特殊旅客服务
民航特殊旅客服务
民航特殊旅客服务首先，对于老人旅客，民航公司应提供更为贴心的服务。
老年人身体机能逐渐衰退，行动不便，对飞行环境和服务有更高的要求。
所以民航公司可以在值机、登机、飞行过程中提供照顾。
例如，在值机环节，可以为老年旅客提供专门的柜台以及较长的办理时间。
在登机时，可以提供辅助设施，如登机梯或轮椅等。
此外，在飞行过程中，为老年旅客提供更为舒适的座椅和额外的服务，如提供特殊饮食、医疗保健等。
其次，对于儿童旅客，民航公司应提供专门的儿童服务。
儿童旅客在飞行过程中需要更多的呵护和关注。
民航公司可以安排专门的空中服务人员负责儿童旅客，为他们提供帮助和照料。
在值机环节，可以为儿童旅客提供额外的安检服务，确保他们的安全。
在登机时，为他们精心安排座位，提供舒适的空间。
在飞行过程中，可以为儿童提供儿童餐、儿童娱乐节目等，以确保他们的安全和愉快的旅行经验。
第三，对于孕妇旅客，民航公司应提供更为细致的服务。
孕妇旅客在飞行过程中有一些特殊的身体需求，如饮食、座位选择以及常规的医疗问题等。
民航公司可以为孕妇旅客提供特殊饮食，如低盐、低脂等，以满足他们的需求。
在座位选择上，可以为孕妇旅客提供更加舒适的位置，如位于机舱前部或靠窗的座位。
另外，民航公司可以为孕妇旅客提供医疗保健服务，如提供补充氧气和紧急医疗援助等，以确保他们在飞行过程中的健康与安全。
最后，对于残疾人旅客，民航公司应提供无障碍服务。
残疾人旅客包括行动不便、听觉或视觉障碍等。
民航公司应为这些旅客提供特殊的办理手续，如提供残疾人柜台以及延长的办理时间。
在登机过程中，可以为残疾人旅客提供辅助设施，如坡道、电动车或轮椅等。
在飞行过程中，为这些旅客提供特殊座椅和额外照顾，以确保他们的长途飞行体验更为舒适。
《特殊旅客服务》课件
特殊旅客包括但不限于老年人、儿童、孕妇、身体残疾人士、行动不便人士、 患病旅客等。他们由于自身条件限制，在旅行中需要更多的关注和照顾。
特殊旅客服务的重要性
总结词
特殊旅客服务是航空公司、铁路、公路等交通运输企业的重要服务内容之一，它 不仅关乎旅客的舒适度和满意度，还体现了企业的社会责任和人文关怀。
《特殊旅客服务》ppt课件
目 录
• 特殊旅客服务概述 • 特殊旅客服务流程 • 常见特殊旅客服务要点 • 特殊旅客服务案例分析 • 特殊旅客服务培训与提升
01
特殊旅客服务概述
特殊旅客的定义与分类
总结词
特殊旅客是指由于身体、年龄、性别、职业、健康状况、宗教信仰等原因，在 旅行过程中需要特别照顾和服务的旅客。
儿童旅客服务要点
儿童旅客服务要点概述
为儿童旅客提供安全、有趣的乘机体验，确 保他们的安全和舒适。
安全带使用
确保儿童旅客正确使用安全带，并根据年龄 和身高调整安全带位置。
提供儿童娱乐
为儿童旅客提供动画片、儿歌等娱乐资源， 以及儿童专用的耳机和毛毯等。
关注儿童需求
关注儿童旅客的饮食、如厕等需求，及时协 助家长处理问题。
特殊旅客服务的创新与发展
发展趋势
关注特殊旅客的心理健康和情感需求，提供更加 人性化的服务
加强与其他行业的合作与交流，拓展服务领域和 资源渠道
感谢您的观看
THANKS
详细描述
提供特殊旅客服务可以增强企业的品牌形象和市场竞争力，同时也有助于提升整 个社会的福利水平。
特殊旅客服务的法律法规
总结词
为了保障特殊旅客的权益，各国政府和国际组织制定了一系 列的法律法规和标准，要求交通运输企业提供相应的特殊旅 客服务。
浅谈航空服务中的特殊旅客服务
浅谈航空服务中的特殊旅客服务
航空服务中对特殊旅客的服务在机场中很重要，可以极大地提高旅客乘坐机场出行的
体验。
特殊旅客是指残疾或年老的旅客，以及有特殊要求的旅客，如携带婴儿的旅客、孕
妇或特需旅客等。
正确的特殊旅客服务可以让旅客充分体验服务水平。
因此，航空公司提供的特殊旅客
服务包括设置残疾旅客服务专区；可以提供助行电动车、轮椅等的额外服务；年长或残疾
旅客可以免费登机；可以提供英文、普通话服务等等。
携带婴儿的旅客，航空公司也可以
提供特别服务，如提供孕妇特殊空间、免费提供婴儿手推车等，让孕妇或者携婴家庭更加
舒适地出行。
有些航空公司还可以提供特殊旅客优先办理登机手续、免费休息空间等服务，以及在
登机口以及航班上提供专人护送服务，或者可以提供飞行期间的医疗安全保障服务，让特
殊旅客在旅途中有安全可靠的保障。
不同航空公司提供的特殊旅客服务不尽相同，旅客在使用这些服务之前需要了解清楚，以便及时使用。
航空公司也要在服务上加大力度，更加多样化的服务要以更友好的态度满
足特殊旅客的各种需要，提升特殊旅客的出行体验。
特殊旅客服务流程
特殊旅客服务流程特殊旅客服务是指针对老年人、残疾人、孕妇、儿童等特殊群体的个性化服务。
在航空、铁路、汽车等交通运输工具中，特殊旅客服务流程的规范化和人性化对于提升服务质量和客户满意度至关重要。
下面将就特殊旅客服务流程进行详细介绍。
一、提前预订。
特殊旅客出行前需要提前与交通运输工具的服务部门联系，进行座位预订和特殊服务申请。
在预订过程中，特殊旅客应提供相关的身体状况证明和特殊需求说明，以便服务人员能够提前做好准备。
二、安全检查。
特殊旅客在到达车站或机场后，需要接受安全检查和登记手续。
服务人员应根据特殊旅客的身体状况和需求，提供相应的便利和协助，确保他们顺利通过安全检查并登机或上车。
三、专人陪同。
对于行动不便或需要特殊照顾的旅客，服务人员应安排专人陪同，协助他们办理登机手续、安全检查、换乘等事项。
在飞机或车辆上，专人陪同还需负责照顾特殊旅客的饮食、卫生和安全。
四、舒适就座。
针对特殊旅客，服务人员应提供更为舒适的座位安排和空间布局。
对于老年人和残疾人，应优先安排靠近通道和洗手间的座位；对于孕妇和儿童，应提供更为宽敞的座椅和额外的便利设施。
五、个性化服务。
在飞行或行车过程中，服务人员应根据特殊旅客的需求，提供个性化的服务。
比如，为老年人和残疾人提供轮椅服务；为孕妇和儿童提供额外的饮食和娱乐设施。
六、到达目的地。
当特殊旅客到达目的地后，服务人员应及时协助他们下机或下车，并提供必要的帮助和指引。
对于需要换乘的旅客，服务人员还需协助他们顺利完成换乘手续。
七、客户反馈。
服务结束后，交通运输工具的服务部门应及时收集特殊旅客的反馈意见和建议。
对于服务不周或存在问题的地方，应及时改进和完善，以提升特殊旅客的出行体验。
特殊旅客服务流程的规范化和人性化，不仅是对特殊群体的尊重和关爱，也是交通运输工具提升服务质量和竞争力的重要举措。
希望各交通运输工具的服务部门能够认真落实特殊旅客服务流程，为特殊旅客提供更为便利和舒适的出行体验。
特殊旅客服务(小旅客
乘务长指定一名乘务员进行全程服务 提拿行李 安排座位、安置行李（一般最前排座位） 提供小枕头垫在婴儿头部以防颠簸 介绍客舱服务设备的使用 协助系好安全带并告知解开的方法
三、特殊旅客服务——小旅客（婴儿）
2、飞行阶段的细微服务
调整通风孔，不直接对着婴儿及其陪伴人员 平飞后，挂好摇篮 下降前，告知陪伴人员唤醒婴儿，以免压耳
提拿行李
2、迎宾阶段
安排入座 存放行李
询问需要 安全带 介绍客舱设备
三、特殊旅客服务——小旅客（有人陪同）
3、起飞、平飞阶段
提醒小旅客 提供餐食 提供热饮 提供玩具、读物、耳机等 定时询问
三、特殊旅客服务——小旅客（有人陪同）
4、下降、着陆阶段
系好安全带 叫醒正在睡觉的小旅客 提拿行李 纪念品
三、特殊旅客服务——小旅客（UM）
问题二：针对无成人陪伴儿童旅客（UM）的 服务，我们应该注意哪些问题？
1、准备阶段 2、迎宾阶段 3、飞行阶段 4、到站阶段
三、特殊旅客服务——小旅客（UM）
1、准备阶段
了解UM人数 准备儿童类物品 了解UM的个人资料 了解UM接送人（姓名、住址、电话） 了解UM的到达站
有人陪伴 无人陪伴（UM)
三、特殊旅客服务——小旅客（有人陪同）
问题一：针对有人陪伴儿童旅客，工作中我们 应该做些什么？
三、特殊旅客服务——小旅客（有人陪同）
1、客舱检查阶段Biblioteka 玩具 读物 餐饮 纪念品 ……
三、特殊旅客服务——小旅客（有人陪同）
两个问题： A、是否可以抱孩子？ B、儿童安全带怎么系？
三、特殊旅客服务——小旅客（婴儿）
3、下机服务
帮助婴儿的母亲整理好随身携带的物品 帮助带婴儿的母亲提拿随身携带的物品 不要替母亲抱孩子
特殊旅客服务
• 特殊旅客是指需要采取措施给予特殊礼遇 或照顾， 或照顾，或由于其身体和精神状况需要给 予特殊照料， 予特殊照料，或在一定条件下才能运输的 旅客。 旅客。 • 关于特殊旅客的运输办法，在国际航空运 关于特殊旅客的运输办法， 输中是由各承运人自行规定的。因此， 输中是由各承运人自行规定的。因此，凡 是接受需要与其他承运人联程运输的特殊 旅客，必须事先取得该承运人的同意， 旅客，必须事先取得该承运人的同意，并 按照各承运人提出的要求办理。 按照各承运人提出的要求办理。我公司特 殊旅客的接收仅限南航售票处或其授权代 理人。 理人。
•再见 再见
• 旅客的行为、年龄、身体和精神状况 旅客的行为、年龄、 不适合航空旅行， 不适合航空旅行，或使其他旅客感到 不舒适或反感， 不舒适或反感，或对其自身或其他人 员或财产可能造成任何危险或伤害， 员或财产可能造成任何危险或伤害， 南航可以根据自己合理的判断， 南航可以根据自己合理的判断，有权 拒绝运输这类旅客及其行李。 拒绝运输这类旅客及其行李。 • 限制运输的旅客
• A) 提供轮椅使用服务
为行动不便且未申请航空公司特服的旅客提供免 费的轮椅使用； 费的轮椅使用； • B) 提供免费手推车行李服务 为特殊群体旅客提供航站楼内免费搬运、运送行 为特殊群体旅客提供航站楼内免费搬运、 李服务； 李服务； • C) 团队残障旅客的团队保障服务 航空公司及残疾人团体可通过顾客服务中心调动 服务大使及小红帽提供从登机口到车道边的全程 服务； 服务；
我们是
师奶兵团
特殊旅客服务
特殊旅客服务旅行是人们获得新鲜体验，放松心情的一种方式，而对于一些特殊的旅行者来说，他们需要特别的服务来满足他们的需求。
特殊旅客服务是指针对身体残疾、老年人、孕妇、儿童、病人等特殊群体所提供的一系列照顾、关怀和便利的服务。
首先，对于身体残疾者来说，特殊旅客服务是十分重要的。
在国内外的一些旅游景点，许多设施和交通工具并不完全适应身体残疾人的需要。
因此，一些负责任的旅游公司和景点，为残疾人提供了特别的服务，例如建立残疾人专用通道、安装配套设施和提供专属服务人员等。
这些服务的提供，使得身体残疾者也能够享受到旅行的乐趣，感受到社会的关爱和尊重。
其次，特殊旅客服务也包括对老年人的关爱。
老年人往往行动不便，对于陌生的环境和过程也会感到不安。
为了给老年人提供更好的旅行体验，各大旅游公司和景点纷纷推出了一系列针对老年人的特殊服务，例如提供坐位或轮椅租赁、提供专人陪同、提供辅助设施等。
这些特殊服务不仅能够满足老年人的需求，还能够让他们感受到社会对他们的关切和尊重。
此外，特殊旅客服务也关注到了孕妇的需求。
孕妇在旅行过程中需要特别关爱和照顾，因为她们身体处于特殊的状态，需要避免剧烈运动和长时间站立等。
为了给孕妇提供更好的旅行体验，旅游公司和景点会提供专门的服务人员为她们提供指导和协助，并提供急救设备和医学支持。
这些特殊服务能够使孕妇在旅行中得到妥善的照顾，避免意外和不适。
另外，特殊旅客服务也非常重视对待儿童的特殊需求。
儿童在旅行中需要特别的关怀和照顾，例如提供儿童专用设施、提供儿童餐饮、提供亲子活动等。
这些特殊服务可以使孩子们感受到家庭和社会的关爱，同时也能给家长们提供更好的旅行体验。
最后，特殊旅客服务也包括对病人的关怀。
一些病人需要长时间的治疗和康复过程，而有时候他们需要到外地进行治疗或者休养。
为了给病人提供更好的旅行体验，专门的医疗机构和旅游公司会提供专门的护理人员和设施，确保病人在旅行中能够得到安全和舒适。
总而言之，特殊旅客服务是为了满足特殊群体的需求而提供的一系列照顾、关怀和便利的服务。
特殊旅客服务需要和满足
特殊旅客服务需要和满足特殊旅客服务是指为一些有特殊需求的旅客提供特殊的服务，以确保他们旅行的顺利和舒适。
这些特殊需求旅客包括老年人，身体残疾人士，孕妇，儿童，以及病患等等。
针对这些特殊旅客的服务需要从以下几个方面进行满足。
首先，对于老年人来说，他们可能行动不便，需要更多的帮助和关怀。
航空公司可以提供专门的老年旅客服务，包括为其提供轮椅，协助行李托运，以及提供额外的照顾和帮助。
此外，航空公司还可以针对老年旅客的特殊饮食需求提供定制的餐食。
其次，对于身体残疾人士来说，航空公司需要提供无障碍的设施和服务，以确保他们能够顺利登机和乘坐飞机。
这包括提供无障碍通道，配备轮椅坡道，以及培训员工如何协助身体残疾人士进出飞机。
此外，航空公司还可以安排陪同人员，帮助身体残疾人士完成登机手续和行李托运等。
对于孕妇来说，航空公司需要为其提供额外的照顾和关怀。
这包括提供更加舒适的座椅，以及为其提供合适的餐食。
此外，航空公司还可以提供医疗服务，以确保孕妇在飞行过程中的安全和舒适。
对于儿童来说，航空公司需要提供专门的儿童服务。
这包括提供儿童专用座椅，提供儿童餐食，以及提供儿童娱乐设施，如儿童频道和儿童游戏等。
此外，航空公司还可以提供护理服务，以满足幼儿的特殊需求。
最后，对于病患旅客来说，航空公司需要提供医疗服务，以确保他们的健康和安全。
这包括提供医疗设备，如氧气机和急救药品等，以及提供医生或护士的陪同服务。
此外，航空公司还可以与医疗机构合作，提供病患旅客紧急医疗服务。
总的来说，特殊旅客服务是航空公司对于一些有特殊需求的旅客提供的一种重要服务。
通过提供无障碍的设施和服务，以及额外的照顾和关怀，航空公司可以确保这些特殊旅客能够安全和舒适地旅行。
此外，航空公司还可以通过与其他机构合作，提供更全面的特殊旅客服务，以满足不同旅客的需求。
此外，航空公司还可以考虑为满足特殊旅客服务需求而提供一系列的培训和教育措施。
培训航空公司员工如何有效地处理特殊旅客需求是至关重要的。
特殊旅客服务流程
地面服务室特殊旅客服务保障流程1、特殊旅客的定义及范围定义：特殊旅客又称特殊服务旅客，是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需要给予特别礼遇，或者给予特别照顾，或者需要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。
范围：特殊旅客包括病患旅客（含担架旅客），障碍旅客（含轮椅旅客），无成人陪伴儿童，老年人旅客，孕妇旅客，婴儿旅客，犯罪嫌疑人及其押解人员，特殊餐饮旅客，醉酒旅客，机要交通员、外交信使，额外占座旅客和保密旅客。
注：1）成人，是指年满18岁且具有完全民事行为能力人2）残疾人与其他公民一样享有航空旅行的机会，为残疾人提供的航空运输应保障安全、尊重隐私、尊重人格。
2、限制运输范围无成人陪伴儿童、病患旅客、视为病伤的老人、怀孕超过32周（含）但不足36周的健康孕妇、无成人陪伴的盲人、担架旅客、无自理能力或者无成人陪伴的半自理能力的轮椅旅客、犯罪嫌疑人及其押解人员等特殊旅客，只有在定座、购票时提出申请符合条件的经海航预先同意并在必要时作出安排后放予以载运。
3、特殊旅客乘机文件填写《特殊旅客服务需求单》分为A类、B类、C类，由旅客申请服务时填写。
1）A类单适用对象：轮椅旅客（WCHS、WCHR），聋哑人旅客，盲人旅客，老年人旅客，孕期不足32周的孕妇旅客，携带婴儿旅客，特殊餐食旅客等一般服务需求的特殊旅客；2）B类单适用对象：无成人陪伴儿童旅客、无陪听力障碍旅客、无陪视力障碍旅客、无陪语言障碍旅客、无陪孕妇旅客；3）C类单适用对象：担架旅客，轮椅旅客（WCHC），32周≤孕期≤36周的孕妇旅客，在航空旅途过程需要进行医学护理而要用到某种医疗设备（如医疗氧气等）的旅客，病患或肢体病伤的旅客，押解犯罪嫌疑人等特殊服务需求的旅客。
注：1）特殊旅客需求单的留存期为一年2）鉴于以下情况乘客本人在航行中可能面临安全风险，乘客必须提供医疗证明：①乘客使用担架或保育箱；②飞行时需要医疗用氧；③可能造成直接威胁的传染病；④32-36周乘机的孕妇；⑤存在精神障碍的旅客；⑥部分病患旅客；⑦对乘客能否在无需特殊医疗救助的情况下安全结束飞行抱有合理怀疑。
飞机上特殊旅客的服务流程
飞机上特殊旅客的服务流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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特殊旅客和头等舱服务的体会
特殊旅客和头等舱服务的体会
1.对于特殊情况的旅客，一般在飞机登机前半个小时左右，机场地服人员与航空公司工作人员完成交接并协助特殊情况的旅客完成安检（包括物品的整理）。
考虑长途飞行的原因，地服人员会先将特殊情况的旅客送到特用的洗手间，仔细讲解各安全设施使用后才离开。
很是细心周到！
2.对于头等舱的乘客，空姐们都会做到充分的用心，也是更加为了突出乘客的重要性，让乘客充分的感觉到尊重，所以一般头等舱的空姐为乘客们服务的时候，都会采取蹲式的方式。
3.在头等舱，如果你想要休息的话，空姐也会贴心的帮你拿好毛毯。
在座位的前面是有桌子设立的，如果说你想要观看视频或者工作的话，这个时候空姐也会贴心的协助帮你放置好，并且贴心的为你送上饮料和食品。
特殊旅客服务(1)
调整乘客座位，填写死亡报告表，收集 死者的遗物，保留该航班的乘客舱单， 落地后，汇报情况并对客舱进行处理
特殊旅客服务(1)
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/22
特殊旅客服务(1)
病残旅客的服务
• 上肢伤残旅客的服务 • 下肢伤残旅客的服务 • 聋哑旅客的服务 • 盲人旅客的服务 • 脑溢血旅客的服务 • 担架旅客的服务 • 晕机旅客的服务 • 传染病人的服务
特殊旅客服务(1)
上肢伤残旅客的服务
（1）上下机服务 • 乘务员要主动帮助上肢伤残的旅客提拿
和安放随身携带物品。 • 旅客就座后，应主动送上枕头或毛毯，
• 及时送上温开水、毛巾，必要时在征求 旅客同意的情况下提供晕机药品。对于 晕机严重的旅客，可提供氧气。
特殊旅客服务(1)
传染病旅客
表现当没有正式医生在场的情况下，飞机上 如果有人出现以下症状，应当怀疑是传染性疾 病：持续地发热并伴有衰竭；出现急性皮疹或 发痒，伴有或不伴有发热；严重腹泻，伴有其 他症状或虚脱；伴有高热的黄疸。
特殊旅客服务(1)
重要旅客的服务
• 上机服务 要客登机时，应按要客单上的称呼致意， 尊称其头衔；并尽快接过其手提行李、 引导入座。
• 飞行中的服务 在不影响其他旅客的前提下，为要客提 供特殊服务。
• 下机服务 • 要客享有最先下机权。
特殊旅客服务(1)
航班延误与取消情况下旅客的服务
• 全神贯注倾听对方的诉说 • 向客人表明你已听明白客人的话，承认
特殊旅客服务(1)
（4）介绍餐饮的种类，并提供特殊服务， 通常将餐盘比做时钟来介绍具体的位 置，告诉旅客从哪开始食用，并提醒哪 一种是烫。必要时，还可拿着旅客的手 让他自己触摸一下。
特殊旅客服务
担架旅客的服务
? 每一航班、每一航段只限一名担架旅客
? 病人头部向着机头方向，下降时垫高头部或头 朝机尾方向
? 飞行中乘务长指定专人照料
? 担架不随机：要在座椅上垫上毛毯和枕头，帮 助系上安全带
? 担架随机： 当日往返航班，直接带回来 过夜航班：填写书面交接书，交给地面人员
再将安全带系在大腿根部 6、旅途中，随时了解其情况
病残旅客的服务
? 病残旅客的服务原则 ? 担架旅客的服务 ? 轮椅旅客的服务
病残旅客的服务原则
? 安排在两个紧急出口之间的位置 ? 不靠过道，陪伴者安排在被陪伴者旁边 ? 有抱小孩的旅客坐在同一排，旅客的数
量不能超过氧气面罩的数量 ? 在同排不能安排两个限制性旅客 ? 一般的病残旅客，有条件的要安排在宽
冲奶粉
? 婴儿母亲需要乘务员帮助冲奶粉时，乘 务员注意：
? 1）询问所需奶粉的数量和加入水的数量 ? 2）所用的开水注意倒出后先凉一下，以
免水太烫，奶粉结块
? 3）试温度：将奶瓶倒过来滴两滴牛奶在 手背上，感觉不冷不烫即可
? 4）送奶瓶：用一块餐巾纸包在奶瓶上送 出
孕妇的服务
1、主动帮助提拿、安放随身物品 2、调整通风口，不要使其受凉 3、介绍客舱设备的使用 4、送一个小枕头垫在其背后 5、起飞下降前：将一块毛毯垫在小腹部，
? 必要时，可带客人触摸一下 ? 乘务长指定专人在飞行中对其照料
? 就座后的服务 ? 飞行中的服务 ? 下机时：送客人下机
就座后的服务
? 帮助其安放好行李物品； ? 帮助系好安全带并介绍解开的方法 ? 介绍紧急设备的方向及使用方法； ? 带其触摸服务设备的位置，并教会
其使用；
第三章特殊旅客服务
病残旅客的服务
• 病残旅客的服务原则 • 担架旅客的服务 • 轮椅旅客的服务
病残旅客的服务原则
• 安排在两个紧急出口之间的位置
• 不靠过道，陪伴者安排在被陪伴者旁边
• 有抱小孩的旅客坐在同一排，旅客的数 量不能超过氧气面罩的数量
• 在同排不能安排两个限制性旅客
• 在客舱中，不能坐过道位置和紧急 窗口处。
老年旅客的服务
• 登机时：热情搀扶老人，主动帮助其提拿、安 放好随身物品
• 安排入座：放好手杖（放在座椅下面，紧贴机 舱壁板放）；
向其介绍安全带和客舱设备 送毛毯并为其盖在腿上 • 饮食服务：尽量为其提供热、软的饮食 • 其他：旅途中多询问有何要求 • 下机：提醒带好随身物品，搀扶下机
• 担架旅客先于其他旅客上机，后于其他旅客下 机
轮椅旅客的服务
• 轮椅旅客的轮椅一般托运，可折叠 的轮椅可以放在客舱中。
• 每一航班、每一航段只限2名轮椅旅 客
• 飞行中乘务长指定专人照料 • 轮椅旅客先于其他旅客上机，后于
其他旅客下机
盲人旅客的服务
• 盲人旅客的服务特点 • 盲人旅客的服务要求
要用的物品取出， • 调整好通风口，不要对着婴儿吹， • 介绍呼唤铃、卫生间、尿布更换处、安
全带的使用 • 婴儿的头不能向着过道方向
婴儿车的安置
• 豪华的婴儿车需托运 • 散型的可带上飞机 • 乘务员将婴儿车放在衣帽间或座位
底下沿着机舱壁板方向放。
协助换尿布
• 位置： • 卫生间的婴儿护理台
乘务员座椅 空的旅客座位 • 方法：先在座位上垫上一块毛毯（用过 后另外存放，在客舱记录本上记录，机 务人员会拿去清洗） • 用过的尿布扔在卫生间的垃圾箱内
特殊旅客的服务需要与满足
特殊旅客的服务需要与满足
特殊旅客是指那些有特殊需求或情况的旅客，例如身体残疾、行动不便、老年人、儿童、孕妇、孩童等。
为了给这些特殊旅客提供高质量的服务，航空公司应该根据不同的情况，提供个性化的服务。
首先，对于身体残疾或行动不便的旅客，航空公司应该为他们提供无障碍服务。
这包括提供轮椅或助行器、辅助乘坐服务，以及专门的值机和登机程序。
在机舱内，应该为他们安排宽敞的座位，并提供额外的腿部空间。
为了确保他们的安全和舒适，机组人员应该接受专门培训，能够处理紧急情况并提供必要的医疗援助。
其次，对于老年旅客，航空公司应该提供额外的协助服务。
这包括提供专人陪同服务、帮助办理登机手续和行李托运等。
在飞行过程中，机组人员应该密切关注老年旅客的健康状况，并及时提供帮助。
此外，为了老年旅客的舒适，应该提供宽敞舒适的座位和额外的脚垫等。
对于儿童和孩童，航空公司应该提供安全可靠的服务。
这包括提供儿童专用座椅、专人照料服务、儿童餐食以及适合儿童观看的娱乐节目。
机组人员应该与儿童和孩童建立良好的互动关系，确保他们的舒适和安全。
对于孕妇，航空公司应该提供额外的关怀和服务。
这包括提供舒适的座位和腿部空间、提供妊娠期饮食和营养要求的餐食、提供经过妊娠期培训的机组人员等。
为了确保孕妇的安全和舒适，机组人员应该提供必要的医疗援助和情绪支持。
总之，特殊旅客的服务需要应该以个性化和专业化为基准。
航空公司应该提供无障碍服务、额外的协助和关怀，并为特殊旅客提供必要的信息
和指导。
通过这些措施，航空公司可以确保特殊旅客在旅程中得到高质量的服务，从而提升他们的旅行体验。
民航特殊旅客服务
航空公司的不同规定
● MF：厦航在承运无人陪伴儿童时根据不同 的机型，接受的无陪数量不同，波音737系 列可以接5名无人陪伴，波音757系列可以 接受8名无人陪伴。并且厦航的无人陪伴年 龄4周岁就可以接受没有联程运输限制。
第二条高度重视重要旅客运输效劳工作 一、对重要旅客，值班领导要亲自迎送；对国务委员、副总理以 上的重要旅客；各单位主要领导要亲自迎送。 二、航空公司，省局、航站要设立要客效劳部门(含兼管部门)，并 将该部门的职责、 号码等通知当地党、政、军等有关部门。 三、要客效劳部门要选派有经验、表现好、责任心强的人员参加
五、各单位要对有关人员加强保密教育，对保密的重要旅客乘机动态， 尽量缩小知密范围。 第五条优先为重要旅客办理乘机、到达手续
一、值机部门应优先为重要旅客办理乘机、行李交运、联运等手续。在 未设头等舱的航班上，应尽可能地将较舒适的座位提供给重要旅客。
要逐件核对，防止错运、丧失或损坏。始发站和经停站在装卸行李、货 物时，要将贴挂“重要旅客(VIP)〞标志牌的行李放置在靠近舱门口的 位置，以便到达站优先卸机和交付。 三、重要旅客到达目的站后，应先向重要旅客交付交运行李。
五、贵宾休息室的效劳人员要按规定着装，举止大方， 热情有礼貌。主动、用心到地做好效劳工作。 第七条 做好重要旅客的机上效劳工作
二、无成人陪伴儿童的定义 ：(UM)
● 指年龄在五周岁以上至十二周岁以下的无 成人陪伴、单独乘机的儿童。
● (具体见教材26-27页〕
● 联程运输要求无人陪伴的年龄必须在8-12 周岁
特殊旅客运输规定
特殊旅客定义：是指在接受旅 客运输和旅客在运输过程中， 承运人需给予特别礼遇，或需 给予特别照顾，或需符合承运 人规定的运输条件方可承运的 旅客(限制运输〕 。
民航特殊旅客服务优秀案例
民航特殊旅客服务优秀案例民航特殊旅客服务是指为老年人、儿童、残疾人、孕妇等特殊旅客提供的个性化、贴心的服务。
下面列举了10个优秀的民航特殊旅客服务案例。
1. 无障碍设施：许多航空公司在机场和飞机上提供无障碍设施，以方便残疾人乘坐飞机。
例如，机场提供无障碍通道、轮椅服务和电梯，飞机上为残疾人提供可折叠轮椅和坐垫。
2. 优先登机：为了照顾老年人、残疾人和孕妇，航空公司通常会为他们提供优先登机的服务，以确保他们能够有足够的时间和空间安顿下来。
3. 专属服务员：航空公司会为特殊旅客提供专属服务员，负责协助他们办理登机手续、安全检查和行李托运等事项，以确保他们的旅行顺利。
4. 儿童乘务员：航空公司为未成年人提供儿童乘务员服务，确保他们在飞行过程中得到照顾和照料。
儿童乘务员会提供食物、饮料、玩具等，并确保他们的安全和舒适。
5. 特殊餐食：航空公司通常会根据特殊旅客的需求提供特殊餐食，如素食、婴儿食品、低盐食品等。
这些餐食可以满足特殊旅客的特殊饮食需求。
6. 婴儿座椅：为了确保婴儿的安全和舒适，航空公司会为婴儿提供专门的婴儿座椅。
这些座椅通常能够固定在座位上，以确保婴儿在飞行过程中的安全。
7. 母婴室：为了方便孕妇和带有婴儿的旅客，许多机场和航空公司都设有母婴室。
母婴室通常提供哺乳室、换尿布台和婴儿座椅等设施，以满足孕妇和婴儿的特殊需求。
8. 旅客护送服务：对于无法自行行走或需要特殊照顾的旅客，航空公司提供旅客护送服务。
护送人员会负责将旅客从登机口或机场大厅护送到飞机上，并在目的地护送到机场大厅。
9. 医疗服务：航空公司为有特殊医疗需求的旅客提供医疗服务。
例如，他们会为患有过敏症的旅客提供特殊的空气过滤器，为需要定期注射药物的旅客提供注射服务等。
10. 客舱设施：为了满足特殊旅客的需求，航空公司在客舱中提供了一系列特殊设施。
例如，他们为残疾人提供无障碍卫生间，为孕妇提供更加宽敞的座位，为儿童提供儿童座椅等。
这些优秀的民航特殊旅客服务案例，体现了航空公司对特殊旅客的关爱与尊重，为他们提供了更好的旅行体验。
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向乘务长说明其目的地和接收成人的姓 名。乘务长落地后移交给地面工作人员 或来接的成人。
无成人陪伴儿童旅客的服务
• 到达目的地后，向来接人员介绍儿童旅 客的情况，如无人来接，要把儿童旅客 的情况详细告诉地面服务人员，并将其 所携带的物品点交清楚。
初次乘机旅客的服务
• 主动介绍本次航班的情况 • 主动介绍客舱服务设备，以示飞机的安
老年旅客的心理特点：
人到老年，体力、精力开始衰退， 生理的变化必然带来心理上的变化， 他们在感觉方面比较迟钝，对周围 事物反应缓慢，活动能力逐渐减退， 动作缓慢，应变能力差。老人由于 年龄上的差异与青年人想的不同， 因而心境寂寞，孤独感逐步增加。
老年旅客的服务
1、安排座位 热情搀扶需要帮助的老年旅客上、下飞机，主 动帮助提拿、安放随身携带的物品，安排座位； 系安全带并示范解开的方法。
对着婴儿及其陪伴人员。
• 向陪伴人员征询婴儿喂食、水的时间和 分量，有无特殊要求等。根据其要求协 助冲好牛奶
• 下降时，告诉陪伴人员唤醒婴儿，以免 压耳。
孕妇的服务
• 登机服务 主动帮助孕妇提拿、安放随身携带物品， 注意调整通风器。
• 介绍客舱服务设备 主动介绍客舱服务设备,起飞和下降前给 孕妇在小腹下部垫一条毛毯或枕头。
上肢伤残旅客的服务
（2）细微服务 • 主动递送书报杂志，协助穿、脱衣服。 • 在供应饮料和餐食时，帮助放好小桌子，
在征得同意后，要帮助将肉类食物、水 果切成小块，让旅客用叉子吃。
下肢伤残旅客的服务
• 下肢伤残的旅客在上、下飞机时，应有 乘务员搀扶，护送旅客至座位，或用小 推车、轮椅上下飞机。
• 在安排座位时，要考虑到旅客的舒适， 安全和上、下机的方便。乘务员帮助旅 客系好安全带并示范解开的方法。
如担架不随机，要在座椅上铺垫毛毯、 枕头，根据病情让病人躺卧。
晕机旅客的服务
• 根据症状让其松开领带、腰带和安全带 等，帮助调整座椅靠背，打开通风器， 让旅客安静休息，介绍清洁袋的使用方 法。
• 及时送上温开水、毛巾，必要时在征求 旅客同意的情况下提供晕机药品。对于 晕机严重的旅客，可提供氧气。
传染病旅客
全性 • 主动亲切与他们交谈，使他们感觉飞机
是安全舒适的
重要乘客的心理特点：
自尊心、自我意识强烈，希望得 到一种应有的尊重；与普通乘客 相比较，他们更重视环境的舒适 和接受服务时心理上的感觉；同 时，由于乘座飞机的机会可能比 较多，他们会在乘机的过程中对 机上服务有一种有意无意的比较。
重要旅客的服务
2、介绍客舱服务设备 主动为其介绍客舱服务设备,卫生间的位置及 使用方法。
3、细微服务 上机后主动送上毛毯。乘务员应主动告诉飞行 距离，时间，介绍客舱服务设备。旅途中，经 常去看望。
老年旅客的餐饮服务
尽量送热饮软食， 主动介绍供应的餐食。
老年旅客的服务
送其下机
• 搀扶其下机并交待地面服务人员给予照 顾。
老年旅客的下机服务
病残旅客
病残乘客的心理特点： 病残乘客是指有生理缺陷、有残疾的乘
客以及在乘机过程中突然发病的乘客。这些人 较之正常人自理能力差，有特殊困难，迫切需 要他人帮助，但是他们自尊心极强，一般不会 主动要求服务人员去帮忙，总是要显示他们与 正常人无多大区别，不愿意别人讲他们是残疾 人，或把他们看成是残疾人，对此，乘务员要 了解这些乘客的心理，特别注意尊重他们，让 他们感到温暖。
• 上机服务 要客登机时，应按要客单上的称呼致意， 尊称其头衔；并尽快接过其手提行李、 引导入座。
• 飞行中的服务 在不影响其他旅客的前提下，为要客提 供特殊服务。
• 下机服务 • 要客享有最先下机权。
航班延误与取消情况下旅客的服务
• 全神贯注倾听对方的诉说 • 向客人表明你已听明白客人的话，承认
脑溢血旅客的服务
• 安排座位时，要了解患者瘫痪部位，使 其行动方便的部位靠着通道。
• 在饮食上尽量避免辛辣及刺激性的食品。 • 主动送上毛毯，保暖患部。 • 把颅脑疾病、手脚不灵、四肢麻痹的旅
客安排在方便和适当的位上，避免弄坏 开关设备。
担架旅客的服务
（1）事先了解旅客状况 （2）上机安置服务 • 如担架随机，乘务员协助将病人和担架 • 安排在不影响过往通道的适当位置。
特殊旅客服务
航 空 分 院 齐 英
一 、特殊旅客定义
特殊旅客是指由于各种原因需要在飞 行中得到特殊照顾的旅客.包括老、弱、 病、残、晕机、休克与死亡的旅客以及 限制旅客，遗失物品的旅客等情况处 置。
特殊旅客的心理特点及服务
一、老年旅客的服务 二、病残旅客的服务 三、儿童旅客的服务 四、初次乘机旅客的服务 五、重要旅客的服务 六、航班延误与取消情况下旅客的服务 七、挑剔旅客的服务 八、民航内部旅客的服务 九、婴幼儿及孕妇旅客的服务 十、其他特殊旅客的服务
• 在长途旅行中，应经常让患有关节炎的 旅客站立或活动一下患病部位，并主动 送上毛毯保暖。
聋哑旅客的服务
（1）介绍客舱服务设备 乘务员应主动向他们示意安全带的使用 方法，座椅调节、阅读灯、呼叫铃、耳 机和按钮的位置。
（2）飞行中的服务 乘务员要将如延误或改航班等重要信息 告知旅客。
盲人旅客的服务
的规定，以求得理的要求，适时制止，
不损害公司的利益
携带婴儿旅客的服务
(1)上机服务 乘务长事先指定一名乘务员帮助 带婴儿的旅客提拿随身携带的物品 (2)安排座位 (3)介绍客舱服务设备
携带婴儿旅客的服务
(4 )飞行中的细微服务 • 调整好通风器，注意不要让通风口直接
儿童旅客
—儿童旅客(2周岁以上至12周岁 以内) 又名小旅客,分为无人 陪伴和有人陪伴小旅客.
—儿童乘客的心理特点 儿童乘客的基本特点是，性格 活泼、天真幼稚、好奇心强、 善于模仿、判断能力差、做事 不计后果，易乱摸乱碰一些设 施。
安排在方便乘务员照看的座位
儿童在飞行中的服务
• 飞行中，乘务长指定一名乘务员主要负 责照管，在饮食上尽量照顾儿童旅客的 生活习惯和心理要求，经常观察儿童旅 客是否有不适应或不舒服的感觉。
其他特殊乘客的服务
（2）犯人乘客服务 • 乘务长及时传达各位空乘 • 避免将其身份暴露给其它乘客 • 不送含酒精的饮料和威胁性的用具
其他特殊乘客的服务
（3）死亡及休克乘客服务 • 起飞前，立即报告机长，停止起飞 • 空中发现，立即报告机长，保护现场，
调整乘客座位，填写死亡报告表，收集 死者的遗物，保留该航班的乘客舱单， 落地后，汇报情况并对客舱进行处理
• 飞机下降时，叫醒正在睡觉的儿童，并 妥为照料，以避免压耳。
飞机起飞、下降前，在小旅客腹部垫放一条毛毯 后系好安全带。
• 对于好奇、活泼、 • 淘气的儿童旅客
• 不要训斥，应事先 • 告诉他一些规定 • 和要求。
无成人陪伴儿童旅客的服务
• 事先了解有儿童旅客的相关情况 • 无成人陪伴儿童旅客的交接 • 地面服务人员把儿童旅客送上飞机，
• 孕妇分娩 乘务员参照紧急处理方案有关内容采取 措施，同时报告机长，采取相应措施。
其他特殊乘客的服务
（1）乘客遗失物品的服务 • 询问清楚丢失物品的品名，时间，地点，
特征，乘客姓名，座位号 • 关机门前，报告乘务长，机长，与地面
人员联系，如找到让乘客确认，当面交 还失主 • 关机门后或已起飞，记下乘客的地址， 旅行目的地，联系方法，有消息立即通 知乘客
（1）上机服务 乘务员主动上前做自我介绍， （征得旅 客同意）热情搀扶盲人旅客
（ 2）就座服务 就座后，帮助安放手提物品，帮助系好 安全带并讲解解开的方法
（3）介绍客舱服务设备 向盲人旅客介绍紧急设备的方向、位置 及使用方法，并教会其使用
（4）介绍餐饮的种类，并提供特殊服务， 通常将餐盘比做时钟来介绍具体的位 置，告诉旅客从哪开始食用，并提醒哪 一种是烫。必要时，还可拿着旅客的手 让他自己触摸一下。
表现当没有正式医生在场的情况下，飞机上 如果有人出现以下症状，应当怀疑是传染性疾 病：持续地发热并伴有衰竭；出现急性皮疹或 发痒，伴有或不伴有发热；严重腹泻，伴有其 他症状或虚脱；伴有高热的黄疸。
传染病旅客
处理及时报告机长并通知到达站有 关部门；适当地隔离；单独收集该 病人接触过的物品并交地面卫生防 疫部门处理，避免在机上造成恐慌 和不安。
事实，认同对方的感受 • 客客气气，实事求是的向客人解释和说
明航班延误和取消的原因
挑剔旅客的服务
• 耐心，不急躁，以平静的心情倾听乘客 的诉说
• 不急于解释和辩解，避免引起旅客更大 的反感
• 耐心，热心，周到的服务，使乘客的心 情平静下来
民航内部乘客的服务
• 空乘服务有理，有利，有节 • 有理：对升舱的 要求，说明公司有明确
病残旅客的服务
• 上肢伤残旅客的服务 • 下肢伤残旅客的服务 • 聋哑旅客的服务 • 盲人旅客的服务 • 脑溢血旅客的服务 • 担架旅客的服务 • 晕机旅客的服务 • 传染病人的服务
上肢伤残旅客的服务
（1）上下机服务 • 乘务员要主动帮助上肢伤残的旅客提拿
和安放随身携带物品。
• 旅客就座后，应主动送上枕头或毛毯， 垫在受伤者的胳膊下，帮助系好安全带， 并示范解开的方法。