超五星级酒店人力资源培训大全17

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五星级酒店培训课件

五星级酒店培训课件

前厅接待服务
接待客人时,应保持微笑并专注于他们的需求,以建立良好的第一印象。
保持微笑和专注
确认预订信息
提供行李寄存服务
介绍酒店设施和服务
接待客人时,应确认客人的预订信息并安排合适的客房。
为客人提供行李寄存服务,并在客人入住时提醒其取行李。
向客人介绍酒店内的各项设施和服务,如餐饮、健身、会议室等。
多元化
安全卫生
星级酒店必须保证客人的安全和健康,提供清洁卫生的环境和设施,遵守卫生和安全规定。
服务质量
星级酒店需要提供高质量的服务,以满足客人的需求,包括客房服务、餐饮服务、康乐服务等。
人性化服务
星级酒店需要提供人性化服务,关注客人的感受和需求,提供贴心周到的服务。
星级酒店的服务标准
02
星级酒店员工培训
紧急疏散
安装先进的监控系统,对酒店内外进行全方位、不间断的监控,有效预防和及时发现并处理安全问题。
监控系统
清洁与消毒
对客房、餐厅、会议室等场所进行经常性的清洁与消毒,保持环境整洁、卫生。
卫生管理原则
遵守国家法律法规,执行行业卫生标准,确保酒店食品、饮用水的卫生质量。
食品安全
加强食品采购、储存、加工、服务等环节的卫生管理,确保食品安全、可追溯。
如果客人要求延迟退房,接待员应与客人确认延迟退房的时间并告知相关费用。
04
客房服务培训
客房清洁与整理
清洁客房的流程和标准
包括入住前、退房后和定期清洁的步骤和规范。
不同类型客房的清洁要点
如标准间、豪华套房、商务套房等。
清洁设备和用品的使用
正确使用清洁设备和各类清洁用品,确保客房清洁卫生。
01
02
03

五星级酒店的专业人力资源和培训服务

五星级酒店的专业人力资源和培训服务

五星级酒店的专业人力资源和培训服务五星级酒店作为高端酒店行业的代表,不仅要提供优质的服务和豪华的设施,还需要拥有专业的人力资源和培训服务。

在这个竞争激烈的市场中,酒店人力资源管理和培训服务的质量直接关系到酒店的经营效益和声誉。

本文将从人力资源招聘、培训体系以及员工激励等方面,探讨五星级酒店专业人力资源和培训服务的重要性和方法。

人力资源招聘五星级酒店作为消费者追求高质量服务的首选,对员工的素质和能力要求也较高。

因此,人力资源招聘成为五星级酒店的第一步。

酒店需要建立一个全面、科学的招聘机制,以确保酒店能够吸引拥有优秀素质和服务意识的员工。

首先,酒店可以通过各类招聘渠道,如招聘网站、人才市场和校园招聘等,广泛地发布招聘信息。

同时,酒店也可以与专业人才中介机构合作,从而引进高素质的员工。

其次,酒店需要建立一个完善的招聘流程,包括简历筛选、面试、背景调查等环节,以确保招聘过程的科学性和公正性。

最后,酒店还可以进行岗位测试和模拟工作,以验证员工的实际能力和适应能力。

培训体系五星级酒店的员工需要具备一定的专业知识和服务技能,因此培训是必不可少的环节。

培训体系的建立可以帮助员工提升工作能力,提高服务质量,同时也是酒店提升竞争力的重要手段。

首先,酒店可以针对不同岗位,制定相应的培训计划和培训课程。

比如,前台接待员需要接受礼仪和客户服务方面的培训,厨师需要接受食品安全和烹饪技巧方面的培训。

其次,培训可以采取多种形式,包括内部培训、外部培训和在线培训等。

内部培训可以由酒店的专业人力资源团队负责,通过定期组织培训课程和研讨会来培养员工的专业能力。

外部培训可以邀请专业培训机构和行业专家来进行培训,从而扩大员工的知识面和视野。

在线培训可以通过互联网平台来进行,既方便灵活,又可以满足员工的个性化需求。

员工激励五星级酒店的员工形成了酒店的核心力量,他们的积极性和创造力对酒店的运营和业绩有着至关重要的影响。

因此,酒店需要通过激励机制,激发员工的工作热情和创造力,提高员工的工作效率和贡献度。

五星级酒店员工培训资料

五星级酒店员工培训资料

• 5、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司,应先服从执行。 员工对直属上司答复不满意时,可以越级向上一级领导反映。
• 6、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意,员工 不得使用客用电话。
• 7、工作时间十不准:不准擅自离岗;不准打私人电话;不准做与业 务无关的事;不准会客;不准私人带人进度假村洗澡、留宿;不准吃 零食;不准听歌,看电视;不准哼唱歌曲、大声喊叫;不准索取礼品、 小费;不准在营业场所吸烟。
15
• 三、酒店服务质量的重要性

1、决定酒店的社会声誉

2、决定酒店的经济效益

3、决定酒店的生存

4、影响酒店的未来发展
16
第三章 酒店意识
• 第一节 服务意识 • 一、服务是酒店产品的意识

(1)必须严格执行每一项服务程序

(2)在规范服务的前提下,要提倡个性化服务
• 二、服务意识的内涵

工资。

3、上岗后试用期为1-3个月。根据工作需要,度假村有权在内部
调整员工岗位。

4、办理入职手续的程序:填写《合一湖阳光度假村员工履历表》
→提交身份证复印件2张→一寸照片2张→人事部查验有关证件→入职
缴纳物品保证金→到仓库领取制服→安排住宿→接受岗前培训→即可
入职。
2
• 二、离职须知:

1、员工辞职必须在试用期内提前至少半个月提出申请,转正

(2)参观客

(3)其他客人
22
• 二、宾客意识:

(1)客人是酒店的衣食父母,是它支付了酒店的经费(没有客
人 就谈不上效益)

(2)客人是酒店的服务对象,有了客人,酒店才能生存,客人

五星级酒店新员工培训教程演示课件

五星级酒店新员工培训教程演示课件
24
三、本五星级酒店概况
1、五星级酒店全称、店标及含义 2、五星级酒店地理位置 3、五星级酒店历史 4、现任总经理 5、XX人的理念及五星级酒店经营理念 6、五星级酒店的管理层次和管理原则 7、五星级酒店的组织结构 8、五星级酒店服务项目
25
1、五星级酒店全称、店标及含义 A一套人马 三块牌子
XXXX五星级酒店有限公司 XX省公安民警接待站 XX老年体协培训中心
12
仪态方面
站姿 挺胸收腹 两眼平视前方,两肩保
持水平放松,身体重心 放在两脚之间 嘴微闭,面带微笑,两 手自然下垂或体前交叉 女双脚成“V”字站立, 男双脚与肩同宽
13
坐姿
入离座轻稳,坐椅子的2/3处 坐下后两脚并齐,两手放于
体侧或腿上 女性裙装时入座前要先向前
收拢一下,两腿不能叉开 或翘二郎腿
接听电话:态度和蔼,礼貌用语
应注意:铃响3声之内接起
致以问候。内线报部门,外线报五星级酒 店名称
认真倾听,耐心答疑或复述留言等
致谢、再见(对方收线后自己再放下电话)
递交物件:要用双手,朝向客人。
敲门:注意力度节奏,通常以三次为限
引领:应在客人斜前方2至3步
上楼梯客在前,下楼梯客在后
进电梯客在先,离电梯客在后
27
2、五星级酒店地理位置及其优势
地理优势
省博物院
市图

环境优势
功能优势 质量优势
X

北 路
理工 大学
X
河 西 路

黎西

阁路
X
级 酒

X
X西大街
X
X西大街
千 南 路
X
迎X大桥

五星级酒店新员工入职培训教材

五星级酒店新员工入职培训教材

博龙国际大酒店培训教材
目录
前言 (3)
集团及酒店介绍 (4)
新员工入职培训必读 (5)
新员工入职培训基本纲要 (6)
第一章酒店基本知识 (8)
第一节酒店的基本概念 (9)
第二节酒店服务项目和基本设施 (9)
第三节酒店的机构设置与基本岗位职责 (11)
第二章酒店意识 (14)
第一节服务意识 (14)
第二节质量意识 (17)
第三节制度意识 (21)
第四节团队意识 (21)
第三章员工手册 (22)
第四章员工行为规范 (22)
第五章旅游景点及当地概况 (23)
第一节旅游景点及介绍 (23)
第二节当地概况 (24)
第六章服务心理 (24)
第一节客房服务心理 (24)
第二节餐饮服务心理 (25)
第三节康乐服务心理 (27)
第七章职业道德与礼貌修养 (27)
第一节酒店员工的职业道德 (27)
第二节酒店员工的礼貌修养 (27)。

五星级酒店新员工培训教程课件

五星级酒店新员工培训教程课件
五星级酒店新员工培训 教程ppt课件
目录
• 酒店行业及五星级酒店概述 • 员工职业素养与礼仪规范 • 前厅部新员工培训内容 • 客房部新员工培训内容 • 餐饮部新员工培训内容 • 康乐部新员工培训内容 • 安全意识培养与消防安全知识普及
酒店行业及五星级
01
酒店概述
酒店行业现状及发展趋势
01
02
演练效果评估
对演练效果进行评估,总结经验教训,针对 存在的问题提出改进措施,不断完善酒店的 火灾应急疏散预案。
THANKS.
工作流程
接收客人预订、安排座位、点餐、送 餐、结账等,确保客人得到优质的用 餐体验。
餐具使用、菜品知识等操作技能
餐具使用
熟悉各种餐具的名称、用途和使用方法,如餐盘、餐刀、餐叉、 餐勺、酒杯等。
菜品知识
了解酒店菜单上的各种菜品的名称、口味、食材和烹饪方法,以 便向客人推荐和介绍。
操作技能
掌握基本的食品加工技能,如切菜、炒菜、烤肉等,以及正确的 上菜和撤盘方法。
工作流程详解
02
详细阐述客房部从接收预订、客人入住、房间清洁到客人退房
的完整工作流程。
岗位角色与职责
03
明确各个岗位的职责和工作要求,包括前台接待、楼层服务、
房间清洁等。
房间清洁、布草更换等操作技能
1 2
房间清洁程序与标准
讲解房间清洁的步骤、使用的清洁用品、清洁的 注意事项等,确保新员工能够熟练掌握房间清洁 技能。
等,确保员工具备专业的服务能力和良好的职业素养。
客人安全保障与应急处理措施
安全保障制度
建立健全的安全保障制度,包括客人财物安全、人身安全等方面的保障措施,确保客人在 酒店内的安全。

五星级酒店新员工培训教程课件

五星级酒店新员工培训教程课件

保持良好形象
注意个人形象和职业形 象,保持良好的仪表和 言行举止。
尊重知识产权
不抄袭、盗用他人成果 ,尊重知识产权,保护 企业利益。
维护企业声誉
积极传播企业文化和价 值观,维护企业声誉和 形象。
岗位技能和操作流程
05
前台接待岗位技能和操作流程
01ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
接待礼仪
掌握标准的接待礼仪,包括微笑、问候、鞠躬等,以展 现酒店的专业形象。
02
掌握酒店的基本知识和服务技能
03
培养员工的团队合作精神和沟通能力
04
增强员工的归属感和忠诚度
培训内容和方法
理论培训
1.A 通过讲解、案例分析、小组讨论等方式,使员 工了解酒店的基本知识、服务流程、标准等。
实操培训
1.B 通过现场演示、角色扮演、模拟演练等方
式,使员工掌握服务技能、应对技巧等。
团队建设
操作规程
制定详细的安全操作规程,包括消防 安全、食品安全、设备安全等,确保 员工能够正确、熟练地操作相关设备 和设施。
卫生管理制度和操作规程
卫生管理制度
建立严格的卫生管理制度,包括食品卫生、环境卫生、个人 卫生等,确保提供给客人的服务和环境符合卫生标准。
操作规程
制定具体的卫生操作规程,包括食品加工、餐具消毒、环境 清洁等,确保员工能够正确、规范地进行卫生操作。
难点。
学员表现评估
对学员在培训过程中的表现进行评 估,包括学习态度、参与度、实践 操作能力等方面,并对优秀学员进 行表彰。
培训效果评估
对本次培训的效果进行评估,包括 学员对培训内容的掌握程度、实际 应用能力等方面,为今后的培训工 作提供参考。
未来发展趋势预测

酒店人力资源管理培训课件(PPT 54页)

酒店人力资源管理培训课件(PPT 54页)
1、人力资源管理的含义
指运用现代化的科学方法,对与一定物力相结合的人力进 行合理的培训、组织与调配,使人力、物力经常保持最佳比 例,同时对人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协 调,充分发挥人的主观能动性,使人尽其才,事得其人,人事 相宜,以实现组织目标。
(1)对人力资源外在要素——量的管理 (2)对人力资源内在要素——质的管理
● 招聘程序
人力资源 计划职务 说明书
招聘计划
时间、岗 位、人数、 任职资格
评价
程序 技能 效率
录用
作出决策 发出通知
招募
了解市场 发布信息 接受申请
选拔
初试、笔 试、面试、 其他测试
酒店 管 理
● 招聘途径
人员招聘的途径不外乎两个方面:内部招聘和外部 招聘。
内部招聘最常用的方法 —— 公开招募、内部提 拔、横向调动、岗位轮换、重新雇用或招回以前的雇员 等。
内容包括:劳动者的体质、劳动者的智力、劳动者的文化素养 和受教育程度以及劳动者的思想和道德水平。
2、人力资源的特点
(1)人力资源的生物性 (2)人力资源的能动性 (3)人力资源的动态性 (4)人力资源的智力性 (5)人力资源的再生性 (6)人力资源的社会性
酒店 管 理
6.1.2 人力资源管理的含义和作用
● 酒店人力资源计划的概念和功能
酒店人力资源计划是指酒店科学的预测、分析自己在变化的环 境中的人力资源供给和需求状况,制定必要的政策和措施以确保自 身在需要的时候和需要的岗位上获得各种需要的人才,并使组织和 个体得到长期的利益。
目标——得到和保持一定数量并具备特定技能、知识结构和能力的 人员;充分利用现有人力资源;能够预测酒店组织中潜在 的人员过剩或人力不足; 建设一支训练有素,运作灵活的 劳动力队伍,增强企业适应未知环境的能力;减少酒店在 关键技术环节对外部招聘的依赖性。

星级酒店全套培训资料(41个doc)42

星级酒店全套培训资料(41个doc)42

星级酒店全套培训资料(41个doc)42综合办公室管理实务部门慨述协助总经理管理好总经理室的日常行政事务;协助总经理协调好各部门工作;主持酒店行政会;审核管理好行政费用开支;审核签章及酒店法律事务协调;组织制定、修改、充实各项规章制度,做好招聘、培训工作;制定酒店工资结构、员工福利的标准;管理酒店人事档案及酒店后勤工作,确保酒店经营活动正常进行。

一、具体工作内容:1、全面领导办公室工作并具体主持酒店行政事务工作。

2、负责召集部门例会并做好记录。

3、审核批准酒店1000元以下行政费用开支报告。

4、审核上报酒店1000元以上行政费用开支计划。

5、负责酒店防火、防盗及交通安全管理工作。

6、管理酒店员工食宿问题。

7、负责对外经济合同的审核签章及酒店法律事务协调。

8、管理好总经理室人员编制。

9、负责对外联系的工作计划的制定与实施。

二、岗位职责:A、行政办公室主任:1、协调各部门的工作,协助总经理监督,检查对各项方针政策、上级指示的落实与执行情况。

2、掌握市场情况,收集行业信息,为总经理决策提供咨询,当好参谋。

3、安排总经理办公会议,并减产会议决定事项的执行情况。

4、按照总经理的意图,组织起草综合性的报告,规划、总结、部门的资料;10、不迟到、早退;11、平时加班、请假需经部门经理批准;12、更要严格遵守打卡制度,不论任何理由,不得代他人打卡,违者开除。

13、无工作需要不得随意进入总经理办公室、计算机房、客户服务中心、档案室、打字室、财务室、会议室及接待室。

四、印章使用管理制度1、酒店印章由集团驻店经理保管,各部门的印章应由各部门经理或各部门指定人员保管。

未经领导批准,印章保管员不得委托他人代管,并且不得带出办公室使用;2、以酒店名义签署的意见书、协议书、合同书,各部门以酒店上使用酒店公章。

3、未经允许,不得私自使用酒店公章。

五、电脑室岗位职责1、业务培训:(1)组织对电脑操作人员、前台收银员的技术培训、考评员工工作质量和工作效率;(2)结合电脑、收印机操作过程中出现的各类问题,组织制定相应的注意事项和操作规程;(3)更多地掌握电脑新技术,参加有关电脑的学术活动,不断提高业务能力,更好地为酒店服务;2、硬件维护:(1)负责酒店电脑设备、收银设备的管理和维修,及时组织排除各设备出现的故障,修理更换损坏的零件;(2)负责酒店电脑设备、收银设备的日常保养,定期检查、清洁各设备及线路,防止尘埃、虫害的损害,确保各设备正常运行,以保证酒店营业的需要;(3)对酒店各电脑设备的更新换代及技术引进提出可行性建议,并负责组织实施。

酒店人力资源管理培训

酒店人力资源管理培训

酒店人力资源管理培训目录第一章人力资源概述第二章人力资源部工作职责第三章人力资源部工作程序第一节员工招聘第二节员工入职程序第三节员工调动与晋升第四节员工离职程序第四章薪资管理第五章考勤管理第六章奖惩管理第一章人力资源部概述企业的人力资源是指能够推动整个企业发展的劳动者的能力的总称,它是一种很重要的资源.一. 酒店在人力资源管理方面应致力于达成以下目标:1 构筑先进合理的人力资源管理体系,体现“以人为本”的理念,在使用中培养和开发员工,使员工与企业共同成长。

2 保持酒店内部各企业在人事制度和程序的统一性和一致性。

保持人力资源系统的专业水平和道德标准.3。

保证各项人事规章制度符合国家和地方的有关规定。

二、人力资源管理的任务、内容、流程1. 人力资源管理的基本任务:根据企业发展战略的要求,有计划地对人力、资源进行合理配置,通过对企业中员工的招聘、培训、使用、考核、评价、激励、调整等一系列过程,调动员工地积极性,发挥员工地潜能,为企业创造价值,确保企业战略目标的实现。

2.人力资源管理的内容:3.人力资源管理内容3. 人力资源管理流程:从员工使用的程序来看,人力资源管理流程为:人力资源部门根据企业的目标,岗位需要,按照职务说明书要求招聘符合条件的员工,员工进入酒店后,通过上岗培训,具备上岗资格后担任某一职务.员工在使用一段时间后,酒店要对员工考核,考核结果形成的信息反馈是调整员工使用(奖励、晋升、降级、辞退)依据.流程图如下:第二章人力资源岗位职责一. 核心职能:作为酒店人力资源的管理部门,选拔、配置、开发、考核和培养酒店所需的各类人才,制订并实施各项薪酬福利政策及员工职业生涯计划,调动员工积极性,激发员工潜能,对酒店持续长久发展负责.二. 工作职责:1 制度建设与管理A 制订酒店中长期人才战略规划;B 制订酒店人事管理制度,总分酒店人事管理权限与工作流程,组织、协调、监督制度和流程的落实。

C 核定酒店年度人员需求计划、确定各机构年度人员编制计划;D 定期进行市场薪酬水平调研,提供决策参考依据;E 指导、协助员工做好职业生涯规划。

五星级酒店新员工培训教程课件

五星级酒店新员工培训教程课件

专业性
规范性
及时性
五星级酒店的服务人员需要具备专业的知 识和技能,能够提供高效、专业的服务。
五星级酒店的服务流程需要规范、标准, 确保服务质量的一致性。
五星级酒店的服务响应需要迅速、及时, 满足客人的紧急需求。
五星级酒店的设施与服务
客房服务
五星级酒店提供多种类型的客房,包括 豪华套房、标准间等,满足不同客人的 需求。
耐心细致
在服务过程中要耐心细致,关 注客人的需求和感受。
积极主动
要积极主动地提供服务,不等 待客人的要求。
诚实守信
要诚实守信,遵守酒店的规章 制度和承诺。
职业精神
团队协作
要与同事协作配合,共同完成 工作任务。
勤奋敬业
要勤奋工作,尽职尽责,完成 自己的工作任务。
创新精神
要有创新精神,不断探索新的 服务方式和经营模式。
布置客房
根据客人需求,提供额外的布置服 务,如婴儿床、鲜花等。
查房记录
在清洁完成后,核实房间状态,确 保无遗漏。
餐厅服务员岗位职责
01
餐桌布置
根据客人数量和要求布置餐桌 ,准备餐具和摆设。
02
点单服务
熟悉菜单,为客人提供准确的 点餐服务。
03
上菜服务
根据点单顺序,及时准确地将 菜品送至客人桌前。
04
详细描述
五星级酒店员工需要具备良好的语言表达能力,能够清晰地传达信息,同时注意语音、语调和语速。在与客人沟 通时,应使用礼貌用语,注意言辞的准确性,避免产生歧义或误解。此外,员工还应掌握基本的客源国语言,以 便更好地与客人沟通。
礼仪礼貌
总结词
五星级酒店员工需要遵循严格的礼仪礼貌规范,展现出专业、高雅的服务形象,给客人留下良好的印 象。

五星级酒店全年培训计划

五星级酒店全年培训计划

五星级酒店全年培训计划酒店年度员工培训计划和员工活动计划序号培训项目月份1.新员工入职培训1---122.外语培训1---23.节假日联欢活动1、5、8、104.礼貌礼仪活动1、85.酒店常识培训26.季度优秀员工活动3、6、8、117.急救知识培训108.领班主管管理素质培训79.海南民族民俗知识培训710.酒店美容健身讲座411.中国文化知识讲座1、3、8、1012.全体员工军训4、9XXX全年培训计划细分安排一、新员工入职培训培训时间:每月培训一次,每次四天(三天上课,最后一天考试)培训对象:每个月新上岗的员工和上月培训没有通过考试的员工培训者:人力资源训主管培训内容:以《员工手册》为主,介绍酒店的过去和未来及规章制度、酒店知识与概况、酒店业与旅游业的关系、酒店与其它产业的内在联系与区别、酒店旅游业发展趋势与前景、介绍酒店的礼仪礼貌、服务意识与人际关系、酒店消防与安全知识培训等。

二、外语培训培训时间:全年培训(每周一、三初级英语,每周四、五中级英语—)培训对象:酒店一线面客部门与二线热爱英语的员工均需参加培训培训者:人力资源训主管培训内容初级班从音标开始,以XXX英语为主要教材,以酒店英语为辅,中级班以新概念英语为主,以旅游饭店英语为辅强调听力与会话能力的培养。

培训方法视听说全方位培训,每两个月进行一次考试,考试前在名者给予一定的物质奖励(第一名奖励50元,第二名奖励30元,第三名奖励20元)培训地点:多功能厅三、节假日联欢活动活动时间:每年的春节、国际劳动节、中秋节、国庆节活动安排XXX选定活动内容,再下发活动通知,由各部门内部组织参加项目。

XXX负责组织与安排欢庆程序并邀请总经理讲话,各部门经理积极参加。

活动内容:以联欢共庆为主,包括歌颂、小品、游戏等活动。

活动地点:多功能厅四、礼貌礼仪培训培训时间:每年的一月份与八月份各举行一次培训内容:由XXX选定培训内容,着重提高酒店员工服务意识与质量。

五星级酒店员工培训资料

五星级酒店员工培训资料

餐饮服务与礼仪培训
学习餐饮业务的专业知识和就餐礼仪,使每一次用餐都成为难忘的美食体验。
客户投诉处理培训
了解有效处理客户投诉的方法,以及如何转变挑战为机会,提供个性化解决方案,树立良好的声誉。
培训效果评估与总结
评估员工培训的效果,总结经验教训,并展望酒店未来的发展方向。

人际沟通与服务技巧培训
学习与各类人群建立良好关系的技巧,以及提供个性化服务的方法,使每个客人都感受到无与伦比的体验。
酒店标准操作流程培训
了解酒店内部的各项流程,从接待到客房服务,通过专业的操作流程为客人提供高品质的服务。
卫生标准与房间清洁培训
培训员工如何维持良好的卫生标准,并展示高质量整洁房间的技巧,确保每 位客人都享受到卫生舒适的环境。p>
五星级酒店员工培训资料
欢迎来到五星级酒店员工培训资料!本课程将带您探索酒店行业的精髓,培 养出色的服务技巧和专业素养。
酒店员工培训的意义
了解酒店员工培训的重要性,从提升顾客满意度到增加酒店业绩,无不关乎 酒店的成功。
培训计划概述
探索五星级酒店员工培训计划的全景视图。从上岗前的基础培训到后续专业 技能的提升课程,一切尽在你的掌握。

五星级宾馆酒店员工培训教程课件

五星级宾馆酒店员工培训教程课件
五星级宾馆酒店员工培训教程
第二章 员工礼仪培训
一、员工日常通用服务礼仪
敬语服务礼仪
1、欢迎语:欢迎光临/欢迎您来这里用餐、欢迎您入住 本饭店 2、问候语:您好/早上好/下午好/晚上好 3、祝愿语:祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心 4、告别语:再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临 5、征询语:我可以帮忙吗?/可以开始点菜了吗?/可以 整理房间吗? 6、答应语:好的/是的/马上就来 7、道歉语:对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽 8、答谢语:谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/谢谢您的合作 9、五指星路级宾用馆语酒:店员请工这培边训教走程/请从这里乘电梯/请往左边拐
五星级宾馆酒店员工培训教程
第二章 员工礼仪培训
一、员工日常通用服务礼仪 二、电话服务礼仪 三、行李员服务礼仪 四、门卫服务礼仪 五、问询服务礼仪 六、总服务台服务礼仪 七、大堂经理服务礼仪 八、宴会服务礼仪 九、美容服务礼仪 十、娱乐服务礼仪
五星级宾馆酒店员工培训教程
第二章 员工礼仪培训
传统服务企业的礼貌用语
第一章 形体仪态和着装技巧
蹲姿
1.高低式蹲姿 下蹲时,双腿不并排在一起,而是左脚在前,右脚稍后。左脚应完全着 地,小腿基本上垂直于地面;右脚则应脚掌着地,脚跟提起。此刻右膝 低于左膝,右膝内侧可靠于左小腿的内侧,形成左膝高右膝低的姿态。 臀部向下,基本上用右腿支撑身体。
2.交叉式蹲姿 交叉式蹲姿通常适用于女性,尤其是穿短裙的人员,它的特点是造型优 美典雅。下蹲时,右脚在前,左脚在后,右小腿垂直于地面,全脚着地 右腿在上,左腿在下,二者交叉重叠;左膝由后下方伸向右侧,左脚跟 抬起,并且脚掌着地;两脚前后靠近,合力支撑身体;上身略向前倾, 臀部朝下。
五星级宾馆酒店员工培训教程

星级酒店培训资料全套

星级酒店培训资料全套

星级酒店培训资料全套一(某知名酒店)/共6篇第一章酒店员工任职一般要求第一节员工基本素质培训培训对象酒店全体员工培训目的提高酒店全体员工的素质,为客人提供优质服务培训要点员工服务知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。

在日常的酒店工作中,可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。

一、员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。

掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西,只有在了解了丰富知识的基础上,才能顺利地向客人提供优质服务。

1.了解丰富服务知识的作用(1)增加服务的熟练程度,减少服务中的差错如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识,就会在为客人的服务中游刃有余,妥帖周到。

否则就容易发生差错,引起客人的不满。

(2)增加服务的便捷性,提高酒店员工对客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至,随手而来,使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。

而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。

(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面,从而使酒店员工在服务中更有针对性,减少差错率。

(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息,使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解,客人对酒店的满意度自然就会增加。

2.员工服务知识培训内容(1)酒店及酒店所处环境的基本情况—般而言,当客人对陌生的环境能够很快了解时,客人心理就会产生稳定感。

而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。

酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有:①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。

②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。

③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。

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另一类表单称为子表单。它依附于表单中的每一个条目,记录该条目的内容。例如,一个子表单记录着另一个表单中一个联系人(条目)所有的交往的报告。
d.Query is a type of form that may combine data from different forms and tables. By using query, we can build up relations among forms.
4.Changes made on the structures of the database are subject to MarCom Manager's approval.修改数据库的结构必须得到公关部经理的许可。
5.The database will be password secured. Access to the database is subject to approval of Director of Sales & marketing and MarCom Manager.
处理大批数据时需要一个系统分类以方便使用,就好象我们使用名片盒来装名片,用文件夹来存储文件,用相册来装相片。
b.The database is something that can help us with the library.
数据库就可以在处理大批数据时发挥作用。
It is like Excel, with rows and columns. But it has different format, which is called FORM.
1.它包含两个表单,两个数据表,一个表格,一个报表:
a.CONTACTS:这个表单是有关媒体和联系人的详细信息
b.CALLS表单:这个表格是关于公关部经理与媒体联系人之间的
交往接确的记录
c.TRACE数据表:用于将来的跟催
d.CONTACTS-CHN数据表:用于在WORD中生成会面报告
e.CONTACT-CHN表格:是用于在WORD中生成信件
c.Trace Query: This query is used to for future follow up.
d.CONTACTS-CHN query: This query is used to generate Contact Report in Word.
e.CONTACT-CHN table is used to generate letters in Word.
必须要填写的字段名为:
a.中文名
b.头衔
c.部门
d.公司名
e.电话号码
f .传真号码
3.The database will be zipped and backed up twice a week and protected against data loss due to any accidental computer problems.数据库一周压缩备份两次,以防电脑故障造成数据丢失。
数据表单是一种能从不同表单中吸收数据的表格。使用数据表单可以在多个表单中建立起相互关联。
Demonstrate the database to trainee the structure of the database.
向学员展示数据库的结构组成。
It contains two forms, two queries, one table and one report:
它就象是EXCEL,也有行列;但是可以做成
不同的格式,称为表单。我们可以在单元
格里输入数据。
c.Another type of form is called subform. It is attached to each record in the form regarding information of this record. For example, a subform may contain all interaction report of one contact (record) in a form.
培训步骤
时间
Lecture
讲座式
1.A brief introduction of database
简要介绍数据库
Ask trainee awareness of database.
询问学员对数据库的了解。
a.When we handle a great number of items, we need a system to categorize them for easy reference, like we use Cardex for business cards, paper file for documents, albums for photos.
f.CONTACT-BRIEF报表:包括每个联系人的基本联系信息
Required components for the CONTACTS form are:
a.Chinese Name
b.Title
c.Department
pany Name
e.Telephone Number
f.Fax Number
2.Generate Label
生成标签
3. Critique评估
Summary with emphasis on the database structure and merginቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ.
回顾总结时重点放在数据库结构和合并文件上。
5 min
5分钟
20 min
20分钟
35 min
35分钟
30 min
30分钟
2.Merging with Word - Refer to procedure 2
参看程序2
3.Trace跟进- Refer to procedure 3
参看程序3
Trainee Practice学员练习:
1.Merging to generate Contact Report
合并WORD生成会面报告
20 min
20分钟
10 min
10分钟
数据库要使用密码保护。使用数据库要得到
营业总监和公关部经理的许可。
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Procedures程序部分:
1.Update更新数据库- Refer to procedure 1参看程序1
f.CONTACT-BRIEF: This report contains the every means of communicating the contact person.
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在此培训结束后,每一个学员都要学会使用ACCESS管理联系人数据库。
Standard标准:See Attached S&P.参见后附标准与程序。
Resources培训器材:Whiteboard, Mark Pen and Projector.
白板,马克笔、电脑和投影仪。
Method
培训方式
Training Steps
a.CONTACTS: This form is about details of the contact person and his company.
b.CALLS Sub-Form: This form is about detail contents of interactions between the contacts and hotel MC department.
The ST. REGIS SHANGHAI
上海瑞吉红塔大酒店
TRAINING ACTIVITY OUTLINE
培训活动纲要
Task任务:Database Management数据库管理
Code序号:OH-SM-MC-A201
Objectives目的:At the end of this session, each trainee will be able to fully understand contact management by using ACCESSS.
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