前厅服务与管理实训指导书

前厅服务与管理实训指导书

前厅服务与管理》课程实训指导书

课程的性质、目的与任务

前厅服务与管理是现代酒店运行管理的重要组成部分。《前厅服务与管理》课程为酒店管理专业高职学生的专业核心课之一。本课程设计以培养目标和职业定位为依据，以职业领域工作过程为参照，学习内容由“入职学习过程”、“对客服务过程”、“基层管理过程”三大模块组成。通过理论和实训教学，使学生能学习和巩固掌握酒店前厅部的业务工作流程、服务规范和技巧，全面掌握酒店前厅部运行和管理的相关知识，并在此基础上，由微观到宏观，由感性到理性，使学生上升到基层管理者的高度分析问题、解决问题，培养和提高学生的实际工作应用能力。

二、课程的教学目标

本课程采取工学交替、任务驱动、项目导向、顶岗实习等模式组织教学，采用先进丰富的教学手段，培养学生成为能胜任高星级酒店前厅工作的高级技术应用型人才。具体教学目标体现在知识目标、能力目标、素质/价值观目标三

方面：

[知识目标 ]

1、掌握酒店前厅运营的基本知识：前厅部的机构设置及各岗位职能、运营控制、服务心理与宾客关系、服务质量、沟通原理、服务质量、安全防范等相关知识。

2、了解前厅服务与管理中的英语专业术语及基本服务用语。

[能力目标 ] 兼顾教学目标及学生“双证”考试（即中级前厅服务员）的要求，通过学习及实训：

1、掌握做为前厅部新员工应具备的必要技能：人际沟通、投诉应对、计算机操作等。

2、掌握前厅部对客服务操作技能：客房预订、入住接待服务（应接服务、入住登记服务等）、住店服务（礼宾服务、问讯服务、电话服务、商务服务等）、离店服务（收银服务、送客服务等）。

3、掌握基层管理人员相应的管理能力：公关与销售能力、沟通与协调能力、人力资源管理与培训能力、房价制定能力、客房销售情况统计与预测能力、服务质量管理、信息沟通及系统管理、销售管理、安全管理等。

4、掌握和提高工作适应性和应变性，具备良好的自我管理能力、创新能力、分析和解决问题能力，能胜任高星级旅游酒店前厅部的工作。

5、掌握职业英语运用能力：培养学生运用一定的实用英语为外宾提供服务，提高学生对英语在前厅服务与管理中的运用能力。

[素质 /价值观目标 ]

1、通过学习，学生能具有一个“酒店人”的基本素质，尤其是在前厅工作中特别需要具备的礼节礼貌、服务意识、销售意识、安全意识。

2、养成学生高效、细心、全面考虑问题的职业素质。培养细致到位、针对性服务的工作习惯。

3、培养学生具有良好的职业道德，具有以顾客为服务中心、服务者与被服务者人格平等的理念。

4、提高学生的社会公德意识，养成环保、节约、健康的工作习惯和生活习惯。

三、课时分配

校内课程实际教学课时分配

四、实训项目内容

实训项目1：现场教学前厅布局设计

[观察内容 ]

1、饭店位置、公交车乘坐方法，电话总机号码。

2、饭店大堂大致面积，如何布局，布置装饰如何，有哪些设施设备

3、总台面积、布局、布置，总台接待人员人数、服务态度与效率（接待一位入住客人平均时间）。

4、大堂休息区座位数、布局。

5、大堂副理工作位置，工作台设备物品有哪些。

6、大堂吧座位数、装饰布置情况，营业情况，吧台风格、员工数。

7、报刊架杂志报纸种类、数量，是否被及时整理。

8、门童迎客情况、行李员服务情况。

9、商务中心位置、面积、服务内容。

10、公共洗手间设备及卫生情况。

11、各岗位员工仪表仪容、精神面貌，对你是否热情。 [实训要求 ]

1、观察要仔细、全面。

2、以小组为单位，完成作业：

- 带回饭店介绍宣传册、房价表、饭店名片。

- 写调查报告，涵盖以上项目内容，并画饭店大堂布局平面图一张，同时

谈谈对该饭店前厅大堂的印象，对各项内容的看法如何，存在哪些不足。字数 1000字以上。

- 准备课堂陈述。

3、注意安全，并遵守酒店规定，保证秩序。

实训项目2：人际沟通

[操作要点及要求 ]

1、通过案例和情境假设，了解前厅接待服务、结帐服务、行李服务、总机服务、商务中心服务、预订服务等工作环节中可能出现的特殊情况和疑难问题。

2、通过思考和讨论，能针对不同岗位可能出现的特殊情况和疑难问题进行有效处理，并掌握处理原则和技巧。

3、“疑难问题”题目可见相关“疑难问题汇集” 、“案例分析”，及来自其它渠道。

4、考核采取口试方式

分

- 没有穿着工装或制服。

- 考生在考评员提问后 1 分钟以内没有作任何回答 - 超过规定时间。

实训项目3：处理投诉

[实训指导 ]

[操作要点及要求 ]

1、遵循对待宾客投诉应持的基本态度和原则：☆欢迎理解。

☆认真倾听。

☆仔细了解。

☆给予安慰。

☆真诚解决问题。

☆不与客人争辩。

☆不损害饭店的利益。 [相关知识 ]

1、投诉的类型：

☆对设备的投诉。

☆对服务态度的投诉。

☆对服务质量的投诉。

☆对异常事件的投诉。

2、处理宾客投诉的程序：

☆记录要点。

☆把要采取的措施告诉客人。

☆把解决问题的时间告诉客人。

☆立即行动。

☆检查落实。

☆记录存档。

[相关思考 ]

- 应该为宾客投诉处理服务的一般程序做好哪些准备工作- 宾客投诉处理服务的一般程序的步骤有哪些 ?

- 宾客投诉处理服务的一般程序有哪些操作要点及注意事项[考核测试 ]

实训项目4：计算机应用[实训指导 ]