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物流企业服务创新绩效评价
1引言
近年来电子商务的发展加剧了物流行业的竞争程度。

物流企业要在竞争不断加剧的行业环境中获得立足之地，服务创新是最有效的手段之一。

物流企业服务创新是指物流企业为了满足顾客需求，在企业战略的指导下，引进新的管理理念以及方法，运用以现代信息技术为基础的各种新的物流技术，改进现有或研发新的物流服务产品和服务流程，提升服务水平，降低服务成本，同时在满足顾客个性化需求的基础上，提升企业绩效水平，逐步形成企业核心竞争力的过程[1]。

对物流企业服务创新绩效评价有助于企业正确认识自身服务创新水平，进而采取有针对性的服务创新战略来提高竞争优势。

国外对物流企业服务创新绩效的研究起步较早，已经比较成熟，但是我国还处于起步阶段。

近些年国内越来越多的学者开始关注这个问题，但是从总体上看，我国在这方面的研究依然存在很多问题，主要表现在：（1）评价标准确定不够科学和系统；（2）评价指标体系不够全面，不能涵盖反映服务创新绩效的主要指标；（3）评价指标的选取多是凭经验和主观判断进行，影响因素之间在概念上常会出现重叠现象。

2物流企业服务创新绩效评价指标体系的构建
物流企业服务创新绩效评价指标体系是由一组既独立又相互关联并能较完整地表达物流企业服务创新评价要求的指标组成的评价系统。

在这个评价系统中，指标的选取和设置关系到评价结果能否科学准确地反映企业实际的服务创新水平。

因此，设计一个科学合理的
评价指标体系是物流企业服务创新绩效评价的前提与基础。

为保证物流企业服务创新绩效评价结果的准确性，评价指标体系的设计应当依据如下原则：（1）科学性原则。

确保评价结果准确的前提是指标体系的科学性，因而评价过程中指标的设置、数据的获取及评价方法的确定都应当以大家公认的科学理论为依据，从而客观、准确地反映物流企业服务创新绩效评价的要求。

（2）系统性原则。

物流企业服务创新受企业内部因素和企业外部因素的双重影响，因而对物流企业服务创新绩效的评价不能片面考虑一方面的因素，必须在评价指标体系设计中遵循系统性原则，全面考虑各方面因素，才能准确客观地评价物流企业服务创新绩效。

在指标选取时，应当尽最大可能地选取那些可以反映物流企业服务创新绩效本质特征的指标，而且选取的各级指标间应当相互补充、侧重点不同，只有这样才能从各个不同的角度客观地反映物流企业服务创新绩效的实际水平。

（3）独立性原则。

指标选取时，指标之间不能有明显的包含关系，也不能有较高的相关程度。

即使是相关联的指标，也应当尽可能选择可以反映物流企业服务创新绩效某个小方面的那个指标；对于那些有隐含的相关关系的指标，要选择恰当的方式消除这种关系[2]。

根据上述原则，设计出物流企业服务创新绩效评价指标体系，见表1。

该评价指标体系结构中的顶级层指标包括外部绩效评价指标和内部绩效评价指标，中间层指标包括政策环境指标、竞争指标、创新投入等9个指标，因子层指标是对中间层指标内容的进一步细分化和具体化。

3物流企业服务创新绩效评价物元分析模型的构建
物元分析理论是XXX工业大学蔡文教授在20世纪80年代初提出来的，现在已经形成了其理论体系。

物元分析法（MatterElementAna1ysis）以物元模型、可拓集合及关联函数理论为基础，解决了不相容问题，是一种多元数据量化评价方法[3]。

这种方法的主要思想是将任何一个事物均用“事物、特征、量值”3个要素来描述，并组成有序三元组的基本元，即物元，研究物元及其变化规律[4]。

物元概念的提出为解决判断事物属于某集合程度的问题提供了新的解决途径。

这种方法中的可拓集合思想和识别问题的思想是相同的，然而作为描述可拓集合的关联函数则使得识别方法更加精细化[5]。

当0<K(N0j)<1时，表示评价对象符合某级评价标准的要求，而且其数值越大，符合程度就越好；当-1<K(N0j)≤0时，表示评价对象不符合某级评价标准的要求，但具备转化为标准对象的条件，其数值越大，越容易转化；当K(N0j)<-1时，表示评价对象不符合某级评价标准的要求，并且不具备转化为标准对象的条件[9]。

4实证分析
本文将运用该模型对某物流企业服务创新绩效进行评价，企业代号为A。

A物流企业服务创新绩效评价中的所有指标由表1的指标体系确定。

4.1确定判定物元确定物流企业服务创新的判定物元，即确定式（1）中具体数值。

其中定性指标由企业高层管理者按10分制评分法打分确定，定量指标从企业内相关部门收集并整合获得，得到的物元R。

4.2经典域、节域的确定根据行业标准，将评价等级分为差（1级）、较差（2级）、一般（3级）、良好（4级）、优秀（5级）。

物流企业服务创新绩效评价需要确定每个指标评语等级标准值，本文在参考国家标准、物流企业运作参考模型中标杆管理的值、专家意见以及同行业的有关情况的基础上，采用德尔菲法确定经典域R0和节域RP。

4.3指标权重的确定由5位物流行业专家学者对物流企业服务创新绩效评价指标体系中各个层级进行打分，然后运用层次分析法，计算出评价指标的权重，最终结果见表2。

4.4用关联函数计算关联度根据式（4）-（6）计算关联度，结果见表3。

4.5计算综合关联度根据式（7）计算待评单元对各评价等级的综合关联度，结果如下。

4.6确定评价结果K(N)=max{K}(N0j)=K(N04)=0.06257，因此，A物流企业服务创新绩效为等级为“良好”。

5结论
本文依据科学性、系统性、独立性原则构建了物流企业职务创新绩效评价指标体系，并结合物元分析理论，建立了物流企业服务创新绩效评价的物元分析模型。

通过实例分析验证了模型的可行性及有效性。