神秘访客最全实操工作手册
某汽车公司神秘顾客培训手册
销售流程介绍 - 展厅氛围
同时您还需要在整个过程中注意：
展厅氛围 同一展厅内的销售顾问着装整洁、统一 其他人员在远处与客户目光相遇时，是否微笑致意 是否有工作人员聚集闲聊现象或其它非工作状态
请注意： 销售顾问是否佩戴标明姓名和职务的胸牌
您不必特别去关注每个销售顾问，只需关注接待您的销售顾问
您需要体验的销售流程主要包括以下方面：
电
展
需
产
试
协
售
话
厅
求
品
乘
商
前
接
接
分
介
试
议
跟
待
待
析
绍
驾
价
进
展 厅 氛 围
洗 手 间 设 施
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销售流程介绍 - 电话接待（1/2）
电话接待 展厅接待 需求分析 产品介绍 试乘试驾 协商议价 售前跟进 电话铃响3声之内是否有人接听（如是彩铃，则确认是15秒内是否有人接听） 电话沟通中是否采用统一问候语，用语中体现厂商品牌和经销商信息 电话接听时是否使用了礼貌用语 是否询问您的称呼和联系电话 结束通话前，销售顾问是否感谢您的来电
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销售流程介绍 - 展厅接待（1/2）
电话接待 展厅接待 需求分析 产品介绍 试乘试驾 协商议价 售前跟进
是否向您致意？ 是否主动指引您去展厅或引导您停车? 展厅门口是否有接待员/销售顾问及时礼貌的迎接了您? 销售顾问是否在进门接待时主动向您介绍自己的姓名及职务? 谈话过程中销售顾问是否询问您的姓氏来尊称您？ 销售顾问是否一直专心接待你 工作人员是否主动告知可供选择的饮品种类，并询问您的选择？ 销售顾问礼貌送别（天气好时送您到展厅正门台阶；雨雪天或阳光猛烈天气下，没开车的话
餐饮业神秘顾客项目神秘顾客执行手册
餐饮业神秘顾客项目——神秘顾客执行手册一、行业介绍市场调查（Marketing research），或称市场研究，其概念可以从两方面阐述，即市场调查所起的作用和市场调查的领域、对象。
二、神秘顾客神秘顾客访问，即假装成顾客身份进行业务检查；☐神秘顾客定义是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。
由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。
☐神秘顾客作用通过“神秘顾客”的调查可以对服务型行业的服务环境，服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以此达到对内部服务管理、服务质量，提出的短板，配合企业进行改善，提高顾客满意度的目的。
☐神秘顾客原则➢公平、公正、中立；不偏私某一个餐厅，不以个人喜好为标准；以一名普通顾客的身份对餐厅进行检测，不高高在上，不吹毛求疵；➢客观评分；根据餐厅当时的实际情况进行评分，不加以推测或臆断；一切以客观实际进行评定；➢标准化操作；神秘顾客和陪同督导的整个检测过程统一按照执行手册进行，并接受项目组的质量监控；➢工作保密；神秘顾客在执行这个项目之前，需要签订相关的保密协议，在项目执行过程与非执行期间不得向第三方透露本项目的任何信息；三、访问工具☐问卷：用于记录检查结果，指导检查要点的工具；☐笔：用来记录的工具；☐线路表：内容包括餐厅名称、详细地址、餐厅编号、访问日期、访问时间及各餐厅间的行走路线等；☐身份证明文件：包括身份证、访问员证及介绍信，用以在必要时候证明访问员身份备注：a、出示证明文件的时机：当神秘顾客身份被识破，并遭到餐厅相关员工羁难时；b、在出示证明文件的同时必须把此事立即汇报给项目组，不能私下处理事件；c、访问员证：有神秘顾客照片，公司盖章、联系人电话及名称介绍信：简要介绍此次目的，加盖访问部专用章，标明有效日期，联系人及电话；☐录音设备：录音笔或mp3，用以记录整个访问过程，需确保录音设备在访问过程中运作正常；☐拍照手机：能拍摄图片的手机，要求拍摄图像清晰，用以拍摄特定场景；四、访问流程神秘顾客流程到达指定餐厅☐指定时间到指定餐厅☐确认餐厅名称、地址☐观察餐厅外部环境和显著参照物☐开启录音设备☐记录进厅时间神秘顾客进入餐厅离开餐厅问卷填写☐环顾餐厅内部一至两遍☐排队等候点餐☐细致观察店内环境/设施/标志等☐观察服务人员工作情况/服务表现☐观察其他顾客的情况☐记录离开时间☐关闭录音设备☐按照标准问卷/表格填写观察所得☐根据录音及回忆填写业务体验情况☐着重描写体验过程中的感受和不足之处神秘顾客点餐/就餐☐神秘顾客进行点餐，过程中可适当询问1-2个普通问题☐观察服务人员点餐过程的工作情况/服务表现☐点餐结束后，离开柜台，用餐☐就餐过程观察食品质量，同时观察周围顾客情况及服务情况五、现场执行流程1.进入餐厅前①在出发至检测餐厅前，要检查录音设备与拍照/摄像设备能否正常运作，并确保设备电池电量完全充满；②核对路线表，确认访问地点无误；③记录检测时间，精确到分钟；④仔细观察餐厅外观环境，要特别注意餐厅招牌、灯箱，按问卷要求记录；2.进入餐厅➢排队等候点餐，记录点餐时间细致观察餐厅内环境、设施、标志，及按问卷要求记录指定餐厅工作人员情况：如收款员工工号，同时应注明记录人员的特征，如外貌、衣着；➢观察及记录餐厅工作人员的服务表现，特别需要留意为您提供点餐服务的工作人员服务表现；➢观察周围顾客的情况3.点餐/就餐➢点餐时不能主动要求收款员推荐，同时也不能一到柜台即马上点餐，应用2-3秒时间观看餐牌；➢按问卷要求观察记录为你提供点餐服务的工作人员的全程服务表现；➢取餐后离开柜台，用餐；➢在就餐时要按照问卷要求留意观察食物质量，并注意周围顾客就餐情况；4.离开餐厅➢记录离开时间；5.问卷填写➢按照问卷要求，根据消费过程中的观察所得如实填写问卷；➢对于选“否”的题目，一定要完整说明选“否”的原因；从服务人员行为表现（餐厅表现）以及神秘顾客感受两个方面来进行说明；➢在完成是非题的记录后，应着重从整体上评价此次消费的感受；➢陪同督导可为神秘顾客提供评分意见，但最终以神秘顾客的感知为主，尊重神秘顾客的现场感知；六、 执行与评分标准1. 背景资料➢ 记录为你提供服务的收款员工号、外貌特征，同时要观察该收款机处于什么位置，餐厅收银机数量；➢ 接待员：穿红色长袖运动服，工牌为桔黄色，负责在大堂（包括在柜台内外）招呼客人，帮助客人寻找位置、点餐、送餐，解答客户疑问、送餐具等工作。
神秘访客最全实操工作手册
尊重知识产权，不 盗用他人成果
保持客观公正的态度
收集多方信息，进行综合分 析
避免个人主观色彩，保持中 立场
尊重事实，不夸大或缩小问 题
保持冷静，不受到情绪干扰
灵活应对各种情况
保持冷静和礼貌： 无论遇到什么情 况，都要保持冷 静和礼貌，以便 更好地与访客沟
通。
观察和分析：注 意观察访客的外 貌、举止和言语， 从中分析出有用 的信息，以便更 好地了解他们的
确定访问时间和地点
确定访问对象和人数 制定访问流程和计划
准备工具与资料
工具：电脑、手机、打印机等 资料：客户资料、产品资料、市场调研报告等 准备时间：提前安排好时间，确保工作顺利进行 注意事项：确保工具和资料的安全性和保密性
实施过程
确定访问对象
确定目标受众：根据产品或服务的特点，确定需要访问的客户群体
数据收集：明确收集目的和范围，选择合适的数据来源 数据清洗：处理异常值、缺失值和重复值，提高数据质量 数据分析：运用统计学方法对数据进行描述性分析、推断性分析 数据可视化：将分析结果以图表、图像等形式直观展示，便于理解和解释
报告撰写与呈现
明确报告目的和受众 收集和整理数据 撰写报告内容 呈现方式选择
汇报与反馈
汇报对象：上 级领导、客户
或团队成员
汇报内容：数 据分析结果、 工作进展和成
果
汇报方式：口 头、书面或演
示文稿
反馈收集：听 取意见和建议， 持续改进工作
注意事项与技巧分享
遵守法律法规与道德规范
遵守国家法律法规， 不从事违法违规行 为
尊重他人隐私，不 泄露他人信息
遵守社会公德，不 损害公共利益
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五菱神秘顾客项目操作流程及详解.doc
五菱神秘顾客项目操作流程及详解一、神秘顾客的招募工作1．预约工作根据客户提供的所需车辆的拥有者，进行初步的联系沟通。
让其了解我们找他的目的，以便确定其是否有意向成为我们的神秘顾客。
（以电话沟通为主，如有必要，则上门面谈，让其知道我们的诚意。
2．甄别工作根据我们事先设计并确定的甄别问卷，以便判断其是否符合神秘顾客的要求，是我们希望的合格的神秘顾客。
并完成甄别问卷，记录各项相关资料。
3．邀约工作真诚邀约其加入我们的神秘顾客队伍。
跟其预约具体检测的日期、大致的时间和检测的地点。
同时介绍此次检测的大致内容，及其神秘顾客要特别注意的事项等。
并叮嘱其严格保密此次检测的具体事宜及安排日期及地点。
二、神秘顾客的确认工作在神秘顾客检测的前一天，再次跟其确定明日的神秘顾客检测事情，让其务必安排出时间（万一其有事无法进行检测，则另约日期）。
并再次叮嘱我们的保密事宜。
三、神秘顾客的检测工作1．培训工作在正式检测前，详细地培训神秘顾客。
包括保密工作、问卷讲解、检测内容和注意事项。
培训工作须当面进行，可约在检测地点以外的任何地方。
2．正式检测进入检测地点后，在不暴露身份的前提下，象平时一样的就车辆进行维修保养。
注意观察检测地点内的所有需要了解的硬件、软件设施，以便在离开检测地点后，将其记录在检测问卷中（切忌，不可在检测地点内进行记录，或谈论任何与此次检测有关的话题，目的是为了不暴露自己的身份）。
四、神秘顾客的复核工作针对所有完成检测的神秘顾客，进行事后的复核工作，以判断此次检测的真实性和规范性。
对于复核不合格的问卷，重新邀约神秘顾客，并安排再次检测，以确保项目的质量。
五、数据录入工作美文欣赏1、走过春的田野，趟过夏的激流，来到秋天就是安静祥和的世界。
秋天，虽没有玫瑰的芳香，却有秋菊的淡雅，没有繁花似锦，却有硕果累累。
秋天，没有夏日的激情，却有浪漫的温情，没有春的奔放，却有收获的喜悦。
清风落叶舞秋韵，枝头硕果醉秋容。
秋天是甘美的酒，秋天是壮丽的诗，秋天是动人的歌。
旭辉销售神秘访客作业指引
1.目的1.1.了解销售案场、示范区在服务、说辞、专业度上的真实情况。
1.2.站在客户角度进行思考，促动销售潜力因子。
1.3.摸索建立销售服务标准化的重要途径。
2.适用范围适用于集团营销管理中心考核各事业部（直管城市公司）、城市公司的销售工作情况。
3.术语及定义3.1.神秘访客访问：以客户视角观察各在售项目案场的基础服务品质，通过横向比较对优秀做法和薄弱环节加以发扬和督促改进。
4.职责与权限神秘访客按照《神秘访客销售体验检查表》在案场进行体验、访问。
5.考核对象5.1.销售案场、示范区、销售人员等。
6.访问提纲6.1.案场环境：硬件设施、阳光宣言、销售道具6.2.客户接待：接待标准、保安保洁服务6.3.销售说辞：产品介绍、销售动线、解答疑问、熟悉项目6.4.示范单位：交付标准、内部布置7.工作程序7.1.访问每月邀请相关人员作为神秘客户赴各项目，以意向客户的形式对各要点进行暗访。
暗访要点覆盖客户日常接触的销售大厅、销售顾问、销售道具以及其他重要窗口岗位等。
7.2.评价采用100分制评分方法，重点关注问题分值较高，神秘客户以访客身份根据在各项目所见、所听、所感的主观感受做出评价。
7.3.记录对于感受明显、印象深刻之处，访问人员详细记录，有条件的需保留照片。
7.4.反馈每月25日前，神秘访客收集整理当月的检查记录提交集团营销中心，每月30日前，销售案场反馈当月的整改计划及实施情况。
7.5.效果验证根据销售案场反馈的整改计划及实施情况，神秘访客在下月的访问中对整改效果进行验证，并反馈予集团营销管理中心。
8.工作步骤神秘客户现场访问/月度8.1.第一步：神秘访客参照下表内容进行检查。
8.2.第二步神秘访客填写以下反馈表及以上问卷至集团营销管理中心品牌客服部。
8.3.第三步：集团营销管理中心品牌客服部整理统计现场暗访信息，报各问题责任人及公司领导。
8.4. 第四步：各案场责任人上报集团营销管理中心品牌客服部问题点的整改计划及实施方案。
汽车行业神秘访客执行流程
二、展厅接待
B01 B02 B03 B04 B05 B06 B07 B08 B09 B10 B11
顾客进店后，接待人员主动出迎，并主动打招呼 负责接待的销售顾问主动做自我介绍 负责接待的人员主动询问顾客来意/确认来意 负责接待的销售顾问主动递上名片 负责接待的销售顾问在接待过程中请教顾客的称呼 销售顾问在接待过程中使用了尊称 销售顾问同顾客保持一定距离，避免给顾客压力 顾客在看车过程中产生疑问并做出寻找相关人员的动作/表情，销售顾问主动上前询 问 销售顾问中途离开时，先征得顾客的同意 销售顾问回来时应说明离去情况，并向顾客致歉 销售顾问将注意力集中在顾客身上
三、需求分析
C01 C02 C03 C04 C05 C06
销售顾问主动了解顾客的日常活动 销售顾问主动了解顾客的过往用车经历 销售顾问主动了解顾客对比的竞品车型，并突出广本车型的优点 销售顾问主动询问顾客的购车用途 销售顾问结合顾客需求，给出合理的建议 及时且详实记录客户需求信息
四、产品介绍
D01 D02 D03 D04 D05
产品介绍中，销售顾问能凸显产品的优势给顾客带来的利益（FAB） 销售顾问主动将顾客引到洽谈区，并安排座位 销售顾问主动给顾客一份产品资料 销售顾问在产品说明中清楚回答顾客的提问 主动询问并提供免费饮料,至少2种热饮2 E03 E04 E05 E06
销售顾问主动邀请顾客试乘试驾 对于顾客提出的试乘试驾，销售顾问同意 销售顾主动与顾客预约试乘试驾时间 销售顾问请顾客在《试乘试驾协议书》上签字 销售顾问解释“试乘试驾”路线，并说明安全注意事项 试乘试驾过程中，销售顾问主动为顾客开车门
七、顾客送行
G01 G02 G03
销售顾问主动留下顾客信息（如电话、电子邮件等） 销售顾问放下手中事务，送顾客出展厅门口 销售顾问感谢顾客的光临
营业厅神秘顾客暗访如何开展
营业厅神秘顾客暗访怎么开展要在营业厅进行神秘顾客暗访调查，可以按照以下步骤进行：1.计划：确定调查的目标和范围。
确定您希望评估的营业厅的具体方面或内容。
2.招募神秘顾客：选择并招募符合目标顾客群体特征并具备必要观察和报告技巧的个人。
确保他们能够自然地融入普通顾客群体中。
3.培训：为神秘顾客提供全面的培训，包括介绍调查目标、评估标准和报告要求。
培训他们如何悄悄观察和记录自己的经历。
4.场景设计：创建逼真的场景，供神秘顾客在访问过程中模拟。
这些场景应模拟典型的顾客互动，并允许评估特定的服务方面。
5.执行：神秘顾客秘密访问营业厅，表现得像普通顾客一样。
他们与员工互动，咨询服务或产品，并观察顾客体验的各个方面。
他们悄悄地记录笔记或使用隐藏的摄像机/音频记录器来记录观察结果。
6.数据收集：神秘顾客收集各种参数的数据，例如员工行为、服务质量、响应时间、产品知识、清洁度和整体顾客体验。
他们记录突出的具体事件或互动，包括正面和负面的情况。
7.分析和报告：神秘顾客分析收集到的数据，识别模式和趋势，并根据他们的观察得出结论。
他们准备一份详细的报告，包括客观反馈、具体例子以及改进建议。
8.后续跟进：与营业厅管理层分享调查结果和建议。
与他们合作实施必要的改进，并随时监控进展情况。
进行额外的神秘顾客访问，评估已实施改变的效果。
通过遵循这些步骤，您可以有效地在营业厅进行神秘顾客暗访调查，并获得有关顾客体验和改进方面的宝贵见解。
详细情况可咨询北京国标市场调查有限公司。
北京国标调查是一家严格依照国际先进的调研标准进行市场调查研究的综合型调研机构，致力于为客户提供全流程综合性的市场研究服务。
长期为国际知名企业、国内公共事务及高校研究机构提供消费者研究、满意度研究、品牌传播研究、神秘顾客研究、市场行业研究、房地产研究等服务。
并且与国内外知名高校保持良好合作关系，具有多学科全方位的行业研究能力。
神秘客项目执行手册(工行)
六、主控督导职责： 执行前主控督导严格按照执行手册对神秘客户进行系统化培训，各城市执 行前提交执行计划，执行中与神秘客户联系并确认当天进度并提交，安排 复核工作并统计当天进度，由数据处理督导进行数据处理，资料审核无误 后上传网络问卷，并把当天执行的（照片、录音）按照要求整理好并确认 无误后在次日18：00之前传给北京，北京会每天对各地的资料进行回收 七、数据提交： 神秘人执行完当天的网点，主控督导检查问卷是否有漏填，由数据处理 督导进行整理，整理好的照片、录音与纸质问卷核对确认是否有鉴定错 误的指标，并且每家网点的照片严格按照“拍照要点”执行，每张照片 按照要求重命名，确认无误后上传网络问卷 八、网络问卷： 网络问卷上传之前的数据是由主控督导、质检督导、数据处理督导确认后 在上传网络问卷，确保数据的准确性，确认无误后上传到网络问卷，原因： 网络问卷上传后客户能直接看见各家网点的执行情况，所以一定要确认数 据的真实性后在上传（网络问卷上传时注意所属地区、网点名称、网点代 码填写必须准确，物理环境有不足的地方需上传照片加以证明，并且在每 天20点之前上传当天确认的网点，上传照片大小不能超过30K，照片内存 过大可用“格式工厂”进行转换，转换格式为JPG格式）
表中符合监测项需有照片体现
4. 对网点内部出现的员工的行为进行观察与业务咨询 a. 员工：对员工形象进行观察并记录（B1题包 含大堂经理、现金柜员、客户经理，B3题的 监测对象是包含保安的） b. 大堂经理：神秘客户进行监测时对大堂经理 桌面进行观察，查看物品是否摆放整齐、无 私人物品，观察大堂经理的主动服务情况、 分流引导情况、秩序维护、突发事件处理， 在突发事件处理上 C11题是需要神秘客户制造突发情况后进行观察 情况1：抱怨等待时间过长。此情况通常发生在网 点内客户比较多的情况，网点内客户过多请 使用此项 情况2：抱怨购买的理财产品或投资型保险产品收 益低，而其他银行的产品收益较高。 如：之前办理的“灵通快线”理财产品，年 收益率才3.0%，其他银行产品的收益率比这 个高多了有50%以上的（50%以上的基本为 非保本产品或具有纪念意义的产品，如奥运 主题的收益率在132.48% ）
神秘访客流程
顾客关怀和信息 交流20
神秘访客流程
类别
内容
引领顾客至服务台
介绍本次保养的内容
服务需求确认及 评估
说明会做全车检查 主动预估时间 主动预估费用
请顾客签字
工单信息完整
负责人
服务顾问
要点
走在顾客旁;为顾客开门 超过两点并说明好处
记录客户需求 预估时间 费用
服务预约10
接待与预检18
服务需求确认及 评估7
服务需求确认及 评估7
服务跟踪5
服务交车36
顾客关怀和信息 交流20
交付车辆20结帐10顾客离开6
神秘访客流程
类别
顾客离开
内容
负责人
陪同到车旁交车钥匙
主动提醒下次时间等
询问喜欢的回访时间和方式 告知预约服务
服务顾问
名片
致谢;目送客户离去
服务预约10
接待与预检18
要点
下次保养时间 里程 24小时热线
神秘访客流程共分7个部分;包涵101项 服务交车 客户关怀及信息交流 服务交车所占比例最大;共占73 2%
共涉及服务顾问 服务员 收银员等共11个岗位
神秘访客流程
内容
三声内或彩铃10秒内有人接听
主动询问您姓名和需求 预约时间与客户达成一致 主动预估费用及时间 确认客户喜欢的方式 醒带齐相关文件 感谢用户来电 提前使用客户喜欢的方式提醒
顾客关怀和信息 交流20
引导去休息区2 休息区11 洗手间1 车来自环境1 发生增加项目4 沟通1
神秘访客流程
类别
交付车辆
服务预约10 服务跟踪5
内容
质检洗车前通知顾客 陪同顾客验车 约定时间内完成 带白手套拆除五件套 描述保养效果及好处 向顾客确认保养项目完成 主动解释费用 实际费用与预估费用一致 告知提供免费洗车 车辆内部外部整洁 干净 车辆设定与初始相同 顾客需求全部满足 主动询问是否需要旧件 主动询问是否还有其他需求 有价目表 解释使用原厂配件 确认费用无异议 说明增值服务 讲解全车检查结果
餐饮业神秘顾客项目神秘顾客执行手册
餐饮业神秘顾客项目——神秘顾客执行手册一、行业介绍市场调查（Marketing research），或称市场研究，其概念可以从两方面阐述，即市场调查所起的作用和市场调查的领域、对象。
二、神秘顾客神秘顾客访问，即假装成顾客身份进行业务检查；☐神秘顾客定义是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。
由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。
☐神秘顾客作用通过“神秘顾客”的调查可以对服务型行业的服务环境，服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以此达到对内部服务管理、服务质量，提出的短板，配合企业进行改善，提高顾客满意度的目的。
☐神秘顾客原则公平、公正、中立；不偏私某一个餐厅，不以个人喜好为标准；以一名普通顾客的身份对餐厅进行检测，不高高在上，不吹毛求疵；客观评分；根据餐厅当时的实际情况进行评分，不加以推测或臆断；一切以客观实际进行评定；标准化操作；神秘顾客和陪同督导的整个检测过程统一按照执行手册进行，并接受项目组的质量监控；工作保密；神秘顾客在执行这个项目之前，需要签订相关的保密协议，在项目执行过程与非执行期间不得向第三方透露本项目的任何信息；三、访问工具☐问卷：用于记录检查结果，指导检查要点的工具；☐笔：用来记录的工具；☐线路表：内容包括餐厅名称、详细地址、餐厅编号、访问日期、访问时间及各餐厅间的行走路线等；☐身份证明文件：包括身份证、访问员证及介绍信，用以在必要时候证明访问员身份备注：a、出示证明文件的时机：当神秘顾客身份被识破，并遭到餐厅相关员工羁难时；b、在出示证明文件的同时必须把此事立即汇报给项目组，不能私下处理事件；c、访问员证：有神秘顾客照片，公司盖章、联系人电话及名称介绍信：简要介绍此次目的，加盖访问部专用章，标明有效日期，联系人及电话；☐录音设备：录音笔或mp3，用以记录整个访问过程，需确保录音设备在访问过程中运作正常；☐拍照手机：能拍摄图片的手机，要求拍摄图像清晰，用以拍摄特定场景；四、访问流程神秘顾客流程到达指定餐厅☐指定时间到指定餐厅☐确认餐厅名称、地址☐观察餐厅外部环境和显著参照物☐开启录音设备☐记录进厅时间神秘顾客进入餐厅☐环顾餐厅内部一至两遍☐排队等候点餐☐细致观察店内环境/设施/标志等☐观察服务人员工作情况/服务表现☐观察其他顾客的情况神秘顾客点餐/就餐☐神秘顾客进行点餐，过程中可适当询问1-2个普通问题☐观察服务人员点餐过程的工作情况/服务表现☐点餐结束后，离开柜台，用餐☐就餐过程观察食品质量，同时观察周围顾客情五、 现场执行流程1. 进入餐厅前① 在出发至检测餐厅前，要检查录音设备与拍照/摄像设备能否正常运作，并确保设备电池电量完全充满；② 核对路线表，确认访问地点无误；③ 记录检测时间，精确到分钟；④ 仔细观察餐厅外观环境，要特别注意餐厅招牌、灯箱，按问卷要求记录；2. 进入餐厅排队等候点餐，记录点餐时间细致观察餐厅内环境、设施、标志，及按问卷要求记录指定餐厅工作人员情况：如收款员工工号，同时应注明记录人员的特征，如外貌、衣着；观察及记录餐厅工作人员的服务表现，特别需要留意为您提供点餐服务的工作人员服务表现； 观察周围顾客的情况3. 点餐/就餐点餐时不能主动要求收款员推荐，同时也不能一到柜台即马上点餐，应用2-3秒时间观看餐牌； 按问卷要求观察记录为你提供点餐服务的工作人员的全程服务表现；取餐后离开柜台，用餐；在就餐时要按照问卷要求留意观察食物质量，并注意周围顾客就餐情况；4. 离开餐厅记录离开时间；离开餐厅 问卷填写 ☐ 记录离开时间 ☐ 关闭录音设备 ☐ 按照标准问卷/表格填写观察所得 ☐ 根据录音及回忆填写业务体验情况 ☐ 着重描写体验过程中的感受和不足之处5. 问卷填写按照问卷要求，根据消费过程中的观察所得如实填写问卷；对于选“否”的题目，一定要完整说明选“否”的原因；从服务人员行为表现（餐厅表现）以及神秘顾客感受两个方面来进行说明；在完成是非题的记录后，应着重从整体上评价此次消费的感受；陪同督导可为神秘顾客提供评分意见，但最终以神秘顾客的感知为主，尊重神秘顾客的现场感知；六、 执行与评分标准1. 背景资料记录为你提供服务的收款员工号、外貌特征，同时要观察该收款机处于什么位置，餐厅收银机数量；接待员：穿红色长袖运动服，工牌为桔黄色，负责在大堂（包括在柜台内外）招呼客人，帮助客人寻找位置、点餐、送餐，解答客户疑问、送餐具等工作。
神秘访客实操工作手册
添加标题
添加标题
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针对访客提出的问题，加强内部 管理和培训
针对访客的满意度，加强与客户 的沟通和联系
07
神秘访客注意事项
遵守法律法规
遵守国家法律法规，确保神秘访 客活动的合法性
尊重被访者的隐私权，不得泄露 被访者的个人信息
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
遵守公司内部规章制度，确保神 秘访客活动的规范性
适用场景
零售行业：评估销售人员的表现 和客户服务质量
电信行业：评估营业厅的服务质 量、环境卫生和客户满意度
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
餐饮行业：评估餐厅的服务质量、 卫生状况和顾客满意度
金融行业：评估银行网点的服务 质量和客户满意度
访客类型
普通访客：以一般消费者的身份，对企业的产品或服务进行体验和评价 专家访客：以专业人士的身份，对企业的产品或服务进行深入的体验和评价 内部员工访客：以企业内部员工的身份，对企业的产品或服务进行体验和评价 媒体访客：以媒体记者的身份，对企业的产品或服务进行体验和评价
添加标题
结论：总结本次神秘访客的 发现和成果，强调改进措施
的重要性
添加标题
添加标题
添加标题
引言：简要介绍本次神秘访 客的目的和背景
添加标题
访客观察：详细记录访客在 现场的行为表现、态度、言
语等
添加标题
附录：提供相关证据和数据 支持报告内容
建议与改进措施：根据数据 分析结果，提出针对性的建
议和改进措施
培训访客
明确访客目标：了 解访客背景、需求 和期望，为培训提 供针对性
制定培训计划：根 据访客目标和实际 情况，制定详细的 培训计划
神秘顾客操作手册
关于工作方法 — 检测后
1、请您先整理思路，回忆整个检 测过程，以及重要的检测点。
2、填写检测报表。请您根据检测 的实际情况，如实填写检测报表。
3、整理录音和照片。 4、描述整个检测过程。检测报告需要
您对整个检测过程有一个重点的描 述。您可以结合录音及填写的检测 报表描述整个过程。
你需要： 1、在进入店面检测前，牢记
这些检测重点。 2、如实观测检测重点。 3、在报表的相应位置，根据
观察到的实际情况填写。
P.S 以下检测重点可依靠瞬间记忆，整个销售中店面员 工展现的销售技巧和服务水准才是您真正的检测重点。
检测重点 —— 门头
LED灯开启， 明亮无破损， 有宣传最新 活整齐
茶几上整齐摆放水壶、 茶杯和烟灰缸。茶几表 面无垃圾，烟灰缸内无 垃圾，水杯能在顾客离
开后马上清洁。
检测重点 —— 销售过程
有带手套拿 取货品
有使用托盘 放置货品， 最多取货不 超过三件
有搬凳子、 奉茶。有 向顾客递 送名片
检测重点 —— 女员工仪容
橱窗货品陈 列整洁美观， 无货品空缺
或散落
LOGO字体完成 无破损，夜间
灯光明亮
检测重点 —— 地板、墙壁
地面无垃圾纸 屑，地板砖无 污渍无破损
墙壁无污
渍，无破 损
检测重点 —— 柜台玻璃
柜台玻璃无手 印、污渍，没 有明显划痕
货品均陈列 在底托上， 无散落柜台
的货品
柜台表面无 遗留水杯
所有货品都 有标签，且 标签摆放整 齐不凌乱， 无破损。
长发盘起，化淡妆 领口佩戴铭牌，工装干净
整洁无褶皱。
员工腰包佩戴 在右跨
黑色包脚高跟鞋
“神秘顾客”操作手册
“神秘顾客”操作手册神秘顾客操作手册一、神秘顾客的定义与作用神秘顾客是经过专门培训的调查员，他们以普通消费者的身份，在特定的时间和地点，对企业的产品、服务、环境等方面进行体验和观察，并按照事先制定的评估标准和流程，收集相关信息，以评估企业的服务质量和经营水平。
神秘顾客的作用主要体现在以下几个方面：1、帮助企业发现服务中的问题和不足之处，为改进提供依据。
2、监督员工的工作表现，确保他们按照企业的标准和规范提供服务。
3、了解顾客的真实需求和感受，为优化产品和服务提供方向。
4、评估企业的服务流程和管理制度的执行情况，促进企业内部管理的优化。
二、神秘顾客的选拔与培训（一）选拔标准1、良好的观察能力和记忆力，能够准确记录所观察到的细节。
2、较强的沟通能力和应变能力，能够自然地与服务人员交流，应对各种突发情况。
3、具备较高的诚信度和责任心，能够严格遵守调查的规则和要求，保证调查结果的真实性和可靠性。
（二）培训内容1、熟悉调查的目的、流程和评估标准。
2、了解被调查企业的产品、服务和经营特点。
3、掌握观察和记录的方法和技巧，如如何隐蔽地拍摄、录音等。
4、进行模拟调查和案例分析，提高实际操作能力。
三、神秘顾客调查的流程（一）任务准备1、详细了解本次调查的任务要求，包括调查的时间、地点、对象等。
2、熟悉评估标准和调查问卷，明确需要重点关注的内容。
（二）实地体验1、以普通顾客的身份进入被调查场所，注意保持自然和低调。
2、按照正常的消费流程，体验产品或服务的全过程。
3、观察服务环境、员工的服务态度、专业水平、工作效率等方面的情况。
4、与服务人员进行交流，了解相关信息，但注意不要暴露身份。
（三）信息记录1、在体验过程中，及时、准确地记录所观察到的情况和相关信息。
2、可以采用文字、照片、录音等多种方式进行记录，但要注意合法性和隐蔽性。
（四）数据分析与报告撰写1、对收集到的信息进行整理和分析，对比评估标准，找出存在的问题和优点。
神秘顾客基础操作指南
书写人：徐翔
• 神秘顾客的标准定义:
神秘顾客：指接受过相关培训或指导的个人以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一 种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验
• 神秘顾客的来源
➢ 神秘顾客概念来自于美国，首先是被快餐业的巨头麦当劳和肯德基使用，并因为 这些连锁商店开遍世界而把这个概念传递开来，同样，中国有了麦当劳、肯德基，由此 就知道了神秘顾客 ➢ 神秘顾客的概念来自商业，但其实理念早就存在，并不是一个新鲜事物。我们管 理的理想状态是“领导在与不在一个样”，但是实际上这个几乎不可能做到。为了监督领 导不在的时候的真实状态，古人也有很多的方法，但说到底都是“间谍”的特务方法。如 果从简单上说，神秘顾客也是一种暗访，是一种非管理人员亲自进行的暗访，不同于传 说中的康熙微服私访
• 建立神秘顾客（执行公司）档案，对执行能力较高的神秘顾客（执行公司） 与一般能力的神秘顾客（执行公司）进行分类
• 签订神秘顾客聘用合同和项目保密合同，一式二份 • 对神秘顾客的工作情况进行评估，评估不合格的神秘顾客及时更换或通过
培训可提高执行能力的神秘顾客继续使用，但必须在项目督导二次陪访后 确认其能力方可使用该神秘顾客 • 对神秘顾客建立奖惩制度，奖惩金额算入项目预算中，奖励金额比例在项 目总金额或纯利润的1%-3%，该费用由项目督导更具神秘顾客执行质量 进行适当的奖励 • 神秘顾客访问的时间、地点、线路图的制定需项目督导提前安排后告知神 秘顾客，在神秘顾客执行前，由项目督导提醒神秘顾客执行中易疏忽的监 测点及评判标准 • 执行结束后由神秘顾客整理资料或整理部分资料，主要目的是让神秘顾客 了解设备使用是否合理、监测项是否都能拍到、执行中遇到的困难、监测 指标是否达到标准，发现问题后，由项目督导进行补充、经验传授，提高 什么顾客执行质量
神秘访客项目执行手册外勤
HP神秘仿客项目-执行手册一、神秘顾客➢神秘顾客定义➢是由通过严格培训旳调查员, 在规定或是指定旳时间里饰演成顾客, 对事先规定旳问题逐一进行评估或评估旳一种调查方式。
由于被检查或是需要被评估旳对象, 事先无法识别或是确认“神秘顾客”旳身份, 故该调查方式能真实、精确地反应被调查ASC实际服务状况。
➢神秘顾客旳作用➢通过“神秘顾客”旳调查可以对服务型行业旳服务环境, 服务人员旳服务质量、规范进行评估和考核, 以此抵达对内部服务管理、服务质量, 提供客观根据, 配合惠普对ASC旳服务进行改善, 提高顾客满意度旳目旳。
➢神秘顾客原则公平、公正、中立:●用统一原则评价每家经销店、每个服务人员旳工作, 不受外界环境旳影响, 客观公正旳评价.客观评分:●根据店面当时旳实际状况进行评分, 不加以推测或是臆断；一切以客观实际进行评估；原则化操作:神秘顾客在整个检测过程统一按照执行手册进行, 并接受项目组旳质量监控；二、项目目旳三、HP企业为了深入加强售后服务管理, 提高维修站人员、技术、服务质量,特进行本次售后维修站点市场调研四、取证工具➢能拍照:针对店外名称、店外环境拍照、违规行为或是物品拍照➢录音笔/MP3/ :针对店面基本信息、服务人员话术、工作人员技能水平➢照片规定全面并清晰➢提议门外拍照至少应在ASC旳侧面或10米以外旳距离, 一切以不暴露身份为前提➢录音规定清晰如检测店面声音嘈杂, 请尽量重店员所说话语, 如考核点、顾客问题回答、对应政策等。
五、进店前请先打开录音设备, 说出访员姓名、访问时间、店面基本信息, 离店后在隐蔽处轻声说出离店时间和店面内扣分内容及状况后关毕录音设备六、访问工具➢问卷（附问卷阐明）: 用于记录检查成果, 懂得检查要点旳工具:➢笔: 用来记录旳工具；➢线路表: 内容包括店面名称、详细地址、店面编号、访问日期、访问时间及各店面旳行走路线等；身份证明文献: 身份证, 用以在必要时证明访问员身份录音设备：录音笔/mp3/ 等, 用以记录整个访问过程, 需保证录音设备在访问过程中运作正常；七、执行注意事项➢ 1. 注意事项➢访问员检测完毕, 请在离开店面后填写问卷。
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谢谢 祝大家工作愉快
手机拍照
门头照
关闭闪光灯
聊天照
货架照
正常工作
手机摄像1
余光对准 促销员 手机尽量 直立
根据手机规格摄 像，至少包括促 销员近距离清晰 话述
手机摄像2
用手固定手机摄像， 同时观测促销员工 作
手机摄像3
手机开摄像，挂于胸前， 注意： 1 将有屏幕显示面朝内，镜 头朝外 2 将背光等待时间调短
MP3录音
资料反馈
此处务必选择不共享，然后确定提交
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积分提薪系统
从8月起实行积分提薪系统，具体积分情况如 下word，可双击打开
积分提薪标准
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注意事项
1.有诚信，数据真实准确，接受任务就去完成如当周 无法工作，第一时间通知质控专员。 2.不能被促销员、督导发现身份，如被发现则以顾客 身份应对。 3.严格按照评分表内项目评分，不得擅自改动 4.巡查店家务必准确，可采取核实购物小票，询问服 务台等方式确认店家名称是否与店家表标注名称一致 5.巡店应寻找正确项目，非目标项目数据不计 算该店薪酬。 6.每次巡查开始前必须仔细阅读邮件正文
应聘试题
• • • • • • • • 结合如下文档回答： 1 如果巡查店家促销员不在 如何处理 2 如果分公司督导，促销员与你联系，如何处理 3 如果促销员在聊天，如何处理 4 拍照时候最重要的是什么 5 什么是堆头，门头。 6 你的薪资每店是多少，大约在何时发放。 7 如果你被促销员发现身份，如何处理
麦克朝前
进店时：我现在##店，执行##项目 巡查工作。 巡查时：用语言表述促销员状态。 录下其近距离话述。 巡查完：我现在离店，促销员工作 状态为##。
视频拍摄范例
地址：
用户名：huayiqc
密码： huayiqc
促销员不在岗
1. 寻找堆头及货架等均无 促销员 2. 寻找离岗登记表并拍摄 3. 20分钟后，如未找到则拍 摄堆头货架各两张，门头照一 张及该店购物小票照或存包票 一张。
重点问题解疑1
1 公司是否能按时发放工资？
答：本工作的意义在于提升公司的信誉度， 更好的为客户服务，如果不发放工资则会 严重影响公司的信誉。 2 工作性质是否合法？ 答：神秘顾客监控的是公司内部人员，不涉 及隐私问题，促销人员知道有相关人员来 巡查。可查询电信、肯德基等神秘顾 客表述。
重点问题解疑2
视频
• 上传至56空间
资料反馈
反馈如下内容：
反馈为文件压缩包
压缩包内为文件夹 及评分表
文件夹内为标注的 照片及录音/录像
资料反馈
地址：
用户名：huayiqc
密码： huayiqc
资料反馈
用户名： Huayiqc 密码： huayiqc
资料反馈
资料反馈
于相应位置填写该视频文件信息
如何不被发现
摄像或者录音+拍照 （均采取偷拍模式） 拍照：距离促销员3米 关闭闪光灯 （640*480） 摄像：距离促销员2米 用余光对准其位置 将手机尽量直立 录音：将MP3挂于胸前 将场景信息用语言 表达录下 例如：促销员正在 讲解或聊天等
可采用顺时针方向，围绕促销员以佯装打电话方式偷拍其真实 工作状态
促销员不在岗说明
门头照片
堆头照片
堆头照片
•
该店巡查时无促销员（此页为无促销员执行活动时照片反馈模板-1，包括门头 ，堆头多角度照片，保证从照片中可以明确看出堆头旁边无促销员执行活动）
促销员不在岗说明
小票照片 •
货架照片
货架照片
该店巡查时无促销员（此页为无促销员执行活动时照片反馈模板-2，包括小票 ，货架（或端架）多角度照片，保证从照片中可以明确看出货架旁边无促销员 执行活动）
质量控制 部
执行部
神秘顾客
促销员
工作方式
录取后，每周工作，一般都会在周五下午 前电话沟通，并发送需巡查店家各项资料 。 工作时间：根据资料，在周六日自己抽取 时间巡查（标准：每店30分钟） 工作地点：根据资料，自己抽取店家巡查 注：该店家表为资料举例，每周巡 查店家以每周发送资料为准。
各地店家举例
离岗登记表
离岗登记表， A4纸形式
如果被发现
如果巡查过程被保安发现：
1.以消费者身份回答保安问题。
2.如强行删除照片，可立即删除照片或视频（在保安不注意或 不知情的情况下，保留其一），离开该店，同时第一时间告知 质控专员。 如果巡查过程被促销员发现： 1.以消费者身份询问并佯装购买促销品后离开。 2.十五分钟后再回到促销现场进行再次巡查。（可在促销员视 力范围外定点拍摄）
• 当周巡查项目执行手册
• 当周巡查项目活动店家表
范例《5月闲趣风暴执行手册》
范例《 5月闲趣风暴店家表》
• 当周巡查项目核查评分表
• 培训精要
范例《 5月闲趣风暴店家表》
第一要点
• 神秘所在——不被发现
• 摄像、拍照、录音的目的：确定促销员的 真实工作情况。
• 评分的目的：借助顾客的体会，经过质控 部的提炼，明确促销员工作中的真实状况， 为客户提供更优质的服务。
神秘访客操作工作手册
招募流程
详细阅读本PPT，在阅读中，会逐步指引 你加入我们的行列
了解工作 事项 提出问题 反馈信息 工作
详读PPT
结合文档 答题
留下联系 方式
电话沟通查 收工作文件
工作性质
我们的神秘顾客： 是以顾客的身份去体会本公司促销员的工作质量
华谊嘉信
由左图可见，神 秘顾客与促销员 为同事关系，故 任何情况下不应 与促销员产生冲 突，影响公司运 营。
评分表填写
1.评分表填写为扣分数及扣分原因。 2.巡查的目的是发现问题，所以有任 何违反纪律，未按照要求执行而应 扣分的点都请扣分。 3.所扣分数必须有照片或录音录像 证明。
填写教学视频 评分表模板 贴图教学视频
评分表填写
评分表填写扣分项，并核对相关扣分内容是否有照 片/视频/录音佐证
评分表按模板填写，并整理佐证照片附带
3 为什么我通过了考核，却1个月后才工作？
答：各城市的项目情况不同，每周会根据项 目的多少安排巡查人员数目。 4 为什么不用面试？ 答：神秘顾客的特性——神秘，为了保证巡 查结果的客观性。
应聘资格
应聘资格： 1. 周末时间空挡且稳定，无其他事件安排。 2. 有一定促销或神秘访客经验。 3. 具备拍照工具，手机最好，数码相机也可。 4. 具备视频工作，手机最好，数码相机也可。 5. 具备录音设备，手机或MP3均可。 6. 具备办公软件操作能力。 7. 理解力较强，具备客观分析判断能力。
店外优冠派发活 动核查评分表-模 版-1
店内果珍促销 核查评分表-模 版-2
填写教学视频
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贴图教学视频
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资料反馈
评分表 照片/录音
• 通过邮件反馈 • wangyan@ • Qi.wu@
• 通过邮件反馈 • wangyan@ • Qi.wu@培训讲义ຫໍສະໝຸດ 评分表模版联系方式
• • • • • • • 如通过了前述流程，请留下如下信息： 姓名 手机（接听免费） 固定电话 邮箱 QQ/MSN 联系qq： 873745038
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完成我们的任务
神秘顾客 质控部
促销员
执行部
不断的改进自己、提高自己，才 是体现我们用心在做的经营理念
巡查支持文件
工资事宜
工资(各城市具体沟通）于工作开始后次月 的10-15号统计，25号左右发放到指定银行 卡。 统计内容： 银行卡为全国性连锁银行； 银行卡开户行全称 **银行** 支行**储蓄所 银行卡卡号及开户人姓名
工作设备
为确保评分的客观有效性，需要以下证据 以便能明确发现促销员工作情况。 1 手机拍照 （每店10张） 2 手机摄像 或者 录音（每店10分钟） （注：相关工具使用，请见如何完成我们工 作.ppt）