酒店仪容仪表行为规范试题(一)
酒店服务礼仪考试题附答案
酒店服务礼仪考试题附答案酒店服务礼仪考试题附答案酒店服务是满足客人精神与物质双重需求的过程，在服务过程中，酒店员工的表情、举止、行为、语言，尤其是他们训练有素、精湛优美的服务将直接展示在客人的面前，给客人留下深刻而美好的印象。
酒店服务是客人评价酒店服务质量和感受精神和物质享受的重要标准。
下面是酒店服务礼仪考试题，欢迎参考阅读！一、单项选择题。
1 礼仪正式形成于：A 原始社会B 封建社会C 奴隶社会D 资本主义社会2 人类社会中，差异最大的两种文化传统是：A 美国文化和中国文化B 古印度和古埃及文明C 基督文明和伊斯兰文明D 东方传统和西方传统3 在酒店产品中，服务质量的基础是：A 无形服务B 有形的物质产品C 员工素质D 管理4 女员工面容化妆的总的原则是：A 化妆上岗，淡妆上岗B 浓妆淡抹C 素面上岗D 根据个人情况确定5 服饰的色彩搭配的基本方法不包括：A 同色搭配法B 差异搭配法C 相似搭配法D主辅搭配法6 女士佩戴两种或两种以上的`首饰要符合：A 同量同色B 同品同量C 同质同量D 同质同色7 男子服饰的灵魂是：A 皮鞋B 西服C 衬衫D 领带8 下列站姿正确的是：A 东倒西歪B 耸肩勾背C 双手抱于脑后D V字步9 下列坐姿手臂位置的摆放不正确的是：A 放在两条大腿上B 放在一条大腿上C 手夹于两腿间或双手抱在腿上D 放在身旁的扶手10 下列走姿正确的是：A 目光注视左右B 同行排成行C 手插在衣服口袋里D 走路要用腰力11 公务注视的范围是：A 对方的双眼与额头之间的三角区域B 对方的双眼与嘴唇之间的三角区域C 对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中D 对方的双眼和胸部之间12 握手的次序正确的是：A 男士先，女士后B 晚辈先，长辈后C 尊者居前D 下级先，上级后13 自我介绍的要素不包括：A 单位B 身份C 部门D 职务14 乘坐由司机驾驶的小轿车，重要客人坐在：A 后排左座B 后排中座C 司机旁边的座位D 后排右座15 两桌小型宴请排座的原则不包括：A 以左为上B 面门为上C 以远为上D 以右为上二、列举题。
酒店服务礼仪试题答案
2018 年酒店服务礼仪试题答案一、单项选择题。
i礼仪正式形成于：A 原始社会B封建社会C奴隶社会D资本主义社会2人类社会中，差异最大的两种文化传统是A美国文化和中国文化B 古印度和古埃及文明C基督文明和伊斯兰文明D 东方传统和西方传统3在酒店产品中，服务质量的基础是：A无形服务B 有形的物质产品C员工素质D 管理4女员工面容化妆的总的原则是：A化妆上岗，淡妆上岗B 浓妆淡抹C 素面上岗D 根据个人情况确定5服饰的色彩搭配的基本方法不包括：A同色搭配法B差异搭配法C相似搭配法D主辅搭配法6女士佩戴两种或两种以上的首饰要符合：A 同量同色B 同品同量C同质同量D 同质同色7男子服饰的灵魂是：A皮鞋B 西服C衬衫D 领带8下列站姿正确的是：A东倒西歪B 耸肩勾背C双手抱于脑后D V 字步9下列坐姿手臂位置的摆放不正确的是：A放在两条大腿上B 放在一条大腿上C手夹于两腿间或双手抱在腿上D 放在身旁的扶手10下列走姿正确的是：A目光注视左右B 同行排成行C手插在衣服口袋里D走路要用腰力11公务注视的范围是：A对方的双眼与额头之间的三角区域B对方的双眼与嘴唇之间的三角区域C对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中D对方的双眼和胸部之间12握手的次序正确的是：A男士先，女士后B晚辈先，长辈后C尊者居前D下级先，上级后13自我介绍的要素不包括：A单位B 身份C部门D 职务14乘坐由司机驾驶的小轿车，重要客人坐在A后排左座B 后排中座C 司机旁边的座位D 后排右座15两桌小型宴请排座的原则不包括：A 以左为上B 面门为上C 以远为上D 以右为上二、列举题。
1列举现代礼仪的特征。
2列举男子西装礼仪的“三个三”。
3列举站姿的规范要求。
4列举国内常用称呼。
三、简答题。
1酒店从业者注重仪容仪表的意义是什么？2什么是TPO原则？3 与下属交往的礼仪有哪些？四、论述题简述服务人员礼貌用语的要求。
参考答案一、单项选择题CDBAB DDDCD ACBDA二、列举题1（1）国际性；（2）民族性；（3）传承性；（4）时代性。
旅馆业礼仪培训与职业形象考核试卷
4.讨论旅馆业员工在工作中可能会遇到的职业道德问题，以及如何解决这些问题，以保持行业的良好职业操守。（）
标准答案
一、单项选择题
1. A
2. B
3. C
4. B
5. A
6. C
7. A
8. C
9. C
（）（）（）
7.在旅馆业中，良好的职业形象可以通过______、______和______等方面来塑造。
（）（）（）
8.旅馆业员工应定期参加______，以提高自己的______和______。
（）（）（）
9.有效的沟通技巧是旅馆业员工必备的能力，包括______、______和______。
（）（）（）
C.礼仪包括员工的言行举止和态度
D.礼仪只在特定场合和客户交往中使用
15.以下哪个因素不会影响旅馆业员工的服务质量？（）
A.员工的心态
B.员工的技能
C.客户的性别
D.员工的沟通能力
16.以下哪个行为不符合旅馆业员工的行为规范？（）
A.保持工作场所整洁
B.按时完成工作任务
C.未经允许随意翻看客户物品
D.尊重客户隐私
10. D
11. D
12. D
13. C
14. C
15. C
16. C
17. A
18. D
19. D
20. B
二、多选题
1. ABC
2. ABCD
3. AB
4. ABC
5. ABC
6. ABC
7. ABC
8. ABCD
9. ABC
服务员仪容仪表的填空考试题
服务员仪容仪表的填空考试题酒店服务员就是要满足宾客精神和物质两方面的需要，服务时饭店职工的仪容仪表，神情，神态，动作，言语，特别是其训练有素，高超漂亮的服务都会直接呈现在宾客眼前，使宾客产生深刻美好的感受。
酒店服务员和服务，是宾客评价酒店服务质量，感受精神与物质享受的一个重要尺度。
以下为酒店服务礼仪考试题供大家查阅和阅读！1.单项选择题。
1.礼仪的正式成型是：A原始社会B封建社会C奴隶社会D资本主义社会2.人类社会最不同的两个文化传统A美国文化与中国文化B古印度与古埃及文明C基督与伊斯兰文明D东方的传统与西方的传统3就酒店产品而言，服务质量是建立在：A无形服务B有形物质产品C员工素质D管理4.女职员面容化妆一般原则A化妆上岗、淡妆上岗B浓妆淡抹C素面上岗D视个人情况而定5.服饰色彩搭配基本手法排除：1。
A同色搭配的方法B差异搭配法C类似搭配的方法丁主辅搭配法6小姐配戴两个或更多'首饰应满足：A同量同色B同品同量C同质同量D同质同色7.男子服饰之魂：A皮鞋B西服C衬衫D系领带8以下站姿对：A东倒西歪B耸耸肩，勾了勾背C两手抱在脑后D V字步9以下坐姿手臂位置放置错误A在两大腿B在一大腿C用手夹住，或用手抱住腿D在旁边扶手上10以下走姿对：A眼睛盯着左，右B同一行C双手插进衣兜D行走需要腰力第11条公务注视A另一方眼睛和前额间三角区域B对方眼睛和嘴唇间三角区域C在方衬衣第二粒纽扣上方、左右两肩为基准的框体内丁在彼此的眼睛与乳房间12握手顺序对：A男的在前面，女的在后面B晚辈在前，老人在后C尊者站在前面丁下属在前，上司在后13自我介绍内容中没有：A的单位B的地位C部D职等14坐司机开的小轿车时，要客坐：A后排左座位B后排中坐C司机身边的位子D后排右座位15二桌小宴请排座原则排除：A在左边B面门是上面C以远为贵丁以右边为主二，列举题。
1罗列现代礼仪之特点。
2罗列了男子西装礼仪“三三”。
③列出站姿规范要求。
酒店服务礼仪试卷
礼貌礼节期末考试卷（2013）班级____ ____ 姓名____________座号________成绩___________一、选择题（24分）1、下列有关仪容卫生的叙述正确的有（）a、男员工可以烫发、但鬓角不盖过耳部b、为了美观可以涂有色指甲油c、在饭店岗位上可以戴耳环和戒指d、女子可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜2、下列不属于仪表的内容是（）a、语言b、服饰c、容貌d、姿态3 、穿制服应该做到（）a、整齐、清洁、挺括、大方、美观b、整齐、清洁c、大方、美观c、华丽、鲜艳4、打招呼可以时可以说（）a你上哪去呀b、你吃过饭了吗c、您好d、你几岁了5、下列叙述正确的有（）a、“礼”起源于阶级社会b、不同时代“礼”的形式都是一样c、礼貌是待人接物的外在表现d、国际上，各国具体礼貌的表达方式都是相同的。
6、鸣放礼炮起源于（）a、英国b、法国c、美国d、德国7、下列叙述正确的有（）a、单排扣西装扣子要全部扣上b、衬衫的衣袖要短于西装的衣袖c、穿西装一定要穿皮鞋d、西装所有的口袋都可以装东西8、下列不属于礼仪要素的是（）a、语言b、服饰器物c、动作d、行为表情二、填空题（30分）1、色彩的三要素指色相、_________和纯度。
2、西服在款式上可以分为_____________、______________和英国型。
3、佩带首饰应注意数量规则、____________、____________、____________、_____________季节规则和____________。
4、常用的服饰配色方法有相同色搭配______________、_______________、_____________相似色搭配5、面部皮肤可分为__________、_________、___________、_____________和敏感性皮肤。
三、名词解释（16分）1、酒店服务礼仪2、仪表美3、职业道德4、工装四、简答题（20分）1、酒店服务礼仪的特征？2、制服的“四长”、“四围”分别指什么？3、如何理解细微服务理？4、保护牙齿要注意哪三个“3”？五、应用题（10分）结合实际，请谈谈怎样穿着西装，才算得体，符合国际礼仪？。
酒店礼仪考试题
酒店礼仪考试题一、填空题：1、酒店礼仪主要包含：______ 、_______ 、______。
2、、男士个人仪表中要求前发_______,侧发_______后发_______。
女士个人仪表中要求前发______、侧发______,后发______男士、女士均要求头发不得染___以外的其他颜色。
3、酒店礼节主要包含：______ 、______。
4、眼睛是心灵的窗户，通过眼神可以表现出热情关怀。
服务中切忌__________________。
5、服务态度总的来说，应该表现为：_______、＿＿＿、_______、＿＿＿＿。
6、服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供_____、_____、_____的服务的欲望和意识。
二、选择题：1、接电话礼仪中要求电话铃响___声之内接起电话。
A:两声B:三声C:四声2、通话结束后对于挂电话的要求是：_______A: 等客人挂完电话后方可挂断电话；B：只要客人说完话就可以挂断电话；C：可以和客人同时挂断电话；3、给客人递送名片时应注意：____A：双手递给客人；B：右手递给客人：C：左手递给客人；4、在与客人同时乘坐电梯时要注意：_____A：自己可以抢先进去。
B：请客人先进。
C：谁离电梯入口近谁先进。
5、工卡、名牌应佩戴在_________位置。
A：左胸上方5cm处；B：左胸上方8cm处；C：左胸上方10cm处；三、判断题：1、工作期间只要没有客人在，可以卷起袖子干活。
（）2、男员工不一定非要穿深色的袜子，也可以穿浅色的袜子。
（）3、在称呼礼节中可以使用生活化的称谓语。
（）4、仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。
（）5、鞠躬时以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜45度。
（）四、简答题：1、微笑服务中要求要做到哪五个一样？2、什么是服务态度？3、根据自己的性别简述站姿在服务中的要求？五、问答题：1、作为一个服务人员你是如何看待服务意识与服务态度？以及你认为服务态度对整个企业有和影响？2、你认为目前企业存在有哪些不足？作为一名企业员工你有什么更好的建议？。
酒店礼仪试题及答案
酒店礼仪试题及答案一、选择题（每题2分，共10分）1. 酒店接待客人时，正确的做法是：A. 直接询问客人姓名B. 直接询问客人需求C. 微笑并主动问候D. 等待客人主动说话答案：C2. 在酒店餐厅用餐时，以下哪项行为是不礼貌的？A. 轻声交谈B. 将手机调至静音C. 大声喧哗D. 将食物残渣放在盘子边缘答案：C3. 酒店服务人员在客人面前应该保持怎样的态度？A. 严肃B. 热情C. 冷漠D. 随意答案：B4. 当客人对酒店服务不满时，服务人员应该：A. 立即辩解B. 保持冷静，耐心倾听C. 置之不理D. 立即道歉答案：B5. 在酒店大堂等候时，以下哪项行为是合适的？A. 随意走动B. 坐在沙发上休息C. 站在电梯口聊天D. 靠在墙上玩手机答案：B二、填空题（每题2分，共10分）1. 酒店服务人员在与客人交流时，应保持______的态度。
答案：礼貌2. 客人进入酒店时，前台工作人员应______客人。
答案：微笑迎接3. 在酒店用餐时，客人应将餐具______放置。
答案：整齐4. 酒店服务人员在客人面前不应有______的行为。
答案：不雅5. 酒店客人需要帮助时，服务人员应______提供帮助。
答案：及时三、判断题（每题2分，共10分）1. 酒店服务人员可以随意打断客人的谈话。
（错误）答案：错误2. 客人入住酒店时，服务人员应主动介绍酒店设施。
（正确）答案：正确3. 酒店客人可以在任何公共区域吸烟。
（错误）答案：错误4. 酒店服务人员可以拒绝回答客人的问题。
（错误）答案：错误5. 酒店客人可以在房间内大声播放音乐。
（错误）答案：错误四、简答题（每题10分，共20分）1. 请简述酒店服务人员在接待客人时应注意的礼仪有哪些？答案：酒店服务人员在接待客人时应注意以下礼仪：保持微笑，主动问候；耐心倾听客人需求，提供帮助；保持专业，不与客人发生争执；注意个人仪容仪表，着装得体；尊重客人隐私，不随意透露客人信息。
酒店服务礼仪培训考试试题
姓名： 考试日期：
考试时间：30分成绩：
一、名词解释（每题10分，共20分）
1、公司名：
2、酒店商标名：
二、简答题（每题10分，共50分）
1、服务礼仪培训内容主要有哪些？
2、文明五句语言为哪些？
3、仪容礼仪三应原则是什么？
4、礼仪的核心是什么？
5、服务礼仪的五个关键词是什么？
四、实操题（每题10分，共30分）
1、当客户打入电话订房间时，该如何与客户交谈？
2、进入客人房间，该注意哪些礼貌礼节？
3、在电梯间遇见客人，该注意哪些礼貌礼节？
一、
学 习 计 划 表
周一至周五
时间
内容
要求
18：00～19：30
做作业
1.限时；2.不要看书；3.不会的题先放过。
19：40～20：00
测试
如没有，则休息。
20：10～20：40
补习
1. 对作业和测试中未掌握的内容进行补习。
2. 对相关知识进行检测，直至真正掌握。
3. 对当天所学新课程（数学、语文、英语和其他小科）的知识点、重点、难点和考点进行梳理与归纳。
具体方法： 先自己回顾老师上课讲的，找差距。
4. 如果没有学习新课程，将上次学习的疏漏的知识点进行补习。
20：45～21：00
预习
对将要学习的知识点进行预习。
21：03～21：23
查
漏
补
缺
1.21：03～21：10英语：
掌握5个单词（1.拼写 2.发音3.翻译4.词性5.运用）并记以往的知识点进行考查（每周2个）；
对未掌握的知识点进行补习；
酒店礼仪试题及答案
酒店礼仪试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 酒店服务中，以下哪项行为是正确的？A. 直接称呼客人的姓氏B. 未经允许进入客人房间C. 与客人发生争执D. 忽视客人的需求答案：A2. 酒店员工在接待客人时，应保持的态度是：A. 冷漠B. 热情C. 粗鲁D. 无礼答案：B3. 客人入住酒店时，前台员工应首先：A. 检查客人的行李B. 询问客人的个人信息C. 向客人介绍酒店设施D. 确认客人的预订信息答案：D4. 在酒店中，员工应如何对待客人的投诉？A. 忽视B. 积极解决C. 辩解D. 推卸责任5. 酒店员工在与客人交流时，应避免使用：A. 礼貌用语B. 专业术语C. 粗俗语言D. 模糊不清的表达答案：C6. 酒店员工在服务过程中，应如何对待客人的特殊要求？A. 直接拒绝B. 尽力满足C. 视而不见D. 延迟处理答案：B7. 酒店员工在客人退房时，应：A. 立即检查房间B. 询问客人是否满意C. 催促客人离开D. 忽略客人的感受答案：B8. 酒店员工在遇到醉酒的客人时，应：A. 嘲笑B. 帮助C. 忽视D. 报告给上级答案：B9. 酒店员工在客人面前，应如何展示自己的仪态？B. 专业C. 懒散D. 紧张答案：B10. 酒店员工在处理客人遗失物品时，应：A. 私自保留B. 及时归还C. 丢弃D. 延迟处理答案：B二、填空题（每题2分，共20分）1. 酒店员工在与客人交谈时，应保持______的态度。
答案：微笑2. 酒店员工在客人面前，应避免______的行为。
答案：大声喧哗3. 当客人询问酒店设施时，员工应______地回答。
答案：详细4. 酒店员工在客人面前，应______自己的手机。
答案：关闭或调至静音5. 酒店员工在客人需要帮助时，应______。
答案：主动提供6. 酒店员工在客人投诉时，应______。
答案：耐心倾听7. 酒店员工在客人退房时，应______。
答案：礼貌告别8. 酒店员工在遇到客人遗失物品时，应______。
【模板】酒店礼仪试题
1.酒店从根本上说只销售一样产品，这个产品是什么 C ？A．客房B．餐饮C．服务D．棋牌2.我国最早的礼仪是做什么 C ？A．尊重他人B．道德规范C．祷词祭祀D．规章制度3.酒店男士的头发，下列不正确规范的是 A ？A．做个潮流的杀马特发型B．前不过眉C．侧不及耳D．后不压领4.一位酒店人刚睡醒，眼角带着分泌物就对客服务，你觉得他这种工作方式对吗 B 。
A．对5.酒店标准工号牌佩戴方位是 C ？A．左胸口正上方20CM处B．右胸口正上方20CM处C．左胸口正上方15CM处D．佩戴在左方6.酒店工作人员上班的时候，口袋里装满了私人物品，这样的做法正确吗B ？A．正确的做法B．错误的做法7.酒店女性工作人员，入坐时应将双臂放在沙发上或椅子的把手上。
B A．正确B．错误8.与客人握手时，下列说法正确的是 D ？A．用左手B．带着墨镜C．使用双手与异性握手D．时间不超过3秒9.当你向客人表述一件事情，想知道客人是否听明白了。
你认为下列正确的提问方式是 C ？A．您懂了吗？B．您听懂了吗？C．我说清楚了吗？D．您听明白了吗？10．电话铃声响后，最多不超过 C 声就应该接听。
A．一B．二C．三D．八判断题：正确为（V），错误为（ｘ）1.男士与女士握手时，应紧紧握手较长时间以示尊重。
（ｘ）2.行鞠躬礼时，应目视对方，保持基本站姿，行礼时要双腿并拢，女士30度，男士90度为宜（ｘ）3.指引客人时，在出手势时，手指应指向顾客要去的方向，以直到引领的作用，指引近处时，微微收大臂，指引远处时，可微微抬起大臂。
（V）4.在酒店行业中，前台是不宜染彩发的（V）5.酒店员工在电梯中与客人见面或共乘电梯，应首先点头示意或问候：“您好”，下电梯时，请客人先行，示意或说：“请”。
（V）多项选择题1.礼仪的原则是ABCD 。
A．尊重B．遵守C．适度D．真诚2.酒店女工作人员上班时，面部标准是ABCD 。
A．化淡妆B．口红不过于艳丽C．眼影不过于明显D．不带夸张的耳环，以耳钉为宜3.酒店制服要求方面，下列正确的是ABD 。
酒店服务礼仪试题答案
2018年酒店服务礼仪试题答案一、单项选择题。
1 礼仪正式形成于：A 原始社会B 封建社会C 奴隶社会D 资本主义社会2 人类社会中，差异最大的两种文化传统是：A 美国文化和中国文化B 古印度和古埃及文明C 基督文明和伊斯兰文明D 东方传统和西方传统3 在酒店产品中，服务质量的基础是：A 无形服务B 有形的物质产品C 员工素质D 管理4 女员工面容化妆的总的原则是：A 化妆上岗，淡妆上岗B 浓妆淡抹C 素面上岗D 根据个人情况确定5 服饰的色彩搭配的基本方法不包括：A 同色搭配法B 差异搭配法C 相似搭配法D主辅搭配法6 女士佩戴两种或两种以上的首饰要符合：A 同量同色B 同品同量C 同质同量D 同质同色7 男子服饰的灵魂是：A 皮鞋B 西服C 衬衫D 领带8 下列站姿正确的是：A 东倒西歪B 耸肩勾背C 双手抱于脑后D V字步9 下列坐姿手臂位置的摆放不正确的是：A 放在两条大腿上B 放在一条大腿上C 手夹于两腿间或双手抱在腿上D 放在身旁的扶手10 下列走姿正确的是：A 目光注视左右B 同行排成行C 手插在衣服口袋里D 走路要用腰力11 公务注视的范围是：A 对方的双眼与额头之间的三角区域B 对方的双眼与嘴唇之间的三角区域C 对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中D 对方的双眼和胸部之间12 握手的次序正确的是：A 男士先，女士后B 晚辈先，长辈后C 尊者居前D 下级先，上级后13 自我介绍的要素不包括：A 单位B 身份C 部门D 职务14 乘坐由司机驾驶的小轿车，重要客人坐在：A 后排左座B 后排中座C 司机旁边的座位D 后排右座15 两桌小型宴请排座的原则不包括：A 以左为上B 面门为上C 以远为上D 以右为上二、列举题。
1 列举现代礼仪的特征。
2 列举男子西装礼仪的“三个三”。
3 列举站姿的规范要求。
4 列举国内常用称呼。
三、简答题。
1 酒店从业者注重仪容仪表的意义是什么？2 什么是TPO 原则？3 与下属交往的礼仪有哪些？四、论述题简述服务人员礼貌用语的要求。
酒店礼仪试题及答案详解
酒店礼仪试题及答案详解一、选择题1. 当客人进入酒店大堂时，前台接待员应该：A. 立即起身迎接B. 继续处理手头工作C. 点头微笑示意D. 等待客人主动上前询问答案：A2. 在酒店餐厅中，服务员为客人倒酒时应该：A. 直接从客人的右侧倒酒B. 从客人的左侧倒酒C. 询问客人是否需要倒酒D. 忽略客人，继续服务其他桌答案：B3. 如果客人在酒店内遗失了个人物品，酒店员工应该：A. 将物品保留在前台，等待客人认领B. 将物品交给警察C. 将物品丢弃D. 将物品据为己有答案：A二、判断题1. 在酒店内，任何时候都应该保持安静，避免大声喧哗。
（）答案：正确2. 酒店员工可以根据自己的喜好，随意穿着。
（）答案：错误3. 酒店的客房服务人员在进入客人房间前，不需要征得客人同意。
（）答案：错误三、简答题1. 描述一下酒店员工在接待外宾时应该注意哪些礼仪？答案：在接待外宾时，酒店员工应该注意以下几点：- 尊重外宾的文化习俗和宗教信仰。
- 使用礼貌的称呼，如先生、女士或其职务。
- 保持微笑和友好的态度。
- 使用清晰、礼貌的语言进行沟通。
- 在引导外宾时，使用明确的手势和指示。
- 对外宾的问题和需求给予耐心和详细的回答。
2. 酒店员工在处理客人投诉时应该遵循哪些原则？答案：在处理客人投诉时，酒店员工应遵循以下原则：- 保持冷静和专业的态度。
- 认真倾听客人的投诉内容。
- 向客人表示同情和理解。
- 及时向相关部门或上级汇报情况。
- 采取适当的措施解决问题。
- 向客人反馈处理结果，并感谢他们的理解和耐心。
四、案例分析题假设你是一名酒店前台接待员，一位客人在退房时对账单表示异议，认为酒店多收了费用。
请描述你会如何处理这种情况。
答案：面对这种情况，我会采取以下步骤处理：- 保持冷静和礼貌，向客人保证我们会仔细检查账单。
- 请求客人提供房间号码和账单，以便进行核对。
- 仔细检查账单上的每一项费用，确认是否有误。
- 如果发现确实是酒店的失误，立即向客人道歉，并更正账单。
现代酒店礼貌礼仪试卷自考
选择题在酒店大堂迎接客人时，以下哪种行为最符合礼貌礼仪规范？A. 低头玩手机，偶尔抬头看一眼客人B. 直视客人，用冷淡的语气询问需求C. 面带微笑，主动上前询问并提供帮助（正确答案）D. 站在远处，大声呼喊客人前来咨询当客人提出不合理要求时，酒店员工应如何应对？A. 立即拒绝，并严厉指出其不合理性B. 敷衍了事，口头答应但不实际行动C. 耐心解释，同时提供可行的替代方案（正确答案）D. 无视要求，继续处理其他事务在引领客人至房间的过程中，员工应走在哪个位置？A. 一直走在客人前方，快速带路B. 与客人并肩行走，不时交谈C. 稍走在客人侧前方，适时指引（正确答案）D. 跟在客人后方，保持一定距离酒店员工在接听客人电话时，以下哪种做法是正确的？A. 电话响铃多声后才接起，语气冷淡B. 接起电话后，立即询问客人姓名和房间号C. 在第三声铃响前接起，礼貌问候并自报家门（正确答案）D. 接起电话后，直接询问客人有何需求当客人对酒店服务表示不满时，员工应采取的态度是？A. 辩解反驳，证明自己的无辜B. 沉默不语，任由客人发泄情绪C. 认真倾听，诚恳道歉并尽力解决问题（正确答案）D. 转移话题，避免直接回应客人的不满在酒店餐厅服务中，以下哪种行为符合礼貌礼仪？A. 随意打断客人谈话，推销特色菜品B. 将餐具随意摆放在客人面前C. 轻声细语地为客人介绍菜品，尊重其选择（正确答案）D. 在客人用餐时，频繁询问是否需要添加食物酒店员工在送别客人时，应如何表达？A. 简单地挥手告别，没有言语B. 冷淡地说一句“再见”C. 热情地说“祝您一路平安，期待您的再次光临”（正确答案）D. 无视客人离开，继续忙碌自己的工作当客人询问酒店周边景点时，员工应如何回应？A. 不知道，让客人自己查询B. 随意指一个方向，说“大概在那里”C. 详细介绍几个知名景点，并提供交通建议（正确答案）D. 告诉客人景点很远，不建议前往在处理客人遗失物品时，酒店员工应遵循的原则是？A. 私自处理，不告知客人B. 随意丢弃，认为不重要C. 妥善保管，及时通知客人并归还（正确答案）D. 私自使用，若客人询问再归还。
酒店业礼仪培训考试卷
酒店业礼仪培训考试姓名:一、选择题(共60分，每题6分)1、在接待服务过程中同客人见面时表示尊重、问候、关心的一种礼仪形势是( )。
A、问候B、称呼C、操作D、应答2、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪个做法是不正确的?( )A、不能告诉访客有关住客的资料B、请访客留言C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候D、将访客带到客人房中3、酒店员工不能向外泄露住店客人的资料、主要是满足客人( )的需求。
A、尊重B、安全C、公平D、安静4、员工坐姿必须端正，下面坐姿中哪个是女士双腿斜放式坐姿( )。
A B C5、穿着西装，钮扣的扣法很有讲究，穿( )西装，不管在什么场合，一般都要将扣子全部扣上，否则会被认为轻浮不稳重。
A.两粒扣;B.三粒扣;C.单排扣;D.双排扣;6、穿西服套裙时，应( )。
A、穿肉色长统丝袜B、穿彩色丝袜C、穿短袜D、穿渔网袜7、为客人端上头一杯茶时，通常不宜斟的过满，更不允许动辄使其溢出杯外。
得体的做法是应当斟到杯身的( )处，不然就有厌客或逐客之嫌。
A、1/2B、2/3C、3/4D、3/58、在正式场合,女士不化妆会被认为是不礼貌的，若必须适当补妆,在( )不能补妆。
A、办公室B、洗手间C、公共场所D、盥洗室9、一般而言，职业工作者应具备的基本礼仪素养主要涉及仪表、( )、举止。
A、仪态B、修养C、穿着10、前台接待员正在接听电话，而有客人来到面前时应( )。
A、让客人等候B、礼貌示意，尽快结束通话，并道歉C、不予理睬D、立即挂断电话三、选择题(共40分，每题4分,对的打√，错的打×)1.男员工的头发长度不可覆盖耳朵及衣领，不准烫发、留长发、小胡须。
( )2.员工可以在酒店说普通话，讲方言。
( )3.员工在酒店范围内必须佩戴工牌，统一配戴于制服右襟上。
( )4.允许穿饭店统一发放的工鞋。
( )5.右手或左手腕上只允许佩带一只手表。
( )6.遇到十分紧迫的事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。
星级酒店前厅部员工技能比赛考试题
星级酒店前厅部员工技能比赛考试题一、仪容仪表内容与要求：（20分）1、头发：干净、整洁，男士头发后不盖领、侧不盖耳，女士头发后不过肩，前不盖眉。
2、面容：清洁，男士不留胡子，女士淡妆。
3、手、指甲：干净，指甲修剪整齐、不露白点、不涂指甲油。
4、着本岗位工作服，不戴店徽标志，佩戴参赛证；干净、熨烫挺括，钮扣齐全，无破损，无污迹；不得将衣袖、裤脚卷起。
5、鞋：黑颜色，布鞋要干净，皮鞋要光亮，无破损。
6、袜子：男士穿深色的袜子，女士肉色丝袜，干净、无绽线。
7、首饰：不得佩戴饰物（手表除外）。
8、礼貌：遵守赛场秩序，服从裁判裁决。
二、操作的内容与要求：（30分）1、前厅业务实操要求：⑴接待员面对一个的客人，要求在7分钟内介绍酒店“名商居”7种房型中的5种房型和房价给客人，并用英文和粤语给客人介绍名商居优惠条款中的5条给客人，完成整个入住登记程序，并尽量出售高价位房间和展示推销技巧。
⑵帮助客人填写入住登记表、房卡、早餐券，要求书写正确、字迹工整，房卡和早餐券中的月份要求用英文填写，并请空和一次性在登记表和房卡上签名；收取客人住房押金或刷卡担保。
⑶客人由酒店部门经理组成，客人可使用自己本人的身份证、护照或由大赛提供的护照或身份证的复印件，其他登记表和房卡等采用酒店目前正在使用的成品。
⑷选手每超时1分钟扣2分，超过5分钟者无成绩。
2、总则：⑴以四星级以上涉外酒店服务规范为标准。
⑵选手需站姿正确、态度和蔼、笑容亲切、目光自然平视。
⑶发音准确清晰、语调缓和、表达流畅。
⑷运用熟练的普通话、粤语和英语与客人对话。
⑸具有良好的推销意识。
⑹书写正确、工整。
3、内容：⑴了解和熟记酒店现在的房间种类和价格。
⑵能运用普通话、英文、粤语三种语言熟练给客人介绍名商居的优惠条款。
⑶熟悉前台接待工作程序。
⑷前台接待工作程序流程表：问候客人→提供服务→介绍房间、房价与优惠条款→与客人确定房型和房价→请客人出示有效证件→安排房间与帮助客人填写登记表→填写房卡和早餐券→询问有关付款方式→请客人在登记表与房卡上签名→再次告诉客人房间号码和所在楼层→介绍行李生给客人，并告诉客人行李生将带其去房间→将房卡交给客人，钥匙卡交给行李生带房→预祝客人在店期间愉快。
酒店仪容仪表行为规范试题
仪容仪表行为规范试题（一）（前厅部、餐饮部营业楼面、财务部、行政人事文员、客房中心文员及领班、销售部、各部门主管级以上人员）部门：姓名：分数：一、单项选择题（2分/题）1.仪容仪表包括人的容貌、（）、个人卫生等。
A、仪表B、饰品C、面貌D、服饰2.仪容规范包括面部、头发、手部、鞋袜、饰品、着装、（）等。
A、发色B、指甲C、气味D、个人卫生3.眉笔选用的颜色有黑色、（）、深咖色。
A、浅咖色B、灰色C、深灰色D、褐色4.酒店对眼影颜色的要求是（）。
A、西餐厅：深紫色其他部门：咖啡色B、西餐厅：深紫色其他部门：褐色C、西餐厅：浅紫色其他部门：咖啡色D、西餐厅：浅紫色其他部门：褐色5.酒店对餐饮部长发的女员工的头发有什么规定？（）A、刘海不过眉眼、长发用头花盘起来、双鬓不吊发、不染发、无头屑B、额前不留发、长发用头花盘起、双鬓不吊发、不染发、无头屑C、刘海不过眉眼、长发用酒店配备的头花盘起、不染发、双鬓不吊发、无头屑D、额前不留发、长发用酒店配备的头花盘起、双鬓不吊发、不染发、无头屑6.酒店内部递交文件时，应（）。
A、双手递交，身体微倾，将文件的正面朝向对方。
B、双手递交，身体微倾，将本件的正面朝向自己。
C、单手递交，身体微倾，将文件的正面朝向对方。
D、单手递交，身体微倾，将本件的正面朝向自己。
7.穿制服应该做到（）A、整齐、清洁、挺括、大方、美观B、整齐、清洁C、大方、美观D、华丽、鲜艳8.打招呼可以时可以说（）A、你上哪去呀B、你吃过饭了吗C、您好D、你几岁了9.下列有关仪容卫生的叙述正确的有（）A、男员工可以烫发、但鬓角不盖过耳部B、为了美观可以涂有色指甲油C、在饭店岗位上可以戴耳环和戒指D、女子可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜10.行走时，双臂摆动幅度不可过大，前臂摆动幅度约（）左右，后臂摆动幅度约（）切忌左右摆动。
A、30°20°B、35°15°C、45°20°D、45°15°二、填空题（1分/空）1.一般电话铃响声之内，应拿起电话。
第二组酒店服务礼仪30题
酒店服务礼仪30题1、服务人员面容化妆的总的原则（)2、化妆的“3W”是什么？3、男女通用的坐姿是什么姿势？4、TOP原则是有关服饰礼仪的基本原则之一，请问TOP是指那三个基本原则？5、公司制度对职业装的要求(）6、男士正装的“三色”、“三一”原则()7、站立是人们日常交往中一种最基本的举止，正确的站姿要求是：（)A头正,双目平视,平和自然B躯干挺直,收腹，挺胸,立腰C双脚随意放置D双臂放松，可曲可直8、办公室工作中,同事之间相互支持与合作，应注意做到：（）A守时B守信C守约D效率9、与人交谈,不尊重别人的举动,不应当出现:（）A揉眼睛B伸懒腰C挖耳朵D用手指向他人鼻尖10、行走之时有礼仪,与他人同行,不雅观的仪态包括:( ）A东跑西颠,方向叵测B驼背弯腰,缩脖摆膊C摇摇晃晃,东倒西歪D走路带响，震耳欲聋11、与他人见面握手,应该做到( )A注视对方，微笑致意B戴帽子和手套C握手的时间应以3秒左右为宜D站立和坐着都可以12、握手是人们见面时经常使用的礼仪,通常含有感谢，慰问,祝贺或相互鼓励的意义。
握手应注意的问题是指:（)A握手的力度B先后顺序C握手时间D握手的禁忌13、通常把自己的姓名,供职单位或部门，称之为自我介绍的要素:( ）A爱好与性格B职务或职权范围C亲戚与朋友D住址与学历14、名片是与人相识的一种高雅且简便的方式.名片的保存一般应注意的问题中，错误的是：( ）A名片要和钱包,笔记本放在一起B名片可放在裤兜里C保持名片清洁,平整D可以随意放在任何地方15、根据礼仪规范,在握手时,由谁首先伸出手来”发起”握手：( ) A年幼者B晚辈C下级D尊者16、"女士优先"的含义是,男士让女士：（)A处处走在前面B先行进餐C做简单的工作D成为受尊重的对象17、在通电话时，如果电话中断了,依照惯例,应由再拨打一次:（)A发话人B受话人C两人都可以D不用再拨打18、服务人员在为自己画工作妆时,应注意不能：（）A离奇出众B残妆示人C浓妆艳抹D佩戴饰品三种以上19、在与人交谈时,双方应该注视对方的,才不算失礼：（）A上半身B双眉到鼻尖,三角区C颈部D脚20、一般情况下，佩戴首饰在总量上不超过件：( ）A,3B5C2D621、化妆，是修饰仪容的一种高级方法.在社交场合，化妆应遵循的基本原则是：( ）A美化B自然C得法D协调22、在正式场合，男士穿的鞋子最好为黑色，面料为牛皮或羊皮,穿着时应注意鞋子的保洁和完好。
酒店礼仪试题
酒店礼仪试题1、酒店服务基本礼仪培训（试卷）单位：单选题 *石家庄国展柳州会展驻马店农展您的姓名：填空题 *_一、单选题（共10题）1、礼仪的起源时期 ( ) 单选题 *a.夏朝以前【正确答案】b.春秋战国时期c.秦汉到清末d.辛亥革命以后2、女员工上岗前面容化妆的总体原则是（）单选题 *a.化妆上岗，淡妆上岗【正确答案】b.浓妆淡抹c.素面上岗d.根据个人情况确定3、下列站姿正确的是（）单选题 *a.勾肩搭背b.东倒西歪c.双手抱于脑后d.v字步【正确答案】4、下列走姿正确的是（）单选题 *a.双目平视前方，面带笑容【正确答案】b.手插在衣服口袋里c.同行排成行d.走路时要使用腰部力2、量5、以下哪种行为不符合电话礼仪（）单选题 *a.选择恰当的通话时间b.通话目的明确c.不直接回答对方问话【正确答案】d.挂断电话时注重礼貌用语6、对一个人留下好的第一印象，来自于（）单选题 *a.68%形象举止,25%语气发音,7%言语内容【正确答案】b.68%言语内容,25%语气发音,7%形象举止c.68%语气发音,25%形象举止,7%言语内容d.68%形象举止,25%言语内容,7%语气发音7、以下哪一种不符合制服穿着举止（）单选题 *a.外衣袖子不卷起b.制服领口和袖口的扣子都扣好c.不在制服口袋里乱放东西d.内衣从制服里露出来【正确答案】8、以下哪一种属于应答礼节（3、) 单选题 *a.您好！早上好！下午好！b.您好！请问有什么可以帮到您? 【正确答案】c.您好！请跟我来！d.再见！9、下列站姿手位摆法不正确的是（）单选题 *a.双手置于身体两侧b.右手搭在左手上叠放于胸前c.双手叉腰站立【正确答案】d.双手交叉叠放在身后10、服务员在行走时最佳的步速是（）单选题 *a.男服务员应定 120 步/分钟，女服务员应走 110 步/分钟b.男服务员应定 110 步/分钟，女服务员应走 120 步/分钟【正确答案】c.男服务员应定 90 步/分钟，女服务员应走 80 步/分钟d.男服务员应定 80 步/分钟，女服务员应走 90 步/分钟二、多选题（共54、题）1、服务礼仪的特点（） *a.普遍性【正确答案】b.继承性【正确答案】c.差异性【正确答案】d.时代性【正确答案】2、仪容仪态仪表原则（） *a.适体性原则【正确答案】b.t.p.o 原则【正确答案】c.整体性原则【正确答案】d.适度性原则【正确答案】3、职业化女士头发应该（） *a.前发不遮眼【正确答案】b.侧发不盖耳【正确答案】c.后发不披肩【正确答案】d.刘海整洁，不长过眉毛【正确答案】4、握手时，伸手的先后顺序是（） *a.上级在先【正确答案】b.主人在先【正确答案】c.长者在先【正确答案】d.女性在先【正确答案】5、迎面与客人相遇时，正确的做法是（5、） *a.要靠道路左边走，不可从中间穿行【正确答案】b.离客人约1米处，提前放慢步伐，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意问好【正确答案】c.如需客人让路，须向客人致歉，客人让路后须致谢【正确答案】d.客人走得慢时可以超越客人【正确答案】三、判断题（共10题，每题2分）1、我们只需要对客人、亲人、朋友、同事讲礼仪，不需要对自己讲礼仪。
酒店饭店部分服务规范考试题
物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
居住物业是指具备居住功能、供人们生活居住的建筑，包括住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅、度假村等；当然也包括与之相配套的共用设施、设备和公共场地。
物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。
下面一起看下为大家整理的精选物业管理制度文章。
酒店饭店部分服务规范考试题一、形体规范1、男女员工如何站立？2、如何为客人指示方向？3、在饭店内外走时需注意什么？4、咨客如何迎客？如何送客？5、在饭店里，服务员的坐姿应怎样？二、礼节规范1、如何称呼客人？2、如何引鞠身弓礼？3、如何递账单给客人？4、进入房间或贵宾房时应怎样？5、在饭店内接听电话的规范如何？三、仪容仪表1、穿着制服时应注意什么？2、穿着鞋补袜时应注意什么？3、头发如何修饰？4、女员工上岗前的个人卫生及修饰化装应怎样做？5、男员工上岗前的个人卫生应注意什么？6、如何保持良好的表情？四、宾客关系1、如何为小孩子服务？2、遇到饮醉酒的客人如何处理？3、客人对账单收费怀疑不愿付款如何处理？4、客人损坏餐厅物品如何处理？5、客人要求点菜牌上没有的菜怎么为？6、客人要向服务员敬酒怎么为？7、客人在用餐时突然生病怎么为？8、客人出现不礼貌行为时怎么为？9、客人向我们投诉时怎么为？五、接受预定1、如何应对客人电话预定？2、如何面对客人亲身预定？3、接到宴会预订后该做什么？4、接客人要求开好菜单，客人不满意怎么为？5、两位客人要求订同一个房间怎么为？六、礼貌迎客1、为了能礼貌接待客人怎么为？2、客人喜欢坐的位置已被预订怎么为？3、遇到相貌特别，体态异常的人来就餐怎么为？4、宴会开始前服务员该做什么？七、点菜服务1、点菜之前服务员应知什么？2、客人要求点菜时服务员怎么做？3、如何向客人介绍菜式？4、客人点的菜已用清或已过了季节、怎么为？5、客人急于赶时间怎么为？八、上菜服务1、传菜员把菜传到台边时怎么为？2、上菜时，台前已摆满菜怎么为？3、如何为客人上汤？4、菜已上完怎么为？九、宴会服务1、客人订了宴会，过了用餐时间仍未到怎么为？2、接到宴会预定之前服务员要应知什么？3、宾客在宴会期间发表讲话，服务员该怎样做？4、临开席时、客人要求更换菜式怎么为？5、客人询问宴会厅内的字画古玩摆设服务员该怎么为？6、为客人点酒水饮品时怎么为？7、如何为客人开瓶装酒？8、如何为客人湛酒？十、席间服务1、在席间服务时，下列服务如何规范？（1）、派菜单、酒牌（2）、为客拉椅（3）、铺口布（4）、派、收小毛巾（5）、湛汁酱（6）、开筷子套（7）、换骨碟（8）、换烟灰缸。
酒店管理专业技能试题库
酒店管理专业技能试题库酒店管理专业技能试题库试卷一专业班级学号姓名成绩试题1 会议茶水服务考核要求：（1）仪容仪表规范（2）行为举止优雅（3）站在正确的位置为客人斟倒茶水（4）斟茶时的方法准确，动作轻盈（5）在3分钟之内完成操作试题2 一位年轻女子投诉，深夜12：00有一男士打电话邀请他出去吃宵夜，她感到十分害怕,怎么办？考核要求：（1）语言婉转，态度诚恳（2）处理方法圆满（3）在5分钟之内完成操作试题3 中式铺床考核要求：（1）操作程序：调整床铺、铺床单、套被套、整理枕头（2）符合操作要求和质量标准（3）3 分内按程序和质量标准完成一张床铺的整理（4）动作熟练、准确（5）注意仪表规范试题4 敲门程序考核要求：（1）仪容仪表规范（2）符合操作要求（3）在3分钟之内完成操作测试时间：15分钟考评方式：实际操作评分标准：总成绩表序号试题配分得分备注1会议茶水服务252一位年轻女子投诉，深夜12：00有一男士打电话邀请他出去吃宵夜，她感到十分害怕,怎么办？253中式铺床254敲门程序25合计100评分老师签字：年月日试题1 会议茶水服务序号考核内容评分标准配分扣分得分1仪容、仪表：着装整洁，面带微笑，有示意着装不整洁扣2分；没有示意客人扣2分42斟水：斟倒体态规范；斟倒位置正确；茶水适量；持杯姿势正确体态不规范扣3分位置不正确扣4分斟水量过多或过少扣3分持杯姿势不正确扣4分143操作效果：不发生碰撞声响；不洒落声响过大，有噪音扣5分每洒一滴扣2分74合计25评分老师签名：年月日试题2 一位年轻女子投诉，深夜12：00 有一男士打电话邀请他出去吃宵夜，她感到十分害怕,怎么办？序号考核内容评分标准配分扣分得分1接受投诉：聆听要点；认真记录；回答投诉没有使用敬语扣2分没有记录扣3分回答问题语言不够简练、婉转扣3分82处理投诉：向客致歉；注意跟办没有向客人致歉扣3分未对客人表示感谢扣2分53处理结果：通知客人；感谢客人未对客人表示感谢扣2分处理不恰当扣10分124合计25评分老师签名：年月日试题3 中式铺床序号考核内容评分标准配分扣分得分1甩单定位一次到位，不可拖地毛边向下扣床单中线居中32包角四角包成内半角外直角四个角的式样与角度一致角缝要平整紧密床面平整挺括63套被套使被套四角与棉被冲齐系好封口，线不外露在此过程中棉被不可拖到地面34棉被定位一次到位，棉被居中，两边均垂下棉被与床头齐平被套开口朝床尾35套枕头四个角到位枕芯不外露外形平整、挺括36放枕头枕头居中枕头开口处与床头柜方向相反27总体印象床面平整、挺括、美观动作规范、敏捷操作轻松、娴熟、有节奏感39仪容仪表面带微笑，化淡妆工服、工鞋整洁，无污渍、无破损210时间3分钟完成，每超出5秒扣1分，超出4分钟不合格11合计25评分老师签名：年月日试题4 敲门程序序号考核内容评分标准配分扣分得分1敲门：先观察门外情况后敲门进房前要注意有无挂着“请勿打扰”牌敲门，用食指或中指第二骨节敲门三下或按门铃，然后通报“Housekeeping”。
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仪容仪表行为规范试题（一）
（前厅部、餐饮部营业楼面、财务部、行政人事文员、客房中心文员及领班、销
售部、各部门主管级以上人员）
部门：姓名：分数：
一、单项选择题（2分/题）
1.仪容仪表包括人的容貌、（）、个人卫生等。
A、仪表
B、饰品
C、面貌
D、服饰
2.仪容规范包括面部、头发、手部、鞋袜、饰品、着装、（）等。
A、发色
B、指甲
C、气味
D、个人卫生
3.眉笔选用的颜色有黑色、（）、深咖色。
A、浅咖色
B、灰色
C、深灰色
D、褐色
4.酒店对眼影颜色的要求是（）。
A、西餐厅：深紫色其他部门：咖啡色
B、西餐厅：深紫色其他部门：褐色
C、西餐厅：浅紫色其他部门：咖啡色
D、西餐厅：浅紫色其他部门：褐色
5.酒店对餐饮部长发的女员工的头发有什么规定？（）
A、刘海不过眉眼、长发用头花盘起来、双鬓不吊发、不染发、无头屑
B、额前不留发、长发用头花盘起、双鬓不吊发、不染发、无头屑
C、刘海不过眉眼、长发用酒店配备的头花盘起、不染发、双鬓不吊发、无头屑
D、额前不留发、长发用酒店配备的头花盘起、双鬓不吊发、不染发、无头屑
6.酒店内部递交文件时，应（）。
A、双手递交，身体微倾，将文件的正面朝向对方。
B、双手递交，身体微倾，将本件的正面朝向自己。
C、单手递交，身体微倾，将文件的正面朝向对方。
D、单手递交，身体微倾，将本件的正面朝向自己。
7.穿制服应该做到（）
A、整齐、清洁、挺括、大方、美观
B、整齐、清洁
C、大方、美观
D、华丽、鲜艳
8.打招呼可以时可以说（）
A、你上哪去呀
B、你吃过饭了吗
C、您好
D、你几岁了
9.下列有关仪容卫生的叙述正确的有（）
A、男员工可以烫发、但鬓角不盖过耳部
B、为了美观可以涂有色指甲油
C、在饭店岗位上可以戴耳环和戒指
D、女子可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜
10.行走时，双臂摆动幅度不可过大，前臂摆动幅度约（）左右，后臂摆动幅度约（）切忌左右摆动。
A、30°20°
B、35°15°
C、45°20°
D、45°15°
二、填空题（1分/空）
1.一般电话铃响声之内，应拿起电话。
2.迎送客人、感谢客人时应行度鞠躬礼，郑重道歉、接待重要客人时应行度鞠躬礼。
3.引领客人时，自己要在客人的方步处，转弯时用手势指引客人。
4.名牌佩戴于上方，要保持水平。
5. 是人类最美的语言，不论种族国界，是一种世界通用语言。
6.根据不同年龄层次选择，可选用肉红、、桃红。
7.随时保持手部清洁，指甲修剪整齐（不超过指尖毫米）。
8.仪容规范包括：面部、头发、、着装、饰品、、个人卫生。
9.长发女员工需将头发全部梳起，佩戴，双鬓，不得染发，刘海，不可使用带有亮片水钻等装饰品的发饰。
10.男员工不可佩戴任何耳饰。
女员工只允许戴直径不超过厘米的耳钉。
11.微笑服务的八个一样”包括：1. 在场不在场一个样2. 内宾外宾一个样3.
本地客与外地客一个样4. 生客熟客一个样5.
一个样6. 生意大小一个样7. 买与不买一个8. 一个样。
12.多用敬语，礼貌用语；“”字当头、“”不离口，不当之举要说“”。
13.五声指的是：欢迎声、、问候声、致歉声、。
14.在公共场合不得将任何物品夹于。
15.在酒店区域内，无论遇见、、上级还是宾客，都需要第一时间。
16.在介绍或指示方向时切忌用或用等物品来指点。
17.不吃带有异味的食物，如洋葱、韭菜、蒜、榴莲、香菜、香椿等。
如嘴里有异味时，可嚼口香糖、或祛除异味。
18.酒店员工仅可以佩戴样式简单的或，不得佩戴装饰性戒指，或夸张的戒指，不允许佩戴任何戒指。
19.在酒店内需穿着的衬衣，衬衣需扎进裤腰里，不可。
20.三人以上对话，要用的语言，工作期间不得使用。
三、判断题（2分/题）
1.为了显示专业，和客人交谈必须使用酒店专业用语。
（）
2.如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉。
”（）
3.酒店男员工发型要求前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不触领。
（）
4.天气炎热的话可以敞开外衣或者卷起裤脚、衣袖。
（）
5.指甲要经常修剪，不得留长指甲，女员工不得涂抹颜色鲜艳的指甲油。
（）
6.头发颜色可以随自己喜欢染烫成任意颜色。
（）
7.接听电话和打电话的时候，如果是熟人，可以开开玩笑。
（）
8.在接内线电话时，第一句要说：“您好，百悦国际酒店XXXX部”。
（）
9.电梯没有其他人的情况下，应该让尊者先进先出。
（）
10.递笔、刀剪之类尖利的物品于他人时，应尖、刃内向或将尖端朝向自己握在手中，而不要指向对方。
（）
四、问答题（11分/题）
1.酒店里在走廊上走，迎面过来遇见2位正在交谈的客人，你应该怎么做？
2.针对自己部门和岗位，写一下酒店对本岗位仪容仪表的要求。
.。