河南省省级示范性物业项目服务评价标准(居住物业、公共物业)

省省级示范物业管理项目服务质量评价标准

设施设备专业管理人员配置合理，岗位责任明确；
一项不符合扣分
建立设施设备总账、台账、设备卡，设施设备标志齐全、规范；
设施设备运行、维护、保养和检查等管理制度健全；
制定并实施年、季、月度设施设备维护、保养计划；
临时管理规约经业主书面承诺遵守，管理规约和业主大会议事规则经业主大会表决通过。
物业服务合同
前期物业服务合同；
缺一项扣分
物业服务合同；
前期物业服务合同符合法律法规的规定，无侵害业主合法权益的内容；
物业服务合同符合法律法规的规定，选聘物业服务企业的事项经业主大会表决通过。
专项维修资金制度
物业服务企业协助并配合制定维修资金使用方案并经业主依法表决通过；
有专人负责接待客户来访，小时受理客户信息；
客服接待人员值班记录及时，客户信息处理记录完整，按月进行统计分析；
有客户回访制度和记录，投诉处理及时率，并按月进行统计分析；
物业服务收费明码标价，实行物业服务费酬金制的，每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况；
利用共用部位、共用设施设备经营的，应当征得业主的同意，并定期公布收益情况。
装修验收手续完备，装修档案保存完整。
日常巡视、检查与管理
每日巡查屋面、单元门、楼梯、通道、窗户等共用部位，发现损坏，及时维修养护并做好记录；
一项不符合扣分，一处不符合扣分
门窗无破损，楼梯、通道以及屋面无乱堆乱放现象，屋面防水性能良好，进出有监管措施。
三、共用设施设备运行、维修和养护
共用设施设备管理和运行状况
社区文化建设
社区文化建设有计划，有方案，有措施，有成效；
一项不符合扣分
采用书面资料、宣传栏、网络等方式培养住户的公共道德意识和良好生活习惯；

物业管理示范住宅小区标准及评分细则

物业管理示范住宅小区标准及评分细则引言本文档旨在为物业管理示范住宅小区的创建提供一套标准化的评估标准和评分细则，以促进物业管理水平的提升，增强居民的满意度和幸福感。

第一章：总则第一条：目的制定本标准及评分细则，旨在规范物业管理行为，提升住宅小区的整体管理水平。

第二条：适用范围本标准及评分细则适用于所有参与物业管理示范住宅小区评选的小区。

第三条：基本原则公平、公正、公开的原则。

以居民满意度为核心。

持续改进和创新。

第二章：组织管理第四条：组织架构明确物业管理公司的组织架构。

确保组织架构合理、高效。

第五条：管理制度建立完善的物业管理制度。

包括但不限于安全、环境、设施设备管理等。

第六条：人员配置合理配置物业管理人员。

包括管理人员、技术人员、服务人员等。

第三章：安全管理第七条：安全管理体系建立完善的安全管理体系。

包括安全巡查、应急预案、安全培训等。

第八条：安全设施配置必要的安全设施。

包括消防、监控、门禁等。

第九条：安全记录定期进行安全检查并记录。

及时处理安全隐患。

第四章：环境管理第十条：环境卫生保持小区环境的整洁。

定期进行清洁和绿化工作。

第十一条：绿化管理合理规划小区绿化。

定期进行绿化养护。

第十二条：环境保护实施垃圾分类和回收。

减少环境污染。

第五章：设施设备管理第十三条：设施设备维护定期对小区内的设施设备进行维护。

确保设施设备的正常运行。

第十四条：公共设施管理管理好小区内的公共设施。

包括儿童游乐场、健身器材等。

第十五条：维修管理建立快速响应的维修机制。

及时处理居民报修。

第六章：客户服务第十六条：服务体系建设建立完善的客户服务体系。

提供多渠道的服务方式。

第十七条：服务态度保持友好、热情的服务态度。

积极响应居民需求。

第十八条：服务效率提高服务效率。

缩短服务响应时间。

第七章：综合评分第十九条：评分标准制定详细的评分标准。

包括组织管理、安全管理、环境管理等。

第二十条：评分方法采用量化评分方法。

结合定期检查和不定期抽查。

建设部关于修订全国物业管理示范住宅小区(大厦、工业区)标准及有关考评验收工作的通知

建设部关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知建住房物[2000]008号各省、自治区建委（建设厅），直辖市房地局，计划单列市建委（房地局）：我部自95年开展全国优秀管理项目考评验收工作以来，树立了一批优秀物业管理项目典型，对推动建立物业管理体制、提高全国物业管理水平，发挥了重要作用。

随着物业管理行业的快速发展和物业管理水平的不断提高，各地普遍反映原标准已不能完全适应物业管理发展的新形势，如继续执行原标准，难免出现评选优秀物业管理项目过多，失去其先进示范作用。

为此，在广泛征求各地主管部门及企业意见的基础上，本着高标准、严要求、操作简便的原则对原标准进行了修订，新标准从今年开始执行。

现将考评验收工作有关事项通知如下：一、从今年起，我部只对申报全国物业管理示范项目进行考评验收，并授予“全国物业管理示范项目”称号；取消全国物业管理优秀项目考评验收及其称号。

各地对物业管理项目考评验收是否设立“示范”、“优秀”两个档次，视本地物业管理发展情况自行确定。

二、申报基本条件1、参评项目符合城市规划建设要求，配套设施齐全。

住宅小区、工业区建筑面积8万平方米以上，别墅2万平方米以上，大厦3万平方米以上且非住宅建筑面积占60％以上，入住率或使用率达85％以上。

2、取得“省（自治区、直辖市）级物业管理示范项目”称号一年以上。

3、物业管理企业已建立各项管理规章制度。

4、物业管理企业无重大责任事故。

5、未发生经主管部门确认属实的有关收费、服务质量等方面的重大投诉。

三、各地应在每年7月30日前将参加全国物业管理示范项目考评验收的项目名单及《全国物业管理示范项目申报表》报我部。

四、修订后的标准在条款设置和评分细则上都有较高的要求。

各地在进行考评验收时，在质量和数量上都应从严掌握，使评选出的物业管理项目真正体现先进性和示范性。

凡是上报我部的项目，省（自治区、直辖市）预评预验分值不得低于98分。

《河南省物业管理条例》全文

《河南省物业管理条例》全文河南省物业管理条例（2017年9月29日河南省第十二届人民代表大会常务委员会第三十一次会议通过）第一章总则第一条为了规范物业管理活动，维护业主、物业服务企业以及物业管理各方的合法权益，营造良好的生活和工作环境，促进社会和谐稳定，根据《中华人民共和国物权法》、国务院《物业管理条例》等法律、法规，结合本省实际，制定本条例。

第二条本条例适用于本省行政区域内的物业管理活动。

本条例所称物业，是指已建成投入使用的建筑物及其附属设施设备和相关场地。

本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业、其他管理人按照合同约定或者业主通过自行管理等方式，对物业管理区域内的建筑物及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护环境卫生、安全防范和相关秩序的活动。

第三条物业管理应当坚持以人为本、诚实信用，坚持依法依规、公开公正，坚持业主自我管理、企业市场竞争与政府监督管理相结合。

第四条倡导绿色物业管理，鼓励采用新技术、新方法推动物业管理区域内节能节水、垃圾分类、环境绿化、污染防治。

1促进互联网与物业管理的深度融合，物业服务企业、业主委员会等应当逐步运用新媒体，引导业主参与公共事务、开展协商活动、组织邻里互助，实行网络化物业管理的新模式。

鼓励和支持机关、企业奇迹等单元小区的物业管理向市场化、专业化、法治化方向发展。

第五条县级以上人民当局应当加强对物业管理工作的领导，将物业管理纳入本地现代服务业发展计划、城乡建设和社会治理体系，制定搀扶政策和激励措施,建立物业管理综合协调机制，增进物业服务行业发展和文明小区建设。

第六条县级以上人民政府住房城乡建设或者房地产行政主管部门（以下简称物业管理行政主管部门）负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作，依法履行下列职责：（一）对物业服务质量进行监督管理；（二）对物业服务企业及其从业人员、业主委员会成员进行业务指导、培训和监督管理；（三）对物业招投标活动进行监督管理；（四）对物业承接查验、物业服务企业退出交代活动进行指点和监督；（五）处理物业管理中的赞扬；(六)对专项维修资金缴存、使用情况进行监督管理；（七)建立健全物业管理电子信息平台；（八）法律、法规规定的其他职责。

2016年河南省物业优秀示范项目考核实用标准

市物业服务示公共物业
达标申报表
公共物业名称：
申报日期：
服务单位名称：（章）
说明
一、本表由申报市物业服务示公共物业的服务单位和物业管理行政
主管部门填写，一式三份；
二、表格不敷填写，可另加附页；
三、应当如实填写，不得作假；
四、一律用钢笔或签字笔填写，字迹要端正、清楚。

省物业服务示公共物业考核标准（试行）
公共建筑是指供人们进行各种公共活动的建筑。

包含办公建筑（包括写字楼、政府部门办公室等），商业建筑（如商场、金融建筑等），旅游建筑（如旅馆饭店、娱乐场所等），科教文卫建筑（包括文化、教育、科研、医疗、卫生、体育建筑等），通信建筑（如邮电、通讯、广播用房）以及交通运输类建筑（如机场、车站建筑、桥梁等）。

公共建筑和居住建筑都属民用建筑。

河南省物业管理条例

河南省物业管理条例第一章总则第一条为了规范和促进河南省的物业管理工作，提升社区居民的生活质量和幸福感，保护业主的合法权益，根据国家的相关法律、法规和政策，制定本条例。

第二条本条例适用于河南省范围内的住宅小区、商业综合体、办公楼等集中居住或工作的建筑物的物业管理工作。

第三条物业管理应遵循公开、公平、公正的原则，维护业主的合法权益，提供高质量的服务，提升社区的整体形象和文明素质。

第四条河南省物业管理协会作为物业管理行业的自律组织，应协助政府部门加强行业管理，并对物业管理人员进行培训和考核。

第二章物业服务内容和标准第五条物业服务内容包括但不限于：社区公共设施的维护与保养、环境卫生的管理、安全消防的监督、车辆和人员进出的管理等。

第六条物业管理应保证服务的公开透明，业主应有权随时查看物业管理的相关信息，包括管理费用的使用情况、设备维修记录等。

第七条物业管理应定期组织居民代表会议，听取居民意见和建议，协商解决社区的问题和争议。

第三章物业管理费用和收费管理第八条物业管理费用由物业管理公司向业主收取，费用标准应在合理范围内，并经居民代表会议讨论通过。

第九条物业管理公司应将物业管理费用使用情况和收入支出明细向业主公示，接受业主监督。

第十条物业管理公司不得擅自调高物业管理费用，如有需要调整应提前三个月向业主公示，并征得业主的同意。

第四章物业管理的责任和义务第十一条物业管理公司应建立健全管理制度，明确岗位职责，确保管理工作的高效运行。

第十二条物业公司应配备专业的维修人员和设备，及时维修和保养社区公共设施，确保其正常使用。

第十三条物业管理公司应建立健全安全管理制度，加强对社区的安全监控和巡查，确保居民的人身和财产安全。

第十四条物业管理公司应组织居民参与社区文化、娱乐和健康活动，促进社区居民之间的交流和友谊。

第五章物业管理的监督和处罚第十五条政府相关部门应加强对物业管理公司的监督，对违规行为进行处理和处罚。

第十六条物业管理公司应接受社区居民的监督，居民发现问题和投诉应及时受理并解决。

郑州住宅小区物业服务标准

上。训练有素，掌握基本的安全护卫技能。
。
技能水平服装仪容器械配备出入口值守
人员出入管理车辆疏导巡逻要求应急处理技防设施
车辆管理
正确使用各类消防、技防器材和设备。
正确使用各类消防、技防器材和设备。
上岗时佩戴统一标志，穿戴统一服装，仪容仪表规范上岗时佩戴统一标志，穿戴统一服装，仪容仪表规范整
标准、急修服务内容、投诉渠道。（3）服务窗口布置应人性化。
（1）建立健全各项制度。（2）服务场所公示办事制度、服务标准、收费依据、收费标
准、投诉渠道。
（1）24小时受理业主或物业使用人报修。接到报修半小时内到达现场，小修1日内修复，有完整的报修、维修和回访
记录（2）对业主或物业使用人的投诉24小时内回复。
整齐。
齐。
配备对讲装置或必要的安全护卫器械。
配备对讲装置或必要的安全护卫器械。
主、次出入口24小时有人值守，主出入口双人值勤， 6：00－20：00立岗，有详细的交接班记录及外来车辆的登记记录。
主出入口24小时有人值守，次出入口每日6：00－22： 00有人值守，有交接班记录，对外来车辆有登记。
（1）对外来人员、送货人员进行登记，阻止未经许可的外来人员进入小区。（2）外来探亲访友人员进入小区，热情接待，积极联系住户。（3）对大件物品搬出进行登记。
理和维护，按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，行驶指示牌和地标，备有必需的消防器材，有照明，通
目经理任职经历。（4）项目经理、专业操作人员按照国家有关规定取得从业
岗位证书。
（1）制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施。（2）每季度向委托方报告一次计划实施情况。
（1）具有三级以上（含三级）物业服务企业资质。（2）项目设有管理处（服务中心），配备与项目服务配套的

居民小区物业服务质量考核评分标准

4
未定期检查的扣2分，委托方（社区）同意后未及时维修一次扣1分
9
定期巡查小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，及时落实维修责任。
3
发现1处损坏未处置的扣0.3分
（二）房屋及共用设施设备管理
10
按照住宅装饰装修管理有关规定和管理规约（临时管理规约）要求，在业主装修前，告知有关装饰装修的禁止行为和注意事项。发现违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途、影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关执法部门。
（三）公共
秩序
维护
18
对违反法律法规及小区管理规约的未按规定时间装修、违规饲养家禽家畜、室外遛狗不牵绳等行为及时劝阻并上报综合行政执法部门。
3
发现1处不符合扣0.5分
（四）绿化养护管理
19
定期实施绿化修剪、浇灌、除草等养护管理。
4
基本符合得2分，不符合不得分
20
绿地无踩踏、占用等现象。及时发现绿地裸露、绿化死株，及时处理。
13
按规定履行安全管理责任，确保电梯正常运行，使用标志齐备，安全保护装置有效；监督维保作业，配合做好现场安全工作；日常巡查电梯使用，引导和监督乘用人正确使用电梯，及时劝阻非正常使用行为
3
不符合不得分
14
小区道路平整，井盖无缺损、无丢失。
5
发现1处不符合且未处置的扣0.5分
15
道路、楼道、大堂等公共照明设备完好。
4
发现一处不符合扣0.5分
21
绿化定期喷洒药物，预防病虫害。
2
不符合不得分
（五）保洁服务
22
规范配置垃圾分类收集容器，分类标志标识清晰准确。生活垃圾每天分类收运1次及以上。

住宅小区物业管理公共服务等级标准

住宅小区物业管理公共服务等级标准（二级）（一)基本要求：1、物业管理企业应持有国家三级以上资质证书。

2、物业管理企业应制定质量管理制度.3、应有较完善的物业管理方案.并按规范签定物业管理合同。

4、管理服务人员统一着装、佩戴标志、规范用语.5、物业管理项目经理应具备二年以上专业物业管理经验.6、管理人员应90%持有物业管理上岗证书,特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗.7、一线服务人员每年体检一次，合格上岗。

8、物业管理企业多方面运用计算机管理（业主档案、收费管理等）.9、小区实施每周六天每天12小时服务接待(公示服务联系电话)。

10、根据小区实际条件，开展业户必需的有偿特约服务及代办服务(公示服务项目及收费价目）。

11、采取多种形式如走访业户、恳谈会、电话沟通、问卷调查等，每年与30％以上业主作有效沟通；每年有效投诉处理率〉90%.12、建立较完善的档案管理制度(物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案、物业租赁档案、日常管理档案）。

13、根据小区实际条件，配合开展必要的社区文化活动。

14、建立健全财务管理制度，每年公布一次物业管理费的收支状况。

15、按规定管理使用公共维修基金.（二)房屋管理 :1、按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理服务.2、房屋外观（包括屋面、天台）完好、整洁,公共楼梯间墙面、地面无污迹、无破损；外墙无乱张贴、乱涂、乱画现象;室外招牌、广告牌、霓虹灯整齐有序。

3、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、报告，并协助有关部门依法处理。

4、空调安装位置统一，支架无锈蚀,无安全隐患。

5、封闭阳台统一有序，色调一致,不超出外墙面。

6、除建筑设计有要求外,不得安装外廊及外凸防盗网和屋顶平台护栏等。

7、房屋装修符合规定,有小区装修管理制度、装修申请及审批记录、日常巡查记录及验收手续等。

对危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象及时劝止、报告。

省级示范管理项目

江苏省省级示范物业管理项目服务质量评价标准（试行）（公共物业）市评分值省评分值不符合扣1分物业为多业主所有的，应当建立专项维修资金（费用）制度，业主应当根据（临时）管理规约及有关法律法规的规定交存、使维修更新用和管理专项维修基金（费用）；物业为和改造费用保障单一业主所有的，业主应当定期从日常经营和管理服务收入中提取一定比例的费用，用于物业保修期满后的维修、更新和改造。

考评项目标准内容规定评分分值标准管理服务制度档案管理1人力资源管理制度；2财务管理制度；3合同管理制度；4房屋维修养护管理制度；5设施设备维修养护管理制度；6秩序维护管理制度；7环境清洁管理制度；8园林绿化管理制度；9收费管理制度；10客户关系管理制度1房屋设施设备日常维修养护档案实现动态监管；2业主信息档案实现动态管理；3档案分类规范，查阅方便；4档案使用登记手续完备；5档案存放环境符合规定条件。

缺一项扣0.2分一项不符合扣0.2分1制定消防、消防、电梯、给排水、供配电等共用设施设备事故应急预案；突发事件应急机制2制定自然灾害、公共卫生、治安、交通等方面突发事件的配合性应急预案；3应急预案定期演练，并有相应记录。

一项不符合扣1分员工培训和企业形象1建立企业员工培训体系，根据不同岗位特点制订并落实员工分类培训计划；2专业岗位操作人员按规定持有专业岗位证书（包括消防监控人员、电梯维修人员、高低压电工等）；3不同岗位服务人员分类统一着装，佩戴工作标志；第1项不符合扣1分,第2、3、4、5项不符合各分值分值日常巡视、检查与管理一项不符合扣 1分，一处不符合扣 0.2分1每日巡查天台、楼梯、通道、窗户等共用部位，发现损坏，及时维修养护并做好记录；2门窗无破损，楼梯、通道以及屋面无乱堆乱放现象，屋面防水性能良好，进出有监管措施。

考评项目标准内容值标准三、共用设施设备运行、维修和养护 311设施设备专业管理人员配置合理，岗位责任明确；2建立设施设备总账、台账、设备卡，设施设备标志齐全、规范；3设施设备运行、维护、保养和检查等管理制度健全； 4制定并实施日常设施设备检修、巡视、共用设施设备保养、紧急情况处理等制度；管理和运行状况5制定并实施年、季、月度设施设备维护、保养计划；6操作人员熟练掌握、严格执行设施设备操作规程及保养规范； 7选聘符合国家规定的资质条件的专项服务单位，签订专业、规范的外包服务合同; 8制定并实施外包服务合同全程监管制度。

住宅小区物业管理星级服务标准和评分标准

住宅小区物业管理星级服务标准和评分标准（三星级）满分100分规定自评考核项目星级服务标准评分标准分值分评分机构、场所、设施符1、物业管理企业有专门的管理处办合1，基本符合0.5，公机构，管理操作人员配置齐全，办不符合0；人员齐全公场所整洁有序，办公设施较先进完1.5,每缺一人扣3 备，应用计算机等现代化管理手段进0.5;计算机等辅助行科学管理。

管理好0.5，较好 0.3，差0 物管合同符合1，物管2、服务与被服务双方签订规范的物合同或服务标准不符业服务合同，双方权利义务关系明合的取消评星资格；确；服务标准达到三星以上且在小区2 服务标准公示部位符公共部位、小区物管处和主要部位明合1，基本符合0.5，示。

不符合0 3、承接项目时，对住宅小区共用部符合1，基本符合位、共用设施设备进行认真查验，验1 0.5，不符合0 收手续齐全，交接资料完备。

符合2，未建立档案4、房屋及其共用设施设备档案资料或权属不清晰扣(一) 齐全，建立住房用户档案,房屋及其0.5,未分类成册或基本 2 配套设施权属清晰，分类成册，管理查阅不方便扣0.5,要求完善，查阅方便。

每发现一项不齐全（23）或不完善扣0.2 5、管理人员、专业操作人员按照国符合,有一人不符合家有关规定取得物业管理职业资格 0,多人不符合的取消2 证书或岗位证书,且经消防知识培训评星资格并有记录。

各项制度健全2，缺一项制度0,每发现一处6、有完善的物业管理方案，质量管不完整规范扣0.2,未 2 理、财务管理、档案管理等制度健全。

制定具体的落实措施和考核办法扣0.5 着装及标志符合 0.5，有一人不符合7、管理服务人员着装统一、佩戴标 1 0.2;行为服务好志;行为规范，服务主动、热情。

0.5,较好0.3,差0 符合2，未设接待中心或服务电话扣0.5，值8、设有服务接待中心，公示24小时班制度不符合扣0.5，服务电话。

急修半小时内，其它报修发现一次处理不及时2 按双方约定时间到达现场，有完整的扣0.2，没有报修、维报修、维修和回访记录。

郑州市普通住宅区物业管理服务等级标准

5、管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。
6、公示24小时服务电话。报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。
7、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。
8、每年至少1次征询业主对物业服务的意见。
（二）房屋管理
1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。
5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。
6、住宅区主出入口设有小区平面示意图，各组团、栋及单元（门）、户有明显标志。
（三）
共
用
设
施
设
备
维
修
养
护
1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）
2、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。
（五）保洁
服务
1、高层按层、多层按幢设置垃圾桶，每日清运2次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。
2、合理设置果皮箱或者垃圾桶，每日清运2次。
3、住宅区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次。楼梯扶手每日擦洗1次，共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水、积雪。
4、二次供水水箱督促供水部门按规定清洗。
5、根据住宅区实际情况进行消毒和灭虫除害。
（六）绿化养护管理
1、有专业人员实施绿化养护管理。
2、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。
3、定期清除绿地杂草、杂物。
4、适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。
5、适时喷洒药物，预防病虫害。

河南省省级示范物业项目服务评价标准(居住物业)【模板】

附件1
河南省省级示范物业项目服务评价标准
(居住物业)
项目
标准内容
规定分值
评分标准
一、基础管理服务
19
物业服务合同
1、按照法律法规规定，签订物业服务合同；
2
未签订合同的扣1分，其他一项不符合扣
0.2分
2、物业服务合同基本要素规范，无缺项；
3、一个区域由一家物业服务企业提供服务；
4、前期物业服务合同符合法律法规的规定，无侵害业主合法权益的内容；
3、不同岗位服务人员分类统一着装、佩戴工号牌（工作标识）；
4、服务人员态度热情耐心，举止文明礼貌，解答问题及时准确，行为规范；
物业项目资料
1、竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料齐全；
1
一项不符合扣
0.2分
2、共用设施设备清单及其安装、使用和维护保养等技术资料齐全；
5、专业服务委托外包的，外包单位的资质条件符合相关规定，专项服务合同或协议符合物业服务合同约定；
6、物业服务合同经县（市、区）物业管理行政主管部门备案；
服务人员管理
1、专业岗位操作人员按规定持有专业岗位证书；
1
第1项不符合扣0.4分，其他一项不符合扣0.2分
2、建立企业员工培训体系，根据不同岗位特点制定并落实员工分类培训计划；
1
一项不符合扣0.5分
2、客服接待人员值班表、值班/交班记录及时完整；
信息
公示
在物业管理区域显著位置公布以下信息：
1、企业信息及项目负责人的基本情况、联系方式、服务投诉电话；
5
一项不符合扣1分
2、物业服务合同约定的服务内容、服务标准以及收费项目、收费标准等情况；

河南省省级示范物业项目服务评价标准(居住)(1)

2、制定自然灾害、公共卫生、社会安全等方面突发事件的配合性应急预案；
3、应急广播系统处于良好状态，可随时启用；
4、应急预案定期演练，并有相应演练记录；
沟通报告机制
1、建立定期沟通报告制度，打造有效沟通平台；
2
一项不符合扣0.5分
2、对住户违反治安、消防、环保、房屋装饰装修和设施设备使用等方面法律法规、业主公约或者管理规约的行为，及时进行劝阻、制止，并向有关主管部门报告，有完整的记录；
2、停、送电严格执行操作制度；
3、高压用具配备齐全，并年检合格；
4、后备电源设备定期检测，符合应急使用要求（能够随时启用）；
5、受托管理高压供电设备的，变配电室安全警示牌配置齐全，检修检验和安全防护用具配置齐全，年检合格；
弱电系统管理
1、系统设备配置齐全，运行正常，现场测试符合要求；
2
一项不符合扣0.5分，发现一处不符合扣0.2分
档案
管理
1、承接查验、房屋交付以及日常管理服务各阶段的原始档案资料齐全；
1
一项不符合扣0.2分
2、业主信息档案实现动态管理；
3、档案分类规范，查阅方便；
4、档案使用登记手续完备；
5、档案存放环境条件符合档案管理规定；
二、客户服务
10
客户
接待
1、设立物业服务中心，有专人负责接待客户来访，24小时受理客户信息，受理、处理记录完整，有统计分析；
4、财务管理制度
5、档案管理制度
6、房屋及设施设备维修养护管理制度
7、客户服务管理制度
8、公共秩序管理制度
9、公共环境清洁管理制度
10、园林绿化管理制度
11、节能环保管理制度
12、安全生产管理制度
13、安全警示标志管理制度

平顶山市住宅物业服务等级标准

平顶山市房产管理局平顶山市发展和改革委员会文件平房〔2011〕143号关于印发平顶山市住宅物业服务等级标准的通知各县（市）房管局、区物业管理办，各县（市、区）发展改革委（物价局），各物业服务企业，各业主委员会：为了进一步规范物业管理活动，提升我市物业管理服务的水平和档次，推进物业服务的精细化、标准化、专业化，促进全市物业服务业健康有序发展，保障业主和物业服务企业的合法权益，改善人民群众的生活环境，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》以及国家发展改革委、建设部《关于印发物业服务收费管理办法的通知》（发改价格〔2003〕1864号）、《关于印发物业服务收费明码标价规定的通知》（发改价检〔2004〕1428号），我局会同市发展和改革委员会制定了《平顶山市住宅物业服务等级标准》（2011年本），现印发给你们，请认真参照执行。

平顶山市房产管理局平顶山市发展和改革委员会二〇一一年八月十六日平顶山市住宅物业服务等级标准（本标准为推荐性标准）1 总则1.0.1 为规范物业服务行为，提高服务水平，实现物业服务的精细化、标准化、专业化，结合本市情况，制定本标准。

1.0.2 平顶山市行政区域内住宅物业共用部分的维修养护、管理，维护公共环境卫生和相关秩序的活动，适用本标准。

1.0.3 平顶山市行政区域内的物业服务工作除应遵守本标准外，尚应符合国家及省、市现行相关法律、法规、规章、标准的规定。

2 术语和定义2.0.1 物业服务物业服务企业或其他管理人受业主或者建设单位委托，对物业管理区域内的建筑物、构筑物及配套的设施设备和相关场地，进行维修养护、管理，维护公共环境卫生和相关秩序的活动。

2.0.2 物业共用部分物业管理区域内业主专有部分以外，按照规定由业主共同管理的建筑物、构筑物及配套设施设备和相关场地。

主要包括共用部位、共用设施设备。

2.0.3 专项服务接受委托，承接共用设施设备维修养护、园林绿化、环境卫生、秩序维护等专业服务。

郑州物业服务客户服务样板项目评分标准100分

1、存放不符合规定扣1分；
2、分类不规范，查阅不方便扣1分；
2、调查问卷原件存档，业主签字完整（1分，每发现一条不符合扣0.5分）；
3、调查结果及客户合理化建议有公示，有记录（2分，基本符合1分，不符合0分）。
5
7
装修管理
按照装修管理制度，对安全风险、违章事项提前告知客户；装修手续办理、流程审批资料齐全，装修监管到位、安全隐患及时提醒客户关注，验收全面详细、垃圾处理及时，风险管控得当。
1、客户投诉、报修、咨询、建议等信息记录完整（3分，每发现一条不符合扣0.5分）；
2、投诉报修处理及时率达到100%，派单、接单过程规范（3分，每发现一条不符合扣0.5分）
3、投诉报修后有回访，与回访记录能够对应（3分，每发现一条不符合扣0.5分）；
4、信息及时归档，分类存放（1分，每发现一项不齐全或不完善扣0.2分）。
10
5
收费及财务收支公示
建立收费电子台账、熟练操作收费办公系统；物业费、代收款项款票一致；年度物业费收费率不低于95%；每年公示一次财务收支情况。
1、有完整的收费电子台账，熟练操作财务收费系统（2分，无或不符合0分）；
2、款项、票据、清单一致，费用收取准确率100%（1分，基本符合0.5分，不符合0分）；
5、客户来电、来访使用规范礼貌用语，声音适中（2分，基本符合1分，不符合0分）；
6、随机抽查，达到熟练掌握、解答清晰准确（4分，基本符合1分，不符合0分）。
17
4
投诉报修
对客户投诉、报修、咨询、建议等信息收集准确，记录详细；信息处理及时处理、及时反馈；投诉报修及时率100%，有回访记录；投诉报修均有完整的处理记录，并建档保存。
10
2
制度建设

河南省省级示范性物业项目服务评价标准(居住物业、公共物业)

河南省住房和城乡建设厅关于公布
《河南省省级示范物业项目服务评价标准
（居住物业）》和《河南省省级示范物业项目
服务评价标准（公共物业）》的通知
豫建房管〔2018〕19号
各省辖市、省直管县（市）住房和城乡建设委（局）、房地产管理局（中心），郑州航空港经济综合实验区市政建设环保局，各有关单位：
为规范我省省级示范物业项目服务评价工作，统一评价方式和内容，发挥省级优秀项目示范带动作用，进一步促进物业服务规范化和标准化，根据新修《河南省物业管理条例》等有关规定，我厅制定了《河南省省级示范物业项目服务评价标准（居住物业）》和《河南省省级示范物业项目服务评价标准（公共物业）》，自发布之日起施行。

原《河南省物业服务示范居住物业考核标准（试行）》和《河南省物业服务示范公共物业考核标准（试行）》（豫建房管〔2016〕39号）废止。

附件：1. 河南省省级示范物业项目服务评价标准（居住物业）
2. 河南省省级示范物业项目服务评价标准（公共物业）
2018年4月16日
附件1
河南省省级示范物业项目服务评价标准
附件2
河南省省级示范物业项目服务评价标准。