(员工手册)员工工作手册

目录

第一章服务观念及原则 (1)

一、服务原则 (1)

二、服务观念 (1)

第二章导购员服务规范 (1)

一、营业员的仪容仪表 (1)

二、营业员的表情 (2)

三、导购员的动作 (3)

四、导购员的语言 (3)

五、导购员的专业化服务 (4)

六、八大服务用语 (4)

第三章商品管理 (5)

一、商场物品进出管理制度 (5)

二、商品的摆放和展示 (6)

三、商品验收 (7)

四、价签填写 (8)

第四章销售及退换货流程 (8)

一、商品销售流程 (9)

二、商品销售退换货流程 (10)

第五章安全管理 (11)

第六章购员日常工作流程 (22)

第八章导购人员入职流程 (28)

第九章导购人员离职流程 (29)

第一章服务观念及原则

一、服务原则

微笑服务------真诚、愉悦的微笑。

三声服务------来有迎声、问有答声、去有送声。

专业化服务------成为所销售商品的行家，为顾客提供专业化、知识性的服务。

二、服务观念

顾客就是朋友，顾客永远是对的。

请记住：顾客就是企业的生命！

第二章导购员服务规范

一、营业员的仪容仪表

1、着装

（1）员工上班着装应整洁、得体、大方，颜色力求稳重。保持服装纽扣齐全，无掉扣，无破洞。

（2）着装要规范，不得挽起衣袖，不得卷起裤脚。

（3）男员工上班应穿着：衬衣、西裤，深色皮鞋，衬衣下摆束入裤内后。女员工上班应穿着：职业装（参照工装标准），化淡妆，不佩戴过分夸张的首饰（上班期间配戴饰物不得超过三件）。

（4）公司规定需着制服的人员应按规定着装。工装外不得着其他服装，工装内衣物下摆不得露出。非因工作需要，不得在门店、办公场所以外着工衣。

（5）上班时间内不得穿短裤、休闲裙等休闲装，严禁穿超短（膝盖上10cm以上）、超薄、露胸、露脐、露腰、露背、吊带裙、吊带背心、无袖衫等服装。

（6）员工上班时间原则上应穿皮鞋，并保持干净。

（7）遇公司有公关、庆典等重大活动时，应根据公司要求和场合不同，恰当着装。

2、发式

（1）员工上班时间内不得染发，保持头发梳理整齐、干净、无异味。

（2）男员工不得留长发，不得剃光头。

（3）女员工上班时间须束发，不得披头散发，发型以符合个人形象、气质为宜，不得戴夸张的头饰。

3、工牌

（1）员工进入卖场需佩戴工牌，工牌垂直悬于胸前，正面朝外，不得有遮挡。

（2）工牌如有遗失或损坏，应立即到人事部办理工牌补发或维修。

（3）不得在工牌上乱贴乱画，保持工牌的整洁。

（4）严禁将工牌转借他人作任何用途。

二、营业员的表情

1、员工在岗时，要精神饱满。

2、无论顾客是否购物，导购员都要在顾客走近柜台时向顾客点头微笑，并使用礼貌用语。

3、导购员在接待顾客（包括接待投诉的顾客）的整个过程中都要面带微笑。

4、顾客离开时要微笑着向顾客点头致意，并用礼貌用语。

三、导购员的动作

1、帮助顾客拿商品时，要轻拿轻放，失手时要向顾客道歉。

2、展示商品时，要轻拿轻放。

3、将商品递给顾客时要用双手。

4、要帮助顾客试穿、试用商品。

5、提醒顾客看管好自己的物品。

6、主动帮助顾客包装好商品，贵重或易碎商品更要提醒顾客拿好。

7、顾客最喜欢忙碌的导购员。没有顾客的时候要主动使自己忙碌起来，摆放商品，学习商品知识。

四、导购员的语言

1、员工接待顾客时，要使用礼貌用语，做到三声服务，即：来有迎声、问有答声、去有送声。

2、对顾客一律称呼“您”。

3、跟顾客交谈时声音要清晰明朗，并用友好的目光注视着顾客。

4、不许用教训和命令的语气跟顾客讲话。

5、向顾客提出要求或需要顾客协助时，要礼貌地向顾客说：“对不起，请您……”。

6、回答顾客的问题要准确，如无法回答时，要先说：“对不起……”并请有关人员回答。

7、顾客选购的商品短缺时，不能简单地说“没有”，应向顾客推荐其他的替代商品，或请顾客留下姓名和联系地址、电话，到货后进行联系。

8、要保守企业机密，对询问商品以外内容（如：日销售、库存、厂家电话等）的顾客要说：“对不起，这要问经理，经理在……（地点）”。

五、导购员的专业化服务

1、熟练地掌握商品知识。了解商品的名称、编号、产地、规格、价格、存放地点、库存数量、使用方法、售后注意事项、简单维修知识等。

2、钻研本职业务，成为所售商品的专家。

3、在服务方面有一技之长，练就适合本岗位的服务技能、技巧。

六、八大服务用语

1、欢迎光临

2、请您稍等一下

3、谢谢

4、好的，知道了

5、对不起

6、很抱歉，让您久等了

7、请您拿好

8、欢迎您再次光临

第三章商品管理

柜台内的每一名员工都是实物负责人，负责对商品进行管理。本柜组的商品丢失、损坏由实物负责人赔偿。

一、商场物品进出管理制度

为更好的做好商场货品进出场管理工作，强化商场内货品进出管理秩序，提升货物管理水平，现将货品进出时间及路线进行调整说明，具体规定及管理办法如下。

1、货品进出场时间管理

进出场时间：

货梯每日开关时间：

2、货品进出场路线管理

货品进出场统一由号通道门货梯进入商场。

出货必须提前告知商场楼层负责人，并填写出门单，楼层助理、经理签字后方可运出。

3、管理制度

（1）专柜店长及店员必须严格执行货品进出场时间，特殊情况需经楼层经理批准。

（2）需提前做好货品运输的沟通工作，要求送货人按照规定