400服务热线规范用语

400电话服务用语规范

400电话服务用语规范400电话服务用语一、接入电话开头语以及问候语1.1开头语以及问候语1.1.1开头语：“您好，欢迎致电XXXX客户服务热线，为保障您的通话权益，电话录音中。

请问有什么可以帮您？”1.1.2 当客户回答：“小姐（先生），您好。

”时，客服应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮到您？”当客服已经了解了客户的姓名时，应保持礼貌回应：“某先生/小姐，您好，请问有什么可以帮到您？”1.1.3遇到无声电话时，客服：“您好！请问有什么可以帮到您？”等候5秒钟后电话还是无声，“您好，请问有什么可以帮到您？”等候5秒钟，对方仍无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您再次打过来，好吗？谢谢！再见！”再等候5秒钟后挂机。

1.2无法听清1.2.1因客户使用免提而无法听清楚时，客服：“对不起，您的声音太小，这边听不清楚，请您拿起话筒说话好吗？”1.2.2遇到客户声音小，听不清楚时，客服保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请问您是否可以大声一点？这边听不清楚。

”若仍听不清楚，客服：“对不起！您的电话声音太小，请您再次打来，好吗？谢谢！再见！”然后等候5秒钟挂机。

1.2.3遇到电话杂音太大听不清楚时，客服：“对不起，您的电话杂音太大，这边听不清楚，请您再次打来好吗？谢谢！再见！”等候5 秒钟后挂机。

1.2.4遇到客户讲方言客服听不懂时，客服：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”1.2.5遇到客户讲方言，客户能听懂客服的普通话时，客服应在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。

1.2.6遇到客户抱怨客服声音小或听不清楚时，客服：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮到您？”1.3沟通内容1.3.1若没有听清楚客户所述内容，要求客户重复时，客服：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”1.3.2提供的信息较多，需要客户记录相关内容时，客服：“内容太多，麻烦您记录一下，好吗？”1.3.3遇到客户挂错电话时，客服：“对不起，您拨错电话了，这里是XX客户服务中心，请您查正后再拨好吗？谢谢！”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。

400客服入线标准话术

“请您留下您的联系方式，xxx小时内，我会让我们的主管主动跟您联系好吗？
客户使用咒骂语言或有侮辱性语言，很难沟通时
向客户传达我们希望帮助客户解决问题的意愿，同时告诉客户这样的沟通无助于解决问题，只会延误问题解决；将客户带回成人角色来解决问题
XX先生/女士，我非常理解您的心情。但如果您一直用这样的方式表达是无法解决问题的，请您放松心态，这样便于我们高效的解决问题。
你听不明白呀？您听明白了吗？
可能我没有解释清楚……
我不是跟你说过了吗！
可能我没有解释清楚……
您记得住吗？
可能我没有解释清楚……
我不能告诉您！
对不起，我需要确认一下您的问题，请您稍后……(或按照升级话术升级处理)
使用俚语：……，成吗/行吗？
可以吗？您认为如何？对于…..您有什么想法？
这是公司的规定，我也没有办法！
请问您贵姓？
客户再次来电时
请问您是XX先生/女士吗？
确认客户信息
客户来电时
记录客户地址，重复确认姓名及地址
您好！XX先生/女士，请问您具体地址是在哪呢？
倾听/确认客户问题
客户描述完问题后，针对客户的需求/问题进行概括和复述
1）不打断客户的问询
2）总结客户的需求/问题，向客户确认理解是否准确
您希望了解的是...对吗？
我完全理解您现在的心情，也非常希望帮助您解决问题，您可以把目前的情况告诉我，让我们一起看看如何更好地解决。
客户很生气，要求经理或主管直接处理他的问题。
客户执意要求主管接听电以把您遇到的问题告诉我，我们一起看看怎么解决，也许事情并不像您想象的那样难以解决”
致结束语
非常感谢您的来电，谢谢，再见！
2.服务中异常情况服务用语

(完整版)400电话客服话术及服务禁语

5、“不是告诉你了吗、不是跟你说了吗？”等等……
客服用语
电话遇到的情况
错误说法
Байду номын сангаас正确说法
客户来电话，问候语
喂，您好！
您好，客服中心，工号***为您服务。请问有什么事情可以帮到您呢？
给会员去电时，问候语
喂，您好！
您好，xxx客服，工号XXX给您回电，因线路繁忙未能及时接听您的来电，请问有什么业务问题可以帮您？
给会员去电时，问候语
喂，您好！
您好，xxx客服，工号XXX给您回电，由于您在18：00后下班时间拨打客服热线未能接听您的来电，请问有什么业务问题可以帮？.....请您下次在工作时间9：00-18：00来电咨询，感谢您的理解与配合。
询问客户资料（每位致电客户需要核实是否会员身份）
了解客户身份
请提供一下您的会员编号，以便为您查询。
客户提出问题
客服人员听不清楚
啊？你说什么
很抱歉，由于信号原因没听清楚先生/小姐的问题，请
重复一遍您的问题好吗？
客服人员未能了解客户问题的意思（方向）
你是不是说....
您好，请问您是需要查询xxx对吗？请稍等。
电话,我们将尽快给您答复。
遇到特殊情况
客户非常着急、态度恶劣时
你冷静点、别吵
请您别着急，慢慢说，我们会尽力帮您解决。
遇到没有声音的电话
喂，说话呀，再不说话，我就挂了
您好，您的电话已接通，请问有什么可以帮到您？稍停五秒，重复一遍，再稍停五秒，仍毫无反应，则说“对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再致电好吗？感谢您的来电，再见！”（挂机）。
结束时情况
已回复客户咨询问题时。
感谢您的来电，再见。
请问还有什么其他问题可以帮您吗？

400健康咨询电话规范用语

400健康咨询电话规范用语1、如何有礼貌的接听客户电话：客户电话铃响三声之前答话。

问候语：“您好！***”。

在必要的时候可以像用户表达服务意愿“您有什么事情（问题）需要帮助”？需要客户等待时：“请您稍等一下”2、挂机：用户咨询完毕后，与用户告别“再见”等到对方挂机后才能挂机。

3、一些常识性的回答及时回答解决即可4、特殊咨询问题回电：当遇到客户提出的问题不在你们的权限之内或者你不会回答时，“对不起”，您所提出的这种情况我们现在暂时无法答复您。

我已经将你的问题做了记录，您的意思是………（简短的重复客户问题）我会尽快电话与您联系。

回复客户问题时“您好，我是**事业部。

请问您是XXXX医生吗？”“您在X月X日的时候曾向我们反映过有关……的事，向您所描述的这种问题，一搬是由以下原因引起的：……”“如果您有什么问题欢迎您随时致电，我们将竭诚为您服务。

”5、电话接起无声音或听不清用户说话时：“对不起，我听不到您的声音，请您在重复一次，可以吗？”当客户第二次打进电话时：“您好，感谢您第二次打进电话，您有什么事情需要帮助？”6、客户要求找上级领导解决问题。

主要的宗旨：力争不要将电话转到领导处，尽量取得客户的信任，建议非对立基调，可以给用户一些你职权范围内的承诺。

但是你的承诺一定要做到。

千万切记不要给客户过多的承诺。

取得信任：“您好，您所提出的问题正好由我负责。

”表示同情，建议非对立基调：“如果我碰上您的问题有可能也会有同样的心情。

您能打电话给我们就是对我们的信任。

”7、如何尽快结束客户骚扰电话。

您的问题不在我们工作范围之内，很抱歉没有办法帮助您，感谢您的来电，再见！8、当用户固执的坚持一个不合理的要求时：“我很理解您现在的心情，但是实在对不起，像您这种情况我们无法帮助您，您看这样好不好？……”（将话题引开）9、用户像我们提出意见或建议时：“谢谢您给我们的提出的宝贵意见。

“10、当需要向其他业务口转电话时：“因为此项业务比较重要，公司设立了专门的部门，由专人负责此项业务，您的问题可以直接打电话给*******，如果您需要我转达的话，请您留下您的联系方式。

400客服入线标准话术

向客户表示歉意
不好意思,我没有听清楚您得问题请您再重复一遍可以吗？
客户使用方言无法听懂时
向客户表示歉意
不好意思,我听不懂您得方言,您方便用普通话交流一下吗/您可以慢点讲吗？
客户叙述不清或较为繁琐时
用客气周到得语言引导或提示客户
请您不要着急,慢一点讲好吗?刚才您说……,请您再说一遍好吗？
接入电话无声
向客户确认2次无法听到声音后再结束通话
致结束语
非常感谢您得来电,谢谢,再见！
2.服务中异常情况服务用语
服务过程
情景
要求
服务用语
交流困难
听不清客户讲话时ﻫ电话杂音较大时
向客户说明无法交流得原因,客户挂机后,再挂断电话
很抱歉,线路不就是很清晰,请您重复一遍可以吗？ﻫ仍然听不清:很抱歉,线路不就是很清晰,您方便换一部电话打过来吗？
没听清楚客户讲话时
外呼服务问候语
确认客户问题ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
XX先生/女士您好,您咨询关于ＸXX得问题……
外呼服务结束语
确认客户无其她问题后结束通话
有任何问题再与我们联系,再见！
非公司
业务
客户拨错电话时
说明原因,若有可能根据客户得需求,引导客户拨打其它号码
这里就是米兰新娘客户服务中心,请您查证后再拨。
客户问题非公司业务范围内
告知原因
不好意思,您得需求超出了我们得服务范围,很遗憾我无法帮助到您,建议您……(根据客户得需求给予适当得建议)、”
骚扰电话
确定来电为骚扰后,应提交黑名单
非常抱歉,您得需求超出了我们得服务范围,很遗憾无法帮助到您,感谢您得来电,再见。”强调后稍停5秒就可以挂机、
致歉
感谢
提供给客户得信息有误时

400电话服务用语规范

400电话服务用语一、接入电话开头语以及问候语1.1开头语以及问候语1.1.1开头语：“您好，欢迎致电XXXX客户服务热线，为保障您的通话权益，电话录音中。

请问有什么可以帮您？”1.1.2 当客户回答：“小姐（先生），您好。

”时，客服应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮到您？”当客服已经了解了客户的姓名时，应保持礼貌回应：“某先生/小姐，您好，请问有什么可以帮到您？”1.1.3遇到无声电话时，客服：“您好！请问有什么可以帮到您？”等候5秒钟后电话还是无声，“您好，请问有什么可以帮到您？”等候5秒钟，对方仍无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您再次打过来，好吗？谢谢！再见！”再等候5秒钟后挂机。

1.2无法听清1.2.1因客户使用免提而无法听清楚时，客服：“对不起，您的声音太小，这边听不清楚，请您拿起话筒说话好吗？”1.2.2遇到客户声音小，听不清楚时，客服保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请问您是否可以大声一点？这边听不清楚。

”若仍听不清楚，客服：“对不起！您的电话声音太小，请您再次打来，好吗？谢谢！再见！”然后等候5秒钟挂机。

1.2.3遇到电话杂音太大听不清楚时，客服：“对不起，您的电话杂音太大，这边听不清楚，请您再次打来好吗？谢谢！再见！”等候5秒钟后挂机。

1.2.4遇到客户讲方言客服听不懂时，客服：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”1.2.5遇到客户讲方言，客户能听懂客服的普通话时，客服应在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。

1.2.6遇到客户抱怨客服声音小或听不清楚时，客服：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮到您？”1.3沟通内容1.3.1若没有听清楚客户所述内容，要求客户重复时，客服：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”1.3.2提供的信息较多，需要客户记录相关内容时，客服：“内容太多，麻烦您记录一下，好吗？”1.3.3遇到客户挂错电话时，客服：“对不起，您拨错电话了，这里是XX客户服务中心，请您查正后再拨好吗？谢谢！”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。

400电话客服规范用语

电话客服规范用语1、应答客户时（语调稍微上扬，将我们的热情、朝气传递给客户）：话务员应说：您好↑，很高兴为您服务，请说。

↑备注：逢节假日的规范用语：新年好↑，节日好↑，上午好↑很高兴为您服务，请说。

↑2、当服务结束时，话务员应该说：话务员应说：请问还需要其它帮助吗？↑等用户回答，如用户说明不需要了，话务代表应说：感谢您的来电，请稍后挂机对我本次服务进行评价，谢谢，再见！3、遇到用户查询需核对资料时：请报您的账号！↑XXX女士/先生您请说↑4、处理过程中需要用户等待时：第一步：应先讲明原因并探寻用户需求：很抱歉，X先生/女士，我帮您查询一下，请您稍等片刻，谢谢！第二步：如果整个查询过程需2分钟以上，应建议用户留下联系号码，查询/处理后再回电用户：请您留下您的联系方式，我们查询后，尽快跟您联系。

第三步：如果能明显感觉到用户非常焦急，比如：客户很忙，但又必须来电处理业务问题，这时应先安抚用户情绪：先生/女士，我理解您的心情，您别急，我马上帮您处理。

并迅速开始处理。

应在查询/处理后，应立即与客户通话：很抱歉，先生/女士，让您久等了！5、客户投诉时：“很抱歉↑给您添麻烦了！请问怎么称呼您↑？很抱歉↑，xx先生/xx女士，给您带来不便了，我能理解到您此时的感受。

我这里立刻就为您协调处理并会在第一时间将处理结果反馈给您好吗？↑等用户回答，若用户说：可以/你们抓紧处理等等。

话务代表应说：“非常感谢您的理解，请问xx先生/女士方便留个联系号码吗，以便我们第一时间与您电话联系！6、客户投诉话务代表时：很抱歉，给您添麻烦了，您能否将详细情况给我说一下？↑记录客户投诉内容并交由值班长/现场主管处理；如客户不接受道歉，“很抱歉，给您带来不便了，麻烦您留个联系号码，公司会派专人与您电话联系，您看可以吗？7、遇投诉问题，一时解决不了或用户明确要求找现场班长/主管进行处理时：请稍等，我现在帮您转接到我们的投诉专席（其他专席），会有专人为您处理。

400电话客服服务标准话术

400电话客服服务标准话术一丶感同身受1)我能理解;2)我非常理解您的心情;3)我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受;4)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的;5)如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情;6)发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗?;7)没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的;8)我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复;9)我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复;10)“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗?”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，情况丶业务给您带来了不必要的麻烦;11)“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”;12)您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?13)您说得很对，我也有同感;14)给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样;15)您的心情我可以理解，我马上为您处理;16)“小姐，我真的理解您……;17)没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情;二丶被重视18)先生，你都是我们**年客户了;19)您都是长期支持我们的老客户了;20)您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了21)先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进;三丶用“我”代替“您”22)您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白，能否再重复下你的问题;23)您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会;24)我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚，令您误解了;25)您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗?;26)啊，您说什么?—(换成)对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗?;27)您需要—(换成)我建议……/ 您看是不是可以这样……;四丶站在客户角度说话28)这样做主要是为了保护您的利益;29)如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的;30)我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们公司有着重要意义的忠诚顾客的权益;五丶怎样的嘴巴才嘴甜31)麻烦您了;32)非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步;33)(客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意;34)先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……;35)这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……;36)非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好;37)您这次问题解决后尽管放心使用!;38)感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们!;39)感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好;40)感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容;41)谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督;42)谢谢您的反映，该问题一向是我店铺非常重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们;43)针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务;44)让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉;45)非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善;46)您的建议很好，我很认同;47)非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸;六丶拒绝的艺术48)*小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗?;49)您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解;50)尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……;51)感谢您对我公司活动的支持!由于很多的客户都有兴趣参加，**已兑换完了/指定的产品没有货了(卖完了)，请您留意以后的优惠活动;52)先生/小姐，感谢您对我公司的XX活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，建议您先到网站或公众平台首页上了解，或者迟点再咨询我们;53)非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意;54)先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢!;55)*小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢;56)*先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解;七丶缩短通话57)您好，为了方便您了解(记忆)，我现在将该内容通过短信(邮件)发给您，请您留意查询;58)因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解，好吗?八丶如何让客户“等”59)不好意思，担误您的时间了;60)"等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”;61)等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”";62)请您稍等片刻，马上就好;63)由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误(您)一点时间;64)感谢您耐心的等候;九丶记录内容65)请问您方便提供具体情况吗(发生的详细地址丶时间丶现象等)?我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合!;66)谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映!;67)我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们店铺一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……;68)先生您好!**现在是在普及的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新活动推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们;69)这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果!;70)先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意!非常感谢您的宝贵意见;71)非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗?如确是有故障，跟客户解释:”谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗?72)非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我公司的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法;十丶其它73)如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?(面对与客户陷入僵局时);74)您好，您的彩铃很(动听，特别，不错，有个性等等)(需要外呼时);75)您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情(当客户对我们解决了他的问题表示感谢的时候);76)“请输入您的密码验证，请关注页面提示”，把关注页面提示放在后面可起提示作用;77)没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时以后我们公司有其它活动时，我们再联系您?;78)请您放心，您要求办理的退款已办理(取消)成功!丶请您放心，您的卡内金额我已帮您查询过，没有问题!请您放心，您反映的问题已为您记录!;79)感谢您的建议;80)非常感谢您的耐心等待;81)别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的;82)感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平;83)谢谢，这是我们应该做的;84)我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复;85)也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍;86)请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您;87)请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见;88)先生/小姐，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们;89)您都是我们信用度非常好的客户，我们会第一时间帮助到您!十一丶结束语90)祝您生活愉快!91)祝您中大奖!92)当客户说他在开车时，结束语：路上要注意安全;93)祝您生意兴隆!94)希望下次有机会再为您服务!95)请路上小心;96)祝您一路顺风;97)天气转凉了，记得加衣保暖;98)今天下雨，出门请记得带伞;99)祝您周末愉快!100)祝您旅途愉快!。

400客户服务用语规范

400客户服务用语规范第一篇：400客户服务用语规范上海**有限公司 400电话客户服务用语规范1．目的和范围为提升服务质量，统一400客户服务形象，树立一个“真诚、礼貌、和谐、热情、专业”的国液酒业形象，特制定“400客户服务用语规范”。

本规范适用于400客户服务所有工作人员。

2．服务用语规范 2．1 基本通话流程 2．1．1 开头语：“您好!上海国液酒业，工号***为您服务，请讲。

”对方讲话后，适当时机问下：“请问怎样称呼您？”，男士一律为先生，女生为小姐或女士 2．1．2 结束语：（客户在挂线前讲“谢谢”时）“不用客气，这是我们应该做的，再见！”（问题已经解决，没有其他问题时）“很高兴为您服务，再见！”（问题没有解决，需要后续处理时）“谢谢您的来电，我们会尽快处理，有结果会主动和您联系，再见！” 2．1．3 提示客户结束通话时：“请问还有什么可以帮到您？” “请问还有其它问题需要解决吗？”“X先生/女士，我暂时不能给您一个准确的答复，过X时间后（或稍候）再与您联系（或让相关人员与您联系），您看可以吗？” 2．1．4 礼貌用语：交谈中多使用“您、请问、很抱歉、对不起、不好意思、请您谅解、敬请原谅、您看可以吗、请您配合一下、请稍等、让您久等了、谢谢、不用客气、很高兴为您服务、再见”等礼貌用语。

2．1．5 中途招呼语：对话中必须以“X先生/X女士/X小姐”称呼对方。

2．1．6 询问客户资料时？选择在方便的时候询问，灵活掌握时机，尽早询问，不要突然打断客户的话语。

如果客户不配合时，应该说：“先生/女士/小姐，我们需要登记一下您的资料和问题，以便更好地为您提供服务，请您配合一下。

” 2．1．7 通话杂音较大时：“您好先生/女士/小姐，很抱歉，电话杂音很大。

请问能否提供另外的电话号码，我们立即给您打过去，或者您换一部电话打过来，您看可以吗？”得到对方认可后，方能挂机。

2．1．8 没听清客户的问题，需要客户再次重复时：“不好意思，刚才没有听清楚，请您重复一遍，好吗？” 2．1．9 客户说话声音太小时：“对不起，X先生/女士/小姐，请您大点声好吗？” 2．1．10 是客户失误引起问题时：“问题既然已经找到了，我们建议您……” 2． 2 需要客户等待2．2．1 中途电话闭音时：（不告诉实情）“我需要查询一下资料，请您不要挂断电话。

400客服中心规范用语话术

400客服中心规范用语话术1、问候客户时：您好，星辰农业，请问有什么可以帮您？客户先问候时：您好，星辰农业1013号为您服务，请问有什么可以帮您的。

2、需要客户等待时：这个问题我帮您查询一下，请您稍等......很抱歉，让你久等了，或感谢您的耐心等待！3、需要客户复述时：对不起，我没有听清楚您的问题，请您重复一遍好吗？4、需要转接客户述求时：您的问题有专人负责，我帮您把电话转接给专家坐席，好吗？5、客户咨询到无法回答的问题时：对不起，您的问题我现在无法确定，需要核实后再回复您，请您留一下联系电话好么，我会尽快与您取得联系的！或您提的这个问题非常好，我还是第一次碰到，您方便留一下联系方式吗？等我请教专业人士后，我会尽快回复您！6、无法听清客户声音时：对不起，您的声音太小，麻烦您大点声，可以吗？实在听不清时：对不起，您的电话声音太小，请您换部电话打来，可以吗？或先生、女士，我这边听您的声音非常清楚，您是否可以调整一下线路呢？7、遇到客户讲方言或语速过快时：对不起，请您慢点说或尽量使用普通话，好吗？8、需要客户提供资料时：为了更好的为您服务，方便留下您的联系方式吗？9、需要客户记录相应内容时：麻烦您记录一下好吗?请问您记录清楚了吗？10、与公司规定矛盾时：对不起，我也很想帮您，但是按公司的规定，您的这个要求我无法满足，请原谅！或这不符合我们公司的规定，但我们会尽量去找其他的解决办法，请您谅解！11、客户投诉坐席人员时：很抱歉，由于我们的服务不周给您带来的不便，请您原谅！您是否详细情况告诉我，我同样能够帮助您！（对不起，给您添麻烦了，我会将您的问题如实上报给主管，并尽快核实处理，给您带来的不便请您谅解。

）12、当客户理解有误时：很抱歉，可能是我表述不清，我再说一遍好吗？13、解答完客户问题时：某先生，女士，我是否将您的问题解释清楚了，当客户理解有误时：很抱歉，可能我的表述不清，我在说一遍好么？14、当客户情绪异常时：对不起，我非常理解您心情，但为了帮助您解决问题，请您慢慢说好吗，我会尽全力帮助您！15、客户抱怨受理过程太慢时：对不起，让您久等了，我会尽快帮您处理，非常感谢您对我工作的监督，我会在以后的工作中不断改进，请您给我一次提高自己工作能力的机会。

400客服入线标准话术

客服服务用语规范
1.基础服务用语
服务过程
情景
要求
服务用语
开始语
接起客户电话时
1）电话铃响3声内接起
2）坐姿端正，面带微笑，酝酿良好的心情，仿佛看到客户
您好，这里是米兰新娘客户服务中心，很高兴为您服务。
确认客户称呼
在适当的时间获得客户的姓氏，便于在服务过程中称呼客户
服务过程中适当使用XX先生/女士的称谓与客户交流，但不宜过于频繁
按照正确的步骤有序提供给客户
您的问题我已经了解…
我们会按给您.....
需要客户配合操作时
以客户可以理解的描述说明操作步骤以及所需设备
您在电脑/手机/pad旁边吗？
您现在方便查看吗？
需要客户在线等待
查询问题答案时
1）应提前讲明原委并征求客户的意见
2）如60秒内仍不能查询到所需答案，则应确认后回复
我需要确认核实一下，请您稍等好吗？
客户投诉自己工作出差错：
虚心接受客户的意见与建议，第一时间道歉，及时改正。
“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，刚才我在问题处理上，确实没掌握好，我再帮您重新核实下这个问题，好吗？”
软硬件故障应答
操作反应较慢或查询反应缓较慢
得到客户的同意后按静音键，取消静音后，如客户等候超出2分钟，客户服务员需向客户致歉：不可以未解释及取得客户认可的情况下，就直接不出声或按静音键。
“很抱歉，公司的线路（系统）正在调整，请您稍等片刻，好吗？““X先生/小姐，感谢您的耐心等候”。”
遇到设备故障不能操作时
如客户不愿意稍后来电，可以请客户留下联系方式，等设备正常后再及时与客户联系。（最终处理需留意有关故障处理的通知）
不可以不道歉或语气生硬：“线路有问题，我都帮不到您！”

400电话客服服务标准话术

400电话客服服务标准话术一丶感同身受1)我能理解;2)我非常理解您的心情;3)我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受;4)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的;5)如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情;6)发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗?;7)没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的;8)我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复;9)我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复;10)“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗?”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，情况丶业务给您带来了不必要的麻烦;11)“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”;12)您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?13)您说得很对，我也有同感;14)给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样;15)您的心情我可以理解，我马上为您处理;16)“小姐，我真的理解您……;17)没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情;二丶被重视18)先生，你都是我们**年客户了;19)您都是长期支持我们的老客户了;20)您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了21)先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进;三丶用“我”代替“您”22)您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白，能否再重复下你的问题;23)您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会;24)我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚，令您误解了;25)您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗?;26)啊，您说什么?—(换成)对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗?;27)您需要—(换成)我建议……/ 您看是不是可以这样……;四丶站在客户角度说话28)这样做主要是为了保护您的利益;29)如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的;30)我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们公司有着重要意义的忠诚顾客的权益;五丶怎样的嘴巴才嘴甜31)麻烦您了;32)非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步;33)(客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意;34)先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……;35)这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……;36)非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好;37)您这次问题解决后尽管放心使用!;38)感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们!;39)感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好;40)感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容;41)谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督;42)谢谢您的反映，该问题一向是我店铺非常重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们;43)针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务;44)让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉;45)非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善;46)您的建议很好，我很认同;47)非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸;六丶拒绝的艺术48)*小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗?;49)您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解;50)尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……;51)感谢您对我公司活动的支持!由于很多的客户都有兴趣参加，**已兑换完了/指定的产品没有货了(卖完了)，请您留意以后的优惠活动;52)先生/小姐，感谢您对我公司的XX活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，建议您先到网站或公众平台首页上了解，或者迟点再咨询我们;53)非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意;54)先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢!;55)*小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢;56)*先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解;七丶缩短通话57)您好，为了方便您了解(记忆)，我现在将该内容通过短信(邮件)发给您，请您留意查询;58)因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解，好吗?八丶如何让客户“等”59)不好意思，担误您的时间了;60)"等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”;61)等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”";62)请您稍等片刻，马上就好;63)由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误(您)一点时间;64)感谢您耐心的等候;九丶记录内容65)请问您方便提供具体情况吗(发生的详细地址丶时间丶现象等)?我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合!;66)谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映!;67)我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们店铺一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……;68)先生您好!**现在是在普及的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新活动推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们;69)这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果!;70)先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意!非常感谢您的宝贵意见;71)非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗?如确是有故障，跟客户解释:”谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗?72)非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我公司的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法;十丶其它73)如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?(面对与客户陷入僵局时);74)您好，您的彩铃很(动听，特别，不错，有个性等等)(需要外呼时);75)您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情(当客户对我们解决了他的问题表示感谢的时候);76)“请输入您的密码验证，请关注页面提示”，把关注页面提示放在后面可起提示作用;77)没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时以后我们公司有其它活动时，我们再联系您?;78)请您放心，您要求办理的退款已办理(取消)成功!丶请您放心，您的卡内金额我已帮您查询过，没有问题!请您放心，您反映的问题已为您记录!;79)感谢您的建议;80)非常感谢您的耐心等待;81)别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的;82)感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平;83)谢谢，这是我们应该做的;84)我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复;85)也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍;86)请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您;87)请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见;88)先生/小姐，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们;89)您都是我们信用度非常好的客户，我们会第一时间帮助到您!十一丶结束语90)祝您生活愉快!91)祝您中大奖!92)当客户说他在开车时，结束语：路上要注意安全;93)祝您生意兴隆!94)希望下次有机会再为您服务!95)请路上小心;96)祝您一路顺风;97)天气转凉了，记得加衣保暖;98)今天下雨，出门请记得带伞;99)祝您周末愉快!100)祝您旅途愉快!。

400客服中心规范用语

400客服中心规范用语1. 招呼语：a).您好,晟纳雅欣客服中心，请问有什么可以帮助您？如遇到新年、节假日，可问候用户“新年好！”“晟纳雅欣祝您节日快乐。

”b).结合系统可提示呼入身份的功能，问候语应有所区别：X先生/女士或是XX老师；2. 礼貌用语：交谈中多使用您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气等敬语。

3. 结束语：感谢您的来电，再见！a).（已答复客人）请问还需要什么帮助吗？（如没有）感谢您的来电，再见！b).（如不能马上答复）请留下您的联系方式，我们会尽快回复您，感谢您的来电，再见！4. 客户在挂线前讲“谢谢”时，话务员应说：不客气，很高兴为您服务，再见！5. 遇到无声电话：先说：“您好！晟纳雅欣客服中心，请问有什么可以帮助您？”无回答再说：“您好，这里是晟纳雅欣客服中心，您的电话已接通，您请讲。

”若还是无应答，可说：“您的电话没有声音，请您换部电话再拨过来，好吗，再见！”6. 遇到电话杂音较大，听不清楚时：“对不起，您的通话质量不好，请您重复一遍，好吗？（坚持5秒，等待电话转清，若超过5秒仍不清晰）”“对不起，您的电话仍听不清楚，请您换个电话拨过来，好吗，再见。

”7. 如需客户等待：a) 请您稍等片刻。

在等待过程若较长，可适时再说：对不起，请您再稍等片刻，好吗？b) …不好意思，让您久等了，关于…8. 遇到客户提出的要求与公司规定相悖时：“对不起，您所提出的要求不符合本客服中心的受理范围，恐怕不能帮到您。

”9.遇到客户的要求无法满足时：“对不起，客服中心无此项功能，我们会将您所提出的要求转交相关部门，很高兴您为我们提出宝贵的意见，希望不久的将来会满足到您。

”10.遇到客户发脾气时：“对不起，请问有什么可以帮到您？”11.客户情绪激动时：“对不起，请您慢慢说好吗？我一定会帮您解决的。

”客户抱怨时：“对不起，给您造成不便，敬请原谅。

”12.遇到客户责备动作慢时：“对不起，让您久等了，我们会尽快帮您查询。

400电话客服规范用语

400电话客服规范用语随着互联网的发展，各大企业越来越意识到提高客户服务的重要性，而400电话客服便成为了企业与客户沟通的一个重要渠道。

而在400电话客服中，规范的用语表达则可以提高企业形象，加强与客户的沟通和信任，从而实现更好的销售及服务。

首先，400电话工作人员需要注意礼貌用语的应用。

当接听电话时，需要先用专业的语气称呼客户，例如“尊敬的客户”或“您好”。

在和客户沟通的过程中，要注意语气的和蔼，并注意避免使用含有不尊重或不礼貌的语言，例如“慢慢说”或“这是常识”。

而当客户需要转接时，最好使用礼貌语言向客户解释原因，例如“十分抱歉，您需要转接至另一个部门，请稍等”。

在加强沟通的过程中，400电话工作人员也需要掌握不同场景下不同的用语表达。

比如，在与客户进行询问时，工作人员需要详细了解客户的需求，再根据客户提出的问题进行解答。

在回答客户提出的问题时，要用简单易懂的语言进行解释，以便使客户能够清晰地理解。

而当客户需要退货或者取消订单时，需要给予耐心的倾听并提供最佳解决方案，例如“我们会尽快为您处理，请您耐心等待”或“我们会为您免费安排退货物流事宜”。

除此之外，在进行电话销售时，400电话工作人员也需要掌握表达技巧。

首先，需要用清晰的语气和生动的语言来展现公司产品的特点和优势。

其次，在呈现方案和报价时，需要发出感性化的语言，使客户对产品及服务产生兴趣和信任。

最后，在和客户谈话结束时，需要先向客户展示诚挚的感激之词，以便留下好的印象“感谢您的垂询，我们会尽快为您处理。

同时，若您有任何问题，欢迎随时与我们联系。

”当然，为了避免描述过程中出现不当的表达或处理方式，400电话工作人员需要在平时工作中仔细学习相关政策以及店内标准管理流程。

如果有不确定的情况，需要及时向领导或相关部门咨询，以便提供规范化的服务。

总之，400电话客服规范用语不仅能够改善与客户的沟通和信任，也是企业加强品牌建设的重要环节。

只有掌握好礼貌用语、不同场景下的用语表达及销售技巧，加上对相关政策及管理流程的学习和掌握，才能在细节和细节中打造出更加专业的客服管理，提升企业核心竞争力。

400客服入线标准话术

客户询问自己的工号时
不可以说：“我没有工号，有什么事你就说”。严禁故意隐瞒工号。
先生/小姐，您好，我的工号是XXX，如我的服务有不周到的地方，欢迎您随时批评指正，我会不断改进的。”
客户询问个人信息时
如：姓氏、名字，QQ号等（非工号）：
“您好，我的工号是XXX，有什么问题您可以拔打XX客户服务热线联系我们”
非常感谢您对我的支持！我现在正在工作，很多客户在等待我的服务，非常抱歉不能接受您的邀请，谢谢您！”
特殊要求
客户想知道本公司其它部门或老板电话时
不可以直接将本公司非公开电话号码与联系方式直接告诉客户。
1.“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗”
2.“请您留下联系电话，我帮您转告相关人员回复您，好吗”
时间长：“我正在为您核实/查询/确认相关问题，请您稍等一会，不要挂线，谢谢”
3.服务禁用语
消极的对应(Reactive)/过多的使用"U"
积极的对应(Proactive)/较多使用"I"
喂！喂！
您好！
说话啊！
您好！我听不到您讲话，可能是线路出现了故障，请您挂机后重新拨打。
你到底问什么
对不起，可能是我没理解您的问题，
致结束语
非常感谢您的来电，谢谢，再见！
2.服务中异常情况服务用语
服务过程
情景
要求
服务用语
交流困难
听不清客户讲话时
电话杂音较大时
向客户说明无法交流的原因，客户挂机后，再挂断电话
很抱歉，线路不是很清晰，请您重复一遍可以吗？
仍然听不清：很抱歉，线路不是很清晰，您方便换一部电话打过来吗
没听清楚客户讲话时
向客户表示歉意