集团客户培训资料
客户服务人员培训资料
客户服务人员培训资料一、客户服务意识的培养1.客户至上原则：客户是企业的生命线，无论大小事情都应以客户利益为出发点。
2.服务态度：友好、耐心、礼貌、热情、真诚等都是良好的服务态度表达。
3.服务宗旨：主动、及时、准确地解决客户问题，不推诿、不拖延。
二、良好的沟通技巧1.倾听能力：要专心倾听客户的问题和需求，不打断客户发言，以便全面了解客户需求。
2.语言表达能力：言简意赅地表达，不使用技术性术语，注重用通俗易懂的语言与客户交流。
3.提问技巧：有针对性地提问，帮助客户清晰表达需求，准确理解问题。
4.语调和声音：语调要温和有礼，并保持愉悦的语音，为客户提供愉快的体验。
三、问题解决能力1.协作能力：与其他部门紧密合作，及时解决客户问题。
2.解决问题的步骤：收集信息、分析问题、总结解决方案、实施方案、跟进反馈。
3.积极解决客诉：对于客户投诉和抱怨，要尽快回应并给予解决方案，增加客户的信任和满意度。
四、处理客户异议的能力1.冷静应对：对于客户的不满和异议，不要情绪激动，理性回应客户。
2.形成客户价值观：理解客户的意见和需求，有针对性地调整企业的服务标准和产品，提升客户体验。
3.解释与沟通：向客户解释企业的政策、产品和服务等信息，获取客户的共识。
五、建立客户关系的能力1.提供增值服务：了解客户需求，主动提供有用的信息和优质服务。
2.长期跟进：与客户建立良好的关系，持续关注客户需求，提供持续的售后服务。
3.客户回访：定期回访客户，了解客户对企业服务的满意度和建议，改进服务质量。
六、客户服务监督与评估1.监督机制：建立完善的监督机制，对客户服务过程和结果进行监控，及时解决存在的问题。
2.评估客户服务质量：通过客户满意度调查、投诉率等指标对客户服务质量进行评估，及时调整改进。
3.奖惩制度：建立激励机制，对服务出色的员工进行奖励，对服务不佳的员工进行相应的处罚，以提高服务质量和员工积极性。
以上是一份客户服务人员培训资料的内容，希望能够对客户服务人员的培训有所帮助，提升他们的服务水平和能力。
客户服务中心培训资料
客户服务中心培训资料客户服务中心是企业的重要组成部分，其目标是提供优质的客户服务，增强客户满意度，提升企业竞争力。
为了确保客户服务人员能够胜任其工作，需要进行专门的培训。
以下是一份客户服务中心的培训资料，旨在帮助客户服务人员提升服务质量和客户满意度。
一、客户服务的重要性1. 客户是企业存在的根基，没有客户就没有企业的发展和生存。
2. 优质的客户服务可以提升客户满意度，增加客户忠诚度。
3. 客户口碑的传播范围广泛，客户的满意度将影响其他潜在客户的决策。
二、客户服务的基本原则1. 专注于客户：客户是我们工作的核心，要从客户的角度思考问题和解决问题。
2. 及时回应：客户的需求和问题要能够及时回应，不拖延，不推诿。
3. 个性化服务：对每个客户都要做到个性化服务，根据客户的需求和偏好提供相应的解决方案。
4. 诚实守信：要对客户诚实守信，不能夸大其词，不应许无法实现的承诺。
三、客户服务技巧1. 倾听和理解：倾听客户的需求和问题，理解客户的真实意图。
2. 自信和积极：保持积极的态度，表现出自信的语言和行为。
3. 打造愉快的对话氛围：用友善、尊重和礼貌的语言来对待客户，营造融洽的沟通氛围。
4. 解决问题的能力：具备解决客户问题的专业知识和技能，并能主动寻找解决方案。
5. 经验分享：分享其他客户的成功故事和经验，激励客户参与。
四、应对常见问题1. 抱怨和投诉：不论是抱怨还是投诉，客户都需要得到认真对待和回应，保持冷静并给与合理解释和解决方案。
2. 产品和服务咨询：了解企业的产品和服务，能够提供详细的解释和建议。
3. 处理技巧：尽量避免使用否定性词汇，采用积极的语言来处理问题。
4. 紧急情况处理：在紧急情况下，要保持冷静并能够迅速找到解决问题的方案。
五、客户服务中心的日常运营1. 信息记录和分类：对每位客户的需求和问题进行详细记录和分类，以便日后查询和跟进。
2. 技术支持和培训：客户服务人员需要定期接受专业技术支持和培训，保持知识更新和提升服务质量。
中国移动：集团客户经理工作效能提升培训
通过组织经验分享会、座谈会等活动，让参加培训的集团客户经理能够更深入地交流心得体会，共同学习和成长。
推广经验分享
在培训结束后，定期对参加培训的集团客户经理进行跟进和评估，了解他们的成长情况和工作中遇到的问题，并提供相应的支持和帮助。
持续跟进与评估
下一步工作计划与展望
CHAPTER
05
相关资料与附件
请点击此处下载培训教材，包含课程大纲、讲师手册和学员手册。
培训教材
培训视频
培训评估表
请点击此处观看培训视频，包含讲师授课和学员互动环节。
请点击此处下载培训评估表，用于评估培训效果和反馈。
03
相关资料链接
02
01
请点击此处下载培训PPT，包含讲师授课的详细内容。
培训PPT
请点击此处下载培训案例，包含实际业务场景和解决方案。
根据培训目标和需求，制定详细的培训计划，包括培训内容、讲师、时间安排等。
根据中国移动集团客户经理的工作职责和技能需求，设计培训课程和内容，包括市场营销策略、客户关系管理、业务拓展等方面的知识和技能。
按照培训计划，组织中国移动的集团客户经理参加培训，确保培训质量和效果。
通过考核、问卷调查等方式对培训效果进行评估，收集反馈意见，为后续的培训改进提供参考。
案例分析
让参训人员模拟真实场景中的客户经理角色，进行销售谈判、客户沟通等实践操作，培养实际操作技能。
角色扮演与模拟实战
组织小组讨论、研讨会等活动，鼓励参训人员分享工作经验和心得体会，促进互相学习和共同进步。
互动研讨与经验分享
CHAPTER
03
培训实施与效果
确定培训目标
明确培训的目的和预期效果，为培训内容和课程设计提供指导。
《集团客户经理营销技巧》培训课件
④ 电子邮件跟进
⑤ 通过拜访跟进。
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71
二、达成最后协议
• 直接建议成交法。 一般的说法如下：
“张主任，我觉得这个业务适合贵公司办理。” • 假设成交法。 一般说法如下：
“张主任，您看我们先办理30个还是40个号码呢？” • 最后机会成交法。 一般说法如下：
“张主任，下个星期是我们优惠活动的最后期限了，希望可以在 活动结束前办理完所有的手续，您认为呢？”
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69
集团销售和一般销售的区别
一般客户
成功的表现
成交
失败的表现
不成交
集团客户 成交 进展 搁置 搁置 拒绝
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70
2、如何跟进？
① 跟进总原则。
良好的商务关系是成功跟进的重要前提。
让客户将你的事情当作自己的事情来处理。
② 通过短消息跟进。
③ 通过电话跟进。
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三、集团客户销售的成功销售公式
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成功销售公式解释
1. 痛苦：集团客户是否承认痛苦？ 2. 权力：接触者是否具有影响力和决策权力？ 3. 方案：集团客户是否认可客户经理提出的解决方案？ 4. 价值：解决方案中是否存在显著价值，是否引起客户共鸣？ 5. 控制：客户经理是否可以控制销售流程？
“20张19/主10任/20，您好，我今天正好要路过您们公司，想您了，我一会儿上来看看您。3”2
电话预约技巧 • 潜在客户联络人的电话预约
激发集团客户兴趣的重点是不要急于向客户进行产品推荐，而 是先营造客户的好奇心，预约见面后才能对其做进一步要求。请记 住，一般不要在电话里展开销售。
集团客户-大客户销售培训共61页文档
谢谢！
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
集团客户-大客户销售培训
21、没有人陪你走一辈子，所以你要 适应孤 独，没 有人会 帮你一 辈子， 所以你 要奋斗 一生。 22、当眼泪流尽的时候，留下的应该 是坚强 。 23、要改变命运，首先改变自己。
24、勇气很有理由被当作人类德性之 首，因 为这种 德性保 证了所 有其余 的德性 。--温 斯顿． 丘吉尔 。 25、梯子的梯阶从来不是用来搁脚的 ，它只 是让人 们的脚 放上一 段时间 ，以便 让别一 只脚能 够再往 上登。
销售与客户服务培训资料
02
熟练运用各种谈判策略和技巧，如开局策略、让步策略、僵局
破解等，以达成有利于双方的协议。
处理客户异议与投诉
03
正确应对客户异议和投诉，积极寻求解决方案，提升客户满意
度和忠诚度。
销售策略与方案制定
制定销售目标与计划
根据市场状况和公司战略，制定明确的销售目标和计划，并分解 为可执行的具体任务。
产品定位与差异化策略
提升企业形象
良好的客户服务是企业形 象的重要组成部分，能够 为企业赢得口碑和竞争优 势。
促进销售增长
优质的客户服务能够提高 客户满意度和忠诚度，进 而促进销售增长和市场份 额提升。
优质服务的标准与规范
01
02
03
04
专业性
客户服务人员应具备专业知识 和技能，能够为客户提供准确
、专业的解答和服务。
及时性
对于客户的问题和需求，应迅 速响应并在最短时间内给予解
决或答复。
礼貌性
客户服务人员应保持良好的礼 仪和态度，尊重客户并注重沟
通效果。
主动性
积极关注客户需求，主动提供 解决方案和增值服务，超越客
户期望。
客户满意度提升策略
了解客户需求
通过市场调研和数据分析等手段，深 入了解客户需求和期望，为提升服务 质量和满意度提供依据。
产品特点与优势介绍
详细介绍产品的各项 功能和特点，包括性 能、外观、材质等
强调产品对客户的价 值和好处，如提高生 产效率、降低成本等
阐述产品在市场上的 竞争优势，如价格、 品质、创新等
产品使用与操作指南
提供详细的产品使用说明书和操 作手册，包括安装、调试、维护
等步骤
演示产品的正确使用方法，包括 操作界面、功能键等
客户服务培训资料
客户服务培训资料一、概述在现代商业环境中，良好的客户服务能力是企业成功的关键所在。
无论是提高客户满意度，增加客户黏性还是提升业绩，都需要全体员工具备出色的客户服务技能。
本次培训旨在提供客户服务相关的知识和技巧，帮助员工提升客户服务能力，实现客户至上的经营理念。
二、客户服务的重要性良好的客户服务对企业具有重要的意义。
首先，客户服务是企业与客户之间沟通的桥梁，能够建立信任关系，提升企业形象。
其次，客户服务能够满足客户的需求，提供个性化的服务，增加客户的忠诚度。
最后，良好的客户服务可以帮助企业获取客户反馈，从而改进产品和服务，提高企业竞争力。
三、客户服务的核心原则1. 尊重和耐心：与客户交往时，始终保持礼貌、尊重和耐心，展现出良好的聆听和沟通技巧。
2. 主动沟通：积极主动地与客户沟通，及时解决问题，主动提供帮助和建议，让客户感到受到关注和重视。
3. 个性化服务：针对不同客户的需求和喜好，提供差异化的个性化服务，满足客户特定的需求。
4. 团队合作：客户服务不是单独的个体行为，需要与其他部门和同事紧密合作，共同为客户提供优质的服务体验。
5. 持续改进：经常性地检查和改进客户服务流程，学习和借鉴其他企业的优秀经验，不断提升客户服务质量。
四、提升客户服务的技巧1. 建立良好的沟通技巧：学习非暴力沟通技巧，包括聆听、倾听和表达自己的观点等，提升与客户的沟通质量。
2. 解决问题的能力：学习问题解决的方法和技巧，掌握分析问题、找出解决方案的能力，快速响应客户的需求。
3. 积极主动地提供帮助：不仅要主动应对客户的问题，还要主动提供与客户需求相关的帮助和建议，提高客户满意度。
4. 建立良好的客户关系：与客户建立长期稳定的关系，通过关怀、回访和问卷调查等方式，了解客户需求和反馈。
5. 处理投诉的技巧：学会妥善处理客户投诉，保持冷静、理智，采取有效的沟通和解决措施，转化负面经验为正面评价。
五、客户服务培训的实践案例1. 培训前的需求调研：在培训之前，通过问卷调查、面对面访谈等方式，了解员工对客户服务的认识和需求，制定个性化的培训计划。
客户服务人员培训资料
客户服务人员培训资料一、培训目的随着市场竞争日益激烈，企业对客户服务的重视程度也在不断提高。
客户服务人员是企业与客户之间的桥梁，他们的服务质量直接影响客户满意度和企业形象。
因此，通过对客户服务人员进行专业化培训，提高其服务水平和专业素养，对于企业提升客户满意度和竞争力具有重要意义。
二、培训内容1. 客户服务意识培养客户服务人员应具备良好的服务意识和服务态度，理解客户需求，并主动提供帮助与建议。
本部分培训内容包括：培养服务意识的重要性、拓展客户服务的广度和深度、提升工作责任感以及积极沟通与合作能力的培养等。
2. 有效沟通与表达能力良好的沟通与表达能力对于客户服务人员来说至关重要。
通过培训，帮助客户服务人员学会倾听、表达和解决问题的技巧，提高沟通效果，化解矛盾与纠纷，增强客户的满意度和忠诚度。
3. 产品与服务知识培训客户服务人员应深入了解所提供的产品与服务，掌握其特点、优势与不足，以便能够清晰准确地回答客户的问题和解决客户的困扰。
培训中应包括产品知识的掌握、市场信息的及时更新以及销售技巧的提升等。
4. 技术与系统培训随着信息技术的不断发展，客户服务人员需要熟悉并掌握使用各类客户关系管理系统、在线聊天工具和电子邮件等工具，提高工作效率，并能够为客户提供及时的帮助与支持。
培训内容包括系统操作技巧、常见问题解答与处理等。
5. 投诉处理与客户关系管理客户服务人员在工作中难免会遇到客户的投诉和疑问。
通过培训，帮助客户服务人员学会妥善处理各类客户投诉和问题，提高解决问题的能力，并建立良好的客户关系管理体系，提升客户满意度。
6. 个人形象与礼仪培训客户服务人员作为企业的代表，个人形象和礼仪举止直接影响客户对企业的印象。
培训内容包括形象与仪容仪表的管理、语言与举止的规范以及职业道德与职业素养的培养等。
三、培训方式1. 理论知识讲解与学习通过讲座、讨论、演示等方式，向客户服务人员传授相关的理论知识和技能，帮助其全面理解和掌握培训内容。
客户培训资料
新启动设备。
功能使用问题
02
如果无法正常使用产品的某项功能，请检查是否正确设置了参
数，并重新启动设备。
数据传输问题
03
如果数据传输速度过慢或出现中断，请检查网络连接是否稳定
训服务安排
培训目标
明确培训目的和预期效果，帮助客户掌握 产品使用技巧和相关行业知识。
培训师资
协商解决
双方应首先通过友好协商的方式解决争议，协商无果的 ，可以向有管辖权的人民法院提起诉讼。
仲裁解决
双方也可以约定通过仲裁方式解决争议，按照仲裁协议 的约定进行仲裁裁决。仲裁裁决是终局裁决，对双方均 具有法律约束力。
不良行为举报
受训人员如发现任何违反法律法规、规章制度或双方协 议约定的行为，应及时向客户方或相关部门进行举报， 共同维护良好的合作关系。
客户培训资料
xx年xx月xx日
目录
• 客户信息 • 产品介绍 • 服务支持 • 合作与商务拓展 • 其他事项
01
客户信息
客户基本资料
公司名称 公司规模与员工人数
成立时间与注册资本 所属行业与主要产品
客户行业背景
行业现状与发展趋势 市场竞争状况
行业主要法律法规与客户合规要求
客户需求与反馈
客户咨询与购买意向 对价格、交货期、质量等方面的要求
安装操作
用户需要根据产品使用说明书，正确安装产品 并检查设备是否工作正常。
设定参数
根据实际需要，用户可以按照操作指南设定产 品各项参数。
3
使用场景
针对不同使用场景，用户需要选择不同的功能 模式，实现最优的使用效果。
产品常见问题与解决方案
设备连接问题
01
如果设备无法连接网络，请检查设备是否在有效范围内，并重
集团客户SLA服务标准培训材料
对制定的服务级别协议进行审核和批准，确保协议的合理性和有效性。
详细描述
制定的服务级别协议需要经过内部审核和批准，以确保协议的合理性和有效性。审核内容包括协议的 条款是否明确、合理，是否符合公司的服务标准和政策，是否能够满足客户的需求等。在审核通过后 ，协议需得到相关领导的批准才能正式实施。
协议签署与发布
04
SLA服务标准的实施与 监控
实施流程
制定SLA服务标准
培训与宣贯
根据客户需求和业务特点，制定适合的SLA 服务标准，包括服务范围、质量、响应时 间、可用性等指标。
对相关人员进行SLA服务标准的培训和宣贯 ，确保他们了解并遵循服务标准。
配置与部署
监控与优化
按照SLA服务标准，进行相关系统的配置和 部署，确保服务能力符合标准要求。
服务质量。
谢谢观看
总结词
正式签署服务级别协议，并向客户提供协议副本。
详细描述
在服务级别协议审核和批准后，双方应正式签署协议。签署后，公司应向客户提供协议 副本，以便客户了解和遵守协议内容。同时，公司内部应将协议进行归档管理，并确保 相关人员能够随时查阅和参考。在协议实施过程中，公司应与客户保持密切沟通，及时
解决可能出现的问题，确保服务质量和客户满意度。
随着云计算、人工智能等技术的普及， SLA将更加注重服务的智能化、自动 化和个性化。
SLA发展
随着信息技术的发展，SLA逐渐被广 泛应用于IT服务领域，成为企业和服 务提供商之间重要的合作协议。
02
SLA服务标准的核心内 容
服务范围
服务范围
明确SLA所涵盖的服务范围，包括具 体的服务项目、服务对象和服务提供 方式等，确保服务提供者和客户对服 务范围有明确的认知。
以客户为中心的销售培训资料
以客户为中心的销售培训资料销售培训资料：以客户为中心第一部分：理解客户1. 客户群体的分类：了解不同类型的客户，包括个人客户和企业客户。
分析客户的需求、偏好和购买行为。
2. 客户价值：理解客户对产品或服务的价值感受，掌握不同客户群体的价值观和需求，以便提供定制化的解决方案。
3. 客户洞察：通过市场调研、问卷调查等方式获取对客户的深入洞察。
了解客户的痛点、挑战和机遇，以便更好地满足其需求。
第二部分：建立良好的客户关系1. 有效沟通技巧：掌握与客户建立良好关系的关键技能，包括倾听、问问题、表达清晰和有效沟通等。
2. 情绪管理：培养情绪智商，掌握应对客户不满、抱怨或挑剔等情况的方法，保持冷静和专业。
3. 客户体验：以客户的角度来思考和设计产品或服务，提供愉悦的购买体验和售后服务，从而建立良好的口碑和忠诚度。
第三部分：销售技巧1. 销售过程：了解销售的不同阶段，包括潜在客户开发、需求分析、提出解决方案和成交等。
掌握每个阶段的关键步骤和技巧。
2. 建立信任：通过建立与客户的信任关系来促成销售。
培养良好的人际关系技巧和积极的沟通态度。
3. 解决客户异议：学习如何识别和应对客户的异议，将其转化为购买意愿。
掌握良好的谈判技巧和解决问题的能力。
第四部分：客户关怀和售后服务1. 客户满意度：了解客户满意度的重要性，通过客户反馈和调研等方式持续改进产品和服务。
2. 售后服务：培养良好的售后服务意识，提供及时响应、问题解决和持续支持，以增加客户的满意度和忠诚度。
3. 客户关怀：通过定期联系和关怀客户，建立长期的合作关系。
了解客户的最新需求，并提供适当的建议和支持。
总结：以客户为中心的销售培训资料通过理解客户、建立良好关系、掌握销售技巧和提供优质的售后服务等方面的培训，帮助销售人员更好地满足客户需求，提高销售业绩，建立持久的客户关系。
以客户为中心的销售培训资料第一部分：理解客户在销售工作中，理解客户是至关重要的一环。
只有深入了解客户的需求、偏好和购买行为，才能为他们提供最优质的解决方案。
某移动集团客户经理综合能力提升培训
培训持续改进方案
根据数据分析报告，针对存在 的问题和不足，制定相应的改 进措施。
对于客户经理的需求和期望， 积极响应并调整培训内容和方 式。
定期对培训效果进行评估和反 馈，不断优化培训内容和方式 ，提高客户经理的综合能力。
05
总结与展望
本次培训的价值与意义
提升客户经理专业技能
通过培训，客户经理能够更深入地了解公司的产品和服务，掌握 更高效的客户沟通和谈判技巧，从而提升其专业技能。
培训效果数据收集与分析
1 2 3
收集参训客户经理的反馈数据
包括对培训内容、讲师、组织等方面的评价和 反馈数据。
分析参训客户经理的反馈数据
对收集到的数据进行整理和分析，找出培训中 存在的问题和不足，以及客户经理对培训的需 求和期望。
制定数据分析报告
将分析结果以图表、文字等形式呈现，制定成 数据分析报告，为持续改进方案提供参考。
《某移动集团客户经理综合能力提 升培训》
2023-10-27
目录
• 培训背景介绍 • 客户经理必备技能 • 客户经理综合能力提升培训方案 • 培训效果评估与持续改进 • 总结与展望
01
培训背景介绍
当前市场竞争环境
国内市场竞争加剧
随着国内通信市场的逐渐饱和，各大运营商之间的竞争日益激烈，争夺市场 份额的竞争日趋白热化。
客户经理岗位面临的挑战
客户需求多样化
随着客户对通信服务的需求日益多样化，客户经理需要具备 更加敏锐的市场洞察力和更加全面的业务知识，以满足客户 需求。
销售技巧和沟通能力提升
客户经理需要具备良好的销售技巧和沟通能力，以便更好地 与客户进行沟通、推销产品和服务。
02
客户经理必备技能
客户培训资料
客户培训资料尊敬的客户，欢迎您使用我们的产品！为了帮助您更好地了解和使用我们的产品，我们特别为您准备了一份客户培训资料。
在本文中，我们将详细介绍产品的功能、使用方法以及常见问题的解决方案，希望对您有所帮助。
一、产品概述我们的产品是一款先进的智能设备，通过结合人工智能和物联网技术，为您提供高效、便捷的解决方案。
它具有以下主要功能：1. 功能一：XXX2. 功能二：XXX3. 功能三：XXX二、快速上手为了让您尽快上手使用产品，我们提供了以下几个步骤：1. 步骤一：XXX2. 步骤二：XXX3. 步骤三：XXX三、常见问题解答在使用产品的过程中，您可能会遇到一些常见问题。
为了帮助您更好地解决问题，我们整理了以下几个常见问题及其解决方案：1. 问题一：XXX解决方案：XXX2. 问题二：XXX解决方案：XXX3. 问题三：XXX解决方案：XXX四、技巧与建议为了让您更好地使用产品，我们还提供了一些技巧与建议：1. 技巧一：XXX2. 技巧二：XXX3. 技巧三：XXX五、联系我们如果您在使用产品的过程中遇到任何问题或有任何建议，欢迎随时联系我们的客户服务团队。
您可以通过以下方式与我们取得联系：1. 客服电话：XXX2. 客服邮箱：XXX3. 在线客服：XXX感谢您选择我们的产品！我们将持续不断地改进和优化产品，为您提供更好的服务和体验。
希望本次培训资料能够帮助您更好地了解和使用产品。
如果您还有其他需求或疑问，请随时与我们联系。
祝您使用愉快！此致敬礼。
集团客户业务售中支持培训材料
集团客户通常规模较大，组织结构复杂，业务范围广泛，对 产品和服务的需求多样化，具有较强的购买力和市场影响力 。
集团客户业务的重要性
01
02
03
提升市场份额
集团客户业务能够拓展企 业的市场份额，增加销售 额和利润。
提升品牌影响力
与集团客户合作能够提升 企业的品牌知名度和影响 力，增加企业的竞争力。
02
售中支持流程
售中支持的定义与目标
定义
售中支持是指在销售过程中为客 户提供必要的协助、指导和支持 ，以确保客户能够顺利地完成购 买和使用产品或服务的全过程。
目标
提高客户满意度、促进销售、增 强客户忠诚度、降低客户流失率 。
售中支持的流程
客户需求了解
产品演示与讲解
合同签订与订单确认
售后服务与跟进
在客户使用产品或服务的过程 中，售中支持人员需要提供必 要的售后服务和支持，及时解 决客户遇到的问题，并定期与 客户保持联系，了解客户的满 意度和需求。
售中支持的关键环节与注意事项
关键环节
客户需求了解、产品演示与讲解、合 同签订与订单确认、售后服务与跟进 。
注意事项
保持专业形象、尊重客户意见、及时 响应客户需求、确保客户信息安全。
订单跟进的案例分享与实战演练
• 通过案例学习，提高团队在订单跟进过程中的应变能力和 处理技巧
订单跟进的案例分享与实战演练
实战演练
设计模拟订单场景，进行角色扮演和模拟演练
通过演练发现问题和不足，针对性地改进和提升
通过实战演练，提高团队在订单跟进过程中的协作和执 行能力
05
售后服务与客户关系维护
售后服务的内容与标准
某公司通过定期回访，及时发现并解 决客户在使用产品过程中遇到的问题， 赢得了客户的信任和长期合作。
客户培训资料
客户培训资料客户培训资料（一）客户培训是一项非常重要的工作，它有助于提高客户对产品或服务的理解和认可度，从而增加销售和用户满意度。
在这篇文章中，我们将介绍如何准备一份高质量的客户培训资料，帮助客户更好地了解和使用您的产品或服务。
一、明确培训目标在准备客户培训资料之前，首先要明确培训的目标。
您需要确定您希望客户通过培训达到什么样的水平和能力。
根据不同的产品或服务，培训目标可能包括了解产品的基本功能、学会操作和维护产品、解决常见问题等。
明确了培训目标后，才能有针对性地制定培训内容。
二、编写清晰易懂的内容客户培训资料的内容应该具备清晰和易懂的特点。
避免使用过于专业或复杂的术语，尽量用简单明了的语言来解释产品或服务的特点和使用方法。
可以考虑采用图文结合的方式，用图示或流程图来帮助客户更好地理解。
同时，内容要切实可行，避免过多的理论知识，尽量侧重于实际操作。
三、按照步骤组织内容客户培训资料应该按照一定的步骤组织内容，以便客户能够系统地学习和掌握知识。
可以按照产品的使用流程或功能来划分章节，逐步引导客户学习。
在每个章节中，要提供清晰的步骤指导，帮助客户按部就班地操作。
同时，要提供充足的例子和实践练习，让客户学以致用。
四、注重培训效果评估为了确保客户培训的效果，还需要进行培训效果评估。
可以通过在线问卷、电话调查或面对面讨论等方式，与客户进行交流和反馈。
了解客户对培训内容及方式的评价，进一步完善培训资料，并及时解决客户的问题和困惑。
客户培训资料（二）在准备客户培训资料时，还需要注意以下几个方面：一、多样化的培训形式客户培训不仅仅应该是一份纯文字的资料，还可以结合其他形式进行。
比如，制作一段简短的培训视频、组织线下培训课程或在线直播等。
不同形式的培训方式可以更好地吸引客户的兴趣，提高学习效果。
二、界面简洁友好客户培训资料的界面应该简洁友好，让客户能够轻松找到所需的信息。
注意使用清晰的字体和合适的字号，避免过于花哨的排版和颜色。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
目录
1.专线接入网络 2.语音专线 3.数据专线 4.专线方案制定
5.专线设备简介 6.案例分析
1.1 专线接入传输网络
核心机楼
汇聚层OTN
骨干汇聚机房
10GE
普通汇聚机房
10GE
专线指定 接入机房
专线接 入环
GE
GE
基站接 入环 GE
基站接 入环
MSTP/PTN网络
专线客户
1.2 专线接入PON网络
10M数据专线
专线模式总结（供参考）：
IAD语音接入
PBX语音接入
专线模式总结（供参考）：
2M数据专线
2M互联网
CMNET专线
CS
SR
县/区汇聚交换机
接入交换机 本地
SDH/PTN
OLT
ODN
ONU
ONU
ONU
集团客户
···
集团客户
···
集团客户
···
集团客户
···
• 业务类型：
1、互联网接入：用户通过城域传送网以传输电路的方式直接与CMNET网络连接，一般可提供2M 、4M、6M、8M、FE(10M或100M)、155M等接入带宽；或通过PON宽带接入网络和IP 城域网 实现高速接入互联网。
2、电路租用：依托覆盖广泛的基于SDH、MSTP技术的传输网络, 能够为客户提供本地、跨市/ 省范围的电路租用业务，包括：2Mb/s 、4Mb/s、6Mb/s、8Mb/s 、10Mb/s 、34Mb/s 、 100Mb/s、 155Mb/s 、622Mb/s 、1Gb/s、2.5Gb/s等多种带宽，支持开展语音、数据、视 频等多种业务。
2. 原有专线用户使用E1、155M光口或者FE等，通过城域传送网实现与CMnet的连接，进
而接入互联网。
Internet
CMNET网络
IP城域网
PON网络
OLT
ONU
分光器 ONU
客户
基站SDH设备 城域传送网 （SDH/MSTP）
基站SDH设备
客户
数据专线
互联网接入
• 从MSTP节点直接拉光纤到客户端，在客户端通过光端机或者光纤收发器进行以太网接口 转换，接入客户机房路由器设备。
语音专线
集中式语音专线 - 组网拓补
在机房集中部署大容量的IP-PBX，通过E1上联NGN，下联接入城域网。 客户端通常采用GPON进行组网，在客户机房安装ONU和IAD，ONU上联至城 域网。从ONU出以太网线连IAD，从IAD出电话线连话机。也可采用PTN/MSTP 进行组网。 IAD只提供最简单的语音接入功能，基础通信功能由集中式IP-PBX和NGN共同 实现，增值功能由集中式IP-PBX提供。
转换设备——光端机
单路E1光端机 四路E1光端机 八路E1光端机
转换设备——协议转换器
10/100Base-T快速以太网 电口至单路E1接口转换器
四路10/100Base-T快速以 太网电口至四路E1接口转换 器
三类端口的转换关系
光口
2M端口 协议转换器
以太网端口
目录
1.专线和传输网 2.语音专线 3.数据专线 4.专线方案制定
PC
IPTV
ONU类型1
BB service platform
TL1/CORBA /API
Notification
Carrier’s OSS
NMS
VoD
Server
Midd le
ware
PC Phone
CPE
ONU类型 2
ONU类型3
E1 ONU类型4 FE
CPE
Splitter OLT EPON
城区汇聚环
接入点
普通专线客户接入方式
应用场合：在OLT无法覆盖的区域，如郊区、偏远乡镇。 总体原则：占用传统传输网资源越少越好。尽可能早的接入数 据网。 客户需求：主要为语音、数据两类需求。
语音类业务发展方式
➢ 对于话务分流的集团以及内部增值需求较多的集团（如酒店、宾馆
等），使用PBX/IP-PBX方式接入。
3、IP VPN：通过IP城域网和CMNET为用户在公共IP网络上为企业构建虚拟专网，满足企业在不 同城市分支机构间安全、可靠的通信需求。该业务可以为集团客户构建低成本的内部数据 传输网。
功能
数据专线
电路租用
•为客户提供2M以上独享带 宽的端到端私有数据传输 通道租赁服务
•为客户提供2M以上 独享带宽的互联网上 网接入服务
互联网 接入
中国移动 数据专线
•通过IP城域网和 CMnet为用户在公 共IP网络上构建企业
IP-VPN
的虚拟专网，满足企 业在不同城市分支机 构间通信需求
数据专线
互联网接入
1. 互联网接入业务接入可以选用PTN/MSTP、SDH协议转换器、光纤收发器、PON等多种 方式接入。PON网络和IP城域网建成后，首选PON网络进行宽带业务的接入。
5.专线设备简介 6.案例分析
一个简单的端到端2M数据专线接入方案
了解客户背景
总部（A端）在常州的某服装批发商，在南京设立办事处（Z端）拓展业务。南 京办事处要通过数据专线与总部网络联网，以便传送销售、库存等数据。
客户需求统计
地址 专线带宽 电路数 客户设备 路由器接口
A端：常州××区××街道
Z端：南京××区××街道
目录
1.专线和传输网 2.语音专线 3.数据专线 4.专线方案制定
5.专线设备简介 6.案例分析
3：数据专线
电路租用 互联网接入
IP VPN
数据专线
定义、业务类型
• 定义：数据专线业务是依托先进的高速传输骨干网及接入网资源，为客户 提供高速度、高质量、高可靠性、高安全性的数据传输服务，实现尊贵专享 的信息化综合解决方案。
语音专线
语音专线的接入
1、使用IP接入，GPON网络已覆 盖且集团客户级别不高、业务可 靠性要求不高的集团专线，采用 GPON+SBC组网。 2、使用IP接入，GPON网络未覆 盖区域或者对网络可靠性有特殊 要求的重要客户，采用 PTN/SDH+SBC组网。 3、使用E1接入，GPON网络未覆 盖区域或者对网络可靠性有特殊 要求的重要客户，采用 PTN/SDH+NGN组网。
语音专线
定义、主要功能
1、定义 集团语音专线是面向集团客户推出的综合话音服务。集团客户以专线方式接入移 动网络，可以将内部办公固定电话、移动品牌移动号码等组成一个虚拟话音专网， 实现短号互拨等功能，并享受集团内部优惠资费套餐。 2、基础功能
提供铁通固话的本地、国内长途、国际长途的语音呼叫及传真等功能。
3、增值功能
提供企业总机转接、分机免费互拨、个性化提示铃音、一机双号、呼叫转移 、综合VPMN等增值功能。
综合VPMN业务，即是把一个集团内的移动手机、移动语音专线固话组成一个 综合集群网。网内的用户之间相互拨打短号享受集群网优惠。
语音专线
普通语音专线 - 组网拓补
通常采用PTN/MSTP/光猫进行组网，上联接入 NGN，在客户端安装光传输设备和PBX/IP-PBX， 出E1线接入PBX/IP-PBX，客户侧的电话通过配线 架跳线后接入PBX或IP-PBX，实现语音通信的功能 。客户原有的模拟中继也可以通过跳线接入PBX或 IP-PBX，实现一机双号。 基础通信功能通过NGN和PBX/IP-PBX共同实现， 增值功能主要由PBX/IP-PBX实现。
的IAD/AMG接入城域网；
数据类业务发展方式
➢ 数据类业务分为数据专线及互联网接入两种模式； ➢ 对于非PON接入模式，数据专线利用传统传输网的资源开通 ➢ 对于非PON接入模式，互联网接入总体原则是传统传输网进行接入，
在尽可能少的占用传输资源情况下，转入数据网。
专线模式总结（供参考）：
10M互联网接入模式
2M
2M
1（近期还将在其他地市建立办事处）1
路由器
路由器
E1-RJ48接口
V.35接口
用户设备：路由器
以太网 用户网络
异种网络的互联
R
路由器
协议转换器
SDH网 运营商网络
常见2M专线路由器接口
运营生提供的2M接口
V.35
维护界面
RJ48
G.70 3
G.70 3
基于SDH的2M数据专线组网方案
交换机 Z端：南京办事处 A端：常州总部
MSTP/PTN传输网
2M
络
4M 10M
总部办公室
市内节点2 市内节点3
目录
1.专线和传输网 2.语音专线 3.数据专线 4.专线方案制定
5.专线设备简介 6.案例分析
场景区分
方案定制
语音专线【必须核实反馈用户线数，咨询客户详细需求，机房和电源位置】 1、普通语音 2、集中式语音 数据专线【接口类型，RJ45，GE口等，机房和电源位置】 1、电路租用 2、互联网接入 3、IP-VPN（其他数据专线）
8
点到多点的2M数据专线接入方案
了解客户背景
南京市农业银行总部，需要开通至全市及区县支行、分理 处和ATM取款机，总计110条2M数据专线电路。
Ethernet
IP Core
BRAS AAA Server
ODN
NSP
Internet
Softswitc h
ASP/ISP
1.3 专线接入城域网
接入交换机 集团客户
集团客户
集团客户
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1.专线接入网络 2.语音专线 3.数据专线 4.专线方案制定
5.专线设备简介 6.案例分析
2：语音专线
普通语音 集中式语音
• 客户端路由器一般由客户自行提供，特殊情况下也可以有由建设方负责提供。 • 移动MSTP传输环接入移动IP城域网专线接入交换机连入Internet，为用户提供高速互联 网出口服务。