12315大数据综合分析报告与消费提示
数据分析与消费提示
12315数据分析与消费提示讲课提纲宁波市工商局12315指挥中心龚央维提要：12315数据在处理消费纠纷、相处违法行为、发挥消费教育与消费引导等方面有巨大作用，如何分析这庞大的12315数据，通过发布消费提示等为执法所用、为监管所用。
宁波市工商局作了这些方面的探索。
自从12315热线开通以来，将过去众多的工商服务电话统一为“工商12315”，作为工商的百事通，更方便群众迅速快捷解决消费纠纷和工商相关业务问题。
同时，经过这么多年的发展，12315已经成为工商发布信息的平台、与公众沟通交流的平台、接受群众监督的平台、方便群众办事的平台。
以宁波市工商局12315指挥中心为例，近几年每年电话接听的数量都在18万个左右，累计电话接听量近200万个，为消费者挽回经济损失1.8亿元。
特别是自2003年我市12315数据实现全市集中以来，随着12315指挥系统功能的逐渐完善，大量的12315数据每年以成倍的速度增长。
时至今日，已经积累了海量数据，涉及消费咨询、消费申诉、违法行为举报及其他工商业务等多方面的信息。
面对唾手可得的海量业务数据，如何分析整合，综合利用，如何将还在沉睡的12315数据为我监管所用、为消费者理性消费所用，如何提高我们有效分析利用的水平成为值得探索研究的课题。
所谓12315数据分析利用，是指在12315数据集中和系统整合的基础上，依托工商部门12315指挥系统中已积累的庞大数据，利用相关学科的原理、方法和模型，针对大量数据进行深入研究，发现内在规律性，帮助工商部门做出正确决策，改进工作，提高工作效率的分析活动。
近几年来，在总局的正确领导与具体指导下，宁波市工商局对12315数据分析利用工作正在摸索中开展，也取得一定成绩。
一、建章立制，固化12315数据分析发布模式。
一是建立全面分析制度。
包括日商制度、周分析、月分析、季分析、半年分析和年分析制度。
二是建立了定期发布制度。
每周在宁波人民广播电台发布12315信息、每两周在《宁波日报》发布12351信息。
消费者投诉举报咨询数据分析报告
消费者投诉、举报、咨询数据分析报告消保分局秉承“增强消费信心，助力经济发展”的理念，深化推动“放心消费在浙江”行动，扎实推动放心消费环境建设，有效化解消费投诉举报，以实现“社会共治”为目的导向，全方面提高消费维权工作水平，消费维权工作成效初显。
一、投诉举报基本状况，我局（委）共接消费者来电来访来函网络及部门联动转办（含全国 12315 互联网平台）投诉举报咨询 46763 件，日平均受理量 129 件，挽回经济损失 1061.89 万元，与去年同期 75271 件相比下降 37.87%，约占金华总量的 27.47%。
其中受理消费者投诉 30315 件，占受理总量的 64.83%，同比减少 50.94%；举报 14656 件，占受理总量的 31.34%，同比增加 19.08%；咨询 1605 件，占受理总量的 3.43%，同比增加 60.82%；建议 10 件，占受理总量的 0.02%，其它问题 177件，占受理总量的 0.38%。
受理投诉、举报、咨询状况变化表类别同比变化投诉6179030315-50.94%举报123081465619.08%咨询998160560.82%我局接受案件总量相比有所下降，省 12315 执法系统案件量相比有所上升，全国 12315 互联网平台案件量相比有所下降；因 2 月春节期间，案件量大幅下降，3.15 之后案件量逐步上升，至 6 月后明显下降。
近年来，我局不停拓宽投诉渠道，通过多个方式广泛接受消费者诉求。
，除通过传统的电话、来人、来函等方式接受登记消费者反映问题外，还通过互联网等方式接受登记消费者反映问题。
全国 12315 互联网平台流转案件 21186 件，其中，投诉11733 件，举报 9453 件；浙江省 12315 行政执法系统转来案件 25577 件，其中，投诉 18582 件，举报 5203 件，咨询 1605件，建议 10 件，其它 177 件。
X市2024年上半年12315消费投诉举报分析报告
X市2024年上半年12315消费投诉举报分析报告2024年上半年，X市市场监管局立足职能职责，聚焦消费维权重点任务，围绕投诉举报处置质效提升，推进12315执法体系建设，综合处置工作取得良好成效。
现将半年来投诉举报数据分析如下：一、基本情况全市市场监管系统通过全国12315平台话务接收消费者投诉、举报6700件，同比增长28.37%,表扬5件。
其中：投诉4338件，举报2362件，已办结6425件，按时办结反馈率为100%,为消费者挽回损失224.57万元，“诉转案”35件。
共接收12345政务服务便民热线中心转办工单98件，已办结98件。
全市系统处理总量排前三位的是X区市场监管局4466件，占投诉举报总量的66.66%；X县市场监管局524件，占全市投诉举报总量的7.82⅝;X县市场监管局487件，占全市投诉举报总量的7.27%。
二、投诉情况热点分析上半年共接收消费者投诉4338件，同比增长22.61%,其中：涉及商品类3244件，商品类投诉量排在前五位的商品大类依次为食品类1630件、服装鞋帽类273件、医疗器械类156件、药品类151件、化妆品124件。
涉及服务类1094件，服务类投诉量在前五位的服务大类依次为餐饮和住宿服务405件、售后服务113件、美容美发洗浴服务92件、文化娱乐体育服务55件、制作保养和修理服务45件。
投诉中反映的突出的热点问题：一是经营腐败变质、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品问题，标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品问题。
二是餐饮和住宿服务类存在食材不新鲜、腐败变质、混有异物、污秽不洁，部分餐厅收费标准不明确，存在随意收取服务费，商家服务态度较差，服务质量及体验不佳等问题。
三是售后服务投诉方面主要集中在商家不按约定履行售后维修义务、对售后服务价格的争议，反映出商家合同履约意识差，只重销售不重售后，影响顾客满意度。
四是网购投诉方面主要问题有：收到产品与宣传的货不对版，甚至是假冒伪劣产品；售后服务难保证，商家不按时发货、不提供售后服务；夸大宣传，存在虚假优惠促销等。
12315消费者投诉举报数据分析报告
12315消费者投诉举报数据分析报告第1期云浮市消费者权益保护委员会（云浮市12315投诉举报中心） 2018年3月30日2017年度12315消费者投诉举报数据分析报告一、总体情况2017年全市12315工作机构紧紧围绕《中华人民共和国消费者权益保护法》贯彻实施，以深化机构改革和职能转变为契机，加强消费维权机制建设和商品服务监管，认真履行消费维权监管职责，严厉打击销售假冒伪劣商品、不合格商品以及服务领域侵害消费者权益违法行为，为保障市场消费安全，服务改善民生，促进经济平稳较快发展和维护社会和谐稳定发挥了积极作用。
全市12315工作机构处理消费者诉求共计1131件，其中咨询395件、投诉628件、举报108件，分别占总量的35%、55％和10％。
投诉和举报的法定时限办结率为100%。
(见图一)2017度年理咨询、投诉、举报基本情况（图一）108, 10%395, 35%628, 55%二、各县（市、区 ）处理消费者诉求情况各县（市、区）处理投诉、举报、咨询情况：（图二）从各县（市、区）处理消费者诉求情况来看，处理量最大的是云城区，占全市总量的57.2%，其他依次为新兴县、罗定市、市工商局、郁南县、云安区。
（见图四表二）三、咨询分析2017年共接收消费者咨询395件。
咨询量依次为：工商行政管理登记监管业务问题77件，消费维权知识问题69件，网络购物问题66件，商品质量退货退款问题41件，商品质量问题33件，电器维修问题17件，定（订）金退款问题13件，手机质量换机问题8件，车辆问题6件，无照经营问题4件，共享单车押金问题2件，传销问题2件，预付卡消费问题2件。
其他类咨询55件，占咨询总量的13.92%。
（见图三）咨询的主要问题一是涉及企业登记注册监管、消费维权知识、服务消费监管、商品质量监管、投诉举报处理、维修和售后服务、退货退款等方面，而企业登记注册监管方面问题最多，这主要是商6471741556967190100200300400500600700云城区新兴县罗定市市局郁南县云安区各单位处理投诉、举报、咨询情况事登记制度改革以后，随着登记条件的放宽，登记门槛大幅降低，越来越多的企业来电咨询企业注册登记新政、办理工商事务预约以及企业年度报告的操作方法，以及一址多照监管等问题。
江西省12315消费维权数据分析报告(2018年度)
江西省12315消费维权数据分析报告（2018年度）一、全省受理的总体情况受理总量不断增长，为消费者挽回经济损失四千余万元。
2018年度，全省工商、市场监督管理部门依托统一投诉举报平台，登记消费者咨询、投诉、举报、建议237763件，其中咨询154545件、投诉72969件、举报10186件、建议63件，分别占诉求总量的65.00%、30.69%、4.28%、0.03%。
2018年度消费者诉求总量同比增加 41815件，增幅为21.34%，其中咨询量、投诉量、举报量、建议量同比分别增加11077件、25770件、4958件、10件，增幅分别为7.72%，54.6%，94.84%、18.87%。
诉求办结率达98.86%，消费投诉调解成功率达81.6%，涉及消费争议金额为15731.37万元，为消费者挽回经济损失4180.17万元。
图1：2017年、2018年受理量对比图（单位:件）上图可见，全年受理总量不断增长，其中投诉、举报受理量增幅较快。
主要有三个方面的原因：一是12315维权渠道切实畅通，消费维权效能进一步提高。
首先全国12315互联网平台转办诉求39994件，占诉求总量的48%，比去年同期增长290%，均按照工作流程办理完毕。
其次建立统一投诉举报平台将话务模式由省、市两级接听优化为省、市、县三级接听，话务坐席由原来的54个增加到174个，进一步提升12315诉求处理效能。
二是12315品牌深入人心，消费维权意识进一步提高。
近年来，各级工商、市场和质量监督管理部门通过短信、电视、网络、微信等多渠道宣传消费维权法律法规，12315维权热线社会知晓度进一步提升，群众依法维权意识进一步提高。
三是城乡居民收入不断增长，消费能力不断提高。
2018年前三季度，全省城镇居民、农村居民人均可支配收入31198元、13242元，同比增长8.8%、9.1%，均高于全国0.5个百分点，收入增长居中部六省首位。
二、咨询情况分析消费者对法规咨询最为关注，按咨询内容可分消费咨询、业务咨询、法律咨询、其他咨询四大类。
12315数据综合分析与消费提示
12315数据综合分析与消费提示（课后练习）总共49题共0分查看试题范围：显示已答试题仅显示答错试题仅显示答对试题显示全部试题答题者姓名：孙若君答题结束时间：2012-09-27 22:39:39 共计答题时间：02:04:23一. 单选题（共29题）1. 消费者王某在甲购物超市购买吹风机后，在使用该吹风机时因商品存在缺陷造成王某受伤。
下列说法正确的是：（）A.王某应当先向甲购物超市主张赔偿B.王某只能向该商品生产者主张赔偿C.王某既可以向甲购物超市要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿D.若销售者有证据证明该缺陷是向甲购物超市提供商品的经销商乙公司所造成的，王某只能向乙公司主张赔偿★标准答案：C☆考生答案：答题结果：错误！2. 消费者有权决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务，其体现的是下面哪项权利？（）A.知情权B.自主选择权C.公平交易权D.财产安全权★标准答案：B☆考生答案：答题结果：错误！3. 下列关于向谁要求损害赔偿的表述不正确的是：（）A.使用他人营业执照的违法经营者提供服务，损害消费者合法权益的，消费者应向该违法经营者要求赔偿，营业执照的持有人负补充赔偿责任B.消费在租赁柜台购买商品，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。
柜台租赁期满后，也可以向柜台的出租者要求赔偿C.消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿D.消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任★标准答案：A☆考生答案：答题结果：错误！4. 消费者余某购买的手机发生了故障，但其已丢失发货票等有效证据，而依照该手机机身号（IMEI串号）显示的出厂日期推算仍在三包有效期内，因此维修者应当以出厂日期后的第几日为该手机三包有效期的起始日期履行三包责任？（）A.第30日B.第60日C.第90日D.第180日★标准答案：C☆考生答案：答题结果：错误！5. 对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。
20XX年12315平台食品监管投诉举报数据分析报告
20XX年12315平台食品监管投诉举报数据分析报告20XX年，X地12315平台共接收食品类投诉举报X件;平台接收投诉X件，办结X件；平台接收举报X件，经查属实立案X件。
一、食品类别投诉情况（一）各食品类别投诉排名及办结情况20XX年，各食品类别投诉排名前三的依次是普通食品、酒饮料、食用农产品，各食品类别投诉按期办结率均达到97%以上。
具体情况详见下表：1、普通食品类投诉排名情况。
普通食品投诉排名前三的依次为餐饮食品、粮食加工品、肉制品，办结率为99.47%o详见下图：（略）2、食用农产品投诉排名情况。
食用农产品投诉排名前三的依次为水果类、畜禽肉及副产品、生干坚果类食品，办结率为97.92%。
详见下图：（略）（二）各食品类别投诉的主要问题食品类投诉反映的主要问题有：食品过期或变质、食品中有异物、三无食品；假冒品牌酒，红酒过期；水果腐烂、网上购买的水果缺斤短两；商家或网店销售的食品存在虚假宣传等。
（三）各食品类别投诉较多的地区从食品投诉的集中地区来看，食品类投诉量较多的市主要有：XXXXXX,市合计占比70.00%。
二、食品类别举报情况（一）各食品类别举报排名及核查情况20XX年，各食品类别举报排名前三的依次是普通食品、酒饮料、食用农产品，各食品类别投诉按期核查率均达到100%O具体情况详见下表:1、普通食品类举报排名情况。
普通商品投诉排名前三的依次是餐饮食品、粮食加工品、茶叶及相关制品，按期核查率为100%。
详见下图：（略）2、食用农产品举报排名情况。
食用农产品举报排名前三的依次是水果类、畜禽肉及副产品、水产品，办结率为100%。
详见下表：（略）（二）食品类别举报的主要问题及行为类别1、从食品类举报的主要问题看。
举报的主要问题为生产国家明令禁止生产的食品，食品标签和说明书不规范问题,销售法律法规禁止销售的食品（食品添加剂）以及过期、变质、三无食品，销售价格高于市场价或店铺宣传的价格，销售假酒，无照无证，虚假宣传和功效夸大，食品经营许可证与经营场所地址不一致，对即将超过保质期的食品未进行显著标示或者单独存放在有明确标志的场所等。
315情况汇报
315情况汇报
尊敬的领导：
根据最新的数据统计和调查情况，我向您汇报我所负责的315情况。
在此次汇
报中，我将详细介绍我们所收集到的数据和情况，以及对应的应对措施和改进计划。
首先，我们对市场上的消费者进行了一系列的调查和问卷调查，以了解他们对
我们产品和服务的满意度以及存在的问题。
调查结果显示，大部分消费者对我们的产品和服务表示满意，但也有一部分消费者对我们的产品质量和售后服务提出了一些质疑和意见。
其中，主要集中在产品质量不稳定、售后服务不及时等方面。
其次，我们还对竞争对手的产品和服务进行了一番调查和比较。
通过对比分析，我们发现竞争对手在产品质量、售后服务和市场推广方面都有一定的优势，这也在一定程度上影响了我们的市场份额和品牌形象。
针对以上情况，我们已经制定了一系列的应对措施和改进计划。
首先，我们将
加大对产品质量的把控力度，建立更加严格的质量管理体系，确保产品质量的稳定和可靠。
其次，我们将加强售后服务团队的培训和管理，提高服务质量和响应速度，以更好地满足消费者的需求。
同时，我们还将加大市场推广力度，提升品牌知名度和美誉度，以扩大市场份额。
在未来的工作中，我们将继续关注市场动态和消费者需求，不断优化产品和服务，提升竞争力和市场地位。
同时，我们也将加强内部团队协作和沟通，形成合力，共同推动企业发展。
总的来说，我们将以更加积极的态度和更加务实的举措，不断改进和提升我们
的产品和服务，以满足消费者的需求，提升企业的竞争力和市场地位。
希望领导和各位同事能够给予更多的支持和帮助，共同努力，共同进步。
谢谢！
此致。
敬礼。
12315消费者咨询申诉举报数据
12315消费者申诉举报数据分析报告第11期〔总第58期〕福建省工商局12315数据分析中心 2009年06月15日五月份全省12315信息系统受理消费者咨询申诉举报数据分析一、总体情况分析五月份全省12315申诉举报信息系统共受理消费者咨询申诉举报35757件。
其中接受消费者咨询29481件，占受理总量的82.45％；受理申诉4593件，占受理总量％，已办结4429件，办结率为96.43％，为消费者挽回经济损失万元；受理群众举报1683件，占受理总量4.71％，已办结1545件，办结率为%。
各地市12315信息系统受理消费者咨询情况图单位︓件各地市12315信息系统受理消费者申诉举报情况图本月受理消费者咨询申诉举报量与4月份〔36364件〕相比根本持平，与去年同期〔38416件〕相比下降了5.64%。
4月、5月受理消费者咨询申诉举报情况环比图2021年5月、2021年5月受理消费者咨询申诉举报情况同比图单位︓件单位︓件单位︓件二、咨询分析本月全省12315信息系统共接受消费者咨询29481件，与2021年同期〔31975件〕相比，减少了2494件，下降了8.46%；与4月〔30371件〕相比，减少了890件，下降了3.02%。
按消费类型分，商品类咨询占16338件，效劳类咨询占8101件，无效 占5042件。
其中，有关商品类的咨询占总咨询量的55.39%，是效劳类咨询的两倍。
咨询内容主要有：家用电子电器类、日用百货类、烟酒、饮料、食品类，家用机械类、食宿文化娱乐效劳等。
全省12315信息系统受理消费者咨询情况图三、申诉举报分析本月共受理消费者申诉举报6276件，其中受理商品类申诉举报3965件，占申诉举报总量的63.18％，受理效劳类申诉举报2311件，占申诉举报总量的36.82％。
本月受理商品类申诉举报热点依然是家用电子电器类，日用百货类，烟、酒、饮料、食品类，这三类申诉举报占商品类申诉举报总量的78.51%。
12315消费者投诉举报数据分析报告
12315消费者投诉举报数据分析报告第2期云浮市消费者权益保护委员会（云浮市12315投诉举报中心） 2018年4月25日2018年第一季度12315消费者投诉举报数据分析报告一、总体情况2018年第一季度，全市12315工作机构处理消费者诉求548件，其中咨询175件、投诉258件、举报115件，分别占诉求总量的31.93%、47.08%和20.98%（见图一）。
图一：2018年第一季度全市12315工作机构处理消费者诉求情况图2018年第一季度消费者诉求呈现以下特点：（一）诉求量总体呈上升趋势。
一季度消费者咨询、投诉、举报总量同比增加453件，增幅为476.84%。
其中咨询量和投诉量分别增加175件和163件，举报量增加114件。
月均接收消费者诉求约182.7件（见图二）。
图二：2018年第一季度诉求量与2017年同期对比图（二）月度诉求处理情况1月份受元旦、春节前消费影响，消费者诉求量较大；2月份恰逢春节消费者诉求量有所回落；3月份又适逢“3•15消费者权益日”，消费者诉求量又回升（见图三）。
二、全市12315工作机构第一季度处理消费者诉求情况从第一季度各12315工作机构处理消费者诉求情况看，诉求处理量最大的是云城区，占全市总量的45.07%。
其他县（市、区）处理诉求量依次有罗定市、新兴县、郁南县、云浮市工商局、云安区。
(见图表四)三、咨询分析2018年第一季度共接收消费者咨询175件，因其他原因问题去年同期咨询量为零。
从咨询范围来看，主要问题涉及企业注册监管类12件、投诉举报处理进展类35件、消费维权知识类29件、订（定）金类19件、售后服务类7件、商品质量类15件、商品退货类12件、物流快递5件、传销2件、网络购物类4件、虚假广告类2件、其他类为33件（见图五）。
图五：第一季度12315工作机构接收消费者咨询情况图从咨询内容来看：①投诉举报处理进展类35件，占咨询总量35.2%。
咨询投诉举报处理进展情况是2016年底出现的，而且咨询量还在增加，究其原因其实都是职业索赔人所为（职业索赔人是通过多次大量购买或消费假冒、不合格商品或者服务后依据法律法规的规定获得高额惩罚性赔偿，并以获得的赔偿作为主要收入来源的人），其一旦向执法部门举报就会不断致电执法部门查询案件办理的进展情况，以求在最短的时间获得赔偿，此类咨询只增不减；②消费维权知识类29件，占咨询总量17%，由于各级工商行政管理管理机关不断加大法律法规宣传力度，使得广大消费者由原来的消极维权，变得积极主动参与消费维权，以至经常有消费者致电了解消费维权的法律法规知识，了解自己的合法权益是否被侵犯以及如何维护自身的合法权益；③订（定）金类，有19件，占咨询总量11%，消费者主要是想了解订金和定金的区别；④商品质量类和售后服务类历来是广大消费者关心关注的，分别占咨询总量的8%和4%。
12315消费者咨询申诉举报数据
12315消费者咨询申诉举报数据分析报告第15期（总第41期）福建省工商局12315数据分析中心 2008年10月15日第三季度全省12315消费者咨询申诉举报数据分析报告一、概况第三季度全省12315申诉举报信息系统共受理消费者咨询申诉举报160680件。
其中接受消费者咨询138275件，占受理总量的86.06％；受理申诉17290件，占受理总量10.76％，已办结17214件，办结率为99.56％，为消费者挽回经济损失1584.57万元；受理群众举报5115件，占受理总量3.18％，已办结4686件，办结率为91.61%。
第三季度全省12315信息系统受理第三季度各月受理的消费者咨询申诉举报数量呈现先抑后扬的走势，8月份全省的咨询申诉举报数量都有了小幅回落，9月份数量大幅上升。
这主要是因为：为保障奥运会顺利举行，各地工商系统未雨绸缪，提前做好消费纠纷排查工作，一定程度上减少了纠纷隐患；8月份历时16天的北京奥运会的精彩赛事吸引了广大市民，减少了消费行为；9月份含三聚氰胺的乳制品陆续曝光后，乳制品（主要是奶粉和液态奶）成为消费者的咨询申诉举报热点。
第三季度12315信息系统第三季度12315信息系统二、咨询情况分析第三季度全省12315信息系统共接受消费者咨询138275件，与2007第三季度相比增加43505件，增幅为45.91％，其中9月12日至9月30日有关乳制品的咨询就有25838件（奶粉的咨询11163件，液态奶的咨询5170件），占增加数的59.39％。
9月11日晚新闻媒体对三鹿问题奶粉进行曝光，有关奶粉的咨询数量逐渐攀升，22家奶粉厂家69批次含有三聚氰胺奶粉名单公布后，全省有关奶粉和液态奶的咨询数据从16日的216件激增至17日的2399件，增长率为1010.65％；18日晚有关二十四种含有三聚氰胺液态奶公布后，19日咨询量达到了近期的最高值4198件；全省和液态奶展开了全面清查。
12315消费者申诉举报数据.doc
12315消费者申诉举报数据分析报告第16期（总第63期）福建省工商局12315数据分析中心 2009年8月18日七月份涉“家电下乡”咨询申诉举报情况分析一、基本概况7月份，全省12315消费者申诉举报信息系统共受理有关“家电下乡”的咨询申诉举报75件，其中接受消费者咨询61件；申诉13件，已办结13件，为消费者挽回经济损失11667元；举报1件，已办结1件。
全省各地市受理消费者咨询申诉举报情况图二、“家电下乡”咨询申诉举报情况分析（一）“家电下乡”咨询的主要情况分析7月份全省有关“家电下乡”咨询为61件，环比下降22.95%。
主要原因是：6月份，随着“家电下乡”活动月开展，进一步加大宣传力度，使农民对“家电下乡”活动及政策已基本了解。
本月咨询问题主要集中在如何购买及售后服务方面，主要有：购买“家电下乡”产品时如何辨别翻新家电；经销商拒开商品发票；经销商拒给“家电下乡”补贴卡等。
如：7月24日莆田某消费者来电咨询：购买“家电下乡”商品商家不开具正式发票该怎么办？7月1日德化县王先生来电咨询如何辨别翻新家电，以免被骗。
七月份全省涉“家电下乡”咨询情况图（二）涉及“家电下乡”侵权的主要申诉1、商家拒给“家电下乡”商品补贴卡现象仍在增多随着“家电下乡”活动的深入开展，商家拒给“家电下乡”产品补贴卡的现象不断增多。
主要是有的商家销售商品后推迟或不发补贴卡，造成申诉。
7月17日，三明消费者郭先生在当地12315申诉称：其在7月15日于金湖家电商场购买星星牌电冰箱，价格1299元，商家当时称这种商品属于“家电下乡”产品，但商家一直不将标识卡交给消费者，消费者索要被拒绝，诉至12315。
经12315工作人员调解，商家同意找厂家要标识卡给消费者，消费者表示满意；7月28日，三明消费者肖先生于5月27日在宁化县翠江派出所对面某商店购买了一辆五羊本田摩托车，价格5380元，商家不提供“家电下乡”报销卡，消费者多次索要商家态度恶劣，诉至12315。
12315消费者申诉举报数据分析报告第09期
12315消费者申诉举报数据分析报告第09期（总第28期）南平市工商行政管理局12315指挥中心 2008年10月05日第三季度全市12315消费者申诉举报数据分析报告一、总体情况2008年第三季度全市12315申诉举报系统共接到消费者来电7972件,其中咨询6779件；受理申诉902件,办结879件，办结率97.45％；受理举报291件,中途销案28件，办结227件，办结率87.62％；共为消费者挽回经济损失64.4万元，加倍赔偿1.08万元。
第三季度，“福建12315消费者权益保护网”南平受理情况：接受消费者咨询7件;申诉10件,办结10件，办结率100%。
第三季度，“福建12315消费者消费维权短信息平台”南平受理情况：接受消费者申诉1件,办结1件，办结率100%。
2008年第二季度、第三季度全市12315系统咨询、申诉、举报受理总量比对图2008年第二季度、第三季度全市12315系统为消费者挽回经济损失比对图2008年第三季度，南平市工商局12315系统受理消费者咨询、申诉、举报总量与第二季度相比大幅增加，增长了2724件，增幅达51.70％。
除因涉“含三聚氰胺乳制品”的来电外，其他商品和服务的咨询、申诉、举报也呈现小幅增势，增长了1011件，增幅为19.18%。
为消费者挽回经济损失额却有明显减少，减少了24.7万元，降幅为27.72%。
第三季度全市12315系统受理量增，但为消费者挽回经济损失降的主要原因是：第二季度，消费者对家用电器（特别是空调）的消费量激增，家用电器的消费特点是单宗消费金额大，动辄上千元。
进入第三季度后，消费者对以空调为代表的夏季电器需求消退，食品、服装等类型的消费纠纷增加，单宗消费金额量明显下降了，故为消费者挽回经济损失总量下降较为明显。
二、2008年第三季度维权数据走势及分析2008年第三季度，我市12315消费维权各项维权数据不同程度地出现了先抑后扬的走势，且在9月份出现了大幅波动。
市场监管12315数据分析报告
市场监管12315数据分析报告一、基本概况。
2021年第三季度，全市市场监督管理部门12315机构接到各类来电、来函、来访、语音留言、互联网转办共计43,518件，同比去年增加16%。
其中，解答消费咨询29,541件，同比去年增加16%；接到消费投诉9,396件，同比去年增加35%，共为消费者挽回经济损失855.87万元，诉转案21件；接到群众举报4,581件，同比去年减少10%，立案63件，同比去年减少38%。
从受理总体情况来看，今年第三季度接收量比去年增加，但诉转案和立案数大大减少，加大案源挖掘力度，提高诉转案率，多措并举强化维权力度仍是当前投诉举报处理工作的重点。
二、数据分析（一）咨询分析。
2021年第三季度，解答消费咨询共29,541件，其中非市场监管业务的有27,882件，占咨询总数的94%,主要涉及房地产、教育培训、金融服务、医疗美容、劳资纠纷、噪音污染等其他行政部门职责的问题;与市场监管业务相关的有1,659件，占咨询总数的6%，主要涉及食品安全、公平交易、投诉举报处理、广告监督管理、市场规范管理等。
从数据上看,非市场监管业务咨询量占比仍然较大，从侧面反映出12315热线承载了广泛普及法律法规、教育并引导消费者依法维权等更多的社会服务功能。
（二）投诉举报分析1.商品类投诉举报、2021年第三季度，商品类投诉举报排名前十位的是：一般食品、交通工具、家居用品、烟酒饮料、房屋、家用电器、服装鞋帽、通讯产品、装修建材、药品。
商品类投诉举报数量列前三位的依次为：一般食品2781件、交通工具746件、家居用品734件。
（1）一般食品和烟酒饮料类投诉，集中在质量、食品安全方面，反映食品包装不规范、食品含异物、变质过期等问题，主要涉及超市、小型食品经营店以及餐饮店。
据统计分析，食品行业是职业索赔人的“重灾区”，因小规模的食品经营者经营管理水平不高，法律意识不足，职业索赔人往往抓住其食品标签标识不符合规定，销售过期食品等问题进行投诉，以达到高额索赔目的。
消费者投诉举报数据分析报告
成功解决问题的数量与总投诉量的比例， 反映了处理效果。
响应速度
对消费者投诉的响应速度，及时回应可以 提升消费者满意度。
回访满意度
对处理结果进行回访，了解消费者对处理 结果的满意度。
消费者满意度调查
01 总体满意度
消费者对投诉举报处理的 总体评价。
03 服务态度评价
对处理人员服务态度和专
业度的评价。
服务质量和价格是主要问题
投诉举报涉及的主要问题集中在服务质量和价格方面，包括服务质量低下、价格欺诈、不公平合同条款等，这些问题 对消费者权益造成了较大影响。
线上消费成为投诉热点
随着电商平台的快速发展，线上消费领域的投诉举报数量也呈现出快速增长的趋势，成为消费者权益保 护的新热点和难点。
对策建议
加强市场监管力度
消费者投诉举报数据 分析报告
汇报人：
202X-01-07
目录
• 引言 • 消费者投诉举报概述 • 数据分析方法 • 数据分析结果 • 结论与建议
01
引言
研究背景
消费者投诉举报是反映市场问题和消费者需求的重要途 径，通过对投诉举报数据的分析，可以发现市场存在的 问题和改进的方向。
随着经济的发展和消费者权益保护意识的提高，消费者 投诉举报的数量不断增加，对于企业和政府监管部门来 说，如何有效处理和利用这些数据成为一个重要的问题 。
政府应加强对市场的监管力度，特别 是对涉及消费者权益的重点领域和问 题，应采取有效措施进行整治和规范
。
提升服务质量
企业应重视服务质量提升，加强员工 培训和管理，提高服务水平和质量，
减少因服务质量问题引发的投诉。
完善法律法规体系
完善消费者权益保护的法律法规体系 ，明确消费者的权利和义务，为消费 者维权提供更加有力的法律保障。
2022年度3·15消费投诉大数据报告
又到一年“3·15国际消费者权益日”，《中国质量万里行》连续七年发布3·15消费投诉大数据报告，是一份围绕投诉渠道、投诉月份、行业分类、投诉性质以及投诉诉求五大维度的综合统计分析报告。
具体内容如下：（1）按投诉渠道分析按投诉渠道划分，《中国质量万里行》主要分为电脑端和移动端两类端口接收消费者的实名投诉。
《中国质量万里行》2022年消费者投诉数据来源显示，电脑端网页略高于移动端渠道。
根据《中国质量万里行》实名制投诉要求，需要消费者实名填写并提交消费投诉关键信息，并尽可能地收集消费维权的举证材料。
这一投诉渠道的情况，与2020年消费者投诉渠道占比类似，与2021年消费者的投诉渠道以移动端为主发生了变化。
结合单个消费投诉的举证材料来看，消费者提供的事实性材料更加多元。
除图文资料以外，消费者提供的音视频资料更多，在关键消费节点上的取证材料更丰富。
（二）按投诉月份分析根据《中国质量万里行》2022年消费投诉数据显示，3月、1月、2月，成为月度消费投诉量排名前三位的月份。
一方面，受传统的3.15国际消费者权益保护日的影响，消费者对3月的消费维权问题的信息量增幅明显，人们对于自身合法权益的保护意识不断增强。
另一方面，受电子商务行业的消费投诉占比最大的因素影响，《中国质量万里行》消费投诉数据的峰值与电商平台的6月、11月、年底大促等购物旺季息息相关，投诉量也会相应增加。
（三）按行业类别分析结合《中国质量万里行》2022年消费投诉数据，针对企业和消费者广泛关注的电子商务、教育培训、电子电器、汽车行业、物流快递、房产家居、旅游行业等重点行业数据进行梳理后，不难发现：第一，电子商务成为消费投诉的重点行业。
近年来，随着我国数字经济的蓬勃发展，网络消费已经成为社会大众的基本消费方式。
《中国质量万里行》消费数据显示，电子商务类消费投诉占全年投诉的31%，居各行业之首。
据统计，自2013年起，我国已连续多年成为全球最大的网络零售市场。
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12315数据综合分析与消费提示（课后练习）总共49题共0分查看试题范围：显示已答试题仅显示答错试题仅显示答对试题显示全部试题答题者姓名：孙若君答题结束时间：2012-09-27 22:39:39 共计答题时间：02:04:23一. 单选题（共29题）1. 消费者王某在甲购物超市购买吹风机后，在使用该吹风机时因商品存在缺陷造成王某受伤。
下列说法正确的是：（）A.王某应当先向甲购物超市主张赔偿B.王某只能向该商品生产者主张赔偿C.王某既可以向甲购物超市要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿D.若销售者有证据证明该缺陷是向甲购物超市提供商品的经销商乙公司所造成的，王某只能向乙公司主张赔偿★标准答案：C☆考生答案：答题结果：错误！2. 消费者有权决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务，其体现的是下面哪项权利？（）A.知情权B.自主选择权C.公平交易权D.财产安全权★标准答案：B☆考生答案：答题结果：错误！3. 下列关于向谁要求损害赔偿的表述不正确的是：（）A.使用他人营业执照的违法经营者提供服务，损害消费者合法权益的，消费者应向该违法经营者要求赔偿，营业执照的持有人负补充赔偿责任B.消费在租赁柜台购买商品，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。
柜台租赁期满后，也可以向柜台的出租者要求赔偿C.消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿D.消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任★标准答案：A☆考生答案：答题结果：错误！4. 消费者余某购买的手机发生了故障，但其已丢失发货票等有效证据，而依照该手机机身号（IMEI串号）显示的出厂日期推算仍在三包有效期内，因此维修者应当以出厂日期后的第几日为该手机三包有效期的起始日期履行三包责任？（）A.第30日B.第60日C.第90日D.第180日★标准答案：C☆考生答案：答题结果：错误！5. 对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。
在保修期内修理仍不能正常使用的，经营者应当负责。
以上两处填空都正确的选项是：（）A.两次更换B.两次更换或者退货C.三次更换或退货D.三次退货★标准答案：B☆考生答案：答题结果：错误！6. 经营者以邮购方式向消费者提供商品，应当按照约定提供。
下列哪项不属于经营者在未按照约定提供邮购商品应承担的责任？（）A.按照消费者的要求履行约定B.按照消费者的要求退回货款C.承担消费者必须支付的合理费用D.承担消费者已经支付的所有费用★标准答案：D☆考生答案：答题结果：错误！7. 下列关于工商所处理消费者申诉案件的简易程序表述不正确的是:（）A.消费者权益争议比较简单的，可以口头申诉B.即便是简易程序，也要有书面记录或者登记C.适用简易程序的申诉案件，工商所应当当即处理D.经调解达成协议并能够即时履行的，可以不制作调解书★标准答案：C☆考生答案：答题结果：错误！8. 下列哪项不属于《消费者权益保护法》调整对象？（）A.某农民为自办的蛋糕店购买鸡蛋B.某学生为自学需要购买书籍C.某个体老板为家庭消费需要购买大米D.某农民为种植而购买蔬菜种子☆考生答案：答题结果：错误！9. 消费者在选择商品或者服务时，进行比较、鉴别和挑选，主要体现的是消费者的何种权利？（）A.知情权B.自主选择权C.公平交易权D.监督权★标准答案：B☆考生答案：答题结果：错误！10. 对于《实施三包的部分商品目录》中所列商品，履行三包修理义务的修理者应认真记录故障及修理后产品质量状况，保证修理后的产品能够正常使用几日以上？（）A.10日B.30日C.60日D.90日★标准答案：B☆考生答案：答题结果：错误！11. 经消费者协会调解达成协议但未能履行，消费者又向工商所申诉的，工商所应如何处理？（）A.不予受理，告知向法院起诉或者依法申请仲裁B.不予受理，告知向消费者协会投诉C.责令履行D.作为独立申诉处理★标准答案：D☆考生答案：答题结果：错误！12. 关于农业机械产品三包的有关说法正确的是：（）A.销售者与生产者、修理者之间可以通过订立合同免除三包责任和义务B.三包有效期内，农民因自身原因丢失发票和三包凭证的，一律不享有三包权利C.三包有效期自开具发票之日起计算，扣除修理占用、无维修配件待修的时间D.三包有效期内产品发生故障，修理者应当自送修之日起45日内排除故障并保证正常使用★标准答案：C☆考生答案：答题结果：错误！13. 工商行政管理机关应当在收到消费者申诉书之日起几日内终结调解；调解不成的应当终止调解？（）A.30日B.60日C.90日D.180日☆考生答案：答题结果：错误！14. 消费者在展销会上购买商品,其合法权益受到侵害，但展销会已结束,消费者除了可以向销售者请求赔偿外，也可以向谁要求赔偿？（）A.展销会场出租者B.展销会举办者C.展销会场所在地的政府D.参展商所在地的政府★标准答案：B☆考生答案：答题结果：错误！15. 下列选项中关于折旧费的表述正确的是：（）A.只要自购买之日起超过7日后，且消费者已经使用过商品的，而要求退货时，均应当在退货时支付折旧费B.只要自购买之日起超过15日后且消费者已经使用过商品的，而要求退、换货时，均应当在退、换货时支付折旧费C.折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止，其中应当扣除修理占用和待修的时间D.以上均不正确★标准答案：C☆考生答案：答题结果：错误！16. 根据《部分商品修理更换退货责任规定》规定，生产者应当保证在产品停产后几年内继续提供符合技术要求的零配件？（）A.3年B.5年C.10年D.15年★标准答案：B☆考生答案：答题结果：错误！17. 在家用空调的三包有效期内,因生产者未供应零配件，自送修之日起超过几日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格空调？（）A.15B.30C.60D.90★标准答案：D☆考生答案：答题结果：错误！18. 消费者为下列哪项消费需要购买、使用商品或接受服务，其权益受《消费者权益保护法》保护？（）A.生产B.生活C.生产和生活D.个人生活和经营★标准答案：B☆考生答案：答题结果：错误！19. 对下列“三包”的哪个商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用？（）A.冰箱B.移动电话机C.固定电话机D.移动硬盘★标准答案：A☆考生答案：答题结果：错误！20. 大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行何种监督？（）A.行政监督B.舆论监督C.行业监督D.社会监督★标准答案：B☆考生答案：答题结果：错误！21. 肖先生与刘女士举行结婚典礼时，托其朋友胡某拍摄婚礼照片。
婚礼结束后第二天，肖先生将拍有婚礼照片的胶卷交给某照相馆冲印，并预交冲印费，照相馆开出一张冲印单交给肖先生，上印有“如遇意外损坏或遗失，只赔偿同类同号胶卷一卷或相当价值的现金”字样。
后照相馆将该胶卷遗失。
肖先生要求赔偿损失。
下列哪一种观点是正确的？（）A.因为冲印单上已明示责任，照相馆按照该条款退还冲印费和赔偿同类同号胶卷或相当价值现金即可B.冲印单上的责任条款属于格式条款作出对消费者不公平的规定，可撤销C.冲印单上的责任条款属于格式条款作出减轻照相馆责任的规定，无效D.冲印单上的责任条款属于格式条款作出免除照相馆责任的规定，无效★标准答案：C☆考生答案：答题结果：错误！22. 经营者下列行为不违反《消费者权益保护法》的是：（）A.某餐饮店在其门口向消费者告示：“店内摔倒概不负责”B.某日用品经营户在节日期间进行促销，门口贴一告示：“让利大促销，为避免亏本，在本店一次消费不满30元的，一律不出具购货凭证，请买家谅解C.某电视机经销店在购物小票上盖章标明：“试营业期间，商品只能换货不得退货”D.某电器销售商在店内张贴一告示：“郑重承诺：本店电器商品‘三包’期在国家规定基础上延长三年”★标准答案：D☆考生答案：答题结果：错误！23. 消费者林某在某美发店进行烫发时，美发店试用期员工田某将林某脸部烫伤，林某向工商部门投诉，工商部门经调查发现，该美发店营业执照登记的负责人系周某，而实际经营者系汪某，营业执照系汪某从周某处转让而来。
据此，林某可以向谁要求赔偿？（）A.只能要求汪某赔偿B.只能要求汪某或者田某赔偿C.只能要求周某赔偿D.可以要求汪某赔偿，也可以要求周某赔偿★标准答案：D☆考生答案：答题结果：错误！24. 依法经（）认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货？A.消费者协会B.有关行政部门C.行业协会D.法院★标准答案：B☆考生答案：答题结果：错误！25. 工商所在处理消费争议比较简单的申诉案件时，对经调解达成协议的情况下，下列表述不符合《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》的是:（）A.能够即时履行的，可以不制作调解书B.在不制作调解书的情况下，应当对协议内容进行记录C.对协议内容的记录由经营者和办案人员签名或盖章后存档D.该记录在案的协议与工商行政管理机关制作的调解书具有同等效力★标准答案：C☆考生答案：答题结果：错误！26. 工商行政管理机关在处理消费者申诉时可以将一定条件下的多个申诉合并受理为共同申诉，下列不属于共同申诉的构成条件的是：（）A.申诉的消费者为3人以上B.工商行政机关认为可以合并受理C.申诉的是共同标的D.当事人同意合并受理★标准答案：A☆考生答案：答题结果：错误！27. 从事餐饮经营活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受第三人对其的人身损害，该赔偿责任应如何承担？（）A.由第三人和安全保障义务人承担连带责任B.由第三人承担赔偿责任,安全义务保障人应当在其能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任C.由第三人承担赔偿责任,安全义务保障人仅做道义上的补偿D.由安全义务保障人先行承担，安全义务保障人可以向第三人追偿★标准答案：B☆考生答案：答题结果：错误！28. 以下商品有性能问题，销售者不负赔偿责任的是：（）A.“有奖销售”赠送的奖品B.明知有瑕疵而购买的商品C.“买一赠一”中的附赠品D.低于成本价销售的商品★标准答案：B☆考生答案：答题结果：错误！29. 对下列哪种商品，经营者应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品的方法以防止危害发生的方法？（）A.未检验B.不合格C.存在瑕疵D.可能危及人身、财产安全★标准答案：D☆考生答案：答题结果：错误！二. 多选题（共20题）1. 侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由而承担民事责任的方式有：（）A.消除影响B.恢复名誉C.赔偿损失D.赔礼道歉★标准答案：A,B,C,D☆考生答案：答题结果：错误！2. 《部分商品修理更换退货责任规定》规定中的“三包”是指：（）A.包修理B.包换货C.包赔偿D.包退货★标准答案：A,B,D☆考生答案：答题结果：错误！3. 下列属于《部分商品修理更换退货责任规定》规定的修理者应当履行的义务的是：（）A.维护销售者、生产者的信誉，不得使用与产品技术要求不符的元器件和零配件B.认真记录故障及修理后产品质量状况，保证修理后的产品能够正常使用60日以上C.保证修理费用和修理配件全部用于修理，接受销售者、生产者的监督和检查D.承担因自身修理失误造成的责任和损失★标准答案：A,C,D☆考生答案：答题结果：错误！4. 经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害而承担民事责任的方式有：（）A.修理、重作、更换、退货B.补足商品数量、退还货款和服务费用C.缴纳行政机关作出的罚款D.赔偿损失★标准答案：A,B,D☆考生答案：答题结果：错误！5. 下列哪些行为属于欺诈消费者行为？（）A.销售“处理品”、“残次品”“等外品”等外品而谎称是正品的B.以“清仓价”、“甩卖价”、“优惠价”销售商品的C.不以自己的真实名称和标记销售商品的D.采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的★标准答案：A,C,D☆考生答案：答题结果：错误！6. 经营者应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与以下列哪些方式表明的商品或者服务的质量状况相符？（）A.广告B.产品说明C.展示样品D.其他方式★标准答案：A,B,C,D☆考生答案：答题结果：错误！7. 下列哪些情况下，工商部门对消费者申诉不予以受理或终止受理?（）A.超过保修期或者购买后超过保质期的商品，被诉方已不再负有违约责任的B.达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由的C.法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的D.消费者知道或者应当知道自己的权益受到侵害超过一年的★标准答案：A,B,C,D☆考生答案：答题结果：错误！8. 下面哪些属于消费者享有的公平交易权利？（）A.获得质量保障的交易条件B.获得价格合理的交易条件C.获得计量正确的交易条件D.拒绝经营者的强制交易行为☆考生答案：答题结果：错误！9. 某县农民陈某从该县一种子经销店购买了一批农作物种子，正常耕种后发现严重减产。