客户服务质量分析报告共44页文档
成交客户分析报告模板(PPT 45页)
2010年8月1日
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第一部分 模板使用说明 第二部分 分析结果概述 第三部分 主体分析报告
1、客户是谁？ 2、客户在哪里？ 3、为什么购买？ 4、购买了什么？ 5、广告及信息渠道？
05.02.2020
用心构筑美好生活
2
第一部分 模板使用说明
模板说明：
• 目的：对已成交客户作分析研究，旨在对本项目后续营销以及可能的 该城市未来新取得项目的前期定位提供支持，并为营销部、设计部、成 本部等决策选择提供从客户角度思考的依据。
• 项目已成交客户共× × ×户。其中，愿意填写问卷，并且问卷有效的 共× × × 份，占总户数的× × × %。
• 报告中所有的数据均来自有效问卷的× × × 份样本，成交客户分析报 告基本上能够全面的反映总体情况。
• 步骤1：通过对已成交客户进行访谈或发放问卷的形式完成问卷的填写 ； • 步骤2：整理出有效问卷，对有效问卷进行统计分析； • 步骤3：通过对有效问卷的统计分析，最终形成成交客户分析报告。
生活形态
2、在哪里
居住区域 工作区域
购房目的 需求考虑 关注因素 选择影响 购买行为
4、喜欢什么
整体 景观 户型 立面 建筑风格 精装修 电梯
5、广告及信息渠道 楼盘信息渠道
05.02.2020
用心构筑美好生活
21
2.1 居住区域
结论简述:
6%
旅游、酒店、餐饮
6%
农、林、渔业
6%
烟酒制造
6%
印刷、包装
6%
法律事务所、会计师事务所
6%
其他
6%
*此页将客户所属行业统计结果形成图表，以百分比形成柱状图。
中华人民共和国商业行业标准商业服务顾客满意度测评规范(WORD24页)
ICS 03.080.01A12备案号： 商业服务业顾客满意度测评规范Criterion on Measurement of Satisfaction in Commercial and Service Trade（送审稿）中华人民共和国商务部 发布SB目次前言 (II)1 范围 (1)2 规范性引用文件 (1)3 术语和定义 (1)4 总则 (1)5 商业服务业顾客满意度测评的指标体系 (2)6 顾客满意度调查的方案设计 (3)7 商业服务业顾客满意度测评模型与估计 (3)8 顾客满意度测评统计分析 (4)9 商业服务业顾客满意度测评报告的编写 (4)附录A 商业服务业顾客满意度测评指标体系 (5)附录B 顾客满意度调查的方案设计 (9)前言本标准文本包括三个核心内容：商业服务业顾客满意度测评的指标体系、顾客满意度调查方案设计、测评模型及其统计分析方法体系。
本标准起草单位：本标准主要起草人员：商业服务业顾客满意度测评规范1 范围本标准规定了商业服务业开展顾客满意度测评所采用的指标体系、调查方案的设计、测评模型及其统计分析方法体系。
本标准适用于中国境内的批发和零售业、住宿和餐饮业以及居民服务和其他服务业开展的顾客满意度测评。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T 4754-2002 《国民经济行业分类》国家标准3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
3.1顾客customer购买并使用某种产品或接受某种服务的主体，可以分为个人消费者和机构、集团消费者。
3.2顾客满意/顾客满意度customer satisfaction顾客满意指顾客在消费产品或接受服务的过程中（以及之后的一段时期内）所形成愉悦或失望的感觉状态。
8D报告培训材料(PPT 44页)
D2 问题确认
练习：
XX月XX日，你正在办公室忙碌着，手机响了，你没看就接 听，结果电话里出来你妈妈焦急的声音：“满屋子都是水， 怎么办哪？” 你会怎么做D0、D2？
D3 临时措施
临时措施是什么？ ➢在实施前被验证为有效的 ➢使用过程中是被监控的 ➢是被文件化了的 ➢将要被永久措施(PCA)所取代 ➢这个过程/操作要增加成本
1、要解决的问题： ➢任命领导者。 ➢小组中有供方。 ➢小组中有顾客。 ➢小组中有其他相关人员。 ➢小组头脑风暴活动有书面文件。
2、易犯的错误 ➢所选择的完成8D过程的小组成员没有技术知识。 ➢只有一两个人实施该过程。
D2 问题确认
确定问题发生时： 时间：X月XX日XX（时）:XX（分） 地点（工况）：路况是山路、水泥路、高速路等？时速？Km/h， 人物（谁）：司机是谁，开车时的状态（是否按时吃饭、休息、喝酒、身体
8D培训
案例：找错
D2:确认问题： 贵公司反馈：B301后雨刮臂安装孔超差，抽查38件发现6件，故障比例为15.8%。技术要求：6（0.1— 0.3）mm，实测值：7.20mm，7.04mm，6.60mm，6.60mm，7.06mm，6.58mm.我公司在内部进行了排 查确认。 D3:临时措施： 在制品的处置：将注塑后的成品件使用专用止规进行全检，确保接头内衬直径不超过6.3mm，1月17日新 生产的700套已全检(检出不良品65Pcs) 库存品的处置：我公司现场服务人员将安排人员对贵方现场所有库存品进行全检上线。 以上措施立即执行 D4:根本原因分析： 压铸零件是我公司采购的零部件，经过供应商排查发现：接头锥孔衬套压铸件一出四，压铸模其中一根芯 支外径偏大造成模具压出的对应衬套产品内径变大。进一步追溯属于供应商在生产过程中压铸模具芯支断 裂，更换芯支后生产时检验员发现内衬孔有超差，然后重新更换芯支。供应商不合格产品没有清理干净混 入合格品中发往我公司。进料检验抽检时没有抽到不合格品而判定此批合格 D5:纠正措施： 1.要求供应商完善对模具维修后的质量检测控制； 2.该零件的检验方式由正常检验调整为加严检验； 3.注塑成形的半成品接头组件使用专用止规全检，确保不合格的产品不流出。 以上措施完成时间：2011-2-1 D6:措施验证： 出货检验对成品库1000套产品进行抽检，未发现不良品。 D7:预防再发生： 1.要求供应商完善对模具维修后的质量检测控制； 2.该零件的检验方式由正常检验调整为加严检验； 3.注塑成形的半成品接头组件使用专用止规全检，确保不合格的产品不流出。
品质部月报(PPT45页)
122
26
10.84% 19200
93
29
6354
4844
1510
310
14904
34
13.08% 20800
288
22
13846 1058
7
2
25%
640
0
7
10938
0
12019/3548
OQC判退各分厂权责（铝壳）：
抽样不良数
抽样不良率(PPM)
厂别
检验批 判批退 批退率 抽样数
外观
电测
外观
5/54
主要供应商综合考评状况
6/54
制程品质控制状况
6/54
制程稽核缺失项目分析
勇于开始，才能找到成功的路
7/54
IPQC稽核缺失项目责任分项（3月 ）
10/54
制程异常问题汇总分析（BM）
13/54
振达分厂制程异常问题汇总分析
异常类别 数目
单项比例 累计比例
操作不当或制程控制不当 29
53/54
配合目前业务各销售网点的售后服务工作计划将CQE工程师由原 来集中公司的格局调整分配到各办事处。
配合南晟德顾问公司计划透过三月份对ISO质量与环境管理现场 辅导，四月份努力争取通过TUV认证。
持之以恒地在品质部内部完成<全员培训>及<全员上岗证>改善 月活动。
辅导包装材料及塑胶件供应商品质提升同时定期召开供应商月会 进行检讨。
20/54
OQC判退各分厂权责（钢壳）：
厂别 检验批 判批退 批退率
抽样数
抽样不良数
外观
电测
抽样不良率(PPM)
外观
APQP先期质量策划
概述项目要求 确定可靠性、耐久性和分配目标和／或要求 评定新或其它任何会给项目 带来风险的因素 进行失效模式分析(FMA)(参见附录H) 制定初始工程标准要求 产品保证计划是产品质量计划的重要组成部 分
第38页，共177页
第4页，共177页
定义范围
组织小组
产品质量策划中供方的第一步是确定横向职 能小组职责，有效的产品质量策划不仅仅需 要质量部门的参与。适当时，初始小组可包 括技术、制造、材料控制、采购、质量、销 售、现场服务、分承包方和顾客方面的代表。
第5页，共177页
确定范围
在产品项目的最早阶段，对产品质量策划小组 而言，重要的是识别顾客需求、期望和要求， 小组必须召开会议，至少 ：
第39页，共177页
第二阶段 产品设计和开发
•本阶段讨论的是策划过程中设计特征和特性发展到 接近最终形式时的要素，即使是在设计由顾客进行 或部分由顾客进行的情况下产品质量策划小组也应 考虑策划过程中的所有设计要素，包括从样件制造 到验证产品和有关服务满足顾客呼声目标的所有环 节。
第40页，共177页
第20页，共177页
顾客的呼声
“顾客的呼声”包括來自內部／外部顾 客们的抱怨、建议、资料和信息。
市场研究
对顾客的采访 顾客意见征询与调查 市场测试和定位报告 新产品质量和可靠性研究 竞争产品质量的研究 运行情况良好(TGR)报告
第21页，共177页
保修记录和质量信息
为了评定在产品的设计、制造、安装和使用 当中再发生不合格的可能性，应制定一份以 往顾客所关注问题／需要的清单，这些应作 为其它设计要求的扩展来考虑并应包括对顾 客需要的分析中。
运行情况不良(TGW)报告 保修报告 能力指数
市场调研报告(PPT 44页)
在研究中大量 使用。尤其重 视对专业人士/ 领袖意见的深 度访问及现实 消费者需求的 探测。
在“神秘顾客” 监测中大量应 用“观察法”进 行研究。
访问法研究
▪入户访问 ▪街头拦截访问 ▪计算机辅助个人 面访 ▪邮寄访问 ▪留置访问 ▪电话访问 ▪互联网访问
励好问志 好卷人学生习提问设计-3
❖ ⑤李克特量表。这种问题是被调查人在同意和 不同意的态度之间内进行选择。
如：你认为A品牌方便面比B品牌方便面更好吗？
很赞成 □
同意 □
差不多 □
不同意 □
坚决不同意 □
❖ ⑥分等量表。这种问题是被调查人对事物的属 性从优到劣分等进行选择。
如：你认为A品牌方便面的口味如何？ 很好 □ 好 □ 尚可 □ 差 □
❖ （3）调研结果。是调研报告的主要内容，集中 了几乎所有的资料和数据分析，应围绕调研目 的进行组织。陈述结合文字、图表和其他可视 图。
励好调志 好研人学生习报告正文-3
❖ （4）结论和建议。结论是以调研结果为基础得 出的结果或决策，是对以上分析的进一步总结。 建议是以结论为基础关于怎样推进工作的提议。
1 调研报告结构 2 调研报告内容 3 调研报告撰写技巧
励好4志 好.1人学生习调研报告结构
❖ 案例1：真维斯武汉各店铺服务水平调研报告
1、真维斯武汉各店铺服务水 平调研报告
励好案志 好例人学生习2：格力空调长沙市场调研报告
励好总志 好结人学生习案例1和2：调研报告的基本结构
❖封面
❖ 前言。介绍营销调研委托情况、调研的目的、组 织安排情况和调研分析结果摘要。
价格需求弹性、不同价格水平对 销售的影响
服务器性能测试报告
《无尽的爱纪念网》网站性能测试报告目录目录 (2)1、引言 (3)1．1编写目的 (3)1．2项目背景 (3)1．3适用范围 (4)1．4 参考资料 (4)2、测试环境 (4)2．1 硬件环境 (4)2．2 软件环境 (4)3、测试方针指导 (5)4、测试内容 (5)5、测试结果及分析 (6)5．1测试结果 (6)5．2 测试结果分析 (8)1、引言1．1编写目的本次测试评估《无尽的爱纪念网》网站在多用户并发操作情况下系统的负载能力，测试目标如下：■获取测试通用指标和数据库指标，分析测试数据，评估系统性能；■评估系统可承受的并发用户的最大数量；■指出可能引起系统瓶颈的原因并提出建设性意见。
1．2项目背景"无尽的爱纪念网" （）由在深圳市工商局注册成立的"深圳市无尽的爱网络科技有限公司"开发和运营，是一家提供规范网上祭奠服务的专业网站，也是全球第一个可进行高仿真祭奠的交互型纪念网。
自2007年初开通以来，"无尽的爱纪念网"得到了国家、广东省和深圳市民政部门的支持，受到了广大网民用户的青睐；同时也引起了国内外新闻媒体的关注，新华社、中国新闻社、中央电视台、广东卫视、凤凰卫视、《中国青年报》、《南方都市报》、《新加坡联合早报》等主流媒体进行了广泛报道。
注册用户数、纪念馆数以及访问量都一直不断攀升。
"无尽的爱纪念网"为用户提供以纪念馆（网上墓园）为基础的专业网上纪念服务。
用户可在本网站为已故亲友建立永久的纪念馆，让散居各地的亲友能够突破时间和空间的阻隔，随时随地在这个网络平台上进行高仿真的、交互式的祭奠活动、发表追思留言和纪念文章等。
无尽的爱纪念网还提供高稳定性的网络存储空间，用户可以把先人的生平简介、历史照片、纪念文章、个人作品、声像资料等永久存放在纪念馆内，供后人缅怀追忆。
此外，用户还可以建立家族纪念馆园区（家族墓园区），储存族谱和家族资料，使子孙后代了解祖祖辈辈的光荣与梦想。
数据分析报告得出结论(3篇)
第1篇一、摘要本报告通过对XX公司用户行为数据的深入分析，旨在揭示用户在使用XX产品或服务过程中的行为特征、偏好及需求。
通过对数据的挖掘和解读，为XX公司提供决策依据，优化产品和服务，提升用户体验，增强市场竞争力。
二、数据来源与处理1. 数据来源：本报告所使用的数据来源于XX公司用户行为数据库，包括用户注册信息、浏览记录、购买行为、反馈评价等。
2. 数据处理：对原始数据进行清洗、去重、整合，确保数据的准确性和完整性。
采用Python、R等编程语言进行数据处理和分析。
三、数据分析方法1. 描述性统计：对用户的基本信息、行为特征进行统计描述，如用户年龄、性别、地域分布、活跃度等。
2. 交叉分析：分析不同用户群体在行为特征、偏好等方面的差异。
3. 关联规则挖掘：挖掘用户行为之间的关联关系，如用户浏览、购买、评价等行为之间的相互影响。
4. 聚类分析：将用户分为不同的群体，分析各群体特征，为精准营销提供依据。
5. 时间序列分析：分析用户行为随时间变化的趋势，预测未来用户行为。
四、数据分析结果1. 用户基本信息- 年龄分布：用户年龄主要集中在18-35岁，占比超过70%。
- 性别比例：男性用户占比略高于女性用户，约为55%。
- 地域分布：用户分布在全国各地，其中一线城市用户占比最高。
2. 用户行为特征- 活跃度：用户活跃度较高，平均每日使用时长约为1.5小时。
- 浏览行为：用户主要浏览产品页面、评价页面和活动页面。
- 购买行为：用户购买频率较高，平均每月购买次数为2-3次。
- 反馈评价：用户对产品的整体满意度较高，好评率超过90%。
3. 交叉分析- 年龄与购买行为：18-25岁年龄段用户购买频率最高，其次是26-35岁年龄段。
- 性别与购买偏好：男性用户更倾向于购买科技类产品，女性用户更倾向于购买时尚类产品。
- 地域与活跃度：一线城市用户活跃度最高，二线城市次之。
4. 关联规则挖掘- 用户浏览产品页面后，有较高的概率浏览评价页面。
客户服务总结汇报
客户服务总结汇报
尊敬的领导和同事们：
我很荣幸能够在这里向大家总结我们部门最近的客户服务工作。
在过去的几个月里，我们团队一直在努力提高客户满意度，加强客
户关系，并为客户提供更好的服务。
现在，我将向大家汇报我们的
成果和经验。
首先，我要感谢我们团队成员的辛勤工作和专业精神。
他们不
仅在日常工作中尽心尽力，还不断学习和提升自己的服务技能。
正
是因为他们的努力，我们才能取得以下的成绩：
1. 提高了客户满意度，通过改进我们的服务流程和提升服务质量，我们成功地提高了客户的满意度。
客户对我们的服务提出的投
诉明显减少，而且我们也收到了更多的好评和赞扬。
2. 加强了客户关系，我们团队积极主动地与客户沟通，及时解
决他们的问题和需求。
我们建立了更紧密的合作关系，客户对我们
更加信任和依赖。
3. 提升了服务水平，我们不断进行培训和学习，提高了自己的专业知识和技能。
我们能更好地理解客户的需求，提供更贴心和专业的服务。
在总结我们的经验和成果时，我认为我们取得成功的关键在于团队的合作和努力。
我们能够相互支持，共同努力，才能够取得这样的成绩。
同时，我们也要不断学习和改进，保持对客户服务的热情和责任感。
未来，我们将继续努力，不断提高自己的服务水平，为客户提供更好的服务。
我们也会积极倾听客户的意见和建议，不断改进和创新，以满足客户不断变化的需求。
最后，我要再次感谢我们团队的每一位成员，以及领导和同事们的支持和鼓励。
我们将继续努力，为客户服务做出更大的贡献。
谢谢大家！。
客户服务年度总结汇报
客户服务年度总结汇报
尊敬的领导、各位同事：
在过去的一年里，我们客户服务团队经过不懈努力，取得了一系列显著成绩。
现将客户服务年度总结汇报如下：
一、服务质量持续提升。
我们始终坚持以客户为中心的理念，不断优化服务流程，提升服务质量。
通过加强培训，提高员工素质，我们成功提升了客户满意度，有效提高了客户忠诚度。
二、服务效率显著提高。
通过引进先进的客户服务管理系统，优化工作流程，我们成功提高了服务效率。
客户的问题能够更快速、更准确地得到解决，大大提升了客户的体验感受。
三、客户投诉率明显下降。
我们不断改进服务方式，加强客户沟通，及时处理客户投诉，使得客户投诉率明显下降。
客户对我们的服务更加满意，客户投诉率的下降也反映了我们服务质量的提升。
四、客户服务创新不断推进。
我们积极引进先进的客户服务理念和技术手段，开展了一系列的客户服务创新活动。
比如推出了在线客服系统、24小时客服热线等，让客户能够更便捷地获得服务。
五、客户服务团队建设取得新成绩。
我们加强了团队建设，提高了团队协作能力，不断提升了团队的服务水平和服务意识。
团队成员之间的合作更加默契，为客户提供更加优质的服务。
在新的一年里，我们将继续秉持“以客户为中心”的理念，不断提升服务质量，创新服务方式，为客户提供更加优质的服务。
相信在大家的共同努力下，客户服务工作一定会取得更大的成绩！
谢谢大家！。
IATF16949质量手册范本(DOC44页)
前言本质量手册依据IATF16949：2016编制，本手册发布日期即为生效日期，按生效日期开始执行。
本质量手册引用ISO9001:2015所规定的概念和术语的定义。
本手册由文控中心负责组织制定、修订、换版及解释协调。
本手册由公司总经理批准发布。
本手册的管理按《文件管理程序》实施本手册的附件是手册的附录本手册由品质体系归口管理。
颁布令东莞XX塑胶科技有限公司(以下简称本公司)的《质量手册》根据《IATF16949：2016质量管理体系汽车生产件及相关服务件组织应用ISO9001：2015的特别要求》以及本公司的实际情况编制，并符合满足国家的有关法律、法规和各项政策的规定。
本公司全体员工必须严格执行本《质量手册》和其它质量管理体系文件的规定，确保质量管理体系、质量、技术和成本的持续改进。
并负有以下责任：①积极参与质量管理体系的各项活动，在自己的工作中贯彻质量方针，为实现公司的质量目标，持续改进质量管理体系的有效性以及产品质量、过程能力和过程绩效而努力；②以顾客为关注点，满足顾客要求，提高顾客满意，超越顾客期望；③严格执行体系文件，防止一切与质量管理体系要求不一致的情况发生；④本公司鼓励并支持员工的创新精神。
员工发现的有关质量管理体系的任何改进机会和其它问题，应及时通过规定的渠道向公司提出；为了确保按照IATF16949：2016的要求建立、实施、维护并持续改进质量管理体系，各部门负责人必须按照IATF16949：2016和本手册的要求进行工作，担负起本部门内的推行、指导及监管的职责将本公司质量管理水平提高到一个新的高度。
本《质量手册》从2015年11月1日起正式实施。
总经理：2015 年 11 月 1 日质量方针和质量目标质量方针质量第一，科学发展，技术创新,诚信守约.诠释：质量是企业生存的永恒主题，通过科学发展并不断的技术创新和持续改进产品质量，使我们的管理水平和产品质量不断提高，并严格遵守诚信经营、守约守法的经营理念，以高水平的产品质量和服务来维持和促进企业的生存和发展，并满足更多客户的要求。
品质总结及工作计划PPT课件
供应商管理
进料品质管理
过程品质管理
出货品质管理
客户服务
第10页 共33页
二、基础数据分析
8.首件导入用BOM、制规、投产规格表核对任务单制度 8.1 2013年3月导入用BOM、制规、投产规格表核对任务单。 8.2 从3月导入以来，上半年因任务单导致的异常从每月2件降至3 个月1件，下半年未发生。 供应商管理 9. 系统化的稽核与报表输出 9.1 建立了5S、ESD、环境、调机品、回BIN不良、机台参 数、专案改善7大稽核， 9.2 并制定了统计日报每日发出，使问题与改善很明确体 现出来，更有效地推进改善。 10.全面检讨LB测试流程与规范 10.1 综合TCL 客户稽核要求, LB测试时导入用58183，HiPot,热测及老化测试，有效挡下LED微电流不亮，PCB 出货品质管理 耐压不良等异常。
1.完成制定重大异常处理流程，提升异常处理效率 2013年9月完成来料、设备、设计、人为、电极脱、混料、分 光BIN杯实际数量与显示数量不符、回BIN NG等8种重大异常处 理流程，规范异常处理，使相同异常依流程快速处理 2.提升异常持续改善效果 2.1 建立并推行异常专案每周与生产，工程，设备等单位检 讨追踪，减少异常重复发生率，2013年深圳推行异常专 案7项，改善效果明 2.2 每周统计手法分析异常数据，每周周会定期检讨改善， 从8月推行以来，从7月的849件至9月降至591件,10月份 564件，目标400件（深圳) 2.3 每日早9:00点，下午16:00与工程，生产，设备等单位 召开异常处理会议，使异常及时解决与对策有效执行。 3.对文件发行管控方式进行收改善 3.1 2013年每个部门明确了文控责任人并将文控要求对其培 训宣导，每周将未回收文件追踪到责任人，每周主管周 会上报告各单位文件回收状况，确保了旧版文件有效回 收。 3.2 截至2013年9月，文控共发行文件数为12866份，应收回旧 版5341份，未收回份数为501份，旧版回收率为91%，相较 上半年（88%）回收率上升了3% ，通过文控管理有效防止 作废文件的非预期使用。
仓储管理系统架构介绍PPT44页课件
扩展模块条码扫描资源调度上架及拣货逻辑移仓推荐可视化仓位图分析决策图
系统主要模块组成
系统关注点
通过流程管理提高操作效率开放接口缩短物流指令执行周期支持多种形式的客户服务平台实时库存报告强化管理和控制 集成配送作业以支持物流中心模式智能结算降低手工作业量业务财务一体化管理图形可视化，简化繁杂的操作自助式分析报表客户关系管理提升客户满意度多仓共管，掌控物流网络与条码、无线射频（RF）设备等的接口自定义存储策略，上架逻辑、拣货逻辑安全库存控制出仓财务审核控制操作与仓管任务协同作业JIT、VMI等管理模式
仓储运作-出库作业-包装处理
散装，柜装。货物分拣、归类。
仓储运作-出库作业-装车出库
可与配送系统的作业交互。车辆到达、货物装车、车辆离开。也可简化管理，简单录入配送车辆情况。出仓实际，自动扣减在库库存。
费用管理-费率体系
标准费率
协议费率
保税费率
非保税费率
普通商品费率
特殊商品费率
石材类
汽车类
其他
需要
拣货规则
不需要
需要
补货规则
不需要
需要
单品追踪
不需要
需要
会议提要
仓储系统架构
产品服务对象与内容
WMS
进出库信息库存状态订单状态应付费用
管控报表决策发展
指令接收进出库信息库存状态订单状态
库位管理商品管理进出库管理盘点条形码
计费催款单付款单帐龄
客户服务作业平台 eService
商务数据连接件.eConnector
服务
预装配
改包装
其他增值服务
变更操作
零配件组装
仓储运作-库内作业-加工、变更2
客户服务工作总结汇报
客户服务工作总结汇报
尊敬的领导和同事们：
我很荣幸能够在这里向大家汇报我在客户服务工作方面所取得
的成绩和经验。
在过去的一年里，我一直致力于提高客户服务质量，增强客户满意度，并取得了一些显著的成果。
首先，我与我的团队一起努力改进了客户服务流程。
我们优化
了客户服务热线和在线客服平台，使客户可以更快捷地获得帮助和
解决问题。
我们还制定了更加高效的客户投诉处理流程，确保客户
的问题能够及时得到解决，提高了客户的满意度和忠诚度。
其次，我和我的团队注重了客户服务的个性化和定制化。
我们
深入了解客户的需求和喜好，针对不同类型的客户提供个性化的服
务方案，使客户感受到我们的关怀和专业。
通过这种方式，我们成
功地留住了一大批老客户，并吸引了新客户的加入。
最后，我和我的团队还注重了客户服务的持续改进和学习。
我
们定期组织客户服务培训和交流活动，不断提高团队成员的服务意
识和专业水平。
同时，我们也积极收集客户的反馈意见，不断改进
和完善我们的服务，以满足客户不断变化的需求。
在未来，我将继续致力于客户服务工作，不断提升团队的服务水平和客户的满意度。
我相信在大家的支持和帮助下，我们一定能够取得更加辉煌的成绩。
谢谢大家！。
质量管理的成熟度课件.pptx
第34页，共82页。
美国波多里奇国家质量奖
波多里奇质量奖明确指出质量是由顾客决定的，其特点是强调顾客满意，以获得竞争优势。波多里奇质量奖标准有四方面基本要素：驱动因素 (领导 )；体系 (信息和分析、战略质量策划、人力资源开发和管理、过程质量管理 )；评估 (质量和经营结果 )；目的 (顾客满意 )。
等级3：
五个等级在评价运作成熟水平的内涵（三）
第30页，共82页。
代表的运作水平： 重视持续的改进。即过程有效保持，并持续改进。判定依据： 实现过程稳定受控，并进行过程改进；过程改进的结果良好，并保持改进的势头。
等级4：
五个等级在评价运作成熟水平涵（一）
第28页，共82页。
代表的运作水平： 具有针对要求事项的反映式（或应对）的方法。即过程已建立，并初步实施与保持，偶尔有少量改进。判定依据： 具有针对有关问题或防止该问题的系统方法（或正式方法）；有少量的放映改进结果的数据。
第39页，共82页。
提纲
企业自我评价麦肯锡公司评价质量等级的方法可劳斯比质量成熟度判定方法 ISO9000∶2000质量管理体系标准美国Baldrige奖标准 质量管理成熟度 质量管理成熟度的内涵 质量管理成熟度测评要素 质量管理成熟度测评方法
第40页，共82页。
质量管理成熟度的内涵
测评要素
第44页，共82页。
质量管理成熟度测评方法
a. 质量管理成熟度的测量过程b. 质量管理成熟度的测评模型c. 质量管理成熟度的测算方法d. 质量管理成熟度的测评问卷
第45页，共82页。
质量管理成熟度测评方法
a. 质量管理成熟度的测量过程b. 质量管理成熟度的测评模型c. 质量管理成熟度的测算方法d. 质量管理成熟度的测评问卷
人人乐超市(卖场)满意度调研分析报告及改进建议书(doc 28页)0
目录【内容摘要】 (1)【关键词】 (1)一、调研背景 (1)二、调研目的 (2)三、调研所达到的目标 (2)四、调研内容 (2)五、调查方法 (2)六、顾客满意度调查指标 (2)七、调研结果分析 (3)（一）消费者基本信息 (3)1、消费者性别比 (3)2、消费者来源地区及职业构成 (3)3、消费者购买实力 (4)4、消费者购买频次 (5)（二）消费者行为分析 (5)1、影响消费者选择三个不同超市购物因素分析 (6)2、影响消费者选择三个不同超市购物因素交叉对比分析 (8)3、通过购物因素分析我们得出的结论 (8)（三）消费者评价 (9)1.消费者对产品满意度评价与分析 (9)2.消费者对服务评价与分析 (12)3.消费者对环境评价与分析 (14)4.消费者对促销评价与分析 (16)5. 消费者对安全评价与分析 (20)八、人人乐超市的SWOT分析 (21)(一)SWOT分析及对应策略 (21)（二）建议 (22)九、人人乐超市前景分析 (23)十、结语 (23)十一、附件 (24)【内容摘要】“顾客满意”于20世纪80年代初产生并推进，如今21世纪仍被不少企业奉为企业发展重要决策依据和支撑。
它具体指的是顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。
满意度是顾客对产品使用或服务的反馈，是一种满足感的体现，亦是一种心理体验。
哈佛商业评论曾刊登过，顾客忠诚度提高5%，利润的上升幅度将达到25%~85%，而忠诚度的提高必然依靠于顾客满意度的提高。
随着中国市场竞争的日趋白热化，企业间的较量已经开始从基于产品的竞争转向基于顾客资源的竞争，顾客资源正在逐渐取代产品。
重庆市南岸区五公里“人人乐”超市已经开张两年多，目前的运营状况相对良好且稳定，本调研报告旨在通过深入、全面的调查，分析截止至现阶段，消费者基本信息及对其购买决策的影响程度，以及消费者对于人人乐超市购物的满意程度水平；并且通过调研分析报告的形式，使用专业的市场营销学理论及工具，分析出优劣势，提出针对人人乐超市的建设性意见的思索，以期促进人人乐超市经营水平的进一步提高，提升顾客满意度和忠诚度，并且更好地服务于大众。
客户服务总结汇报
客户服务总结汇报
尊敬的领导和同事们：
我很荣幸能在这里向大家总结汇报我们部门在客户服务方面所
取得的成绩和进展。
在过去的一年里，我们部门在客户服务方面取得了显著的进步。
首先，我们致力于提高客户满意度，并且通过实施一系列的改进措施，客户满意度得到了显著提升。
我们不断优化客户服务流程，提
高服务效率，同时加强客户关系管理，确保及时响应客户需求，让
客户感受到更加贴心的服务。
其次，我们注重提升客户服务质量。
我们加强了员工的培训和
技能提升，让他们能够更好地理解客户需求，提供更专业、更个性
化的服务。
我们也加强了内部协作，确保各个部门之间能够更好地
合作，为客户提供更完善的服务。
另外，我们还注重客户投诉的处理和反馈。
我们建立了健全的
客户投诉处理机制，及时解决客户的问题，同时对投诉进行分析总结，找出问题的根源，采取措施避免类似问题再次发生。
最后，我们也在客户服务创新方面取得了一些进展。
我们不断探索新的客户服务模式，引入新的技术手段，提供更便捷、更智能的服务方式，让客户体验到更加便利的服务。
总的来说，我们部门在客户服务方面取得了一些成绩，但也意识到还有很多需要改进的地方。
我们将继续努力，不断提升客户服务水平，为客户提供更优质的服务，让客户感受到我们的用心和诚意。
谢谢大家！。