客房服务与管理试题
客房服务与管理试题三
客房服务与管理试题三（本卷满分100分,时间为90分)一、填空题(每空1分，共30分）1、客房收入一般占饭店总收入的 ( ） %.2、我国旅游饭店按客房总数划分，( ) 间以上为大型、（ ) 间为中型、（ ) 间以下为小型。
3、（ )是饭店的主体部分，是饭店为客人提供住宿和休息的地方.4、在客房房租收取的计算方法中，凡客人在18：00后入住至第二天12：00前退房，收取 ( ）房租；加收房租中，超过3小时不到6小时加收一天房租的 ( ) 。
5、客房非保证性预订通常分为（）、（）、（）三种类别。
6、在客房的基本状态中，VIP表示( ) ； C/O表示（）；V表示( ）； DND表示( )； MUR表示（ ).7、客房卫生间的设备中主要有( ) 、( ）、( ）三大设备。
8、大厅服务中，为客人开车门护顶时,（）和( )两种人不能护顶。
9、客房服务过程中的“三轻”指( ）、（ )、（ ).10、客房卫生间的卫生要做到“五无”是指（ )、( ) 、（）、（ )、( )。
11、客房部对客服务的两种模式为（ )和( ）。
二、判断题（对的打“√”，错的打“×”，每题1分，共10分）1、客房楼层面积一般占饭店总面积的一半以上。
( ）2、“House Keeping”是夜床服务。
（）3、卫生间地面清洁的顺序应为从外到里.（）4、在客房服务的礼貌礼节中，在向客人行鞠躬礼时一般以30°左右。
（ )5、第一次与客人见面，说的礼貌语为“久仰、久仰”。
（）6、客房的清洁保养中，在抹尘过程中要注意干湿分开。
（）7、被称为人际交往润滑剂的服务是“语言礼节”。
（）8、电话服务过程中，一般电话铃响可以超过三声接起而不用道歉。
（）9、夜床服务，一般在晚上20：00开始进行. （）10、“Morning Call"为电话总机提供的“叫醒服务”。
( ）三、单选题（每题2分,共20分）1、日本人最忌讳的颜色为（）。
客房服务与管理试题
《客房服务》试题（适合于2011级）一、单项选择：1、（）是构成客房商品实用性的重要条件之一。
A、客房设备B、供应物品C、客房空间2、（）是客房部的重要任务A、降低费用B、清洁卫生C、协调关系3、总统套房的一般为（）以上的饭店才具有！它标志着该饭店已具备了接待总统的条件和档次。
A、二星级B、三星级C、四星级D、五星级4、卫生间的脸盆、浴缸、便器表面粗糙、泛黄、失去原有的光泽关键原因是（）A、年代久了自然变黄B、清洁工具使用不当C、空气污染造成D、清洁剂使用不当5、客房服务员在清洁“请勿打扰“房时到（），客人仍未离开房间，里面也没声音，可打电话到该客房。
A、上午10：00B、中午12：00C、下午2：00D、下午6：006、饭店木质扶手清洁通常（）一次。
A、一天B、两天C、三天D、四天二、多项选择：1、水质的好坏表现在（）。
A、水中钙镁离子含量B、水的硬度C、水中游离子含量D、水中铁离子含量2、使用地毯的客房必须配备（）。
A、地巾B、浴帘C、窗D、沙发3、以下（）属于客房的一次性消耗用品。
A、香皂B、明信片C、烟灰缸D、针线包4、以下（）属于客房“书写和梳妆空间”的设施。
A、行李架B、床C、写字台D、电视机柜5、客房清扫卫生质量标准包括（）。
A、感官标准B、生化标准C、六净标准D、十无标准三、判断题1、客务工作车使用的轮子必须是结实的空向轮。
（）2、起蜡水一般用许需再次打蜡的大理石和木版地面，在使用后切记要经过反复清洗才能上蜡。
（）3、房间清洁过程中，对住过病人的房间要消毒，其他房间无所谓。
（）4、饭店客房是饭店门面和窗口。
（）5、木质地面在启用前要用水性蜡密封上光。
（）6、饭店使用最广的墙面材料是硬质墙面。
（）7、清洁玻璃制品时，报纸是一种高效的清洁物品。
（）8、打码机是专为台布和餐巾洗涤而设置的。
( )四、名词：1、计划卫生：2、渍迹：五、简答：1、客房产品的特点有哪些？2、客房用品配置的原则有哪些？3、选购清洁设备时要遵循的基本准则是什么？4、饭店公共区域清洁卫生质量控制包括哪些内容？。
客房服务与管理试题库8套
客房服务与管理试题库（8套）一、填空题（每空 1 分）1、准备好或清洁盆.将塑料清洁桶或清洁盆放在工作车最底层的,内放清洁剂, ，,胶皮手套等清洁用具.注意将清洁便器和其他清洁设备的用具,专项专用。
2、为了使清洁整理工作能有条不紊地进行，同时避免不必要的和的发生，客房服务员应该根据的房间，严格按照客房的进行清扫，使之达到酒店规定的质量标准。
3、即在擦拭和检查卫生间,卧室的设备用品的路线上,应按照从左到右或从右到左, 亦即或逆时针的路线进行,以避免,并。
4、在撤床单时，要几次，确认里面无衣物或其他物品。
若发现布草有或的情况，立即报告领班或主管。
注意不要把布草扔在或楼面走道上。
收去脏布草后带入的干净布草。
5、擦拭要用一块湿的和一块干的抹布擦拭，擦拭完毕，站在检查，镜面不要留有、和灰尘等；擦拭台灯时应用擦去灰尘，如果台灯线露在外面，要将其收好尽量隐藏起来，灯罩接缝朝。
6、洗地机又称，它具有和的功能和长处。
洗地机装有双电动机，集、、于一身，可将擦洗地面的工作一步完成，适用于酒店的大厅、走廊、停车场等面积大的地方，是提高酒店清洁卫生水平不可缺少的工具之一。
7、先包床头，将床头下垂部分的床单掖进下面，包右角，手将右侧下垂的床单拉起折角，手将右角部分床单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成角，右手将角下垂的床单掖入床垫下面，包左角与包右角相同，床尾左右角包法与包床头左右角一样。
包边包角时方向、角度相等、紧密、不露。
8、擦拭台灯时应用擦去灰尘，如果台灯线露在外面，要将其收好尽量隐藏起来，灯罩接缝朝参考答案：1、清洁桶、外侧、消毒剂、尼龙刷、严格分开2、体力消耗、意外事故、不同状态、程序和方法3、环形清理、按顺时针、遗漏死角、节省体力4、抖动、破损、受污染、地毯、相应数量5、梳妆镜面、镜子侧面、布毛、手印、干布、墙6、擦地吸水机、擦洗机、吸水机、喷、擦、吸7、床垫、左、右、直、一致、巾角8、墙二、判断题（每题 2 分）1、蟑螂夜间活动，一般从19 点左右开始，活动高峰大都在深夜21 点到24 点。
(完整版)客房服务与管理试题与答案
《客房服务与管理》试卷1、消费者对客房产品的基本要求是、、和安全。
2、请写出以下房态的英文简写：住客房_______、外宿房 ______ 、请即打扫房_________、自用房________、轻行李房 .3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生间、、、、、、专布专用。
4、卧室清扫的顺序十字工作法：“进”、“开”、“”、“”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。
5、在客房设计中，客房的基本功能：、、起居功能、、。
6、客房服务过程中的“三轻”是、、。
7、客房安全工作“六防”: 、、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。
8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类：____________________和____________________。
9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到__________、__________、_________、床上净、卫生洁具净、物品净。
10、客房部员工培训的方法有讲授法、、、和等。
11、夜床服务的最佳时间是晚上进行。
这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。
12、地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起到、的作用。
二、选择题（共25分每题1分）1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。
A 洗衣服务B 托婴服务C 擦鞋服务D 客房小酒吧2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一需求。
.A 清洁B 舒适C 安全D 健康3、总统套房一般为（）以上的饭店才具有。
A 二星级B 三星级C 四星级D 五星级4、新员工主要参加入店教育和（）。
A 发展培训B 岗前培训C 交叉培训D 在职培训5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（）。
A 给客人对症下药B 报告上级C 请医生D 关心客人6、采用客房服务中心模式的饭店，一般由（）引领客人进房间。
A 总台服务员B 行李员C 楼层领班D 客房服务中心秘书7、遗留物品一般（）由专人整理一次。
客房服务与管理期末试题(附答案)
客房服务与管理期末试题一、单项选择题（共11小题，每小题2分，共22分）1．（），一般三星级以上的饭店才有，标志着该饭店已具备接待社会名流的条件和档次。
A.特色楼层B.豪华套间C.特殊客房D.总统套间2．（）是饭店对客服务的基本要求。
A.真诚B.笑迎天下客C.效率D.礼貌3．饭店清洁工作中，使用的大部分都是（）。
A.手动器械B.电动机械C.一般清洁器具D.吸尘器4．房态L／B表示（）。
A.该房间住客无行李B.该客房有加床C.住客行李很少的房间D.长期由客人包租的房间5．卧室清扫程序十字诀的第6个字是（）。
A.撤B.做C.擦D.查6．聚氯乙烯塑料墙纸具有（）的特点，可用湿布蘸中性清洁剂轻擦。
A.不褪色B.耐磨C.耐水D.会发霉7.方框中11表示（）。
A.不能拧干B.不能拧干，宜悬滴干C.不能熨烫D.可以拧干8．擦鞋服务工作是在（）进行的。
A.工作间B.客房服务中心C.客房内D.楼层服务台9．VIP客房布置流程的第3个步骤是（）。
A.挑选房间B.清扫客房，检查设备C.布置房间D.环视，检查房间效果是否美观10．关于C等级的VIP客人接待规格的叙述，正确的是（）。
A.总经理、大堂副理在大堂门口迎送宾客B.设中级餐饮服务员专人服务C.视情况设安全岗提供安保服务D.每天房内放一至两种报纸11．楼层停电后，要立刻通知部门主管和（）。
A.工程部B.安全部C.前厅部D.客房部经理二、多项选择题（共5小题，每小题3分，共15分）1．关于连接套房的叙述，正确的有（）。
A.是指两个独立的套房，用中间的双扇门相通B.一间布置成卧室，另一间布置成起居室C.可作为一个套间出租D.可作为两间独立的双人间出租2．客房服务中心主管的管理对象包括（）。
A.客房服务中心联络员B.客房夜班服务员C.客房楼层领班D.楼层服务员3．住客房清扫的正确做法有（）。
A.客人的文件、杂志、书报稍加整理，不能弄乱位置，更不准翻看B.女性用的化妆品，可稍加整理，但不要挪动位置C.擦拭行李架时，要把行李箱挪开擦拭D.不要随意触摸客人的相机、笔记本电脑等贵重物品4．属于需要一季度做一次的计划卫生有（）。
客房服务与管理理论考核试题(题库及答案)
客房服务与管理理论考核试题一、单选题1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）[单选题]。
A.洗衣服务B.小酒吧服务C.托婴服务D.擦鞋服务√2. 总统套房一般（）以上的饭店才具有[单选题]。
A、二星级B、三星级√C、四星级D、五星级3. 客人因特殊需要借用客房没有配备的物品，应由（）统一递送[单选题]。
A、客房服务中心√B、楼层服务员C、大堂副理D、行李员4. 做夜床的最佳时间是（）[单选题]。
A. 日常清扫时B.18:00-20:00√C 、 1-2hC.17:00-20:00D.16:00-20:005. 衣物上几乎都有洗涤标志，在下列标志中“不可以熨烫”的是（）[单选题]。
A.√B.C.D.6. 擦鞋服务一般于皮鞋取出后（）将擦好的鞋送回房内[单选题]。
A 、 15-30min √B 、30-60min7. 代煎中药的药渣保留时间至少（）h[单选题]。
A、8B、12C、24√D、488.在景德镇，2008 年开业的青花主题饭店，是世界上第一家以（）为主题的主题饭店[单选题]。
A、城市特色B、艺术类C、茶文化D、陶瓷文化√9. 下列哪一项不属于客房清扫的基本方法（）[单选题] *A、从上到下B、从里到外C、环形清理D、先卫生间后卧室√10.下列哪项可以作为送别外国友人的祝福语（）[单选题] *A、Please follow me.B、Wish you every success. √C、It’s free of charge.D、Thank you for your advice.11.我国的高档饭店一般不设置（）[单选题] *B、双人间C、三人间√D、大床间12. 下列哪项属于空房的英文缩写（）[单选题]。
A、VC√B、VDC、LSD、AA13. 地毯香波属于（）[单选题]。
A、酸性清洁剂B、中性清洁剂√C、碱性清洁剂D、抛光剂14、（）是指客房部[单选题]。
A. Room ServiceB. RestaurantC. Mini BarD. Housekeeping department√15、下面哪项不属于一般清洁器具（）[单选题]。
客房服务与管理期末考试题(附答案)
客房服务与管理期末考试题一、单项选择题（共11小题，每小题2分，共22分）1．我国旅游饭店星级标准将（）作为客房服务的核心。
A.舒适度B.清洁C.方便D.安全2．只有（）才能为客人提供真正优质的服务。
A.礼貌待客B.爱岗敬业C.精通业务D.微笑待客3．不属于一般清洁器具的是（）。
A.喷雾器B.玻璃清洁器C.抹布D.打蜡机4．客房服务员应站在距离房门约（）处敲门。
A.0.5mB.1mC.1.5mD.0.8m5．适用于瓷器，不适用于玻璃器皿的消毒方法是（）。
A.蒸汽消毒法B.干烤法C.煮沸消毒法D.紫外线消毒法6．水抽清洗地毯的方法主要适用于（）。
A.羊毛地毯B.棉绒地毯C.化纤地毯D.混纺地毯7．迷你酒吧为客人提供的（）是收费的。
A.茶叶B.咖啡C.冰块D.食品8．服务员发现客人在房间里煎中药，应交由（）与客人联系。
A.领班B.主管C.客房经理D.大堂副理9．最能体现饭店的服务水平和礼遇规格的是（）。
A.对等接待B.及时传递信息C.细节服务D.服务适度10．不属于使用“替代”方法解决投诉的是（）。
A.让座上茶B.认真做好记录C.慎用微笑D.对客人表示同情11．（）是指一切能够预防、发现违法犯罪活动，保障客人、饭店、员工安全的技术装备。
A.安全报警系统B.安全设施设备C.对讲通信设备D.监控设备二、多项选择题（共5小题，每小题3分，共15分）1．大型饭店客房部组织机构层次包括（）。
A.经理B.主管C.领班D.普通员工2．切忌用湿抹布擦拭的家具设备有（）。
A.窗台B.床头灯泡C.灯罩D.床头挡板3．夜床服务完毕后，除了（）外，关掉其他所有的灯并关上房门。
A.夜灯B.走廊灯C.台灯D.浴室灯4．（）应提供客衣修补服务。
A.二星级饭店B.三星级饭店C.四星级饭店D.五星级饭店5．VIP客房清扫整理完毕后，需经过（）按规定标准层层检查，及时发现问题并予以纠正。
A.领班B.主管C.客房部经理D.前厅部经理或大堂副理三、判断题（共10小题，每小题2分，共20分）（）1．贴身管家的出现，可以说是客房服务中心模式的一项新举措。
客房服务与管理综合测试题(附答案)
客房服务与管理综合测试题一、单项选择题（共11小题，每小题2分，共22分）1．在房内配备一张双人床，适合夫妻旅游者居住，也适合单身客人居住的房间是（）。
A.单人间B.双人间C.大床间D.标准间2．S／O表示（）。
A.住客房B.走客房C.长住房D.外宿房3．在淡季，一般最后清扫（）。
A.走客房B.空房C.挂有“MUR”的房间D.其他住客房4．白天清扫客房时要先检查灯具是否有问题，检查完毕后随手将灯关上，只留（）。
A.清洁用灯B.浴室灯C.走廊灯D.台灯5．夜床服务时，要将浴帘放入浴缸内，并拉出（）。
A.1/2B.1/3C.1/4D.全部6．夜床服务的英文是（）。
A.HousekeepingB.Make Up RoomC.Turn-down ServiceD.May I come in7．冬季客房室内的相对湿度为（）。
A.40%B.50%C.60%D.70%8．属于B等级VIP客人的服务规格的是（）。
A.总经理、大堂副理在大厅门口迎送B.房内每天摆放两种以上报纸C.由高级服务员提供餐饮专人服务D.无须设安全岗9．水果、食品的保管期一般为（）。
A.1～2天B.2～3天C.1周D.2周10．在设有客房服务中心的饭店，一般由（）负责登记和保管客人遗留物品。
A.客房中心服务员B.楼层领班C.客房主管D.客房部经理11．F表示（）。
A.可以用任何干洗剂干洗B.可以用烘干机烘干衣物C.只能用石油类干洗剂干洗D.不能干洗，只能水洗二、多项选择题（共5小题，每小题3分，共15分）1．老年人选择客房时，考虑的重点有（）。
A.健康B.方便C.安全D.舒适2．最好由男性员工担任的岗位有（）。
A.客房夜班服务员B.楼层勤杂工C.公共区域夜班领班D.公共区域打理工3．小整服务的内容主要包括（）。
A.整理客人午睡后的床铺B.补充茶叶等用品C.为有午睡习惯的客人开床D.彻底清洁卫生间4．可用碱性清洁剂清洁的墙面有（）。
A.聚氯乙烯塑料墙纸B.纸基深塑墙纸C.玻璃纤维印花墙布D.硬质墙面5．擦鞋服务的步骤包括（）。
客房服务与管理考试真题(附答案)
客房服务与管理考试真题一、单项选择题（共11小题，每小题2分，共22分）1．行政楼层每间客房的面积一般不小于（）。
A.30㎡B.35㎡C.40㎡D.50㎡2．客房服务中心是客房部的信息中心和（）。
A.物流中心B.联络协调中心C.主体D.物资中心3．负责客房及楼层公共区域的清洁保养和对客服务工作的岗位是（）。
A.客房楼层领班B.楼层服务员C.客房服务中心联络员D.公共区域服务员4．（）是拖把的改进型。
A.地推B.玻璃刮C.尘拖D.畚箕5．鸡毛掸子，用鸡毛制成，用于去除（），一般为客房外使用。
A.灰尘B.污垢C.渍迹D.锈蚀6．中式铺床的第4个步骤是（）。
A.铺床单B.套被芯C.甩被子定位D.套枕芯7．清扫客房时，要从房门开始，按（）依次把房间内各种家具、用品抹干净。
A.从上到下的顺序B.环形路线的顺序C.从里到外的顺序D.先干后湿的顺序8．酒店大堂要随时检查烟灰缸，烟蒂不得超过（）。
A．2个 B．3个 C．4个 D．5个9．正常洗衣服务中，所有干洗衣物在上午（）前收取并于明日送回。
A.8:00B.9:00C.10:00D.10:3010．客人如有多双皮鞋待擦，则擦好送回时间不能超过（）。
A．1小时 B．1.5小时 C．2小时 D．2.5小时11．国内外文化艺术、新闻、体育等界的负责人员或著名人士属于（）。
A.A等级VIP客人B.B等级VIP客人C.C等级VIP客人D.D等级VIP客人二、多项选择题（共5小题，每小题3分，共15分）1．客房楼层的职能包括（）。
A.收集和处理客情信息B.保管和处理客人的遗留物品C.负责客房及楼层公共区域的服务与管理D.为客人提供优质的客房产品2．客房部员工的职业道德规范中，对待客人要求做到（）。
A.自洁自律B.全心全意为客人服务C.诚挚待客，知错就改D.一视同仁3．卧室清扫“十字诀”中的“撤”表示（）。
A.撤除用过的茶具B.撤除用过的玻璃杯C.撤除脏布件D.撤除用过的餐具4．通风与日照消毒法包括（）。
客房服务与管理综合试题及其参考答案1
客房服务与管理综合试题及其参考答案1 （试卷总分100分，考试时间90分钟）题序一二三四五六总分得分一、名词解释（每题4分，共12分）1.常规性服务2.客户的计划卫生3.小整服务二、填空题（每空0.5分，共21分）1.客人正在租用的房间被称为。
2.客房产品的特点是、、、。
3.煮沸消毒法适用于，但不适用于。
4.客房设计的基本原则是、、、、。
5.客房的功能设计主要有、、、、。
6.客房清洁保养的基本目标有：一是，二是，三是，保证并延长客房寿命。
7.清扫后的房间要做到“六净”，即、、、、、。
8.夜床的整理包括、、三项任务。
9.客人对服务的要求有四个方面：、、、。
10.客房部员工在工作中要做到“六个一样”，即、、、、、。
11.撤床的程序为：、、、收取用过的床单、枕套。
三、单项选择题（每题1分，共20分）1.我国旅游饭店星级标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于平方米。
（）A.12B.14C.16D.202.在饭店中，占绝大多数。
（）A.单人间B.标准间C.三人间D.普通套间3.是客房最基本的空间。
（）A.睡眠空间B.盥洗空间C.书写和梳妆空间D.起居空间4.与客人谈话时必须站立，与客人保持一步半距离约米。
A.0.5~0.8B.0.8~1.0C.1.0~1.2D.1.2~1.55.为了方便住客，客房服务中心实行小时值班制。
（）A.16B.18C.20D.246.五星级饭店应小时提供加急洗衣服务。
（）A.16B.18C.20D.247.第一次敲门进房要等候客人的反应，等候的时间约为秒钟。
（）A.3B.4C.5D.68.“已清扫房”的英文简写是（）A.VcB.VdC.OOOD.C/O9.客人最喜欢聊天，天南地北，似乎世界各地的事情他都知道。
（）A.开放型B.啰嗦型C.健谈型D.社交型10.在人的表情语言中，最具影响力的表达方式是（）A.微笑B.脸色C.眼睛D.眉毛11.要求至少有4个开间的豪华套房的是饭店。
《客房服务与管理》试题库
《客房服务与管理》试题库第一章一、选择题1．客房部＿＿＿＿＿主要负责客房服务员与客人之间的联络协调事宜。
Ａ．客房服务中心Ｂ．饭店公共区域Ｃ．经理室Ｄ．客房楼层2．＿＿＿＿＿是饭店的基层管理人员，应是本部门的业务标兵。
A．楼层主管Ｂ．部门总监C．楼层经理Ｄ．优秀服务员3．下列哪些属于客房部业务范围＿＿＿＿＿。
A．客房服务B．公共区域的清洁保养C．客房设施设备的维修D．布件洗涤、员工制服及客衣的洗涤4．对于设立客房管理组织机构必须遵循的原则，下列表示中错误的是＿＿＿＿＿。
A．层次分明、幅度合理B．效率最大化C．因人设岗D．机构扁平化、小型化5．饭店提供服务质量的好坏取决于＿＿＿＿＿。
A．饭店的服务程序Ｂ．客人对饭店的了解程度C．顾客们各自的需要和自身的特点Ｄ．饭店是否实行标准化管理二、填空题1．＿＿＿＿＿负责酒店员工制服以及餐厅、客房所有布件收发、分类和保管。
2．＿＿＿＿＿与前厅部是在酒店所有部门中联系最多，关系最密切的两个部门，二者是生产与销售的关系。
3．＿＿＿＿＿是酒店所经营的产品中最主要产品之一，其收入在营业总收入中所占比例大都超过60%。
三、判断题1．酒店在设置客房部组织机构时，只需考虑酒店的档次与规模。
（）2．语言能力是服务员与顾客建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。
（）3．客房部与前厅部各尽其责，工作分工与内容不同，不需要进行交叉培训。
（）4．组织机构设置的科学化、合理化以及效率最大化是保证部门整体协调和高效运作的关键。
（）第二章一、选择题1．商务客房是现代酒店最主要房型之一，下列不属于商务套房特点的是＿＿＿＿＿。
A．配备一张双人床B．设有一间办公室C．配备大量办公用品D．客房设计浪漫2．单间内放一张双人床的客房类型被称为＿＿＿＿＿。
A．单人间B．大床间C．双人间D．三人间3．对于夫妻客人，酒店一般可推荐其入住＿＿＿＿＿。
Ａ．标准客房Ｂ．大床客房Ｃ．商务客房Ｄ．单人客房4．下列不属于客房卫生间内“五巾”摆放时应注意问题的是＿＿＿＿＿。
《客房服务与管理》期末试题
《客房服务与管理》期末试题一、单项选择题（每题1分，共30分）1、（）是客房最基本的空间。
[单选题] *A.盥洗空间B.睡眠空间(正确答案)C.起居空间D.贮存空间2、三星级饭店客房至少有（）间可供出租的客房。
[单选题] *A.20间B.30间C.40间(正确答案)D.50间3、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一需求。
[单选题] *A.清洁(正确答案)B.舒适C.安全D.健康4、我国旅游涉外饭店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于（）。
[单选题] *A.14平方B.15平方C.16平方(正确答案)D.17平方5、总统套房一般为（）以上的饭店才具有。
[单选题] *A.二星级B.三星级(正确答案)C.四星级D.五星级6、客房服务的好坏取决于服务员的（）。
[单选题] *A.服务态度B.素质和经验(正确答案)C.服务方式D.服务质量7、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（） [单选题] *A.给客人对症下药(正确答案)B.报告上级C.请医生D.关心客人8、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了（），客人仍末离开房间，里面也没有声音，可打扫该客房。
[单选题] *A.上午10:00B.中午12:00C.下午2:00(正确答案)D.下午6:009、采用客房服务中心模式的饭店，一般由（）引领客人进客房。
[单选题] *A.总台服务员B.行李员(正确答案)C.客房服务中心领班D.客房服务中心秘书10、以下（）应注意使用干抹布，切勿使用湿抹布。
[单选题] *A.房门B.酒柜C.梳妆镜D.台灯、镜灯(正确答案)11、假如客人的贵重物品丢失，一般（）不参与现场寻找。
[单选题] *A.客人B.服务员(正确答案)C.保安人员D.管理人员12、脸盆、浴缸的洗涤消毒要求每平方厘米细菌总数不得超过（）个。
[单选题] *A.500(正确答案)B.600C.700D.80013、清洁大面积的地毯，（）吸尘器最正确。
客房服务与管理综合试题
客房服务与管理综合试卷（二）
一、名词解释（４小题，每小题３分，共１２分）
⒈旅游涉外饭店
⒉半价
⒊超额订房
⒋计划卫生
二、填空题（２０个空格，每格１分，共２０分）
⒈客人对服务的要求可概括为、、、四个方面。
⒉正确的授权方法有、、。
⒊是创造饭店气氛最积极的因素。
⒋和是客房房价能否真正实现的关键。
⒌住宿登记表上旅客的填写中最重要的是、和。
⒍前厅问讯处的业务是。
⒎叫醒服务的时间必须准确，如房内无人接听，每隔叫一次，两次没有接听，应通知去敲门，并做好。
⒏又称房务部或管家部。
⒐一般清扫的房间有和。
三、选择题（３０小题，每小题１分，共３０分）
⒈效率服务就是。
．服务动作要快速敏捷．快速而准确的服务
．服务速度要快．服务速度要快，服务动作要敏捷
⒉饭店服务质量的优劣，是通过。
．星级酒店评定标准来衡量的．客人所得到的感受来衡量的
．饭店的公共关系来衡量的．饭店的经济收入来衡量的
⒊选出下列判断不正确的一句是。
．饭店标准化管理就是强调一切都要标准化，不折不扣地执行
．判断一个组织机构的优劣，是通过检查其是否能集中饭店全部智慧和力量达到企业的经营目标来衡量。
前厅客房服务与管理试题
前厅客房服务与管理试题一、选择题1. 前厅是酒店的重要部门，以下哪项不是前厅的职责？A. 客房预订管理B. 前台接待和结账C. 餐饮销售和服务D. 客户关系维护2. 宾客办理入住手续时，以下哪项不是酒店前厅人员需要核对的信息？A. 宾客身份证件B. 宾客联系方式C. 宾客家庭住址D. 宾客入住日期和房型需求3. 在办理宾客退房时，以下哪项不是前厅人员需要确认的事项？A. 宾客是否有额外消费B. 宾客是否有衣物遗留C. 宾客是否遗失物品D. 宾客是否满意服务4. 在预订客房时，以下哪项不是前厅预订流程中的环节？A. 确认客房可用性B. 核对宾客身份信息C. 安排特殊房间要求D. 为宾客办理入住手续5. 客房清洁和整理是前厅客房服务与管理的重要环节，以下哪项不属于客房清洁和整理的任务？A. 更换床品和毛巾B. 清理垃圾和整理物品C. 维修客房设施D. 补充客房用品和洗漱用品二、问答题1. 请简要介绍一下前厅的职责和常见工作环节。
2. 客房预订时应注意哪些事项？3. 如何保证客房的清洁和整洁？4. 客房退房时，有哪些必要的检查和程序？5. 作为前厅人员，你认为哪些技巧和素质对于提供优质的客房服务和管理是必要的？三、解答题1. 请结合实际案例，描述一次满意的前厅客房服务经历。
2. 酒店作为一个服务行业，客房服务和管理的质量与酒店的声誉息息相关。
请分析一下不良客房服务和管理可能对酒店造成的影响。
3. 前厅人员在应对客户投诉时需要具备哪些技巧和策略？4. 前厅与其他部门的协作与沟通是提供优质客房服务和管理的关键，请列举一些前厅与其他部门合作的典型场景，并说明其重要性。
总结：本试题旨在考察对前厅客房服务与管理的了解和掌握程度，希望通过此次测试能够加深对该岗位职责和技能要求的理解，为提供优质的客房服务和管理能力的培养提供参考。
客房服务与管理期末考试试卷及答案
2022年12月21级酒店班《客房服务与管理》期末考试试卷一、填空题(1分/空，共10分)1、客房服务不能像餐饮服务那样，服务于客人眼前，而是应该注意服务过程的“三轻”，即“说话轻、、轻”。
2、饭店大堂随时检查烟灰筒(缸),筒(缸)内烟头不得超过个。
3、是客房卫生班服务员清扫客房时用来运载物品的工具车。
4、卫生间清扫“十字诀”:开、冲、收、洗、擦、、添、刷、吸、关。
5、物品租借服务应完成、、三个步骤。
6、是中外客人选择饭店住宿的首要条件。
7、一个好的客房产品设计，必须使客人有的感觉。
二、单项选择题(2分/题,共30分)1、做夜床的最佳时间是( )A.日常清扫时B.18:00- -20:00C.17:00- -20:00D.16:00-20:002、( )是饭店最基本的安全设备。
A.对讲机B.火灾逃生面罩C.钥匙系统D.监控系统3、对迷你酒吧和楼层饮料柜的饮料食品保质期检查的时间是( )。
A.每天上班后B.每天下班前C.每周日D.每月底4、工程人员现场维修时,( ) 必须在有服务员陪同的情况下进房维修。
A.住客房B.走客房C.空房D.维修房5、一切职业道德最基本的道德原则是( ）A.遵守劳动纪律B.热爱本职工作C.自洁自律D.强烈的服务意识6、在清洁住客房时，一般应按照( )顺序清洁。
A.与清洁走客房相同B.先卫生间后卧室C.与清洁空房相同D.先卧室后卫生间7、代煎中药的药渣保留时间至少( )h。
A.8B.12C.24D.48 A.客房服务中心B.楼层服务台C.大堂副理 D.行李员9、( )是客房服务中心的特点。
A.加强对客人面对面服务B.加强楼层安全管理C.我国80年代初期一般使用D.注重用工效率和统一调控10、客房清洁员敲门通报时，正确的英文是( ）A. Room serviceB.HousekeepingC.May I come inD.Room cleaning11、我国旅游饭店星级标准规定:标准间客房净面积(不含卫生间)不能小于( )m2;卫生间面积不能小于( )m2;标准间高度不能低于( )m。
客房服务与管理试卷(附答案)
试卷1一、单项选择题1．饭店业的（ B )往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据.A、文明程度B、发达程度C、繁荣程度D、发展潜力2．( C ）饭店经营者的代表人物恺撒·里兹提出了“客人永远是对的”饭店经营理念.A、客栈时期B、商业饭店时期C、大饭店时期D、现代饭店时期3．我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》,并于1988年（ A ）起执行。
A、9月1日B、4月1日C、10月1日D、1月1日4．客房是宾客生活、器具、办公的重要场所,其设计布置应综合考虑安全、（ C ）、舒适与效率的原则。
A、美观B、清洁C、健康D、周到5．在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，（ C ）仍是现代饭店最基本、最重要的功能.A、提供优质服务B、丰富客人住宿生活C、满足客人住宿的需求D、保持客房整洁6．客房楼层是客房单元、客房交通与( D ）的组合.A、客房清洁B、客房配备C、客房对象D、客房服务7．（ D ）的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。
A、长住型饭店B、度假型饭店C、汽车旅馆D、暂住型饭店8．对客房内不同部位,照明的要求也不同.客房卧室一般选用（ C )的普通光，作扩散照明。
A、中强度B、高强度C、低强度D、局部照明9．客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（ B ）。
A、30—50％B、40—60％C、40—70％D、40-80％10．饭店的客房部与( B ），是两个业务关系最多、关系最密切的部门.A、工程部B、前厅部C、餐饮部D、采购部二、多项选择题1．客人对客房的基本要求可以归纳为（ ABCD ）等几个方面.A、舒适B、安全C、卫生D、清洁2．在客房服务实践中，良好的服务态度表现为（ BCD )的服务.A、细致B、主动C、周到D、热情3．饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次的客源的不同要求,标志着（ ABCD ）、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。
《客房服务与管理》模拟试题
《客房服务与管理》模拟试题一、名词解释1．产品：是指能引起人们注意、收藏、使用或消费，即能满足人们需要并能在市场上出售的任何东西2．客房：是饭店出售的主要满足客人休息、睡眠需要的产品。
3．单人间（Single Room）：是放一张单人床的客房。
4．大床间（Double Room）：是在房内配备一张双人床的客房。
5．双人间（Twin Room）：在房内放两张单人床的客房。
6．标准间（Standard Room）：带卫生间的双人间。
7．三人间：指可以供3位客人同时住宿的房间。
8．标准套间：又称普通套间，一般为连通的两个房间，一间做卧室，另一间为起居室，即会客室。
9．连接套房：即连通房，是指两个独立的双人间，用中间的双扇门相通，一间布置成卧室，另一间布置成起居室，可作为套间出租。
10．豪华套间：可以是双套间，也可以是三套间，分为卧室、起居室、餐室或会议室。
室内注重装饰不止和设备用品的华丽高雅。
11．总统套间：简称总统房，一般由7-8个房间组成。
总统套间一般要三星级以上的饭店才有，它标志着该饭店已具备了接待总统的条件和档次。
12．火荷载：指酒店内可燃烧的建筑材料、家具、陈设、布草等的总和。
13．一次性消耗用品：是指供客人一次性使用消耗或用做馈赠客人而供应的用品，如香皂、信封、明信片、礼品袋、针线包等，也称供应品。
14．多次性消耗用品：是指可供多批客人使用，但不能让客人带走的客用品，如布件、烟灰缸、酒具等，也客房备品。
15．房务工作车：是客房卫生班服务员清扫客房时用来运载物品的工具车。
16．一般清洁器具：包括手工操作和不需要电动机驱动的清洁设备，如抹布、扫帚、拖把、房务工作车、玻璃清洁器等。
17．清洁设备：一般指需要经过电动机驱动的机械，如吸尘器、吸水机、洗地机、洗地毯机、打蜡机等。
18．感官标准：即客人和员工凭视觉、嗅觉等感觉器官感受到的标准。
19．生化标准：即防止生物、化学及放射性物质污染的标准——往往由专业卫生防疫人员来做定期或临时抽样测试与检验。
客房服务与管理理论考试题(附答案)
客房服务与管理理论考试题一、单项选择题（共11小题，每小题2分，共22分）1．工作时有客人走进，应立即（）表示已注意客人的到来。
A.起立B.微笑示意C.问候客人D.站好2．客房部员工从后台进入服务区域前应先（）。
A.准备房务工作车B.检查仪容仪表C.签到D.检查清洁工具3．污垢有油迹和水迹之分，其清除难度比（）大。
A.尘土B.渍迹C.锈蚀D.刮痕4．属于碱性清洁剂的是（）。
A.坐便器清洁剂B.地毯清洁剂C.起蜡水D.封蜡5．属于浅蓝色清洁剂的是（）。
A.洁宝B.浴室清洁剂C.擦铜水D.擦钢水6．关于撤床的叙述，错误的是（）。
A.撤床单时要将床单立即卷起放入房务工作车B.若发现床上用品有破损要报告领班C.不要把床上布件随意乱扔D.撤枕套时要注意枕头下有无遗落物品7．饭店唯一允许将客用品做清洁用的物件是（）。
A.面巾B.脚巾C.大浴巾D.方巾8．清洗混凝土地面必要时可使用（）。
A.酸性清洁剂B.中性清洁剂C.碱性清洁剂D.溶剂9．木地板在启用前要（）。
A.用水性蜡上光B.用油性蜡上光C.用中性清洁剂清洗D.用碱性清洁剂清洗10．易沾上油污且难清除的是（）。
A.铝制品B.纯铜制品C.不锈钢制品D.锡制品11．为VIP客人布置客房时，要将两只大号水晶葡萄酒杯放在葡萄酒（）。
A.上方B.下方C.右手侧D.左手侧二、多项选择题（共5小题，每小题3分，共15分）1．可用半湿抹布清洁的墙面有（）。
A.软墙面B.木质墙面C.油漆墙面D.纸基织物墙纸2．关于氯胺T钠溶液的叙述，正确的有（）。
A．配置浓度为0.3％ B.配好的溶液只能用一周C.溶液对金属器皿有褪色和腐蚀作用 D.溶液为紫红色3．迷你酒吧免费为客人提供（）。
A.茶叶B.咖啡C.饮用水D.冰块4．政府客人（代表团）的特点有（）。
A.身份地位高B.态度较严肃C.生活要求高D.店外活动多5．饭店的安全疏散通道包括（）。
A.安全通道标志B.防火门C.安全疏散楼梯D.逃生指示图三、判断题（共10小题，每小题2分，共20分）（）1．发生火灾停电后，工作人员要立刻打开消防应急灯，疏散客人并照明。
酒店客房管理与服务考试 选择题 72题
1.酒店客房部的主要职责是什么？A. 餐饮服务B. 客房清洁与维护C. 前台接待D. 财务管理2. 客房服务中，以下哪项不是客房清洁的标准步骤？A. 更换床单B. 检查电器设备C. 提供早餐服务D. 清洁卫生间3. 酒店客房预订系统的主要功能不包括以下哪项？A. 预订管理B. 客户信息管理C. 财务报表生成D. 房间分配4. 客房服务员在清洁房间时，应首先做什么？A. 整理床铺B. 清洁卫生间C. 打开窗户通风D. 检查房间设施5. 酒店客房部如何处理客人投诉？A. 忽略投诉B. 记录并转达给相关部门C. 直接拒绝客人D. 立即解决问题6. 客房部员工应如何处理客人遗留物品？A. 自行处理B. 通知前台C. 直接丢弃D. 保留并等待客人联系7. 酒店客房部在高峰期应如何调整服务策略？A. 减少服务人员B. 增加清洁频率C. 关闭部分房间D. 提高房价8. 客房部员工在服务过程中应如何与客人沟通？A. 使用专业术语B. 保持礼貌和耐心C. 随意交谈D. 避免眼神接触9. 酒店客房部如何确保房间安全？A. 不定期检查B. 安装监控摄像头C. 客人自行负责D. 定期维护消防设施10. 客房部员工在清洁房间时，发现客人贵重物品应如何处理？A. 直接使用B. 报告上级C. 私自保管D. 通知客人11. 酒店客房部应如何处理房间内的损坏物品？A. 自行修复B. 通知客人赔偿C. 忽略不管D. 记录并上报12. 客房部员工在服务过程中应如何处理紧急情况？A. 自行解决B. 通知前台C. 忽略不管D. 立即报警13. 酒店客房部如何提高客户满意度？A. 减少服务项目B. 提高服务质量C. 增加房价D. 减少员工培训14. 客房部员工在服务过程中应如何处理客人特殊需求？A. 直接拒绝B. 尽力满足C. 忽略不管D. 转达给其他部门15. 酒店客房部应如何处理房间内的异味？A. 使用空气清新剂B. 打开窗户通风C. 更换床单D. 清洁地毯16. 客房部员工在服务过程中应如何处理客人隐私？A. 随意进入房间B. 尊重客人隐私C. 查看客人行李D. 记录客人行为17. 酒店客房部如何确保房间卫生？A. 不定期清洁B. 使用消毒剂C. 客人自行清洁D. 减少清洁频率18. 客房部员工在服务过程中应如何处理客人遗失物品？A. 直接丢弃B. 报告前台C. 私自保管D. 通知客人19. 酒店客房部应如何处理房间内的噪音问题？A. 忽略不管B. 通知客人C. 调整房间位置D. 加强隔音措施20. 客房部员工在服务过程中应如何处理客人投诉？A. 直接拒绝B. 记录并上报C. 忽略不管D. 立即解决问题21. 酒店客房部如何提高员工服务效率？A. 减少员工培训B. 增加工作量C. 优化工作流程D. 减少员工数量22. 客房部员工在服务过程中应如何处理客人特殊要求？A. 直接拒绝B. 尽力满足C. 忽略不管D. 转达给其他部门23. 酒店客房部应如何处理房间内的设施故障？A. 自行修复B. 通知客人C. 忽略不管D. 记录并上报24. 客房部员工在服务过程中应如何处理客人隐私？A. 随意进入房间B. 尊重客人隐私C. 查看客人行李D. 记录客人行为25. 酒店客房部如何确保房间安全？A. 不定期检查B. 安装监控摄像头C. 客人自行负责D. 定期维护消防设施26. 客房部员工在服务过程中应如何处理客人遗留物品？A. 自行处理B. 通知前台C. 直接丢弃D. 保留并等待客人联系27. 酒店客房部在高峰期应如何调整服务策略？A. 减少服务人员B. 增加清洁频率C. 关闭部分房间D. 提高房价28. 客房部员工在服务过程中应如何与客人沟通？A. 使用专业术语B. 保持礼貌和耐心C. 随意交谈D. 避免眼神接触29. 酒店客房部如何提高客户满意度？A. 减少服务项目B. 提高服务质量C. 增加房价D. 减少员工培训30. 客房部员工在服务过程中应如何处理客人特殊需求？A. 直接拒绝B. 尽力满足C. 忽略不管D. 转达给其他部门31. 酒店客房部应如何处理房间内的异味？A. 使用空气清新剂B. 打开窗户通风C. 更换床单D. 清洁地毯32. 客房部员工在服务过程中应如何处理客人隐私？A. 随意进入房间B. 尊重客人隐私C. 查看客人行李D. 记录客人行为33. 酒店客房部如何确保房间卫生？A. 不定期清洁B. 使用消毒剂C. 客人自行清洁D. 减少清洁频率34. 客房部员工在服务过程中应如何处理客人遗失物品？A. 直接丢弃B. 报告前台C. 私自保管D. 通知客人35. 酒店客房部应如何处理房间内的噪音问题？A. 忽略不管B. 通知客人C. 调整房间位置D. 加强隔音措施36. 客房部员工在服务过程中应如何处理客人投诉？A. 直接拒绝B. 记录并上报C. 忽略不管D. 立即解决问题37. 酒店客房部如何提高员工服务效率？A. 减少员工培训B. 增加工作量C. 优化工作流程D. 减少员工数量38. 客房部员工在服务过程中应如何处理客人特殊要求？A. 直接拒绝B. 尽力满足C. 忽略不管D. 转达给其他部门39. 酒店客房部应如何处理房间内的设施故障？A. 自行修复B. 通知客人C. 忽略不管D. 记录并上报40. 客房部员工在服务过程中应如何处理客人隐私？A. 随意进入房间B. 尊重客人隐私C. 查看客人行李D. 记录客人行为41. 酒店客房部如何确保房间安全？A. 不定期检查B. 安装监控摄像头C. 客人自行负责D. 定期维护消防设施42. 客房部员工在服务过程中应如何处理客人遗留物品？A. 自行处理B. 通知前台C. 直接丢弃D. 保留并等待客人联系43. 酒店客房部在高峰期应如何调整服务策略？A. 减少服务人员B. 增加清洁频率C. 关闭部分房间D. 提高房价44. 客房部员工在服务过程中应如何与客人沟通？A. 使用专业术语B. 保持礼貌和耐心C. 随意交谈D. 避免眼神接触45. 酒店客房部如何提高客户满意度？A. 减少服务项目B. 提高服务质量C. 增加房价D. 减少员工培训46. 客房部员工在服务过程中应如何处理客人特殊需求？A. 直接拒绝B. 尽力满足C. 忽略不管D. 转达给其他部门47. 酒店客房部应如何处理房间内的异味？A. 使用空气清新剂B. 打开窗户通风C. 更换床单D. 清洁地毯48. 客房部员工在服务过程中应如何处理客人隐私？A. 随意进入房间B. 尊重客人隐私C. 查看客人行李D. 记录客人行为49. 酒店客房部如何确保房间卫生？A. 不定期清洁B. 使用消毒剂C. 客人自行清洁D. 减少清洁频率50. 客房部员工在服务过程中应如何处理客人遗失物品？A. 直接丢弃B. 报告前台C. 私自保管D. 通知客人51. 酒店客房部应如何处理房间内的噪音问题？A. 忽略不管B. 通知客人C. 调整房间位置D. 加强隔音措施52. 客房部员工在服务过程中应如何处理客人投诉？A. 直接拒绝B. 记录并上报C. 忽略不管D. 立即解决问题53. 酒店客房部如何提高员工服务效率？A. 减少员工培训B. 增加工作量C. 优化工作流程D. 减少员工数量54. 客房部员工在服务过程中应如何处理客人特殊要求？A. 直接拒绝B. 尽力满足C. 忽略不管D. 转达给其他部门55. 酒店客房部应如何处理房间内的设施故障？A. 自行修复B. 通知客人C. 忽略不管D. 记录并上报56. 客房部员工在服务过程中应如何处理客人隐私？A. 随意进入房间B. 尊重客人隐私C. 查看客人行李D. 记录客人行为57. 酒店客房部如何确保房间安全？A. 不定期检查B. 安装监控摄像头C. 客人自行负责D. 定期维护消防设施58. 客房部员工在服务过程中应如何处理客人遗留物品？A. 自行处理B. 通知前台C. 直接丢弃D. 保留并等待客人联系59. 酒店客房部在高峰期应如何调整服务策略？A. 减少服务人员B. 增加清洁频率C. 关闭部分房间D. 提高房价60. 客房部员工在服务过程中应如何与客人沟通？A. 使用专业术语B. 保持礼貌和耐心C. 随意交谈D. 避免眼神接触61. 酒店客房部如何提高客户满意度？A. 减少服务项目B. 提高服务质量C. 增加房价D. 减少员工培训62. 客房部员工在服务过程中应如何处理客人特殊需求？A. 直接拒绝B. 尽力满足C. 忽略不管D. 转达给其他部门63. 酒店客房部应如何处理房间内的异味？A. 使用空气清新剂B. 打开窗户通风C. 更换床单D. 清洁地毯64. 客房部员工在服务过程中应如何处理客人隐私？A. 随意进入房间B. 尊重客人隐私C. 查看客人行李D. 记录客人行为65. 酒店客房部如何确保房间卫生？A. 不定期清洁B. 使用消毒剂C. 客人自行清洁D. 减少清洁频率66. 客房部员工在服务过程中应如何处理客人遗失物品？A. 直接丢弃B. 报告前台C. 私自保管D. 通知客人67. 酒店客房部应如何处理房间内的噪音问题？A. 忽略不管B. 通知客人C. 调整房间位置D. 加强隔音措施68. 客房部员工在服务过程中应如何处理客人投诉？A. 直接拒绝B. 记录并上报C. 忽略不管D. 立即解决问题69. 酒店客房部如何提高员工服务效率？A. 减少员工培训B. 增加工作量C. 优化工作流程D. 减少员工数量70. 客房部员工在服务过程中应如何处理客人特殊要求？A. 直接拒绝B. 尽力满足C. 忽略不管D. 转达给其他部门71. 酒店客房部应如何处理房间内的设施故障？A. 自行修复B. 通知客人C. 忽略不管D. 记录并上报72. 客房部员工在服务过程中应如何处理客人隐私？A. 随意进入房间B. 尊重客人隐私C. 查看客人行李D. 记录客人行为答案：1. B2. C3. C4. C5. D6. B7. B8. B9. D10. D11. D12. B13. B14. B15. A16. B17. B18. B19. D20. B21. C22. B23. D24. B25. D26. B27. B28. B29. B30. B31. A32. B33. B34. B35. D36. B37. C38. B39. D40. B41. D42. B43. B44. B45. B46. B47. A48. B49. B50. B51. D52. B53. C54. B55. D56. B57. D58. B59. B60. B61. B62. B63. A64. B65. B66. B67. D68. B69. C70. B71. D72. B。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客房服务与管理试题
一、名词解释
1．计划卫生
二、填空题
1．我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能；标准间高度不能。
2．常规性服务，即客人入住后的工作，是在客房部中明确规定的服务。
3．清洁剂使用者要掌握清洁剂的，特别要了解各类清洁剂的。
4．我国饭店客房服务的最基本、最传统、最普遍的模式是_______。
5．“OOO”表示的客房状态是。
6.为了避免逃帐，客房部应将________ 房，________ 房，________ 房及时通知总台。
7.饭店的最佳服务，首先要突出“________ ”二字，要建立感情服务，避免单纯的任务服务，这是一个________ 问题。
8.随时做好服务的准备；包括一是要做好________ 的准备，二是要做好________ 的准备。
这是做好优良服务的基础。
⒐按国际惯例，客人遗留物品保存期为_________; 特别贵重物品可延长________ 。
⒈客人对服务的要求可概括为_____________ 、_____________ 、_____________ 、
_____________ 四个方面。
10.夜床的整理可称为“＿＿＿＿＿”、“＿＿＿＿＿”、“＿＿＿＿＿”。
三、选择题
1．任何服务人员进客房都必须遵循敲门、通报，得到允许方可进去的规范要求，这样才能使客人产生一种。
A．舒适感B．宾至如归感C．吸引力D．安全感2．属于一般清扫的房间是。
A．外出刚返回客人的客房B．长住房
C．住人房D．查客房
3．是客房里为客人提供的“四巾”。
A．浴巾、方巾、地巾、面巾B．澡巾、地巾、方巾、面巾
C．浴巾、方巾、地巾、澡巾D．澡巾、方巾、面巾、浴巾4．客房中心的基本职能有（）
A．统一调度对客服务工作
B．正确显示客房状况
C．保管宾客的遗留物品
D．领取、保管、发放客房部所需用品
E．与其他部门进行联络协调
5．衡量饭店服务质量的主要标准有（）
A．宾至如归感B．舒适感C．吸引力
D．美观感E．安全感
6．要对一间走客房或住客房进行全面清扫整理，客房服务员首先要观察，然后敲门通报（）
A．“尊敬的客人”B．“Housekeeping”或“客房服务员”
C．“客房服务员姓名”D．“客人姓名”
7．客房销售能力的第一要素是（）
A．舒适方便B．美观C．清洁卫生D．安全
8．标准客房内的书写空间在（）
A．窗前区B．床的对面C．过道旁D．卫生间9．浴室内的污垢大多属_______，宜选用_______清洁剂进行清洗。
（）
A．酸性酸性B．酸性碱性C．碱性酸性D．碱性碱性
10、单间房内放1张双人床的称为（）。
A. 单人间
B. 大床间
C. 双人间
D. 三人间
11、会谈服务中，为客人上茶，茶杯把要（）。
A. 一律朝外
B. 朝向服务员易操作的位置
C. 朝向客人右手一侧
D. 朝向客人左手一侧
四、判断题
1．效率服务就是快速服务。
（）2．为安全起见，服务员在清扫客房时，要将房门虚掩。
（）3．对年老顾客，可安排稍高楼层，以免打扰。
（）4．礼节是向他人表示敬意的一种仪式。
（）5．布件应存放在合适的环境中。
其中之一是要有良好的温湿度条件。
库房的温度以不超过20℃为佳；湿度不大于50%，最好在40%以下。
（）
6．用于地面清洁保养的封蜡（又称底蜡）主要有油性和水性两种。
油性蜡一般用于木质地面；水性蜡一般用于塑料地板、橡胶地砖、大理石和混凝土地面。
（）7．开夜床时，一人住双床间应开临近窗户的那张床或客人用过的床。
（）
8．在进行西式铺床时，应将枕头的开口朝向床头柜。
（）
9、客房服务员进入客房做卫生清洁时，应将房间门半掩。
（）
五、简答题
1．如何做好订房客人抵店前的准备工作？
2．饭店常见的客人投诉类型及相应的处理和减少此类投诉的方法
①有关设备的投诉，应立即通知相关部门解决。
②有关员工服务态度的投诉，应加强有关处理对客服务关系的培训。
③有关饭店服务的投诉，应强化员工的对客服务专业知识、操作技能技巧训练。
④有关异常事件的投诉，应尽力解决，若无能为力，尽早向客人做好解释
六、应变题（4小题，每小题8分，共32分）
1．客人正在谈话，有事要问客人怎么办?
1）应有礼貌地站在客人旁边等待客人的谈话间隙。
2）向客人表示歉意后才叙述，语言要简练。
3）述后要向客人表示谢意。
2．发现客房门锁孔留有钥匙怎么办?
1）须敲门提醒客人，送还钥匙。
2）如房内无人，则将钥匙交房务领班处理。
3）做好记录。
4）待客人回来后，及时送还钥匙，并提醒客人
3．走廊上发现可疑之人怎么办?
1）主动以服务的面貌出现进行盘查。
2）要密切注意可疑之人动向，发现隐患，及时报告上级。
3）要及时向保安部门反映情况，如有必要，可将该客人请出饭店
4．一宗大生意将于今日敲定，赵老板喜形于色地来到饭店前台，接受了通过其秘书长途电话预订的豪华三间套客房，心想在寒冷的冬日在房间冲个痛快的热水澡，既能解除旅途的疲劳，又能振作起精神，参加中午的合同签字仪式。
在冷冰冰的客房脱掉衣服一头钻进卫生间，放了五分钟的水依然是冷水，美好、兴奋的感觉一下被身体冻得瑟瑟发抖的现实所破坏。
他愤怒地抓起电话，向饭店提出投诉。
试分析：（1）引起客人投诉的原因是什么?
（2）饭店管理人员该如何处理此事?
2．（1）1）前台和客房没有掌握可出售的客房产品的状况。
2）服务管理人员缺乏高标准到位的督导，导致不合格产品对客人造成伤害。
3）部门或部门间缺乏及时有效的沟通。
（2）1）管理人员应立即赶往客房，向客人表示歉意和重视。
2）立即判断事故原因，并采取相应措施。
3）事后要征求客人意见，并表示慰问。
4）要以此事为借鉴，在职工中展开教育，清除隐患。