以有效沟通促进绩效水平提升

摘要：绩效管理是实现组织战略目标的重要手段和途径，其目的是不断改善组织氛围，优化作业环境，持续激励员工，提高员工素质，提高组织效率。绩效反馈作为绩效管理周期的环节之一，在绩效管理过程中具有重要的作用。管理者与员工之间的有效沟通作为绩效反馈最重要的手段，对实现绩效管理目的是相当有效且十分重要的。

关键词：绩效管理绩效反馈有效沟通绩效水平

绩效反馈作为绩效管理周期的环节之一，在绩效管理过程中具有重要的作用。它不仅让职工可以知道管理者对他的评价和期望，从而不断修正自己的行为；而且让管理者可以通过绩效反馈指出职工的绩效水平和存在的问题，从而有的放矢地进行激励和指导。因此，绩效管理的目的绝不仅仅是得到一个评价等级，而是要提高职工的绩效，确保职工的工作行为和工作产出与单位的目标保持一致，从而实现单位的绩效目标。而绩效管理能否确保单位的绩效目标顺利实现，则在很大程度上取决于管理者如何通过绩效反馈环节使职工充分了解并不断改进自己的绩效水平。那么，如何利用绩效反馈来提升绩效水平呢？这就需要利用绩效反馈最重要的手段——管理者与职工之间的有效沟通来实现。

一、理解有效沟通

在单位绩效管理的过程中，有些管理者往往报怨职工难管，同时也有些职工也报怨管理者不解人情，形成相互对立的“仇敌”关系，这种带有抵触情绪的管理过程阻碍着单位绩效目标的顺利实现。而有效沟通恰恰是变“仇敌”为“友善”的利器。什么是有效沟通呢？我们可以看一个例子，小李上班经常迟到，上司就这个问题与他沟通，他的上司可以说：“小李，你怎么那么懒，上班总是迟到，难道你就不知道守时吗？”同样，管理者也可以这样说：“小李，我注意到上周的5天内你有3天迟到。你是不是有什么困难？但这种行为是不被接受的，你以后还是要注意啊！”比较这两种沟通，虽然都是对职工错误行为进行的批评，如作为职工，你喜欢哪一种沟通呢？很显然，大家都愿意接受后者。因为前一种沟通，是消极的批评，并且有针对个人的倾向，容易使职工产生抵触情绪；后一种沟通，管理者首先让职工了解到他迟到的具体次数，并适当对职工生活进行了关心，最后指出这种行为是管理者无法接受的，这种批评应属于积极的和建设性的批评。通过比较，我们可以看出，有效沟通就是采用一些策略，促使对方更容易接受，以达到预期目标的一种交流过程。

二、实现有效沟通

实现有效沟通，不是管理者无条件地讨好职工，也不是职工无条件地服从领导，它有一定的策略和方法。实现绩效反馈中的有效沟通，诸如针对职工错误行为的有效沟通（即建设性的批评）、针对职工正确行为的有效沟通（即肯定与赞扬）和绩效评价结果面谈等，都有着一个共同的目的，就是提高职工的绩效。那我们如何变沟壑为通途，实现管理者与职工的有效沟通呢？

1.有效地促成建设性的批评

批评，在管理中往往是消极的，是负面的，是管理者责罚职工的手段，是不讨职工喜欢的行为。一个职工受到批评，就会有不好的心情，进而影响到工作。有研究机构证明，一个人情绪好的时候，就会有饱满的工作热情，就能创造性地开展工作，大幅度地提高工作效率。这么说，并不是要在管理中摒弃批评，毕竟批评的初衷是好的，是减少工作中的错误行为，提高职工的绩效水平。我们要有效地促成建设性的批评，正确把握批评的技巧，充分利用批评积极性的一面。

（1）维护对方的自尊。自尊是每个人在进行人际交往时都试图维护的，管理者在绩效反馈时应当考虑照顾职工的自尊。例如，职工刘华又一次迟到了，上级会气愤地喊道：“你怎么回事？难道你永远都不能准时一点吗？”这是十分常见的批评方式，但往往会伤害职工的自尊，形成管理者与职工之间的紧张关系。管理者完全可以使用“你是不是需要……的帮助才

能够……”、“我是不是忘了告诉你……”、“这样会造成不好的影响……”等批评方式来避免这类问题。实际上，要做到维护职工的自尊，最简单的方法是在批评对方之前进行换位思考。

（2）选择恰当的环境。进行绩效反馈应当充分考虑沟通的时间、地点及周围环境，保证职工能够接受你的批评。通常情况下，我们主张单独与犯错误的职工进行交流，这样既可以最大限度地维护职工的自尊心，使职工更容易接受管理者的批评。但为了告诫大家，必要时可以公开进行批评，但公开批评前要与职工交流：“公开批评对个人来说会一时难堪，但对单位改进绩效来说，有极大的促进作用”，“个人服从大局”等，减轻其心理上的负担，达到批评的预期效果。

（3）要以进步为导向。批评不是目的，批评是手段，批评的目的主要是促进职工能取得进步。对职工的批评不应该抓住错误不放，而是要着眼于未来。如，管理者发现职工工作方法有问题时，不应指责“你的方法太笨了”、“你怎么不动动脑子”、“你是用脚指头思考的问题吗”等，而应从改进绩效的目的出发，用“你应该……”、“用……的方法更能够……”等这些导向性的批评，来最终达到批评的目的——提高职工的未来绩效。

（4）提供适当的帮助。建设性的批评不仅仅是对错好坏的评价，更应当为职工提供明确的、具体的建议，表明自己有帮助他们的愿望。职工在工作中遇到困难时，他们需要是一个能够与他们并肩作战的人，而不是需要一个指手划脚的“裁判”，所以管理者应该让职工感受到对他们的关注，并使职工相信自己能够得到来自管理层的充分帮助，让职工在失误或错误后重拾信心，从而改善职工与管理者之间的关系，提高职工对管理者的信任感，共同提高工作绩效。

2.肯定和赞扬

职工在工作中，因发挥工作能动性，创新了工作方法或取得了不凡的成绩，我们要适时对其工作表现进行肯定和赞扬，只有这样才能强化职工的这种正确行为，进一步提高职工的绩效水平。但是，在管理中，我们有时会忽视对正确行为的沟通，普遍认为，干好工作是职工应该的或想赞扬却找不到合适的方式等。实际上，最好的肯定方式就是对职工行为的直接认同和赞扬，如“这件事干的不错！”这类简单的方式往往就能够取得很好的效果。正确利用肯定和赞扬要注意把握好以下几点：（1）用正面的肯定来认同职工的进步。如对单位出勤率变好，最好的肯定是“出勤率有了很大提高，希望大家再接再励”，而不是用“迟到率所有下降，希望大家别再来晚了”来肯定。正面的肯定会带来较多的正面影响，更能振奋精神，获得更好的激励效果。

（2）明确地指出受称赞的行为。在赞扬职工时，尽量避免笼统的肯定，“你最近表现不错”，容易让职工产生所有工作都不错、没有不足的错觉，甚至会让职工滋生骄傲，反而不利于提升工作水平；肯定职工时，我们应该就事论事，“与某公司的合作谈地很好，既维护了单位利益，又实现了共赢”，让职工清楚此项工作取得了成绩，而不是全部，让职工产生继续做好各项工作的冲动和激情。

（3）及时地进行肯定和赞扬。对职工行为进步的肯定要讲究时效性，只有赞扬及时，职工才能“乘胜前进”，攻坚克难，取得更好的绩效；如果管理者的赞扬和肯定采用“秋后算账”式的，虽然也能起到一定的效果，但远没有及时肯定取得的成效优良。

（4）要肯定职工对整体效益的贡献。对职工的行为进行肯定，能提振职工士气，如果能继续肯定其给集体或部门也带来了效益的话，更能增强职工的荣誉感，并让其感觉他很重要，进而提升其在集体或团队中的自信心，做出更好的业绩；但肯定和赞扬要有度，避免职工因赞扬而生骄气，带来负面影响。

3.面谈

面谈是绩效考评后进行的一种正式的绩效沟通，是缓解绩效考评中管理者与职工“对立”关系、有效提升职工专业素质和工作技能，进而提高工作业绩的有效手段。面谈应注意以下