客户关系管理课程大作业
客户关系管理项目化课程作业
针对淘宝店铺的运营，根据相关问题，结合具体的店铺案例来说明，提交的内容包括：资料包+ppt，做成10页ppt，资料包里面包括括收集到的资料如图片、文字等。
分析母婴行业商城的3家店铺，为主，奶粉、童装排名前十名的店铺，对比有问题的店铺。
1店铺会员管理如何划分等级内容包括1划分指标2划分的等级比例3具体店铺网址4实例的操作如店铺初期会员体系可以设置3级：根据消费金额定级别，比例分别为60%/30%/10%。
前期保持比例，发展到一定程度，可适当增加级数，每半年对店铺的会员进行调整。
（消费金额根据自己产品特点、及客单价去定）。
消费金额定等级时可以同时使用会员积分制度，可设置相关的积分换购区。
2店铺如何利用量子统计如何开展运营内容包括1实时客户访问的应用2访问区域分析3回头率跳失绿等3目前淘宝店铺的客户管理中，常用的具体指标和相关工具，查找相关店铺运营实例分析。
浏览类指标交易行为指标会员管理指标如：某一段时间内的销售额除以客人数。
留意这里有时间段的概念。
好比一个客户假如7月1日到5日天天在淘宝上购买1次，每次200元，他这5天的客单价，就是1000元。
重复购买率：在某一段时间内，在店铺内购买了两次以上的客户的比例。
客户保持率：去年在店铺内购买过的客户，今年又归来购买过的客户的比例。
其中重复购买率、客户保持率是传统零售CRM重点抓的指标，也是电子商务行业中非常重要的两个客户相关的指标。
5淘宝店铺中，对店铺客户的价值分析如何开展的。
根据客户价值来进行客户分客户价值的具体从四个方面：客户的交易价值，购买的总额。
客户的口碑价值，对其他客户的影响客户的注意力价值，浏览量和停留时间客户的信息价值，交易过程和互动中产生的价值。
查阅淘宝店铺客户价值分析的资料，属于哪个方面的，具体管理模式，金额，时间，根据客户生命周期，母婴行业的生命周期如何划分，客户阶段划分，6分析淘宝店铺中客户影响价值A分析店铺客户的影响力，具体实例如宝贝评价店铺得分朋友分析等淘宝平台的客户影响力B店铺如何开展口碑营销C分析淘客业务的情况---店铺利用淘客业务来看着推广活动的现状，具体实例淘客业务的简介7会员制管理体系建设分析母婴行业排名前三的卖家的会员管理制度。
客户关系管理课程大作业规范和评分标准
客户关系管理课程大作业规范和评分标准1.关于人员组成。
可以1人一组，最多2人一组完成作业，但是内部需要明确分工，分别撰写例如：基于用户场景的美发APP前端设计，作者：***，以及基于用户场景的连锁美发店后台功能与设计：作者：***2.关于选题：A终端设备选择：可以基于智能手机，也可以基于电视终端，或者智能穿戴设备，例如手表，也可以是智能家居、汽车的APP端设计。
B面向领域：社交、微信公众号等自媒体、手游、教育等，总之是你使用最多、最重度的APP产品的深入分析3.作业内容主要包括以下四个方面：一、用户研究与总结（15分）二、建立用户角色模型（15分）三、基于场景的需求分析与提炼（40分）产品概述[此节高度概括产品的功能与介绍]目标[描述产品的目标]总体流程[描述产品的总体流程图]功能摘要[简要描述产品的功能点和每个功能点的优先级，参考格式如下]产品特性[列出产品的特性。
特性是为让用户获益而必须具备的高级系统功能。
每一项特性都是外部所需的服务，它通常需要一系列输入来实现预期的结果。
此节为设计的系统功能性需求, 一般以用例结合自然语言来表达。
此节通常按特性来组织，但也可能会有其他适用的组织方式，例如按用户或子系统组织的方式。
这一节应包含所有的产品需求，其详细程度应使架构设计人员和软件需求设计人员能够设计出可以满足这些需求的系统，不包括可选流程和异常流程，不对具体语义做约束。
]对于每个功能点描述如下：用户场景：输入\前置条件：流程说明：（用例图、时序图）需求描述：补充说明：四、原型设计（30分）当然如果你将原型设计文档与需求分析文档融合起来也是可以的。
附件：AXURE文件请将各自的Axure源文件打包并用自己的班级+姓名命名，原型设计文件可以参考我发送到群共享的车辆违章处理APP。
评分标准：。
客户关系管理作业
2012年《客户关系管理》课程作业1.目前在CRM软件市场上，哪些软件提供商占据了主要市场？请列举2006年-2012年市场占有率前几名的CRM厂商。
选取上述厂商中的一个，对其CRM整体解决方案进行较为详细的描述（其主要体系构架、功能模块、实施成本、成功案例等相关内容）目前在CRM软件市场上，占据了主要市场的软件提供商：微软CRM、金蝶、用友、八百客。
2006年-2012年市场占有率前几名的CRM厂商：微软CRM、金蝶、用友、八百客。
以金蝶公司为例来描述其CRM整体解决方案：（一）体系构架：(1) 运营市场管理：营销知识库、营销活动管理、目标客户管理、计划执行反馈、费用与预算、市场线索。
销售管理：销售知识库、销售线索管理、商机管理、商机推进、销售日程管理、销售计划预测。
服务管理：服务知识库、服务请求、服务分配调度、服务处理、服务合同、客户满意报告。
客户管理：客户、客户联系人、客户交易、客户活动、客户价值、客户生命周期。
(2) 协作网上销售、客户自助、呼叫中心和E-mail。
(3) 分析商业智能分析、客户数据仓储和数据抽取。
(4) 数据集成ERP、Web接口和导入导出工具。
（二）功能模块：(1)销售管理销售模块应能完成的目标：整合渠道、资源；激励和追踪销售；通过整合流程来提高操作效率；最大程度的提高业务量并保持良好的客户关系。
销售模块所具有的功能：建立销售组织关系，包括销售区域划分、销售小组等；收集和记录潜在客户信息；将潜在客户转化为真正的商机；为商机或潜在客户分配相应的销售代表，跟踪销售；根据过往的销售业绩来预测未来一段时间内的销售情况；各级领导能够方便的查看下级的销售业绩与工作安排；权限管理。
销售组织关系：基于销售组织关系功能；具体部门的主管；具体销售小组的成员；根据不同的销售划分，可以有不同的组织关系；任务划分的规则制定；任务划分。
潜在客户与商机管理：销售流程定义；潜在客户与商机的区别；商机的基本信息；对商机进行评估；期望采购的产品；销售任务制定；销售状态（完成情况）；客户代表与客户的联系记录，商机修改的历史记录。
客户关系管理期末大作业
576.45 1123.2 218.1 0.9742 0.3884
261.3 425 136.9 0.8132 0.6442
根据表格数据分析，3 到 4 月份，除了 211 的消费额增加外，其他组合都呈现下 降趋势，而 122 下降至 0.5323，且其于 5 月份依旧以 23%的比例下降，212 下降 至 0.6786，且在 5 月份以 22%的比例下降。可见 122,212，111 顾客的流失率高， 又康需要引起高度重视。而 5 月份在五一黄金周后，222,211,121 出现了大反弹， 但 112 却以 71%的大幅度下降，又康需要针对这部分顾客做好沟通工作。
0 0 13 6 19600 1357.44 6.93% 3.16 7.43
E）放弃的顾客 由顾客留存率模型可以看出 111，112 顾客在慢慢流失，其 4,5 月都逐月减少消 费，这意味着又康可能失去这一部分顾客，结合忠诚度模型，111,112 顾客属于 不忠诚顾客，且其 RFM 各值普遍较低，此外，这部分顾客大部分属于第 3 和 4 层级的钢铁和重铅类顾客，为又康创造的利润少，要求多。
客户关系管理
目录
1、消费数据的描述性分析 2、消费数据的差异性分析 3、消费者细分 4、组间差异分析 5、战略与策略：遵循顾客生命周期 6、总结
一、消费数据的描述性分析
首先，对消费者的统计特征进行研究分析，得出消费者的消费习惯与消费特点。 这些数据中，共有 78 位顾客（大三学生），由 20 位男生和 58 位女生组成，年 龄由 20 到 25 岁分布，主要集中在 21 岁和 22 岁之间。有 59.0%的消费者来自四 栋，15.5%分布在 8 栋，其他的散布在 9 栋和 10 栋之间。大部分消费者居住的地 方与又康超市的距离相对较近。这些消费者中有 65 位来自广东省，13 位来自安 徽等地。从收入看，有超过 75.64% 的消费者有 1000 元以上的可支配收入。
客户关系管理(论文形式)作业
客户关系管理的目标课程：市场客户管理专业：市场营销学号：102010413班级：10市场营销3+2姓名：颜君清摘要：从课程中我已了解到客户关系管理的英文简称：CRM。
首先客户关系它是指：企业与客户之间的相互作用、相互影响的一种状态，可以是一种价值链上、下游关系，可以是一种消费和提供消费的关系，或是一种非直接的利益上的合作关系。
同时，客户关系管理是指将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，这样可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度。
总的来说，用一种有条理的，规则性的，以礼待人，以诚信为本，对客户关系进行合理的安排以及妥善处理企业与客户之间的关系，实际上这也可以称得上是客户关系管理。
CRM的核心理念就是“一对一营销”，即在整个客户生命周期中都以客户为中心。
企业可以按照客户的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流，并能从根本上提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效性。
客户关系管理代表了企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。
CRM的目标包括三方面：第一，挖掘、获得、发展和避免流失有价值的现有客户；第二，更好地认识实际的或潜在的客户；第三，避免或及时处理“恶意”客户等。
要实现这些目标，有三种基本途径：获取新客户、增强现有的客户盈利性以及延长客户与企业之间的友好关系。
当然，我们可以设立CRM数据库，因为这个可以使我们进一步地了解客户的态度以及客户对本企业的产品的看法。
实施客户关系管理在提高企业管理水平和竞争力方面有如下作用：一是良好的客户关系管理可以使企业获得强大的竞争优势,在同样的销售成本下可以保持较高的市场占有率,企业的交易成本逐渐降低，获得成本上的领先优势。
二是通过客户资源管理，可以对客户信息进行全面整合，实现信息充分共享，保证为客户提供更为快捷与周到的服务;优化企业的业务流程，把“为客户解决需求”的理念贯彻到企业的所有环节中。
管理信息系统大作业客户关系管理系统
管理信息系统大作业客户关系管理系统管理信息系统大作业客户关系管理系统一、引言随着互联网的发展以及市场竞争的加剧，企业在获取和保留客户方面面临着越来越大的挑战。
为了提高客户满意度、增强客户忠诚度以及实现持续增长，许多企业开始借助管理信息系统来实施客户关系管理系统。
本文旨在探讨客户关系管理系统在企业中的重要性以及如何有效地设计和实施。
二、客户关系管理系统的概念与作用1. 客户关系管理系统的定义客户关系管理系统，简称CRM系统，是通过集成信息技术和相关流程，实现对客户进行全面管理的系统。
它包括对客户数据的收集、整合、分析以及对客户互动的跟踪、管理和协调等功能。
2. 客户关系管理系统的作用客户关系管理系统可以帮助企业从市场的角度出发，全方位了解客户需求，提高企业在市场竞争中的优势。
具体来说，它能够帮助企业实现以下目标：2.1 提升客户满意度CRM系统能够追踪和记录客户的交互历史，包括购买记录、客服反馈、投诉记录等，从而更好地理解客户的需求和偏好。
借助这些数据，企业可以更好地定制产品和服务，提高客户满意度，增强客户的忠诚度。
2.2 提高销售业绩CRM系统可以帮助企业自动化销售流程，提高销售团队的工作效率。
通过分析客户数据，企业可以精准地确定潜在客户，进行有针对性的市场营销活动，提高销售机会的转化率，从而实现销售业绩的增长。
2.3 加强市场竞争力CRM系统能够帮助企业更好地了解市场趋势和竞争对手情报，提供决策支持和市场预测。
在市场动态的基础上，企业可以快速制定灵活的市场策略，增加新客户的获取，同时加强对现有客户的维护与管理，从而提高企业的市场竞争力。
三、客户关系管理系统的设计和实施1. 确定系统需求在设计和实施客户关系管理系统之前，企业需要先确定系统的需求。
这包括对客户数据的收集和管理方式、客户互动的跟踪方式、以及系统的报告和分析功能等方面的需求。
确定需求是设计和实施CRM系统的关键步骤，它需要综合考虑企业的业务特点、市场环境以及员工的实际操作情况。
《客户关系管理》课程结课作业营销11-1班 廖洁惠
桂林理工大学市场营销专业《客户关系管理》课程结课考核报告题目：解读海尔客户关系管理姓名：廖洁惠学号：3110824134专业班级：市场营销11-1班任课教师：卢伟二0一三年十一月内容提要在当今的市场经济中，保持和发展客户是所有企业都面临的重要问题，它存在于各级供应链中。
《解读海尔客户关系管理》这篇报告主要内容是分析和研究了海尔客户关系管理中涉及到的市场环境分析、目标客户特征描述与分析、CRM 问题分析与实施CRM目标、CRM方案设计及实施过程等。
讨论了该企业实施CRM系统后的效果体现。
这篇报告的核心是设计实施客户关系管理CRM方案，并根据海尔的成功经验得出客户关系管理在企业中的长远发展意义和在我国经济发展的重要启示。
本文的结构如下：本篇报告框架主要内容第一部分前言公司简介+业务分析+主要问题第二部分现状分析宏观市场环境分析+微观市场环境分析+目标客户特征+市场细分和定位第三部分问题分析与实施CRM目标概括客户关系管理存在的各方面问题+具体问题分析+针对问题找出原因+公司实施的CRM目的及达成的目标第四部分CRM方案设计及实施过程针对问题及原因提出的方案设计+方案实施准备第五部效果评析部分实施CRM系统后的效果体现+效果评价第六部分总结及启示成功总结+成功启示+未来展望前言海尔公司的简介：海尔是全球大型家电第一品牌，1984年创立于青岛，现任首席执行官张瑞敏。
目前，海尔在全球建立了21个工业园，5大研发中心，19个海外贸易公司，全球员工超过8万人。
2011年，海尔集团全球营业额实现1509亿元，品牌价值962.8亿元，连续11年蝉联中国最有价值品牌榜首。
海尔坚持以用户需求为中心的创新体系驱动企业持续健康发展，从一家资不抵债、濒临倒闭的集体小厂发展成为全球最大的家用电器制造商之一。
2012年，海尔集团全球营业额1631亿元，在全球17个国家拥有8万多名员工，海尔的用户遍布世界100多个国家和地区。
在短短28年时间里，海尔从一个即将关门的企业发展成为一个国际化的公司，成为成千上万企业竞相仿效的对象，CRM系统的应用在其中起到了重要的作用。
CRM课程作业-现代企业管理中的客户关系管理WORD
《客户关系管理》课程作业现代企业管理中的客户关系管理现代企业管理中的客户关系管理摘要：客户关系管理(customer relationship management，crm)是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。
从客户关系管理的产生与内涵谈起，侧重从经营管理的角度，论述了客户关系管理对传统企业的冲击和企业在电子商务环境下的客户关系管理模式以及现代企业如何实施客户关系管理。
关键词: 客户关系企业管理现代企业客户客户关系管理实施项目电子商务时代，信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。
在一切都随手可及的e社会，客户可以极方便地获取信息，并且更多地参与到商业过程中。
这表明，现在我们已经进入了客户导向的时代，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。
在这种环境下，现代企业的客户关系管理应运而生。
一、客户关系管理的产生与内涵1、客户关系管理的产生客户关系管理的产生是市场与科技发展的结果。
在社会的进程中，客户关系管理一直就存在，只是在不同的社会阶段其重要性不同、其具体的表现形式不同而已。
现代企业理论经历了几个发展阶段，从以生产为核心到以产品质量为核心，再到现在的以客户为中心，这些变化的主要动力就是社会生产力的不断提高。
试想在一个供不应求的时代，又有谁会去关注产品的需求者呢?在以数码知识和网络技术为基础、以创新为核心、以全球化和信息化为特征的新经济条件下，企业的经营管理进一步打破了地域的限制，竞争也日趋激烈。
如何在全球贸易体系中占有一席之地、如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景、如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响企业生存和发展的关键问题，客户关系管理为解决这些问题提供了思路，并正在成为企业经营策略的核心。
2、客户关系管理的内涵所谓客户关系管理是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。
客户关系管理作业1、2提醒
作业一：
内容：以自己的经历为案例背景，描述作为顾客的一次深刻消费体验，借助课程内容和参考文献，撰写一篇案例评述。
要求：
1、案例必须是真实的一次经例，描述他的经过；
2、需要借助理论来解剖案例所涉及的客户关系管理方面的内涵；
3、字数在3000字以上，个人评述部分不会少于1500字；
4、独立完成。
评分准则：案例典型性、案例与理论的结合度，写作逻辑和条例、格式是否规范等。
提交时间：第九周上课时候提交。
提交方式：建议使用电脑打印提交。
作业二：团队作业
关于团队：由3-5人组成一个团队，共同完成一项实践练习，每位成员在小组中承担必要的角色，有明确任务。
作业内容：选择一家现实存在的企业做一线实地调查，主题是：识别影响客户满意度（忠诚度）的要素，分析该企业客户关系管理方面的优劣势，提出改进该企业管理水平和服务质量的建议或措施。
团队作业的要求：每位成员在小组中承担必要的角色，有明确任务。
小组名单在第九周交，小组名单在第10周交。
评分主要准则：是否为现实存在企业，方案的可信性、团队成员角色分工是否明确；交流是否熟悉内容并脱稿，现场效果。
团队作业提交时间；第十周上课时交、同时每小组准备一份PPT会报材料，每组有代表汇报。
团队作业提交方式：建议使用电脑打印提交，可以手写，但要注意清楚整洁。
客户关系管理作业——金泽强
Sales force实验报告课程：客户关系管理班级：信管1202姓名：金泽强学号：2012055702072014.12.20目录1.用户界面 (3)1.1 快捷栏设定 (3)1.2 项目查询和通知快捷栏 (4)1.3 聊天消息栏 (5)2.联系人功能 (5)3.客户功能 (7)4.潜在客户 (10)5.业务机会 (12)6.报表 (14)7.仪表盘 (15)8.chatter (16)9.文件 (17)10.产品 (17)11.预测 (18)12.市场活动 (18)13.对salesforce的感受 (19)13.1salesforce优点 (19)13.2salesforce缺点 (20)1.用户界面1.1快捷栏设定当进入界面的时候在最上面能看到这样的一排快捷栏用户可以根据实际需要调整在上面的快捷栏。
总的快捷栏如下：当你是销售人员时推荐的快捷栏：当你是公司所有人时推荐的快捷栏：当你是市场营销人员时推荐的快捷栏：当你是信息管理人员时推荐的快捷栏：1.2项目查询和通知快捷栏你可以通过最左边的快捷栏知道你最近的做的项目和通知1.3聊天消息栏在右下方你可以跟你的联系人或者客户进行聊天2.联系人功能你可以根据自己的喜好对联系人的信息进行输入和整合，可也以设置权限不让别人看见。
这里是编辑好的一些联系人打开其中一个联系人可以详细的看到联系人的活动记录和业务机会，你可以知道这个人最近在干嘛。
3.客户功能同联系人可以按照自己的喜好添加唯一不同的是可以从我的客户或者全部（公司）的客户进行筛选这是已经创建好的客户你可以知道客户所办的项目，客户的基本信息和个人情况4.潜在客户潜在客户相当于客户，当潜在客户被销售员认定“合格”时就会被转“正”。
这里是潜在客户转“正”5.业务机会业务机会正如名字所说是根据报表的信息来制作的，能比较方便快捷的知道有哪些业务可赚。
这是其中一些业务机会业务机会包含价格，市场影响和联系人等具体信息6.报表最强大的功能之一，能根据不同的信息整合成表报形式显现出来让决策者进行数据分析和整合。
客户关系管理作业
客户关系管理作业第一篇：客户关系管理作业《客户关系管理》作业1、CRM实施案例分析；2、CRM软件发展趋势分析；客户关系管理，也叫做CRM(Customer Relationship Management)，这个概念最初由Gartner Group提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行，CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
如果企业拥有正确的领导策略和企业文化，CRM将能为企业实现有效的客户关系管理。
2 中小企业CRM的发展趋势在CRM应用方面，中小企业与大型企业相比有很大的区别。
大型企业在业务方面有明确的分工，各业务系统有自己跨地区的垂直机构大型企业在业务运作上很强调严格的流程管理，而中小企业在组织机构方面要轻型简洁很多，业务分工不一定十分明确，具体业务运作上则更具有弹性。
基于中小企业对CRM应用需求的特点。
其CRM发展趋势呈现以下几个特点：(1)中小企业CRM必须简单、易用、排除神秘化。
只有简单易用的操作才能让企业员工在实际运用中容易接受、喜欢，并且容易操作这个新生的管理方法。
(2)中小企业CRM必须实施周期短，维护方便。
中小企业灵活而具有弹性的业务运作更需要快捷的实施过程。
(3)基于Web的体系架构。
大多数软件提供商已经重新改写其应用软件的中问层，实现了基于Web的通用数据存取。
随着中小企业的发展和分支机构的建立，同样要求管好分布在各地的分支机构。
(4)合适的性价比。
3 中小企业实施CRM的问题和相关对策3.1 中小企业实施CRM的主要问题中小企业在实施CRM存在一些典型问题，主要表现在以下几个方面：(1)CRM软件选型难和基础信息缺乏。
国外典型的CRM系统不适合中国的中小企业。
国内提供适合中小企业的CRM产品较少，软件思想的先进程度和功能的广度、深度、成熟度都有待提高。
CRM产品市场的发育不健全使中小企业CRM选型困难。
客户关系管理作业
2012年《客户关系管理》课程作业一、1.目前在CRM软件市场上，哪些软件提供商占据了主要市场？用友、八百客、Xtools 、百会、SPA、salesforce 、微软、SAGE、鹏为、金蝶、云计算XTOOLS、任我行等提供商占据了主要市场。
2.请列举2006年-2012年市场占有率前几名的CRM厂商。
2010年-2012年市场占有率前三名的CRM厂商有：微软CRM、金蝶、用友、八百客、xtoolS、SAP等。
3.选取上述厂商中的一个，对其CRM整体解决方案进行较为详细的描述（其主要体系构架、功能模块、实施成本、成功案例等相关内容）关于金蝶公司的CRM整体解决方案3.1 方案概述1.1.1客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。
3.1.2客户关系管理旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，为客户提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。
3.1.3客户关系管理的实施，要求以“客户为中心”来构架企业，完善对客户需求的快速反应的组织形式，规范以客户服务为核心的工作流程，建立客户驱动的产品/服务设计，进而培养客户的品牌忠诚度，扩大可盈利份额。
3.2面向成长型企业的客户关系管理解决方案金蝶 CRM整体定位于为成长型企业提供完整的客户关系管理解决方案。
金蝶 CRM的产品市场定位于优先满足中小企业CRM复杂应用和大中型企业CRM的中端应用，逐步向部分行业的高端应用渗透。
孙庆兰客户关系管理课程作业
《客户关系管理》课程作业1.目前在CRM软件市场上，哪些软件提供商占据了主要市场？请列举2006年-2012年市场占有率前几名的CRM厂商。
选取上述厂商中的一个，对其CRM整体解决方案进行较为详细的描述（其主要体系构架、功能模块、实施成本、成功案例等相关内容）答：目前在CRM软件市场上八百客、Xtools、百会、SAP、salesforce、甲骨文、用友、微软、SAGE、任我行,鹏为,云计算XTOOLS,等提供商占据了主要市场。
2010年-2012年市场占有率前三名的CRM厂商有八百客、Xtools、百会。
1.1百会 CRM 体系架构及功能介绍百会CRM为企业提供一套客户关系管理解决方案，包括整个企业的销售管理，市场营销管理，客户服务与支持，进销存管理。
百会CRM功能介绍：销售自动化百会CRM为销售人员，管理人员提供先进的营销管理自动化工具，例如，潜在商机管理，商机获取渠道分析，销售阶段分析，竞争对手分析，实时预测，订单管理，报表及统计图表以及其他功能。
这些功能让企业完全专注于客户生命周期（线索获取-甄别-转换-保留-提高忠诚度），而不是仅仅关注于销售过程、增加收入。
百会CRM提供销售自动化模块，帮助您准确地跟踪所有的商业机会获得更多的成交机会，并能在最短的时间内达成。
此外，您还可以找出销售过程中存在的瓶颈，从而有效地利用现有的客户数据，为交叉销售及二次销售寻找更多的机会。
市场营销自动化百会CRM通过各种渠道（如WEB表单，导入线索数据等）提供线索、市场活动、电子邮件，特别促进公司的销售和市场营销活动的开展。
通过百会CRM的营销自动化管理,您可以有效地规划营销活动，进行邮件直销，跟踪营销支出，并优化潜在客户开发流程。
此外,销售自动化中集成的市场活动管理模块，可帮助您的组织详细评估市场活动的效果、投资回报及有效性。
客户服务与支持百会CRM 提供客户服务与支持管理（桌面帮助）的诸多功能，如服务支持 (故障通知)，Q&A(知识库)，基于工作流规则的服务支持分配与升级，轻松部署在线服务支持帮助快速解决客户问题，此外，百会CRM可以让客户将其请求发送到指定的电子邮件地址，并自动将客户电子邮件转换为服务支持。
北京交通大学远程教育《客户关系管理》习题二
北京交通大学远程教育《客户关系管理》习题二第一篇：北京交通大学远程教育《客户关系管理》习题二北京交通大学远程教育课程作业年级：层次：专业名称：课程名称：作业序号：学号：姓名：作业说明：1、请下载后对照网络学习资源、光盘、学习导航内的导学、教材等资料学习；有问题在在线答疑处提问；2、请一定按个人工作室内的本学期教学安排时间段按时提交作业，晚交、不交会影响平时成绩；需要提交的作业内容请查看下载作业处的说明3、提交作业后，请及时查看我给你的评语及成绩，有疑义请在课程工作室内的在线答疑部分提问；需要重新上传时一定留言，我给你删除原作业后才能上传4、作业完成提交时请添加附件提交，并且将作业附件正确命名：学号课程名称作业次数《客户关系管理》习题二一、填空（5-1-1）1、科学的信息库首先要解决的问题是的选择。
（5-3-1）2、客户关系管理的一个基本原则就是“”，即企业为不同价值的客户提供不同的价值。
（6-2-1）3、马斯洛的需求层次理论分为五个层次。
（7-2-2）4、一般情况下，企业与客户的接触方式分为人员接触和公关接触。
二、名词解释1、信息库信息库是存储大量数据、信息文档的资料库，是系统分析员，系统设计人员和系统构造人员保存与一个或者多个系统或项目有关的文档、知识和产品的地方。
（6-3-2）2、市场竞争导向指企业可以依据对手的价格，制定出高于、低于或相同的价格以实施企业的竞争策略。
（6-3-4）3、产品附加利益（7-1-2）4、基础活动三、单项选择（5-2-2）1、联机事务处理的英文缩写是：（B）A、OLAPB、OLTPC、OLMPD、OALP（6-3-3）2、企业可以通过产品革新和（A）的途径在核心产品领域为客户创造价值。
A、产品研发B、产品包装C、产品组合D、产品美化（6-3-4）3、以下哪个不属于企业与客户之间的关系所经历的阶段：（C）A、孕育期B、形成期C、成熟期D、稳定期（7-2-3）4、客户接触模式包括几种：（D）A、三B、四C、五D、六四、多项选择1、衡量客户信息质量一般有以下几个标准：（ACE）A、精确性B、相关性C、时效性D、共享性E、安全性（6-2-3）2、消费者购买动机中的理智动机包括：（ABCDE）A、适用B、可靠C、经济D、安全E、方便F、美感（7-1-1）3、组织价值战略网的动因：（BCD）A、客户需求的计划B、客户需求的变化C、竞争环境的变化D、技术环境的变化五、判断（5-1-2）1、信息发布和传播的速度越快，原始信息储存的含量越大，信息挖掘的运用的难度则越大。
连锁客户关系管理大作业(1)
连锁客户关系管理大作业课程名称：连锁客户关系管理作业名称：陕西榆林251名小学生因喝蒙牛学生奶集体中毒组员姓名：汤冰清徐叶伟缪超戴海琳吴蒙娜班级：连锁0902任课教师：庞德义完成日期：2011-6-19湖州职业技术学院工商管理分院2010-2011学年第二学期目录一、题目 (3)二、奶制品企业的客户关系管理调研 (4)1、奶制品行业现状及前景 (4)2、奶制品行业发生的信任危机 (5)3、国内乳制品行业及龙头企业的未来发展 (5)5、蒙牛此事件已经影响到整个行业的信心 (9)6、实施措施 (11)三、总结 (12)一、题目：陕西榆林251名小学生因喝蒙牛学生奶集体中毒4月22日，榆林市发生一起学生集体食物中毒事件，榆阳区鱼河镇中心小学700余学生喝完蒙牛学生奶20分钟后，众多学生陆续出现发烧、腹泻、呕吐等症状，16名学生被紧急送往医院治疗，随后，在家长要求下，200多名出现同类症状的学生被送往榆林市三家大医院接受诊疗。
医院初步诊断为细菌性食物中毒。
目前有近200名学生住院观察，奶样被封存，当地有关部门已介入调查。
资料来源：/news/special/mengniuzd/201 10423/3926037.shtml近几年，我国食品安全事故层出不穷，尤其大头娃娃、结石宝宝可谓惨不忍睹，百姓何堪？！请你通过各种途径调研奶制品企业的客户关系管理理念及措施。
并请你从理念、技术和实施三个方面向这些企业提出客户关系管理的建议。
二、奶制品企业的客户关系管理调研1、奶制品行业现状及前景：近几年，随着保健品市场由无序竞争转入平稳发展期，同时城乡居民生活水平提高，对自身健康更加关心，牛奶的消费量呈现大幅度增长的趋势。
特别是1998年以后，中国奶业消费经历了一个"爆发性增长期"，牛奶的普及率大幅度提升，北京、上海等很多大中城市的消费者每周饮用一次以上纯鲜牛奶的比例已达到70%以上。
另外所有包装形式的纯鲜牛奶的消费季节性都不强。
客户关系管理第2次作业【最新】
以下是附加文档，不需要的朋友下载后删除，谢谢顶岗实习总结专题13篇第一篇:顶岗实习总结为了进一步巩固理论知识，将理论与实践有机地结合起来，按照学校的计划要求，本人进行了为期个月的顶岗实习。
这个月里的时间里，经过我个人的实践和努力学习，在同事们的指导和帮助下，对村的概况和村委会有了一定的了解，对村村委会的日常工作及内部制度有了初步的认识，同时，在与其他工作人员交谈过程中学到了许多难能可贵经验和知识。
通过这次实践，使我对村委会实务有所了解，也为我今后的顺利工作打下了良好的基础。
一、实习工作情况村是一个（此处可添加一些你实习的那个村和村委会的介绍）我到村村委会后，先了解了村的发展史以及村委会各个机构的设置情况，村委会的规模、人员数量等，做一些力所能及的工作，帮忙清理卫生，做一些后勤工作；再了解村的文化历史，认识了一些同事，村委会给我安排了一个特定的指导人；然后在村委会学习了解其他人员工作情况，实习期间我努力将自己在学校所学的理论知识向实践方面转化，尽量做到理论与实践相结合。
在实习期间我遵守了工作纪律，不迟到、不早退，认真完成领导交办的工作。
我在村委会主要是负责管理日常信件的工作，这个工作看似轻松，却是责任重大，来不得办点马虎。
一封信件没有及时收发，很有可能造成工作的失误、严重的甚至会造成巨大的经济损失。
很感谢村委会对我这个实习生的信任，委派了如此重要的工作给我。
在实习过程中，在信件收发管理上，我一直亲力亲为，片刻都不敢马虎。
为了做好信件的管理工作，我请教村委会的老同事、上网查阅相关资料，整理出了一套信函管理的具体方法。
每次邮递员送来的信件，我都要亲自检查有无开封、损坏的函件，如果发现有损坏的函件，我马上联络接收人亲自来查收。
需要到邮局领取的函件，我都亲自到邮局领取，并把信函分别发放到每个收件人的手里。
对于收到的所有信函，我都分门别类的登记，标注好收发人的单位、姓名还有来函日期等等。
我对工作的认真负责，受到了村委会领导和同事们的一致好评，在他们的鼓励下，我的工作干劲更足了。
《客户关系管理》大作业
学号《客户关系管理》大作业20 11 ～20 12 学年第二学期专业班级：经管2101学生姓名：2012 年 5 月 2 日一、请简述客户关系管理的内涵。
20分答：综合所有CRM(客户关系管理)的定义，我们可以将其理解为理念，技术，实施3个层面。
其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息技术，IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否，效果如何的直接因素。
CRM的核心思想是为提供产品或服务的组织，找到，留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力并加强竞争优势。
CRM 技术包括Internet和电子商务，多媒体技术，数据仓库和数据挖掘专家系统和人工智能，呼叫中心等，与其他软件平台集成，需要根据组织的具体情况进行实施。
CRM实施是结合软件与组织状况，在调研分析的基础上作出解决方案。
CRM 中，理念，技术，实施一个都不能少，只有借助先进的理念，利用发达的技术，进行完美的设施，才能优化资源配置，在激烈的市场竞争中获胜。
二、论述从数据库到数据仓库的历程。
20分答：数据库是存储在一起的相关数据的集合。
在数据库应用的早期，计算机系统所处理的是从无到有的问题，是传统手工业务自动化的问题。
在当时，一个企业可以简单地通过拥有联机事务处理的计算机系统而获得强大的市场竞争力，其次，当时单位容量的联机存储介质比现在的昂贵得多，由此，联机事务处理系统只涉及当前数据，系统积累下的历史业务数据往往被转储到脱机的环境中。
此外，在计算机系统应用的早期，还没有积累大量的历史数据可供统计与分析，从而，联机事务处理成为整个20世纪80年代到90年代初数据库应用的主流。
然而，应用在不断的进步，当联机事务处理系统应用到一定阶段的时候，企业家们便发现单靠拥有联机事务处理系统已经不足以获得市场竞争的优势，他们需要对其自身业务的运作以及整个市场相关行业的态势进行分析，从而做出有利的决策。
这些决策需要对大量的业务数据包括历史业务数据进行分析才能得到，而这种基于业务数据的决策分析，我们把它称之为联机分析处理。
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北京城市学院信息学部2013-2014-1学期客户关系管理课程大作业微软CRM（标准版）试用报告专业：班级：小组编号： 07年月目录一、微软CRM标准版系统试用申请的主要步骤 __________________________ 31、打开网页：在 ____________________________________ 32、点击免费注册，弹出网页，按要求填写__________________________________ 33、注册完成后，搜索栏输入微软CRM标准版，进入页面_____________________ 34、点击立即体验________________________________________________________ 4二、微软CRM标准版系统的主要功能 __________________________________ 4一、商业活动___________________________________________________________ 4二、销售自动化_________________________________________________________ 7三、市场营销自动化____________________________________________________ 10四、客户服务管理______________________________________________________ 11五、基于约会的服务计划________________________________________________ 13六、报表和分析________________________________________________________ 14七、自定义____________________________________________________________ 15八、工作流程__________________________________________________________ 16九、主要工作区间和主要选项____________________________________________ 171、工作区___________________________________________________________________ 172、销售_____________________________________________________________________ 173、设置_____________________________________________________________________ 184、工具_____________________________________________________________________ 185、新建_____________________________________________________________________ 19三、微软CRM标准版系统的基本操作 _________________________________ 201、商机信息___________________________________________________________ 202、潜在客户___________________________________________________________ 203、建立客户信息_______________________________________________________ 215、订单_______________________________________________________________ 24六、存档______________________________________________________________ 26四、微软CRM标准版系统建议改进或完善的地方 _______________________ 27五、应用体会______________________________________________________ 28得分情况__________________________________________ 错误！未定义书签。
一、微软CRM标准版系统试用申请的主要步骤1、打开网页：在2、点击免费注册，弹出网页，按要求填写3、注册完成后，搜索栏输入微软CRM标准版，进入页面4、点击立即体验二、微软CRM标准版系统的主要功能Microsoft Dynamics CRM 旨在帮助您的组织赢得并留住客户，以及减少在管理任务方面花费的时间。
Microsoft Dynamics CRM 的核心功能是提供一个功能强大、可以自动跟踪活动和收入的客户管理系统。
有了 Microsoft Dynamics CRM，便可以执行常规的商业活动并令其实现自动化，包括：一、商业活动1、通过同一处便可轻松地访问有关业务记录的信息。
2、安排活动 ( 要执行的操作（如任务）或者要发送/接收的沟通函电（如电子邮件、电话联络、信件、传真和约会）。
系统将跟踪活动状态并存储活动历史记录，以便用户可以查看开启和结束的活动。
) 计划并加以跟踪以及发送电子邮件。
3、生成报表。
4、管理市场营销列表 ( 满足一组特定条件的客户、联系人或潜在顾客列表。
)。
跟踪广告宣传和市场营销市场活动 ( 利用多种沟通联络手段达到特定效果的市场营销活动。
例如，使用广告和直接邮件来增加市场份额，推荐新产品，或留住客户。
) 。
5、将客户对您的销售和市场营销活动做出的响应进行排序。
6、保留每条业务记录 ( Microsoft Dynamics CRM 数据库中的条目，由于存储有关特定项项目（如联系人）的所有信息。
类似于索引卡填充系统中的各索引卡的记录。
您可以查看列表中的记录的基本信息，也可以查看或更改表单中的记录的详细信息。
) 的详细注释和活动历史记录。
7、还可以从 Microsoft Office Outlook 中运行 Microsoft Dynamics CRM。
二、销售自动化销售部门可以使用“销售自动化”来跟踪与销售相关的活动和收入。
此系统包括可用于改善和维护良好客户关系的分析、运营和协作工具。
使用“销售自动化”，可以执行以下操作：1、授予潜在顾客 ( 必须证实是否有资格转化为销售商机的潜在客户。
如果授予潜在商机资格，则可以将其转换为商机、客户和/或联系人。
) 资格并管理商机 ( 可能带来收入的事件或针对客户的销售活动，它们需要通过销售流程来跟踪完成。
)2、管理联系人 ( 代表客户或潜在客户的人，或与客户相关的个人。
例如，为自用目的采购产品或服务的个人，或客户的雇员。
联系人还可以是商业交易中涉及的人员，如供应商或同事。
) 和客户 ( 与您的组织有业务关系的公司。
)。
3、跟踪报价单 ( 发送给商机、客户或联系人的产品或服务的正式报价，其中指定具体的价格和相关的付款条款。
)、订单 ( 根据指定的条款要求交付产品或服务的已确认请求单。
订单就是客户已接受的报价单。
) 和发票 ( 已记帐的订单。
发票也是客户销售记录，包括有关采购的产品或服务的详细信息。
) 。
4、管理并跟踪电子邮件、电话联络以及与客户进行的其他沟通联络活动。
5、运行电子直邮 ( 利用电子邮件通过 Intranet 或 Internet 分发市场营销资料（通常发至大量收件人）的方式。
这种电子邮件会分别发给每个收件人，仿佛发给个人的函电一样。
)市场活动并考量其成效。
6、创建并访问由您的组织销售的产品 ( 产品目录中的项目。
可以将产品链接到其他记录，如报价单、市场活动和案例。
) 的数据库。
更多信息：1、管理客户和联系人2、完成销售事务3、创建产品目录三、市场营销自动化市场营销部门可以使用“市场营销自动化”来管理与市场营销相关的许多活动。
使用“市场营销自动化”，您可以执行以下操作：1、创建目标市场营销列表 ( 满足一组特定条件的客户、联系人或潜在顾客列表。
)。
2、计划并运行市场活动 ( 利用多种沟通联络手段达到特定效果的市场营销活动。
例如，使用广告和直接邮件来增加市场份额，推荐新产品，或留住客户。
) 。
3、跟踪通过市场活动产生的各个市场活动响应 ( 您从潜在客户处收到的有关响应特定市场活动的函电记录。
)和潜在顾客 ( 必须证实是否有资格转化为销售商机的潜在客户。
如果授予潜在商机资格，则可以将其转换为商机、客户和/或联系人。
) 。
更多信息：1、规划市场活动2、管理市场活动项目和计划任务3、创建和管理市场营销列表四、客户服务管理“客户服务”区域是专为满足客户支持和产品支持部门的需要而设计的，这些部门负责处理客户的电话、电子邮件和基于 Web 的服务 ( 由一个或多个资源为客户执行的工作类型。
服务是可计划的活动。
) 请求。
使用“客户服务”区域，您可以执行以下操作：1、跟踪各个案例 ( 客户报告的客户服务问题以及客户服务代表用来解决问题的活动。
)并管理服务 ( 由一个或多个资源为客户执行的工作类型。
服务是可计划的活动。
) 。
2、在知识库 ( Microsoft Dynamics CRM 中的一种功能组件，该组件可为组织提供有关起草、提交、审校和发布其产品及服务文章的流程。
具有管理级别安全角色的用户可以批准、拒绝已提交审校的文章，还可以在其中添加注释以及取消发布这些文章。
)中跟踪并共享常见问题和解决方案。
3、管理客户合同 ( 一种协议，其中规定在指定的日期/总的时间范围内或针对指定数量的案例提供支持服务。
当客户联系客户服务时，客户得到的支持级别由其合同决定。
) 。
更多信息：1、在知识库中发布文章2、创建合同3、使用 Microsoft Dynamics CRM 支持客户服务五、基于约会的服务计划客户服务代表可以管理您的部门的服务活动。
使用“服务计划”，可以执行以下操作：1、定义您提供的服务 ( 由一个或多个资源为客户执行的工作类型。
服务是可计划的活动。
) 。
2、确定可用于服务活动的资源 ( 执行服务的用户，或者服务所需的设备或设施。
)和设备 ( 用于执行服务活动的工具或资产。
)。
3、定义各个资源的工作计划及其所处的位置。
更多信息：1、浏览“服务日历”2、在“服务日历”中预定服务活动3、配置服务计划4、安排用户和其他资源六、报表和分析Microsoft Dynamics CRM 提供了多项功能来帮助您生成报表并分析数据：1、运行默认报表 ( Microsoft Dynamics CRM 中包含的报表。