文秘接待工作PPT课件
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
(一) 接待活动的基本要素
1.来访者
2.来访意图
3.接待者
4.接待任务
5.接待方式
(二)接待工作的作用
1.扩大交往合作
2.树立良好形象
3.保障活动效果
4.解决实际问题
2020/3/28
1
办公室接待工作
❖ 一、接待工作概述
❖
接待，是对来访者的迎送、接洽和招待等各项工作的统称，
是人们以及社会组织相互交往的一种方式，它是秘书部门履行职
3. 从严控制参观对象，做好参观地点的选择、 线路的设计
2020/3/28
14
会见和会谈中的事务
❖ （一）会见的含义及相关术语 ❖ 1、会见的含义 ❖ 会见指与别人会面、相见，多指外交场合，亦称
会晤。
❖ 2、相关术语 ❖ （1）接见、召见 （2）拜见、拜会 ❖ （3）谒见、觐见 （4）回拜 、回访 ❖ (5) 拜访
束力。而会谈达成的书面协议具有严格的约束力，受法律保 护。
2020/3/28
18
❖ 答案要点：
❖ 从上例可以看出，会谈中环境、桌子和座次安排 的重要性。
❖ 多边会谈时，可采用椭圆形桌或圆桌，座位 摆成圆形、方形或T形等. 座次排定后，秘书人员 应按双方人员的姓名制作名牌。如果是多边会谈，
名牌的两面分别用英文和会谈者本国文字书写， 并仍将本国文字书写的一面朝向会谈者本人。
(3)为领导者正式出面接待与对方进行事先磋商，确定具体的接 待日程和地点。
(4)保证接待活动的顺利进行。
(5)做好接待活动的善后工作。
2020/3/28
3
(四) 接待服务的原则
❖ 1、平等待人 ❖ 2、热情周到 ❖ 3、内外有别 ❖ 4、相互尊重 ❖ 5、精简务实 ❖ 6、确保安全 ❖ 7、合理“挡驾”
❖ 请问秘书初萌有什么不妥的地方？秘书接待应做好哪几
方面的准备工作？
2020/3/28
11
商务接待
2020/3/28
12
2020/3/28
13
❖ 结合以上案例，说说如何做好商务接待 参观
❖ 至少做到以下几点：
1. 充分了解来访人员情况：身份、目的、人数 等
2. 制定好完善的接待计划，接待周全。
2020/3/28
15
（二）会见的类型
❖ 1. 礼节性会见（一般时间较短，通常在 半小时以内，属于礼貌性的应酬）
❖ 2. 实质性会见
2020/3/28
16
（三）会谈的组织和安排
❖ 1. 明确会谈目的 ❖ 2. 确定会谈议题 ❖ 3. 收集和分析信息 ❖ 4. 统一口径 ❖ 5. 确定参加人员（主谈人、其他谈判人员） ❖ 6. 确定会谈时间、地点 ❖ 7. 通知对方 ❖ 8.会谈现场布置 会谈现场布置 ❖ 9.会谈结束
❖ (1)在人际交往中，应遵守“信守时间”的原则
❖ (2)在公共场合中，应遵守“不妨碍他人”的原则
❖ (3)在社交活动中，应遵守“女士优先”的原则
❖ (4)在相互关系中，应遵守“不得纠正”的原则
❖ (5)在言语谈话中，应遵守“维护个人隐私”的原则
❖ (6)在位置排列中，应遵守“以右为尊”的原则
❖ (7)在日常生活中，应遵守“保护环境”的原则
2020/3/28
4
பைடு நூலகம்
二、接待服务的基本礼仪
1.称呼与问候
办
2.介绍
公 室
(1)自我介绍
日
(2)他人介绍
常
3.握手
交
4.电话的使用
往
5.名片的使用
礼
仪
2020/3/28
5
(二) 接待迎送礼仪
❖ 1、确定接待规格 ❖ 2、注意乘车次序 ❖ 3、讲究宴请礼仪
❖ (三)涉外接待礼仪
❖ 1.国际礼仪的基本原则
能的重要体现。
❖ (一) 类型：接待工作可以分为多种
❖
按接待对象可分为外宾接待和内宾接待；
❖
按相互关系可分为上级来访接待、下级来访接待和平行单位
来访接待；
❖
按接待内容可分为工作接待、生活接待和事务接待。
2020/3/28
2
(三) 秘书人员在接待活动中的职责
秘书部门的接待工作有两个方面：一是招待来客，为来
接待计划的实施 做好接待准备工作
2020/3/28
8
2020/3/28
9
❖ 问：接机两次？值班员及N市市委办公室有 无责任？
❖ 如果有，哪一环节工作不够到位？
2020/3/28
10
案例
❖ 初萌是公司的一名新员工，她在前台负责接待来访的 客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。每天 上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断， 客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好 的客人提前20分钟到达。初萌马上通知人力资源部，部 长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。初萌转告客 人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。 请坐。”正说着电话铃又响了，初萌匆匆用手指了一下椅 子，赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话，赶快为 客人送上—杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。
❖ 三、秘书人员的礼仪形象要求
❖ (一)仪容礼仪
❖ 头发；面容；手臂；腿部；化妆
❖ (二)举止礼仪
❖ (三)表情礼仪
❖ 眼神；笑容；面容
❖ (四)服装礼仪
❖ 1.整洁大方；2.整体和谐；3.展示个性 4. 佩饰礼仪
2020/3/28
7
接待的工作程序？
了解来访者情况 确定接待规格
制定接待计划
接待工作总结
❖
涉外会见时，如果双方身份相当，可在宾主
访者实现其目的提供服务，使其满意而归；二是为领导提供辅助服 务。包括对领导时间的管理、为领导挡驾以至为领导直接做辅助工 作。
主要有以下职责：
(1)帮助领导者分析来访者的来访意图及背景材料，确定接待任 务和方式。
(2)做好接待活动的各项准备工作，如拟写接待材料、拟选接待 礼物、拟订接待方案、落实各项接待事项等。
❖ (8)在对外交往中，应遵守“爱护动物”的原则
2020/3/28
6
❖ 2. 涉外接待工作的原则
❖ (1)统一管理，服从政治
❖ (2)热情友好，礼遇适度
❖ (3)相互尊重，不卑不亢 ❖ (4)内外有别，区别对待
❖ (5)遵守纪律，不牟私利
❖ (6)有的放矢，讲求实效
❖ 3.尊重宗教信仰，注意各种禁忌
10.整理会谈文件
2020/3/28
17
（四）会见与会谈的区别
❖ 1. 身份的要求不同 ❖ 会见时，双方的身份可以是不同的，但会谈时双方的身
份除特殊情况外通常应为对等。
❖ 2. 目的不同 ❖ 会见的目的较广泛，不要求达成书面协议。但会谈的目
的是通过交换意见达成共识或书面协议。
❖ 3. 约束力不同 ❖ 会见一般是以口头的方式达成谅解或共识，且无严格约
1.来访者
2.来访意图
3.接待者
4.接待任务
5.接待方式
(二)接待工作的作用
1.扩大交往合作
2.树立良好形象
3.保障活动效果
4.解决实际问题
2020/3/28
1
办公室接待工作
❖ 一、接待工作概述
❖
接待，是对来访者的迎送、接洽和招待等各项工作的统称，
是人们以及社会组织相互交往的一种方式，它是秘书部门履行职
3. 从严控制参观对象，做好参观地点的选择、 线路的设计
2020/3/28
14
会见和会谈中的事务
❖ （一）会见的含义及相关术语 ❖ 1、会见的含义 ❖ 会见指与别人会面、相见，多指外交场合，亦称
会晤。
❖ 2、相关术语 ❖ （1）接见、召见 （2）拜见、拜会 ❖ （3）谒见、觐见 （4）回拜 、回访 ❖ (5) 拜访
束力。而会谈达成的书面协议具有严格的约束力，受法律保 护。
2020/3/28
18
❖ 答案要点：
❖ 从上例可以看出，会谈中环境、桌子和座次安排 的重要性。
❖ 多边会谈时，可采用椭圆形桌或圆桌，座位 摆成圆形、方形或T形等. 座次排定后，秘书人员 应按双方人员的姓名制作名牌。如果是多边会谈，
名牌的两面分别用英文和会谈者本国文字书写， 并仍将本国文字书写的一面朝向会谈者本人。
(3)为领导者正式出面接待与对方进行事先磋商，确定具体的接 待日程和地点。
(4)保证接待活动的顺利进行。
(5)做好接待活动的善后工作。
2020/3/28
3
(四) 接待服务的原则
❖ 1、平等待人 ❖ 2、热情周到 ❖ 3、内外有别 ❖ 4、相互尊重 ❖ 5、精简务实 ❖ 6、确保安全 ❖ 7、合理“挡驾”
❖ 请问秘书初萌有什么不妥的地方？秘书接待应做好哪几
方面的准备工作？
2020/3/28
11
商务接待
2020/3/28
12
2020/3/28
13
❖ 结合以上案例，说说如何做好商务接待 参观
❖ 至少做到以下几点：
1. 充分了解来访人员情况：身份、目的、人数 等
2. 制定好完善的接待计划，接待周全。
2020/3/28
15
（二）会见的类型
❖ 1. 礼节性会见（一般时间较短，通常在 半小时以内，属于礼貌性的应酬）
❖ 2. 实质性会见
2020/3/28
16
（三）会谈的组织和安排
❖ 1. 明确会谈目的 ❖ 2. 确定会谈议题 ❖ 3. 收集和分析信息 ❖ 4. 统一口径 ❖ 5. 确定参加人员（主谈人、其他谈判人员） ❖ 6. 确定会谈时间、地点 ❖ 7. 通知对方 ❖ 8.会谈现场布置 会谈现场布置 ❖ 9.会谈结束
❖ (1)在人际交往中，应遵守“信守时间”的原则
❖ (2)在公共场合中，应遵守“不妨碍他人”的原则
❖ (3)在社交活动中，应遵守“女士优先”的原则
❖ (4)在相互关系中，应遵守“不得纠正”的原则
❖ (5)在言语谈话中，应遵守“维护个人隐私”的原则
❖ (6)在位置排列中，应遵守“以右为尊”的原则
❖ (7)在日常生活中，应遵守“保护环境”的原则
2020/3/28
4
பைடு நூலகம்
二、接待服务的基本礼仪
1.称呼与问候
办
2.介绍
公 室
(1)自我介绍
日
(2)他人介绍
常
3.握手
交
4.电话的使用
往
5.名片的使用
礼
仪
2020/3/28
5
(二) 接待迎送礼仪
❖ 1、确定接待规格 ❖ 2、注意乘车次序 ❖ 3、讲究宴请礼仪
❖ (三)涉外接待礼仪
❖ 1.国际礼仪的基本原则
能的重要体现。
❖ (一) 类型：接待工作可以分为多种
❖
按接待对象可分为外宾接待和内宾接待；
❖
按相互关系可分为上级来访接待、下级来访接待和平行单位
来访接待；
❖
按接待内容可分为工作接待、生活接待和事务接待。
2020/3/28
2
(三) 秘书人员在接待活动中的职责
秘书部门的接待工作有两个方面：一是招待来客，为来
接待计划的实施 做好接待准备工作
2020/3/28
8
2020/3/28
9
❖ 问：接机两次？值班员及N市市委办公室有 无责任？
❖ 如果有，哪一环节工作不够到位？
2020/3/28
10
案例
❖ 初萌是公司的一名新员工，她在前台负责接待来访的 客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。每天 上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断， 客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好 的客人提前20分钟到达。初萌马上通知人力资源部，部 长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。初萌转告客 人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。 请坐。”正说着电话铃又响了，初萌匆匆用手指了一下椅 子，赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话，赶快为 客人送上—杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。
❖ 三、秘书人员的礼仪形象要求
❖ (一)仪容礼仪
❖ 头发；面容；手臂；腿部；化妆
❖ (二)举止礼仪
❖ (三)表情礼仪
❖ 眼神；笑容；面容
❖ (四)服装礼仪
❖ 1.整洁大方；2.整体和谐；3.展示个性 4. 佩饰礼仪
2020/3/28
7
接待的工作程序？
了解来访者情况 确定接待规格
制定接待计划
接待工作总结
❖
涉外会见时，如果双方身份相当，可在宾主
访者实现其目的提供服务，使其满意而归；二是为领导提供辅助服 务。包括对领导时间的管理、为领导挡驾以至为领导直接做辅助工 作。
主要有以下职责：
(1)帮助领导者分析来访者的来访意图及背景材料，确定接待任 务和方式。
(2)做好接待活动的各项准备工作，如拟写接待材料、拟选接待 礼物、拟订接待方案、落实各项接待事项等。
❖ (8)在对外交往中，应遵守“爱护动物”的原则
2020/3/28
6
❖ 2. 涉外接待工作的原则
❖ (1)统一管理，服从政治
❖ (2)热情友好，礼遇适度
❖ (3)相互尊重，不卑不亢 ❖ (4)内外有别，区别对待
❖ (5)遵守纪律，不牟私利
❖ (6)有的放矢，讲求实效
❖ 3.尊重宗教信仰，注意各种禁忌
10.整理会谈文件
2020/3/28
17
（四）会见与会谈的区别
❖ 1. 身份的要求不同 ❖ 会见时，双方的身份可以是不同的，但会谈时双方的身
份除特殊情况外通常应为对等。
❖ 2. 目的不同 ❖ 会见的目的较广泛，不要求达成书面协议。但会谈的目
的是通过交换意见达成共识或书面协议。
❖ 3. 约束力不同 ❖ 会见一般是以口头的方式达成谅解或共识，且无严格约