蔡佐军-质量管理基础教程(ppt 64页)_6675
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到60年代，日本创造性地发展了全面质量管理理论和方法，先后提出了 “品质圈QCC”、“TQM” 等新理论和新方法，还培养了一大批各种层次的质 量人才。人的质量的决定了产品质量也决定了国家的经济。不到半个世纪， 日本的汽车、钢铁、电子 、家电、照相机等一大批产品质量超过美欧国家， 位居世界前列，“日本制造”已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于 美国的世界第二大经济强国。
一个合格的品质人员所应具备的个人素质：
• 坚持原则 • 足够的品质意识 • 比别人懂得多一点 • 良好有效的沟通能力 • 敢于负责任 • 果断 • 细心，责任心
品质定义的改变
随着经济的发展和社会的进步，质Leabharlann Baidu定义的概念也在不停演变着：
20世纪40年代， 符合性质量概念 以符合现行标准 的程度作为衡量 依据，“符合标 准”就是合格的 产品质量，符合 的程度反映了产 品质量的水平
根据卓越质量理念，质量的衡 量依据主要有三项：一是体现顾客 价值，追求顾客满意和顾客忠诚； 二是降低资源成本，减少差错和缺 陷；三其实质是为顾客提供卓越的 、富有魅力的质量，从而赢得顾客 ，在竞争中获胜。
满意性质量
卓越质量
质量与顾客
质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望，所以我们必须认真的倾听客户的心声， 树立正确的客户观念。
蔡佐军-质量管理基础教程(ppt 64页)
第一部分 什么是质量
2021/3/5
质量专家对质量的理解：
石川馨——“标准不是决策的最终来源，客户满意才是” 田口玄一——“所谓质量，是指产品上市后给社会带来的损失，但是功能本 身
所产生的损失除外。” 戴明——“质量无须惊人之举”，“以检验出有缺陷的东西，把它们扔掉为目的
已经太晚了，没有效率并且成本太高。质量不是来自于检验，而是来自于过程 的改进。” 费根堡姆——“质量并非意味着最佳，而是客户使用和售价的最佳。” 朱兰——“质量是一种合用性，即产品在使用期间能满足使用者的要求。”“二 十一世纪是质量的世纪” 克劳士比——“质量就是第一次就做对做好。”，“零缺陷” 休哈特——“变异存在于生产过程的每个方面，但是可以通过使用简单的统计工 具如抽样和概率分析来了解变异。”
适用性质量
品质定义的改变
20世纪80年代，质 量管理进入到TQM 阶段，将质量定义 为“一组固有特性 满足要求的程度” 。它不仅包括符合 标准的要求，而且 以顾客及其他相关 方满意为衡量依据 ，体现“以顾客为 关注焦点”的原则
20世纪90年代，摩托罗拉、通用电 气等世界顶级企业相继推行6Sigma 管理，逐步确定了全新的卓越质量 理念——超越顾客的期望，使顾客 感到惊喜，质量意味着没有缺陷。
20世纪60年代，适用性质量概 念以适合顾客需要的程度作为 衡量的依据，从使用的角度定 义产品质量，认为质量就是产 品的“适用性”。朱兰博士认 为质量是“产品在使用时能够 成功满足用户需要的程度”。 从“符合性”到“适用性”， 反映了人们在对质量的认识过 程中，已经开始把顾客需求放 在首要位置
符合性质量
工作质量体现在一切生产，技术，经营活动之中，并通过工作效率，工 作成果，最终通过产品质量及经济效果表现出来
反映工作质量要求的质量特性主要产品合格率，废品率，返修率，失误 率，差错率，及时性，效率等。
第二部分 质量的重要性
日本----质量兴国
日本产品在40年代时质量低劣，但50年代后，日本确立了质量兴国和教育 立国的战略方针。先是从美国请来戴明博士等质量管理专家讲学，向美国虚 心学习统计质量控制理论和技术，并造就了石川馨等一批优秀的质量人才， 又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。
质量涉及产品，服务，人及其生活等许多方面，形成 了广义的质量概念。
1.人的质量（人的素质，品德） 2.生活质量（吃，穿，住，行） 3.环境质量（空气，水，土的质量） 4.服務的质量 5.工作的质量 6.產品的质量
工作质量：
工作质量是指与产品或服务有关的工作对产品质量的保证程度，工作质 量质量越高则相应的产品质量也越高。
谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织，他们不是公司自己组 织的一部分，通常称之为外部顾客（批发，零售商）。
其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视了。你的下一道工序就是你的 市場 ，下一道工序是用戶!
正确的客户观念
1.“用户至上”、“用户第一”
2.“市场竞争是赢得用户的竞争” 3.“只有用户满意，企业才能生存” 4.“今天的质量就是明天的市场” 5.“用户是企业的衣食父母” 6.“用户满意是企业永无止境的追求” 7.“以自己的永远不满意达到用户完全满意” 8.“在用户完全满意之前，我们将永远不能100%满意” 9.“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意” 10.“用户永远是对的，如果不对请参照第一条” 11.你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶! 將下一道工序 當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質、對消費者負責。
而对于药剂来说质量参数取决于它们的物理性质、化学性质、药效、毒性、味 道、有效期等。
好产品的一般指标为：
1. 功能齐全 2. 性能先进 3. 可靠性高 4. 具有良好的安全性 5. 环保性 6. 经济性 7. 维修性 8. 外观具有人见人爱的魅力质量，即美观 9. 售后服务好 10.使用方便
： 广义质量
客户是上帝，是神，衣食父母，我们的一切都来源于我们的客户，无论如何我们必须 取悦于我们的客户。
在市场学里有一个定律：“如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其他6个人；如 果一个顾客不满意，他会把这种不满意告诉其他22个人。
张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户 淘汰的”。
顾客的需要：质量，成本，服务，交期
为顾客创造价值。按照经济学的理论： Q 质量
V 价值= -------P 价格
质量，成本，服务，交期，构成了客户需求的 四大要素。 我们的任务就是：按质按时按地按价将产品交 到客户手里，并提供优质的售后服务。
质量 成本 服务 交期的关系
质量提高 成本降低 交期准时
客户满意度增加 企业利润增加
狭义质量：
仅指產品的质量，涉及產品的设计开发、制造、销售、服务等过程。
一般我们在工厂里说的產品的质量仅涉及设计开发与制造，衡量指标是我们通常 的技术标准，检验标准及其他要求
衡量产品好坏的指标一般包括：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观 质量等。 对机械和电子产品，质量参数可能与性能、可靠性、安全性和外观有关。
一个合格的品质人员所应具备的个人素质：
• 坚持原则 • 足够的品质意识 • 比别人懂得多一点 • 良好有效的沟通能力 • 敢于负责任 • 果断 • 细心，责任心
品质定义的改变
随着经济的发展和社会的进步，质Leabharlann Baidu定义的概念也在不停演变着：
20世纪40年代， 符合性质量概念 以符合现行标准 的程度作为衡量 依据，“符合标 准”就是合格的 产品质量，符合 的程度反映了产 品质量的水平
根据卓越质量理念，质量的衡 量依据主要有三项：一是体现顾客 价值，追求顾客满意和顾客忠诚； 二是降低资源成本，减少差错和缺 陷；三其实质是为顾客提供卓越的 、富有魅力的质量，从而赢得顾客 ，在竞争中获胜。
满意性质量
卓越质量
质量与顾客
质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望，所以我们必须认真的倾听客户的心声， 树立正确的客户观念。
蔡佐军-质量管理基础教程(ppt 64页)
第一部分 什么是质量
2021/3/5
质量专家对质量的理解：
石川馨——“标准不是决策的最终来源，客户满意才是” 田口玄一——“所谓质量，是指产品上市后给社会带来的损失，但是功能本 身
所产生的损失除外。” 戴明——“质量无须惊人之举”，“以检验出有缺陷的东西，把它们扔掉为目的
已经太晚了，没有效率并且成本太高。质量不是来自于检验，而是来自于过程 的改进。” 费根堡姆——“质量并非意味着最佳，而是客户使用和售价的最佳。” 朱兰——“质量是一种合用性，即产品在使用期间能满足使用者的要求。”“二 十一世纪是质量的世纪” 克劳士比——“质量就是第一次就做对做好。”，“零缺陷” 休哈特——“变异存在于生产过程的每个方面，但是可以通过使用简单的统计工 具如抽样和概率分析来了解变异。”
适用性质量
品质定义的改变
20世纪80年代，质 量管理进入到TQM 阶段，将质量定义 为“一组固有特性 满足要求的程度” 。它不仅包括符合 标准的要求，而且 以顾客及其他相关 方满意为衡量依据 ，体现“以顾客为 关注焦点”的原则
20世纪90年代，摩托罗拉、通用电 气等世界顶级企业相继推行6Sigma 管理，逐步确定了全新的卓越质量 理念——超越顾客的期望，使顾客 感到惊喜，质量意味着没有缺陷。
20世纪60年代，适用性质量概 念以适合顾客需要的程度作为 衡量的依据，从使用的角度定 义产品质量，认为质量就是产 品的“适用性”。朱兰博士认 为质量是“产品在使用时能够 成功满足用户需要的程度”。 从“符合性”到“适用性”， 反映了人们在对质量的认识过 程中，已经开始把顾客需求放 在首要位置
符合性质量
工作质量体现在一切生产，技术，经营活动之中，并通过工作效率，工 作成果，最终通过产品质量及经济效果表现出来
反映工作质量要求的质量特性主要产品合格率，废品率，返修率，失误 率，差错率，及时性，效率等。
第二部分 质量的重要性
日本----质量兴国
日本产品在40年代时质量低劣，但50年代后，日本确立了质量兴国和教育 立国的战略方针。先是从美国请来戴明博士等质量管理专家讲学，向美国虚 心学习统计质量控制理论和技术，并造就了石川馨等一批优秀的质量人才， 又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。
质量涉及产品，服务，人及其生活等许多方面，形成 了广义的质量概念。
1.人的质量（人的素质，品德） 2.生活质量（吃，穿，住，行） 3.环境质量（空气，水，土的质量） 4.服務的质量 5.工作的质量 6.產品的质量
工作质量：
工作质量是指与产品或服务有关的工作对产品质量的保证程度，工作质 量质量越高则相应的产品质量也越高。
谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织，他们不是公司自己组 织的一部分，通常称之为外部顾客（批发，零售商）。
其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视了。你的下一道工序就是你的 市場 ，下一道工序是用戶!
正确的客户观念
1.“用户至上”、“用户第一”
2.“市场竞争是赢得用户的竞争” 3.“只有用户满意，企业才能生存” 4.“今天的质量就是明天的市场” 5.“用户是企业的衣食父母” 6.“用户满意是企业永无止境的追求” 7.“以自己的永远不满意达到用户完全满意” 8.“在用户完全满意之前，我们将永远不能100%满意” 9.“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意” 10.“用户永远是对的，如果不对请参照第一条” 11.你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶! 將下一道工序 當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質、對消費者負責。
而对于药剂来说质量参数取决于它们的物理性质、化学性质、药效、毒性、味 道、有效期等。
好产品的一般指标为：
1. 功能齐全 2. 性能先进 3. 可靠性高 4. 具有良好的安全性 5. 环保性 6. 经济性 7. 维修性 8. 外观具有人见人爱的魅力质量，即美观 9. 售后服务好 10.使用方便
： 广义质量
客户是上帝，是神，衣食父母，我们的一切都来源于我们的客户，无论如何我们必须 取悦于我们的客户。
在市场学里有一个定律：“如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其他6个人；如 果一个顾客不满意，他会把这种不满意告诉其他22个人。
张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户 淘汰的”。
顾客的需要：质量，成本，服务，交期
为顾客创造价值。按照经济学的理论： Q 质量
V 价值= -------P 价格
质量，成本，服务，交期，构成了客户需求的 四大要素。 我们的任务就是：按质按时按地按价将产品交 到客户手里，并提供优质的售后服务。
质量 成本 服务 交期的关系
质量提高 成本降低 交期准时
客户满意度增加 企业利润增加
狭义质量：
仅指產品的质量，涉及產品的设计开发、制造、销售、服务等过程。
一般我们在工厂里说的產品的质量仅涉及设计开发与制造，衡量指标是我们通常 的技术标准，检验标准及其他要求
衡量产品好坏的指标一般包括：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观 质量等。 对机械和电子产品，质量参数可能与性能、可靠性、安全性和外观有关。