客户流失预防和措施

客户流失预案和措施

1：每月从系统中导出流失客户信息，并区分二类客户：即消费次数多、花钱多的客户出现流失趋势时，需要更积极的去挽回。消费次数少，花钱少的客户，可以多等一段时间再挽回，

2：客户关怀

根据流失客户类型，定时(如每天)获得一张A、B两类客户的列表。关爱专员及服务顾问对列表上的客户实施关怀，从而挽留住即将流失的客户，用最小的成本获得更多的利润。

3：监控有流失趋势的客户所占比例

比较每个统计周期中A、B两类客户的数量，通过横向比较不同车型、不同客户类型中A、B两类客户的数量，或者纵向比较不同时期A、B 两类客户数量的变化趋势。分析得出的结论可以作为对市场促销活动或服务质量改善的改善措施。这些措施可以帮助售后更精确地分析，从而找出客户流失的原因。

4：获知客户的最新动态，并作出相应改进

在客户维修／保养后的3天内及时进行回访，询问车辆维修后的使用情况、是否完全修复、对维修有什么意见和建议等。必须100％回访，不能遗漏。在回访过程中，及时地完善客户的资料，包括固定电话、手机、详细地址、邮政编码、email等可以联系的地址信息。服务顾问也应在每次服务后更新相关信息，让关爱专员更详细、准确地了解客户的需求。

5：关爱专员与A、B两类客户及时地沟通，通过访谈，可以知道客户即将流失的具体原因。售后部门及时做出快速反应，通过优化不足之处挽留住即将流失的客户，同时也提高了客户满意度。

6：精准营销

售后部门需精确地找到利润增长点。如：某车型的某类客户正在加速流失，经过分析可以得知这类客户的需求，依据特定的需求采用适当的促销手段，而非大面积统一折扣让利，从而可以用最小的代价得到最好的挽回效果。

7：精确地找到目标客户可以方便发掘客户的特定需求。关爱活动是维护客户关系有效的技巧和手段，对于提高客户满意度非常有效。

(1)贴心服务。在顾客生日和重大节日的时候送去公司的祝福，也可以为当天生日客户进行价格优惠和赠送小礼物。

(2)事件提醒。定期提醒客户进行车辆保养、车险续保、驾驶证年审、车辆年审、交通违章、恶劣天气等。

(3)活动／座谈会。关爱部门和售后部门，将各种服务或营销活动等信息通过客户服务中心电话、短信、直邮、email等方式传送给客户，邀请客户参加活动、座谈会等。根据不同的客户群体，开展有针对性的活动／座谈会，如针对新手客户，提供汽车驾驶、汽车保养、简单故障应急处理、驾驶技巧等新车课堂；针对女性客户开展驾车防盗防抢培训等。

(4)主题沙龙。确定沙龙主题，邀请对该主题感兴趣的客户一起参加。邀请的时候注意细分客户群体，每次邀请年龄、职业、行业背景、收

入相仿的客户，保证沙龙的质量。（如邀请女性客户参加美容保养的主题沙龙，或者邀请准父母的客户参加育婴经验为主题的沙龙）。让客户在情感活动中增加与关爱部门及售后部门的联系，最终实现终身客户的价值。

8：关爱部门和售后部门，充分利用自身资源，结合公司的特点，做到简单、低成本但有效的客户关系管理，挽留住即将流失的客户。在新车销售疲软的时候，发掘更多老客户的价值，在提高客户满意度的同时，提升售后的经营获利能力。

通辽市万莹汽车销售服务有限公司关爱部

2012-5-31