呼叫中心原理及UAP培训胶片
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呼叫中心坐席基础技能培训课件
•呼叫中心坐席基础技能培训
•10
富有团队合作精神
• 什么是团队？
为了实现某一目标而由相互协作的个体组成的正式群体。
• 什么是团队合作？
是一种为达到既定目标，所显现出来的自愿合作和协同 努力的精神。
•呼叫中心坐席基础技能培训
•11
团队合作的四大基础
• 建立信任 • 培养意识 • 增强沟通 • 明确分工
团队成员应该为实现团队目标作出共同的承诺，能为着共同 的目标而努力工作，并在工作中相互协调配合。
• 行动统一
团队成员必须平等地分担工作任务，并就各自的工作内容取 得一致。
•呼叫中心坐席基础技能培训
•25
什么是呼叫中心坐席的基础能力？
• 良好的心理素质及自控能力 • 富有团队合作精神 • 良好的倾听与沟通能力 • 引导与判断能力
•2
什么是呼叫中心坐席的基础能力？
• 良好的心理素质及自控能力 • 富有团队合作精神 • 良好的倾听与沟通能力 • 引导与判断能力
•呼叫中心坐席基础技能培训
•3
良好的心理素质及自控能力
客户的情绪直接反映了 他们要表达的思想，客户的 声音不可能总是那么动听。 坐席难免听到客户的抱怨、 面对客户的愤怒，我们该怎 样处理呢？
•呼叫中心坐席基础技能培训
•27
象团队成员之间彼此说出“我办砸了”、“我错 了”、“我需要帮助”、“我很抱歉”、“你在 这方面比我强”这样的话，就是明显的特征。
•呼叫中心坐席基础技能培训
•19
以人性脆弱为基础的信任是不可或缺的
这意味着一个有凝聚力的、高效的 团队成员必须学会自如地、迅速地、心 平气和地承认自己的错误、弱点、失败、 求助。他们还要乐于认可别人的长处， 即使这些长处超过了自己。
呼叫中心解决方案培训
呼叫中心功能
呼叫中心具备以下主要功能，包括来 电接听、外呼服务、信息查询、业务 咨询、投诉处理、数据统计分析等。
呼叫中心的重要性
01
02
03
提升客户满意度
呼叫中心能够为客户提供 快速、准确、专业的服务， 及时解决客户问题，提升 客户满意度。
提高企业效率
呼叫中心能够实现自动化、 智能化的服务流程，减少 人工干预，提高企业运营 效率。
呼叫中心解决方案培训
contents
目录
• 呼叫中心概述 • 呼叫中心解决方案的核心技术 • 呼叫中心解决方案的架构与设计 • 呼叫中心解决方案的实施与部署 • 呼叫中心解决方案的优化与改进 • 呼叫中心解决方案的培训与支持
01 呼叫中心概述
定义与功能
呼叫中心定义
呼叫中心是一个集中处理大量来话呼 叫的场所，利用现代通信和计算机技 术，实现自动应答、话务分配、通话 录音、数据统计等功能。
上线部署
将呼叫中心系统部署到实际运 行环境中，进行系统配置、数 据迁移等工作。
部署方式
1 2 3
集中式部署
将所有呼叫中心系统集中部署在一个数据中心， 适用于大型企业或需要集中管理的场景。
分布式部署
将呼叫中心系统部署在多个数据中心或分支机构， 实现负载均衡和容灾备份，适用于中大型企业或 需要分布式管理的场景。
未来趋势
未来呼叫中心将更加注重客户体验，利用人工智能、大数据等技术提供更加个性化、智能 化的服务。同时，呼叫中心也将更加注重与其他业务系统的集成，实现全流程自动化。
02 呼叫中心解决方案的核心 技术
自动呼叫分配技术
呼叫路由
根据预设规则，将呼入电 话自动路由到相应的座席 或队列。
负载均衡
呼叫中心具备以下主要功能，包括来 电接听、外呼服务、信息查询、业务 咨询、投诉处理、数据统计分析等。
呼叫中心的重要性
01
02
03
提升客户满意度
呼叫中心能够为客户提供 快速、准确、专业的服务， 及时解决客户问题，提升 客户满意度。
提高企业效率
呼叫中心能够实现自动化、 智能化的服务流程，减少 人工干预，提高企业运营 效率。
呼叫中心解决方案培训
contents
目录
• 呼叫中心概述 • 呼叫中心解决方案的核心技术 • 呼叫中心解决方案的架构与设计 • 呼叫中心解决方案的实施与部署 • 呼叫中心解决方案的优化与改进 • 呼叫中心解决方案的培训与支持
01 呼叫中心概述
定义与功能
呼叫中心定义
呼叫中心是一个集中处理大量来话呼 叫的场所，利用现代通信和计算机技 术，实现自动应答、话务分配、通话 录音、数据统计等功能。
上线部署
将呼叫中心系统部署到实际运 行环境中，进行系统配置、数 据迁移等工作。
部署方式
1 2 3
集中式部署
将所有呼叫中心系统集中部署在一个数据中心， 适用于大型企业或需要集中管理的场景。
分布式部署
将呼叫中心系统部署在多个数据中心或分支机构， 实现负载均衡和容灾备份，适用于中大型企业或 需要分布式管理的场景。
未来趋势
未来呼叫中心将更加注重客户体验，利用人工智能、大数据等技术提供更加个性化、智能 化的服务。同时，呼叫中心也将更加注重与其他业务系统的集成，实现全流程自动化。
02 呼叫中心解决方案的核心 技术
自动呼叫分配技术
呼叫路由
根据预设规则，将呼入电 话自动路由到相应的座席 或队列。
负载均衡
呼叫中心工作原理
呼叫中心工作原理《呼叫中心工作原理》1. 引言你有没有遇到过这样的情况，拨打客服电话，很快就有一个亲切的声音回应你，解答你的各种问题，无论是关于商品退换货，还是手机套餐咨询。
你有没有想过，这背后是怎样一个神奇的工作机制在运作呢？今天，咱们就来一起搞清楚呼叫中心的工作原理，让你从里到外了解这个神秘又常见的服务系统。
这篇文章将从呼叫中心的基本概念、运行机制、实际应用、常见问题以及相关知识等几个关键点来展开哦。
2. 核心原理2.1基本概念与理论背景呼叫中心啊，说白了就是一个集中处理大量电话呼叫的地方。
它的起源可以追溯到很久以前，那时候企业规模越来越大，客户数量也越来越多，需要一种更高效的方式来处理客户的咨询、投诉等事务。
最早的呼叫中心可能就只是几部电话和几个工作人员坐在一间屋子里。
随着通信技术和计算机技术的发展，呼叫中心变得越来越复杂，功能也越来越强大。
它的核心概念就是通过各种技术手段，将客户的呼叫接入到合适的坐席人员那里，坐席人员再根据客户的需求提供相应的服务。
这里面涉及到的技术有电话交换技术、计算机网络技术、数据库技术等好多呢。
就好比一个交通枢纽，要把来自不同方向的车辆（客户呼叫）引导到正确的停车位置（坐席人员）。
2.2运行机制与过程分析首先，当客户拨打呼叫中心的号码时，这个呼叫就进入了呼叫中心的电话交换机。
电话交换机就像是一个超级交通警察，它负责判断这个呼叫的类型。
比如说，是售前咨询、售后服务还是投诉等。
如果是简单的售前咨询，它可能会根据预先设定的规则，把这个呼叫转到专门负责售前咨询的坐席组。
这就好比交通警察根据车牌（呼叫类型标识）把车引导到特定的车道（坐席组）。
然后，在坐席组里，电话会被分配到一个空闲的坐席人员那里。
这时候，坐席人员的电脑屏幕上会弹出一些关于这个客户的基本信息，比如客户之前的购买记录、咨询历史等。
这是因为呼叫中心的系统已经连接到了数据库，数据库里存储着这些信息。
这就像医生看病的时候，病历本已经提前摆在面前一样。
了解呼叫中心PPT模板
6 呼叫中心的绩效衡量
（三）对呼叫中心坐席员个人的要求
（1）实际工作效率。 （2）一次性解决问题的呼叫率。 （3）监听分值。 （4）出勤率。 （5）平均通话时间。 （6）事后处理时间。
6 呼叫中心的绩效衡量
（三）对呼叫中心坐席员个人的要求
荷兰的研究人员通过该领域先前学者发表的研究确定了对呼叫中心客户对于坐席员的13个期望：
制造业近年来在呼叫中心建设和改造上 呈现出前所未有的高潮。
随着电子商务企业在国内的发展，呼叫 中心在该行业得到了广泛应用。
2 呼叫中心的应用范围
（二）呼叫中心主要应用领域
1．客服部门
2．销售部门
3．技术维修 部门
4．物流部门
3 选择呼叫中心的类型
按采用的不同接入 技术分类
分成基于交换机的ACD 自动呼叫分配呼叫中心 和基于计算机的板卡式 呼叫中心。
市场及销售部门的主要职责是设计电话营销、直接 营销（Direct Market）以及数据库营销的销售策略，并 通过运营部得以实施，达到获得新客户的目的。
35 呼叫中心坐席员的排班
呼叫中心常用的服务时间通常为5×8小时、 7×14小时和7×24小时。
呼叫中心坐席员应当根据排班表到岗，一 旦呼叫中心坐席员不能按时履行值班职责， 应安排与其他同事换班或与组长商量调整。
一个世界级的客户服务中心，以上指标中主要四项的参考数值分别为：服务水平≥98%、失语率 ≤2%、平均通话时长45秒、投诉率≤0.1%。
6 呼叫中心的绩效衡量
（二）KPI的主要对内指标
（1） 客户满意度。 （2）呼叫中心坐席员（CSR）工作满意度。 （3）话务成本。 （4）话务收益。 （5）预算工作量与实际工作量的偏差。 （6）预算工作人员与实际工作人员的偏差。
呼叫中心培训课件
呼叫中心培训课件呼叫中心培训课件呼叫中心是现代企业中不可或缺的一部分，它是企业与客户之间沟通的桥梁。
为了提供优质的客户服务，呼叫中心员工需要接受专业的培训。
本文将介绍呼叫中心培训课件的重要性以及如何设计一个高效的课件。
首先，呼叫中心培训课件对于新员工的培训至关重要。
新员工通常对呼叫中心的工作流程和技巧不熟悉，因此需要通过培训课件来帮助他们快速了解并掌握相关知识。
课件应该包括呼叫中心的基本概念、工作流程、技巧和常见问题解决方法等内容。
通过课件的学习，新员工可以迅速适应工作环境，提高工作效率。
其次，呼叫中心培训课件还可以用于员工的继续教育和提升。
呼叫中心行业发展迅速，技术和服务标准也在不断更新。
为了跟上行业的发展趋势，呼叫中心员工需要不断学习和提升自己的技能。
培训课件可以提供最新的行业知识和技术，帮助员工不断提高自己的专业能力。
设计一个高效的呼叫中心培训课件需要考虑以下几个方面。
首先，课件的内容应该简洁明了，重点突出，避免冗长和重复。
员工通常在工作间隙学习，因此课件应该尽可能精炼，让员工能够快速掌握关键知识。
其次，课件的设计应该符合员工的学习习惯和喜好。
现代员工更喜欢多媒体和互动式的学习方式，因此课件可以包括图表、图像、视频和互动练习等元素，以提高学习的吸引力和效果。
最后，呼叫中心培训课件应该注重实践和应用。
理论知识的学习只是培训的第一步，员工还需要在实际工作中应用所学知识。
课件可以包括案例分析、角色扮演和模拟呼叫等实践环节，帮助员工将理论知识转化为实际操作能力。
总之，呼叫中心培训课件对于提高员工的工作效率和服务质量至关重要。
一个高效的课件应该简洁明了，符合员工的学习习惯和喜好，并注重实践和应用。
通过培训课件的学习，呼叫中心员工可以不断提升自己的专业能力，为客户提供更好的服务。
呼叫中心原理及UAP培训胶片
➢如果根据路由策略得到的路由是到IVR，则：
6.1、CTI Server向IVR发送来话通知，要求IVR应答； 6.2、VR向CTI Server返回应答； 6.3、CTI Server通知UAP可以开始通话； 6.4、IVR和用户之间接通呼叫，用户开始根据IVR提示音进行业务操作；
➢如果根据路由策略路得到的路由是到坐席（注：到技能队列和到坐席的结果是一样的）， 则：
信令处理板：
CSU： Calling Control and Signaling Process Unit，呼叫控制及信令处理板 BSG： Broadband Signaling Gateway，宽带信令处理板 MSG： Multimedia Signaling Gateway Unit，多媒体信令处理板
1、用户摘机拨号，呼叫送到UAP； 2、UAP向CTI Server发送呼叫建立请求（UAP和CTI Server之间通过CTI Link建立连接） 3、CTI Server向UAP发送呼叫建立应答； 4、CTI Server在呼叫到来后向CCS发起路由请求； 5、CCS收到路由请求后，根据系统配置的路由策略，并收集和判断系统各资源（IVR/队列/坐 席）的占用情况，将计算得到路由结果发回给CTI Server；
7.1、CTI Server向坐席（技能队列）发送来话通知，要求座席应答； 7.2、坐席（技能队列）向CTI Server返回应答； 7.3、CTI Server通知UAP可以开始通话； 7.4、坐席和用户之间接通呼叫，业务代表开始与用户进行对话，并根据服务内容进行业务操 作。
UAP8100 MGC内部各模块功能介绍
➢接口板 这类单板主要用于提供满足系统组网需求的各种物理接口
UAP8100 MGC内部各模块功能介绍
6.1、CTI Server向IVR发送来话通知，要求IVR应答； 6.2、VR向CTI Server返回应答； 6.3、CTI Server通知UAP可以开始通话； 6.4、IVR和用户之间接通呼叫，用户开始根据IVR提示音进行业务操作；
➢如果根据路由策略路得到的路由是到坐席（注：到技能队列和到坐席的结果是一样的）， 则：
信令处理板：
CSU： Calling Control and Signaling Process Unit，呼叫控制及信令处理板 BSG： Broadband Signaling Gateway，宽带信令处理板 MSG： Multimedia Signaling Gateway Unit，多媒体信令处理板
1、用户摘机拨号，呼叫送到UAP； 2、UAP向CTI Server发送呼叫建立请求（UAP和CTI Server之间通过CTI Link建立连接） 3、CTI Server向UAP发送呼叫建立应答； 4、CTI Server在呼叫到来后向CCS发起路由请求； 5、CCS收到路由请求后，根据系统配置的路由策略，并收集和判断系统各资源（IVR/队列/坐 席）的占用情况，将计算得到路由结果发回给CTI Server；
7.1、CTI Server向坐席（技能队列）发送来话通知，要求座席应答； 7.2、坐席（技能队列）向CTI Server返回应答； 7.3、CTI Server通知UAP可以开始通话； 7.4、坐席和用户之间接通呼叫，业务代表开始与用户进行对话，并根据服务内容进行业务操 作。
UAP8100 MGC内部各模块功能介绍
➢接口板 这类单板主要用于提供满足系统组网需求的各种物理接口
UAP8100 MGC内部各模块功能介绍
《呼叫中心基础知识》课件
市场调研
通过呼叫中心进行市场调 查，收集客户需求、意见 和建议。
促销活动通知
呼叫中心可以及时通知客 户最新的促销活动信息。
售后服务
技术支持
为客户提供产品使用、故障排除 等技术支持。
维修服务预约
客户可以通过呼叫中心预约维修服 务。
退换货处理
客户可以通过呼叫中心申请退换货 ，呼叫中心协助处理相关事宜。
03
CATALOGUE
呼叫中心流程
呼入流程
确认客户需求
客服人员需耐心听取客户问题 ，并准确理解客户需求，为客 户提供有针对性的解决方案。
记录客户信息
客服人员需记录客户的基本信 息和问题描述，以便后续跟进 和回访。
接听客户来电
呼叫中心客服人员需及时接听 客户来电，确保客户能够顺利 接入。
提供解决方案
意度，降低人员流失率。
团队建设与文化培育
03
通过团队建设和文化培育，增强员工的归属感和凝聚力，提高
整体服务水平。
06
CATALOGUE
呼叫中心案例分析
企业A呼叫中心建设案例
总结词：高效运营
详细描述：企业A在呼叫中心建设过程中，注重提高运营效率，通过优化流程、 采用先进的呼叫系统等技术手段，实现了高效的服务响应和客户满意度提升。
选择呼出对象
根据客户数据库和业务需求，选 择合适的呼出对象。
记录客户反馈
记录客户的反馈意见，并及时向 相关部门反馈，以便改进服务和 产品。
客户服务流程
客户咨询
客户通过电话、邮件 、在线聊天等方式向 呼叫中心咨询相关问 题。
确认需求
客服人员需准确理解 客户需求，并为客户 提供相应的解决方案 。
提供解决方案
呼叫中心业务培训材料(PPT 48张)
人工座席子系统 5. 语音服务器根据客户选择将电话分配给相应空闲坐席 6. 座席软件提示有电话呼入，并弹出客户资料 7. 话务员接听电话，并记录客户来电内容，挂断电话 8. 话务员生成业务流程单据，派发给相应业务部门 9. 业务部门处理业务，并将处理结果录入系统 10. 话务员接到回访任务，进行客户回访
座席软件基本功能——投诉处理
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
座席软件基本功能——业务报表
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
座席软件扩展功能 • 自动语音
–欢迎词、语音菜单、夜服语音留言、黑名单 –密码校验、数据库查询、自动业务受理
暂时不接听电话 从地址簿中提取电话号码
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
座席软件基本功能——知识库
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
座席软件基本功能——疑难问题工单
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
业务描述——与业务系统集成接口
EliteTCS坐席终端
XML接口 Elite信息总线 接口 配置工具
DLL接口
XML接口
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
业务描述——呼出服务
服务定制、电子订单 业务申请、投诉申告
短信、E-mail、传真
自动多媒体子系统
电话呼出
呼叫中心管理工具培训课件
04
呼叫中心管理工具的优化 与升级
选择合适的工具
考虑工具的功能性
选择具备呼入、呼出、报 表生成、监控等功能的呼 叫中心管理工具，以满足 企业需求。
考虑工具的扩展性
选择具备良好扩展性的呼 叫中心管理工具，以便未 来随着企业规模的扩大而 升级。
考虑工具的稳定性
选择经过市场检验、稳定 性高的呼叫中心管理工具 ，以确保呼叫中心的顺畅 运行。
定期维护
定期对呼叫中心管理工具进行维 护，确保系统的稳定运行。
提高员工技能与培训
培训员工
通过培训课程或在线学习等方式，提 高员工使用呼叫中心管理工具的技能 。
定期培训
定期组织员工参加培训课程，确保员 工能够跟上呼叫中心管理工具的更新 步伐。
05
呼叫中心管理工具的未来 趋势
AI与自动化技术的应用
呼叫中心管理工具培训课件
目录
• 呼叫中心概述 • 呼叫中心管理工具 • 呼叫中心管理工具应用 • 呼叫中心管理工具的优化与升级 • 呼叫中心管理工具的未来趋势
01
呼叫中心概述
呼叫中心定义
01
呼叫中心是一种集中处理客户电 话、电子邮件、在线聊天等通讯 方式的客户服务系统。
02
它通过自动语音应答、人工座席 代表等方式为客户提供服务，并 收集客户需求、反馈和建议等信 息。
销售机会管理
总结词
销售机会管理工具是呼叫中心管理工具的重要组成部分，它 帮助企业识别、跟踪和管理潜在的销售机会，提高销售效率 和业绩。
详细描述
销售机会管理工具能够对销售线索进行分类、分配和管理， 帮助销售团队快速跟进潜在客户，提高转化率。同时，该工 具还能对销售数据进行统计和分析，帮助企业了解销售业绩 和趋势，优化销售策略。
呼叫中心软技能培训探索客户世界ppt
感谢观看
THANKS
THE FIRST LESSON OF THE SCHOOL YEAR
详细描述
员工需要学习如何识别和管理自己的压力，包括掌握放松和缓解压力的方法， 以及如何调整自己的情绪和态度。同时，团队之间的支持和合作也是减轻工作 压力的重要因素。
情绪智能
总结词
情绪智能是指理解和有效应对自己和他人情绪的能力，对呼叫中心员工至关重要 。
详细描述
员工需要学会感知和理解自己的情绪，以及如何将这些情绪与工作有效地结合起 来。同时，他们也需要能够感知和理解客户的情绪，以便更好地满足客户需求和 解决客户问题。
详细描述
呼叫中心员工需要掌握清晰、简洁、有礼貌的语言表达技巧，能够有效地传递信息并解决客户问题。同时，倾听 和提问技巧也是有效沟通的重要组成部分，员工需要积极倾听客户的需求和意见，并能够提出恰当的问题以获取 更多信息。
压力管理技巧
总结词
压力管理技巧能够帮助呼叫中心员工应对工作压力，保持良好的工作状态。
该案例强调了倾听技巧在呼叫中心中的重要性。员工学 会了如何专注地倾听客户问题，充分理解客户需求，从 而提高客户满意度。
该案例注重培养员工的适应性。员工学会了如何快速适 应变化的环境和客户需求，保持良好的服务状态。
优秀呼叫中心软技能培训案例三
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服务态度
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该案例培养员工的主动服务意识。员工学会了在服务中积 极主动地关注客户需求，提供个性化的服务方案。
问题解决能力
总结词
问题解决能力是呼叫中心员工的核心技能之一，能够帮助他 们快速有效地解决客户问题。
详细描述
员工需要学习如何识别、分析和解决问题，包括如何收集信 息、分析问题原因、提出解决方案等步骤。同时，他们也需 要学会在团队中协作解决问题，以提高整个团队的工作效率 。
呼叫中心原理及UAP培训胶片
呼叫中心原理及UAP培训胶片第一部分：呼叫中心原理（600字）1.什么是呼叫中心？2.呼叫中心的工作原理呼叫中心的工作原理通常包括以下几个方面：-系统管理与监控：呼叫中心系统提供监控和管理功能，包括实时监控坐席状态、呼叫等待时间以及报表统计等。
3.呼叫中心的优势呼叫中心的优势包括：-提高客户满意度：通过及时响应和有效解决客户问题，提升客户的满意度和忠诚度。
-提供统一的客户体验：呼叫中心可以集中管理客户的各种交流渠道，为客户提供一致的服务体验。
-实时监控与分析：呼叫中心系统可以实时监控并分析坐席的工作情况，以便及时进行改进和调整。
第二部分：UAP（用户认证协议）培训胶片（600字）1.什么是UAP？UAP全称为用户认证协议（User Authentication Protocol），是一种用于验证用户身份的协议。
其主要目的是确保只有经过授权的用户才能访问特定的资源或系统。
2.UAP的工作原理UAP的工作原理通常包括以下几个步骤：-用户请求访问特定资源或系统。
-UAP服务器接收到用户请求并验证用户的身份。
-UAP服务器与用户进行身份验证，可以通过密码验证、指纹识别、证书等多种方式进行。
-如果用户的身份验证成功，UAP服务器将授权用户访问特定资源或系统。
-用户可以访问特定资源或系统。
3.UAP的优势UAP的优势包括：-安全性高：UAP采用多种身份验证方式，确保只有经过授权的用户才能访问特定资源或系统。
-灵活性强：UAP可以支持多种身份验证方式，包括密码验证、指纹识别、证书等，可以根据具体需求进行选择。
-提高用户体验：UAP可以简化用户登录过程，提高用户的使用便利性和满意度。
-可追踪性好：UAP可以记录用户的访问记录和日志，以便进行安全审计和追踪。
总结：。
呼叫中心基础知识培训
呼叫中心分类
01
02
03
按规模划分
大型呼叫中心、中型呼叫 中心、小型呼叫中心。
按功能划分
电话呼叫中心、互联网呼 叫中心、多媒体呼叫中心。
按地域划分
本地呼叫中心、区域呼叫 中心、全球呼叫中心。
02 呼叫中心系统构成
硬件设备
服务器
交换机
用于存储客户信息、通 话记录、业务数据等， 是呼叫中心的核心设备。
负责电话线路的接入和 调度，确保电话畅通。
坐席终端
包括电话、耳机、话筒 等设备，供客服人员与
客户沟通。
监控系统
用于实时监控呼叫中心 的运营状况和客服人员
的工作状态。
软件应用
客户关系管理（CRM）软件
呼叫排队管理软件
记录客户信息，便于客服人员快速了解客 户需求。
根据来电号码、客户历史记录等因素，自 动分配电话线路给客服人员。
04 呼叫中心人员管理
人员招聘与培训
招聘策略
制定详细的招聘计划，明确岗位需求和招聘标准，通过多种渠道发布招聘信息， 吸引优秀人才。
培训体系
建立完善的培训体系，包括岗前培训、在岗培训和晋升培训，提高员工的专业技 能和服务水平。
人员排班与调度
排班计划
根据业务需求和员工能力，制定合理 的排班计划，确保呼叫中心全天候高 效运转。
客户价值提升
通过提供优质的服务和产品，提高客户满意度和 价值，促进客户持续消费和口碑传播。
06 呼叫中心发展趋势与挑战
技术创新与应用
人工智能技术
利用AI技术实现智能客服、语音识别、自然语言处理等功能，提 高呼叫中心的效率和客户满意度。
云计算技术
通过云计算技术实现呼叫中心的数据存储、处理和分析，提高数据 安全性和可扩展性。
业软公共 基础培训 UAP6600 URP6600-结构原理-V1.2-20120324-B
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Page 3
参考资料
UAP6600 V100R002 产品文档 URP6600 V100R002 产品文档
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Page 4
学习完此课程，您将会：
了解UAP6600/URP6600功能原理
UAP6600/URP6600 MRP相关进程和协议
UAP6600/URP6600 进程：CMU,MSU, RDB,BSG,IFM,CIU;
IP TDM
MRP1 TDM
CMU
RDB 资源管理
GSU 存储
M2UA
MTP2
承 载 控 制
MSU
媒体 控制
媒体处理 媒体接入
MRP3
MRP2
M2UA M3UA
IP
UAP
URP
子 子 系 系 统 统
业务控制子系统
信令子系统
网关子系统
媒体资源子系统
存储子系统
子 功 系 能 统 模 块 功 能
子 子 系 系 统 统
业 务 处 理
呼 叫 控 制
计 费 处 理
全 局 资 源 管 理
窄 带 信 令 处 理
宽 带 信 令 处 理
信 令 转 发
信 令 线 路 接 入
承 载 资 源 管 理
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Page 12
UAP6600/URP6600进程和协议
UAP6600/URP6600 进程：CCU,CMU,MSU,CDB,RDB,BSG,IFM,CIU;
INAP/CAP/WIN/MAP
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呼叫中心原理
典型的语音呼叫流程图：
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呼叫中心原理
流程详细描述如下：
1、用户摘机拨号，呼叫送到UAP； 2、UAP向CTI Server发送呼叫建立请求（UAP和CTI Server之间通过CTI Link建立连接） 3、CTI Server向UAP发送呼叫建立应答； 4、CTI Server在呼叫到来后向CCS发起路由请求； 5、CCS收到路由请求后，根据系统配置的路由策略，并收集和判断系统各资源（IVR/队列/坐 席）的占用情况，将计算得到路由结果发回给CTI Server； 如果根据路由策略得到的路由是到IVR，则： 6.1、CTI Server向IVR发送来话通知，要求IVR应答； 6.2、VR向CTI Server返回应答； 6.3、CTI Server通知UAP可以开始通话； 6.4、IVR和用户之间接通呼叫，用户开始根据IVR提示音进行业务操作； 如果根据路由策略路得到的路由是到坐席（注：到技能队列和到坐席的结果是一样的）， 则： 7.1、CTI Server向坐席（技能队列）发送来话通知，要求座席应答； 7.2、坐席（技能队列）向CTI Server返回应答； 7.3、CTI Server通知UAP可以开始通话； 7.4、坐席和用户之间接通呼叫，业务代表开始与用户进行对话，并根据服务内容进行业务操 作。
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呼叫中心系统结构图
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呼叫中心系统结构
媒体接入层
具有多种接触媒体的呼叫接入功能、智能业务处理功能、智能外设连接功能，为呼叫中心系
呼叫业务处理侧相关模块
CTI
CCB
INTESS
SRM
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱRIM
VRB
CRO
CDB
H248APP/Sta ck
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Page 17
模块功能介绍--- CCB
CCB模块是UAP业务子系统五个模块之一，负责被叫分析、呼叫控制
信令处理板：
CSU： Calling Control and Signaling Process Unit，呼叫控制及信令处理板 BSG： Broadband Signaling Gateway，宽带信令处理板 MSG： Multimedia Signaling Gateway Unit，多媒体信令处理板
2013-4-7
Security Level:
呼叫中心原理及 UAP简介
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目录
呼叫中心原理概述
UAP数据配置流程
UAP功能模块介绍
ISUP、SIP、BICC协议介绍
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模块功能介绍--- INTESS
本模块是UAP业务子系统五个模块之一，作为UAP8100和ICD平台的接 口，实现控制消息的传递、转发，资源的申请和连接。 INTESS模块主要完成以下功能： 1、呼叫接续控制消息处理转发功能 将从CCB模块或CTIS侧所发起的呼叫接续控制消息经过分析处理，并转发。 2、命令与结果的传递和转发 将CTIS侧录放音、收发传真，文件操作等命令转发给各资源模块；将从资源模块返 回的命令执行结果发回CTIS侧。 3、资源申请、连接控制功能 对于从CTIS侧发送来的资源申请，资源连接消息，INTESS模块向UAP的CDB模块 申请资源，并操作BC接口完成主被叫的连接。 4、对CTIS站点的管理 管理CTIS站点的登录、复位、离线处理。
MN：VRB板的模块号。 FSTFSIP，UID，GID，SDIR，MDIR的配置要同文件服务器上面配置一致
MEM配置表 ：
//CSU同CTI平台的通讯是通过CSU的MEM模块同外界的FEP进行的 ADD MEMCFG: MN=73, PROTYPE=FEP, LIP=" 192.168.20.11", RIP1=" 192.168.20.100", RIP2="192.168.20.101", PORT=5600; //VRB同文件服务器之间的通讯也需要配置MEM模块的IP地址 ADD MEMCFG: MN=252, PROTYPE=NULL, LIP=" 192.168.20.20", RIP1="192.168.20.10 ", PORT=8888;
功能，同时，也是INTESS、SRAF模块的接续处理模块。
1、被叫分析 接受呼叫建立请求，通过分析被叫字冠信息，确定业务类型。
2、呼叫控制
呼叫流程控制，通过与主被叫的消息交互，控制呼叫流程。 3、附加功能 号码变换、失败处理等
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UAP系统放音收号，然后将用户所拨的号码发送到CTI平台。CTI系
统对用户所拨的号码进行分析发现是用户需要人工服务，于是呼叫 一个人工坐席。
坐席摘机，CTI指示UAP系统把用户和坐席联机，两人通话。
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呼叫中心原理
呼叫中心的主要功能就是接受用户来电并为用户提供各种服务。其实现原理主要在于两个部 分：
实现来话接入。 来话接入主要由接入层的UAP协同支撑层的CTI平台实现。UAP接受来自上级交换局的电话呼入， 并将该电话呼入转接到CTI平台，CTI平台接收到的呼叫通过一定的路由策略分配到目标坐席， 并监控该来话过程。 实现各种业务查询、办理操作。 用户电话进入坐席后，业务代表通过和用户沟通，进行各种业务的办理。比如业务咨询，则 可以通过访问KBS Server给予用户合理答复；如果需要进行投诉，则可以通过访问iFlow Server记录用户的投诉信息，并进行相应的处理。 呼叫中心的系统组网：“排队机+CTI平台+客服业务”
统提供了底层的接入功能 语音接入（支持VOIP接入）,支持Web/Email接入：呼叫中心通过设置的Web网站/Email服务 器支持对Web和Email的接入
媒体适配层
对接入的不同媒体呼叫进行处理，各种媒体的呼叫都被抽象为统一的呼叫，使得各种媒体可 以媒体无关地与业务支撑层进行通信 媒体适配层包括CTI 服务器、Web 媒体服务器、Email媒体服务器等
业务处理板：
CCU： Calling Control Unit，呼叫控制板 CDB： Central Database Board，中心数据库板
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UAP8100 MGC内部各模块功能介绍
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UAP8100 MGC配置流程介绍
窄带对接数据
路由分析表
ADD RTANA
局 向 表 ADD OFC
目的信令点 ADD N7DSP
七号信令路由 ADD N7RT
路 由 表 ADD RT
子 路 由 表 ADD SRT
链 路 表 ADD N7LNK
链 路 集 表 ADD N7LKS
链 路
电 路
中继群表 ADD N7TG
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中继电路表 ADD N7TKC
UAP8100 MGC配置流程介绍
宽带对接数据
路由分析表
ADD RTANA
中继群表 ADD SIPTG
路 由 表 ADD RT
对端IP地址 子 路 由 表 ADD SRT ADD SIPIPPAIR
业务处理板：
CCU： Calling Control Unit，呼叫控制板 CDB： Central Database Board，中心数据库板
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UAP8100 MGC内部各模块功能介绍
资源板：
局向表 ADD OFC
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UAP8100 MGC配置流程介绍
MEM及文件服务器配置
配置文件服务器 ：
ADD VRBFILESVR: MN=74, FSTFSIP="192.168.20.10", PROTOCOL=NFS, UID=65534, GID=65533, SDIR="/share", MDIR="y:";
这类单板主要用于提供满足系统组网需求的各种物理接口
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UAP8100 MGC内部各模块功能介绍
系统支撑板：
SMU： System Management Unit，系统管理板 SIU： System Interface Unit，系统接口板 HSC： Hot–Swap and Control Unit，热插拔控制板 ALU： Alarm Unit，告警板 UPWR：Universal Power，二次电源板