优质护理服务试点病区工作汇报
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我们平时工作都比较忙，如果 整天都守在这里，工作丢不开，请 个护工不但经济上承受不了，而且 也不放心，这下可好了，有这些护 士在，我们既省心又省钱！”
开展“静音”病房
护理人员上班时间不能接打手机 杜绝传呼器唤液现象 上班时间工作人员不准大声喧哗
落实基础护理服务项目
延伸服务 提高内涵
导游导医式服务
温馨陪检服务
出院电话随访
相互交流 强力推进
4月21日全体护士长到试点病区进行观摩交流
4月24日 举办“示范工程洛阳论坛”
邀
请
到
的
专
卫生部医政司 郭燕红
家
北京大学人民医院 徐国英
中国医科大学附属第一医院 王爱平
南京鼓楼医院 陈雁
郭燕红处长和患者亲切交谈
兄弟医院参观我院试点病区
6月22日郑州市第一人民医院到我院 就试点病区工作和我们现场交流
内容
31 2 3 4
营造氛围 加强领导 筛选病房 进行试点 加强管理 创新体制 夯实基础 提升服务
内容
35 6 37 8
延伸服务 提高内涵 相互交流 强力推进 优质服务 效果初现 经验总结 提高效果
营造氛围 加强领导
安排 部署
参观学习
与临床路 径相结合
正式 启动
召开会议 安排部署
参观学习 海纳百川
责 任 包 干（一）
改变了临床护理原来的功能分工方式，实行 整体护理分组责任包干制，并包床到护，床边护 士对每位病人进行自理能力评诂，在共性的基础 上提供个性服务，即亲情服务，并将基础护理记 录单及量身定做的疾病健康教育单挂于病人床头， 接受病人、护士长及医院的监督，进一步增强护 士的责任感，发挥护士的主观能动性。
护理部参与护理人员的聘任、使用、调配、奖惩、晋升等 工作
夯实基础 提升服务
简化文书书写 完善考核标准 实施服务承诺
基础护理
简化护理文书
修订考核标准
实施服务承诺—推行“无陪化护理”
无陪化护理——并不是单纯的将患者与其家属完全
隔离开；家属可以陪伴患者，满足患者感情慰藉和亲情需 要，但“陪而不护”，由护士对患者实施专业的全方位护 理服务，包括日常的喂食、洗漱、擦身、泡脚、剪指甲等 生活内容。
我是五官科的一个病人，
自从入院以来，我感到五官
科是一个温暖的家，从医生
到护士、都很负责，细心，
给我剪指甲、洗头、洗脚、
送开水，处处关心。还经常
到床旁谈心，询问病情，使
“无陪化护理”的开展，让护士和患者的心贴的更近了， 关系也更融洽了。
对于开展无陪化护理，刚开始时，家属不理解，一个 家属曾这样说：“自己的亲人为什么不让我们自己照顾？ 这些工作护士做了要收我们很高费用吧？可是后来我们发 现费用并没有增加，但得到的服务质量却大幅度增长！”
家属感言
护士照顾的很周到，子女也不 用像以前一样每次都要请假来陪护， 通过几天的观察，我们对这里的服 务很满意，这种工作模式真好，把 我们做子女的解放了,我也可以放心 的去工作了.
心内科服务理念
耳鼻咽喉头颈外科服务理念
爱心天使气象站
报刊架
公示服务内容
制定基础护理服务流程
Βιβλιοθήκη Baidu
温馨提示 处处见真情
加强管理 创新体制
加强培训 责任包干
提高认识
转变观念
制度成册
绩效考核
提高认识 转变观念
用心服务 创造感动 优质服务 从“❤”开始
召开会议 统一思想
理论学习 技能培训
动态排班（APN排班模式）
人力资源配置
耳鼻喉头颈外科：
床位32张 试点前10人 试点后13人
床护比 1：0.41
杨建庄院长参加耳鼻喉科启动仪式
王晓副院长参加心血管内科启动仪式
4月1日试点病区正式启动
床幔
移动式餐桌
硬件设施配置
硬 件 设 施 配 置 洗 头 车
——
硬件设施配置—配药服
心血管内科—爱❤病区 亲情护理
耳鼻咽喉头颈外科—舒畅病区 用心服务
“无陪化护理”的目的是为了减轻患者家属的心理压 力和经济负担，为患者提供更为安全和周到的亲情服务。
无 陪 化 护 理 的 优 势：
使病区更安静 使医生更安心 使患者更安全 使家属更放心
推行“无陪化护理”
过去通常是一人住院全家受累，“无陪化护理”的推出既 节省了患者家属的时间，又改变了病房陪护多造成的混乱 局面，而且护士专业的护理也促进了病人的康复。
杨院长与南京鼓楼医院护理部陈主任交流 “无陪化”护理管理工作
与临床路径相结合
济医附属医院参观学习
3月27日召开争创“优质护理服务示范医院” 动员暨誓师大会
筛选病房 进行试点
人力资源
试点病房
硬件设施
营造创建氛围
增加人员
心内科 ：
床位44张 试点前15人 试点后20人 （另配置护工1人）
床护比 1：0.45
事例二
几天前，有位曾在心内科住过院的老病人突然来到病 房，本以为老人有什么不适，没想到老人说：“没事儿， 就是想来看看你们这些闺女，我住过好几家医院，还是你 们这儿的护士最好，照顾的最周到，你们比我的亲闺女还 亲啊!”几句话，使在场的护士姐妹心里暖暖的，这是病人 对我们工作最好的认可，我们再苦再累也是值得的。
优质服务 效果初现
事例一
患者姚 * * ，男 ， 65 岁 ； 6月19日晚在家中看世 界杯时 因急性心肌梗塞发作，摔倒在地，后被邻居急送 至我院心内科。入院时患者因大小便失禁，满身的污秽与 擦伤。值班护士一面为患者连接心电监护、建立静脉通路、 吸氧，一面为患者清理伤口、擦洗身体、更换衣物。由于 病情所迫，患者必须卧床休息，生活完全不能自理。科室 的护士姐妹们主动承担起全面的生活照料，洗头、洗脸、 翻身、拍背、喂水、喂饭等等，病情趋于稳定后又精心指 导患者功能锻炼。当患者病情好转后，他对我们说的第一 句话是“谢谢”！轻轻的一句感谢，是患者沉甸甸的信任。 病愈时患者留下了一段话：“洗头擦身是小事，真情话语 暖人心。亲生儿女又如何，难得天使一片情！”
责 任 包 干（二）
临床护士护理患者实行责任制
分组分区，相对固定护士去管理病人，明确各班
职责：强调全员参与基础护理工作—个个动手护 理病人
制度成 册 人手一本
绩效考核
绩效考核与薪酬挂钩 护士长绩效考核、薪酬分配由护理部统一进行 ——按劳分配、效率优先、兼顾公平 护士绩效考核由护士长根据工作质量、工作数量、病人满 意度等方面对护理人员进行考核，优胜者被评为当月优质 服务星，成绩与薪酬挂钩
开展“静音”病房
护理人员上班时间不能接打手机 杜绝传呼器唤液现象 上班时间工作人员不准大声喧哗
落实基础护理服务项目
延伸服务 提高内涵
导游导医式服务
温馨陪检服务
出院电话随访
相互交流 强力推进
4月21日全体护士长到试点病区进行观摩交流
4月24日 举办“示范工程洛阳论坛”
邀
请
到
的
专
卫生部医政司 郭燕红
家
北京大学人民医院 徐国英
中国医科大学附属第一医院 王爱平
南京鼓楼医院 陈雁
郭燕红处长和患者亲切交谈
兄弟医院参观我院试点病区
6月22日郑州市第一人民医院到我院 就试点病区工作和我们现场交流
内容
31 2 3 4
营造氛围 加强领导 筛选病房 进行试点 加强管理 创新体制 夯实基础 提升服务
内容
35 6 37 8
延伸服务 提高内涵 相互交流 强力推进 优质服务 效果初现 经验总结 提高效果
营造氛围 加强领导
安排 部署
参观学习
与临床路 径相结合
正式 启动
召开会议 安排部署
参观学习 海纳百川
责 任 包 干（一）
改变了临床护理原来的功能分工方式，实行 整体护理分组责任包干制，并包床到护，床边护 士对每位病人进行自理能力评诂，在共性的基础 上提供个性服务，即亲情服务，并将基础护理记 录单及量身定做的疾病健康教育单挂于病人床头， 接受病人、护士长及医院的监督，进一步增强护 士的责任感，发挥护士的主观能动性。
护理部参与护理人员的聘任、使用、调配、奖惩、晋升等 工作
夯实基础 提升服务
简化文书书写 完善考核标准 实施服务承诺
基础护理
简化护理文书
修订考核标准
实施服务承诺—推行“无陪化护理”
无陪化护理——并不是单纯的将患者与其家属完全
隔离开；家属可以陪伴患者，满足患者感情慰藉和亲情需 要，但“陪而不护”，由护士对患者实施专业的全方位护 理服务，包括日常的喂食、洗漱、擦身、泡脚、剪指甲等 生活内容。
我是五官科的一个病人，
自从入院以来，我感到五官
科是一个温暖的家，从医生
到护士、都很负责，细心，
给我剪指甲、洗头、洗脚、
送开水，处处关心。还经常
到床旁谈心，询问病情，使
“无陪化护理”的开展，让护士和患者的心贴的更近了， 关系也更融洽了。
对于开展无陪化护理，刚开始时，家属不理解，一个 家属曾这样说：“自己的亲人为什么不让我们自己照顾？ 这些工作护士做了要收我们很高费用吧？可是后来我们发 现费用并没有增加，但得到的服务质量却大幅度增长！”
家属感言
护士照顾的很周到，子女也不 用像以前一样每次都要请假来陪护， 通过几天的观察，我们对这里的服 务很满意，这种工作模式真好，把 我们做子女的解放了,我也可以放心 的去工作了.
心内科服务理念
耳鼻咽喉头颈外科服务理念
爱心天使气象站
报刊架
公示服务内容
制定基础护理服务流程
Βιβλιοθήκη Baidu
温馨提示 处处见真情
加强管理 创新体制
加强培训 责任包干
提高认识
转变观念
制度成册
绩效考核
提高认识 转变观念
用心服务 创造感动 优质服务 从“❤”开始
召开会议 统一思想
理论学习 技能培训
动态排班（APN排班模式）
人力资源配置
耳鼻喉头颈外科：
床位32张 试点前10人 试点后13人
床护比 1：0.41
杨建庄院长参加耳鼻喉科启动仪式
王晓副院长参加心血管内科启动仪式
4月1日试点病区正式启动
床幔
移动式餐桌
硬件设施配置
硬 件 设 施 配 置 洗 头 车
——
硬件设施配置—配药服
心血管内科—爱❤病区 亲情护理
耳鼻咽喉头颈外科—舒畅病区 用心服务
“无陪化护理”的目的是为了减轻患者家属的心理压 力和经济负担，为患者提供更为安全和周到的亲情服务。
无 陪 化 护 理 的 优 势：
使病区更安静 使医生更安心 使患者更安全 使家属更放心
推行“无陪化护理”
过去通常是一人住院全家受累，“无陪化护理”的推出既 节省了患者家属的时间，又改变了病房陪护多造成的混乱 局面，而且护士专业的护理也促进了病人的康复。
杨院长与南京鼓楼医院护理部陈主任交流 “无陪化”护理管理工作
与临床路径相结合
济医附属医院参观学习
3月27日召开争创“优质护理服务示范医院” 动员暨誓师大会
筛选病房 进行试点
人力资源
试点病房
硬件设施
营造创建氛围
增加人员
心内科 ：
床位44张 试点前15人 试点后20人 （另配置护工1人）
床护比 1：0.45
事例二
几天前，有位曾在心内科住过院的老病人突然来到病 房，本以为老人有什么不适，没想到老人说：“没事儿， 就是想来看看你们这些闺女，我住过好几家医院，还是你 们这儿的护士最好，照顾的最周到，你们比我的亲闺女还 亲啊!”几句话，使在场的护士姐妹心里暖暖的，这是病人 对我们工作最好的认可，我们再苦再累也是值得的。
优质服务 效果初现
事例一
患者姚 * * ，男 ， 65 岁 ； 6月19日晚在家中看世 界杯时 因急性心肌梗塞发作，摔倒在地，后被邻居急送 至我院心内科。入院时患者因大小便失禁，满身的污秽与 擦伤。值班护士一面为患者连接心电监护、建立静脉通路、 吸氧，一面为患者清理伤口、擦洗身体、更换衣物。由于 病情所迫，患者必须卧床休息，生活完全不能自理。科室 的护士姐妹们主动承担起全面的生活照料，洗头、洗脸、 翻身、拍背、喂水、喂饭等等，病情趋于稳定后又精心指 导患者功能锻炼。当患者病情好转后，他对我们说的第一 句话是“谢谢”！轻轻的一句感谢，是患者沉甸甸的信任。 病愈时患者留下了一段话：“洗头擦身是小事，真情话语 暖人心。亲生儿女又如何，难得天使一片情！”
责 任 包 干（二）
临床护士护理患者实行责任制
分组分区，相对固定护士去管理病人，明确各班
职责：强调全员参与基础护理工作—个个动手护 理病人
制度成 册 人手一本
绩效考核
绩效考核与薪酬挂钩 护士长绩效考核、薪酬分配由护理部统一进行 ——按劳分配、效率优先、兼顾公平 护士绩效考核由护士长根据工作质量、工作数量、病人满 意度等方面对护理人员进行考核，优胜者被评为当月优质 服务星，成绩与薪酬挂钩