前厅部人员绩效考核方案共6页
前厅部绩效考核标准
前厅部绩效考核标准为提高前厅服务质量，规范前厅管理，特制定本考核标准；考核标准分为绩效考核、日常考核、加分项三部分，其中绩效考核通过每月绩效工资体现，日常考核通过及时乐捐体现，加分项通过及时奖励体现，具体如下：一、绩效考核（一）绩效换算和考核方式绩效考核通过每月的绩效工资进行体现，每人每月绩效分数总分为100分，每月的绩效得分除以100再乘以绩效总工资后得出当月实发绩效工资，例：本月员工A绩效得分90分，此员工每月的绩效总工资为500元，此员工本月实发绩效工资为90÷100X500=450元。
（二）绩效考核细则（三）特别说明月绩效考核除了和员工每月的绩效工资挂钩外，还和员工的岗位等级和工资标准挂钩，具体如下：转正员工连续两个月绩效得分低于50分（含50分）则降为试用员工，工资标准同时调整为试用员工标准且三个月内不能提级和涨工资，通过月度岗位考核或月绩效得分高于90分（含90分）后可恢复原职位等级和工资标准；转正员工连续三个月绩效得分低于50分（含50分）则视为不能胜任本岗位工作，部门不再任用退回人事部处理；试用期员工月绩效考核低于80分的试用期将顺延1月，试用期员工月绩效考核低于60分的或者连续两个月低于80分的，部门不再任用退回人事部处理。
二、日常考核（一）考核换算和考核方式日常考核通过及时考核及时乐捐的方式进行体现，每1分换算为现金5元，月考核分值无上限，每次考核扣分在工作群内通知后及时发红包乐捐即可。
（二）考核内容1、每班次会员卡1张销售任务，未完成当班员工做扣1分考核；2、每班次有效好评（五星好评带文字或带文字加图片为有效好评）邀约2条，未完成当班员工做扣1分考核；三、加分项（一）加分项目和体现方式1、每班次会员卡售卖超过2张（不含2张）加1分，超过4张（不含4张）及以上加2分，每1分换算现金5元，在工作群里红包发放。
2、每班次有效好评（五星好评带文字或带文字加图片为有效好评）邀约超过3条（不含3条）加1分，超过4条（含4条）及以上加2分，每1分换算现金5元，在工作群里红包发放。
2024年酒店前厅绩效考核方案
2024年酒店前厅绩效考核方案酒店前厅是酒店的门面和窗口，对酒店形象、客户体验和营业收入等有着重要的影响。
为了提高酒店前厅员工的绩效，增强团队凝聚力，我设计了以下____年酒店前厅绩效考核方案。
一、考核指标及权重分配1. 客户满意度（权重：30%）2. 服务效率（权重：20%）3. 团队协作能力（权重：10%）4. 个人素质及能力提升（权重：20%）5. 问题解决能力（权重：10%）6. 客户维护与拓展（权重：10%）7. 工作纪律及态度（权重：5%）8. 额外贡献与创新（权重：5%）二、考核方法与评分标准1. 客户满意度考核方法：通过客户满意度调查问卷、客户反馈和投诉情况进行评估。
评分标准：根据客户满意度调查问卷进行评分，每个员工的平均得分为指标结果。
2. 服务效率考核方法：根据客户入住、退房时间以及前台处理时间等数据进行评估。
评分标准：完成入住、退房等前台工作所花费的平均时间为指标结果。
3. 团队协作能力考核方法：通过定期进行团队合作项目，并根据团队协作情况进行评估。
评分标准：根据团队协作项目的完成情况、团队协作意识等进行评分。
4. 个人素质及能力提升考核方法：通过员工培训情况、职业技能提升等进行评估。
评分标准：根据员工参与培训的频率、培训成绩、职业技能提升程度等进行评分。
5. 问题解决能力考核方法：根据客户反馈的问题处理情况进行评估。
评分标准：根据问题处理的及时性、解决程度等进行评分。
6. 客户维护与拓展考核方法：根据员工与客户的沟通情况、客户回头率等进行评估。
评分标准：根据客户维护与拓展的效果进行评分。
7. 工作纪律及态度考核方法：根据员工出勤记录、迟到早退情况、工作态度等进行评估。
评分标准：根据员工出勤情况、工作态度等进行评分。
8. 额外贡献与创新考核方法：根据员工的额外贡献、创新项目等进行评估。
评分标准：根据额外贡献与创新的质量和效果进行评分。
三、绩效考核周期及奖励机制1. 绩效考核周期：每季度进行一次绩效考核评估。
2024年酒店前厅绩效考核方案
2024年酒店前厅绩效考核方案酒店前厅是酒店的门面和形象代表，也是客人与酒店最直接接触的部门。
为了提高酒店前厅的服务质量和员工的工作效率，制定了一套全面的绩效考核方案，以确保员工能够适应酒店的发展需求并取得良好的业绩。
一、考核目标1. 提高员工的专业知识和技能水平，提供优质的客户服务。
2. 增加员工的工作效率，提高前厅的整体运营效益。
3. 提高员工的团队合作精神和沟通能力，增强员工的服务意识和工作责任感。
二、考核指标1. 业绩指标- 客户满意度：通过收集客人的意见和建议，对员工的服务态度、专业知识和沟通能力进行评估，并投诉率和表扬率等数据进行考核。
- 房间入住率：将员工负责的房间入住率与部门的整体入住率进行对比，考核员工的工作效率。
- 销售额：通过员工的销售额和提成金额对员工进行考核，鼓励员工积极主动推销酒店产品和增值服务。
2. 行为指标- 服务态度：对员工的服务礼仪、形象修养和服务态度进行评估，注重员工给客人带来的感受和体验。
- 专业知识：对员工的行业知识、产品知识和服务流程等进行考核，以确保员工具备必要的专业知识。
- 团队合作：对员工的团队合作能力和与其他部门的协作能力进行评估，鼓励员工通过协作提高整体工作效率。
3. 个人发展指标- 培训与学习：对员工参加酒店内外培训的情况进行考核，鼓励员工不断学习提升自己的专业素质。
- 职业规划：对员工的职业规划和目标设定进行评估，帮助员工明确个人发展方向。
三、考核流程1. 考核周期将一年分为四个季度进行绩效考核，每个季度结束后进行一次考核，季度考核的结果将作为年度绩效考核的重要依据。
2. 考核方式- 自评：员工在每个季度结束时，需提交自己的绩效自评报告，对自己的工作情况进行描述和评估。
- 直属上级评估：员工的直属上级负责对员工的绩效进行评估，并填写评估表。
评估内容包括员工的工作质量、工作效率、团队合作和个人发展等方面。
- 客户评价：酒店将定期进行客户满意度调查，客户的评价将作为员工的一项重要考核指标。
前厅部绩效考核方案
一、考核目的：提高工作效率、提升宾客满意度二、考核范围：总台主管、大堂副理、总台领班、总台接待、商务中心、总机、礼宾员三、考核周期：1．考核周期为每个自然月；2．每月5日前完成对上月考核对象的考核并签订当月考核指标；3．考核结果5日前交部门总监。
四、考核实施：1．主管级考核：考核人、考核对象、考核方式、考核内容、考核应用1.1考核人：前厅部总监1.2考核对象：大堂副理、总台主管1.3考核方式：以每个自然月为考核周期；每月5日前完成对上月考核对象的考核并签订当月考核指标；考核结果5日前汇总完毕。
1.4考核内容：1.4.1礼貌礼节规范、仪容仪表规范；出现一次因礼貌礼节、仪容仪表的违纪扣除分值2%，出现2次此项分值为0，根据员工手册，以值班总经理检查和部门总监日常检查为准。
1.4.2当班员工违纪情况、考勤；当值期间无违纪员工，无迟到、早退和旷工；出现一例违纪员工扣除分值2%，出现三次此项分值为0，以大堂副理处罚和部门内部处罚为准。
1.4.3每日工作完成情况；根据每日的工作完成情况，月底统计完成98%为满分，完成90%-95%扣除分值5%，低于90%此项分值为0。
1.4.4区域房间及公区卫生状况及卫生大检查情况；无卫生不合格项目,出现一例不合格项目扣除分值2%，出现10例此项分值为0，以卫生综合检查和日常检查为准。
1.4.5区域设施社设备维修及保养情况；督导所有设施设备定期进行保养，部门定期检查，出现一次未保养的扣除此项分值5%,出现三次此项分值为0，每月对实施设备保养不能低于三次保养，分别分别每月10号、20号、30号检查，二月份28号检查。
1.4.6对客提供优质化服务情况；督导员工为入住两天以上的团队、散客提供一件以上优质服务案例，月底统计收到15封宾客意见表为满分，少一封扣分值2%，低于完成率85%的此项分值为0，1.5考核应用：在每个自然月的考核周期中，得分96---100分以上的，奖励现金20元（暂定），得分90-95分的，奖励现金10元，得分80-89分的，处罚现金10元，得分70-79分及低于70分的，处罚现金30元。
酒店绩效考核-前厅部
酒店绩效考核-前厅部XXX绩效考核一、工作职责前厅部经理：主持整个前厅部的日常工作，确保员工提供高质量的客户服务，最大限度提高住房率和客房收入。
大堂经理：与各部门协调，及时解决客人问题，维护酒店形象，监督服务质量和客房设施，并准确制作夜班报表。
预订领班和预订部员工：负责预订部和商务中心的日常运作，确保房间预订的准确无误，为客人提供高效的商务服务。
按规定程序友好处理预订，提供打字、复印、传真等商务服务。
前台领班和前台接待：协助前台主管办理客人进离店手续、回答问题、接受预订等日常工作，督导前台员工的服务态度和表现。
按照酒店政策和部门要求为客人办理登记和离店手续，输入所有信息到电脑，为客人解答疑问，提供正确信息，提供优质高效的服务。
行政楼层领班和行政楼层接待：为入住行政楼层的客人提供优质服务，制定有效的行政楼层培训计划，对行政楼层的日常工作进行积极监督和检查，协调行政楼层与前厅其他部分的工作。
按照工作要求迎接客人，为入住行政楼层的客人提供优质服务。
礼宾领班和行李员/门童：负责XXX的正常运作，确保为客人提供高效优质的服务，包括寄存行李、接送客人、邮寄包裹、递送客人留言和邮件、确认机票和接机服务、预订酒店车辆服务等。
帮助进店、离店客人搬运行李，送留言、报纸、邮件和包裹给住店客人，存取行李，热情迎接到店、离店客人，推销酒店设施，确保酒店大厅交通通畅。
车队领班和司机：协助车队主管进行人员、车辆的调配，监督司机的仪容仪表和工作表现。
驾驶酒店车辆，为客人及酒店各部门提供安全运输服务。
二、主要服务事项主要提供服务：1、预订服务；2、接待服务；3、礼宾服务；4、商务服务；5、话务服务；6、委托代办服务；7、收银服务。
三、绩效考核内容和指标定量指标）被考核人姓名：______________________考核人姓名：______________________KPI指标：客房月度出租收入权重：100分职位：前厅部考核指标：达到目标值，得分100分；每低于目标值10%，扣5分；低于50%，该项得分为0分。
前厅部绩效考核方案.FO.31
一、考核目的：提高工作效率、提升宾客满意度二、考核范围：总台主管、大堂副理、总台领班、总台接待、商务中心、总机、礼宾员三、考核周期：1．考核周期为每个自然月；2．每月5日前完成对上月考核对象的考核并签订当月考核指标；3．考核结果5日前交部门总监。
四、考核实施：1．主管级考核：考核人、考核对象、考核方式、考核内容、考核应用1.1考核人：前厅部总监1.2考核对象：大堂副理、总台主管1.3考核方式：以每个自然月为考核周期；每月5日前完成对上月考核对象的考核并签订当月考核指标；考核结果5日前汇总完毕。
1.4考核内容：1.4.1礼貌礼节规范、仪容仪表规范；出现一次因礼貌礼节、仪容仪表的违纪扣除分值2%，出现2次此项分值为0，根据员工手册，以值班总经理检查和部门总监日常检查为准。
1.4.2当班员工违纪情况、考勤；当值期间无违纪员工，无迟到、早退和旷工；出现一例违纪员工扣除分值2%，出现三次此项分值为0，以大堂副理处罚和部门内部处罚为准。
1.4.3每日工作完成情况；根据每日的工作完成情况，月底统计完成98%为满分，完成90%-95%扣除分值5%，低于90%此项分值为0。
1.4.4区域房间及公区卫生状况及卫生大检查情况；无卫生不合格项目,出现一例不合格项目扣除分值2%，出现10例此项分值为0，以卫生综合检查和日常检查为准。
1.4.5区域设施社设备维修及保养情况；督导所有设施设备定期进行保养，部门定期检查，出现一次未保养的扣除此项分值5%,出现三次此项分值为0，每月对实施设备保养不能低于三次保养，分别分别每月10号、20号、30号检查，二月份28号检查。
1.4.6对客提供优质化服务情况；督导员工为入住两天以上的团队、散客提供一件以上优质服务案例，月底统计收到15封宾客意见表为满分，少一封扣分值2%，低于完成率85%的此项分值为0，1.5考核应用：在每个自然月的考核周期中，得分96---100分以上的，奖励现金20元（暂定），得分90-95分的，奖励现金10元，得分80-89分的，处罚现金10元，得分70-79分及低于70分的，处罚现金30元。
前厅部、客房部绩效考核方案
完成任务
预算营业额
超额总奖金×8%；=XXXX
酒店基金
超额总奖金×8%.=XXXXX总共
三、散客订房任务部分
散客指标及提成按相关发文执行。
A级经理
元
B级经理
元
主管级
元
领班级
元
员工级
元
房务总监
预算成本率
人力、采购、能耗
未完成指标按（实际成本总额-预算成本总额）差距×5%增减工资；
A级经理
未完成指标按（实际成本总额-预算成本总额）差距×3%增减工资；
B级经理
未完成指标按（实际成本总额-预算成本总额）差距×2%增减工资；
主管级
未完成指标按（实际成本总额-预算成本总额）差距×1.5%增减工资。
前厅部、客房部绩效考核方案
一、基本算办法
房务总监
预算房务收入
元
1.部门未完成指标的90%(不含),扣罚个人工资总额的10%（领班级及以下不予扣减） ; 2.部门完成指标的90%(含)-100%(不含),不予奖罚, 3.部门完成指标的100%,奖励全额基本奖金. 4.部门完成指标的100%~115%，基本奖金上浮20%；部门完成指标的115%~130%，基本奖金上浮40%。
酒店前厅部绩效考核提成方案
酒店前厅部绩效考核提成方案
前厅部激励措施方案
为了使前厅部的工作充分适应酒店经营管理工作的需要，充分调动员工销售热情和调动员工工作积极性，拟议实行以下激励方案。
一、经营指标考核方案
1、酒店基本指标完成万以上含万、前厅部按千分之 x 提成。
二、销售会员卡、储值卡的激励措施方案
1、销售会员卡基本任务量张/月/人。
2、超出任务量部分按元/张提成。
3、每销售普通会员卡一张提成元，银卡会员卡一张提成元，金卡会员卡一张提成 x 元，钻石会员卡一张提成元。
每销售一张1000元储值卡提成元，每销售一张2000元储值卡提成 x 元，每销售一张3000元提成 x 元，以此类推。
4、售卡对象及注意事项：
（1）所有散客客源。
（2）如有销售部客人主动要求时可销售会员卡。
（3）所有商务合约、旅游会议团队的客人不得销售会员卡。
三、散客售房激励措施方案
1、销售标准间的基本任务量为间，每超额销售一间标准间提成元，大标元，豪华标间元，
套房元。
2、凡以酒店规定散客价销售的散客房，均可提成；其他所有低于散客价的不予提成。
3、提成仅限入住当天，续住房不在提成范围以内。
4、特价房、钟点房、不参与提成。
5、前台以“坚持留住每一位客人”的销售原则来销售客房，如客人提出给优惠否则不住，但当事人不请示而强制以散客价销售导致客人流失，由部门配合酒店质检组核查，每证实一次，罚当事人自买房费并罚款100元/次。
6、由前厅主管每日对前台员工散客售房登记数进行核查，夜审进行监督，每月初统计上一月份汇总数，交至财务部复核，经总经理签字批准后发放。
酒店前台绩效考核方案
酒店前台绩效考核方案酒店前台作为酒店客户服务的重要部门，对于酒店的形象和客户满意度起着举足轻重的作用。
因此，建立一套合理的绩效考核方案对于提升前台服务质量、激发员工积极性至关重要。
本文将探讨一个酒店前台绩效考核的方案，并分析其优势和对员工和酒店整体绩效的影响。
一、绩效评估标准绩效评估标准应该以客户满意度和工作质量为核心，在此基础上，结合员工的任务完成情况和个人表现进行综合考量。
具体的绩效评估标准可以包括以下几个方面：1. 客户满意度：通过客户反馈、调查问卷和评分系统等方式获取数据，对前台人员的服务态度、响应速度、问题解决能力等进行评估。
2. 工作任务完成情况：包括前台接待客人的数量、预定录入的准确性、房间分配和安排的合理性等。
3. 专业知识和技能：包括前台人员对酒店设施、服务流程和程序的了解程度，以及应急处理能力和沟通表达能力等。
4. 团队协作和合作精神：前台工作需要与其他部门密切合作，因此员工的团队协作能力和合作精神也是考核的重要指标。
二、考核方式和周期考核方式应该具有客观性和公正性，可以采取以下方式进行：1. 直接上级评估：前台直接上级对员工进行日常工作表现的观察和评估，并记录评语和建议。
2. 360度评估：除了直接上级评估外，还可以通过同事评估、客户评估和自评等方式对员工进行全方位的评估。
3. 不定期跟踪和反馈：绩效考核不应该仅限于定期评估，可以通过不定期的跟踪和反馈来对员工的表现进行实时管理和指导。
考核周期可以根据具体情况而定，建议每季度进行一次绩效评估，并在每次评估后进行员工和团队整体的绩效回顾和改进。
三、奖励机制和激励措施良好的绩效考核应该激励员工的积极性和创新能力。
酒店前台的奖励机制和激励措施可以包括以下几个方面：1. 绩效奖金：针对表现优秀的员工给予绩效奖金，以激励其提升工作质量和客户满意度。
2. 员工培训和晋升机会：酒店可以提供定期培训和发展机会，帮助员工提升专业技能，有助于员工的个人职业发展。
酒店前台绩效考核方案
酒店前台绩效考核方案
以下是一个可能的酒店前台绩效考核方案：
1. 预订效率：衡量前台人员处理预订请求的速度和准确性。
包括接听电话预订、在线
预订和电子邮件预订的处理时间以及错误率。
2. 入住效率：评估前台人员在客人到达时的服务效率。
包括接待客人、办理入住手续、分配房间和提供行李搬运服务的时间和质量。
3. 离店效率：衡量前台人员在客人离店时的服务效率。
包括办理退房手续、结算账单、提供发票和处理客人反馈的时间和质量。
4. 客户满意度：通过客户满意度调查和反馈评估前台人员的服务质量。
客户满意度可
以通过客人对服务的评分、评价和再次预订的意愿来衡量。
5. 销售能力：评估前台人员的销售能力和超额完成销售目标的能力。
包括推销酒店的
服务和设施、提供升级和附加服务的能力以及销售额的达成情况。
6. 解决问题能力：评估前台人员解决客人问题和投诉的能力。
包括对客人问题的响应
时间、解决问题的准确性和客人满意度。
7. 团队合作：评估前台人员在团队合作中的贡献。
包括与其他部门和同事的协作程度、信息共享和团队目标的达成情况。
以上是一个综合考虑了前台人员的服务效率、客户满意度、销售能力、问题解决能力
和团队合作的绩效考核方案。
具体的评估指标和权重可以根据酒店的需求和策略进行
调整。
前厅绩效考核制度
前厅绩效考核制度前厅绩效考核制度为进一步加强管理、搞活经营；提高经济效益和酒店利润率；扩大知名度以及酒店品牌认知率，结合酒店实际情况，制定绩效考核办法如下：一、经营指标：酒店全年营业收入：3070万其中：餐饮：1600万客房：1400万会场：70万(仲秋、春节礼品销售、商务中心、桑那浴收入等另计，其中餐饮收入不含早餐，客房含返佣部分、MINI吧收入）二、对总经理、副总经理的考核：主要从业绩方面考核。
全年以3070万作为考核基本指标，由财务部会同销售部、客房部、前厅部等部门区分到各月，实行按月考核。
以总经理、副总经理的（职级工资+岗位工资+责任补贴）作为基数，按完成当月指标的比值，发相应比例的工资。
三、对部门经理(含行政总厨)的考核分为质量考核、绩效考核、能耗控制考核三部分：①质量考核：除遵照《办法》的相关事项从各个方面进行考核外，另将对执行力、能动性、员工流动率等方面作补充办法加以考核。
《补充办法》由人力资源部牵头制订，部门经理的（职级工资+岗位工资）×50﹪作为质量考核基数，满分为100分，总经理、副总经理每月会根据〈办法〉、〈补充办法〉给出相应的扣减分和每月评价，再减去（本部门员工违纪总分平均数（限于质管委和质检部扣分）），得数即为百分比，质量考核基数×百分比为本月质量考核工资。
年内考核累计三次得分最低者，由分管副约谈，年内考核累计五次得分最低者，请引咎辞职，第二年不再聘任部门经理职务。
②业绩考核：全年以3070万作为考核基本指标，由财务部会同各部门区分到各月，实行按月考核。
以各部门经理的（职级工资+岗位工资）×50﹪作为考核基数，按完成当月基本指标的比值，发相应比例的工资。
（销售部经理、商品部经理的绩效考核另法进行）③能耗控制考核：根据历年情况，考虑客观因素（如价格和保障面积变化等），确定：2015年煤、电、水指标如下：耗煤：3200吨，用电：240 万度，用水：7.4万方。
2024年酒店前厅部经理绩效考核方案
酒店前厅部经理绩效考核方案
前厅经理管理绩效考核
绩效是对酒店管理人员为公司所做出贡献和付出努力的奖励，同时体现工作性质、管理人员的技能与经验。
为落实酒店管理标准，提高酒店的管理服务水平，现制定前厅经理考核方案具体实施如下：
管理考核组成（总绩效1000元）
（1）OTA指标考核（2）营收任务考核（3）充值考核
OTA指标考核（绩效金额400元）：
包含：（网评转化率及网评分考核）和（差评考核），两项独立考核，酒店OTA订单占比小于25%，此项绩效取消。
1、网评转化率及网评分考核（200元）：当月所有渠道评分大于等于4.85分，且订单评论转化率大于等于25%；
2、差评考核（200元）：出现差评3分（不含）以下，则无绩效，如果当月的差评在7日内消除，可列入奖励考核。
且当月大于两条差评，从第三条差评开始，每条差评扣除当月绩效200元，上至400元直至OTA考核板块奖励扣完（无OTA考核奖励则不扣不罚）。
营收任务考核（绩效金额300元）：
完成当月既定的营收指标80%奖励100元，
完成当月既定的营收指标90%奖励200元，
完成当月既定的营收指标奖励300元，
低于当月既定营收指标则无奖励；营收考核以系统报表数字为准。
充值考核（绩效金额300元）：
按当月酒店既定充值任务完成比例考核；
例如：完成50%，奖励150元；
完成80%，奖励240元；
本制度自2024年9月1日起执行。
前厅的绩效考核方案
（3）语气适中，言谈适度，讲话不过火。
工作能力
工作态度
（1）对待工作认真、严谨、一丝不苟。
（2）当日工作当日完成。
（3）谦虚、谨慎、不骄不躁。
（4）有较强的责任心。
业务及服务技能
(1)、能够严格按照前厅部规章执行。
(2)、工作技能熟练，无失误。房间安排准确合理、办理入住时间在3分钟、退房结算时间在3分钟、熟悉酒店产品价格政策、房态控制、保证最大收益、电话服务及时准确，电话三声内接听
B：能学习业务知识，对额外任务也能愉快接受并完成；
C：被动学习业务知识，能完成分内任务；
D：不学习业务知识，分内任务完成较差。
协作性
主动协助同事出色的完成工作
5
A：能主动协助同事，出色完成工作；
B：能主动协助同事完成工作；
C：在领导安排下能协助同事；
D：在领导安排下对协助同事完成工作有推诿的
责任心
工作有强烈的责任心
（2）培训之后能够顺利通过考核。
团体协作能力
同事关系
尊重宾客、上级，遇宾客、上级能够主动微笑问好，主动礼让；与同事能够见面主动打招呼，关系融洽，互帮互助。
集体活动参加情况
（1）积极参加集体活动。
（2）为集体活动献计献策。
违犯一项扣1分
任务绩效50%
业务绩效
前台业绩完成率≥90%
每月完成目标出租率。每低于1个百分点扣2分，每超过1个百分点加2分。
D：经常出现违反劳动纪律或一个月请事假2天以上
加分项
其他优秀表现
5分
（1）得到客人口头或书面表扬。
0
（2）拾金不昧。
（3）其他优秀表现。
酒店前厅部绩效考核表
关于前厅绩效考核方案2017.7.26(2)
关于前厅绩效考核方案一、绩效目的为了激励前厅员工，提高前厅工作效率，加大自主内控，节能损耗，预防及杜绝安全事故的发生，特制定前厅绩效考核方案。
二、绩效范围餐饮部副经理，主管、领班级以上需要考核的岗位。
三、绩效考核周期按自然月度进行考核。
四、绩效考核方案1、绩效工资（30%）=标准工资（100%）-基本工资（70%），绩效工资与基本工资于当月合并发放。
2、其他补贴、奖金不参与考核。
3、前厅收入由每月3号前，前厅经理与后厨经理共同制定计划，报财务部备案。
前厅收入完成情况占绩效考核10%。
（1）完成90%-100%区间，按照100%发放；（2）完成100%以上，按照收入完成百分比发放；（3）完成60%-89%区间，按照80%发放；（4）完成60%以下，按零绩效发放。
4.营业费用（工资、办公费用、易耗品、赠送、折扣等）控制占前厅绩效考核的10%。
具体控制范围如下：办公费用：按收入的0.3%控制使用公关费用：按收入的0.5%控制使用布草、员工洗涤费、地毯洗涤费：按收入的0.5%控制使用水电气费：按收入的8%控制使用（根据季节财务调整为准）宣传费用：按收入的0.5%控制使用（节假日活动除外）前厅人员工资：按收入的20%控制使用以上所有费用都维持在控制范围内，当月此部分绩效按照100%发放，节约按节约的总费用综合百分比奖励给员工。
超出的按超出综合百分比扣除绩效。
5.管理考核占前厅绩效考核的10%（1）指令执行：企业制度或上级指令执行落地,出现未执行落地一次扣除2%（2）安全事故：安全无事故（一般事故，重大事故）出现一次一般事故扣除5%，重大事故10%（3）部门培训：自身参与或对所属部门员工进行业务管理培训每周5小时，未达到扣除1%（附签到表）（4）服务质量无投诉，与厨房的沟通，及时将菜品意见反馈厨房，和销售部及时沟通，配合，每出现一种任何处理不当给企业造成损失付连带责任扣除2%（5）大众点评/美团网络评价3星或者3星以下，扣除2%（以当月大众美团网络评价为主）以上所有管理项目均未扣的，当月此板块的绩效按照120%发放。
前厅部经理绩效考核方案
前厅部经理绩效考核方案
一、考核目的
对员工的工作进行全面、客观的了解和公正评价，帮助员工改进工作方式，提高工作绩效；同时可作为员工薪资调整、绩效工资发放、职务调整的依据。
二、考核管理
考核实行直接主管评估部属，即考核者是被考核者的直属上级领导。
人力资源部对员工考核有政策制度咨询、执行监督、申诉调查等职能。
三、考核评估
1．工作业绩考核
前厅部经理工作业绩考核的内容见下表。
前厅部经理业绩考核表
序号考核项目权重绩效目值考核得分1
对客结账、预订信息记
录等业务项目差错率
15%考核期内差错率低于%
2部门GOP值30%考核期内达到元以上
3客房营业额20%考核期内达到元以上
4
客人对前厅服务的
满意度评价
10%
考核期内接受随机调研的客人对前厅服务的
满意度评价达到分以上
5紧急事件处理速度10%
考核期内突发的紧急事件处理及时，处理速
度控制在小时内
6客户投诉率5%考核期内客户投诉率低于____%
7部门协作满意度5%考核期内部门协作满意度评价达分以上
8部门员工流失率5%考核期内部门员工流失率控制在____%以内
前厅部经理绩效考核方案。
酒店前厅绩效考核方案范本
酒店前厅绩效考核方案范本一、绩效考核目的酒店前厅是酒店的门面，直接与客人接触，对客人体验和满意度有着重要影响。
为了提高酒店前厅服务质量，建立有效的绩效考核机制是至关重要的。
本文旨在提供一个酒店前厅绩效考核方案范本，帮助酒店管理层制定全面有效的考核指标。
二、绩效考核指标1. 服务态度•客户满意度调查结果•投诉率和处理效果•客户评价和反馈•社交媒体评价和口碑2. 工作效率•办理入住和退房的平均时间•预定房间的及时率•公共区域整洁度及维护情况•电话接听和处理速度3. 团队合作•协作完成团队内部任务的效率•配合其他部门的协调能力•团队内部沟通和合作的质量4. 专业知识•前厅员工对酒店服务流程和设施的掌握程度•对特殊客户需求的了解和满足程度•对附加服务和酒店促销活动的提供和说明三、绩效考核流程1.考核周期：每月一次，年度总结一次。
2.考核组成：考核由酒店管理层和前厅部门负责人组成的考核委员会负责进行。
3.考核方式：–客户满意度调查：通过客户反馈和满意度调查问卷进行评估。
–内部考核：分别根据不同指标进行统计和评估。
4.考核结果：–根据考核结果给予个人奖励或惩罚。
–将绩效考核结果以匿名方式反馈给考核对象，提供改进建议和培训机会。
四、奖惩机制1.奖励措施：–表彰个人或团队在某一方面的优秀表现。
–绩效奖金或提成激励。
–授予更高级别或职位晋升机会。
2.惩罚措施：–对表现不佳或不合规的员工进行警告或处罚。
–根据情况考虑绩效调整或解雇。
五、持续改进和培训1.定期组织针对性的培训，提升员工的专业技能和服务意识。
2.根据考核结果和客户反馈，进行持续改进和优化服务流程。
3.鼓励员工提出改进建议，并积极采纳和实施。
以上是一个酒店前厅绩效考核方案的范本，具体细节可根据实际情况进行调整和完善。
通过建立科学有效的绩效考核机制，酒店前厅部门能够提升服务质量，提高客户满意度，为酒店的发展做出更大的贡献。
餐饮部前厅绩效考核
餐饮部前厅激励方案签发：一、总则1、为了更好地引导员工行为，加强员工自我管理，挖掘员工潜能，提高服务人员的自我能力和个人收入，打造一个具有超强战斗力和创造力的优秀协作团队，推动公司总体战略目标和个人目标的实现。
2、为了更确切的了解员工队伍的工作态度、能力和个性，工作绩效等基本信息，为公司的干部选拔、岗位调动、培训、奖惩及职业规划等提供信息依据。
二、考核适用范围此绩效考评主要针对前厅部正式转正的员工进行定期考评；新进实习员工、竞争上岗的见习员工、临时工、小时工、转岗、降职等特殊阶段的员工不适合此考核方式；晋升员工在满一个自然月后从第二个月开始按照此方案进行考核，晋升上岗的初期具体奖励方式按照晋升前岗位进行考评。
三、评定内容明细1、桌数超额量；（被投诉一桌，扣除2桌）2、营业超额量；（被投诉的营业额不计）3、茶水点单量4、酒水超额量5、PA奖金配额为当天实际桌数0.5元/桌计算；咨客奖金配额为当天实际桌数0.5元/桌计算；收银奖金配额为当天实际桌数0.5元/桌计算；咨客与收银在自己岗位能够协调的情况下可以安排到大厅值台，所服务的桌数单独以8元/桌记述给相关岗位，原则上咨客不能少于4人值岗，确保本岗服务质量。
取消以前的大锅饭奖金方案，按照此方案发放业绩奖金。
考评基数明细表四、统计时间及上报程序各区域桌数及营业额10天统计一次，于次月1日上交餐饮总监审核，并由统计人、餐饮总监签字确认。
2日上交人事部。
五、考核指标的确定和奖金分配比例：区域人员配置：两个部长区域配一名主管；考核人员按照桌数、总营业额指标来进行考核。
厅面经理奖金配额为3%；楼层主管奖金配额为管辖区域的10%；部长奖金总配额为管辖区域的15%；区域员工奖金配额为72%。
PA、收银、咨客主管奖金配额为管辖区域奖金配额的8%餐饮部厅面配备副经理的情况：餐饮部厅面副经理奖金配额为2%，区域员工奖金配额为70%。
如果某两个区域仅有一位部长，部长奖金配额按8%来计算；其他部分均分给区域员工。
前厅部人员绩效考核方案(年表)
工装、工牌、发型等符合要求，每项不合格扣1分
5
行为礼仪
没有礼貌用语，没有微笑服务，态度冷漠并发生客人批评投诉的扣2分
5
行李服务
行李寄存
主动热情，件数点清，发放准确，手续完善，每发生差错事故1次扣2分
5
服务态度
热情、礼貌、周到，不向客人索取小费。每发生1次客人投诉扣2分
5
前厅接待服务
入住接待
手续办理不超过3分钟，记录准确，每发生客人投诉或出现差错，扣1分
D
差
60分以下
减少5%的工资
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
前厅工作人员绩效考核表
岗位类别
绩效指标
评分标准
分值
得分
工作规范
考勤
迟到、早退均扣1分，上下班不签到扣2分
5
个人物品
手机上班后未上交扣1分，工பைடு நூலகம்区域不准摆放食品、私人物品及其他与工作无关的物品，发生一次扣1分
5
岗位纪律
5
叫醒服务
准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间，输入电脑正确无误，电脑叫醒5分钟后，人工叫醒确认一遍，每发生1次漏叫或引起客人投诉扣2分
5
商务
中心
服务
服务意识
态度热情，微笑服务，语言运用准确得当，每出现1次客人投诉扣2分
5
传真、打印、复印等服务
操作准确、迅速，符合客人要求，差错率0，每出现差错1次扣2分
前厅部人员绩效考核(年表)
年
方案名称
前厅部人员绩效考核方案
姓名
职务
考核成绩
等级
一、总则
前厅部员工绩效考核表[宝典]6页
![前厅部员工绩效考核表[宝典]6页](https://img.taocdn.com/s3/m/143f5284551810a6f524869a.png)
前厅部员工工作考核表
考核办法
一、日常考核占20%
1.日常考核满分100分；
2.内容主要包括考核期内工作中的口头提醒与奖罚，每次口头提醒扣5分，
每张奖励单根据金额不同视情况加10分至20分，每张处罚单根据金额不
同视情况扣10分至20分；
3.考核形式以日常工作记录为依据，将记录进行统计整理，算出考核成绩。
二、培训考核占20%
1.培训考核满分100分；
2.内容主要包括考核期内每次的培训成绩；
3.考核形式以培训考核试卷为依据，将成绩进行统计整理，算出考核成绩；
三、绩效考核占60%
1、绩效考核满分100分；
2、内容主要以前厅部“员工工作考核表”为主。
3、考核形式采用员工自评、同事互评、领班经理考评的方法。
前厅部
2019年06月16日。
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行李寄存
主动热情，件数点清，发放准确，手续完善，每发生差错事故1次扣2分
25
服务态度
热情、礼貌、周到，不向客人索取小费。每发生1次客人投诉扣2分
25
前厅
接待
服务
入住接待
手续办理不超过3分钟，记录准确，每发生客人投诉或出现差错，扣1分
30
分房
熟悉房态信息，分房准确，每发生差错1次，扣1分
30
特殊情况
25
传真、打印、复印等服务
操作准确、迅速，符合客人要求，差错率0，每出现差错1次扣2分
25
订票服务
准确、及时，符合客人要求，每出现差错1次、发生客人投诉1次均扣2分
25
工作记录
完整、准确，无人为差错，每出现差错1次扣1分
25
离店
服务
客人离店
手续办理
办理结账手续快速准确，提取寄存行李准确无误，每出现差错一次扣1分
处理
对客人换房、降低房费等要求及时请示，及时答复，记录准确，处理得当，每出现差错或客人投诉扣2分
20
服务态度
礼貌、热情、周到，每发生一次客人投诉扣2分
20
总机
服务
接转电话
迅速，准确，无错接、漏接、误转现象发生，每发生差错1次或引起客人投诉扣0.5分
25
接听电话
语言规范、迅速及时，抽查中发生长时间无人接听或占线，1次扣0.5分
三、考核指标与评分标准
根据前厅各岗位工作特点，分别设置相应绩效考核指标，如下表所示。
前厅各岗位人员绩效考核指标一览表
岗位类别
绩效指标
评分标准
分值
得分
行李
服务
行李运送
你喜欢： “ 失败永远比成功更有吸引力。 ” 也许是你失败太多拿来自嘲自勉，也许你尝到了失败之后的成功更加甘甜。但无论因为哪种情形，在决定命运的时候，希望你是成功者，那么希望你能早日振作起来，让智慧的火花早日闪烁起来。你喜欢 “ 世界上最宽阔的东西是海洋，比海洋更宽阔的是天空，工具管理
2.根据各岗位员工日常工作记录、工作报表、客人评价及投诉情况等对员工进行考核评分。
3.员工在考核期内填写“员工自评表”，作为绩效考核参照依据。
4.前厅部考核周期分为：月度、季度、年度考核三种。
五、考核结果应用
本部门各岗位员工绩效考核结果为员工培训与发展、薪资调整、职位变动等方面提供依据，其具体应用如下表所示。
25
接受留言
应准确记录客人姓名、房号、留言内容，并及时转告，发生1次漏转现象扣2分
25
叫醒服务
准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间，输入电脑正确无误，电脑叫醒5分钟后，人工叫醒确认一遍，每发生1次漏叫或引起客人投诉扣2分
25
商务
中心
服务
服务意识
态度热情，微笑服务，语言运用准确得当，每出现1次客人投诉扣2分
1、生命对某些人来说是美丽的，这些人的一生都为某个目标而奋斗。
2、推销产品要针对顾客的心，不要针对顾客的头。
3、不同的信念，决定不同的命运。
前厅部人员绩效考核方案
方案名称
前厅部人员绩效考核方案
受控状态
编 号
一、总则
（一）Байду номын сангаас的
为规范前厅工作管理，提高前厅服务接待水平，激发员工工作积极性，特制定本方案。
（二）范围
本方案适用于对前厅各岗位工作人员的考核。
（三）原则
定性与定量相结合，公开、公正。
二、考核内容
本方案主要对前厅各岗位服务质量、操作规范、对客态度、服务意识等方面进行考核。
绩效考核结果的运用
等级
等级定义
分值
结果运用
S
优秀
90~100分
薪酬上调3个等级或升职1级
A
良
80~89分
薪酬上调2个等级
B
好
70~79分
薪酬上调1个等级
C
一般
60~69分
薪资待遇保持不变
D
差
60分以下
减少5%的工资
相关说明
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审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
希望以上资料对你有所帮助，附励志名言3条：
25
英语单元考试有时你能考到 90 多分，语文考试你能进入中上水平，或许你没有想开去，但老师觉得，只要你想要，就可以很好。但愿你真能做到 “ 只要有百分之一的希望，就会付出百分之九十九的努力 ” 请付之行动！
行李接送
接送行李迅速、清点件数准确、交接手续清楚、暂存堆放整齐、运送行李细心，无任何损坏、丢失、差错等责任事故发生。每发生差错1次扣2分
35
欢送客人
主动告别，欢迎客人再次光临，祝福客人旅途愉快等，每发生一次客人投诉，扣2分
30
离店信息
记录
迅速将离店信息输入电脑，调整预订、分房及查询信息，迅速通知客房中心整理房间，为继续迎接新客人提供优质服务，每出现差错1次扣2分
35
四、考核实施
1.前厅部经理制定各岗位绩效考核指标及评分标准，制定绩效考核表。
思考；要和学生交朋友，勇于承认并面对真实的自己；要关注生活，开阔视野，勤于学习，不断吸收时代的信息，与时俱进；对于教材倡导的教学活动，要在教学实践中进行探索和创新！此外，为了体现一种儿童文化，使教材能真正成为学生喜爱的朋友，让他们愿意于教材中的儿童对话，我们行李车、行李寄存单等设备用品齐全、完好，摆放位置得当，检查中每出现1次扣1分