北京市移动电子政务服务规范
电子政务 标准规范
电子政务标准规范电子政务是指政府利用信息技术手段，为公民、企业和政府部门提供更加高效、便捷、透明的政务服务的一种新型政务形式。
随着信息技术的飞速发展，电子政务已经成为政府工作的重要组成部分，对于提高政府管理效率、优化公共服务、促进社会经济发展起到了重要作用。
而电子政务的标准规范则是保障电子政务系统正常运行和服务质量的重要保障。
首先，电子政务的标准规范应包括系统安全标准。
政府部门在建设和运行电子政务系统时，必须确保系统的安全性，防范各类网络攻击和信息泄露。
因此，电子政务系统应当符合国家相关的网络安全标准，采取有效的安全防护措施，保障政府信息和公民信息的安全。
其次，电子政务的标准规范还应包括信息互通标准。
在不同政府部门之间，信息的互通共享是电子政务的基础。
因此，电子政务系统应当遵循统一的信息互通标准，确保各个部门之间的信息可以互相传递和共享，避免信息孤岛的现象，提高政府工作效率。
另外，电子政务的标准规范还应包括服务质量标准。
政府提供的电子政务服务应当符合一定的服务质量标准，包括服务响应时间、服务稳定性、服务可用性等方面的要求。
只有保证了服务质量，才能够让公民和企业真正感受到电子政务带来的便利和效益。
此外，电子政务的标准规范还应包括信息公开标准。
政府部门在提供电子政务服务的过程中，应当遵循信息公开的原则，将相关政务信息向社会公开，确保政府工作的透明度和公开性，让公民和企业能够及时了解政府的工作进展和相关信息。
最后，电子政务的标准规范还应包括隐私保护标准。
政府在收集和使用公民个人信息时，必须遵循相关的隐私保护标准，保护公民的个人隐私不受侵犯，确保公民在使用电子政务服务时的信息安全。
总之，电子政务的标准规范是电子政务建设和运行的重要保障，只有严格遵循相关标准规范，才能够保障电子政务系统的安全稳定运行，提高政府管理效率，优化公共服务，促进社会经济发展。
希望各级政府部门能够高度重视电子政务的标准规范建设，推动电子政务建设迈上新的台阶。
电子政务服务平台使用规范
电子政务服务平台使用规范第一章：概述 (3)1.1 电子政务服务平台简介 (3)1.2 电子政务服务平台目标 (3)1.3 电子政务服务平台使用原则 (4)第二章：用户注册与登录 (4)2.1 用户注册流程 (4)2.2 用户登录方式 (5)2.3 忘记密码与找回密码 (5)第三章：个人信息管理 (5)3.1 个人信息查看与修改 (5)3.1.1 查看个人信息 (5)3.1.2 修改个人信息 (6)3.2 用户隐私保护 (6)3.2.1 隐私政策 (6)3.2.2 用户隐私保护措施 (6)3.3 用户账号安全 (6)3.3.1 账号安全措施 (6)3.3.2 异常情况处理 (7)第四章：政务服务事项办理 (7)4.1 事项分类与查询 (7)4.1.1 事项分类 (7)4.1.2 事项查询 (7)4.2 事项办理流程 (7)4.2.1 用户注册与登录 (7)4.2.2 事项申请 (7)4.2.3 审核与审批 (7)4.2.4 领证与取证 (7)4.3 办理进度查询与跟踪 (8)4.3.1 办理进度查询 (8)4.3.2 办理进度跟踪 (8)第五章：在线咨询与投诉 (8)5.1 咨询与投诉渠道 (8)5.1.1 电子政务服务平台提供了多种咨询与投诉渠道，包括但不限于以下几种： (8)5.1.2 平台将根据用户选择的咨询与投诉渠道，及时响应并处理用户的问题。
(8)5.2 咨询与投诉处理流程 (8)5.2.1 咨询处理流程： (9)5.2.2 投诉处理流程： (9)5.3 咨询与投诉反馈 (9)5.3.1 平台将及时向用户提供咨询与投诉的反馈，保证用户问题得到妥善处理。
(9)5.3.2 反馈内容包括： (9)5.3.3 平台将不断优化咨询与投诉处理流程，提高服务质量，以满足用户的实际需求。
第六章：电子证照管理 (9)6.1 电子证照申请与 (9)6.1.1 用户注册与登录 (9)6.1.2 证照类型查询 (9)6.1.3 证照申请 (10)6.1.4 证照审核与发放 (10)6.1.5 证照与保存 (10)6.2 电子证照使用与验证 (10)6.2.1 电子证照使用范围 (10)6.2.2 电子证照验证 (10)6.2.3 电子证照有效性 (10)6.3 电子证照保管与更新 (10)6.3.1 电子证照保管 (10)6.3.2 电子证照更新 (10)第七章：支付与缴费 (11)7.1 支付方式与流程 (11)7.1.1 支付方式 (11)7.1.2 支付流程 (11)7.2 缴费查询与退款 (11)7.2.1 缴费查询 (11)7.2.2 退款 (12)7.3 支付安全保障 (12)第八章：政务服务数据共享与开放 (12)8.1 数据共享与开放原则 (12)8.1.1 公平、公正、公开原则 (12)8.1.2 安全、可控原则 (12)8.1.3 实用、高效原则 (12)8.1.4 法规约束原则 (13)8.2 数据共享与开放范围 (13)8.2.1 政务数据共享范围 (13)8.2.2 政务数据开放范围 (13)8.3 数据共享与开放应用 (13)8.3.1 政务数据共享应用 (13)8.3.2 政务数据开放应用 (13)第九章：系统维护与升级 (13)9.1 系统维护与升级通知 (14)9.1.1 通知发布 (14)9.1.2 通知形式 (14)9.1.3 通知频次 (14)9.2 系统维护与升级流程 (14)9.2.1 需求分析 (14)9.2.2 方案制定 (14)9.2.3 方案评审 (14)9.2.5 测试验证 (14)9.2.6 文档更新 (14)9.3 系统维护与升级影响 (14)9.3.1 系统稳定性影响 (15)9.3.2 用户使用影响 (15)9.3.3 数据安全影响 (15)9.3.4 业务连续性影响 (15)第十章：法律责任与违规处理 (15)10.1 法律责任界定 (15)10.1.1 电子政务服务平台运营管理方法律责任 (15)10.1.2 用户法律责任 (15)10.1.3 第三方服务提供商法律责任 (15)10.2 违规行为处理 (15)10.2.1 平台运营管理方违规行为处理 (15)10.2.2 用户违规行为处理 (16)10.2.3 第三方服务提供商违规行为处理 (16)10.3 用户权益保障 (16)10.3.1 平台运营管理方应保障用户信息安全，不得泄露用户隐私。
北京市移动电子政务服务规范.doc
北京市移动电子政务服务规范（试行）北京市经济和信息化委员会北京通信信息协会二〇一〇年八月目录1 范围 (1)2 规范性引用文件 (1)3 缩略语 (1)4 业务和网络服务 (1)5 呼叫中心服务 (2)5.1北京联通 (2)5.2北京电信 (4)5.3 北京移动 (4)5.3.1呼叫中心服务 (4)5.3.2服务时间及人员配置 (4)5.3.3服务对象 (5)5.3.4服务内容 (5)5.3.5服务范围 (5)6 终端服务 (6)7 安全服务 (7)前言本规范规定了北京移动电子政务服务要求，主要用于北京市移动电子政务的规划与建设、设备采购、工程设计、通信组织、运行维护和管理，是北京市移动电子政务规划和建设的技术依据。
北京市移动电子政务服务规范1范围本规范对北京市移动政务系统的业务和网络服务、呼叫中心服务、终端服务、安全等方面提出了要求。
2规范性引用文件（1）《电信服务规范》（2）《公共电信网间通信质量技术要求》（3）《第三代移动通信服务规范》（4）《移动电话机商品修理更换退货责任规定》（5）《北京市移动政务应用管理办法》（6）《北京市移动电子政务总体技术要求》3缩略语CDMA Code Division Multiple Access 码分多址.GPRS General Packet Radio Service 通用分组无线业务GSM Global System for Mobile Communication 全球移动通信系统SMS Short Message Service 短消息服务4业务和网络服务用户使用移动电子政务业务和网络服务遇到故障时，处理流程如下：（1）用户尽快通知管理平台管理员，管理平台管理员检查管理平台本身的网络和链路问题。
（2）管理平台管理员分别通知运营商侧、网管中心侧、委办局系统侧，检查各自的网络和链路问题。
（3）管理平台、运营商侧、网管中心侧、委办局系统侧根据检查出的网络和链路问题，解决网络故障，并通知管理平台管理员。
北京市电子政务运维管理规范
北京市电子政务运维管理规范
一、前言
北京市作为中国的首都，电子政务建设一直处于国内领先水平。
为了更好地保障政府各级各部门电子政务系统的正常运行，制定了本《北京市电子政务运维管理规范》，旨在规范电子政务系统的运维管理工作，提高系统的稳定性和安全性。
二、运维团队建设
1.1 运维团队的组建
1.2 运维人员的资质要求
1.3 运维人员的技术培训
三、运维管理体系
2.1 运维管理责任制度
2.2 运维工作流程
2.3 运维服务水平要求
四、运维设备管理
3.1 设备采购管理
3.2 设备配置管理
3.3 设备维护管理
五、安全管理
4.1 系统安全防护
4.2 安全事件应急处理
4.3 安全漏洞管理
六、数据管理
5.1 数据备份管理
5.2 数据迁移管理
5.3 数据存储管理
七、性能监测
6.1 系统性能监测
6.2 系统性能优化
6.3 故障预警处理
八、服务质量评估
7.1 服务质量考核指标7.2 服务质量评估方法
7.3 服务质量改进措施
九、创新发展
8.1 运维技术创新
8.2 运维管理模式创新
8.3 运维工作流程优化
十、总结
在电子政务领域，规范的运维管理工作是保障系统稳定运行和信息安全的重要保障。
北京市电子政务运维管理规范的制定和实施，将进一步提高政府部门的电子化管理水平，为实现信息化建设目标提供有力支持。
希望各级各部门认真执行相关规范要求，不断完善电子政务系统的运维管理工作，为推动政府工作现代化不断作出新的贡献。
电子政务服务评价规范
电子政务服务评价规范在当今数字化时代，电子政务服务已成为政府治理和公共服务的重要手段。
为了提升电子政务服务的质量和效率，满足公众的需求和期望，建立科学合理的电子政务服务评价规范显得尤为重要。
电子政务服务评价规范的意义重大。
它有助于政府部门了解自身服务的实际效果，发现存在的问题和不足，从而有针对性地进行改进和优化。
同时，也能够为公众提供一个客观、公正的评价依据，增强公众对政府服务的信任和满意度。
那么，电子政务服务评价规范应包含哪些方面呢？首先，服务可用性是一个关键的评价指标。
这包括政务网站和在线服务平台的正常运行时间、稳定性以及响应速度。
一个优秀的电子政务服务平台应该能够在绝大多数时间内保持正常运行，并且在用户访问时能够迅速响应，避免出现长时间的等待或页面加载失败的情况。
如果公众在需要办理业务时，经常遇到网站无法访问或服务不可用的问题，这将极大地影响他们对电子政务服务的体验和评价。
服务易用性也是不容忽视的一点。
这涵盖了政务平台的界面设计是否简洁清晰、操作流程是否简便易懂、导航是否明确等方面。
一个易于使用的电子政务平台应该让用户能够轻松找到所需的服务和信息，并且能够在不需要过多专业知识和培训的情况下顺利完成业务办理。
例如，在填写表格和提交材料时，应该有明确的提示和说明，避免用户因为不清楚要求而反复出错。
服务的准确性和完整性同样至关重要。
政务信息的准确性是政府公信力的体现，如果提供的政策法规、办事指南等信息存在错误或不准确的情况，可能会导致公众的误解和误操作。
同时，服务内容也应该完整，涵盖公众可能需要的各个方面，避免出现信息缺失或服务断层的情况。
服务的安全性是电子政务服务的底线。
政府部门在处理公众的个人信息和敏感数据时，必须采取严格的安全措施，确保数据的保密性、完整性和可用性。
这包括采用加密技术、建立完善的访问控制机制、定期进行安全检测和漏洞修复等。
如果发生数据泄露等安全事件，将对公众的权益造成严重损害，同时也会极大地影响政府的形象和声誉。
电子政务平台建设与服务规范
电子政务平台建设与服务规范第一章电子政务平台概述 (3)1.1 平台定义与功能 (3)1.1.1 信息发布与共享 (3)1.1.2 在线办事与审批 (3)1.1.3 互动交流与咨询 (3)1.1.4 数据分析与监测 (3)1.2 平台建设背景与意义 (3)1.2.1 建设背景 (3)1.2.2 建设意义 (4)第二章电子政务平台建设规划 (4)2.1 建设目标与任务 (4)2.2 建设原则与标准 (5)2.3 建设流程与进度安排 (5)第三章电子政务平台架构设计 (6)3.1 总体架构 (6)3.1.1 硬件基础设施 (6)3.1.2 软件系统 (6)3.1.3 信息资源 (6)3.1.4 应用系统 (6)3.1.5 安全保障体系 (6)3.2 技术架构 (6)3.2.1 数据层 (6)3.2.2 服务层 (6)3.2.3 接口层 (6)3.2.4 表示层 (6)3.2.5 安全层 (7)3.3 业务架构 (7)3.3.1 政务服务模块 (7)3.3.2 业务办理模块 (7)3.3.3 数据分析模块 (7)3.3.4 信息发布模块 (7)3.3.5 用户管理模块 (7)第四章信息资源整合与共享 (7)4.1 信息资源整合策略 (7)4.2 信息资源共享机制 (8)4.3 信息资源安全保障 (8)第五章电子政务服务流程优化 (9)5.1 服务流程设计与优化 (9)5.1.1 服务流程设计原则 (9)5.1.2 服务流程设计方法 (9)5.1.3 服务流程优化策略 (9)5.2.1 服务流程监控 (9)5.2.2 服务流程评价 (9)5.3 服务流程持续改进 (9)5.3.1 建立持续改进机制 (9)5.3.2 实施持续改进措施 (10)第六章电子政务平台用户服务 (10)6.1 用户需求分析 (10)6.1.1 用户类型 (10)6.1.2 用户需求 (10)6.2 用户服务内容与形式 (11)6.2.1 用户服务内容 (11)6.2.2 用户服务形式 (11)6.3 用户服务评价与改进 (11)6.3.1 用户服务评价 (11)6.3.2 用户服务改进 (12)第七章电子政务平台安全保障 (12)7.1 安全需求分析 (12)7.2 安全体系设计 (13)7.3 安全防护措施 (13)第八章电子政务平台运维管理 (14)8.1 运维组织架构 (14)8.1.1 组织架构设置 (14)8.1.2 职责划分 (14)8.2 运维流程与制度 (14)8.2.1 运维流程 (14)8.2.2 运维制度 (15)8.3 运维监控与优化 (15)8.3.1 运维监控 (15)8.3.2 运维优化 (15)第九章电子政务平台绩效评估 (15)9.1 绩效评估指标体系 (15)9.2 绩效评估方法与流程 (16)9.3 绩效评估结果应用 (16)第十章电子政务平台推广与培训 (17)10.1 推广策略 (17)10.2 培训内容与形式 (17)10.3 培训效果评价 (18)第十一章电子政务平台法律法规与政策 (18)11.1 法律法规体系 (18)11.2 政策制定与实施 (19)11.3 法律法规监督与执行 (19)第十二章电子政务平台未来发展展望 (19)12.1 发展趋势分析 (19)12.3 发展前景预测 (20)第一章电子政务平台概述1.1 平台定义与功能电子政务平台是指在信息技术的支持下，整合部门的业务流程、信息资源和服务，为企业及公众提供高效、便捷、透明、安全的政务服务的系统。
《北京市电子政务项目验收规范(试行)》
北京市信息化工作办公室关于印发《北京市电子政务项目验收规范（试行)》的通知京信息办函〔2006〕52号市委、市政府各部委办局及相关单位:为规范我市电子政务建设项目的验收工作，依据市政府67号令等文件要求，在实践的基础上，提出《北京市电子政务项目验收规范(试行）》，现印发给各单位，请遵照执行。
在试行中有建议和意见,请及时反馈我办，联系人：石宇良；电话：83978749；电子信箱：shiyl＠be 。
cn。
二○○六年三月十四日北京市电子政务项目验收规范(试行)第一条为进一步加强北京市电子政务建设项目（以下简称项目）的验收管理,保证电子政务建设项目的质量，依据《北京市政务与公共服务信息化工程建设管理办法》(市政府第67号令）、《北京市公共服务网络与信息系统安全管理规定》(市政府第163号令）、《北京市电子政务建设管理办法(试行)》(京信办发〔2004〕3 9号）及本市有关政府投资建设项目管理的规定，特制定本规范。
第二条本规范适用于北京市各部门、各单位使用政府财政资金建设的电子政务项目。
第三条项目验收工作必须遵循实事求是、客观公正、注重质量、讲求实效的原则，引入科学的评估机制，做到公平、公正、公开，保证验收工作的严肃性和科学性。
第四条项目验收包括软件测评、信息安全测评和用户验收三个部分；测评和用户验收应在项目建设任务完成后的半年内相继实施，且软件测评和信息安全测评应在用户验收前完成。
第五条软件测评和信息安全测评分别由具有相应资质和相应测评能力的第三方机构实施。
软件测评或信息安全测评未通过的项目,不予验收，不得投入运行。
第六条用户验收由项目建设单位组织验收组实施。
验收组应由建设单位代表、市电子政务总体组代表和有关专家组成；用户验收同时应有项目批准部门(含涉密系统批准部门）的代表参加。
第七条验收组应认真阅读项目验收全部资料（含软件测评和信息安全测评结果),以经批准的项目可行性报告、合同文本或计划任务书约定的内容和考核目标为基本依据，通过评议和现场考察等方式，对计划任务完成情况、经费使用的合理性、项目产生的科技成果水平、应用效果和对经济与社会的影响、实施的技术路线、攻克关键技术的方案和效果、知识产权的形成和管理、用户培训、系统运行维护及升级等做出客观的、实事求是的评价；验收组应广泛收集和听取相关方面的意见,核实或复测相关数据,独立、负责任地提出验收意见和建议。
电子政务服务评价规范
电子政务服务评价规范随着信息技术的飞速发展，电子政务已经成为政府提高服务效率、优化服务质量、增强公众满意度的重要手段。
为了确保电子政务服务能够真正满足公众的需求和期望，建立一套科学、合理、有效的电子政务服务评价规范就显得尤为重要。
一、电子政务服务评价的重要性电子政务服务评价是对政府部门通过网络和信息技术提供的公共服务进行评估和衡量的过程。
它具有以下几个方面的重要意义：1、提升服务质量通过评价，政府可以了解公众对电子政务服务的满意度，发现服务中存在的问题和不足，从而有针对性地进行改进和优化，提高服务质量和水平。
2、增强公众信任透明、公正的评价机制能够让公众了解政府电子政务服务的成效，增强公众对政府的信任和支持，促进政府与公众之间的良好互动。
3、提高资源利用效率评价可以帮助政府合理分配资源，将更多的资源投入到效果显著、公众需求迫切的服务项目中，提高资源的利用效率和效益。
4、促进创新发展评价结果能够为政府提供创新的思路和方向，推动电子政务服务不断创新和发展，更好地适应社会发展的需求。
二、电子政务服务评价的原则1、以用户为中心评价应始终围绕用户的需求和体验展开，将用户的满意度作为衡量服务质量的核心标准。
2、客观性和公正性评价指标和方法应科学合理，数据采集和分析应准确可靠，确保评价结果能够真实反映电子政务服务的实际情况。
3、全面性和系统性评价应涵盖电子政务服务的各个方面，包括服务内容、服务流程、服务效率、服务质量等，形成一个全面、系统的评价体系。
4、可操作性和实用性评价指标和方法应简单明了，易于理解和操作，能够为政府部门提供切实可行的改进建议和措施。
5、动态性和持续性电子政务服务不断发展变化，评价工作也应随之动态调整和持续改进，以适应新的发展需求。
三、电子政务服务评价的指标体系1、服务可用性包括服务的在线时间、故障率、恢复时间等，确保服务能够稳定、持续地提供。
2、服务便捷性考察服务的操作流程是否简单易懂，用户界面是否友好，是否提供了多种渠道的服务接入方式，如网站、移动应用、自助终端等。
北京市移动电子政务安全技术规范
北京市移动电⼦政务安全技术规范北京市移动电⼦政务安全技术规范（试⾏）北京市经济和信息化委员会北京通信信息协会⼆〇⼀〇年⼋⽉⽬录1范围 (1)2规范性引⽤⽂件 (1)3缩略语 (2)4概述 (2)4.1移动电⼦政务安全防护范围 (2)4.2移动电⼦政务安全防护内容 (3)4.2.1管理平台安全防护 (3)4.2.2通信平台安全防护 (3)4.2.3委办局业务系统安全防护 (3)4.2.4移动终端安全防护 (3)5管理平台安全技术要求 (4)5.1物理安全要求 (4)5.2计算环境安全要求 (4)5.3区域边界安全要求 (4)5.4通信⽹络安全要求 (5)5.5安全管理要求 (5)6委办局业务系统安全技术要求 (6)6.1主机安全要求 (6)6.2边界安全要求 (7)7移动终端安全技术要求 (8)7.1系统安全要求 (8)7.2防病毒、⽊马要求 (9)7.2.1安装监测安全要求 (9)7.3⽹络安全要求 (9)7.3.1数据⽹络安全要求 (9)7.3.2通信接⼝与端⼝安全要求 (9)7.3.3短信⽹络安全要求 (10)7.4数据安全要求 (10)7.4.1PIM（个⼈信息管理）安全要求 (10)7.4.3⾝份认证与权限控制要求 (11)7.4.4数据保障安全要求 (11)7.5防失窃安全要求 (11)7.5.1丢失设备防泄密安全要求 (11)7.5.2设备找回机制要求 (12)7.6防垃圾信息要求 (12)7.6.1来电⿊名单功能 (12)7.6.2短信⿊名单功能 (12)7.6.3VIP短信加密功能 (12)8通信平台安全技术要求 (12)8.1边界安全 (12)8.2业务安全 (13)前⾔本规范主要内容包括北京移动电⼦政务安全防护范围和内容、管理平台安全技术要求、委办局业务系统安全技术要求、通信平台安全技术要求和移动终端安全技术要求等内容，是北京市移动电⼦政务安全规划和建设的技术依据。
随着移动电⼦政务平台的建设，本规范将被不断补充和完善。
电子政务的标准规范
电子政务的标准规范电子政务是指政府利用信息化技术，提供政府服务、管理和决策的一种方式。
随着信息技术的不断发展，电子政务已经成为政府工作的重要组成部分。
为了确保电子政务的有效运行，制定和遵守标准规范是至关重要的。
首先，电子政务的标准规范需要包括技术标准和管理标准两个方面。
技术标准主要涉及到网络安全、数据标准、互操作性等方面，而管理标准则包括政府信息公开、电子文件管理、电子邮件管理等内容。
这些标准规范的制定，可以帮助政府部门更好地利用信息技术，提高工作效率，保障信息安全。
其次，电子政务的标准规范需要与国际标准接轨。
随着全球化的发展，各国政府之间的信息交流日益频繁。
因此，制定符合国际标准的电子政务规范，有利于促进国际间的信息交流与合作，提高政府工作的效率和透明度。
此外，电子政务的标准规范还需要注重信息安全和隐私保护。
政府部门在开展电子政务工作时，涉及到大量的公民个人信息和敏感信息。
因此，建立健全的信息安全管理体系，加强对公民个人信息的保护，是电子政务标准规范中的重要内容。
另外，电子政务的标准规范还应当注重用户体验。
政府服务对象是广大市民和企业，他们对政府提供的电子服务的便利性和效率性有着很高的期望。
因此，标准规范的制定需要考虑到用户体验，提高政府电子服务的便捷性和友好性。
最后，电子政务的标准规范需要不断完善和更新。
随着信息技术的不断发展和社会的变化，电子政务工作也在不断创新和发展。
因此，标准规范需要与时俱进，及时调整和更新，以适应新形势下的电子政务工作需求。
总之，电子政务的标准规范是保障政府信息化工作顺利开展的重要保障。
只有严格遵守标准规范，才能确保电子政务工作的安全、高效和便利。
希望各级政府部门能够高度重视电子政务的标准规范，不断加强标准规范的制定和执行，推动电子政务工作迈上新台阶。
电子政务服务监督规范
电子政务服务监督规范随着信息技术的飞速发展和广泛应用，电子政务已经成为政府提高工作效率、优化服务质量、增强透明度和公信力的重要手段。
然而，在电子政务服务不断推进的过程中，也暴露出一些问题和不足，如服务质量参差不齐、信息安全隐患、公众满意度不高等。
为了保障电子政务服务的健康发展，提高服务水平和效果，加强电子政务服务监督规范显得尤为重要。
一、电子政务服务监督的重要性电子政务服务监督是确保电子政务服务合法、规范、高效运行的重要保障。
首先，它有助于保障公民的合法权益。
通过对电子政务服务的监督，可以确保政府提供的服务符合法律法规和政策要求，保障公民在享受服务过程中的知情权、参与权和监督权。
其次，监督能够提高服务质量和效率。
通过对服务流程、服务态度、服务效果等方面的监督，可以及时发现问题并加以解决，推动政府部门不断优化服务，提高工作效率，为公众提供更加优质、便捷的服务。
此外，有效的监督还能够增强政府的公信力和透明度，促进政府与公众之间的良好互动和沟通。
二、电子政务服务监督的主体和对象电子政务服务监督的主体主要包括内部监督和外部监督两个方面。
内部监督主要由政府部门自身的监督机构和人员负责，如监察部门、审计部门等。
外部监督则包括公众、社会组织、媒体等。
电子政务服务监督的对象涵盖了电子政务服务的全过程和各个环节，包括服务平台的建设和运行、服务内容的提供、服务流程的设计、服务人员的工作表现等。
具体来说，监督的对象包括政府网站、政务APP、在线办事系统等电子政务服务平台，以及在这些平台上提供的各类政务服务事项。
三、电子政务服务监督的内容（一）服务规范性监督主要监督电子政务服务是否符合法律法规、政策文件和相关标准的要求。
包括服务事项的设定是否合法合规，服务流程是否科学合理，服务收费是否透明规范等。
（二）服务质量监督重点关注服务的准确性、及时性、完整性和便利性。
例如，服务信息是否准确无误，服务响应是否及时高效，服务结果是否完整有效，服务渠道是否便捷易用等。
北京市电子政务运维管理规范
北京市电子政务运维管理规范（试行）第一章总则第一条为了保障全市电子政务系统的安全、稳定、高效运行，深化政府信息资源的开发利用，提高城市管理和公共服务水平，促进信息服务产业转型升级,根据《2006-2020年国家信息化发展战略》、《北京市信息化促进条例》以及信息安全管理相关规定，制定本规范。
第二条本规范所称电子政务运维管理是指为保障电子政务系统（包括基础设施、网络、信息系统、信息资源、机房环境等）的安全、稳定、高效运行而进行的一系列规划、实施、监控与评估过程。
第三条电子政务运维管理的主要内容包括：运维资产管理、运维人员管理、运维安全管理和运维绩效管理等。
（一）运维资产管理是对已正式投入使用的信息化基础设施、软件等资产的动态配置管理。
（二）运维人员管理是对参与运维工作的人员的资格、能力和行为的管理。
（三）运维安全管理是在电子政务系统运维过程中为保障信息的机密性、完整性和可用性而对信息安全的职责、制度、标准和流程的管理。
（四）运维绩效管理是科学评价运维服务过程和服务结果，发现问题并提出改进措施。
第四条本规范用于指导北京市各政务部门（以下简称“各单位”）管理本部门的电子政务运维工作。
各单位可根据本规范明确相应的组织与职责，制定具体的电子政务运维制度与流程，对运维的资产、人员、方案与经费、外包与合同、绩效等进行管理。
第二章组织与制度第五条各单位可根据需要设立电子政务运维管理委员会，负责电子政务运维的领导和协调工作，包括审查批准运维总体规划、管理体系、规章制度、技术规范、经费方案等，负责重大和紧急事件决策，对运维工作定期进行风险评估和绩效评估。
电子政务运维管理委员会的负责人由本单位信息化主管领导兼任，成员包括业务部门、信息化部门以及运维外包企业代表等。
第六条各单位业务部门负责提出对信息系统的运维服务需求，配合实施运维应急预案，并通过推广、应用电子政务系统，创新业务管理模式。
第七条各单位信息化部门负责电子政务运维工作的组织和实施，包括：运维体系建设、运维资产管理、运维经费预算编报、运维外包项目招标、运维合同管理及绩效评估，运维经费使用、应急响应、运维外包管理、日常运维的实施与管理，以及业务部门关系管理等。
北京市信息化工作办公室关于印发《北京市电子政务项目验收规范(
北京市信息化工作办公室关于印发《北京市电子政务项目验收规范(试行)》的通知【法规类别】机关工作综合规定【发文字号】京信息办函[2006]52号【发布部门】北京市政府信息化工作办公室【发布日期】2006.03.14【实施日期】2006.03.14【时效性】失效【效力级别】地方规范性文件【失效依据】北京市信息化工作办公室关于印发《北京市市级信息系统升级改造项目验收管理办法（试行）》、《北京市市级信息系统升级改造项目使用者测试规范》、《北京市市级信息系统升级改造项目保修规范》的通知北京市信息化工作办公室关于印发《北京市电子政务项目验收规范（试行）》的通知（京信息办函〔2006〕52号）市委、市政府各部委办局及相关单位：为规范我市电子政务建设项目的验收工作，依据市政府67号令等文件要求，在实践的基础上，提出《北京市电子政务项目验收规范（试行）》，现印发给各单位，请遵照执行。
在试行中有建议和意见，请及时反馈我办，联系人：石宇良；电话：83978749；电子信箱：shiyl@。
二○○六年三月十四日北京市电子政务项目验收规范（试行）第一条为进一步加强北京市电子政务建设项目（以下简称项目）的验收管理，保证电子政务建设项目的质量，依据《北京市政务与公共服务信息化工程建设管理办法》（市政府第67号令）、《北京市公共服务网络与信息系统安全管理规定》（市政府第163号令）、《北京市电子政务建设管理办法（试行）》（京信办发〔2004〕39号）及本市有关政府投资建设项目管理的规定，特制定本规范。
第二条本规范适用于北京市各部门、各单位使用政府财政资金建设的电子政务项目。
第三条项目验收工作必须遵循实事求是、客观公正、注重质量、讲求实效的原则，引入科学的评估机制，做到公平、公正、公开，保证验收工作的严肃性和科学性。
电子政务服务规范
电子政务服务规范随着信息技术的飞速发展和广泛应用，电子政务已经成为政府提高行政效率、提升服务质量、增强透明度和公信力的重要手段。
然而，要确保电子政务的有效实施和可持续发展，建立一套科学、规范的电子政务服务规范至关重要。
电子政务服务规范是指为保障电子政务服务的质量、效率和安全性，对电子政务服务的各个环节和要素所制定的一系列规则和标准。
它涵盖了从服务的规划、设计、开发、实施到评估、改进的全过程，涉及服务的内容、流程、技术、安全、管理等多个方面。
首先，电子政务服务的内容规范是基础。
政府部门应当明确所提供的电子政务服务的种类和范围，确保服务内容准确、清晰、完整。
例如，在税收服务方面，应明确各类税种的申报流程、税率计算方法、税收优惠政策等；在社会保障服务方面，要清晰规定养老金的申领条件、医疗保险的报销范围和比例等。
同时，服务内容应根据法律法规和政策的变化及时更新，以保证公众获取的信息是最新、最准确的。
服务流程规范是提高服务效率的关键。
电子政务服务应遵循简洁、高效、便捷的原则，优化服务流程，减少不必要的环节和手续。
比如，企业注册登记的电子政务服务，应当将工商、税务、质监等部门的相关业务进行整合，实现“一站式”办理，让企业只需提交一次材料，就能完成所有的注册登记手续。
此外，对于服务流程中的每个环节，都应设定合理的办理时限，通过信息化手段进行实时监控和提醒，确保服务按时完成。
技术规范是电子政务服务稳定运行的保障。
包括硬件设备、软件系统、网络通信等方面的技术要求。
硬件设备要具备高性能、高可靠性，能够满足大量用户的并发访问需求；软件系统应具有良好的兼容性、可扩展性和安全性，便于功能的升级和维护；网络通信要保证畅通、稳定，数据传输安全可靠。
同时，要制定技术标准和规范，确保不同部门、不同系统之间能够实现数据共享和业务协同。
安全规范是电子政务服务的生命线。
政府部门在提供电子政务服务的过程中，涉及大量的个人隐私、企业机密和国家敏感信息，必须采取严格的安全措施加以保护。
北京市电子政务建设管理办法
北京市电子政务建设管理办法第一章总则第一条根据北京市信息化工作领导小组《关于全面推进电子政务建设的意见》（京信发[2004]1号）要求和北京市政府第67号令的有关规定，为加强对电子政务建设的管理，深化电子政务建设的内涵，推动电子政务建设集约式发展，解决我市电子政务建设中存在的多头决策、重复建设、资源不共享、标准不统一等问题，特制定本管理办法。
第二条本管理办法中电子政务建设项目，是指使用政府财政资金或者市场化投资的政务与公共服务的信息化建设项目。
第三条本管理办法中涉及的单位，是指与市财政有直接经费领拨款关系的国家机关、事业单位、社会团体和企业。
第四条北京市信息化工作办公室（简称市信息办）是本市电子政务建设行政主管部门；北京市电子政务总体组（简称总体组）是依据京信发[2004]1号文件要求成立的技术决策组织，负责电子政务规划和项目管理工作中技术部分的指导、审查和决策并承担相应责任。
第二章电子政务规划与建设指南第五条市信息办牵头并会同市发改委、市财政局等相关单位根据全市信息化规划编制全市电子政务规划。
第六条市信息办牵头并会同市发改委、市财政局按年度对电子政务规划进行修订，并在此基础上形成全市年度电子政务建设指南。
第三章前期论证第七条各单位根据电子政务规划、年度电子政务建设指南，结合本部门实际情况，提出项目并组织前期论证，市信息办审查并给予书面答复。
其中，总体组负责对项目前期论证提供技术指导。
第八条前期论证包括对业务需求、目标与预期效果、业务流程优化与资源共享、技术框架等的分析和论证，并根据项目业务的相关性，进行资源整合和项目优化组合。
第九条对重大项目实行听证制度，对面向公众服务的项目，通过多种渠道听取公众意见。
第十条通过前期论证的项目，进入市电子政务待建项目库（简称待建库）。
市信息办会同相关单位对进入待建库的项目按"凡属可以采用市场化运作的项目尽量采用市场化运作"的原则提出政府投资或市场化运作的建议。
移动电子政务安全技术规范
移动电子政务安全技术规范移动互联网的普及和信息化的快速发展，使得移动电子政务成为了现代政府服务的重要方式。
然而，随之而来的数据泄露、黑客攻击等安全隐患也大大增加，给政府部门和公共服务带来了极大的风险。
为了保障移动电子政务的安全性和可靠性，制定一套适用的安全技术规范势在必行。
一、引言移动电子政务技术规范是为了规范和加强移动电子政务系统的安全保护工作，保障政府信息资源的安全可靠性，有效应对各类安全威胁所制定的技术性规范文件。
本规范将从以下几个方面提出安全防护要求和技术措施。
二、移动设备安全管理移动设备作为移动电子政务的终端，具有常与外部环境进行信息交互和传递的特点。
为保证移动设备的安全性，需要建立完善的设备管理制度，包括设备的购买、配置、使用、维护和报废等规范。
1. 设备采购：对于采购的移动设备，政府机构应对其安全性能进行评估，并根据安全需求选择符合标准的产品。
2. 设备配置：政府机构应对设备进行必要的安全配置，包括设置密码、开启硬件加密等，确保设备的安全性能。
3. 使用管理：政府机构应建立设备使用管理制度，包括用户账号管理、设备远程定位与锁定等，防止设备丢失或被盗风险。
4. 维护保养：政府机构应定期对设备进行安全检查和维护，确保设备正常运行，及时修复安全漏洞。
5. 设备报废：政府机构应对报废设备进行安全销毁，保证设备中的敏感信息不会被恶意获取。
三、移动应用安全管理移动应用作为移动电子政务的载体，必须具备安全性和可靠性。
针对移动应用安全管理，应提出以下要求和技术措施。
1. 应用开发：政府机构在开发移动应用时，应遵循相关安全标准和规范，采用安全的编码和开发技术，保证应用的安全性。
2. 验证机制：政府机构应对移动应用进行身份认证和数字签名等机制处理，确保应用具备合法性和完整性。
3. 安全更新：政府机构应及时发布应用的安全更新和补丁，修复已知漏洞，保证应用的安全性能。
4. 应用审查：政府机构对于使用第三方发布的移动应用时，应进行安全审查，确保其没有恶意代码和后门等安全隐患。
北京市电子政务运维管理规范(试行)
北京市电子政务运维管理规范（试行）第一章总则第一条为了保障全市电子政务系统的安全、稳定、高效运行，深化政府信息资源的开发利用，提高城市管理和公共服务水平，促进信息服务产业转型升级,根据《2006-2020年国家信息化发展战略》、《北京市信息化促进条例》以及信息安全管理相关规定，制定本规范。
第二条本规范所称电子政务运维管理是指为保障电子政务系统（包括基础设施、网络、信息系统、信息资源、机房环境等）的安全、稳定、高效运行而进行的一系列规划、实施、监控与评估过程。
第三条电子政务运维管理的主要内容包括：运维资产管理、运维人员管理、运维安全管理和运维绩效管理等。
（一）运维资产管理是对已正式投入使用的信息化基础设施、软件等资产的动态配置管理。
（二）运维人员管理是对参与运维工作的人员的资格、能力和行为的管理。
（三）运维安全管理是在电子政务系统运维过程中为保障信息的机密性、完整性和可用性而对信息安全的职责、制度、标准和流程的管理。
（四）运维绩效管理是科学评价运维服务过程和服务结果，发现问题并提出改进措施。
第四条本规范用于指导北京市各政务部门（以下简称“各单位”）管理本部门的电子政务运维工作。
各单位可根据本规范明确相应的组织与职责，制定具体的电子政务运维制度与流程，对运维的资产、人员、方案与经费、外包与合同、绩效等进行管理。
第二章组织与制度第五条各单位可根据需要设立电子政务运维管理委员会，负责电子政务运维的领导和协调工作，包括审查批准运维总体规划、管理体系、规章制度、技术规范、经费方案等，负责重大和紧急事件决策，对运维工作定期进行风险评估和绩效评估。
电子政务运维管理委员会的负责人由本单位信息化主管领导兼任，成员包括业务部门、信息化部门以及运维外包企业代表等。
第六条各单位业务部门负责提出对信息系统的运维服务需求，配合实施运维应急预案，并通过推广、应用电子政务系统，创新业务管理模式。
第七条各单位信息化部门负责电子政务运维工作的组织和实施，包括：运维体系建设、运维资产管理、运维经费预算编报、运维外包项目招标、运维合同管理及绩效评估，运维经费使用、应急响应、运维外包管理、日常运维的实施与管理，以及业务部门关系管理等。
电子政务服务规范
电子政务服务规范随着信息技术的飞速发展，电子政务已经成为政府提高服务效率、提升治理能力、增强透明度和公信力的重要手段。
为了更好地满足公众的需求，提供优质、高效、便捷的政务服务，建立一套科学、合理、完善的电子政务服务规范显得尤为重要。
电子政务服务规范是指在电子政务领域中，为了确保政务服务的质量、效率和公正性，所制定的一系列规则、标准和流程。
它涵盖了从服务的提供、受理、办理到反馈的全过程，涉及到服务的内容、方式、时间、质量等多个方面。
首先，电子政务服务规范应明确服务的内容和范围。
政府部门应当清晰地界定哪些政务服务可以通过电子渠道提供，哪些需要线下办理，以及不同服务之间的边界和关系。
例如，常见的电子政务服务包括但不限于：行政审批、税务申报、社保查询与办理、公共资源交易等。
对于每一项服务，都应当详细列出其服务对象、申请条件、所需材料、办理流程和办理时限等，让公众一目了然。
其次，服务方式也是电子政务服务规范的重要组成部分。
这包括服务平台的建设和运营、服务渠道的整合和优化等。
政府应建立统一的电子政务服务平台，整合各个部门的服务资源，实现“一网通办”。
同时，还应当提供多样化的服务渠道，如网站、移动应用、自助终端等，以满足不同用户群体的需求。
在服务平台的设计上，要注重用户体验，界面简洁明了，操作方便快捷。
例如，提供清晰的导航栏、搜索功能、常见问题解答等，让用户能够轻松找到所需的服务。
在服务时间方面，电子政务应当尽可能地提供“全天候”服务。
除了法定节假日外，电子政务服务平台应保持在线运行，方便公众随时办理业务。
对于一些紧急或特殊的业务，还可以设立应急处理机制，确保在最短的时间内解决问题。
此外，对于服务的响应时间也应当有明确的规定，比如对于公众的咨询和投诉，应当在规定的时间内给予回复和处理。
服务质量是电子政务服务的核心。
政府部门应当建立服务质量评估机制，定期对电子政务服务进行评估和改进。
评估指标可以包括服务的准确性、完整性、及时性、满意度等。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
北京市移动电子政务
服务规范
（试行）
北京市经济和信息化委员会
北京通信信息协会
二〇一〇年八月
目录
1 范围 (11)
2 规范性引用文件 (11)
3 缩略语 (11)
4 业务和网络服务 (11)
5 呼叫中心服务 (22)
5.1北京联通 (22)
5.2北京电信 (33)
5.3 北京移动 (44)
5.3.1呼叫中心服务 (44)
5.3.2服务时间及人员配置 (44)
5.3.3服务对象 (44)
5.3.4服务内容 (55)
5.3.5服务范围 (55)
6 终端服务 (66)
7 安全服务 (66)
前言
本规范规定了北京移动电子政务服务要求，主要用于北京市移动电子政务的规划与建设、设备采购、工程设计、通信组织、运行维护和管理，是北京市移动电子政务规划和建设的技术依据。
北京市移动电子政务服务规范
1范围
本规范对北京市移动政务系统的业务和网络服务、呼叫中心服务、终端服务、安全等方面提出了要求。
2规范性引用文件
（1）《电信服务规范》
（2）《公共电信网间通信质量技术要求》
（3）《第三代移动通信服务规范》
（4）《移动电话机商品修理更换退货责任规定》
（5）《北京市移动政务应用管理办法》
（6）《北京市移动电子政务总体技术要求》
3缩略语
CDMA Code Division Multiple Access 码分多址.
GPRS General Packet Radio Service 通用分组无线业务
GSM Global System for Mobile Communication 全球移动通信系统
SMS Short Message Service 短消息服务
4业务和网络服务
用户使用移动电子政务业务和网络服务遇到故障时，处理流程如下：
（1）用户尽快通知管理平台管理员，管理平台管理员检查管理平台本身的网络和链路问题。
（2）管理平台管理员分别通知运营商侧、网管中心侧、委办局系统侧，检查各自的网络和链路问题。
（3）管理平台、运营商侧、网管中心侧、委办局系统侧根据检查出的网络和链路问题，解决网络故障，并通知管理平台管理员。
运营商提供的业务和网络服务质量应满足工业和信息化部《电信服务规范》要求。
针对北京市电子政务网，北京电信在上述的网络指标的基础上，有进一步加以要求，具体如下：
（1）CDMA语音网络接通率》96%
（2）CDMA 1X/EVDO分组核心网系统接通率》90%
（3）基站断站率《1.2%
（4）计费差错率≤10-4。
计费差错率指计费相关设备出现计费差错的概率，采用如下公式计算：
计费差错率=有错误的话单数/总话单数。
（5）业务的状态信息、计费、统计信息等可以在管理平台进行查询，但是统计信息有1个工作日的延时。
（6）通过网管监控运营商提供的专线业务流量，针对流量大的问题及时向经信委提供运行情况说明，按相关处理流程进行处理。
针对北京市电子政务网，北京移动在上述的网络指标的基础上，有进一步加以要求，具体如下：
（1）网络接通率在 99%以上。
（2）全网客户热线接通率高于85%。
5呼叫中心服务
5.1北京联通
北京联通为客户提供7×24小时一点故障申告处理和投诉服务。
按照“就近申告、首问负责”的原则，客户可以就近向当地通信公司客户服务热线提出故障申告或投诉，以便获得更加及时的服务。
同时，中国联通大客户服务中心设立了7×24小时VIP故障响应中心热线10019，进行故障申告和业务咨询。
“就近申告”指：向客户提供各省具体故障电话表，建议用户直接拨打VIP故障响应中心热线电话10019，向中国联通提出申告，并由受理单位负责协调处理，直至故障恢复。
故障回复后，中国联通将在三个工作日内向客户出具故障报告。
“首问负责制”指：最先受理客户咨询、投诉的部门或人，作为首问负责部门和人，并负责处理或督促相关部门解决客户在使用中国联通集团公司业务时提出的各类问题。
具体申告流程如下图：
集团客户提出申告
向当地客户经理或
网管中心提出申告一点申告
就近申告
拨打当地故障受理热线
向全国数据网管中心或
客户经理申告故障
拨打集团客户服务热线
10019申告故障
图 1 故障申告流程图
图2客户故障处理流程图
5.2北京电信
北京电信提供7x24小时免费技术支持热线，提供专门为经信委服务的服务热线，以“一
站式服务”为基础，以“首问负责制”为原则，所有打进的热线电话都由客户代表接听，并且对故障以故障单的形式进行详细的记录。
北京电信受理经信委移动电子政务平台项目故障解决流程如下：
客户服务热线受理，记录并解答
工程师
进行远
程登
陆，并
解答
工程师
进行现
场响
应，并
解答
图3 故障解决流程
北京电信通过一整套完整的故障跟踪系统，保证对每个故障及时响应、跟踪故障处理的细节，并保证在规定的时限内解决问题。
5.3 北京移动
5.3.1呼叫中心服务
集团客户服务热线是对现有及潜在集团客户服务的专属通道，是面向集团客户市场的专业服务窗口，集团热线与集团客户经理、集团客户门户网站等服务渠道共同为集团客户提供全方位的服务。
5.3.2服务时间及人员配置
目前集团热线共设置客户代表29名，受理集团业务的咨询和报障。
其中集团热线咨询100868服务时间为:8:00-22:30；
报障热线10086866服务时间:7*24.
5.3.3服务对象
集团客户服务热线的服务对象为中国移动北京公司现有或潜在的集团客户，具体包括现
有集团客户中的联系人、集团成员、有潜在办理集团产品/业务需求的个人客户。
5.3.4服务内容
集团客户服务热线服务内容包含集团产品/业务咨询、查询、投诉处理、商机捕捉，同时面向集团联系人陆续开通个人基础业务、集团业务的办理、主动营销和服务等。
如果手机丢失可以通过拨打100868，传真单位正规介绍信和经办人有效证件，由前台客户代表及时办理停机业务，并由即时通提供上门送卡业务,送卡时间：周一至周五8:00--14：00；范围：北京四环以内地区。
5.3.5服务范围
集团热线100868号码成立后，热线共开通了14项部分基础业务的咨询、查询和受理，以及和集团业务/产品的咨询服务。
具体如表一所列。
表一：集团热线可办理的基础业务及所需手续（仅针对单位联系人）：
温馨提示：集团热线传真号码为65541863。
说明：◆表示可以向单位联系人提供的服务；
╳表示不可以向单位联系人提供的服务；即单位联系人如为个人客户办理或查询这些业务时，建议客户拨打10086进行咨询。
6终端服务
北京联通、北京电信、北京移动在终端服务质量方面遵循国家质量监督检验检疫总局、国家工商行政管理总局、信息产业部令（第４号）《移动电话机商品修理更换退货责任规定》。
北京移动能协调厂家提供延保服务，行业终端标准可做到防尘、防摔等。
如果综合办公的手机或者号卡万一丢失或者被盗，可以通以下途径进行解决：
(1)委办局管理员尽快通知管理平台管理员，由管理员将用户名和密码锁定；
(2)委办局管理员通知北京联通、北京电信、北京移动客户经理，北京联通、北京电信、北京移动将该号码从经信委的域中清除；
(3)用户到北京联通、北京电信、北京移动营业厅进行补卡，原卡作废。
7安全服务
1 、电信业务经营者依照法律和有关规定对用户资料负有保密义务。
未经用户同意，不得将用户信息用于查询服务或提供给第三方，不得泄露、删除、篡改用户信息。
本处所称用户信息，是指电信用户的姓名或者名称、有效证件号、住址、位置信息、用户号码、联系方式、交费帐号和通话清单等非通信内容。
2、以电子形式达成电信服务关系相关记录的保存时限
以电子形式达成的电信服务关系相关记录应从服务关系生效之日起，保存至该服务关系终止后至少5个月。
以电子形式达成的电信服务关系指由用户终端(通过语音、短消息等方式)或互联网等电子渠道达成并得到双方确认的业务订制或服务变更的约定。
3 、电信业务经营者不得利用短信息平台，向用户发送含有《中华人民共和国电信条例》第五十七条规定的禁止性内容和其他法律、行政法规所禁止的内容。
未经用户同意，电信业务经营者不得向用户发送带有商业宣传性质的短信息。
鼓励电信业务经营者向用户提供终端短信息过滤软件下载等手段，以便用户在终端上有选择地接收和拒收短信息。
4、电信业务经营者制定和使用格式条款应当符合国家有关法律、行政法规的规定。
格式条款内容应公平无歧视、准确全面、通俗易懂。
格式条款中应明确经营者与用户间的权利和义务，清楚地告知用户相应事项如资费标准、使用方式、套餐有效期限等。