顾客满意度测量规范

广州越企业（集团）公司编号：QP/MS01 程序文件版本： A

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4.1CS:Custom Satisfaction 顾客满意

4.2CSM:Custiom Satisfaction Measurement 顾客满意度

4.3CSI:Custiom Satisfaction Index 顾客满意指标

5.0运作程序

5.1CSM调查的组织

5.1.1企管部和相关业务公司(部)每年组织一次对主要客户的满意度调查

5.2CSI的设计[使用模块《评估指标组》《评估指标》]

5．2．1评估工程组的设计

评估工程由CSI评估指标组构成，每个指标组分解为多个指标

5．2．2评估指标组及指标可以包括：

（1）产品质量

a）外观b）性能

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级度中值

很不满意-90

不满意-60

不太满意-30

一般0

较满意30

满意60

很满意90

5.3.5.2CSM计算

n

CSM= XiKi

i=1

N：代表指标组的数量

X：代表指标组的满意度，即中值

K：代表设定的指标组的权重

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b)某一评估指标组的分数

c)某一评估指标的分数

（2）对评估记录的综合分析

a）分析所有指标组

b)分析一个指标组中所有指标

5.6.2监控

(1)对下列指标或内容进行监控

a)对分析结果的分数最低值的指标组或指标

b)对主要客户提出的最不满意之处

c)与上次调查结果比较满意程度降低的指标组及指标

(2)由企管部发出《满意度调查结果及分析报告》会同相关业务公司

（部）提出改进意见上报主管副总经理

(3)由相关业务公司（部）对改进意见进行跟踪处理

(4)根据主要客户反馈回的意见对改进意见进行验证

(5)根据需要启动《纠正和预防措施控制程序》

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