掌握导游服务产生与发展经历的三个变化

一、导游服务概述

掌握导游服务产生与发展经历的三个变化：一、单一向导到多功能服务二、泛源关系到业缘

关系三、意性到规范化

熟悉大众时期的导游服务主要呈现以下的特征:一导游职业自由化;二导游服务商品化;三导

游服务规范化

导游服务的范围:1讲解服务2生活服务3安全服务4咨询服务5问题处理

导游服务的性质:1经济性,主要表现在一兑现旅游合同实现利润二通过优质服务吸引回头客三做有心人,实现经济文化交流

2服务性,导游服务是一种服务工作,它与第三产业的其他服务一样,属于非生

产劳动,是一种较为复杂的服务,是智力与体力相结合的服务,

3文化性,导游服务是传播文化的重要渠道

4社会性,旅游活动是一种社会现象,在社会物质文明和精神文明建设中起着

十分重要的作用

5涉外性,表现在一宣传国家建设成就二发挥民间外交的作用

导游服务的特点:1独立性强,导游员要独立地宣传,执行国家政策,独立地执行旅游计划,组织活动.出现问题时,导游员还要独立地,合情合理地进行处理。导游员要根据

旅游者的不同文化层次和审美情趣有针对性地进行导游讲解，以满足他们

的精神享受需求。

2脑体高度结合，导游服务是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的服务性工

作。

3复杂多变，其复杂性表现在：一、服务对象复杂二、旅游者需求多种多样

三、人际交往复杂四、要面对各种物质和精神污染

4跨文化性，导游服务工作是传播文化的重要渠道，导游员所在地的地域文

化要通过其介绍出去，导游员必须在各种文化的差异中，甚至在各民族、

各地区文化的碰撞中工作，尽可能多地了解不同文化之间的差异，圆满完

成传播文化的重任

5与服务对象密切接触，一名游客加入团体旅游，食、住、行、游、购、娱

六大要素都要安排，导游就是这个旅游团队中的灵魂。

掌握导游服务的地位：1旅行社服务的核心2旅游服务的标志性产品

导游服务的作用：1纽带作用（承上启下、左右协调、连接内外）

2宣传和反馈作用（传播文化、宣传地区形象、反馈旅游信息，促进服务

改进）

3实现经济效益作用

了解未来旅游活动发展趋势：一、个性张扬，散客旅游者取代团队旅游者成为旅游主体

二、休闲旅游增长较快

三、旅游信息和服务设施更加发达

四、旅游活动更符合可持续发展要求

导游服务的发展趋势，在未来将出现以下四种趋势：一、导游内容的高知识化

二、导游手段的高科技化

三、导游方法的多样化

四、导游服务方式的更加人情化

二、导游员

导游员：“导游”一概念包含两层含义：一是指导游者，二是指导游活动。1999年5月国务院颁布的《导游人员管理条例》，导游员是指依该条例取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。其含义有三层：第一，导游员应是旅行社委派的，既可以是专职的，也可以是兼职的。第二，导游员的主要业务是从事旅游者的接待。第三，导游员向旅游者提供的接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。

导游员的分类：（一）按工作范围分：1、海外领队2、全程陪同导游员3、地方陪同导游员

4、景点景区导游员

（二）按职业性质划分，导游员分为专职导游员和兼职导游员

（三）按导游使用的语言划分，导游员分为中文导游员和外语导游员

（四）按技术待级分，导游员分为初级导游员分为初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员

导游员的基本职责：1、根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织

游客参观、游览。

2、负责向旅游者导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源。

3、配合和督促有关单位安排旅游者的交通、住宿等，保护旅游者的人

身和财物安全。

4、耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题。

5、反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。

全程陪同导游的主要职责：一、实施旅游接待计划；二、联络工作；三、组织协调工作；

四、维护安全、处理问题；五、宣传、调研

地方陪同导游的主要职责：一、安排旅游活动；二做好接待工作；三、导游讲解；四、维

护安全；五、处理问题

导游员的条件：一、优良的职业品质（爱国敬业、尽职敬业、遵纪守法、高尚情操）

二、较全面的知识(语言知识史地文化知识政策法规知识心理学和美学知

识政治经济社会知识旅行知识国际知识)

三、较强的独立工作能力(语言表达能力协调能力善于与人打交道处理问

题竞争与进取)

四、较高的导游技能(服务技巧引导旅游者导游方法)

五、身心健康与较好的仪容仪表(身体健康心理健康思想健康沉着冷静

较好的仪容仪表)

三、导游服务程序与内容

导游服务规范化的必要性(一)消除导游工作的随意性,保证接待质量

(二)指导导游活动的正常进行

(三)规避风险的必要手段(P38\39)

国家对导游服务加强管理的举措:(一)制定导游服务国家标准

(二)完善四级监督管理体系

(三)建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度

(四)实施导游培训与年审制度(P40/42)

导游服务集体的任务:P42

导游服务集体的协作共事:1共同的工作对象2共同的工作任务3共同的努力目标,遇到问题,出现矛盾和分歧,必须以全面执行旅游社之间\旅游社与旅游者之间签订的协议为原则.

服务准备:(一)熟悉接待计划(二)落实接待事宜(三)物质准备(四)语言和知识准备(五)形象准备(六)心理准备

迎接服务:(一)旅游团抵达前的服务安排(二)旅游团抵达后的服务(三)赴饭店途中服务(四)散客旅游者的服务

入店服务:(一)协助办理住店手续(二)介绍饭店设施(三)提供旅游者入住后的服务(四)带领旅游团用好第一餐(五)宣布当日或次日的活动安排(六)确定叫早时间

核对\商定日程:P54/56

四导游讲解服务

讲解服务是导游服务的灵魂,讲解服务能够给旅游者带来知识享受和美感享受

导游讲解服务是指导游员在旅游者旅行\浏览途中所做的介绍\交谈和问题解答等导游活动,以及在参观浏览现场所做的介绍和讲解.P67/69

导游语言的运用原则:正确\清楚\生动\灵活

导游语言的艺术处理:(一)适中\优美的语音\语调(二)适宜的语言节奏(三)必要的体态动作

P72/75

导游风格是导游员在导游语言中所表现的具有个性特征的语言流派和格调.

导游风格是导游员通过对言语的对象\情境和内容的把握,在言语流程和表达方式上所显示的格调.言语流程主要有激情和循循善诱两种类型;表达方式则为明快型和含蓄

型两种.

导游词的创作技巧: (一)景点主题要正确\明确(二)写作内容要新颖\有特色(三)景点揭示要有文化内涵

导游词写作的基本要求:准确\鲜明\具体\生动

注意掌握的几个问题:(一)依照游览线路的顺序展开(二)虚实结合,以实带虚(三)通俗化,便于

交流

导游方法与技巧运用原则:(一)因人而异(二)因地制宜(三)因时而变

导游讲解方便:(一)面的讲解(二)线的讲解(三)点的讲解(四)即兴讲解

常用导游讲解技巧:(一)概述法(二)分段讲解法(三)突出重点法(四)触景生情法(五)虚实结合法(六)问答法(七)制造悬念法(八)类比法

五\旅游故障及其处理

旅游故障是旅游过程中各种阻碍旅游活动正常进行并有可能造成损害的倾向\问题和事故

旅游故障的特点:突发性\危害性\复杂性(P99)

旅游故障的类型:按责任划分,有责任性旅游故障和非责任性旅游故障;按状态来划分,有既成旅游故障和将成旅游故障;按发生原因划分,有技术性故障和自然性故障;

按按危害程度划分,有重大故障和一般故障;按处理时涉及面大小划分,则有

单一性故障和复合性故障.

旅游故障处理的基本原则:(一)损失最小化原则(二)确保旅游日程原则(三)按规章办事原则处理旅游故障的基本要求:(一)遇事沉着,稳定旅游者情绪(二)拟定\实施处理方案(三)善后处

理(四)记录\总结

旅游活动计划和日程变更的处理:(一)旅游团要求日程变更计划行程(二)客观原因需要变更

计划和日程