《汽车三包法》要点解读及应对

约定三包责任承担：4S可与网点签署风险共担协议。
则：企、事业、机关为生产、公务所购车不适用汽车三包法案 虽为个人购车，用于营运、租借、教练不适用汽车三包法案 车辆开始用于家用汽车，转让成非家用汽车，不属三包范围； 车辆非家用汽车，转让成家用汽车，不属三包范围；
2
一、三包法要点解读
3年 6万公里
家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程 60,000公里，以先到者为准； 所有的车都享受保修
厂家关系、媒体关系、工商关系的维护和 加强
12
四、三包法案例解析
案例一：王先生刚买的一辆车，行驶700公里，发现行驶困难。经检查变 速箱档位开关损坏，更换后问题解决，但是王先生执意要求换车，达不到 以上要求，现在就打电话到消协，并通知媒体过来拍照曝光。
发动机、变速器的同一主要零件因质量问题累计更换2次后，仍不能正常 使用的，可退换； 客户非理性要求期望值过高体现三包政策给我们带来的好处。
三包法出台后客户也在进步需要我们改变服务理念
14
2014-12-24
四、三包法案例解析
案例三：刘先生遇到的这个情况有些离谱，他的豪华车半年行驶4800km就 发现车门密封条漏水了，接下来汽车喇叭、导航机、电动方向盘、中央扶手
等地方也修过，车辆前后到服务站开单维修超过 40天。虽然服务站对他的
修车要求很配合，但是频繁的修理已经严重影响了他的正常工作和生活，他 向厂商提出退车换车的要求。 维修天数累计已超过35天，符合换车条件 提醒我们应规范服务细节需采取预警措施，关注开单和修理环节
15
2014-12-24
四、三包法案例解析
案例四：小何心里有点烦。他的车买了才一年多，跑了不过二万多公里，三 个月前去一家4S店检修左前门玻璃升降不畅的问题，负责对他的车辆进行维 修的技师建议他更换了不少配件。小何觉得4S店维修水平比较可靠，所以相 信并接受他的建议。半个月后他发现故障还没有排除，就回到4S店，师傅说 没有大问题，只是对故障部位做了简单处理，但后来小何又先后因同样问题 去该服务站开单处理过四次，效果都不理想，现在小何对该服务站产生了严 重的不信任感，并去该店里闹了二次，要求换车。 同一故障累计维修超过5次，符合换车条件 提醒我们应规范服务细节需采取预警措施,关注开单和修理环节
10
出书面答复。逾期未答复或者未按本规定负责更换、退货的， 视为故意拖延或者无正当理由拒绝。
工作日
消费者遗失家用汽车产品三包凭证的，销售者、生产者应当
在接到消费者申请后10个工作日内予以补办。消费者向销售
者、生产者申请补办三包凭证后，可以依照本规定继续享有 相应权利。
9
2014-12-24
二、三包法对售后服务的影响
三包出台之后对企业是一个保护。
统一标准，便
于与消费者达 成协议
有利于实际操 作
使Байду номын сангаас务人员更
有底气
服务企业会更 加关注维修和 服务质量
厂家与4S店之 间职责分明
疑难问题有明 确争议处理程 序
10
2014-12-24
二、三包法对售后服务的影响
三包出台之后对售后服务是一个机遇。
借机可提 升服务质 量和管理 水平
2014-12-24
强化意识 明确职责
新车PDI检查流程完善培训
投诉处理流程完善培训 三包车辆预警及开单授权流程建立培训 维持车辆质检流程完善培训 一次修复率提升
8月31日
8月31日 8月31日 8月31日 长期 9月20日 / 长期
内强技术 外强联系
机电高级工人员报备及薪资待遇调整 推荐高水平技师加入省市技术专家组
《汽车三包法》要点解读及应对
2013年8月6日
一、三包法要点解读
法规名称：《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定 》，简称《汽车三包》 “为了保护家用汽车产品消费者的合法权益。” “本规定所称三包责任由销售者依法承担。” “家用汽车产品经营者之间可以订立合同约定三包责任的承担” 家用汽车产品消费者：个人、家庭生活使用。 界定标准：发票（个人、非个人）、行驶证（营运、非营运） 销售者：4S店、网点。
2次
•
发动机、变速器累计更换2次总成后，或者发动机、变速器的 同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使 用的，总成和主要零件更换次数不重复计算。
•
转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零 件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的。
• 5
消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货
16 2014-12-24
三、三包法具体应对
应对三包很容易 管好开单和修理 没查询、不开单 没配件、不开单 没确诊、不开单 维修天数要牢记 维修次数要牢记 修理好、检彻底 确保修理没问题
17
2014-12-24
18
2014-12-24
2年 5万公里
家用汽车产品三包有效期限不低于2年或者行驶里程
50,000公里，以先到者为准。 家用汽车才能享受三包
家用汽车产品包修期和三包有效期自销售者开具购车发票之 日起计算。
3 2014-12-24
一、三包法要点解读
• 开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里
60日
之内(以先到者为准)，发动机、变速器的主要零件出
13
2014-12-24
四、三包法案例解析
案列二：服务顾问小王服务能力强，在处理一些疑难问题时，常常运用与 客户交朋友来解决，效果还不错。三包法出台后，车龄1年半，里程3万多 的老客户白先生来站检修刹车故障，经检查是制动主缸问题，更换主缸后 不久发现问题还是没有解决，再次检查原因还是主缸质量引起的，再次更 换后，问题没有得到彻底解决，于是客户要求退车。小王觉得平常和白先 生关系不错，通过沟通和给一些好处，应该能解决。没想到的是这次白先 生执意要求退车。 转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量 问题累计更换2次，仍不能正常使用的，可退换。
现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换发动 机、变速器。 • 开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里 之内(以先到者为准)，出现转向系统失效、制动系统 失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用 汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退 货。
3000公里
4
一、三包法要点解读
• 因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障 仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；
15
求换货之日起15个工作日内向消费者出具更换家用汽车 产品证明。
工作日
三包有效期内，符合退货条件的，销售者应当自消费者要 求退货之日起15个工作日内向消费者出具退车证明，并 负责为消费者按发票价格一次性退清货款。
8
2014-12-24
一、三包法要点解读
三包有效期内，消费者书面要求更换、退货的，销售者应当 自收到消费者书面要求更换、退货之日起10个工作日内，作
一、三包法要点解读
三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35
35日
5次
日的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者
负责更换同品牌同型号家用汽车产品。
三包有效期内，因同一产品质量问题累计修理超过5
次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售 者负责更换同品牌同型号家用汽车产品。
6
一、三包法要点解读
正确运用 会增加客 户忠诚度
机遇
更多客户 保修期内 规范车辆 保养
服务站可 减少经营 成本
三、三包法具体应对
店总三包要点解读及应对 全员培训考核（三包法、三包关键点、三 包主要总成及零部件引发常见故障现象） 成立三包退换处理小组，明确岗位职责 梳理重点 强化执行 8月10日 9月10日 8月31日 运营管理部 店总 服务经理 店总 销售经理 服务经理 客服经理 服务经理 服务经理 车间主管 人资行政经理 运营管理部 专营店
包修期内，因产品质量问题每次修理时间（包括等待修
5日 1日
理备用件时间）超过5日的，应当为消费者提供备用车， 或者给予合理的交通费用补偿。
修理时间自消费者与修理者确定修理之时起，至完成修理 之时止。一次修理占用时间不足24小时的，以1日计。
7
2014-12-24
一、三包法要点解读
三包有效期内，符合更换条件的，销售者应当自消费者要