移动网络客户服务支撑系统架构设计与实现

铁塔公司CRM系统设计思路与方案

铁塔公司CRM系统设计思路与方案金梦;何杰;王云【摘要】在集约高效、共建共享的思路下,中国铁塔公司建设了客户关系管理系统(CRM).介绍了中国铁塔CRM系统的建设背景、建设思路及建设方案,分析了全国集中建设的业务支撑系统所具备的优势及建设困难,并提出了下一步系统的演进方向.【期刊名称】《邮电设计技术》【年(卷),期】2016(000)012【总页数】5页(P25-29)【关键词】铁塔公司CRM;集中建设;业务支撑系统【作者】金梦;何杰;王云【作者单位】中国铁塔股份有限公司,北京100142;中国铁塔股份有限公司,北京100142;中国铁塔股份有限公司,北京100142【正文语种】中文【中图分类】TN915.5电信行业一直以来竞争激烈，为了保证网络覆盖优势，往往重复建设铁塔及相关基础设施，造成铁塔和土地资源的浪费。

铁塔公司在此背景下挂牌成立，不仅从根本上避免了我国电信运营商重复建设基础设施的问题，而且解决了目前共建共享存在的瓶颈。

这是我国深化国有企业改革，发展混合所有制经济，推动国有企业完善现代企业制度的有益探索。

中国铁塔作为一个新成立的公司，想要迅速取得企业的生存和发展空间，就需要建立一套完备的运营管理系统。

公司以集约、高效、安全为核心理念，全面构建集中式的运行管理和支持保障体系。

在铁塔集中建设运营方面，中国尚无先例，中国铁塔公司将建成全球规模最大的铁塔运营网络。

中国铁塔客户关系管理系统（CRM）在此基础上应运而生。

该系统基于互联网思维设计，结合铁塔独有的商务模式，打造了以订单为驱动，以客户为中心，覆盖铁塔资源售前、售中、售后全流程的销售服务体系。

本文介绍了中国铁塔CRM系统的建设背景、建设思路及建设方案，分析了全国集中建设的业务支撑系统所具备的优势及建设困难，并提供了下一步建设思路。

中国铁塔紧紧围绕“三步走”的战略安排，坚持高点定位、快速起步，全面创新、高效运营，以人为本、做强做优，全力打造体制好、机制好、服务好、成本低、竞争力强（“五好”）的企业形象，努力把中国铁塔建设成为集约化、规模化、专业化、高效化（“四化”）运营的国际一流的通信基础设施综合服务商。

中国移动组织架构设计案例

•网络部
• 网络建设 • 网络维护 • 网络优化
•综合部
• 接待 • 文秘 • 公关 • 法律 • 安保
•人事部
•市场经营部 •企业个人客服
• 报酬 • 培训 • 考核 • 薪酬
• 市场推广 • 广告投放 • 销售执行 • 客户关系管理 • 客服/帐务
中国移动组织架构设计案例
河南移动在战略，营销，客户服务，新业务，网络建设和财务管理等方面的改进不仅有助于既有问题的改进，也为未来的高速发展奠定了组织管理基础
• 新业务开发中心要成为整合企业内部和企业外部合作伙伴资源的战略性核心机构。 – 新业务开发中心不仅是市场经营部的下属机构 – 新业务不仅可保留原有客户，还可以为企业提供新的增长空间
学习改变命运,知识创造未来
中国移动组织架构设计案例
•…我们与河南移动一起对现有组织机构及其部门职责进行了调整
•调整后的组织机构
学习改变命运,知识创造未来
• 先进的网络及业务支撑系统 • 优秀的人力资源以及充足的财务支持
中国移动组织架构设计案例
决定企业核心竞争力的关键流程需要省公司予以集中管理，并简化流程界面，提升流程效率
学习改变命•资运料,知来源：罗兰•贝格公司识创造未来
•营销及品牌管理
•产品管理及定价
•人力资源管理
根据行业发展的要求，我们明确了在中国市场中未来成功的移动通信营运商应该具备的核心能力要求
•未来成功的移动通信运营商
•强大且统一的品牌
形象
•低端用户的有力渗
透
•速度，第一个推出新增值服
务
•企业客户的发展
•便捷优异的客户服务以及高效的客户关系管理
•广泛的联盟，内外部资源的有效整合

NGBSS业务支撑系统概览

NGBSS 业务支撑系统概览概述随着中国电信运营商重组和3G牌照发放，电信行业已经进入全业务运营和3G 时代。

对于中国联通来说，机遇与挑战并存。

WCDMA是应用最广泛、技术最成熟的3G网络。

中国联通通过并购中国网通，拥有了北方十省最大的固网资源，为其今后全业务运营和融合业务开展，提供良好的网络和资源基础。

但是，市场竞争日益激烈，客户需求越来越趋于复杂，运营商为了吸引新客户，提高客户忠诚度，还需要不断推出新的品牌、产品和服务。

不断发展的业务对业务支撑系统提出了更高的要求。

一方面，业务支撑系统需要统一支撑中国联通所提供的固网、移动、数据、内容等全业务融合以及预后融合管理和销售，从而给客户提供更好的体验，提升客户的忠诚度和ARPU值；另外一方面，业务支撑系统需要在支撑业务的同时提升管理的能力，通过优化管理流程和管理模式减少收入流失，降低运营管理的成本。

基于上述目标，朗新科技开发了面向中国联通市场的NGBSS融合业务支撑系统—Sunshine产品，其成功实现了对包括3G业务在内的全业务融合和预后融合的支撑。

产品定位Sunshine产品是朗新科技汲取长期以来在固话、移动、数据、3G等领域及其融合业务支撑经验，并结合全球在BSS领域的先进理念，精心设计开发出来的业务支撑系统。

朗新科技从1997年以来，长期服务于中国电信运营商。

Sunshine产品是朗新科技在总结了国内三大运营商十几个省的行业经验基础上，引入全球先进的理念与最佳实践，并参考电信管理论坛最新的eTOM体系结构，为中国联通量身打造的一套业务支撑系统。

Sunshine产品符合中国联通NGBSS4.0业务规范，同时采用模块化、组件化的技术，构建了先进的产品核心构架，使该系统具备了不断演进的能力，其符合中国联通BSS系统规划的演进目标。

Sunshine产品遵循“以客户为中心、以市场为导向、以效益为目标”的经营理念，符合未来行业发展趋势。

Sunshine产品系统特性Sunshine 产品系统特性，重点包括两大部分，即综合客户关系管理和综合计费帐务系统特性。

海洋预报移动客户端软件的设计与实现

海洋预报移动客户端软件的设计与实现*於乐1，刘爱超1，钱程程1，于清溪2，于斐3（1.国家海洋局北海预报中心，山东青岛266061；2.国家海洋局北海信息中心，山东青岛266061；3.中国水产科学研究院黄海水产研究所，山东青岛266700）据2020年4月30日发布的《2019年中国海洋灾害公报》统计，各类海洋灾害共造成直接经济损失117.03亿元。

其中，风暴潮灾害损失116.38亿元；海浪灾害损失0.34亿元，死亡（含失踪）22人。

在如此大的环境下，国家和人民对海洋防灾减灾服务的需求日趋增长，而及时提供准确的海洋预警报数据是防灾减灾的重中之重。

据2020年4月发布的第45次《中国互联网络发展状况统计报告》统计：截至2020年3月，我国手机网民规模达到8.97亿，网民使用手机上报的比例为99.3%。

本着加强北海区海洋使用状况监视、监测，提高海洋信息管理科学化、规范化水平的目的，为了各级环境预报部门能实时掌握海洋信息资源，就此设计一套基于iOS和Android系统、可扩展的综合海洋信息化移动服务平台。

1国内研究现状分析近些年来，国内应用新的技术和工具，一直在探索开发海洋预报系统。

2013年国家海洋环境预报中心自主研发了我国第一个全球范围的大洋数值预报系统，预报时效为7天。

由国家海洋环境预报中心牵头，多单位共同承担了海洋公益性科研专项“海洋预报综合信息系统（MiFSIS）研究应用”。

开展了海洋预报信息化方面的理论探索和技术攻关，研发了大规模、长时间的业务化应用的海洋预报综合信息系统。

国家海洋局南海预报中心从实际工作出发，开发了一套以.NET为平台采用C#编程语言和Oracle数据库，并结合了AJAX技术开发的产品，该系统拓展性强、任务分工明确、人机交互性高，是一套可以提高工作效率和预报质量的海洋预报系统。

海洋预报系统在海洋模式分辨率和复杂性等方面都在不断改善，并采用更准确的数据同化方案，提供近实时的全球海洋预报产品，但准确、及时的海洋预报产品目前还停留在电脑屏幕上，海洋预报移动客户端（APP）少之又少，涉海企业、渔民、游客等大众想要随时随地查询海洋预警报信息是十分不方便的，因此本文提出了海洋预报移动客户端的设计方案，实现为智能移动用户提供准确、及时的海区、渔场和沿海城市等海洋预报和海洋灾害预警报信息。

浅析3G和全业务环境下的运维支撑系统架构

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中图分类号：Ｎ９５０Ｔ１．２
文献标识码：Ａ
文章编号：０７９１（０１ｏ —０９０１０ —４６２１）８０２ —２
１、前言
２、相关理论
随着电信重组和３牌照的发放，Ｇ中国电信行业进人了里程碑２１运营支撑系统．式的发展阶段，奠定了新的竞争格局和方向。一方面，在全业务竞争ＴＭＦ出的ＮＧＳ框架定义了下一代运维支撑系统的构成要提ＯＳ初期，仍然以语音和短消息为主要业务，以发展用户为重要手段，如素和覆盖范围，该体系框架中的ＯＳＳ是一个广义ＯＳＳ的概念，针对我何在提供同类业务的基础上体现自身网络管理质量和服务质量的国电信运营商的特点和现状，以对该体系框架进行进一步的映射可优势，成为各个运营商竞争的焦点；另一方面，全业务运营带来了业务的转型和多层次的融合，Ｇ时代业务种类日趋丰富，３产业链发展更加成熟和完善，移动通信业务体现出更多的信息服务特征，并越
来越注重用户的业务体验。如何在做好网络设备维护的基础之上，提供更高层次的服务支撑能力，也对新一代运维支撑系统提出了更

业务支撑网网管系统的设计与实现

（１）叙述了当前电信市场的现状，分析了网管系统出现的必然性和迫切性。
（描述了网管系统发展的历史，讲述了随着市场需求的变化，２）网管由起初的简单传统监控发展到网管系统、综合网管系统再到现在的运维网管系统，经历了四个阶段，并描述了这四个阶段中网管的进步及不足。并重点阐述了ＢＳＯＳ网管系统的组成。伪介绍了在实现ＢＳＯＳ网管系统的过程中用到的技术和原理，
（Ｅｂｒｅｎｙｅｅｉｔｎ：ｕｅｅｔｅｎｉ，ｅｔｏｔｓｔｒｌａｏｓｐＲｑｉｍｎｄｆｉｎｓｔ４ｌｏｄｈｓｍｚｉｔｅｒｓｔｙｍ）ａａｅａｅｉｏｓｄｔｌｄｓｎｃｄｇｔｔｇｏｅｔｎｍｉｅａｃｅ．ｅｉｄｉ，ｎ，ｎ，ａｏａｄｎｎｎｅａｅｅｇｏｉｅｉｐｒｉｎａｔｓｔｃ（Ｓｍａｚｄｘｒｎｅｈｙｅｅｉｔｎａｔａｔｐｔｒｅｔｅｅｅｃｉｔｓｔｒｌａｏ，ｈｓｅｅ５ｕｍｉｈｐｉｎｓｍａｚｉｔｍｉｕ）ｅｅｅｍｆｗｒｔｓｏａｅｈｓｓｍｎｘｑｅｉｔｔｔｒｏｅｏａｈｈｒｇｏｔｙｅａｄｔｔｎｎｅｏｌ．ｒｄｔｆｔｎｅｕｓｏｈｅｄｅｖｅｅａｓＫｙｒ：ＳｗｒａａｍｎｉｒＭｓｅ，ｔｒｓＢＳＮｔｏＭｎｇｅｔｈｔ，ｓｇＢｓＳｆａｅｗｄＯｏｅｋｅ，ｏｓｙｅａｕｏｗｅ
ｐｏｅｓｔＢＳＮｔｏ．ｐｏｌｓｔｐｃｃａｌｔａｄｒｃｓｏｈＯＳｗｒＴｅｂｍｍｉｒｔｅｉｅｎｔｆｅｅｋｈｒｅｅｎｉｒｓｄｈａｅｅｒｅａｔｈｄｉｎｅｖｎｍｔｉｇｅ．ｌｅｏｓｖ

中国移动商业客户业务运营支撑框架

中国移动集团公司商业客户业务运营支撑系统(B-BOSS)业务框架(1.0版)中国移动通信集团公司二○○三年四月目录1总则 (1)1.1概述 (1)1.2原则和目标 (1)1.3适用范围 (2)1.4起草单位 (2)1.5解释权 (2)2B-BOSS系统总体结构 (2)2.1业务支撑网体系结构 (3)2.2B-BOSS试点工程的任务和目标 (5)2.2.1B-BOSS支撑的客户对象 (6)2.2.2B-BOSS系统的业务功能全景（目标网） (8)2.3B-BOSS和相关系统的关系 (9)2.3.1两级B-BOSS体系结构 (9)2.3.2B-BOSS和R-BOSS的关系 (10)2.3.3B-BOSS和客户管理系统的关系 (12)2.3.4B-BOSS和经营分析系统的关系 (12)2.3.5B-BOSS和现有大客户管理系统的关系 (12)2.3.6B-BOSS和业务平台的关系 (12)2.4关键业务名词定义 (13)3试点B-BOSS系统业务功能要求 (13)3.1集团客户的资料管理 (14)3.1.1建立完整、准确的集团客户信息统一视图 (14)3.1.2集团客户的资料管理功能 (14)3.2集团业务产品管理 (15)3.2.1产品目录管理 (15)3.3.1销售力量管理（又称集团客户经理的管理） (16)3.3.2销售业绩管理 (17)3.3.3客户回报 (17)3.3.4客户挽留 (18)3.3.5俱乐部活动管理 (18)3.3.6成本管理 (19)3.3.7任务管理 (19)3.3.8营销规则管理 (20)3.4集团客户的业务受理和定单管理 (20)3.4.1综合业务受理 (21)3.4.2定单管理 (22)3.4.3工单管理 (22)3.4.4施工管理 (23)3.4.5合同管理 (23)3.5面向集团客户的服务开通和资源管理 (23)3.5.1服务开通 (23)3.5.2资源管理 (24)3.6集团客户的客户服务 (24)3.6.1客户投诉与建议 (24)3.6.2业务咨询与查询 (25)3.6.3面向客户的自服务功能 (25)3.6.4服务质量管理 (26)3.7集团客户的计费和帐务处理 (26)3.7.1数据采集与综合计费 (26)3.7.2集团客户的综合帐务处理 (27)3.7.3集团缴费与欠费管理 (27)3.7.4集团资费配置管理 (28)3.7.5集团信用管理 (28)3.8合作伙伴管理 (28)3.8.1合作伙伴的资料管理 (29)3.8.3合作伙伴的协议管理 (29)3.8.4与合作伙伴的计费结算 (30)3.8.5面向合作伙伴的售后服务 (30)3.9面向集团客户的统计分析 (30)3.9.1业务发展情况统计 (31)3.9.2用户消费情况统计 (31)3.9.3业务量统计 (32)3.9.4客户服务情况统计 (32)3.9.5集团客户异动情况分析 (32)3.10配合实现全国性业务 (33)3.10.1配合完成跨省集团客户帐单的一点支付功能 (34)3.10.2跨省集团客户的业务定单的调度接口 (34)3.10.3跨省集团客户的投诉工单的调度接口 (34)3.10.4跨省集团客户的资料调用接口 (34)3.10.5全国中心监控重要集团资料的管理流程接口 (35)3.11试点B-BOSS系统必选业务功能要求 (35)4关键业务问题的理解和认识 (36)4.1有关B-BOSS和R-BOSS在计费帐务功能上的分工方案 (37)1总则1.1概述随着中国电信市场的不断开放，竞争程度也日趋激烈，发展高端客户，创新商业模式已经成为中国移动的主要战略措施，尤其是包括了集团客户和合作伙伴在内的商业客户市场成为各大运营商争夺的焦点。

中国移动通信公司技术白皮书(doc 50页)

中国移动技术白皮书BEA公司谨呈2022年3月23日BEA公司作为当今软件应用服务器市场的翘楚，公司技术和产品脱胎于电信业巨子AT&T，解决方案成功服务于世界500强中所有的电信公司，在电信行业积累了深厚的经验。

BEA中国公司则始终关注着中国移动的信息化建设，致力于将先进的行业经验和优秀的产品和解决方案服务于中国移动。

本方案详细阐述了对当今中国移动的竞争分析、NGOSS系统的建设分析、中国移动本土化的解决方案设计以及BEA公司的解决方案综述，本方案力图为中国移动提供一个先进的而又是可行的整体解决方案。

BEA中国系统有限公司中国移动技术白皮书1综述 (5)1.1规模竞争向业务竞争转变 (5)1.2新业务的诞生 (6)1.3移动业务竞争对软件平台的需求映射 (7)1.3.1EIS整体框架结构 (7)1.3.2企业应用集成平台 (9)1.3.3现有业务与Internet的嫁接 (11)1.3.4CRM系统的客户感知渠道的建设 (12)1.3.5建立新的商业价值链 (13)2NGOSS系统概述 (15)2.1NGOSS™的体系结构综述 (17)2.2NGOSS™系统实现 (19)2.2.1规划管理 (19)2.2.2企业级应用体系结构 (19)2.2.3技术实现 (23)3中国移动业务支撑系统的建设分析 (24)3.1中国移动业务支撑系统现状分析 (24)3.2NGOSS™与中国移动 (25)3.2.1综合接入门户 (26)3.2.2核心业务平台 (28)3.2.3系统互联平台 (29)4BEA TELCO-PLATFORM解决方案 (33)4.1解决方案综述 (33)4.2W EBLOGIC E NTERPRISE™构筑核心平台 (34)4.2.1核心业务平台描述 (34)4.2.2BEA WebLogic Server核心功能简介 (35)4.2.3BEA Tuxedo核心功能简介 (38)4.3W EBLOGIC P ORTAL™实现综合接入门户 (39)4.3.1接入门户方案描述 (39)4.3.2Weblogic Portal核心功能简介 (41)4.4W EBLOGIC I NTEGRATION™建立EAI平台 (44)4.4.1解决方案描述 (44)4.4.2BEA Weblogic Integration核心功能简述 (47)4.5BEA PS助力完整解决方案 (49)5结语 (50)1综述中国的电信市场无疑是当今全国、亚太乃至全球市场中最为炙手可热的市场之一。

EPON网络开通支撑系统的设计与实现

所必不可少的工作。
的ＭＡＣ地址等网络配置数据，对设备进行数据配置后进行软件调测。获得的数据和资料的准确、及时性。２１３信息流转．．每个岗位完成相应的施工、调试等工作后，会形成新
的信息，这些信息又会成为其他岗位开展后续工作的基础，需要第一时间采用邮件流转向相关部门。以施工为例，工程施工人员获得设计资料并在完成现场施工后，获得以下最新信息并向后流转：ＮＵ设备的ＭＡＯＣ地址、ＯＮＵ设
备所覆盖的住户范围、实际安装位置是设备调试和后期维
护部门进行现场维护所的必备资料。２１４资料制作．．
各岗位人员完成流程操作后，除了将信息流转到后续
岗位，同时需要将工作成果生成固定格式的报表文件，用
・
２１年第５・００期
２９
于工作稽核或打印存档。由工程设计到设备开通的整个过程中，需要制作ｌ份中间或最终成果资料，例如：８设计资料、完工资料、成端资料、调试资料。２１５资料录入．．制作完成的资料最终需录入到系统中，本环节的重点是资料获取必须及时、信息必须准确。资料录入有流转过程中的录入（如设备维护人员在专业网管系统中输入设备
使用该系统，原先经过９岗位、流转ｌ次、制作个３１份资料的时间可缩短２平均用户业务响应时长缩短８ｈ；
５％；０消除工程资料、配置数据和业务资料差错。
２系统设计
２１业务需求分析．ＥＯＰＮ建设工程确定后，要经过数据规划、设备配置、信息流转、资料制作、资料录入等５个主要步骤，在数据和资料管理方面需要完成一系列复杂的操作。这些内容是保证设备正常开通和运行、支撑系统到具备业务受理能力，以及日常设备维护管理所必不可少的工作。

5G移动网络通信技术的核心网架构分析

5G移动网络通信技术的核心网架构分析摘要：5G通信技术对推动智能终端业务发展和移动通信技术发展具有直接作用。

5G属于通信工程中的关键技术，其不仅能够使整体通信项目在传输上的质量得到提升，还可以促进智能通信的快速发展。

所以加强对5G移动互联网的建立与发展，并且对其核心网结构进行科学合理的构建，具有很高的技术要求。

本文对5G移动网络通信技术的核心网架构进行分析和阐述，并给出相应的策略，以期对相关人员有所帮助。

关键词：5G移动网络通信技术；核心网；架构引言伴随互联网信息技术的开展，互联网、人工智能、云计算、大数据等技术，现阶段已成为新时代的焦点，在制造业强国战略背景下，这些技术作为这一战略的重要环节，在“十三五”规划中5G网络得到了关注和重视。

5G通信技术推出后，通信行业发展速度加快，而且对各行业的发展也起到了重要的助力支持。

15G通信网络架构在5G通信网络中，依托于大数据技术构建网络架构，这其中涉及到网络数据中心的建设，并以此来完成信息输入输出，实现信息的高效传递。

而且通过大数据技术的应用，可以针对各类网络业务进行有效协调。

因此在具体设计5G网络架构过程中，需要提高实际设计过程中的水准，确保网络架构具备良好的扩展性，充分地发挥出网络架构的重要价值。

将大数据技术作为5G通信网络架构建设过程中的重要驱动，不仅能够提高5G通信网络运行的高效性和稳定性，而且二者的有效结合，还能够促进5G通信网络社会效益的提升。

25G通信的关键技术2.1提高网络容量，促进网络结构优化升级优化5G技术的网络结构，不仅使网络传输速度提升，还能降低成本。

5G促进移动网络实现高效应用，其核心技术包括信号传输、云计算等，在信息传输方面，5G通信的速度是4G的一百倍，主要是基于多载波的技术支撑。

与传统串行传输形式相比，多载波是通过多个载波来实现数据信息的高速传输，借助并行传输手段，把串行信息流转换为高速并行，将其转换为多个低速并行信息流，再以叠加的形式来促进多载波高速传输系统。

打造智能互联网化的支撑客服系统的设计与实现

数据库技术Database Technology电子技术与软件工程Electronic Technology&Software Engineering 打造智能互联网化的支撑客服系统的设计与实现仇建飞（中国移动通信集团天津有限公司天津市300000）摘要：本文以企业级智慧中台整体规划思路为指导，根据企业最新信息化战略要求，提升新业务发展及智慧运营需求入手，立足服务运营质效提升，通过人工智能、知识图谱等手段，賦能支撑一线客服系统。

该系统主要功能为利用互联网技术扩展问题受理的线上入口，以知识库为依托，与大数据联动，利用知识图谱，实现智能服务快速应答。

关键词：人工智能；知识图谱；客服系统1概述1.1课题背景和意义电信运营商通常有各种营销渠道，在面对一线客户咨询或是业务营销推荐时，时常会遇到各种各样的问题，如业务查询、系统故障、系统异常、投诉问题或是疑难问题，需要快速寻求咨询和支持,急需支撑营业-线人员重要运营场景，传统客服系统应运而生。

但是传统客服系统存在些固有问题。

由于运营商的业务点细多繁杂，内部用户的输入具备口语化、多样化的特性，传统客服系统面临“智能应答不准、搜索感知差、知识散落未整合、投诉工单质量不可控”等痛点。

因此急需引入先进的AI方法，对每条投诉、事件、问题数据进行“分析、跟踪、关系梳理”，并根据逻辑关系进行聚合，打造“面向客户，敏捷智能”的知识图谱，提升面向业务一线的服务水平。

1.2课题目标本文的课题目标定位于“智能互联网支撑一线客服”，旨在利用当前人工智能发展的重要组成部分知识图谱技术，来实现传统业务的互联网化和智能化发展，通过知识图谱等AI方法手段，来解决过去企业的知识库不全，知识点散乱、搜索目的效果不好、智能应答不准确、提升投诉工单质量、业务流转工单质量，利用知识图谱丰富的逻辑、关系能力提升机器人智能感知，提供•线客服更加人性的应答互动体验。

2课题关键技术要点知识图谱实际上是一种语义网络，是基于图构建数据结构，是语义搜索、智能问答、决策支持等智能服务的基础技术之一。

移动服务业务支撑系统（5篇）

移动服务业务支撑系统（5篇）第一篇：移动服务业务支撑系统移动服务业务支撑系统介绍一、概述当前社会，智能手机、平板电脑已经进入每个家庭，普及率已经很高，在移动互联盛行的现今，将公共服务渠道延伸至移动客户端是绝对有必要的。

从通俗的概念来讲，人社公共服务移动服务就是要在手机、PDA(Personal Digital Assistant)等掌上终端，以通讯技术融合的方式，实现人社领域的公共服务信息化应用，最终达到为社会公众随时随地提供随身的移动化公共服务的目的。

将手机变身为一台移动化的电脑，既能在手机与手机端进行信息化工作联动，也能够与原有的电脑端信息化体系保持互联互通。

随着手机成为信息化网络中的移动载体，移动信息化将让现在需要固定场所、固定布局的人社公共服务建设模式变得更加灵活方便，满足公共服务体系建设与社会公众获取服务的便利性需求的有机融合。

二、系统构成前端展现通过一体化平台的服务管理及消息推送功能，以短信、微信以及移动应用APP等多种形式向用户提供各类业务服务并推送相关动态信息。

1、短信面向手机用户中的传统用户群，通过手机短信的方式发送提醒、通知以及相关的业务公告等消息。

2、微信公众平台通过微信公众平台不仅提供群发消息的功能，可以作为向用户发送提醒、通知、公告的另一种形式；同时也可以处理用户输入，实现对用户基本的业务查询、政策咨询等请求的响应，提供有针对性的用户服务。

3、移动应用APP当前市面上普及率最高的两大移动平台是Android和iOS，普及率高达85%以上。

因此公共服务的移动客户端应先登陆这两个平台，保证主流的人群能享受到公共服务的移动终端渠道。

λ移动应用管理对各种形式的移动业务所涉及的消息推送、服务接入等进行管理；对服务请求、转发、响应等所需的应用服务资源及相关权限进行管理；对系统访问、业务请求等各类事件进行记录，并能基于日志记录形成对移动服务业务应用情况的统计分析。

三、业务系统接口要求λ就业服务域就业服务域包括职业培训、职业技能鉴定、个人求职、就失业登记、事务代理和创业服务等六类服务。

中国移动集团客户网络服务支撑规范

集团客户网络服务支撑规范中国移动通信集团广东公司深圳分公司网络维护中心服务支撑室2009年2月声明本文档所有权和解释权归中国移动广东公司所有，未经书面许可，不得复制或向第三方公开。

This document is the property of CMCC GD and can be neither reproduced nor disclosed to a third party without a written authorization.修订历史记录（A-添加，M-修改，D-删除）目录1 前言 (4)1.1 编写目的 (4)1.2 适用对象 (4)2 集团客户网络服务支撑工作内容分类 (4)3 基本要求与一般规范 (5)3.1 服务支撑人员定义 (5)3.2 服务支撑人员专业技能要求 (5)3.3 服务支撑人员仪表方面规范 (5)3.4 服务支撑人员外勤工作一般规范 (6)4 集团业务故障处理作业规范 (7)4.1 处理原则 (7)4.2 内部故障处理流程 (7)4.3 客户现场处理规范 (8)5 服务支撑人员例行维护与作业规范 (11)5.1 监控管理 (11)5.2 日常例行现场巡检规范 (11)1前言在网络运维集中化的背景下，中国移动广东省公司确立了地市集中化工作转型的重要工作目标：服务下沉、支撑前移。

为了建立和健全网络服务支撑的工作体系，进一步提升全省服务支撑人员的支撑能力，使得服务支撑人员能够为集团客户提供快速技术支撑，提高客户满意度，在“服务下沉、支撑前移”的指导思想下，全省各地市网络维护中心服务支撑室正逐步加强客户拜访工作的力度，与集团客户技术人员形成互动，为全省的集团客户提供更好的服务。

1.1编写目的为指导深圳分公司网络维护中心员工，尤其是服务支撑室及其代维工作人员，在日常工作生产中凡涉及与集团客户交互的如客户拜访、故障抢修、例行维护以及电话邮件等工作，按照如下作业与行为规范如专业术语、礼貌用语、着装指引、施工抢修等方面操作实施。

客户维系服务支撑系统在通信行业的应用

中图分类号：Ｆ２７４；Ｆ６２６
文献标识码：Ａ
文章编号：１６７４ — ７７１２（２０１３）２２－０１７０－０１
移植性。系统在体系结构上采用松耦合、高扩展性的分层设计；２．技术体系可靠性。在集群部署中通过负载平衡与失败恢复（ＬｏａｄＢａｌａｎｃｉｎｇａｎｄＦａｉ卜Ｏｖｅｒ）技术保证客户维系服务支撑系统的健壮性与高可靠性；３．技术体系安全性。Ｊａｖａ认证和授权服务（ＪａｖａＡｕｔｈｅｎｔｉｃａｔｉ０ｎａｎｄＡｕｔｈｏｒｉｚａｔｉｏｎＳｅｒｖｉｃｅ，ＪＡＡＳ），认证和授权是两种最基本的安全机制。认证就是简单地对一个实体的身份进行判断；而授权则是向实体授予对数据资源和信息访问权限的决策过程。ＪＡＡＳ通过一个配置文件来定义认证机制，而根本不需要使用任何代码。使用单点登录（ＳＳＯ）技术可以实现用户一次登录，随意访问的需求；使用ＬＤＡＰ目录服务器可以方便地存储用户、角色、权限及策略信息。单点登录进行身份认证，减少了在不同系统中登录耗费的时间；避免了处理和保存多套系统用户的认证信息；减少了系统管理员管理用户权限的时间；增加了管理的便利性，可以通过直接禁止和删除用户来取消该用户对所有系统资源的访问权限；大大增加系统的安全性。身份认证可以采用单向用户认证和ｐＫＩ认证：（１）单向用户认证，通过用户名／口令设置访问权限，是一种传统方式认证。（２）ＰＫＩ认证，支持身份标识和认证、保密或隐私、数据完整性与不可否认等安全保障。（三）功能架构。系统主要包括客服分析客户分析、客户场景、任务管理、新入网用户回访、中高端回访，全网回访、批量外呼、短信群发、专项维系、维系评估和系统管理ｌ１大功能模块。客户分析：新入网质量分析、政策协议到期分析、增值业务分析，拍照用户运营监控。客户场景：拍照用户不保有预警分析、会员用户级别变化分析、中高端呼转异网预警、中高端话费突减预警，全网用户欠费停机用户分析、全网用户小余额提醒、全网用户月底扣帐停机预警、政策到期用户预警、漫游用户关怀、积分兑换分布、低流量用户分析增值业务订购分析、流失预警用户分析、预存及话务量预警分析、用户忠诚度分析、自定义用户提醒等场景。任务管理：任务清单、问卷管理、短信模板管理、资料文件管理、中高端用户分配、工单下发、黑名单管理、维系小组管理和终端信息导入等模块。新入网用户回访：回访范围设定、新用户回访平台、回访问卷配置、回访历史、回访效果评估。中高端用户／全网用户回访：维系主管、客户维系、我的工作量等模块。短信群发群发历史、群发平台。专题维系：宽带维系等模块。维系评估：维系人员回访监督报表、维系人员回访效果评估报表等模块。（四）数据架构。客户维系服务支撑系统通过ＯＤＳ平台进行相关数据整合，在ＯＤＳ平台上，实现接口层和整合层。五、结束语随着技术和业务的发展，客户维系服务支撑系统的发展前景是十分乐观的，无论从政策导向上，还是从用户需求上，客户维系服务支撑系统的发展必将为电信行业的发展带来新的机遇和挑战。参考文献：『１１张志平．移动通信企业顾客金字塔分析及管理措施．

移动数据业务运营支撑系统(MDSOSS)解决方案

中，为下一步业务分析系统提供数据源；协议／话单日
பைடு நூலகம்
志分析模块；应用管理模块。
二、ＭＤＳ０ＳＳ核心概念、系统特点及业务功能
移动数据业务运营支撑系统（ＭＤＳＯＳＳ）的目标
是成为一个灵活、开放的数据采集、网络分析、应用统计、业务管理的移动数据业务综合系统平台，针对网络分析、服务评测、业务部署、客户服务和市场决策，为运营商（业务提供商）的业务运营提供强大的技术支持
阐述了ＭＤＳＯＳＳ系统规划方案。
关键词：服务体验质量；用户行为分析；ＤＰＩ；数据采集
一
、
引言
题分析、彩信病毒专项监控、安全会话业务专题分析、手机终端专题分析、ｓＰ评估专题分析、伪彩信中心专题分析、漫游用户专题分析等。
及全面的分析数据。
ＭＤＳＯＳＳ系统特点：深入、全面、灵活地网络监测和数据挖掘；多途径、多角色、多任务的全新业务管理模式；专业的用户申告服务平台及用户行为数据库。ＭＤＳＯＳＳ业务功能：ＭＤＳＯＳＳ涉及业务丰富、功能强大、性能稳定，拥有业务维护和管理、业务承载网络优化、业务服务质量监视分析、业务模型分析、障碍快ＭＤＳＯＳＳ系统组件及网络拓扑结构：数据采集机（ＤａｔａＰｒｏｂｅ）女：负责对目标网络中［ＰＣＥ文的数据采集工作，并对所采集数据进行原始分析；设备日志采集机（ＬＯＧＰｒｏｂｅ）：负责对网络中日标网元设备的ＬＯＧ日志数据采集工作，并对所采集日志数据进行深入分析；业务话单采集机（ＣＤＲＰｒｏｂｅ）：负责对网络中目标业务话单的数据采集：广作，并对所采集话单数据进行深入分析。

高效数据支撑系统的设计和实现

高效数据支撑系统的设计和实现作者：石春晓来源：《中国高新技术企业》2017年第03期摘要：中国联合网络通信有限公司商丘市分公司某中心采取传统的数据处理方式，使用SQL脚本代码从底层数据库提取数据，手工对数据进行统计整理。

因此目前传统的数据支撑方式与现阶段公司的经营发展形势极不相符，严重制约了数据支撑工作的开展。

文章对高效数据支撑系统的设计和实现进行了探讨。

关键词：高效数据支撑系统；数据分析；数据处理；数据库；信息化文献标识码：A中图分类号：TP311 文章编号：1009-2374（2017）03-0005-02 DOI：10.13535/ki.11-4406/n.2017.03.0031 搭建高效數据支撑系统的主要做法和创新点1.1 基本原则鉴于传统的数据处理方式的弊端，决定使用信息化系统手段对旧方式进行革新，提高工作效率。

初期，我们提出了三个方案：方案一：项目整体外包，软件开发、硬件设备与数据部署及系统维护全部交由第三方来完成。

方案二：完全自行开发，利用机房老旧服务器设备，支撑项目的运营。

方案三：在第三方插件平台的基础上进行二次开发，由熟悉业务流程的人员进行数据部署，由技术优良的人员进行系统维护。

开发此系统的目的是为了更好地支撑公司经营的发展，而由于公司业务的多样性及复杂性，要求系统开发流程必须与公司业务规则密切关联。

在综合考虑时间性、经济性及依赖关联性后，最终选择方案三进行实施。

我们部门决定使用现代化的信息系统手段对旧方式进行革新，提高工作效率。

此系统使用广泛商用的oracle数据库，提供稳定准确的大数据量存储及基础数据处理。

整体采用B/S架构，使每个使用者可以方便快捷地接入系统，获取所需数据。

利用第三方插件，紧密结合工作实际需求和业务流量，搭建灵活的数据分析平台，自动化运行报表，增加丰富的展示形式，有效地解决传统数据支撑方式的种种弊端。

方案实施时间表如下：2014年2～4月，完成系统可行性报告，确定实施方案。