无干扰服务[1]

主动服务与无干扰服务

一、名词解释：

所谓“主动服务”是指你主动发现并满足顾客需要的行为。主动服务本身表现出来的热情好客态度，能够被顾客有效感知，从而产生美好的顾客享受。现在越来越多的顾客将自己视为至尊的荣者，在顾客看来，作为营业员的我们有责任也应该有能力主动发现他们的需求，并在第一时间为他们提供恰当的接待服务，让顾客心理得到最大限度的满足。主动服务可以有效激发顾客反馈，从而有利于形成互动沟通关系，为了解和满足顾客需要奠定关系基础。

所謂“无干扰服务”是针对消费者在酗览、购物过程中的心理特点提供的适时、适度的服务，使消费者得到良好服务的需求能够充分满足，体现了服务质量的更高层次和服务水平的更高境界。任何事物都有自己的度，无干扰服务重在认识消费者的需求和心理特点，并根据不同消费者的具体情况研究和把握其最佳度。消费者在购买过程中的心理活动有一定的过程，按一定的时间发展，无干扰服务重在抓住最合宜的时间提供适度的服务，体现了服务“时”与“度”的高度结合。实质上“无干扰服务”是对服务的更高要求。

二、两者利与弊：

主动服务的好处：

第一个好处是表现出对工作的热爱和自豪感的产生。使良好的外在表现传递给顾客进而提高进店率从而拉动销售。

第二好处当我们的服务工作做得尽善尽美，就会得到顾客的尊重。顾客首先对我们服务的肯定，进而认同我们的商品。特别是在同质化的市场形势下每一个企业都会在这种竞争当中变得越来越规范，而规范化的一个表现就是越来越重视自己的服务。慢慢会变得不再是主要依靠产品去赢得顾客，而是依靠自己完善的服务去赢得顾客，最终谁拥有了顾客资源谁就拥有了市场。

主动服务存在的弊端：

1．过分热情；

2．不适当的推销；

3．售后服务态度与售前有所变化。

无干扰服务的好处：

1.现在很多顾客喜欢在闲暇之余逛逛商场，放松心情，不喜欢营业员喋喋不休的介绍，所以无干扰服务过程中，顾客的心理状态是放松的、自由的，能最大程度地得到自尊心理的满足，这恰恰是现代生活条件下顾客产生购买行为的必要前提。

2.无干扰服务使得在很大程度上摆脱了顾客对销售人员的依赖，大大减少了相互之间发生矛盾和冲突的机会。无干扰服务体现出对顾客的信任感和尊重感，使整个购买过程更加人性化，更富有人情味。

3.顾客直接面对商品，可以从容地做出选择。顾客的心态是放松的、自由的，体现出了现代营销理念中的“以人为本”，也是对顾客的一种理解、信任、宽容和尊重。无干扰服务可以实现“服务创造”顾客这一目标，不仅在最大程度、最高层次上满足消费者，也为商家带来利润。

无干扰服务的弊病：

1．没有固定的模式；

2．难于把握、操作较难，无干扰服务要求商业企业拥有高素质的销售服务人员。如何把握?关键在于服务人员。

三、根据以上阐述分析现状

作为百货业而言服务“热情”是为了推销商品，现在倡导无干扰服务更多的是为了尊重消费者的选择让消费者满意。因为服务需求的随意性很大，所以作为百货业中的无干扰服务是可以提倡的，尽管我们推行的感动服务已尽职尽责地满足顾客需求，但顾客会因其情绪、个人癖好、即时需求等不同，这就要求我们员工必须学会满足不同顾客的需求实现服务的质感。就目前而言一部分员工的素质还不高，对服务的理解与主动性还是依赖于管理，员工缺少对岗位的稳定，推行的一系列服务措施即使下了很大的气力还是存有差距，品牌员工服务之间也有很大距离，在日常的管理过程中无法供职于考核，因此“无干扰”服务不适合全面用，只能在个别高端专柜使用，且服务客群有一定的局限性。

四、经过与楼面对应品类讨论可推行的品类：

化妆类：资生堂、欧泊莱、美谛高丝、玉兰油适合用

实施过程（一）．打招呼

1．以当季品牌重点产品为介入点打招呼

2．声音有亲和力，且面带微笑

3．根据询问的顾客情况是否入座

（二）区分新老顾客

通过”黄金三问”询问顾客（1）是否是品牌会员

（2）目前在使用的品牌

（3）目前最在意的肌肤烦恼

新会员：介绍品牌，通过品牌介绍引发顾客需求。

（1）顾客无应答时，可以不影响顾客让顾客自己选看产品。

（2）顾客对产品提出问题时，邀请入座，对最在意的产品进行试用。

老会员：通过询问找出顾客目前的肌肤烦恼，邀请入座，进行产品试用。（三）、试用

1．根据季节分析肌肤烦恼

2．科学仪器和实用数据

3．加入感动点的运用

注意服务期间,专注服务,切忌不要和其他员工聊天,闲谈.

（四）．成交

1．对于不买的顾客要给品牌的小试用装加深对产品的了解

2．购买的顾客进行产品使用流程,产品使用量着重强调.

3．可以对顾客护肤小技巧的提示.

（五）送宾

1. 新会员购买者可以递送名片.

2．可以预约护理的服务.

3．怀着一颗感恩的心把顾客送(或者目送)出厅外.

珠宝类适合品牌：I DO、金至尊、周大福、六福、琦珍缘、通灵

具体标准：

（一）、迎宾：用简捷、亲切、标准的迎宾语将顾客迎进专柜；

（二）、无干扰角度：

1、一名员工接待时：与顾客保持适度的距离，告知顾客如有需要可随时为您提供服务；

2、两名员工接待时：主销与上述一致，辅助销售与顾客保持一侧站立，随时关注顾客需求，同时关注其他进店顾客；

（三）、搭话时机：

1、顾客巡视突然驻足并注视某件商品时；

2、与顾客有眼神交流时；

3、顾客到达品牌主题货品区或是新品区域时；

4、善于发现，为顾客提供增值服务，拉近距离；如：吊坠换绳、首饰清洗等…

（四）、无干扰送宾：

1、送宾语，并送上品牌最新商品图册；

2、请慢走，如有需要欢迎您再回来；

3、非常愿意为您提供服务

（五）、无干扰禁忌：

1、顾客未提出需求前，切不可过多询问顾客需求或推介商品；

2、介绍简捷，字数不宜太多，语速不可过快，确保顾客听明白；

3、不可让顾客有跟踪压迫感。

男装类适合品牌：沙驰、杰凡尼、维克多、郎维高、卡奴迪路、萨巴蒂尼

女装类适合品牌：雅莹、玛斯菲尔、朗姿、影儿会所、三九天乙会所实施过程：充分运用感动“服务十步曲”

亲情问侯、奉水服务、递送面巾纸服务、了解顾客需求、连带推销、试衣三部曲双手递送、引领交款、动线指引、亲请致电

实施过程：

1．当顾客进入离专柜的边沿时欢迎光临XX专柜”，声音圆润，面带微笑。眼睛平视顾客，同时伸出右手，五指并拢，手心朝上，做出请的姿势，做到喊宾声和肢体语言的协调，热情引导顾客进入厅内，顾客进入专柜后不要紧随其