酒店服务质量管理培训课件
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酒店服务质量管理培训课件PPT(共-62张)
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督导的指导方法
方法：培训技能 说明讲解 自我实践 不断执行 总结评估 我示范、你观察、我指导、你试做、你做好我鼓励，你做错了我纠正，事后，你汇报我跟踪！
*
沟 通 者
一、传递信息 向下：职能、流程、标准、目标、建议等 向上：计划、总结、建议等 横向：业务进度、信息传递、配合方式等 二、保持或提高工作标准，达成目标 三、保持员工工作士气 四、保持沟通渠道畅通
*
提高酒店服务质量的方法
酒店服务质量管理四步曲 第一步曲：打造优质服务团队 第二步曲：做好顾客期望管理 第三步曲：健全服务质量管理体系 第四步曲：树立管理者的服务质量目标与角色
*
第一步曲：服务质量管理基础篇 ——打造优质服务团队
*
提供优质服务对员工的必备要求
看看我们的企业员工都做到了吗？ 提供优质服务员工的7个问题
*
这些其实很简单
一束在机场接机时献上的鲜花 客房内一张服务员淳朴的问候卡 一封热情洋溢的欢迎信 一件独特的纪念品等
*
4．服务语言得体吗
某些语言会把顾客赶跑，有没有注意避免使用这样的语言。 在不同的环境中，员工说哪些话比较合适? 在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?
*
5．能帮助顾客吗
服务人员都能在工作中帮助顾客吗? 员工如何指导顾客作出消费决定，以及为顾客提出劝告和提供建议? 企业员工都具备相关知识来保证提供对顾客的正确指导吗？
*
想想我们的内部顾客期望什么
从你的角度： 你的内部顾客都有哪些需求和期望？ 哪几个需求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求和期望，你觉得做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ 从内部顾客的角度： 我有哪些需求和期望？ 我有哪些需求和期望最为重要？ 针对我的这些重要需求和期望，我的企业做得如何？ 我的企业怎样才能超出我的期望？
督导的指导方法
方法：培训技能 说明讲解 自我实践 不断执行 总结评估 我示范、你观察、我指导、你试做、你做好我鼓励，你做错了我纠正，事后，你汇报我跟踪！
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沟 通 者
一、传递信息 向下：职能、流程、标准、目标、建议等 向上：计划、总结、建议等 横向：业务进度、信息传递、配合方式等 二、保持或提高工作标准，达成目标 三、保持员工工作士气 四、保持沟通渠道畅通
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提高酒店服务质量的方法
酒店服务质量管理四步曲 第一步曲：打造优质服务团队 第二步曲：做好顾客期望管理 第三步曲：健全服务质量管理体系 第四步曲：树立管理者的服务质量目标与角色
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第一步曲：服务质量管理基础篇 ——打造优质服务团队
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提供优质服务对员工的必备要求
看看我们的企业员工都做到了吗？ 提供优质服务员工的7个问题
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这些其实很简单
一束在机场接机时献上的鲜花 客房内一张服务员淳朴的问候卡 一封热情洋溢的欢迎信 一件独特的纪念品等
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4．服务语言得体吗
某些语言会把顾客赶跑，有没有注意避免使用这样的语言。 在不同的环境中，员工说哪些话比较合适? 在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?
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5．能帮助顾客吗
服务人员都能在工作中帮助顾客吗? 员工如何指导顾客作出消费决定，以及为顾客提出劝告和提供建议? 企业员工都具备相关知识来保证提供对顾客的正确指导吗？
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想想我们的内部顾客期望什么
从你的角度： 你的内部顾客都有哪些需求和期望？ 哪几个需求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求和期望，你觉得做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ 从内部顾客的角度： 我有哪些需求和期望？ 我有哪些需求和期望最为重要？ 针对我的这些重要需求和期望，我的企业做得如何？ 我的企业怎样才能超出我的期望？
服务质量管理提升酒店服务礼仪培训图文PPT课件
一场大雪后的上午，我和爷爷来到了 龙泉湖 欣赏雪 景。只 见高大 的塔松 上，积 满了厚 厚的雪 ，但是 ，她不 畏严寒 ，昂着 头，屹 力在风 雪中， 墨绿的 松枝更 显她百 折不挠 的傲骨 风姿。 在假山 上，一 株株腊 梅，在 隆冬时 节吐露 出嫩黄 的花朵 ，散发 着淡淡 的清香 。
规范化 一场大雪后的上午，我和爷爷来到了 龙泉湖 欣赏雪 景。只 见高大 的塔松 上，积 满了厚 厚的雪 ，但是 ，她不 畏严寒 ，昂着 头，屹 力在风 雪中， 墨绿的 松枝更 显她百 折不挠 的傲骨 风姿。 在假山 上，一 株株腊 梅，在 隆冬时 节吐露 出嫩黄 的花朵 ，散发 着淡淡 的清香 。
服务行业员工服务能力提升培训课程
服务质量提升培训
行政部 20XX/XX
前言 Perface
服务质量的提升是服务行业带来客源的基础，企业之间服务质 量的竞争，实际上是员工素质的竞争。很难想象，没有经过良 好的培训员工会是什么样子的，现在人们的观点是很明确的， 来消费不再是最基本的物质消费需求，而是由物质文明，提升 到了精神文明这个层次上来了。服务行业的服务质量的持续提 高是企业生存的必要条件。 下面就如何提高我们的服务质量来给大家做个交流。
微笑
如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微 笑，那么，将你的微笑慷慨地给予他吧， 因为没有任何人比那不能施与别人微笑的 人更需要它！
一场大雪后的上午，我和爷爷来到了 龙泉湖 欣赏雪 景。只 见高大 的塔松 上，积 满了厚 厚的雪 ，但是 ，她不 畏严寒 ，昂着 头，屹 力在风 雪中， 墨绿的 松枝更 显她百 折不挠 的傲骨 风姿。 在假山 上，一 株株腊 梅，在 隆冬时 节吐露 出嫩黄 的花朵 ，散发 着淡淡 的清香 。
一场大雪后的上午，我和爷爷来到了 龙泉湖 欣赏雪 景。只 见高大 的塔松 上，积 满了厚 厚的雪 ，但是 ，她不 畏严寒 ，昂着 头，屹 力在风 雪中， 墨绿的 松枝更 显她百 折不挠 的傲骨 风姿。 在假山 上，一 株株腊 梅，在 隆冬时 节吐露 出嫩黄 的花朵 ，散发 着淡淡 的清香 。
酒店业6T管理培训教程课件
定期检查6T管理的执行情况，发现问题及 时整改。
详细描述
检测是对6T管理执行情况的定期检查和评 估。通过检测可以发现存在的问题和不足之 处，及时进行整改和完善。同时也可以通过 检测来评估6T管理的效果，为进一步改进 提供依据。检测应该制定具体的检查标准和 程序，确保检测结果的准确性和客观性。
03 6T管理的实施步骤
提高酒店形象和服务质量
6T管理通过规范化和标准化的管理， 提高了酒店的整体形象和服务质量， 增强了客户的信任度和满意度。
6T管理通过员工培训和素质提升，提 高了员工的服务意识和专业水平，为 酒店赢得了更多的好评和口碑。
6T管理注重细节和服务创新，提供了 更加周到、细致的服务，提升了客户 体验。
提高员工素质和工作积极性
总结词
将必要的物品按照一定的规则和顺序进行摆放，使物品易于 查找和使用。
详细描述
整顿是在整理的基础上，对必要的物品进行合理摆放的过程。 物品应该按照一定的规则和顺序进行摆放，如分类、标识、 定位等，以便员工能够快速找到所需的物品，提高工作效率。
清扫（Sweep）
总结词
定期清扫工作场所，保持环境整洁卫生。
到所需物品。
清扫和清洁是两个相辅相成的步骤，旨在保持酒店内部环境的整洁和卫 生。修养则强调员工的职业素养和行为规范，以确保提供优质的服务。 最后，检查是对整个酒店的运营情况进行全面的评估和改进。
6T管理的起源和发展
6T管理起源于日本，最初是为了提高工厂的生产效率和产品质量而开发的。后来， 这种管理方法逐渐被引入酒店业，成为一种有效的酒店管理工具。
随着酒店业的发展和竞争的加剧，6T管理在酒店业中的应用越来越广泛。它不仅 有助于提高酒店的服务质量和客户满意度，还有助于降低运营成本和提高员工的 工作效率。
详细描述
检测是对6T管理执行情况的定期检查和评 估。通过检测可以发现存在的问题和不足之 处，及时进行整改和完善。同时也可以通过 检测来评估6T管理的效果，为进一步改进 提供依据。检测应该制定具体的检查标准和 程序，确保检测结果的准确性和客观性。
03 6T管理的实施步骤
提高酒店形象和服务质量
6T管理通过规范化和标准化的管理， 提高了酒店的整体形象和服务质量， 增强了客户的信任度和满意度。
6T管理通过员工培训和素质提升，提 高了员工的服务意识和专业水平，为 酒店赢得了更多的好评和口碑。
6T管理注重细节和服务创新，提供了 更加周到、细致的服务，提升了客户 体验。
提高员工素质和工作积极性
总结词
将必要的物品按照一定的规则和顺序进行摆放，使物品易于 查找和使用。
详细描述
整顿是在整理的基础上，对必要的物品进行合理摆放的过程。 物品应该按照一定的规则和顺序进行摆放，如分类、标识、 定位等，以便员工能够快速找到所需的物品，提高工作效率。
清扫（Sweep）
总结词
定期清扫工作场所，保持环境整洁卫生。
到所需物品。
清扫和清洁是两个相辅相成的步骤，旨在保持酒店内部环境的整洁和卫 生。修养则强调员工的职业素养和行为规范，以确保提供优质的服务。 最后，检查是对整个酒店的运营情况进行全面的评估和改进。
6T管理的起源和发展
6T管理起源于日本，最初是为了提高工厂的生产效率和产品质量而开发的。后来， 这种管理方法逐渐被引入酒店业，成为一种有效的酒店管理工具。
随着酒店业的发展和竞争的加剧，6T管理在酒店业中的应用越来越广泛。它不仅 有助于提高酒店的服务质量和客户满意度，还有助于降低运营成本和提高员工的 工作效率。
32页用心服务餐饮服务行业员工服务质量提升培训PPT课件
认知顾客
顾客宣言
你们必须亲切友好地招呼我，才不会伤害我的自尊。 你们要感激我，因为我买你们的产品和服务，我是
你们的衣食父母。 我是一个完美主义者，我花钱就要得到最好的。 你们的产品或服务使我不满意，我会告诉别人，影
响他们。你们有缺点，才会让我不满意，所以必须 找出缺点加以改进，否则留不住我这个顾客，甚至 连我的朋友都不再向你们购买。
顾客投诉管理
处理宾客投诉一般遵循以下五个原则：
不争论原则
即使客人是错的，也抱着宽容的
1
态度，不与客人争辩；
不推卸原则
维护企业形象，不将责任推卸
2
给其他岗位或部门；
隐蔽性原则 3
即处理投诉时应尽可能减少对 其他客人的影响；
及时性原则
4 即投诉的处理应以第一时
间处理为好；
5
补偿性原则
即给予客人适当的情感补
S ERV I CE
Smile Excellent Ready Viewing Inviting Creating Excellent
微笑
出色
准备好
看待
邀请
创造
出色
解读服务的内涵
S
Smil e
微笑
员工应对每一位宾客提供微笑服务！
笑，既涵养了自己又温暖了别人
你今天对客人微笑了吗？ 无论饭店遇到什么困难，希尔顿饭店服务员脸上的 微笑永远是客人心中的阳光！
服务礼仪 用心服务
餐饮服务行业员工 服务质量提升培训
目录
01 如何理解服务？ 02 顾客需要什么样的服务？ 03 如何保证服务质量？
01
如何理解服务？
什么是服务？ 解读服务的内涵
不同时期的“好服务”表现 感悟服务
《酒店管理培训》PPT课件
酒店销售渠道与促销策略
销售渠道管理
建立多元化的销售渠道，包括直销、代理商、在 线平台等。
促销活动策划
根据市场情况和客户需求，策划各种促销活动， 提高酒店产品的销售量。
客户关系管理
建立完善的客户关系管理系统，提高客户满意度 和忠诚度。
04
酒店财务管理
酒店收入与利润管理
收入来源
酒店收入主要来源于客房、餐饮、会议、娱乐等业务，酒店应制 定合理的价格策略，提高收入水平。
财务预测与决策
酒店应根据财务分析结果，预测未来财务状况， 为决策提供依据，同时制定相应的财务计划和预 算。
05
酒店服务质量管理
酒店服务理念与标准
服务理念
以客户为中心，提供优质、高效的服 务，创造宾至如归的体验。
服务标准
制定并执行酒店服务标准，确保服务 质量和客户满意度。
酒店服务质量评估与改进
评估方法
酒店设施管理
酒店设施规划与设计
设施规划
根据酒店定位、目标客群和经营需求，合理规划酒店设施，包括客房、餐厅、会议室、健身房等。
设施设计
注重设施的功能性、舒适性和美观度，以满足客人需求和提高酒店形象。
酒店设施维护与保养
定期维护
制定设施维护计划，定期对设施进行检 查、清洁、保养，确保设施的正常运转 。
养，降低维修成本。
成本控制策略
03
酒店应制定全面的成本控制策略，包括预算制定、成本核算、
成本分析等，确保成本控制的有效性。
酒店财务分析
1 2 3
财务报表分析
酒店应定期编制财务报表，包括资产负债表、利 润表和现金流量表等，对酒店的财务状况进行全 面分析。
财务指标分析
酒店培训酒店服务质量管理
酒店服务质量管理第1章概述[教学目标]通过本章学习，你应该能够达到以下目标：知识目标：了解服务的定义、基本特征及服务观念的历史演进；掌握服务质量的概念、服务质量的内涵和组成要素；理解服务质量的评价标准和测量方法；掌握服务质量管理的要点。
技能目标：能够运用服务质量差距模型改进企业的服务质量和营销效果。
[教学重点]1、服务质量的内涵和组成要素2、服务质量管理的要点[教学难点]1、服务质量的评价标准和测量方法2、服务质量差距模型[主要概念]服务；服务质量；服务质量差距；服务承诺[教学方法]案例教学、课堂讨论1.1 服务1．1．1服务的定义1、1960年，美国营销学会（AMA）的定义为：服务为销售商品或在商品销售中所提供的活动、利益和满足。
2、质量管理和质量保证标准ISO8402：1992中的定义：服务为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。
3、对 AMA（1960）定义的补充完善：服务是可被区分界定的，主要为不可感知、却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务出售联系在一起。
生产服务时可能会或不会利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移问题。
4、西方酒店认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：S-Smile（微笑）E-Excellent（出色）R-Ready（准备好）V-Viewing（看待）I-Inviting（邀请）C-Creating（创造）E-Eye（眼光）以上各种定义都有一定的片面性，这不仅是因为服务难以为人们所感知从而无法准确地进行研究，而且随着服务在国民经济生活中的地位越来越重要，其范围也愈来愈广，使得研究人员无法从整体上予以概括。
1．1．2服务的基本特征1、无形性2、不可分离性3、不可贮存性4、差异性5、缺乏所有权1．1．3服务观念的历史演进1、十八世纪法国重农学派2、亚当·斯密对这种重农主义观点的批评3、萨伊对亚当·斯密观点的驳斥4、马歇尔对萨伊观点的强化实物产品和服务的区别随着时代的进步愈来愈小。
酒店服务质量控制ppt课件
减少企业浪费，少走弯路 激发员工工作自豪感，提高员工
对企业的忠诚度
5
1 . 什么是饭店服务
关于“SERVICE”的各种定义
6
美国市场营销协会（AMA）的定义：
“用于出售或者是同产品连在一起 进行出售的活动、利益或满足感”。
7
格鲁洛斯（Gronroos）博士的定义：
“服务是以无形的方式，在顾客与服 务员、有形资源、产品或服务系统之间 发生的，可以解决顾客问题的一种或一 系列行为”。
各位学员大家好！
1
现代饭店服务质量控制
什么是饭店服务和饭店服务质量？ 怎样测定饭店服务质量？ 如何提高饭店服务质量？
2
一、饭店服务和饭店服务质量
3
饭店所销售的唯一商品是服务 服务质量是饭店的生命线 良好的服务就是最好的营销
4
提高饭店服务质量的作用
提高顾客满意度，从而提升饭店 竞争 地位
提高顾客忠诚度，从而使饭店获 得更 多利润
（“服务绩效”模型）
19
可靠性 反应性 保证性 移情性 有形性
顾客期望 质量测定
服务绩效
结果分析
20
SERVPERF测定步骤
21
（1） 确定测评指标 （2） 进行问卷调查，由顾客打分 （3） 计算服务质量的分值 （4） 调查结果分析
现高
状
维持项目 优等项目
评
价
注意项目 问题项目
低
高
与满意度关系的强弱程度
◆ 每个人和所有的人都不一样
(个性特征）
◆每个人和一部分人都一样
（群体特征）
31
全国口味歌
安徽甜、湖北咸、福建浙江咸又甜 宁夏、河南、陕甘青，又辣又麻外加咸 陕西醋、山东盐、东北三省咸加酸， 黔赣两湘辣又酸，又辣又麻数四川 广东鲜、江苏淡，少数民族不一般。
对企业的忠诚度
5
1 . 什么是饭店服务
关于“SERVICE”的各种定义
6
美国市场营销协会（AMA）的定义：
“用于出售或者是同产品连在一起 进行出售的活动、利益或满足感”。
7
格鲁洛斯（Gronroos）博士的定义：
“服务是以无形的方式，在顾客与服 务员、有形资源、产品或服务系统之间 发生的，可以解决顾客问题的一种或一 系列行为”。
各位学员大家好！
1
现代饭店服务质量控制
什么是饭店服务和饭店服务质量？ 怎样测定饭店服务质量？ 如何提高饭店服务质量？
2
一、饭店服务和饭店服务质量
3
饭店所销售的唯一商品是服务 服务质量是饭店的生命线 良好的服务就是最好的营销
4
提高饭店服务质量的作用
提高顾客满意度，从而提升饭店 竞争 地位
提高顾客忠诚度，从而使饭店获 得更 多利润
（“服务绩效”模型）
19
可靠性 反应性 保证性 移情性 有形性
顾客期望 质量测定
服务绩效
结果分析
20
SERVPERF测定步骤
21
（1） 确定测评指标 （2） 进行问卷调查，由顾客打分 （3） 计算服务质量的分值 （4） 调查结果分析
现高
状
维持项目 优等项目
评
价
注意项目 问题项目
低
高
与满意度关系的强弱程度
◆ 每个人和所有的人都不一样
(个性特征）
◆每个人和一部分人都一样
（群体特征）
31
全国口味歌
安徽甜、湖北咸、福建浙江咸又甜 宁夏、河南、陕甘青，又辣又麻外加咸 陕西醋、山东盐、东北三省咸加酸， 黔赣两湘辣又酸，又辣又麻数四川 广东鲜、江苏淡，少数民族不一般。
酒店服务培训课件PPT
与客户进行有效沟通，理解客户需求 ，提供满意答复。
应对突发事件
遇到突发状况时保持冷静，采取有效 措施解决问题。
CHAPTER
03
酒店服务流程
预订与接待流程
总结词
高效、专业、热情
详细描述
预订服务中，员工需要熟悉各种预订渠道，能够快速准确地处理预订信息。在 接待时，要展现出专业和热情的态度，提供礼貌、友好的服务，让客人感受到 酒店的尊重和关注。
3
快速服务与特殊需求应对
高效完成点餐、上菜等服务流程，满足客户特殊 饮食要求。
会议服务
会议设施操作
掌握会议室的设施设备使 用方法，如投影仪、音响 等。
Hale Waihona Puke 会议接待与安排提供会议接待服务，协调 会议流程，确保会议顺利 进行。
会后服务与总结
提供会后清理、总结反馈 等服务，提升客户满意度 。
其他服务技能
沟通能力
客房服务
客房清洁与整理
保持客房整洁卫生，更换床单、毛巾等物品，整理房间物品摆放 。
客房设施操作与维护
熟悉客房内设施设备的使用方法，及时报修损坏设施。
特殊需求处理
了解客户需求，如无障碍客房、婴儿床等，提供相应服务。
餐饮服务
1 2
餐厅服务礼仪
遵循服务规范，提供礼貌、周到的用餐服务。
菜单与酒水知识
熟悉餐厅菜单及酒水品种，了解菜品特点及搭配 建议。
评估标准
制定酒店服务质量评估标准，定期对员工的服务质量进行评估，确保服务水平符合标准 。
改进措施
根据评估结果，针对存在的问题和不足，制定具体的改进措施，提升酒店整体服务水平 。
CHAPTER
05
酒店服务案例分析
应对突发事件
遇到突发状况时保持冷静，采取有效 措施解决问题。
CHAPTER
03
酒店服务流程
预订与接待流程
总结词
高效、专业、热情
详细描述
预订服务中，员工需要熟悉各种预订渠道，能够快速准确地处理预订信息。在 接待时，要展现出专业和热情的态度，提供礼貌、友好的服务，让客人感受到 酒店的尊重和关注。
3
快速服务与特殊需求应对
高效完成点餐、上菜等服务流程，满足客户特殊 饮食要求。
会议服务
会议设施操作
掌握会议室的设施设备使 用方法，如投影仪、音响 等。
Hale Waihona Puke 会议接待与安排提供会议接待服务，协调 会议流程，确保会议顺利 进行。
会后服务与总结
提供会后清理、总结反馈 等服务，提升客户满意度 。
其他服务技能
沟通能力
客房服务
客房清洁与整理
保持客房整洁卫生，更换床单、毛巾等物品，整理房间物品摆放 。
客房设施操作与维护
熟悉客房内设施设备的使用方法，及时报修损坏设施。
特殊需求处理
了解客户需求，如无障碍客房、婴儿床等，提供相应服务。
餐饮服务
1 2
餐厅服务礼仪
遵循服务规范，提供礼貌、周到的用餐服务。
菜单与酒水知识
熟悉餐厅菜单及酒水品种，了解菜品特点及搭配 建议。
评估标准
制定酒店服务质量评估标准，定期对员工的服务质量进行评估，确保服务水平符合标准 。
改进措施
根据评估结果，针对存在的问题和不足，制定具体的改进措施，提升酒店整体服务水平 。
CHAPTER
05
酒店服务案例分析
酒店服务质量管理课件资料.ppt
第二节、酒店服务的质量与管理 CONTENT OF HOTEL SERVICE QUALITY
*
*
二、饭店服务质量的构成 主要包括：设施设备质量、服务产品质量、实物产品质量、环境氛围质量和安全卫生质量五个部分组成。 1、设施设备质量（Quality of facilities and equipments ） 饭店设施设备即是饭店提供的服务质量的物质基础包括房屋建筑、所有设备及低值易耗品等。 设备齐全 设备完好 设备舒适
一、饭店全面质量管理的涵义 MEANING OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT
*
*
（一）全方位管理 （All-round Management） 饭店全面服务质量的构成因素众多，涉及范围广泛。因而，其全面质量管理必然是全方位的质量管理。既包括有形产品质量管理，又包括无形服务的质量管理；既包括饭店前台的各种质量管理，又包括饭店后台的各种质量管理。
思考：举一个例子，解释和说明酒店的超值服务？
*
*
3、短期服务与长期服务 Short-term service and long-term service 短期服务一般指饭店为入住时间较短的客人提供的服务。 长期服务指饭店为一些长包房客人或与饭店签有协议的公司客人提供的服务。 4、个性化服务与标准化服务 Personalized service and standardized service 个性化服务指饭店根据客人的个性特征，提供与其他客人不同的能满足其个性需求的服务。 例1：酒店为超过2米的“巨人”客人提供特质床。 例2：五星级酒店提供宠物照看服务，甚至出现宠物酒店。 标准化服务是不同饭店都能够为客人提供的大众化的服务。 你认为是否还有其他类型的饭店服务模式呢？
*
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二、饭店服务质量的构成 主要包括：设施设备质量、服务产品质量、实物产品质量、环境氛围质量和安全卫生质量五个部分组成。 1、设施设备质量（Quality of facilities and equipments ） 饭店设施设备即是饭店提供的服务质量的物质基础包括房屋建筑、所有设备及低值易耗品等。 设备齐全 设备完好 设备舒适
一、饭店全面质量管理的涵义 MEANING OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT
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（一）全方位管理 （All-round Management） 饭店全面服务质量的构成因素众多，涉及范围广泛。因而，其全面质量管理必然是全方位的质量管理。既包括有形产品质量管理，又包括无形服务的质量管理；既包括饭店前台的各种质量管理，又包括饭店后台的各种质量管理。
思考：举一个例子，解释和说明酒店的超值服务？
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3、短期服务与长期服务 Short-term service and long-term service 短期服务一般指饭店为入住时间较短的客人提供的服务。 长期服务指饭店为一些长包房客人或与饭店签有协议的公司客人提供的服务。 4、个性化服务与标准化服务 Personalized service and standardized service 个性化服务指饭店根据客人的个性特征，提供与其他客人不同的能满足其个性需求的服务。 例1：酒店为超过2米的“巨人”客人提供特质床。 例2：五星级酒店提供宠物照看服务，甚至出现宠物酒店。 标准化服务是不同饭店都能够为客人提供的大众化的服务。 你认为是否还有其他类型的饭店服务模式呢？
第九章-酒店服务质量管理PPT课件
2
学习目的 Targets
◆ 掌握酒店服务质量及全面质量管理的内涵； ◆ 熟悉酒店服务质量管理的基本体系； ◆ 了解掌握酒店质量管理的有效方法; ◆ 掌握顾客满意度及对其进行科学的评价。
2020/4/12
3
学习内容 Contents
◆ 酒店服务与服务质量 ◆ 酒店全面质量管理 ◆ 酒店服务质量体系 ◆酒店服务质量分析方法 ◆酒店满意度调查与评价
− 准备好（ready）：随时准备为客人提供服务，包括精 神上和物质上。
Ready at all time，including service awareness and supplies preparation
2020/4/12
8
− 看待（viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要 的、需要给予特殊照顾的贵宾。
2020/4/12
13
超常服务
被誉为“世界最佳饭店状元”的曼谷东方酒店，往往不遗 余力地满足客人的需求。一次，美国纽约交响乐团访问曼 谷，酒店得知该团的艺术大梅师朱宾·梅特酷爱芒果和蟋蟀， 便派人遍访泰国乡村，为他找来早己落市的芒果。接着又 不惜通过外交途径，弄到不久前刚刚进行过的国外蟋蟀大 赛的录像带。这样一来，人们便不难理解，为什么梅特一 行106人，竟会谢绝曼谷其他高级饭店的免费住宿的美意， 宁肯花钱也下榻“东方”的原因了。
2020/4/12
11
− 2、全方位服务与超值服务
All-round service and Excellent service
• 全方位服务是饭店在自身服务项目的基础上，再根据客人的 口头或书面要求提供额外服务的一种模式，这种模式不具有 服务的主动性。
− 例：如饭店提供婚宴服务，则根据自身条件从各方面给 予满足客人要求，而这种服务往往不具有主动性。
《酒店管理培训》PPT课件
薪酬福利设计原则：公平性、激励 性、经济性。
添加标题
添加标题
添加标题
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绩效管理流程：制定计划、实施计 划、考核与反馈。
薪酬福利结构设计：基本工资、奖 金、津贴、福利等。
PART FIVE
酒店财务管理
酒店财务预算与成本控制
财务预算：酒店根据市场情况和自身 经营情况，对一定时期内的资金流入、 流出和财务状况进行预测和规划
酒店组织结构调 整与优化的必要 性及方法
酒店岗位设计与职责划分
岗位设计：根据酒店规模和业务需求，设计合理的岗位和职责 职责划分：明确各岗位的职责和权限，确保工作的高效运转 岗位晋升与调整：根据员工能力和表现，进行岗位晋升和调整 岗位培训与发展：针对不同岗位的需求，进行培训和发展
酒店管理制度与流程制定
酒店员工培训与职业发展
培训体系：建立完善的培训体系，提升员工技能和素质。 培训内容：包括企业文化、岗位技能、服务礼仪、沟通技巧等。 职业发展：建立员工职业发展路径，提供晋升机会和空间。 培训效果评估：对培训效果进行评估和反馈，不断优化培训内容和方式。
酒店绩效管理与薪酬福利设计
绩效管理概念：酒店为提高员工工 作质量和效率而进行的管理活动。
单击添加标题
制度管理：制定酒店内部的各项制度和规定，确保员工明确自己的职责和操 作流程。
单击添加标题
组织结构：建立合理的酒店组织结构，明确各部门、各岗位的职责和权限， 确保酒店的协调运作。
单击添加标题
流程设计：根据酒店业务特点和管理要求，设计合理的流程，包括前台接待、 客房服务、餐饮服务、结账服务等流程，确保服务质量和效率。
酒店收入与成本核算方法
酒店收入来源：客房收入、餐饮收入、会议收入等 酒店成本构成：人力成本、物资成本、能源成本等 收入核算方法：按客房类型、按入住率等 成本核算方法：直接成本和间接成本的核算
酒店服务质量管理体系培训PPT课件
质量对酒店的重要性
服务质量是酒店竞争力的核心，良好 的服务质量能够提高客人的满意度和 忠诚度，增加回头客和口碑传播，从 而提升酒店的市场份额和盈利能力。
酒店服务质量管理的目标与原则
目标
确保酒店服务质量的稳定性和可 靠性，提高客人满意度，树立酒 店良好形象，保持竞争优势。
原则
以客人需求为导向，注重服务细 节，追求卓越品质，持续改进和 创新。
务质量水平。
服务质量评估与改进
评估体系的建立
建立科学、公正的服务质量评估体系，包括客户满意度调查、内部评 估、第三方评估等方式。
评估结果的运用
根据评估结果，对酒店服务质量进行全面分析和评价，找出存在的问 题和不足。
改进计划的制定
针对评估中发现的问题和不足，制定具体的改进计划和措施，包括优 化服务流程、提高员工素质、加强质量监控等方面。
将服务标准细化为具体的操作指南和要求 ，方便员工理解和执行。
服务标准的宣传与培训
服务标准的监督与考核
通过内部培训、宣传册等方式，向员工宣 传和培训服务标准，确保员工能够准确理 解和执行。
对服务标准的执行情况进行监督和考核， 确保服务标准得到有效执行。
服务质量控制
建立质量控制体系
建立完善的服务质量控制系统 ，包括质量检查、质量评估、
质量改进等环节。
制定质量控制标准
根据酒店服务的特点和要求， 制定具体的质量控制标准，包 括服务态度、服务技能、服务 流程等方面。
实施质量控制
通过日常检查、定期评估等方 式，对酒店服务质量进行实时 监控和评估，及时发现和纠正 存在的问题。
质量改进与提升
针对存在的问题和不足，制定 具体的改进措施，提高酒店服
可持续发展将成为酒店服务质量管理 体系的重要考量因素，酒店将更加注 重环保和社会责任，以满足客户和社 会的期望。
服务质量是酒店竞争力的核心，良好 的服务质量能够提高客人的满意度和 忠诚度，增加回头客和口碑传播，从 而提升酒店的市场份额和盈利能力。
酒店服务质量管理的目标与原则
目标
确保酒店服务质量的稳定性和可 靠性，提高客人满意度，树立酒 店良好形象，保持竞争优势。
原则
以客人需求为导向，注重服务细 节，追求卓越品质，持续改进和 创新。
务质量水平。
服务质量评估与改进
评估体系的建立
建立科学、公正的服务质量评估体系，包括客户满意度调查、内部评 估、第三方评估等方式。
评估结果的运用
根据评估结果，对酒店服务质量进行全面分析和评价，找出存在的问 题和不足。
改进计划的制定
针对评估中发现的问题和不足，制定具体的改进计划和措施，包括优 化服务流程、提高员工素质、加强质量监控等方面。
将服务标准细化为具体的操作指南和要求 ，方便员工理解和执行。
服务标准的宣传与培训
服务标准的监督与考核
通过内部培训、宣传册等方式，向员工宣 传和培训服务标准，确保员工能够准确理 解和执行。
对服务标准的执行情况进行监督和考核， 确保服务标准得到有效执行。
服务质量控制
建立质量控制体系
建立完善的服务质量控制系统 ，包括质量检查、质量评估、
质量改进等环节。
制定质量控制标准
根据酒店服务的特点和要求， 制定具体的质量控制标准，包 括服务态度、服务技能、服务 流程等方面。
实施质量控制
通过日常检查、定期评估等方 式，对酒店服务质量进行实时 监控和评估，及时发现和纠正 存在的问题。
质量改进与提升
针对存在的问题和不足，制定 具体的改进措施，提高酒店服
可持续发展将成为酒店服务质量管理 体系的重要考量因素，酒店将更加注 重环保和社会责任，以满足客户和社 会的期望。
酒店服务质量管理PPT课件-文档资料
• 一次就做好 DO it right the first time • 提供零缺陷服务 Zero defects
− 准备好（ready）：随时准备为客人提供服务，包括精 神上和物质上。 Ready at all time，including service awareness and supplies preparation
2019/3/8
10
二、饭店服务模式与发展趋势 HOTEL SERVICE MODE AND DEVELOPMENT TREND
• （一）饭店服务模式
− 1、无差异性服务和差异性服务 Different service and Unified service
• 无差异性服务是对所有客人提供的统一的服务模式。 − 例：主动、热情、耐心的服务。 • 差异性服务是对个别客人提供的非标准化服务模式。 − 例：西方客人不喜欢有带数字3和13房号的客房。
2019/3/8
12
− 3、短期服务与长期服务 Short-term service and long-term service
• 短期服务一般指饭店为入住时间较短的客人提供的服务。 • 长期服务指饭店为一些长包房客人或与饭店签有协议的公司 客人提供的服务。
− 4、个性化服务与标准化服务 Personalized service and standardized service
• 个性化服务指饭店根据客人的个性特征，提供与其他客人不 同的能满足其个性需求的服务。 − 例1：酒店为超过2米的“巨人”客人提供特质床。 − 例2：五星级酒店提供宠物照看服务，甚至出现宠物酒店。 • 标准化服务是不同饭店都能够为客人提供的大众化的服务。
− 你认为是否还有其他类型的饭店服务模式呢？
− 准备好（ready）：随时准备为客人提供服务，包括精 神上和物质上。 Ready at all time，including service awareness and supplies preparation
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二、饭店服务模式与发展趋势 HOTEL SERVICE MODE AND DEVELOPMENT TREND
• （一）饭店服务模式
− 1、无差异性服务和差异性服务 Different service and Unified service
• 无差异性服务是对所有客人提供的统一的服务模式。 − 例：主动、热情、耐心的服务。 • 差异性服务是对个别客人提供的非标准化服务模式。 − 例：西方客人不喜欢有带数字3和13房号的客房。
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− 3、短期服务与长期服务 Short-term service and long-term service
• 短期服务一般指饭店为入住时间较短的客人提供的服务。 • 长期服务指饭店为一些长包房客人或与饭店签有协议的公司 客人提供的服务。
− 4、个性化服务与标准化服务 Personalized service and standardized service
• 个性化服务指饭店根据客人的个性特征，提供与其他客人不 同的能满足其个性需求的服务。 − 例1：酒店为超过2米的“巨人”客人提供特质床。 − 例2：五星级酒店提供宠物照看服务，甚至出现宠物酒店。 • 标准化服务是不同饭店都能够为客人提供的大众化的服务。
− 你认为是否还有其他类型的饭店服务模式呢？
酒店培训-酒店服务质量管理体系培训
增加酒店收益
优质的服务能够吸引更多的顾 客，增加酒店收益。
提升员工素质
酒店服务质量管理培训能够提 高员工的素质和服务意识，增 强员工的工作积极性和主动性
。
酒店服务质量管理的发展历程
01
02
03
04
传统经验管理阶段
依靠经验和直觉进行管理，缺 乏科学性和系统性。
质量检验阶段
通过事后检验来控制服务质量 ，但无法预防和纠正问题。
建立快速响应机制
01
设立专门的投诉处理部门，对客人的投诉进行快速响应和处理。
分析投诉原因
02
对投诉内容进行深入分析，找出服务中存在的问题和不足。
落实改进措施
03
针对投诉问题制定改进措施，并监督执行，避免类似问题再次
发生。
05 酒店服务质量管理体系的 案例分析
国际知名酒店的服务质量管理体系案例
希尔顿酒店
服务流程优化
简化入住和退房流程
通过采用自助登记入住和退房系统，减少客人等待时间，提高服 务效率。
优化客房清洁流程
制定标准化的清洁流程，确保客房卫生和整洁，提高客人满意度。
提升餐饮服务水平
加强菜单设计、食材采购和烹饪技巧的培训，提供高品质的餐饮服 务。
员工培训创新
引入在线培训平台
利用在线学习平台，方便员工随时随地学习，提 高培训效率。
防。
03 酒店服务质量管理体系的 实践应用
客房服务质量管理
客房清洁卫生
确保客房每日清洁，床 单、毛巾等布草及时更 换，卫生间保持整洁。
客房设施维护
定期检查客房设施，如 空调、电视、照明等，
确保其正常运行。
客房个性化服务
客房安全保障
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女服务员： （1） 头发要梳理整齐、无头屑、长发须盘起，
不可盘怪异发型。 （2） 要化淡妆，不准浓妆艳抹或喷洒带刺激性
气味的香水。 （3） 衣服纽扣要齐全，颜色、形状须协调。 （4） 工牌要戴到左胸前，且必须佩带整齐。 （5） 工衣要干净、整齐、鲜艳，无其它装饰。 （6） 饰物只准戴定婚戒指及手表。 （7） 指甲不可过长，不准涂指甲油。 （8） 要穿肉色丝袜，不能有残缺破损。
3
管理者现存问题
1、忘记了自己的首要任务：解决好顾客的问题，让客人满意； 2、单一依赖内部质量检查； 3、仅专注于程序与标准； 4、管而不严，缺乏维护质量标准的强烈意愿。 5、督而不导，忘记了持续改进的原则。 6、……
4
企业现存问题
对服务质量的认识缺乏系统性 没有建立完善的服务质量管理体系 不能预知客人期望，定位不准 没有形成服务质量文化氛围 员工流动大 ……
关注——是指满足顾客独特的需要和需求。 这种关注或关心是敏感的。它认同顾客个性，从
而以一种特殊、独特的方式对待每一位顾客。 企业员工能发现客人的不同需求吗？ 能针对不同客人提供个性化服务吗？ 来店的顾客能感觉受到特别优待吗?
20
这些其实很简单
一束在机场接机时献上的鲜花 客房内一张服务员淳朴的问候卡 一封热情洋溢的欢迎信 一件独特的纪念品等
确指导吗？
23
6．能把销售与服务结合吗
服务的过程就是销售的过程，销售是服务不可分 割的一部分。
服务人员的销售意识如何？ 服务人员具备一定的销售技巧吗？
24
7.会礼貌地解决问题吗
应该如何处理顾客不满? 如何使顾客转怒为喜?
25
某酒店消除顾客不满的六个步骤
第一步：仔细倾听抱怨 第二步：复述抱怨以确认你所听到的没错 第三步：致歉 第四步：认可顾客的感受 第五步：解释你将采取什么行动纠正错误 第六步：感谢顾客提出引起你注意的问题
29
先让内部顾客满意
你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。 如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些
直接给顾客提供服务的人提供优质服务。 员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、尊敬
和有益的态度来对待同事。
30
这些内容你了解吗？
●顾客需求什么？ ●顾客感觉怎么样？ ●顾客是否满意？ ●顾客是否成为回头客？
13
走出我们的形象
14
企业的行为标准是什么？
走姿标准：
1、走时身体重心向前倾3度或5度，要抬头挺 胸，肩部放松，上身正直，目视前方、面带微 笑、手臂伸直放松、手指自然微弯并前后摆动， 摆动幅度为35厘米左右，双臂外开不超过30 度。
2、步速要适中，男服务员步速为110步/分钟， 女服务员步速为120步/分钟；步幅，男服务员 40厘米左右，女服务员为35厘米左右。
26
第二步曲：服务质量的核心篇 ——做好顾客期望管理
27
现在顾客对服务的期望和要求越来越高，其实，这 是服务业激烈竞争和顾客拥有愈来愈丰富的服务产 品知识造成的。如很多酒店为吸引顾客推出产品优 惠、微笑监督、赠送礼品等营销政策，执行的结果 是：把顾客的胃口越调越高。为了满足顾客越来越 高的要求，酒店不得不进一步做好顾客期望管理。
28
想想我们的内部顾客期望什么
从你的角度： 你的内部顾客都有哪些需求和期望？ 哪几个需求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求和期望，你觉得做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ 从内部顾客的角度： 我有哪些需求和期望？ 我有哪些需求和期望最为重要？ 针对我的这些重要需求和期望，我的企业做得如何？ 我的企业怎样才能超出我的期望？
17
顾客意识的主要内容：
客人是酒店的衣食父母。
客人是酒店的服务对象。
客人付钱购买酒店的服务。
人。
客人是有血有肉的感情
理的。
绝大多数客人是通情达
18
没有积极的态度是有原因的： 第二个原因：主管有没有把原则讲的很清楚；员
工知道怎么做吗，工作的各项标准健全吗？
19
3．关注客人的程度如何
21
4．服务语言得体吗
某些语言会把顾客赶跑，有没有注意避免使用这样的 语言。
在不同的环境中，员工说哪些话比较合适? 在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?
22
5．能帮助顾客吗
服务人员都能在工作中帮助顾客吗? 员工如何指导顾客作出消费决定，以及为顾客提
出劝告和提供建议? 企业员工都具备相关知识来保证提供对顾客的正
8
1．企业的服务形象如何
顾客从企业员工的语言、酒店的环境、员 工的穿着、仪表就大致可以想象你们的产 品，你同意吗？
9
笑出我们的形象
微笑是一种发自内心的、细微的、精致的 笑，要做到精神集中，自然轻松，不准皮 笑肉不笑，不准左顾右盼。
10
说出我们的形象
11
穿出我们的形象
12
企业的着装标准是什么？
酒店服务质量管理
1
聚焦酒店服务质量现存问题
2
员工现存问题
不会说话不会微笑不会殷勤。 缺少“机灵劲，眼力见”----眼里没“活”。 缺乏应变能力和对客服务的技能技巧。 缺乏“一视同仁”，使客人有“亲疏”之感。 员工基础训练少，服务素质差，跟不上日益提高
的客人需求。 服务人员态度差，服务意识不强 ……
5
提高酒店服务质量的方法
酒店服务质量管理四步曲 第一步曲：打造优质服务团队 第二步曲：做好顾客期望管理 第三步曲：健全服务质量管理体系 第四步曲：树立管理者的服务质量目标与角色
6
第一步曲：服务质量管理基础篇 ——打造优质服务团队
7
提供优质服务对员工的必备要求
看看我们的企业员工都做到了吗？ 提供优质服务员工的7个问题
3、不准与客人抢行，更不要从客人中间穿行， 如必须穿行要礼貌地说一声：“请您让一下” 或“打扰一下，谢谢”。
4、不准成排并走，扒肩搭背、拉手搂腰是积极的吗？ 企业员工的服务态度是主动的吗？ 企业员工的服务态度是热情的吗？
16
没有积极的态度是有原因的： 一是员工的教育没有灌输让大家有自动自发的 做事的意识，培训不到位；
不可盘怪异发型。 （2） 要化淡妆，不准浓妆艳抹或喷洒带刺激性
气味的香水。 （3） 衣服纽扣要齐全，颜色、形状须协调。 （4） 工牌要戴到左胸前，且必须佩带整齐。 （5） 工衣要干净、整齐、鲜艳，无其它装饰。 （6） 饰物只准戴定婚戒指及手表。 （7） 指甲不可过长，不准涂指甲油。 （8） 要穿肉色丝袜，不能有残缺破损。
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管理者现存问题
1、忘记了自己的首要任务：解决好顾客的问题，让客人满意； 2、单一依赖内部质量检查； 3、仅专注于程序与标准； 4、管而不严，缺乏维护质量标准的强烈意愿。 5、督而不导，忘记了持续改进的原则。 6、……
4
企业现存问题
对服务质量的认识缺乏系统性 没有建立完善的服务质量管理体系 不能预知客人期望，定位不准 没有形成服务质量文化氛围 员工流动大 ……
关注——是指满足顾客独特的需要和需求。 这种关注或关心是敏感的。它认同顾客个性，从
而以一种特殊、独特的方式对待每一位顾客。 企业员工能发现客人的不同需求吗？ 能针对不同客人提供个性化服务吗？ 来店的顾客能感觉受到特别优待吗?
20
这些其实很简单
一束在机场接机时献上的鲜花 客房内一张服务员淳朴的问候卡 一封热情洋溢的欢迎信 一件独特的纪念品等
确指导吗？
23
6．能把销售与服务结合吗
服务的过程就是销售的过程，销售是服务不可分 割的一部分。
服务人员的销售意识如何？ 服务人员具备一定的销售技巧吗？
24
7.会礼貌地解决问题吗
应该如何处理顾客不满? 如何使顾客转怒为喜?
25
某酒店消除顾客不满的六个步骤
第一步：仔细倾听抱怨 第二步：复述抱怨以确认你所听到的没错 第三步：致歉 第四步：认可顾客的感受 第五步：解释你将采取什么行动纠正错误 第六步：感谢顾客提出引起你注意的问题
29
先让内部顾客满意
你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。 如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些
直接给顾客提供服务的人提供优质服务。 员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、尊敬
和有益的态度来对待同事。
30
这些内容你了解吗？
●顾客需求什么？ ●顾客感觉怎么样？ ●顾客是否满意？ ●顾客是否成为回头客？
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走出我们的形象
14
企业的行为标准是什么？
走姿标准：
1、走时身体重心向前倾3度或5度，要抬头挺 胸，肩部放松，上身正直，目视前方、面带微 笑、手臂伸直放松、手指自然微弯并前后摆动， 摆动幅度为35厘米左右，双臂外开不超过30 度。
2、步速要适中，男服务员步速为110步/分钟， 女服务员步速为120步/分钟；步幅，男服务员 40厘米左右，女服务员为35厘米左右。
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第二步曲：服务质量的核心篇 ——做好顾客期望管理
27
现在顾客对服务的期望和要求越来越高，其实，这 是服务业激烈竞争和顾客拥有愈来愈丰富的服务产 品知识造成的。如很多酒店为吸引顾客推出产品优 惠、微笑监督、赠送礼品等营销政策，执行的结果 是：把顾客的胃口越调越高。为了满足顾客越来越 高的要求，酒店不得不进一步做好顾客期望管理。
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想想我们的内部顾客期望什么
从你的角度： 你的内部顾客都有哪些需求和期望？ 哪几个需求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求和期望，你觉得做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ 从内部顾客的角度： 我有哪些需求和期望？ 我有哪些需求和期望最为重要？ 针对我的这些重要需求和期望，我的企业做得如何？ 我的企业怎样才能超出我的期望？
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顾客意识的主要内容：
客人是酒店的衣食父母。
客人是酒店的服务对象。
客人付钱购买酒店的服务。
人。
客人是有血有肉的感情
理的。
绝大多数客人是通情达
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没有积极的态度是有原因的： 第二个原因：主管有没有把原则讲的很清楚；员
工知道怎么做吗，工作的各项标准健全吗？
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3．关注客人的程度如何
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4．服务语言得体吗
某些语言会把顾客赶跑，有没有注意避免使用这样的 语言。
在不同的环境中，员工说哪些话比较合适? 在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?
22
5．能帮助顾客吗
服务人员都能在工作中帮助顾客吗? 员工如何指导顾客作出消费决定，以及为顾客提
出劝告和提供建议? 企业员工都具备相关知识来保证提供对顾客的正
8
1．企业的服务形象如何
顾客从企业员工的语言、酒店的环境、员 工的穿着、仪表就大致可以想象你们的产 品，你同意吗？
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笑出我们的形象
微笑是一种发自内心的、细微的、精致的 笑，要做到精神集中，自然轻松，不准皮 笑肉不笑，不准左顾右盼。
10
说出我们的形象
11
穿出我们的形象
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企业的着装标准是什么？
酒店服务质量管理
1
聚焦酒店服务质量现存问题
2
员工现存问题
不会说话不会微笑不会殷勤。 缺少“机灵劲，眼力见”----眼里没“活”。 缺乏应变能力和对客服务的技能技巧。 缺乏“一视同仁”，使客人有“亲疏”之感。 员工基础训练少，服务素质差，跟不上日益提高
的客人需求。 服务人员态度差，服务意识不强 ……
5
提高酒店服务质量的方法
酒店服务质量管理四步曲 第一步曲：打造优质服务团队 第二步曲：做好顾客期望管理 第三步曲：健全服务质量管理体系 第四步曲：树立管理者的服务质量目标与角色
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第一步曲：服务质量管理基础篇 ——打造优质服务团队
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提供优质服务对员工的必备要求
看看我们的企业员工都做到了吗？ 提供优质服务员工的7个问题
3、不准与客人抢行，更不要从客人中间穿行， 如必须穿行要礼貌地说一声：“请您让一下” 或“打扰一下，谢谢”。
4、不准成排并走，扒肩搭背、拉手搂腰是积极的吗？ 企业员工的服务态度是主动的吗？ 企业员工的服务态度是热情的吗？
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没有积极的态度是有原因的： 一是员工的教育没有灌输让大家有自动自发的 做事的意识，培训不到位；