质量管理体系12项基础内容

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（2）质量管理体系的作用
▪ 向组织及其顾客和其他相关方提供信任。 ▪ 引导组织分析顾客需求并满足顾客需求。 ▪ 提供持续改进的框架，增加顾客和其他相关
方的满意程度。
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2、质量管理体系要求与产品要求
❖ 质量管理体系要求与产品要求是两种 不同的要求。
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2.1质量管理体系要求
❖ 质量管理体系要求则是一种通用的具有 普遍性的要求，涉及的是组织的方针目 标、机构和管理状况，往往难以有具体 的指标、数据去衡量。
• 质量目标具有以下作用： （1)对组织内的员工具有激励、示范、导向和
凝聚作用，
(2)对提高产品质量、对过程的作业有效性、 对财务业绩等都能产生积极作用，
(3)对相关方的满意和信任也会产生积极影响 。
5.3质量方针与质量目标有何关系？
（1)质量方针是确定质量目标的基础，是质量目标 的制定的依据。 (2）质量目标不能违背质量方针，但质量目标与质 量方针不需一一对应，某一质量方针内容可能引 出多项质量目标。
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❖ 3)要求的提出： 质量管理体系要求：
是由ISO9000系列标准提出 ❖ 产品要求： ❖ 是由顾客规定，或由组织通过预测顾客
要求来规定，也可由法律法规规定。
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❖ 两者的联系：
❖ 质量管理体系要求本身不规定产品要求 ，但它是对产品要求的补充。
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3、质量管理体系方法
质量管理体系方法是管理的系统方法的原则在建 立和实施质量管理体系中的具体应用
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（1） 建立和实施质量管理体系的八个步骤： ①确定顾客和相关方的需求和期望 ②建立组织的质量方针和质量目标 ③确定实现质量目标必须的过程和职责 ④确定和提供实现质量目标必须的资源 ⑤规定测量每个过程的有效性和效率的方法 ⑥应用这些方法确定每个过程的有效性和效率 ⑦确定防止不合格并消除产生原因的措施 ⑧建立和应用持续改进质量管理体系的过程
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1、质量管理体系的理论基础
(1)质量管理体系的目的
质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意， 提供持续满足要求的产品，向组织及其顾客提 供信任。
每个组织都有自己的产品，并希望所提供的 产品能让顾客满意。顾客要求产品应当具有其 所需特性。顾客要求可由顾客以合同方式规定， 或由组织自行识别。
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7、文件
❖ 7.1什么是“文件”？ 对文件的定义是“信息及其承载媒体”。其中
“信息”指“有意义的数据”，“媒体”可以是纸 张、计算机磁盘、光盘或其它电子媒体、照片或标 准样品，或是上述各项的组合。
例如，各种原始记录、各种操作或管理规范、 程序文件、图样、报告、标准等都是文件。没有信 息的媒体（如空白纸张、无内容的电脑磁盘等）或 无承载媒体的信息（如口耳相传的信息等）都不构 成文件。
三、质量管理体系12项 基础内容
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12项质量管理体系基础是: (1)质量管理体系的理论说明； (2)质量管理体系要求与产品要求； (3)质量管理体系方法； (4)过程方法； (5)质量方针和质量目标； (6)最高管理者在质量管理体系中的作用；
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(7)文件； (8)质量管理体系评价； (9)持续改进； (10)统计技术的应用； (11)质量管理体与其他管理体系的关注点； (12)质量管理体系与优秀模式之间的关系
在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现； ③确保整个组织关注顾客要求； ④确保实施适宜的过程以满足顾客要求并实
现质量目标；
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⑤确保建立、实施和保持一个有效的质量管理 体系以实现这些质量目标；
⑥确保获得必要的资源； ⑦定期评审质量管理体系； ⑧决定有关质量方针和质量目标的措施； ⑨决定改进质量管理体系的措施。
❖ ISO9000标准规定的是质量管理体系要 求而不是产品要求。
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2.2产品要求
❖ 产品要求是由顾客规定或最终认可的要 求，涉及的是与产品固有特性有关的一 些指标和数据，是一种具体的、具有特 殊性的要求。
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❖ 两者的区别： ❖ 1)目的 ❖ 质量管理体系的目的： ❖ ①证实组织有能力稳定地提供满足顾客
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❖ 7.2文件的价值 文件的真正价值在于利于所传递的信息可以完
成下列活动： a) 满足顾客要求并实现质量改进; b) 提供适当的培训; c) 确保重复性和可追溯性; d) 提供客观证据; e) 评价质量管理体系的有效性和持续适应
性。
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❖ 7.3质量管理体系文件的类型 文件的类型是依据文件中的信息来分类的，在质量 管理体系中文件通常有以下类型：
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4、过程方法
输入
P
A
D
C
过程
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输出
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▪ “PDCA”的方法可适用于所有过程：
P－Plan(策划) 根据顾客的要求和组
织的方针，建立提供结果所必要的目标
和过程；
D－Do(做) 实施过程；
C－Check(检查) 根据方针、目标
和产品要求，对过程和产品进行监视和
测量，并报告结果；
A－Action(行动) 采取措施，以持
（3）质量方针相对稳定，质量目标可能需要随时调 整；
（4）质量方针在一个组织中只有一个，而质量目标 在组织中的不同部门、不同层次有所不同。
6、最高管理者在质量管理体系中的作用
❖最高管理者在质量管理体系中的总任务是创造 一个员工充分参与的环境，保证质量管理体系 的有效运行。
❖具体作用表现在以下方面： ①制定并保持组织的质量方针和质量目标； ②通过加强员工的意识、积极性和参与程度，
续改进过程的业绩。
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5、质量方针和质量目标
5.1质量方针 是指“由组织的最高管理者正式发布的该组织 总的质量宗旨和方向”。 质量方针对组织成员具有以下作用：
（1）动员和号召作用； （2）指明努力的方向； （3）精神上激励作用； （4）自我勉励和控制作用。
• 5.2质量目标 • 是组织“在质量方面所追求的目的。”
和法律法规要求的产品； ❖ ②通过体系有效应用，包括持续改进和
预防不合格而增强顾客满意； ❖ 产品要求的目的： ❖ 验收产品并满足顾客要求。
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❖ 2）表达方式：
❖ 质量管理体系表达形式： ISO9001:2008《质量管理体系 要求》 标准
❖ 产品要求表现形式：
❖ 为技术规范、产品标准、合同、协议， 有时反映在过程标准中。