特殊旅客服务流程

地面服务室特殊旅客服务保障流程

1、特殊旅客的定义及范围

定义：特殊旅客又称特殊服务旅客，是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需要给予特别礼遇，或者给予特别照顾，或者需要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。

范围：特殊旅客包括病患旅客（含担架旅客），障碍旅客（含轮椅旅客），无成人陪伴儿童，老年人旅客，孕妇旅客，婴儿旅客，犯罪嫌疑人及其押解人员，特殊餐饮旅客，醉酒旅客，机要交通员、外交信使，额外占座旅客和保密旅客。

注：1）成人，是指年满18岁且具有完全民事行为能力人

2）残疾人与其他公民一样享有航空旅行的机会，为残疾人提供的航空运输应保障安全、尊重隐私、尊重人格。

2、限制运输范围

无成人陪伴儿童、病患旅客、视为病伤的老人、怀孕超过32周（含）但不足36周的健康孕妇、无成人陪伴的盲人、担架旅客、无自理能力或者无成人陪伴的半自理能力的轮椅旅客、犯罪嫌疑人及其押解人员等特殊旅客，只有在定座、购票时提出申请符合条件的经海航预先同意并在必要时作出安排后放予以载运。

3、特殊旅客乘机文件填写

《特殊旅客服务需求单》分为A类、B类、C类，由旅客申请服务时填写。

1）A类单适用对象：轮椅旅客（WCHS、WCHR），聋哑人旅客，盲

人旅客，老年人旅客，孕期不足32周的孕妇旅客，携带婴儿旅客，特殊餐食旅客等一般服务需求的特殊旅客；

2）B类单适用对象：无成人陪伴儿童旅客、无陪听力障碍旅客、无陪视力障碍旅客、无陪语言障碍旅客、无陪孕妇旅客；

3）C类单适用对象：担架旅客，轮椅旅客（WCHC），32周≤孕期≤36周的孕妇旅客，在航空旅途过程需要进行医学护理而要用到某种医疗设备（如医疗氧气等）的旅客，病患或肢体病伤的旅客，押解犯罪嫌疑人等特殊服务需求的旅客。

注：1）特殊旅客需求单的留存期为一年

2）鉴于以下情况乘客本人在航行中可能面临安全风险，乘客必须提供医疗证明：

①乘客使用担架或保育箱；②飞行时需要医疗用氧；③可能造成直接威胁的传染病；④32-36周乘机的孕妇；⑤存在精神障碍的旅客；⑥部分病患旅客；⑦对乘客能否在无需特殊医疗救助的情况下安全结束飞行抱有合理怀疑。

3）对于海航工作人员判断认为运输旅客存在风险或者可能存在风险，均可以请旅客提供运输申明书。

4、病患旅客服务流程

始发站地面服务

1）始发站地面服务人员接到病患旅客服务通知，提前准备好相关设备和服务准备。旅客到达值机柜台后，查验特殊旅客乘机证件、客票、《医疗诊断证明书》、《特殊旅客服务需求单C类》及

其他必需的运输文件。并为其办妥登机牌。

2）病患旅客座位安排应尽量靠近乘务员或者靠近客舱门口的座位。行动不便的旅客安排应尽可能靠近盥洗室和靠近紧急出口，但非紧急出口处。

3）协助办理行李托运。

4）协助旅客进行安全检查。

5）航班登机时，安排病患旅客提前登机，帮助旅客携带随身物品及手提行李。

6）与乘务长做好交接工作。

经停站地面服务

1）飞机到达后，与机上乘务长联系，根据乘务长的指示，根据航班停场时间及旅客身体情况确定安排旅客下机或不下机。

2）病患旅客如需下机，需安排专人协助下机，并帮病患旅客提拿随身物品，提供安静的环境候机。

3）询问病患旅客是否需要帮助，按照其要求提供针对性服务。4）如发现病患旅客病情异常应立即处理，流程详见手册。

到达站地面服务

1）地面服务接机引导员提前进行准备。

2）飞机到达后，地面人员与乘务长做好交接工作，并签收《特殊旅客乘机服务单》。

3）帮助病患旅客提取托运行李。

4）负责护送病患旅客，直接迎接人员将病人接走，做好交接。

5）旅客离开机场后，对处理结果进行记录归档。

5、视力障碍旅客服务流程

始发站地面服务

1）旅客到达机场后，服务人员应陪同引导旅客，协助办理乘机手续，并陪同引导旅客候机、登机整个过程，座位安排在非出口座位、靠近窗口位置。

2）残疾旅客托运行李栓挂优先标识牌。

经停站服务

1）在经停时间较短的情况下，征询旅客意见，可不安排残疾旅客下机；

2）如残疾旅客下机，乘务员与地面人员进行交接，地面服务人员引导旅客下机，在候机区休息。航班登机时，残疾旅客提前登机。

到达服务

1）地面服务人员提前查阅本次航班上特殊旅客信息及特殊旅客服务需求，提前做好准备。

2）在航班到达前5分钟，地面服务人员在飞机停机位等待。3）飞机到达后，地面特殊旅客服务人员到飞机舱门口迎接残疾旅客，并与乘务长做交接，帮助替拿随身携带物品。

4）到达站行李优先卸机并交付。引导旅客至行李提取区，协助提取托运行李，引导旅客前往机场出口。如有亲属迎接时，协助旅客与亲属交接。

注：保障视力障碍旅客时，应注意语言表达，不得交谈关于用眼可看到的相关语言。

6、听力障碍旅客服务流程

始发站服务

1）地面服务人员提前查阅本次航班上特殊旅客信息以及特殊服务需求，提前做好准备。

2）当旅客说明自己有听力障碍时，首先与旅客沟通“有什么需要帮助吗”，确认其服务需求，并查验相关证件。

3）对于听力障碍旅客，可提供以下服务：

①根据旅客需要，安排座位，但听力障碍旅客及其随行人员座位不得安排在紧急出口及出口座位。如旅客没有特殊需求，安排在靠前靠过道座位。如没有陪同人员，在航班座位不满的情况下，障碍旅客相邻座位留空。

②旅客携带的服务设备免费运输。听力障碍旅客的托运行李栓挂优先行李标牌。

③无陪听力障碍旅客提供引导服务。引导人员协助办理乘机手续，帮助提拿手提行李，引导旅客进行安全检查，引导旅客直航班登机口，引导旅客进入客舱与乘务长交接。

④对于事先未提出服务要求，到达机场后至少在航班离站时间60分钟前在服务台或值机柜台提出无人陪伴申请，地服人员应在不延误航班为前提下积极为无陪听力障碍旅客办理承运手续。

⑤在航班开始登机前10分钟，登机口服务人员主动寻找根据旅