消费者行为学复习资料详细版
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消费者⾏为学复习资料消费者⾏为学重点第⼀章导论1、消费者:(⼴义):购买、使⽤各种产品与服务得个⼈或组织。
(狭义):购买、使⽤各种消费品或服务得个⼈与住户。
2、消费者⾏为:就是指消费者为获取、使⽤、处置消费物品或服务所采取得各种⾏动,包括先于且决定这些⾏动得决策过程。
(课堂笔记补充:美国市场营销协会得定义:消费者⾏为就是感知、认知⾏为以及环境因素得动态过程,就是⼈类履⾏⽣活中交易职能得⾏为基础。
)3、试述消费者⾏为研究得意义:⼀、消费者⾏为研究就是营销决策与制定营销策略得基础;⼆、为消费者权益保护与有关消费政策制定提供依据;三、有助于消费者⾃⾝做出更明智得购买决策;四、提供关于消费者⾏为得知识与信息4、消费者决策过程包括哪⼏个阶段:问题认识、信息搜集、评价与选择、购买、购后⾏为5、影响消费者⾏为得个体与⼼理因素有哪些:消费者资源;需要与动机;消费者知觉;学习与记忆;消费者态度;个性、⾃我概念与⽣活⽅式。
6、影响消费者⾏为得外部环境因素有哪些:⽂化;社会阶层;社会群体;家庭;情境;消费者保护政策与法律。
7、消费者⾏为研究经历了哪⼏个阶段？每⼀个阶段有哪些特点？(1)萌芽时期(1930年以前)重点研究产品销售,⽽⾮消费者得需求,局限于理论阐述,未⼴泛⽤于营销活动,未引起普遍重视。
始于19世纪末20世纪初,美社会学家凡勃伦《有闲阶级论》(1899)提出了炫耀性消费及其社会涵义。
1901年12⽉⼼理学家斯科特(W、D、Scott)在美西北⼤学作报告时指出,⼼理学可以在销售与⼴告中发挥重要作⽤。
科普兰(M、T、Copeland)于1923年提出将消费物品分为便利品、选购品与专门品得分类⽅法部分建⽴在对三个⽅⾯得消费者⾏为得分析之上。
(2)应⽤时期(1930-1960年)消费者⾏为动机研究、消费者品牌忠诚研究1、环境 20世纪30年代得经济⼤危机、第⼆次世界⼤战2、20世纪40-50年代消费者⾏为动机得研究* 1950年,梅森海尔(Mason Haire)主持速溶咖啡得研究*菲利普·科特勒《营销管理》关于动机研究成果*美学者盖斯特(L、Cuest)与布朗(George H、Brown)于50年代初开始研究消费者对品牌得忠诚问题,以便找到促使消费者重复选择某⼀品牌得有效途径。
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名词解释1.感觉:感觉是人的大脑对直接作用于其感官的客观事物个别属性的反应。
2.知觉：是客观事物直接作用于人的感觉器官，人脑对客观事物整体的反映。
3.绝对阈限：是指刚刚能引起感觉的最小刺激量。
绝对阈限因感觉类型不同而不同，也因人而异。
4.差别阈限：是指刚刚能感觉到两个同类刺激物之间的最小刺激变动量。
5.学习：人在生活过程中，因经验而产生的行为或行为潜能的比较持久的变化。
6.经典性条件理论（1）含义：当一种能够引起反应的刺激（即无条件刺激，简称UCS）与一种自身不能引起反应的刺激（即条件刺激，简称CS）重复地同时出现一定次数后，条件刺激单独出现时也能引起相同反应的一现象。
（2）形成：巴甫洛夫实验（3）在营销中应用：A.建立联想或联系：无条件刺激与条件刺激替换产生事物的相互联系。
B.避免消退：坚持条件反射和无条件反射之间的联系来强化。
创造消退：禁烟广告——切断香烟与吸烟所带来的愉悦感之间的联系而获得成功。
C.自然恢复，已经消退了的条件反射，经过一段时间休息之后，当条件刺激再次出现时，条件反射会重新恢复。
D.刺激泛化E.刺激辨别（分化）7.操作性条件理论（1）含义：操作性条件反射是因为被强化而发生的反应。
在操作性条件反射理论中，学习是一种反应概率上的变化。
如果一个操作发生后，接着呈现一个强化刺激，那么这个操作的强度就增加，从而使反应发生的概率增加。
（2）形成：斯金纳实验（3）在营销中应用：A.通过强化引导消费者的行为，正强化（强化物可以呈现一个愉快刺激，以提高一个反应发生的概率，叫正强化）、负强化（强化物可以撤消一个厌恶刺激，以提高一个反应发生的概率，叫负强化）、惩罚（强化物可以呈现一个厌恶刺激或撤消一个愉快刺激以降低一个反应发生的概率，叫惩罚）B.通过塑形引导消费者的行为 C.操作性条件反射作用更适合高介入度的购买情境。
如火车站附近和小区附近的店铺。
8.文化价值观：为社会成员提供了关于什么是最重要的、什么是正确的以及人们应追求一个什么最终状态的共同信念。
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第一章1消费者是指在消费过程的三个阶段中产生需要或欲望，实施购买并处置产品的人。
2消费行为就是指研究个体或群体为满足其需要与欲望而挑选购买使用评价及处置产品和服务时介入的过程。
3消费者行为的理论框架外部环境影响个体心理影响决策过程4消费行为与营销战略：市场分析——市场细分——营销组合——消费者决策过程——结果5市场细分就是将市场分成有意义的、相似的、可识别的部分的或群体过程。
6市场细分的作用：-识别消费者需要-将具有类似需要的消费者归入一个细分市场-描述没一细分市场-选择有吸引力的市场7 营销组合是指针对目标市场的产品、价格、分销、促销等的相互搭配。
8 消费者行为的研究方法：-观察法、-实验法（有目的的严格控制或创设一定的条件，人为的引起某种心理现象长生，从而对他进行分析研究的方法）-调查法、-问卷法(问卷法也属于调查法的一种，他是根据研究内容的要求)-访谈法、-投射法、第二章1 购买决策的概念指消费者作为决策主体为实现满足需求这一特定的购买过程进行的评价。
2 购买决策方式：-购买个人决策。
-家庭决策。
-社会协商式决策。
3 购买角色：首倡者、影响者、决策者、购买者、使用者。
4 购买决策的过程：需要确认—信息搜寻—方案评价与购买决策—购买后的使用和评价、5 需要确认的定义：消费者理想状态与实际状态的差距达到一定程度并足以激发消费者决策过程的结果。
（问题认知）6 需要确认的原因：-消费者已有的物品已用完成对现有的东西不在满意会产生的需求。
-收入的变化会产生新的需求。
-需求处境的变化会产生新的需求。
-新产品的不断涌现会强烈刺激消费者的购买欲望。
-对配套产品的需求Ps.评价原则。
1。
最大满意原则。
2相对满意原则。
3。
遗憾最小原则。
4预期一满意原则。
7 信息收集包含了内部与外部收集：内部信息收集是指消费者将过去储存在长时记忆中的有关产品，服务和购买的信息提取出来，以解决当前的消费或购买问题。
外部信息收集是指消费者从外部来源，如同事、朋友、商业传媒及其他信息渠道，获得某一特定购买决策相关的数据和信息。
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消费者行为学复习资料第一章绪论一、消费者的概念狭义：是指购买、使用各种消费品或服务的个人与住户。
广义：指购买、使用各种产品与服务的个人或组织。
二、不同类型的购买行为角色角色类型角色描述倡议者首先提出或有意购买某一产品或服务的人影响者其看法或建议对最终购买决策具有一定影响的人决策者在是否买、为何买、如何买、哪里买等方面做出部分或全部决定的人购买者实际购买产品或服务的人使用者实际消费或使用产品、服务的人三、消费者行为定义是指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。
四、研究消费者行为的意义1.是研究营销决策和制定营销策略的基础。
2.为消费者权益保护和有关消费政策制定提供依据3.有助于消费者作出更明智的购买决策4.提供关于消费者行为的知识和信息五、消费者行为研究的历史1.萌芽阶段（1930年以前）2.应用阶段（1930-1960）3.变革与发展时期（1960－）六、消费者行为研究的基本框架个体与心理因素外部环境因素消费者资源文化需要与动机社会阶层消费者知觉社会群体学习与记忆家庭消费者态度情景个性、自我概念与生活方式消费者保护政策与法律消费者决策过程问题认识信息搜集评价与选择购买购买行为第二章消费者决策过程：问题认知与信息搜集一、消费者决策过程：实际就是解决问题的过程问题识别信息搜集备选方案评估产品选择成果二、消费者决策类型扩展型决策有限型决策名义型决策（一）扩展型决策1.什么是扩展型决策当消费者对某类产品或对这类产品的具体品牌不熟悉，也未建立起相应的产品与品牌评价标准，更没有将选择范围限定在少数几个品牌上时，消费者面临的就是扩展型决策。
扩展型决策是一种较为复杂的购买决策，它一般是在消费者介入程度较高，品牌间差异程度比较大，而且消费者有较多时间进行斟酌的情况下所作的购买决策。
2.扩展型决策消费者购买的介入程度3.扩展型购买决策的应用住宅、电脑、汽车等大件商品的购买外出旅游（二）有限型决策1.内涵有限型决策通常是指消费者对某一产品领域或该领域的各种品牌有了一定程度的了解，或者对产品和产品品牌的选择建立起了一些基本的评价标准，但还没有形成对某些特定品牌的偏好，因此，还需要进一步搜集某些信息，以便在不同的品牌之间做出较为理想或满意的选择。
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消费者行为学期末复习资料第一篇：消费者行为学期末复习资料消费者行为学期末复习资料题型：单选2’X10 多选2’x10 填空4’x5（书本第一章、需要动机与价值理论、生活形态营销、消费者信息处理与决策理论、终端购物决策理论）判断1.5’x10简答5’x2（学习理论、购买决策信息搜索）案例15’x1（课上讨论的）第一章1、消费：消费者行为学所研究的主要是狭义消费－生活消费。
人们消耗吸收物质资料和精神产品以满足物质和文化生活需要的过程，包括一切与物质生产过程无关的一切消费活动，即生活消费。
2、消费者：直接消费产品（生活资料）的人，即生活资料的直接使用者，包括参与消费者选择过程、购买过程、使用过程、处置过程的所有人3、消费者心理：消费者在消费活动中发生的各种不可见的内部心理活动。
可以同时发生也可以在不同时间发生。
4、消费者行为：指消费者以货币、信用或其他方式的支出而获得商品和劳务时所表现出来的各种可见的反应与外部活动。
可以同时发生也可以在不同时间发生。
消费者心理和消费者行为的联系：消费者心理支配消费者行为，根据消费者心理可以推断消费者行为，消费者行为受消费者心支配，必然包含着一定的心理活动，根据消费者行为可以分析消费者心理。
消费者行为学可以主要归纳为三种研究视觉：心理学角度、社会学角度、营销管理学角度。
本书侧重于营销管理学角度第二章1、消费者行为影响因素论：（1）二因素论。
包括内部因素（即个人因素）、外部因素（即环境因素）（2）三因素论。
包括消费者内在因素、外部环境因素、市场营销因素。
（3）四层面说。
科特勒提出的消费者行为影响因素的四个层面：文化因素、社会因素、个人因素、心理因素。
影响因素的清单：1.外部环境因素因素1:文化和亚文化(价值观、传统、宗教、民族）因素2：社会消费基础结构（政策、消费基础设施、技术）因素4：参照群体（资格、接触类型和吸引力）因素3：家庭（结构、生命周期、决策模式2.消费者内部因素因素5：社会阶层（年龄、地位、收入、职业、教育）因素6：知觉、学习、记忆、动机、情绪、态度因素7：个性和自我概念因素8：世代和生活形态3.营销因素因素9：营销传播（广告、促销、公关、消费者教育）因素10：营销要素（品牌、品质、服务、情境）2、消费者行为解释模型包括消费者行为综合模型CTM、消费者行为黑箱模型、消费者决策过程模型CDP、消费者信息处理模型CIP。
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基本概念1、消费者：是指购买、使用各种产品或服务的个人与住户。
P32、消费者行为：是指消费者为获取、使用、处置消费品所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程P43、消费者动机：是引起个体活动，维持已引起的活动，并促使活动朝向某一目标进行的内在作用。
P1274、品牌忠诚：是指消费者对某一品牌形成偏好、试图重复选择该品牌的倾向。
P935、消费者资源：消费者资源包括很多方面，最主要的有经济资源、时间、消费者知识。
P1056、非自由处置时间：按照这一界定，吃饭、睡觉、家务、个人护理、上班路途及其他负有道义责任的工作所占用的时间都应划入非自由处置时间。
P1137、消费者动机：动机是引起个体活动，维持已引起的活动，并促使活动朝向某一目标进行的内在作用。
P1278、潜意识：指个人的原始冲动和各种本能以及由这种本能产生的欲望。
或指人们在不知不觉中意识到的一些事物，它属于无意识心理过程。
P1329、前意识：介于意识与潜意识之间，能从潜意识中召回的心理部分，是人们能够回忆起来的经验，它是意识与前意识之间的中间环节和过度领域。
P132 10、知觉风险：实际上就是在产品购买过程中，消费者因无法预料购买结果的优劣而产生的一种不确定感。
P16411、购买的社会风险：是指消费者所买的产品不为同伴所欣赏或受到同伴的嘲弄所造成的社会损失。
P7412、韦伯定律：个性可察觉到的刺激强度变化量△I与原刺激强度I之比是一个常数（K），即△I/I=K。
P14913、学习：是指人在生活过程中，因经验而产生的行为或行为潜能的比较持久的变化。
P169 14、态度：是个人对某一对象所持有的评价与行为倾向。
P203 消费者态度：指消费者对某一事物或观念所持有的正面或反面的认识上的评价、情感上的感受和行动上的倾向。
P203 15、个性：个性是衡量个体差异的一个重要变量，它是个体对环境和刺激物的一致性反应倾向。
通俗地说，个性是指一个人整个的稳定的心理特征的总和。
消费者行为学复习知识点（附答案）
消费者⾏为学复习知识点（附答案）第1章1、概念：消费者、消费者的三种状态、消费者⾏为消费者：进⾏消费的主体，即是指商品或劳务的需求者、购买者和使⽤者。
消费者的三种状态：可分为现实消费者＼潜在消费者＼永不消费者。
消费者⾏为:消费者在寻找、选择、购买、使⽤、评价和处置商品的⼀系列活动中所产⽣的内在⼼理活动过程和外在⾏为过程的总和。
消费：2、消费者⾏为学发展经历了哪⼏个过程？每个过程有何特点？⼀）萌芽阶段（1930年以前）1899年凡勃伦出版《有闲阶级论》斯科特第⼀次提出消费⼼理学的问题。
1903年，出版了《⼴告论》盖尔出版了《⼴告⼼理学》闵斯特伯格出版了《⼯业⼼理学》重点研究产品销售，⽽⾮消费者的需求局限于理论阐述，未⼴泛⽤于营销活动，未引起普遍重视⼆）应⽤阶段（1930—1960）1960年，美国⼼理学会成⽴了消费者⼼理学分科学会，⼀般认为，这⼀学会的成⽴标志着消费⼼理学作为⼀门独⽴的学科从此诞⽣。
消费者⾏为动机研究（Haire速溶咖啡案例）消费者品牌忠诚研究（三）变⾰与发展阶段（1960—）消费者满意研究、发展商标资产的研究、建⽴长期顾客关系的研究、跨⽂化消费研究1.研究⾓度趋向多元化2.研究范围更具⼴泛性3.研究⽅法更加多样化4.研究地域更加普遍化第2章1、概念：投射法它是通过⼀些⽆结构性的，或经过经⼼设计的测验，引出被试者的反应，从中考察被试者所投射的⼈格⼼理特征的⼼理测验⽅法，主要⽤于探究消费者内⼼深处的真实想法，真实动机。
投射法具体⽅法有：·⾓⾊扮演法·罗夏墨渍测验·词组联想·句⼦或故事完成法·主题统觉法·第三⼈称法2、消费者⾏为有哪些研究⽅法？其适⽤范围跟优缺点⼀、调查法：访谈调查法、问卷调查法⼆、观察法：直接观察法、⾏为记录法三、实验法：实验室实验法、⾃然实验法四、投射法五、案例研究法1、概念：感受性、感觉阈限、感觉的适应性、知觉风险、⼼理定势感觉性：是指反映刺激物的感觉能⼒，感受性⽤感觉阈限来度量。
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消费者行为学复习资料第一篇：消费者行为学复习资料消费者行为学复习资料一、选择：1、人们的个性或多或少都会影响到商家的营销战略及决定，那么商家能从消费者的哪三个方面来决定正确营销战略？（）A．认知需要、承担风险、自我调节或者自我控制B．认知需要、承担风险、自我掌控或者自我驾驭C．认知需要、承受价格、自我调节或者自我驾驭 D．认知需要、承受价格、自我掌控或者自我驾驭2、需求层次理论是1943年由美国心理学家（C）提出的。
A．波登 B．赫杰特齐 C．马斯洛 D．温得尔•斯密4、在广告上运用的词语，如““塞外茅台，宁城老窖”，体现了消费者行为学中的哪个原理？（A）A．刺激的泛化 B．刺激的辨别 C．刺激的强化 D．刺激的重复6、消费者在购买某些高档商品是，可能会出现对所选的商品爱不释手，但另一方面又嫌商品的价格过高，这体现了消费者在购买过程中的哪种冲突？（A）A．趋避冲突B．双趋冲突C．双避冲突D．单趋冲突8、动机研究技术不包括以下哪一项？（）A．完形填空 B．选词填空 C．联想技术 D．构造技术9、你在购买牙膏、牙刷等生活必需品时的购买决策主要依据已往的经验和习惯，较少受广告宣传和时尚的影响，在购买过程中也很少受周围气氛、他人意见的影响，你的购买类型属于（A）A．习惯型 B．冲动型 C．疑虑型 D．理智型二、名词解释题1、消费者需要：消费者的需要是指消费者生理上的匮乏状态，即感到缺少些什么，从而想获得它们的状态。
2、消费者行为：消费者行为是指消费者为获取、使用、处置消费物品所采取的各种行动以及先于且决定这些行动的决策过程。
三、简答题1、张先生现在使用的是18寸电视机，希望拥有一台29寸的电视机且具有购买能力，此时消费者处于何种状态？影响该状态的因素有哪些？答：处于问题认知状态；影响因素有时间、环境的改变；产品获取；产品消费；个体差异2、产生知觉风险的原因有哪些？答：消费者购买的是新产品或对所要购买的产品以前没有体验；以往在同类产品的购买与消费中有过不愉快的经历；购买中机会成本的存在；因缺乏信息而对购买决定缺少信心；所购买的产品技术复杂程度高。
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它和生产、分配、交换一起构成社会经济的整体，是社会经济活动中一个十分重要的领域。
消费者:1、广义消费者:指购买、使用各种产品和服务的个人或组织。
2、狭义消费者:指购买、使用各种产品和服务的个人或家庭。
消费者行为:消费者行为的特点:1、广泛性、分散性。
2、多样性、复杂性。
3、易变性、发展性。
4、非专家性、可诱导性。
消费者的意识:1、含义:指人的神经系统对自己的身心状态和外界环境等变化的知觉和认识。
简言之，人脑对客观事物的自觉反映。
它的产生依赖于劳动和语言。
2、意识的层次:潜意识;潜意识也称无意识、边意识，半意识。
消费者心理现象构成: 认识过程:感觉，知觉，记忆，想象，思维心理过程情绪情感过程心理现象意志过程个性心理个性倾向性:需要，动机，态度，兴趣，价格观个性心理特征:气质，性格，能力学科基础:消费者行为学就是研究消费者的心理与行为各种规律的科学和学问。
消费者行为学最早产生于19世纪末20世纪初的美国，主要标志有:1889年社会学家凡伯伦出版《有闲阶级论》;1901年心理学家斯科特首次提出心理学原理可运用在销售和广告中,并发表了12篇论文， 1903年汇集成《广告论》;1908年心理学家盖尔出版《广告心理学》1905年梅森*海尔主持的速溶咖啡的研究是20世纪40年代和50年代对消费者购买研究的典型代表。
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消费者行为学一、名词解释题1、消费者行为：是指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。
2、求廉动机：是指消费者以追求商品，服务的价格低廉为主导倾向的购买动机。
在求廉冬季的驱使下，消费者选择商品价格为第一考虑。
3、消费者满意：是购买者在特定的购买情形中，对其所付出的是否得到足够回报的认知状态。
它是消费者对产品或服务的期望水平与认知的实际水平的主观比较。
4、消费者需要：是指个体由于缺乏某种东西而产生的生理或心理上的不平衡的状态。
它是消费行为的基础，没有需要就不会产生相应的消费行为。
5、知觉风险：是指消费者在购买过程中消费前因无法预料其购买结果的优劣而产生的一种不确定性感觉。
二．判断题1、消费者行为学以经济学、心理学、社会心理学、社会学、人类学学科为基础。
（错）2、消费生活是人们获取和使用消费物品或服务的行为来构成的。
（错）3、本能是一切思想和行为的基本源泉与动力（Y ）4、动因是促使消费者认识需求的内部刺激或驱动力（Y ）5、人的记忆系统包括短时记忆、长时记忆、感觉记录。
(对)6、把”every good boy does fine”编码为”E,G,B,D,F”五个字母是精细性编码(错)7、复制是指学习者对榜样行为的简单复制，而观察学习则是从他人的行为及其后果中获取信息，它可能包含模仿，也可能不包含模仿。
（Y ）8、新产品被消费者接受的过程一般先进入刺激辨别阶段，然后进入刺激泛发阶段（N）9、认知观点和行为主义观点属于学习理论的基本观点的是（Y ）10、情感总是指向一定的事物，没有任何对象的情感是不存在的。
( Y )11、.认知理论把认知理解为情感处理的中心概念，主要解释对情感表现的知觉。
( N )12、给人以产品或品牌本身固有的形象，以便明显区别于其他产品或品牌是商品个性化可能性特点。
（√）13、个性的社会定义是认为个性应属于个体自身，是一种客观的存在或内在的结构。
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消费者⾏为学复习资料1.名词解释消费者⾏为：是指消费者为获取、使⽤、处置消费物品或服务所采取的各种⾏动，包括先于且决定这些⾏动的决策过程。
扩展型决策：是⼀种较为复杂的的购买决策，它⼀般是在消费者介⼊程度较⾼，品牌间差异程度⽐较⼤，⽽且消费者有较多时间进⾏斟酌的情况下所作的购买决策。
有限型决策：指消费者对某⼀产品领域或该领域的各种品牌有了⼀定程度的了解，或者对产品和产品品牌的选择建⽴起了⼀些基本的评价标准，但还没有形成对某些特定品牌的偏好，因此还需要进⼀步搜集信息，以便在不同的品牌之间作出较为理想或满意的选择。
名义型决策：某个消费问题被意识到以后，经内部信息搜集，消费者脑海中马上浮现某个偏爱的品牌或产品，该产品或品牌随之被选择和购买。
冲动性购买：消费者在进⼊商店前并没有购买计划或意图，⽽进⼊商店后基于突然或⼀时的念头马上实施购买⾏动。
问题认知：消费者意识到理想状态与实际状态存在差距，从⽽需要采取进⼀步⾏动。
评价标准：消费者在选择备选品时所考虑的产品属性或特征。
这些属性或特征与消费者在购买中所追求的利益、所付出的代价直接相关。
联合分析法：消费者对具有相同属性但不同⽔平的⼀系列产品作出整体偏好评价，然后对数据进⾏分析，得出各种属性及各种⽔平的相对重要性。
编纂式规则：消费者先将产品的各种属性按重要程度排序，然后在最重要的属性上对各品牌进⾏⽐较，在该属性上得分最⾼的品牌将成为备选品牌。
连接式规则：消费者对各种产品属性应达到的最低⽔平作出了规定，只有所有属性均达到了规定的最低要求，该产品才会被作为选择对象。
即使产品在某些属性上的评价值很⾼，但只要某⼀项属性不符合最低要求，该产品仍将被排除在选择范围之外。
重点选择规则：这⼀标准通常定得较⾼，只有在⼀个或⼏个重要属性上达到了规定的标准，该品牌才会被作为选择对象。
按序排除规则：消费者先将各种产品属性按重要程度排序，并为每⼀属性规定⼀个删除点或删除值。
补偿性选择规则亦称期望值选择规则：消费者将按各种属性的重要程度赋予每⼀属性以相应的权数，同时结合每⼀品牌在每⼀属性上的评价值，得出各个品牌的综合得分，得分最⾼者就是被选择的品牌。
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消费者行为学复习资料第一章概述一、消费者：指购买、使用各种产品与服务的个人或组织。
二、消费品和服务的分类（举例题）有形物品混合型物品与服务无形服务个人用品或服务服装手表餐馆用餐、汽车修理理发、外科手术家庭用品或服务汽车洗衣机、微波炉照看小孩、室内装修家庭财务咨询集体用品或服务街灯，收费桥梁教育，敬老院天气预报，消防服务三．不同类型的购买行为角色（简答、判断、选择）角色类型角色描述倡议者首先提出或有意购买某一产品或服务的人影响者其看法或建议对最终购买决策具有一定影响的人决策者是否购买，为何买，如何买，哪里买等方面做出部分或全部决定的人购买者实际购买产品或服务的人使用者实际消费或使用产品或服务等人★四．动机研究（应用题）速溶咖啡的例子：两张购物单，一张标有雀巢的速溶，一张标有麦氏的普通咖啡，进行测试对所标示的家庭主妇做出描述。
结果，标有速溶的，把那位家庭主妇描绘为懒惰、缺乏计划、吝啬和不称职的人，这就是消费者不买速溶咖啡的真实的原因。
第二章消费者决策过程五个阶段：问题认识、信息搜集、评价与选择、购买、购后行为。
一．消费者决策类型的划分1、扩展型决策：对某类产品或这类产品的具体品牌不熟悉，容易变换品牌。
特点：较为复杂的购买决策，一般是在消费者介入程度较高，品牌间差异程度比较大，而且消费者有较多时间进行斟酌的情况下所作的购买决策。
介入程度：是指消费者对购买或购买对象的重视程度、关心程度。
2、有限型决策者：当消费者认为备选品之间的差异不是很大，介入程度不高，解决需求问题的时间比较短时，消费者所面临的大多属于有限型决策。
特点：追求多样化的购买决策，以及在他人影响下或在某种情绪影响下作的购买决策，很多可以归入有限型决策。
3、名义决策型：某个消费问题被意识到后，经内部信息搜集，消费者脑海里马上浮现某个偏爱的产品或品牌。
名义型购买决策又分为忠诚型购买决策和习惯型购买决策。
忠诚型：对该品牌形成情感上的依赖，长期反复购买，为了减少购买风险。
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消费者行为学复习资料一、名词解释.（10*2=20分）1. 连接式选择规则：在购买发生前，当消费者面临着大量备选方案的情况下，消费者对产品的每一个评价标准设置最低的可接受的表现水平，然后选择在所有标准上都超出了最低水平的方案。
---P412. 排除式规则：也称按序排除规则，它要求消费者首先对所有的评价标准按重要程度排序，并对每一标准设立切除点。
然后从最重要的属性开始对所有品牌进行考察，那些没有超过切除点的被排除在外。
---P423. 个性：个性是一个人整体心理面貌，即具有一定倾向性的各种心理特征的总和。
个性既指一个人的外在表现，也指一个人的内在真实自我。
---P984. 完型原则：是指即使在要素不全的情况下，消费者也有将刺激物发展成一幅完全画面或图景的趋势。
---P1525. 自我概念：自我概念又叫自我形象，指一个人对自身存在状态的体验。
它是一个有机的认知系统，由态度、情感、信仰和价值观等组成，也可以说是一个人对自己能力、气质、性格等个性特征的感知和自我评价。
---P1766. 家庭：家庭是指以婚姻关系、血缘关系和收养关系为纽带而结成有共同生活活动的社会基本单位，一般由两个以上的人组成。
---P2467. 态度：态度是个体对某一特定事物、观念或他人稳固的，由认知、情感和行为倾向三个成分组成的心理倾向。
（消费者态度：是指在购买过程中消费者对商品或服务所持有的评价观点和行为倾向，它是由认知、情感和行为倾向这三个成分构成的一种持久而稳定的内在心理结构，在调节外界刺激和消费者的个体反应之间起着中介的作用。
）---P1238. 近因效应：是指最后出现的刺激物会更容易被消费者记住，并在解释中被赋予更大的影响权重。
---P1539. 文化：文化是人类在处理人与世界关系中所采取的精神活动与实践活动的方式及其所创造出来的物质和精神成果的总和，是活动方式与活动结果的辩证统一。
---P19610.人际传播：人际传播就是指信息及情感在人与人之间的传播。
消费者行为学复习资料
消费者行为学复习资料第一章导论一、消费品（用来满足消费者个人需求的产品）1.便利品（洗衣粉，牙膏）2.选购品（电视机，冰箱）3.特殊品（劳力士）4.非寻求品（不为消费者所了解或无人问津）二、消费者行为指人们为了满足需要和欲望而寻找，选择，购买，使用，评价及处置产品和服务时介入的活动和过程三、市场细分1地理因素2人口因素3心理因素（根据购买者所处的生活方式、个性特点、偏好等心理因素将其划分）4行为因素（根据购买者对商品的了解程度、态度、使用情况及反应等将其划分）四、营销组合1、产品2、价格3、渠道a.普遍性销售b.选择性销售c.独家销售4、促销第二章消费者研究一、心理学1、心理现象的内涵（1）心理动力：个体对现实世界的认知态度和对活动现象的选择与偏向的心理现象系统。
（动机、需要、兴趣、世界观）（2）心理过程：人脑对客观现实的反映过程，包括认知过程、情感过程和意志过程。
（3）心理状态：心理活动在一段时间里出现的相对稳定的持续状态（4）心理特征：人在认知、情绪和意志活动中形成的那些稳固而经常出现的意识特性，包括能力、气质和性格。
多血质：反应迅速（燕青）胆汁质：热情兴奋（李逵）黏液质：冷静慎重（林冲）抑郁质：敏感多疑（林黛玉）二、消费者行为研究的信息来源1>二手资料：间接资料2>一手资料：原始资料三、消费者行为研究的具体方法1.观察法2.实验法：前后比价，参照系比较，随机比较3.调查法4.问卷法（问卷制作的信度和效度）5.访谈法（效率低，成本高）6.投射技术（隐蔽性、非结构性、开放性、自由性与整体性）向消费者提供一些含义模糊的材料，通过这些材料激发出消费者潜意识中的感情和态度。
第三章消费者的购买决策（2）寻求差异的购买行为：便宜（3）减少失调的购买行为：购买后自我感觉良好（4）日用消费品二、信息搜寻（1）信息来源a.个人来源b.商业来源c.公共来源d.经验来源（2）信息选择a.选择性注意，注意与当前需要有关的刺激，注意超出正常刺激规模的刺激b.选择性曲解，个人按照自己的思维模式来接受信息c.选择性记忆，消费者倾向于记住那些符合自己态度与信念的信息。
消费者行为学最强复习资料
消费者⾏为学最强复习资料第⼀章消费者⾏为学概述1. 消费者⾏为：指消费者为获取、使⽤、处置消费物品或服务所采取的各种⾏动，包括先于且决定这些⾏动的决策过程。
2. 消费者⾏为的特点：（1）多样性–各⼈消费需求、偏好等不同–同⼀⼈不同期、不同情景、不同产品的⾏为⽅式不同。
（2）复杂性。
受消费动机、⽂化背景、经济、个体等因素的影响（3）⾏为共性。
由⼈们需要的共性决定。
该性质决定研究消费者⾏为的意义（4）可引导性。
在满⾜消费者现实或潜在需求的前提下，企业可影响消费。
3. 消费者⾏为的研究⽅法从影响消费者购买决策的不同层⾯划分：（1）决策导向研究（20世纪70—80年代）。
研究购买者理性决策过程。
（2）经验导向研究（20世纪80年代）。
探讨消费者⾮理性购买和体验型购买的⾏为。
（3）⾏为影响研究（20世纪90年代始）。
探讨源于外部⾮情感和信念因素产⽣的购买⾏动。
4. 消费者⾏为研究的基本框架（必须掌握）第⼆章消费者决策过程---问题认知与信息搜索1. 消费者决策过程的5个阶段：问题认知---信息搜索---评价与选择---购买---购后评价2. 消费者决策类型（1）扩展型决策属复杂决策。
对产品不熟悉，消费者介⼊程度⾼，备选产品或品牌差异程度⼤，购买的时间压⼒⼩。
特点：消费者进⾏⼤量的信息搜集；⼤量的⽐较、评价。
决策过程：认知问题---⼤量的内、外信息搜集---复杂的产品评价---购买---复杂的购后评价。
举例：住房、汽车、电脑等（2）有限型决策特点：消费者对产品了解有限；被选品差异性不⼤且数量有限；有限的外部信息搜集；介⼊程度不很⾼；所花时间较短。
决策过程：认知问题---以内部信息搜集为主---有限的产品评价（规则简单、属性少、品牌少）---购买---有限的购后评价追求多样化的购买、在它⼈影响下或某种情绪下的购买决策，⼀般属有限型决策。
举例：⽜奶、酒等。
（3）名义型决策特点：购买介⼊程度低、购买基本不⽤决策、购后基本不评价。
市场营销-《消费者行为学》复习资料
《消费者行为学》复习资料(一)一、填空题1. 消费者行为分析应遵循的原则是_________原则、科学性原则、_________原则、分析-综合性原则和联系性原则。
2. 当代大学生消费的基本内容，主要分为基本生活消费、_________、休闲及娱乐消费、人际交往消费。
3. 消费者行为具有期望性、一致性、_________、不确定性、时代性、_________等特点。
4. 能力的差异表现在类型差异、_________和表现时间差异三个方面。
5. 根据商品的购买方式可将消费品分类为简便拼、_________和_________。
二、选择题1. 利用音乐.幽默,引起快感的视觉刺激等营销方法,这是根据( )A. 刺激的突出性B. 刺激的熟悉感C. 消费者专业性D. 消费者情绪2. 消费者购买过程是消费者购买动机转化为_____________的过程。
A. 购买心理B. 购买意志C. 购买行动D. 购买意向3. 某种相关群体的有影响力的人物称为__________。
A. “意见领袖”B. “道德领袖”C. “精神领袖”D. “经济领导者”4. 消费者在购买某些高档商品是，可能会出现对所选的商品爱不释手，但另一方面又嫌商品的价格过高，这体现了消费者在购买过程中的哪种冲突？（）A. 趋避冲突B. 双趋冲突C. 双避冲突D. 单趋冲突5. 在复杂的购买行为中，消费者购买决策过程的第三个阶段是_________。
A. 确认B. 收集信息C. 备选产品评估D. 决定购买6. 人们的个性或多或少都会影响到商家的营销战略及决定，那么商家能从消费者的哪三个方面来决定正确营销战略？（）A. 认知需要、承担风险、自我调节或者自我控制B. 认知需要、承担风险、自我掌控或者自我驾驭C. 认知需要、承受价格、自我调节或者自我驾驭D. 认知需要、承受价格、自我掌控或者自我驾驭7. 消费者从包装物上获取信息，这种信息来源属于_________。
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消费者行为学复习资料一、名词解释.（10*2=20分）1. 连接式选择规则：在购买发生前，当消费者面临着大量备选方案的情况下，消费者对产品的每一个评价标准设置最低的可接受的表现水平，然后选择在所有标准上都超出了最低水平的方案。
---P412. 排除式规则：也称按序排除规则，它要求消费者首先对所有的评价标准按重要程度排序，并对每一标准设立切除点。
然后从最重要的属性开始对所有品牌进行考察，那些没有超过切除点的被排除在外。
---P423. 个性：个性是一个人整体心理面貌，即具有一定倾向性的各种心理特征的总和。
个性既指一个人的外在表现，也指一个人的在真实自我。
---P984. 完型原则：是指即使在要素不全的情况下，消费者也有将刺激物发展成一幅完全画面或图景的趋势。
---P1525. 自我概念：自我概念又叫自我形象，指一个人对自身存在状态的体验。
它是一个有机的认知系统，由态度、情感、信仰和价值观等组成，也可以说是一个人对自己能力、气质、性格等个性特征的感知和自我评价。
---P1766. 家庭：家庭是指以婚姻关系、血缘关系和收养关系为纽带而结成有共同生活活动的社会基本单位，一般由两个以上的人组成。
---P2467. 态度：态度是个体对某一特定事物、观念或他人稳固的，由认知、情感和行为倾向三个成分组成的心理倾向。
（消费者态度：是指在购买过程中消费者对商品或服务所持有的评价观点和行为倾向，它是由认知、情感和行为倾向这三个成分构成的一种持久而稳定的在心理结构，在调节外界刺激和消费者的个体反应之间起着中介的作用。
）---P1238. 近因效应：是指最后出现的刺激物会更容易被消费者记住，并在解释中被赋予更大的影响权重。
---P1539. 文化：文化是人类在处理人与世界关系中所采取的精神活动与实践活动的方式及其所创造出来的物质和精神成果的总和，是活动方式与活动结果的辩证统一。
---P19610.人际传播：人际传播就是指信息及情感在人与人之间的传播。
广义的人际传播是指大众传播以外的其他人类传播类型，狭义的人际传播则指的是在两者或两者以上之间进行的面对面的或凭借简单媒介如、书信等非大众传播媒介的信息交流活动。
---P260二、填空题.（10*2=20分）1.消费者决策分为扩赞型购买决策、有限型购买决策、名义型购买决策三种类型。
2. 店铺购买包括目录购物、推销、传销、上门推销、直接邮寄、网上购物等。
3.马克思在其著作中，把人们的需要分为三大类，即生存的需要、生活的需要、发展的需要。
4.知觉的特性有选择性、理解性、整体性、恒常性。
5. 知觉风险的类型有功能风险、物质风险、经济风险、社会风险、心理风险。
6. AIO法，即活动、兴趣、意向、结构法。
7.与消费者密切相关的六种基本社会群体有家庭和朋友、非正式的社会群体、购物群体、消费者行动群体工作群体等。
8.创新的类型分为连续创新、动态连续创新、非连续创新。
9.营销道德的作用有认知功能、调节功能、教育功能、评价功能、平衡功能。
10. 在竞争中不占优势的产品如果要改变消费者的选择方法有摧毁竞争品的优势、改变客户对属性权重的看法、增加新的权重。
11.市场细分的四个步骤：识别与产品相关的需要域、把具有类似需要域的消费者归为一个群体、对各个市场进行描述、选择有吸引力的细分市场。
12. 逛商场的社会动机有家庭之外的社会体验、与具有相似兴趣的人交流、参照群体的吸引、地位与权威、讨价还价的乐趣。
13. 品牌忠诚的构成要素是产品吸引、时间压力、风险要素、自我形象。
14. 学习论认为态度的形成过程经历了三个阶段，即顺从、认同和化。
15. 影响注意的的个体因素主要有需要与动机、态度、适应性水平。
16. 心理学研究表明，记忆过程包括了识记、保持、回忆、再识等几个环节。
17. 文化价值观可区分为三大类，即有关社会成员间关系的价值观、有关人类环境的价值观、以及有关自我的价值观。
18. 传统的家庭生命周期是单身阶段、新婚阶段、满巢阶段、空巢阶段、解体阶段。
19. 物质环境包括色彩搭配、气味、音乐、拥挤状态等。
20. 常用态度测量方法有量表法、自有反应法、现场观察法。
三、简答题.（30分）1. 有关消费者对产品的使用，企业应关注哪三个方面？---P63答：（1）消费者的使用方法：①消费者满意度：如果消费者能够正确的使用产品，能够使自己的利益最大化，消费者的满意度就会增加，否则不满就会产生。
②消费者的使用频率：很多消费者不能完全发挥所购商品的功能，自然很多可以使用的场合就不能去使用。
从长远的角度来看，不利于企业市场的扩大。
③消费者安全（2）产品的方便性：现在很多产品的改进就是在不断地解决消费者在使用中的不方便的过程中诞生的。
谁的产品能够使消费者更为方便地使用，谁就能够在竞争中获得优势。
(3) 产品功能推出新：消费者在使用产品的时候偶尔会发现原来厂家没有考虑到的功能，或者找到一个新的使用方法。
如果这个创新使用方法具有一定程度的普遍性，也就意味着只要厂家进行适当的宣传，就可以扩大产品的用途，从而增加产品的销售。
2. 个性具有什么特征？---P98（1）自然性与社会性：个性首先是具有自然性的，它的形成是以神经系统的成熟为前提条件，受遗传因素的影响，同时也受社会环境的制约。
个性的形成与后天的学习，教育与环境密不可分。
所以又有社会性（2）稳定性与可塑性：人的个性一旦形成，就有相对的稳定性。
它对人们行为的影响是一贯性的，不受时间空间的限制。
但随着社会现实和生活条件的变化，个人受教育程度的提高，以及心理发育的日趋成熟，人的个性也会发生或多或少的变化。
即可塑性。
（3）独特性与共同性：就象世界上很难找到两片完全相同的叶子一样，没有那两个人的个性是完全相同的。
即使双胞胎也各有各的个性特征。
但我们也发现，生活在同一环境中的人，也会有一些相同或类似的个体特征。
同一社会环境的群体在一定的群体环境、生活环境和自然环境中会形成共同的心理特点，这就是个性的共同性。
3.影响说服效果的信息传递者的因素有哪些？---135①传递者的威信。
传递者的社会威望会影响其发出信息的说服效果；威信越高，说服效果越好②传递者的立场。
与顾客立场和距离的接近可以有效地影响其态度；③说服的意图。
如接受者认为传递者可以影响他们，便会怀疑说服观点的可靠性，排斥说服信息，但若他们认为传递者没有意图说服自己，就会减轻心理阻抗，对信息的接受就较好，态度也较容易改变。
④传递者的吸引力。
信息传递者所具备的独特魅力也是影响态度的重要因素之一；人们都喜欢美好的事物，当说服者的外表或个性极具吸引力时，会引起消费者的注意和好感，自然也会增强说服效果。
⑤说服者的坚定信念。
说服者自身对其所要传达的观点坚信程度也会影响消费者的态度。
所有说服过程都是对信念的改变过程，因此说服者自身对其所要传达的观点的坚定程度也会影响消费者的态度。
只要具备坚定的信心，才可能成功把这种观点传递给消费者4. 产生知觉风险的原因是什么？---P155①消费者购买的是新产品或对所要购买的产品没有体验。
大多数人看来，新产品或没有体验的产品存在更大的不确定性。
以往没有购买经验的产品消费者多半会因为缺乏自信而使知觉到的风险更大②以往在同类产品的购买与消费中没有体验。
以往在同类产品的和购买与消费中有过不满意的经历③购买中机会成本的存在。
任何购买或选择都是以放弃另外一些购买或选择为代价④因缺乏信息而对购买决定缺少信心。
如果信息不全或者认为手头的信息不可靠，风险感会骤然升高⑤所购买的产品技术复杂程度很高。
这时，人们往往难于比较不同备选品牌之间的差异，这也势必增加后果的不确定性⑥购买的产品对购买者特别重要。
⑦产品购后不可更换。
此时消费者所知觉到的购买风险会相应增高⑧消费者消费经验缺乏。
购买经历少，遇事谨慎，收入较低，受教育程度较低的消费者往往对购买不自信，以此在购买决策中有较高的知觉风险。
5. 不同阶层的消费行为差异表现在哪些方面？---P219（1）信息接收和处理上的差异：最底层的消费者往往信息来源有限，对误导和欺骗性信息缺乏甄别力，可能更多地依赖亲戚朋友提供的信息。
中层消费者比较多从媒体获得信息，会更主动搜集外部信息。
越高层的消费者，接触印刷媒体信息更多（2）购买方式上的差异：研究表明，消费者所出社会阶层与他想象的某商店类型惠顾者的社会阶层相去越远，他光顾该商店的可能性就越小（3）消费支出上的差异：上层消费者主要选择的是品位和档次都十分高的物品。
中层一半有很多存款，住宅也较好，但大部分对部装修不是特别讲究，服装、家具不少但高档的不多。
下层支出行为带有一定的补偿性质，看中眼前消费，易产生冲动购买6. 品牌忠诚型顾客对企业的意义有哪些？---P73①品牌忠诚型顾客一般购买时只看该品牌产品，不进行额外的信息搜集，对竞争品牌的宣传大多漠视，很大程度上削弱了竞争企业的吸引，减轻了企业的竞争压力；②品牌忠诚型顾客价格敏感度低，竞争对手采取大幅度降价的时候，企业可以选择不跟进，既能保持企业高利润，又维护了企业的品牌形象；③品牌忠诚型顾客会对产品进行正面的口传，可以有效地扩大该产品的市场影响；④对于品牌忠诚型顾客，企业的再促销成本低；一旦建立了品牌忠诚，企业只要做好产品，进行适当的营销沟通即可，不需要花费大量的营销成本。
⑤企业拥有一定规模的品牌忠诚型顾客，有利于企业其他产品的销售。
7. 简介有代表性的性格类型说。
---P108①机能类型说.按照理智、情绪、意志在性格结构中占优势的情况，将性格分为理智型。
情绪型和意志型；②典型性格说.为可以根据个体所具备的某种典型性格特征来确定其性格，根据人们时间观念和好胜心的差异将性格分为A型性格和B型性格，后来又提出C 型性格；③性格倾向说.依据个体的心理活动倾向于外部或部的不同将性格分为向和外向两种；每个人身上都具有向和外向两种特征，但其中一种可能占优势，根据优势可以确定一个人的性格类型是属于向还是外向。
④独立-顺从学说.按一个人的独立性程度，将性格分为独立型和顺从型两类；⑤特质分析学说.根据性格特征的不同结合，把性格分为ABCDE五种类型。
A型性格的人性格急躁，好胜，易怒。
B型性格的人不善交际，情绪稳定人际关系和谐，没有时间紧迫感。
C型性格的人感情向，常压抑自己，较孤僻D型的人外向，善交际，有较强的组织领导能力E型的人多愁善感，自卑，多处于消极情绪之中8.影响理解的刺激物因素是什么？---P153（1）刺激物的实体特征刺激物的某些特征，如大小，包装，色彩，名称也会影响消费者对刺激物的理解（2）语言和符号语言和符号作为刺激物的一部分对信息的最终理解亦产生重要影响。
同样的语或符号在不同情境和不同文化背景下其含义可截然不同。
对于降价销售，字面可理解为商品价格降到正常价位以下销售，但若用于时装方面，就可能被理解为这些服装已经过时或即将过时。