客户服务的有效沟通.ppt

有效倾听的九个原则
不要打断 讲话人
设身处地从对 方角度来着想
要努力做到 不发火
针对听到的内容， 而不是讲话者本人
使用鼓励性言辞， 避免使用“情绪性”
眼神交流，赞许 言辞：“您应该”、
地点头等
“绝对……”
不要急于下结论
提问
复述、引导
少说！ 多听！
智者善听， 愚者善说
3.1.3
沟通的行为——问
缺 乏 沟 通！
培训内容
为什么要沟通 什么是沟通
有效沟通的技巧
内容一
1. 为什么要沟通
• 管理者70％的时间用在沟通上
•
双70定律
现实中70％的问题是由于沟通障碍引起的
两组调研数据
美国著名学府普林斯顿大学对一万名调研 对象进行分析的结果显示：“智慧”、“ 专业技术”和“经验”只占成功因素的２ ５％，７５％决定于良好的人际沟通。
客户服务中的有效沟通
华润置地（合肥）物业管理有限公司
小故事：
一对夫妻相亲相爱，彼此体贴入微，两人有一个共同的爱好就是吃 鱼。每次吃鱼的时候，丈夫总会第一时间将鱼头夹给妻子，妻子也会第
…… 一时间将鱼尾夹给丈夫，幸福洋溢在彼此的脸上
几十年过去了，他还是给她夹鱼头，她还是给他夹鱼尾。 又过了许多年，白发苍苍的他先走了一步，看着丈夫留下来的红色 日记本，妻子发现了这样一段话：“亲爱的又给我夹了鱼尾,看着她津津 有味地吃着我夹给她的鱼头，我感到满足、幸福.虽然鱼头很好吃,但只要 她喜欢，我愿意一辈子吃鱼尾。” 妻子这才发现:丈夫最爱吃鱼头,却一辈子吃着她夹给的鱼尾.而她也 珍藏了一个秘密:那就是她最爱吃鱼尾,却一辈子吃着他夹给的鱼头.两人 虽然幸福地度过了一生,但发现这个秘密后,她心里还是感到一些遗憾,觉 察到他们过去的生活中似乎缺少了一些什么东西。
是否理解 完整，无遗漏
一个人说话大约平均125－180字/ 分钟；可 以听并了解600－900字的意思
• 态度：热情、真诚、耐心 • 把握好语气、语调、语速 • 措辞要简洁、专业、文雅
• 是的！音色也是一种重要的非语言文字语言！ • 不同的音色比话语本身传递的信息更多。 • 交谈中，语气和重音的不同会给对方带来不同
7% 语言文字 + 38% 声音 + 55% 非语言
身体部位
具体操作
头部
头部微倾向前，对客户的谈话表示关注。 不时点点头，对客户表示理解、同意和 赞许。
表情
随客户谈话的心情和情绪的变化而变化。 当客户开心时，跟着客户一起笑起来， 眉头扬起来，嘴角向上扬；当客户烦恼、 发怒时，严肃起来，适当地皱起眉头， 唇闭拢；当客户惊讶或悲伤时，把眉毛 扬起来作短暂停留再降下，嘴唇半 开；……
2.1
沟通是什么
为了设定的目标，把信息，思想和情 感在个人或群体间传递，并达成共同协议 的过程。
2.2
沟通的三大要素
有明确目标 沟通信息、思想和感情
达成共同协议
2.3
发送者
参照系
沟通的双向性
噪音
信息 思想 情感
反馈 噪音
接受者
参照系
2.4
有效的沟通
内容三
3. 有效沟通的技巧
3.1 沟通的方式 3.2 电话沟通技巧 3.3 面对面沟通技巧
眼睛要看着对方
聽
对方至上
一心一意专心去听
倾听的五个层次
5、设身处地地听，即倾听
（用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话 的内容、目的和情感。）
4 专注地听
（认真地听讲话，并与亲身经历做比较）
3 有选择性地听（只听你感兴趣的内容）
2 假装听（做出假像聆听）
1 听而不闻（不做任何努力去聆听）
用手指排人字
的印象和感受。 • 你一定要注意抑扬顿挫！
你能否读出这么多种意思？
• “请别客气，这是我们应该做的”
–高兴的 –沮丧的 –愤怒的 –平和的 –亲切的 –质疑的 –肯定的
结合工作，你 有什么体会？
3.1.2
沟通的基础——听
上帝赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵，也就是让我们多 听少说。
--苏格拉底
要用耳朵听
开放式 封闭式 探索式 反射式
3.1.4
沟通的灵魂——笑
(一)微笑的原则 1．微笑应该发自内心 2．微笑应该包含开朗、体谅、心平气和 (二)微笑练习 微笑服务要收到良好的效果，还要和眼睛、身体、语言三个方面结合起来。 一、放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。在不牵动 鼻子、不发出笑声、不露出牙龈的前提下，轻轻一笑； 二、闭上眼睛 ，调动感情，并发挥想象力，或回忆美好的过去或展望美好 的未来，使微笑源自内心，有感而发； 三、对着镜子练习 ，使眉、眼、面部肌肉、口形在笑时和谐统一； 四、当众练习法，按照以上方法，当众练习，使微笑规范、自然、大方，克 服羞涩和胆怯的心理 。
3.1.5
沟通的见证——写
(一)记录的内容 ：5W1H
Who（是谁） What（什么事） When（什么时候） Where（什么地方） Why（为什么） How（怎么样）
(二)记录的技巧
只记重点词、重点句和一些重点的数字。
3.1.2
沟通的助力——动
(一)目光 (二)肢体语言
美国心理学家艾伯特.梅拉比安： 沟通的主要成分=
你能看出他们的立场吗？
沟通定律
沟通的黄金定律：
你想怎样被对待，你就怎样对待别人
沟通的白金定律：
以别人喜欢的方式去对待他们
课程总结
1、了解沟通、有效沟通的基本概念、沟 通的三大要素;
2、掌握有效沟通技巧：沟通的方式、行 为：说、听、问、笑、写、动;
3、沟通技巧在客户服务中的应用。
尾声
沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。 艺术贵在精 精存于心。
眼睛
保持眼神的自然接触，正常的目光接触 的时间应该为全过程的 60％～80％。如果你需要做记录，那 么目光接触的时间应该控制在20％。
站姿 坐姿
站直，头部微向前倾。
坐姿要端正，腰要直，双腿平放或自然 地把一条腿架在另一条腿上。
营造良好的沟通氛围
良好的礼仪 点头与微笑 身体前倾 和对方目光接触 不要胸前叉手
美国著名学府普林斯顿大学对一万名调研 对象进行分析的结果显示：“智慧”、“ 专业技术”和“经验”只占成功因素的２ ５％，７５％决定于良好的人际沟通。
员工在工作中的就取决于
知识、技巧、态度 一个职业人士所需要的三个最基本的技能：沟通的技巧、管理的技
巧和团队合作的技巧。 除去睡眠时间，人们80%以上的时间都用在传递或接受信息上。 一个人成功的因素，75％靠沟通，25％靠天才和能力。沟通技巧已
经成为个人成功的必要条件。
生存需要
生存能力
生存技巧
著名世界级管理大师德鲁克：沟通不是万 能的，但没有沟通却是万万不能的！
沟通
内容二
2. 什么是沟通
一个小问题：
“若林中树倒时無人听 见,会有声响吗?” 答曰: “没有”
树倒了,确实会产生声波,但除非有人感知 到了,否則,就是没有声响. 沟通只在有接 受者时才会发生.
3.1
沟通的方式
沟通
语言
非语言
口头
书面
动作
眼神 语气
图片等
表情
音调
手势
3.2 电话沟通的技巧
• 接听、拨打电话的基本程序 • 接听、拨打电话的基本技巧 • 应对电话中特殊事件的技巧
3.3 面对面的沟通技巧
说
动
听
面对面的
沟通技巧
写
问
笑
3.1.1
沟通的核心——说
从整体、大方向开始说 一面说一面要确认对方
这个故事里的夫妻缺少什么呢?
我们想一想：日日相伴的夫妻之间尚且如此， 更何况我们的工作伙伴呢？在工作中因为信息 不对称或先入为主而产生沟通不畅，造成诸多 遗憾和误会。
在我们的现实工作与生活中，父母们常常无法接受青年人 的新潮观念，儿女们也总是抱怨父母太固执、太保守；指 挥官常责怪士兵不听指挥，而士兵则怪罪指挥官不通人情； 下级抱怨上级家长作风、刚愎自用，上级领导也批评下级 缺乏责任心、不安心本职工作；企业主管常常发出部属太 难管的哀叹，而部属也总在背后议论主管太无能、太不称 职，需要协作时，部门之间相互推诿，矛盾重重……