标准作业程序SOP

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三、SOP之內涵
SOP之重要性
• 建立標準化作業流程，是創造穩定一致績效的最
重要關鍵。
• 當工作是可重複的時候，SOP就好比是已然經過
驗證的「最佳實務」，可以確保獲致穩定、不出 錯的成果。
SOP就是將工作know-how歸納，整合成書面化 的規範，讓即使不熟悉作業方法的人，也能快速 進入狀況，「以正確的方式，做出正確的事」， 在有限的時間與資源內，執行複雜的事務。
•
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三、SOP之內涵
SOP之需求性
• SOP敘述關於「處理工作的程序(流程與步驟)
所被認知的需求」。
• 此一程序須指出
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什麼樣的能力是此SOP所提供的? 什麼是Baidu Nhomakorabea認知的需求? 是否已存在著任何的一致意見於相關反應者之間? 誰將會使用此SOP? 為何此議題必須被點明?
杜邦→採用腦力激盪法來激發新知識。 AT&T→採用標竿法(Benchmarking)與競爭 者或世界級的領導企業比較，以獲 得技能的提升。
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二、流程管理：變革流程
變革流程 此為組織及組織中的個人與團體，在萌芽、 發展、成長或終結過程中一連串事件之描述。 (有如歷史大事紀般)
內 隱
行為流程 工作流程
外 顯
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二、流程管理：行為流程
決策流程：是一種分散化的行動，常被分 散在不同的時段或不同的人來 執行。 溝通流程：溝通隱藏在日常事務之中，並 不如工作流程般清晰可見。好 的溝通流程未必有好的溝通結 果，因整個資訊的傳遞變化無 窮而且複雜。
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二、流程管理
最初只應用在製造業生產線之作業程序分 析及改良。 IBM於1984年提出企業流程品質改善 (Quality Focus on Business Process； QFBP)，應用在白領工作者之流程管理。 1988年更名為企業流程管理(Business Process Management；BPM)；1991年再 更名為流程管理(Process Management)。
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二、流程管理：工作流程
作業流程：指創造、生產、遞送顧客所需 之產品或服務的流程。 管理流程：指並不直接生產顧客所需之產 品或服務，但為企業或機構經 營所不可或缺，如策略規劃、 預算規劃、績效評估均屬之。
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二、流程管理：行為流程
行為流程
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二、流程管理：行為流程
組織學習流程：是一種探索與矯正的過程， 不只是要獲得新知識，員 工的信念與行為也必須獲 得同步的調整。
• 組織能否學習，關係到組織是否建立健
全甚至能否存活。信念是組織學習流程 的關鍵。
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二、流程管理：行為流程
組織學習流程區分為知識的獲取、解釋、 傳播及保留四類，每一組織會選擇適合自 己組織文化的作法：
• 行為流程是完成認知與人際方面工作之
一連串步驟，難以具體描述，屬內隱行為。
• 此流程為工作人員個人根深蒂固之工作
行為模式，會影響工作流程之設計與執行， 無法與工作流程切割，二種流程同時進行。
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二、流程管理：行為流程
內隱行為：行為流程受到工作人員個人之工 作態度及工作習慣之養成。不同 的人處理相同的問題，採用相同 工作流程，卻產生不同的結果。
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三、SOP之內涵
SOP之功用
•明確地區分權責
SOP在規範工作流程時，指明工作的擔 當負責人，將人力的分配明確化，使職責 的範圍得以不重疊。
•有效地找出具價值的作業
建立SOP，組織能有效地掌握業務流程， 從中發掘出對組織具價值或效益的程序。
變革流程(change process)
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二、流程管理：工作流程
工作流程： 在不同時段、不同地點之工作加以串聯， 工作流程有起始點、有終點，並且可以清 楚的定義輸入與輸出，是一種行動的結構。
• 工作流程之管理目的：
(1)品質改善：屬小規模、漸進式之改善方法。 (2)流程改造：屬大規模、革命性之徹底變革。
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一、導論(2)
行政效能要提升，需先建置標準作業程序 (Standard Operation Procedure; SOP)。 效率(efficiency)只指將事情做得很快； 效能(effectiveness)不但將事情做得快， 而 且做得好。 本校SOP應該在10年前就要建置，為因應 內部稽核之評鑑，現在要趕快做。
• 在變革過程中，不只是所執行之變革活動改
變，工作流程與行為流程均將改變。
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三、 SOP之內涵
標準作業流程的意義 「標準作業流程」（SOP）是企業界常用 的一種作業方法，其目的在使每一項作業 流程均能清楚呈現，任何人只要看到流程 圖，便能一目了然，有助於相關作業人員 對整體工作流程的掌握。
標準作業程序(SOP)
- 製作方法及實務課程
人事室 鄧振源 主任
2010.09.24
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課程內容
導論 流程管理 SOP之內涵 SOP流程圖 流程圖結構說明 流程圖繪製原則 個案解析 問題討論
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一
二
三 四 五 六
七
八
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一、導論(1)
學校行政是對學校教與學以外的事務作系 統化的管理，以求有效而經濟地達成教育 目標。 行政旨在支援教與學活動、服務教與學、 引導教與學。學校行政本身是一種手段， 教與學的改進才是目的；沒有教與學，行 政就沒有存在的必要。
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二、流程管理：流程之分類
工作流程(work process)
•作業流程(operational process) •管理流程(administrative process)
行為流程(behavior process)
•決策流程(decision-making process) •溝通流程(communication process) •組織學習流程(organizational learning process)