Sheraton(喜来登)酒店一对一培训技巧

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喜来登培训课程表示友善

页数课程2概述 (1)课程2概述 (2)课程2概述 (3)课程2概述 (1)课程日程主题活动所需时间大约欢迎／复习课程1在工作时进行的习作课程2的目标电影评述我们如何沟通应付客人的态度⏹我们说什么⏹我们怎样说⏹身体语言归纳/总结要点讨论…………………………………………………展示…………………………………………………录像／讨论…………………………………………展示…………………………………………………展示/角色扮演………………………………………小组练习……………………………………………部门实例……………………………………………练习…………………………………………………展示…………………………………………………录像重播……………………………………………讨论…………………………………………………角色扮演……………………………………………展示…………………………………………………8分钟 65分钟815分钟91分钟1410分钟1510分钟173分钟1710分钟193分钟242分钟243分钟2510分钟265分钟28共需时：85分钟投影机用透明片分发笔记的原本材料 (30)在讨论工作时使用标准1的体验后,小组开始探究标准2：用友善热诚和礼貌的语气与客人说话;小组将观看录像片,展示希尔顿酒店员工能干但缺乏热诚；相反;喜来登员工的友善热诚态度,令客人有宾至如归之感;接着,小组分析录像片;组长指出沟通的三种方法：我们说什么、如何说及身体语言;讨论和小组活动,有助正确运用这三种沟通方式; 首先,小组的集体练习帮助员工选择适当的言词,与客人和同事正互相沟通;然后,员工参加练习以辨别不同的语气声调;组员再次观看录像片,观看时,将声音关掉,集中观察身体语言；然后进行典型的部门与客人接触情景的角色扮演,并将过程录下;在培训课程中,组长应强调每个喜来登员工,均要令客人感到受欢迎和舒适的重要性;然后,组长归纳要点、总结并定下作业题目;1．重述工作时应用标准2：用友善热诚和礼貌的语气与客人说话;2．重申下列要点的重要性：⏹知道说什么⏹知道如何说一声调语气⏹知道如何向客人传送适当的非口头讯息;在这中课程,我们将通过不同的活动和教材,以提高组员的学习兴趣及鼓励积极参与;⏹小组将讨论工作时的作业;⏹投影机用透明片;⏹录像片戏剧性地展示员工与客人和同事互相沟通的正面及反面事例;⏹小组讨论录像片中展示的情景;⏹集体解决问题; ⏹分发的笔记;⏹使用录像机辨别正确和不正确的语气声调;⏹与员工交流工作上的个人经验;⏹将小组进行典型的与客人接触情景的角色扮演录下;在这中课程前,先检查下列材料是否齐备：为你准备的⏹培训课程指南⏹一盒VHS录像带电影评述⏹三份投影机用透明片的原本材料第34至36页⏹五份分发笔记的原本材料第34至36页—我们选择的言词将不正确用语转为正确用语—客人角色—员工角色—观察员工角色—工作时表示友善记录表你需准备的项目：⏹VHS录像机一台⏹电视屏幕一台⏹投影机一台和银幕⏹计时用的钟或表⏹电线⏹一个图表架和白板笔红黑各一支⏹将图表页贴在墙上用的胶纸或按钉⏹准备足够桌椅给组员使用⏹烟灰缸⏹放在桌上的名片卡⏹出席表⏹拍纸簿⏹铅笔或钢笔⏹录像机⏹为组织录像用的闭路录像设备⏹说明符合服务标准或服务欠佳的漫画复印为投影机用的透明片这课程对组长而言,较上一次课程需要更多准备,请注意准备需求;⏹复印课程指南一份,以便你在笔记栏内写下你的评语;⏹阅读指南并对整个课程采排一次;⏹在笔记栏内或其他空白地方,写下你的评语;适当时可使用自己的言词和例子⏹将录像带转至适当部份,以便放映;⏹将录像带转至适当部份,以便播放;⏹检查所有设备是否操作正常,并确保从每位组员的座位,均清楚看到录像机屏幕、投影机银幕和图表架;⏹复印足够的分发笔记：—我们选择的言词第33页—客人角色第34页—员工角色第35页—观察员工角色第36页—工作时表示友善记录表第37页⏹填写桌上用名片卡如未有保留上次课程使用的;⏹为每个组员准备下列材料：—名片卡—分发的笔记—纸张和钢笔和铅笔⏹装置录像机和闭路录像设备,并检查操作是否正常;课程2的准备需求作为组长,在课程开始前,你应为小组作好下列的准备;⏹准备三或四句员工使用的典型不正确言词的例子,用红笔预先在图表页上写下,并在每句下留足空白地方,以写下小组的建议,或其他更多恰当的正确言词见16页;1．欢迎／复习课程1在工作时进行的习作讨论8分钟在课程开始时,应鼓励组员积极参与;⏹欢迎组员不要忘记称呼他们的姓名⏹提醒组员他们今天在这里的原因ART⏹挂上漫画,向组员发问：⏹复习服务标准1：将透明片2-1放在投影机上,并将内容大声念出来⏹欢迎多谢大家抽空参加今日的课程;在课程开始前,有没有人可举出一些与客人接触的有趣经验和大家分享准备一个有关例子,以备在无人回答时提出;⏹对客人来说,你们便是喜来登;无论我们负责什么工作,都会给客人留下一个印象;⏹若我们希望客人再次光临及向朋友推荐我们,我们需要向他们传递一个信息：喜来登是个友善的地方；我们关心他们及我们的服务素质;⏹我们在课程1所说的问候客人正是向客人传递信息的第一步,而且容易实行;⏹在作客人或顾客时,你有否这种经验注意：如你并不顺序举办课程,请参考有关标准及作业;论题步骤欢迎／复习课程1在工作时进行的习作续⏹提醒组员他们的作业题目：观察其他员工问候客人的情景,并报告三个有成效的例子;⏹发问下列的问题：⏹鼓励小组其中几个组员讲述他们问候客人的经验; ⏹你有否看到某员工以一种特别开朗的方式问候客人⏹员工说些什么⏹他/她有否称呼客人的姓名⏹客人的反应如何2．课程2的目的展示5分钟⏹解释今日课程的目的⏹将透明片2-2放在设影机上,并将内容大声念出来⏹当我们见到客人或与客人交谈时,我们都在传递信息给他们;今天,我们要进一步观察我们所发出的一些信息;⏹今天课程的目的,是讨论经常向客人表示友善、礼貌及热情的态度,如何为酒店建立良好印象;论题步骤供参考的评语／笔记喜来登客人服务标准第二条以友善热诚和礼貌的语气与客人说话;课程2的目的续3．电影评述录像/讨论15分钟⏹讲解;⏹介绍录像带：⏹放映录像片电影评述10分钟⏹我们将看一些录像带上的例子,并讨论我们与客人接触时所发出的不同信息;然后我们会练习使用正确及有帮助的信息一言词、声调和身体语言;⏹我们将练习与客人接触时所用的言词;⏹我们会致力于声调语气的运用;⏹此外,我们将看着身体语言如何通过面部表情和手势将信息传达给客人,让他们知道我们非常高兴他们选择喜来登;⏹为了让大家进一步明白这些信息的作用,我们将会观看一部专为这课程而设的录像片;片名是电影评述,意念来自美国一个极受欢迎的电视节目——电影评论,原本的节目是两位著名影评人,回顾及评论新的电影；而我们的版本,亦有两位演员扮演影评人的角色,指出来画面中演员的错处,然后说明与客人交谈和接触的正确方式;⏹大家可将看到的正面和反面例子记下来,以作讨论;;;;;;;;;;论题步骤供参考的评语／笔记电影评述续前台⏹引导讨论斜体字为讨论题的答案;⏹向小组发问：⏹重看前台服务员的态度和举止,并向小组发问：⏹将答案用红笔写在图表页上,标题为：不正确的信息;⏹在开始的场景中,评论员说希尔顿的服务员像什么为什么⏹他们像冷冰冰的冰棍;好像对什么也不在意;⏹前台服务员发出什么信息⏹对她讲话的方式和举止,你注意到什么强笑或假笑不友善的玩笑店内最便宜的房间不向客人推荐酒店餐厅或作出其他建议论题步骤供参考的评语／笔记安排婚礼女服务员⏹继续讨论,发问有关安排婚礼那一幕,发问：⏹将图表页取下,贴到墙上⏹讨论女服务员部份：⏹向组员发问：⏹新娘和她母亲感觉如何她们需与一个希尔顿宴会部职员打交道,而这职员却失去一个表现自己的机会;⏹你观察到他表现欠佳的方面是什么在胸前交叉双手没有微笑那群人不称呼客人的姓名未想过安慰紧张的母女俩⏹然后我们观察在喜来登酒店餐厅的情景,女服务员努力使客人轻松愉快,并进行得十分自然;⏹她用了哪些方法令客人感到满意电影评述续⏹将组员的答案写在图表页上用黑笔,标题：正确的信息;⏹向小组讲说：⏹向组员发问：热情友善及精简的提供有关资料向客人推荐可口的龙是汤与客人有目光交流及微笑问客人需要那款色沙拉调汁称呼客人的姓名⏹我们看见服务员与厨师在厨房,你如何描述他们的工作关系友好互相尊重似乎彼此熟悉俩人均努力令客人满意及对食物、服务素质十分重视⏹如厨师对女服务员的态度不同,会有什么分别毕竟,客人不会看到厨师,有助服务员保持心境开朗,建立和谐的工作气氛;论题步骤供参考的评语／笔记电影评述续与客人较少接触的员工⏹用一点时间将这概念传递给员工;⏹如厨师为难服务员,对她有什么影响,而她会如何对待客人⏹她的激愤情绪和沮丧会在客人面前表现出来;⏹为什么这点如何重要客人希望自己的需求会被放在首位,员工被其他事缠绕而忽略这一点,客人会感到被欺骗;⏹我们这行业是为客人服务,向客人销售房间和提供优质服务,我们的工资是由客人支付的;⏹所以如有人说我与客人毫不相干,可谓抓不着重点了;⏹如录像片中厨师与女服务员的相处情况,我们可看到员工彼此相处如何可以直接影响到我们对客人的态度;⏹此种情况不仅涉及厨房员工,也涉及会计师、保安部、工程部、人事部……涉及整个酒店;⏹有一句话适用于本行业：如你不为客人服务,你的工作就是为那些服务客人的人服务;如何沟通展示1分钟⏹讲解：⏹将透明片2---3放在投影机上,并将内容大声念出来：在录像片中,我们看到三种沟通方式的实例—与客人及员工互相沟通,这些实例是什么我们说什么——我们使用的言词如何说——语气声调身体语言——我们给客人的非口头信息论题步骤供参考的评语／笔记沟通的三种方法：1．说什么……表达时用的言词2．如何说……说话时的语气声调3．身体语言……不需要言词的应付客人的态度展示/角色扮演练习10分钟这说明/练习带出员工控制自己,并在客人态度恶劣时,仍必须作出成熟表现的责任；也会讨论有关导致客人态度恶劣的原因,接着角色扮演练习,将展示员工如何在客人态度恶劣时,避免无礼及控制自己的技巧; ⏹向小组解释：⏹我们对客人的态度都是客人态度的反映,我们每人均曾遇到态度恶劣的客人：气愤的、不友善的、诸多要求的、傲慢慢的、令人烦燥的、欺人的,甚至带有明显的敌意和恐吓的,虽然说起来很傻,但我们应紧记客人也是人；他们会因很多原因而引起情绪波动,当他们与我们接触时,我们不会知道什么事令他们态度恶劣,他们或许受到极大的压力……刚有一个可怕的经历,特别是今日机场和航杨的情况,或心情不好;⏹令我们继续站在那里,面对一个不想交谈的客人,并保持良好态度和反应,应了解到他们的表现并非针对我们个人的,这种想法会令我们好过一点,而事实上,我们不过刚巧在错误时间,在错误地方;⏹在这种情况下,我们的工作并不是要作出防御性的反应,而令自己生气,最重要的是要控制自己;应付客人的态度续⏹进行处理恶劣的客人信息角色扮演练习将组员分作二人一组,每组负责练习一个恶劣的客人信息情景,由他们自己决定扮演的角色——客人或服务员;解释客人的角色是要尽量令人难堪/态度恶劣；而服务员角色则需要控制自己,并以正确的态度融化客人的恶劣态度;⏹每组表演完毕后,可进行讨论,研究刚才发生的事情及如有时间发问这些问题：角色扮演情景⏹客人不耐烦⏹客人说话讽刺⏹客人愤怒⏹客人觉得烦闷⏹客人无理⏹客人喜欢争辩⏹你觉得客人的态度为何会这样没有安全感疲倦情绪低落紧张⏹服务员如何1控制自己;2融化客人的恶劣态度6．说什么小组练习10分钟正如客人恶劣态度可影响员工的情绪,员工对客人的态度同样会影响客人对整间酒店的印象;我们说什么部门实例3分钟⏹讲解：⏹讲说：⏹将组员分为两组⏹分发笔记2—1我们选择的言词⏹要求每组商议更多正确表达词语表中词语的方式;⏹每组指派其中一人将修改过的言词记录下来;⏹小心选择我们的言词并避免某些不礼貌的语句,我们可让客人知道我们是友善、礼貌和关心他们的;⏹我们将作一个练习,协助我们进一步体会我们对客人说的话,会给客人留下印象,我们还要看看一些日常用语,并讨论改善所说的语句如何影响客人对酒店印象的改变;⏹再次集合：将言词表复习一遍,同时逐一向组员询问可替代的言词;我们说什么续⏹规定五分钟时间给每组修改言词;⏹让组员说出他们部门员工惯用的四个不正确的语句;⏹在图表页的顶部,用红笔写上不正确的语句;⏹评论每第一个不正确语句;⏹让小组举出正确的实例;⏹用黑笔在不正确语句之下,写上正确实例在图表页上;⏹组员建议代替不正确语句的实例可能超过一个；把所有实例重复一遍;⏹讨论小组建议的语句为何较有效;⏹向组员发问：⏹将图表页取下,贴在墙上; ⏹我们如何能确保使用适当的言词知道说什么了解到我们使用的言词所产生的影响/印象刻意使用正确的言词;7．怎样说练习10分钟⏹向组员解释：⏹让组员分辨不同的语气声调⏹播放第一句,以势利及你在问我吗语调说出的录音语句——对不起,我不知道你的会议安排时间,但我会试试替你查出来;⏹向组员发问：⏹我们与客人交谈的用词很重要,但说话时的语气声调更重要;⏹我将播放录音语句,每一句子会由三种不同语气声调说出,留心聆听并告诉我每种情况下,客人的可能感觉……⏹如你是刚向我询问的客只,对此回答有何感觉气愤困窘恐吓性不舒服发怒怎样说续⏹播放同一句以不耐烦及与我不相干语调说出的录音语句;⏹再向组员发问：⏹播放同一句以诚恳、乐于助人语调说出的录音语句;⏹向组员发问：⏹继续播放录音带,还有三句,分别以三种不同语气声调说出的语句;⏹播放第二句,以这与我无关语调说出的录音语句：——格恩先生,我找不到你的名字,你预定了吗⏹客人对此回答,会有何感觉他会认为你漫不经心他会后悔向你发问⏹客人对这回答,会有何感觉他们会庆幸向你查询他们会知道你乐意提供更多帮助怎样说续⏹向组员发问：⏹播放同一句以不耐烦语调说出的录音语句;⏹向组员发问：⏹播放同一句以一种对客人问题真诚关切语调说出的录音语句;⏹向组员发句：继续播放录音带⏹播放第三句,以敷衍语调说出的录音语句：——我乐意帮助你,先生,你需要什么⏹向组员发问：⏹你觉得这语气声调怎样敌意挑战性的⏹你如何描述这语气声调不耐烦烦燥⏹你怎样描述这语气声调乐于助人的真诚的⏹你怎样辩别这声调不热心烦闷怎样说续⏹播放同一句以乐于助人语调说出的录音语句⏹向组员发问：⏹播放同一句以一种极唐突词调说出的录音语句;⏹向小组发问：⏹如你愿意,可继续播放录音带最后一句语句;⏹第一个例子显示员工乐于帮助客人,并以开朗的语调说出来：——咖啡厅就在下面大堂,那里早上6：30开始供应早餐;⏹向组员发问：⏹你觉得这语气声调如何热心友善⏹你如何描述这语气声调粗鲁冷淡⏹你如何描述这种声调友善诚挚怎样说续⏹播放同一句以别来烦我语调说出的录音语句⏹向组员发问：⏹播放同一句以一种沮丧语调说出的录音语句;⏹向组员发问：⏹总结这个练习,并强调以下重点：⏹你觉得这语气声调如何急促不耐烦⏹你如何描述这语气声调烦闷昏昏沉沉⏹有时我们如何表达较我们说什么,可给人传递更强的信息,希望此次练习已达到目的;8．身体语言展示3分钟身体语言重播录像片2分钟播放无声录像片,目的在提醒组员他们在第一次看录像片时可能忽略的身体语言; ⏹介绍第三种沟通方法：身体语言⏹向组员讲解：⏹向组员发问：⏹解释你将会展示非口头语言所产生的效力;⏹展示右列视觉/言词相冲突的三个情景;⏹毫无颖问,面部表情,手和身体的动作,与我们所说的话和语气声调所发出的信息,是同样强烈的;⏹事实上,某些研究显示,身体语言在一次谈话中传递给对方的信息,占2/3以上;视觉/言词相冲突的情景：1．一个人坐在桌子末端,双手环抱,双脚交叉,好像把整个人包裹着,然后说：见到你真的太好了,我非常高兴你来探访我们;2．脚尖不停踏地,双手插在裤袋,摆动着身体说：我不介意等候;3．偷偷瞟了一眼,舔了舔嘴唇,说：不用担心;身体语言续身体语言讨论3分钟⏹在看完每一次展示后,问组员他们对那种信息较留意——语言或非语言信息身体语言⏹⏹让组员注意不正确的动作;⏹播放安排婚礼这部份的录像,将声音关掉;⏹让大家举出不正确信息的实例,并要求组员模仿这些动作如情况许可;⏹在图表页用红笔写下组员的答案,标题为：不正确的信息⏹向组员发问：如客人看到这些信息,会给他们留下什么印象⏹播放下一部分录像——重复喜来登服务员在餐厅内的情形——关掉声音⏹向组员发问：⏹双手交叉在胸前⏹没有目光接触⏹肩膀下垂⏹耸肩⏹笑容勉强⏹那些是女服务员的非口头信息她发出的是什么信息信息是不正确的还是正确的论题步骤供参考的评语／笔记身体语言续身体语言角色扮演10分钟角色扮演有助组员进一步了解到礼貌的语言、语气声调和身体语言,如何影响客人的观感; ⏹在图表页上用黑笔写下组员的答案,标题为：正确的信息⏹发问⏹将组员分成三个一组,分别扮演客人、员工及观察员工角色;⏹分发角色扮演的笔记2--2、2--3、2--4给各小组;目光接触头要抬起来站立姿势挺直注意力集中双手放松微笑⏹我们可得出什么结论⏹这些均是简单的事,可是,在我们忙碌时,或心里想着其他事时,很容易把它们忘掉,然而——对所有在酒店业工作的人来说,表示友善是我们工作的重要部分;论题步骤供参考的评语／笔记身体语言续⏹每组均要把各种角色扮演一次;各组同时进行⏹确保每组的观察员互相讨论;选择性的⏹征求自愿者在组员面前重复一遍练习的情形,并进行录像;⏹放映录像片,并向组员询问他们对员工表现的意见;⏹让组员作出反应：——要明确具体——有建设性及实用——有关员工可改善的态度注意：如能安排一台摄录机将角色扮演录下,让组员看到自己的表现,练习效果会更好;眼见为实,亲眼看见自己的表现,对他们有极大的影响,并为他们打开学习之门,行为、举止亦会随之改变;9．归纳/总经要点展示5分钟这部分总结课程的要点,并定下在工作时进行的习作；在工作中运用所学到的东西; ⏹将透明片2—2放在投影机上,并将内容大声念出来⏹与组员一起参看墙上的图表页,并作总结;⏹分发并讲解工作时表示友善记录表分发笔记2---5：⏹写下你采取主动对客人表示友善和礼貌的两个例子;如你与客人接触机会较少,则写下你向同事表示特别友善礼貌的例子⏹写下你所用的言词、语气声调和身体语言,并写下客人或同事的反应;论题步骤供参考的评语／笔记喜来登客人服务标准第二条以友善热诚和礼貌的语气与客人说话;归纳/总经要点续⏹告诉组员填写表格并不是强制性的;然而,它可作为向他人表示友善的指引;告诉组员他们每人均须作一个口头报告,讲述他们向客人或同事表示友善时的体验;⏹宣布下次培训课程的题目;标准三迅速回答客人的问题,并主动为客人找出答案⏹宣布下次课程的日期、时间及地点;⏹多谢组员参加,然后结束今次的培训课程; 注意：如你并不顺序举办课程,请参考下次培训课程讲述的标准;。

SHERATON喜来登酒店英语培训精品文档39页

Chapter 1. Courtesy EnglishUnit 1：GREETING & FAREWELLS●VOCABULARY●PHRASES ON THE JOBGood morning Good afternoon Good evening Welcome back Hi 早上好下午好晚上好欢迎回来嗨Hello How do you do? How are you? Fine, thank you, and you? 你好你好你好吗？很好，谢谢，你呢？Fine, thanks, and you? Good-bye Good night Good-bye for now很好，谢谢，你呢？再见晚安再见It was nice to see you again. Have a good evening See you later. It was nice seeing you.很高兴又见到你。

晚上愉快。

回头见。

很高兴见到你。

Have a good weekend Have a safe trip Have a good day Hope to see you again周末愉快。

一路平安。

祝您愉快。

希望再见到您。

Thank you for coming (Thanks for coming) Look forward to seeing you again感谢光临。

盼望再见到您。

●LISTEN TO THE CONVERSATIONListen to the guest and then fill the gap in each sentence.The guest’s name is .The staff’s name is .The guest will today.He’ll live in next time he comes.●TALKING TO THE GUESTStaff : Good morning. Mr. Smith. How are you today>?Guest: Good morning. Jane. I’m fine, thanks, and you?Staff :I’m fine too. Are you checking-out today?Guest: yes, I think soStaff :Did you enjoy your stay here?Guest: Yes, I did.Staff :I hope our service is to your satisfactionGuest: Sure. I’m very pleased with everything here.Staff :Thank you. I wish you a nice trip home and look forward to seeing you again.Guest: Thank you. I’ll definitely come to the Sheraton next time I’m in Tianjin.PAIR WORKFind a partner and play the roles of the staff and the guest who will be on holiday soon.OXFORD HUMOURThe more I study, the more I know.The more I know, the more I forget.The more I forget, the less I know.So why study?UNIT 2: INTRODUCTIONSVOCABULARYPHRASES ON THE JOBMy name is John Smith It’s nice to meet you. It’s nice meeting you. 我叫约翰.史密斯。

酒店培训方法与技巧课件

酒店培训方法与技巧
12
案例分析
§特点：培训者引导参与者对某个事件的来龙去脉进行分析，寻找原因和对策
§优势：对真实问题进行分析，提高学习者分析问题、解决问题的能力
§不足：参与者可能不认真对待，将其视为课堂作业
§适用范围：多采用小组讨论形式，适用于实际工作中较典型问题的解析
酒店培训方法与技巧
13
知识和体验 § 理论联系实际
酒店培训方法与技巧
4
参与式培训的特点
§ 开放性 § 双向性 § 趣味性 § 操作性 § 创新性 § 反馈及时
酒店培训方法与技巧
5
进行一次有效的培训
§ 了解受训者的基本情况 § 充分的准备
• 时间 • 日程表 • 地点 • 设备 • 座位安排 • 培训资料 • 培训方法与技巧
19
圆桌式
▪ 长处
• 大部分参与者彼此能够有目光接触
• 适合进行全体大会讨论, 培训中较少被采用
▪ 短处
• 不容易分成小组
• 参与的人较少
• 大会讨论时，坐在邻近的参与者可能形成小团体，他们的讨论可能会干扰大会议程
酒店培训方法与技巧
20
椅子圈
▪ 长处
• 参与者和培训者都很 ▪ 短处
酒店培训方法与技巧
酒店培训方法与技巧
1
活动、参与和学习效果的关系
酒店培训方法与技巧
2
参与式培训与讲座式培训的比较
参与式培训
讲座式培训
目的是培养技能和提高专业能力
目的是传递知识
以参与者为中心，采用参与的方法
以讲演者为中心，采用讲座的方法
依赖于培训者和参与者之间、参与者相互之间的对话和讨论

喜来登客人服务标准[标准化]]培训手册-国际酒店服务标准化的..

《国际酒店服务标准化的建立与实施》目录第一部分世界著名国际酒店管理集团标准化建立案例分析一、《SGSS 喜来登客人服务标准》二、《TSW －培训技巧实践课》培训成功案例展示［Training Skills Workshop］三、《MFT －培训管理》培训成功案例展示［Managing the Function of Training］四、《新员工入职培训》培训成功案例展示［New Staff Orientation Training］五、《P ＆P 运作手册》系统管理软件成功案例展示［Policy & Procedure］第二部分关于标准一、关于标准化建立过程中的思考二、为什么要强调“标准”？第三部分标准与程序的建立方式一、标准是什么？程序是什么？二、制定标准的目的三、书写完整的标准所要求的准则四、书写完整的程序所要求的准则五、服务标准建立的标准范本第四部分标准化的制定与实施一、如何制定标准？二、如何执行标准？三、如何保持标准？四、如何变动标准？五、标准与关爱《国际酒店服务标准化的建立与实施》前言［国际酒店服务标准化的建立与实施］是酒店管理者［知识更新］系列培训课程的第一部分。

此项课程的设立，是为了让酒店管理者充分了解世界著名酒店管理集团的管理运作精华，在分享其成功管理案例的同时，带给我们更多的是借鉴和启示。

学完本讲义之后，您应该能够：要性和方法；知道如何在您的员工中促进“客人满意服务标准”观念的实施；第一部分国际酒店服务标准化的建立与实施案例分析标准化成功案例展示－－第一部分国际酒店服务标准化的建立与实施案例分析2. 《TSW －培训技巧实践课》培训成功案例展示［Training Skills Workshop］［Managing the Function of Training］［New Staff Orientation Training］5. 《P ＆P 运作手册》系统管理软件成功案例展示［Policy & Procedure］第二部分关于标准关于标准化建立过程中的思考的建立要难，尤其是保持更难。

喜来登酒店-商务礼仪培训-喜达屋集团(PPT 76页)

25
形体礼仪 – 手势
规范的手势:
手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一条直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140度为宜。
26
视线
交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，对方的双眼。对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，为表示尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。让顾客感到你非礼和心不在焉。视距 70至80厘米（熟悉） 70至80厘米熟悉）厘米（ 1米至1米2（陌生）米至1 陌生） 2个手臂长（站立）个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）一个半手臂长（一站一坐）
28
课间休息
29
见面礼仪
见面程序
– 问候 – 致意 – 介绍 – 握手 – 引导 – 交换名片
30
建立职业习惯——问候
早上好——上午10点以前您好晚上好——太阳落山之后欢迎光临请多关照多多指教注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌
31
致意
举手致意点头致意（适合于肃静场合适合于肃静场合) 适合于肃静场合欠立致意
15
仪态
ห้องสมุดไป่ตู้•仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势、表情以及身体展示的各种动作。
16
形体礼仪站---站如松
男士的基本站姿：
身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。

酒店入职指引培训教程(英文版)

Location 位置 White Plains, NY 纽约州白原市 Buenos Aires,
布宜诺斯艾利斯 Brussels, Belgium
布鲁塞尔，比利时 Singapore
新加坡..
ASIA PACIFIC
DIVISION 亚太地区分布
STARWOOD ASIA PACIFIC 喜达屋亚太地区
测试及团队活动
Wrap up 结束语…
HSK
Starwood Family 喜达屋大家庭
Objectives 目标
Describe the history of Starwood 描述喜达屋的历史
List the family of brands 列出喜达屋旗下的所有品牌
Know about Starwood Asia Pacific 了解喜达屋亚太分部…
Spread over 87 countries 遍布全球87个国家
Over 400 properties under Sheraton brand 有400多家产业为喜来登饭店
喜达屋大家庭今日的品牌
Starwood Family of Brands Today
VIDEO 录像
Six Brands of Starwood Family 喜达屋旗下之六大品牌
ORIENTATION PROGRAMME 入职培训内容
DAY Three 第三天
Teamwork Activity 团队活动 STAR Service Standards IV
STAR服务标准（4）
Career Development 事业上升 Fire safety 防火 First-aid 急救常识 Safety & Security 安全防范 Test & Team Activity

酒店培训教材— Daily Sales Calls

SHERATON SHENYANG LIDO HOTEL沈阳丽都喜来登饭店TRAINING ACTIVITY OUTLINE培训活动纲要Task: Daily Sales Calls任务：每日销售拜访Code序号: OH-SM-RM-D001Objectives：At the end of this session, each trainee will be able to ensure market reach target are achieved.目的：课程结束后，每一个学员将能够确保到达每个目标市场。

Standard：All sales associates will conduct planned sales calls daily covering key accounts, key prospects, other active accounts and new prospects.标准：每个销售员工在制订销售计时必须包括重要客户，有潜在生意的客户，其他行为的客户和新的客户。

Resources： Whiteboard, Flip Chart, Sales Kit, Giveaway, SPG or Star ChoiceForm附赠酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。

归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：酒店质量管理酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。

质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。

酒店能源管理加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。

作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。

总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。

酒店前台销售技巧培训

酒店前台销售技巧培训酒店前台是酒店业务的第一门面，也是客户与酒店之间重要的联系纽带。

前台人员作为酒店销售的重要一环，需要掌握一定的销售技巧，以提高酒店的业绩和客户满意度。

以下是一些酒店前台销售技巧的培训内容。

第一，沟通技巧。

酒店前台需要与各类客人进行有效的沟通。

要注意语言表达清晰、亲切有礼，以及积极主动地倾听客人需求和投诉。

在与客人交谈时，应用客人的名字，以及一些亲切的寒暄语，以增强与客人之间的亲近感。

此外，还应了解一些重要的礼仪知识，如握手礼仪、面部表情等。

第二，产品知识。

酒店前台需要熟知酒店的各种客房类型和设施，以及酒店周边的配套设施和景点等。

在向客人介绍酒店产品时，应突出产品的独特之处和特色，在满足客人需求的同时，也要善于推销酒店的附加服务如餐厅、SPA等。

第三，销售技巧。

酒店前台要掌握销售技巧，以提高酒店的客房预订率。

可以通过引导客人关注酒店的优惠政策和促销活动，如早鸟优惠、联名信用卡等。

此外，还可以通过提供个性化的升级方案或增值服务来推动客人进行高级客房的预订。

对于熟知的客人，可以通过赠送酒店会员卡、礼品等方式来增强客人的忠诚度。

第四，解决问题的能力。

在处理客人的投诉和问题时，酒店前台需要冷静、耐心地倾听客人的意见，并积极主动地寻找解决问题的办法。

在解决问题时，可以提供一些合理的补偿措施，如免费升级客房、延迟退房等，以体现酒店的服务态度和价值。

第五，客户关系管理。

酒店前台需要建立和维护好客户关系，以提高客人的满意度和酒店的忠诚度。

可以通过发送生日祝福、节假日问候等方式来关怀客人，以及开展一些客户活动，如客户聚会、酒店观光等，进一步加深与客人的情感联系。

总之，酒店前台销售技巧的培训对于提高酒店业绩和客户满意度至关重要。

通过有效的沟通、熟悉的产品知识、灵活的销售技巧、问题解决能力和客户关系管理，酒店前台可以成为酒店销售的重要推动力量，实现酒店的可持续发展。

酒店前台作为酒店业务的第一门面，承担着向客人提供服务的重要职责。

关于SHERATON喜来登酒店英语培训(45页)

Chapter 1. Courtesy EnglishUnit 1： GREETING & FAREWELLS● VOCABULARY● PHRASES ON THE JOBGood morning Good afternoon Good evening Welcome back Hi 早上好下午好晚上好欢迎回来嗨 Hello How do you do? How are you? Fine, thank you, and you? 你好你好你好吗？很好，谢谢，你呢？ Fine, thanks, and you? Good-bye Good night Good-bye for now 很好，谢谢，你呢？再见晚安再见 It was nice to see you again. Have a good evening See you later. It was nice seeing you. 很高兴又见到你。

晚上愉快。

回头见。

很高兴见到你。

Have a good weekend Have a safe trip Have a good day Hope to see you again 周末愉快。

一路平安。

祝您愉快。

希望再见到您。

Thank you for coming (Thanks for coming) Look forward to seeing you again 感谢光临。

盼望再见到您。

● LISTEN TO THE CONVERSATIONListen to the guest and then fill the gap in each sentence. The guest ’s name is . The staff ’s name is . The guest will today.He ’ll live in next time he comes.● TALKING TO THE GUESTStaff : Good morning. Mr. Smith. How are you today>? Guest: Good morning. Jane. I’m fine, thanks, and you? Staff : I’m fine too. Are you checking-out today? Guest: yes, I think soStaff : Did you enjoy your stay here? Guest: Yes, I did.Staff : I hope our service is to your satisfactionGuest: Sure. I’m very pleased with everything here.Staff : Thank you. I wish you a nice trip home and look forward to seeing you again. Guest: Thank you. I’ll definitely come to the Sheraton next time I’m in Tianjin.PAIR WORKFind a partner and play the roles of the staff and the guest who will be on holiday soon.OXFORD HUMOURThe more I study, the more I know. The more I know, the more I forget. The more I forget, the less I know. So why study?UNIT 2: INTRODUCTIONSVOCABULARYPHRASES ON THE JOBMy name is John Smith It ’s nice to meet you. It ’s nice meeting youi. 我叫约翰.史密斯。

五星级酒店销售人员销售技巧培训

五星级酒店销售人员销售技巧培训五星级酒店销售人员的销售技巧培训作为一家五星级酒店的销售人员，拥有出色的销售技巧和专业知识是非常重要的。

一个优秀的销售团队可以帮助酒店吸引更多的客户，增加销售额，提高客户满意度。

以下是一些针对五星级酒店销售人员的销售技巧培训建议：1. 了解产品和服务：销售人员应该了解酒店的所有产品和服务，包括客房、会议室、餐饮等。

他们应该知道每个产品的特点和优势，以便能够向客户进行准确的介绍和推荐。

2. 了解客户需求：在与客户交流时，销售人员应该耐心倾听客户的需求和要求。

通过问问题、倾听和观察，销售人员可以更好地了解客户的需求，并提供合适的解决方案。

3. 提供个性化的服务：每个客户都是独特的，销售人员应该根据客户的需求和喜好提供个性化的服务。

无论是通过提供定制的客房布置、特殊餐饮要求或者是额外的服务，销售人员应该努力满足客户的需求，让客户感受到个性化的关怀。

4. 建立良好的沟通和人际关系技巧：销售人员应该具备良好的沟通技巧，包括表达清晰、倾听、沟通理解和与客户建立良好的人际关系。

通过良好的沟通和人际关系技巧，销售人员可以更好地与客户建立信任和合作关系。

5. 解决问题和提供解决方案：销售人员应该具备解决问题和提供解决方案的能力。

当客户遇到问题或困难时，销售人员应该积极主动地寻找解决方案，并及时跟进和解决问题，确保客户的满意度和忠诚度。

这些是五星级酒店销售人员可以采用的一些销售技巧。

通过不断的学习和培训，销售人员可以不断提升自己的销售技能，为酒店带来更多的商机和成功。

（续）6. 建立客户关系和维护客户：销售人员应该积极地建立与客户的关系，并定期进行跟进和维护。

通过电话、电子邮件或定期拜访，销售人员可以保持与客户的良好关系，了解客户的需求和变化，并提供及时的服务和支持。

7. 掌握销售技巧和销售流程：销售人员应该掌握一系列的销售技巧和销售流程，以提高销售效果。

这包括营销策略、销售谈判、销售演示等。

喜来登餐饮销售技巧UP-SELLING TRAINING

Evan-Gin
•What we need to recommend?
•推荐什么? •How to recommend? • 如何推荐?

BOTANICA TRAINING SYSTEM Up-selling Skills
为什么要向客人推荐? Why we need to recommend?
Evan-Gin
BOTANICA TRAINING SYSTEM Up-selling Skills
向客人推荐什么
What we need to recommend?
Evan-Gin
单项种类 Beverage
平均消费 Soups Appetizer
Main Course
BOTANICA TRAINING SYSTEM Up-selling Skills
酥脆
Rich/Creamy
Crispy
松嫩
时令
Tender
In Season
鲜美
多汁
Fresh
Juicy
提神
传统
Refreshing
Traditional
Chef’s Recommendation
获奖 Award-Winning
清淡
辛辣
Light
Spicy
芳香
Fragrant
滋补
Nutritious
客人从他们喜欢的人那里买东西
客人从他们信任的人那里买东西
BOTANICA TRAINING SYSTEM Up-selling Skills
如何与客人建立良好关系
How to establish good relations with guest?
微笑Smile

喜来登培训1

培训手册体验课程4：什么是我的风格？5：天赐良机6：联络感情的解决方案2007年6月30日什么是我的风格目的本节结束时，参加者将能够：认识自己的社交风格了解各种社交风格的主要长处、弱点和特点理解、尊重和重视差异学习怎样通过发扬自己的风格来培养关系社交风格---背景简述在心理学领域，行为科学具有重要作用。

不同历史时期的行为观察者对社交风格的各个方面都曾有过论述；但直到二十世纪50年代和60年代这一心理学领域才发展出精深的理论。

行为学家只是对人进行观察并描述他们的行为，而不试图对他们的特定行为方式加以分析。

此学派包括著名行为学家B.F.Skinner。

风格行为和社交风格概念即出自这一心理学流派。

1966年，工业心理学家David W.Merrill 着手展开了一项研究，采用严格的实证法探索在销售和职业管理方面预测成功的方法。

他首先提出一条基本的真实命题：人们往往始终采用某些可闻可见的行为方式，而曾经见过或听说过同样行为的人会认同用来描述此类行为的语言。

人人都表现出某种可被识别并作出相应反应的行为模式，而倘若我们能对这些行为加以描述和调整，就能建立更令人满意的人际关系。

事实上，我们能够在涉及“人为因素”的方面提高成功的机率一而无需对人的内在自我有深入的理解。

你的风格来自哪里？如果你的几个朋友或同事陪伴你几天并记录下你的行为，你会看到很有趣的结果。

首先，他们会说你是有很多种不同的行为。

其次，他们会注意到你集中趋向于使用某些行为，大大多于其它行为。

你认为发生这种情况的原因是什么？简单地说：你更多地采用某些行为，是因为这些行为令你在为人处事时最为舒畅。

在你生命的早期，这些行为令你感到舒服。

当你更频繁地采用这些行为时，它们就变成了你的行为习惯，并且你不太可能在同别人打交道时突然改变这些方式。

TRACOM 的社交风格模型是一种便于使用的工具，有助于了解你的行为倾向。

它将有助于你理解，为什么你发现某些关系比其它关系更有用。

喜来登客人服务标准[标准化]]培训手册-国际酒店服务标准化的建立与实施(内部资料料34)

《国际酒店服务标准化的建立与实施》目录第一部分世界著名国际酒店管理集团标准化建立案例分析一、《SGSS喜来登客人服务标准》二、《TSW－培训技巧实践课》培训成功案例展示［Training Skills Workshop］三、《MFT－培训管理》培训成功案例展示［Managing the Function of Training］四、《新员工入职培训》培训成功案例展示［New Staff Orientation Training］五、《P＆P运作手册》系统管理软件成功案例展示［Policy & Procedure］第二部分关于标准一、关于标准化建立过程中的思考二、为什么要强调“标准”？第三部分标准与程序的建立方式一、标准是什么？程序是什么？二、制定标准的目的三、书写完整的标准所要求的准则四、书写完整的程序所要求的准则五、服务标准建立的标准范本第四部分标准化的制定与实施一、如何制定标准？二、如何执行标准？三、如何保持标准？四、如何变动标准？五、标准与关爱《国际酒店服务标准化的建立与实施》前言［国际酒店服务标准化的建立与实施］是酒店管理者［知识更新］系列培训课程的第一部分。

学完本讲义之后，您应该能够：充分了解世界著名国际酒店管理集团，在管理过程中建立“标准”的重要性和方法；懂得如何建立标准，以及它如何使您本人、属下和所在酒店受益；懂得如何影响员工在工作中积极性的按照既定的工作标准完成各项任务；知道如何在您的员工中促进“客人满意服务标准”观念的实施；使每个参与培训的管理人员皆能有建立“客人满意服务标准”的意识。

第一部分国际酒店服务标准化的建立与实施案例分析标准化成功案例展示－－1. SGSS《喜来登客人服务标准》第一部分国际酒店服务标准化的建立与实施案例分析2.《TSW－培训技巧实践课》培训成功案例展示［Training Skills Workshop］3.《MFT－培训管理》培训成功案例展示［Managing the Function of Training］4.《新员工入职培训》培训成功案例展示［New Staff Orientation Training］5.《P＆P运作手册》系统管理软件成功案例展示［Policy & Procedure］第二部分关于标准关于标准化建立过程中的思考在酒店管理过程中，酒店“软件标准化”的建立远比“硬件标准化”的建立要难，尤其是保持更难。

酒店培训方法与技巧

培训实施与管理
组织培训资源
根据培训计划，提前组织好所需的培训材料、场地、设备等资源
。
实施培训
按照培训计划，组织员工参加培训，确保培训的顺利进行。
培训过程管理
在培训过程中，对参与人员进行考勤、考核等管理，确保培训效
果。
培训效果评估
设定评估标准
根据培训目标，设定具体的评估标准，用于衡量培训效果。
保教材内容与实际工作相符。
图文并茂
03
在教材中加入图片、图表等视觉元素，提高教材的可读性和易
理解性。
培训软件与工具
培训软件
利用在线培训软件，为员工提供灵活的学习方式，包括视频教程、在线课程等。
在线考核系统
建立在线考核系统，方便对员工的学习成果进行评估和跟踪。
模拟操作系统
提供模拟酒店业务操作系统，让员工在实际操作中掌握技能。
培训成果汇报
要求员工在一定时间内，将培训所学应织定期的复习课程，帮助员工巩固所学知识，加深记忆。
培训成果应用与推广
1 2
制定实施计划
鼓励员工根据培训内容，制定具体的工作实施计划。
分享交流
组织员工分享交流会，让员工彼此分享学习心得和应用经验。
3
跨部门推广
将成功的培训成果推广到其他部门，提高整体的服务水平。
详细描述
讲师通过讲解酒店服务流程、标准、案例等，使员工了解酒店服务的基本知识和技能，为实际操作打下基础。
角色扮演法
总结词
通过模拟实际工作场景，让员工扮演不同角色，提高应对能力。
详细描述
通过模拟酒店服务场景，让员工扮演客人、服务员等角色，模拟解决实际问题，提高员工的应变能力和服务水平。

喜来登酒店-前厅培训手册

PrefaceDear Trainer,I appreciate that you are willing to put effort in training a new co-worker! Thank you!You will train the trainee the coming 2 weeks/ 4 weeks. The trainee has to be able to work alone after the training. We start with the basic procedures and basic information. You will have to provide the trainee with a lot of information and you have to show him/ her a lot of procedures.The trainee will be very busy during the training and will get a lot of information. It can be hard for the trainee to cope with all the information. Please be patient and try to remember how your first weeks were. At the end it will all work out.The training manual will be a guide line for the trainee to learn the procedures and standards. Your manual has the answers to the questions. You must know the answers already, but there is information in the manual that you need to explain to the trainee, and the answers are a guideline. So do not forget to use it. The answers are thorough and that is what you need your trainee to know.If you have any remarks or other feedback about the manual, please let us know. This is the first draft, so there may be errors in it or not that handy to work with. All feedback is welcome!With you were are going to make sure that all the co-workers at the Front Office Department know all the standards and all procedures. This way we can provide a 5 star service to the guest, which we can all benefit from!Good luck and thank you!Greetings,Derek van der PollDirector of RoomsDay 109.00 – 17.30 Introduction DayToday you will meet your trainee. General questions are going to be answered and the trainee is going to look in the hotel rooms (which have to be prepared when the trainee asks for this). The trainee is going to look at the 5th floor and at the 4th floor as well and has to answer the following questions regarding the rooms and other departments.今天您将见到您的学员。

酒店培训授课技巧

☆☆学习助手酒店培训授课技巧讲师：姚小舟第一章一堂课的控制及要点一、准确控制课程时间长度有些酒店培训不按照惯常的时间规定上课，而这样做往往效果不好。

应该遵循通用规则，一堂课定在四十五分钟有其规律可循，是专家经过研究得出的时间长度。

学员经过四十五分钟课程培训后，需要调剂身心，转换环境，以便更好地继续学习，否则，接受知识的效果不好。

有些时候，可能有一个小时的培训时间，许多培训员为了图方便，觉得多十五分钟没有关系，其实没有效果的培训，还不如不做。

准时结束课程。

培训员要有控制时间的预测能力和估计能力。

设定一个时间段，尽量按时结束。

切忌不可以信马由缰，讲到哪里就在哪里结束。

二、掌握好前二十分钟一堂课，人们接收知识的最佳机会和最好效果在前二十分钟，除非你的课程特别精彩，可能吸引大家始终全神贯注地倾听与关注，但是这样的课程和这样的老师不太多。

一般的规律是，经过新鲜的前二十分钟听解后，学员的注意力就会下降，如果学员本身的自律能力较差，或者课程比较枯燥，或者培训员讲解水平欠缺等等，都会导致上课效果不佳。

为了把握住学员的精力集中阶段时机，培训员要懂得利用和珍惜这个难得机会，事前，我们可以做如下策划：1、培训课程编写时就把重要的部分安排在这段时间讲；2、讲课的时候有意识地专注这个时间节点，其它一切都以此为重点；3、二十分钟以后要采取其它措施增强学员的注意力和兴趣，比如讲解案例、提问、互动等。

1、与学员交流●目光要与学员时常交流，从他们的面部表情及时掌握课堂中自己的表现信息；●交流就是目光对目光的接触，要敢于看，绝不能有畏缩的神色；●每次目光接触的时间大约2-4秒，时间的长短都会产生负面效果：时间过长被认为是故意行为，例如敌意、好斗、多情；但时间短造成你的紧张形象，可能会怀疑你的动机。

2、与自己交流时刻提醒、把握自己，所讲的内容反应如何，及时调整状态、进度等，自己的形象是否得体，表演分寸的把握，以及声音、语速、力度是否恰当。

1喜来登培训课程2---表示友善

页数课程概述……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 课程概述……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 课程概述……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 课程概述……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 课程日程主题活动所需时间（大约）欢迎／复习课程在工作时进行的习作课程的目标☯电影评述我们如何沟通应付客人的态度⏹我们说什么⏹我们怎样说⏹身体语言归纳总结要点讨论…………………………………………………展示…………………………………………………录像／讨论…………………………………………展示…………………………………………………展示角色扮演………………………………………小组练习……………………………………………部门实例……………………………………………练习…………………………………………………展示…………………………………………………录像重播……………………………………………讨论…………………………………………………角色扮演……………………………………………展示…………………………………………………分钟分钟分钟分钟分钟分钟分钟分钟分钟分钟分钟分钟分钟共需时： 分钟投影机用透明片分发笔记的原本材料…………………………………………………………………………………………………………………………… 在讨论工作时使用标准的体验后，小组开始探究标准：☯用友善热诚和礼貌的语气与客人说话。

小组将观看录像片，展示希尔顿酒店员工能干但缺乏热诚；相反。