连锁企业门店营运管理教材
连锁门店营运与管理实务(第五版)第01章连锁门店营运管理概述
标准执行过程中的监督机制
❖ 1．营运顾问的监督 ❖ 2．上层人员的不定期探访 ❖ 3．各种稽查工具的使用
财务评价； 客户意见反馈表； 供应商意见反馈表
本章小结
❖ 通过本章的学习，理解连锁门店的不同类 型和特点，熟悉连锁门店管理目标和内容，掌 握开展和实施门店营运管理的相关标准，学会 制定门店营运与管理标准的具体步骤。
1.2.2 连锁门店营运管理的作用
❖ （1）有利于连锁门店规划布局的统一； ❖ （2）有利于连锁门店营运管理标准的统一； ❖ （3）有利于连锁企业劳动效率的提高和营运管理
目标的实现 （专业化分工/简单化运作）； ❖ （4）有利于连锁企业投资和经营风险的降低。
1.2.3 连锁门店营运管理内容
❖ （1）1） 培养门店员工服务社会意识、弘扬工匠精 神，注重德技并修
❖ （2）门店内外部环境布局设计 ❖ （3）门店商品陈列和商品销售管理 ❖ （4）门店进存货和盘点作业管理 ❖ （5）门店工作人员作业化和数字化管理 ❖ （6）门店销售服务和顾客关系管理 ❖ （7）门店安全和损耗管理 ❖ （8）门店线上、线下融合和经营业绩改善管理
1.3连锁门店营运管理标准和标准化
1.2连锁门店营运管理目标和内容
❖思考： ❖连锁门店营运管理包括哪些内容？
1.2连锁门店营运管理目标和内容
❖1.2.1 连锁门店营运管理的目标 ❖1.2.2 连锁门店营运管理的作用 ❖1.2.3 连锁门店营运管理的内容
1.2连锁门店营运管理目标和内容
❖ 依据中国连锁经营协会调查，连锁企业最关心的 业务能力是：
❖ 3．树立变化观念，编写动态手册
❖ 4．符合相关法律法规、当地的风土人情
建立完整的培训系统
1.职前培训
连锁门店运营与管理课件
5.பைடு நூலகம்.2 接触搭话
搭话的机会一般有六个
当顾客较长时间凝视某个商品时 当顾客把头从观察的商品上抬起来时 当顾客临近柜台停步用眼睛看某种商品时 当顾客用手触摸商品时 当顾客临近柜台寻找某种商品时 当顾客把脸转向营业员时。
5.2.2 接触搭话
接触搭话可采用
打招呼法：适用于随意浏览的顾客和因忙于 接待别的顾客而无暇顾及的顾客。
连锁商店的柜台销售作业管理
教学目标 教学重点 教学内容 教学总结 重点回顾
连锁商店的柜台销售作业管理
教学目标
本模块主要阐述连锁门店的柜台销售管理。 通过学习，应该理解顾客购物的心理过程， 熟悉营业员柜台接待顾客的步骤以及门店服 务台作业管理方法。
教学重点
柜台接待顾客的步骤
5.1 顾客购物的心理过程
5.3.3 广播服务
服务台的广播工作，除了有对内的业务 联系之外，还有对外的促销广播、音乐 播放，以及服务广播等。各连锁门店应 事前准备好日常的广播目录，以及广播 的内容。
5.3.4 顾客遗忘物品服务
请拾到物品的顾客或员工将拾到的商品的名称， 清楚确切地填入顾客丢失物品记录表内。
若有顾客前来寻找丢失的物品时，应先请顾客 详细描述所丢失物品的内容。如果没有找到， 应先登记在顾客物品记录表内，并留下失主的 联系电话和地址，待有人拾到时，现立即通知 失主前来认领。如数天后仍无人送回，也应告 知失主。
5.3 服务台作业管理
服务台是连锁门店专门为顾客提供各种 服务的设施，通常设置在门店的入口附 近（也有些设置在收银台里面），其服 务范围相当广泛，如提供寄包、导购、 开发票、包装和解决顾客与门店的纠纷 等各种服务措施。
5.3.1 接听电话
接听电话时，应亲切礼貌地先告诉顾客“×× 门店，你好”。经常将“请”、“谢谢”、 “对不起”、“让您久等了”挂在嘴边，给顾 客带去亲切感。
连锁企业门店营运与管理教案
第一章连锁门店营运管理目标和标准教学目的：通过本章学习理解门店营运管理的核心目标；熟悉控制门店的制度和标准；掌握开展和实施门店营运与管理标准；学会制定门店营运与管理标准的具体步骤。
教学重点：开展和实施门店营运与管理标准；制定门店营运与管理标准的具体步骤。
教学难点：开展和实施门店营运与管理标准教学方法：课堂讲授，案例分析，实训引导案例 : 连锁企业标准化之路（详见课件）1.1 门店营运与管理的具体目标1.1.1 连锁经营概述1.连锁经营本质连锁经营是机械化大生产在流通领域的创新与应用，连锁经营是一种企业组织形式，连锁经营本质上就是生产、管理、服务、操作标准的建立和复制（拷贝）传播。
2.连锁经营管理的基本原则连锁经营管理基本原则是三化：简单化、专业化、标准化标准化是指为持续性生产，销售预期品质的商品而设定合理又较理想的状态，条件以及能反复运作的经营系统。
标准化在一定程度上是专业化与简单化的体现，因为连锁的最大特征之一就是具备可复制性，而标准化是复制的必备前提。
1.1.2 门店营运管理目标1、实现销售的最大化2、保证消耗的最小化节能降耗成业界共同目标：沃尔玛中国未来5 年将在目前基础上节能20%；家乐福宣布新建门店确保节能20%，现有门店改造后节能15%。
节能减排和环境保护将成为政府的重要政策目标，内外资零售企业也响应政府号召，展开了声势浩大的节能降耗行动，这不仅能为企业节约成本，产生效益，更是承担社会责任的一种体现。
1.2 门店营运管理标准的制定1.2.1 总部制定门店营运与管理标准由连锁企业总部统一制定门店营运与管理标准，连锁企业总部是决策中心，连锁企业门店则是作业现场。
连锁企业门店根据总部制定的营运与管理标准，实施具体的作业化程序，最终实现连锁的协调运作。
实例介绍：某连锁超市营运规范 DM工作手册1.2.2 制定门店管理标准的具体步骤确定作业的对象分工——确定标准化作业的程序——记录作业情况——作业标准的制定1.2.3 制定控制门店的制度与标准1.商品布局与陈列的控制2.商品缺货率控制3. 单据控制4. 盘点控制5. 缺损率控制6.服务质量控制7.经营业绩控制1.3 门店营运管理标准的展开与实施1.3.1 编写营业手册成功案例剖析：深圳面点王1.3.2 建立完整的培训系统1、职前培训2 、在职培训3 、一岗多能培训1.3.3 不断改善营运标准本章小结任何中国连锁企业要想快速复制自已的连锁王国，就必须制定相应的标准，只有标准化才有可能得到快速的复制和推广，像沃尔玛、麦当劳等跨国连锁巨头的成功在一定程度上都得益于此，高度统一的标准化管理再加上先进的信息技术的应用，才能加快扩张速度，降低运营成本第 2 章门店店长的作业化管理教学目的：通过本章学习了解店长的地位及资质要求；熟悉门店店长的工作职责和作业流程；掌握门店店长的重点式管理和店长考核；对照自我进行店长职业生涯设计。
连锁门店运营管理手册内容
连锁门店运营管理手册内容1. 引言1.1 目的本手册旨在向连锁门店的管理人员和员工提供指导和规范，以便更好地管理和运营连锁门店。
本手册包含了门店运营的基本原则、日常操作规范以及人员管理等内容。
1.2 适用范围本手册适用于所有连锁门店的管理人员和员工，并应在门店的日常管理和运营中得到有效执行。
2. 运营管理原则2.1 客户至上我们的服务宗旨是以客户满意度为中心，不断提升服务质量，给予客户最好的体验。
2.2 优质产品我们将提供高质量、新鲜和安全的产品，以满足客户的需求。
2.3 卓越团队我们将建立一支高效、专业且具有团队合作精神的员工队伍，为客户提供优质的服务。
2.4 持续改进我们致力于持续改善我们的运营管理过程和流程，以提供更好的服务并满足客户的需求。
3. 门店日常操作规范3.1 开店与闭店流程•开店流程：准时到岗，按时开店；检查门店环境和设备是否正常；准备好产品和材料，确保充足供应；安排员工岗位和工作任务；开始营业。
•闭店流程：准时关店，确保顾客离店；清洁门店，整理产品；关闭设备和灯光；锁门离开。
3.2 店内清洁与卫生管理•确保门店内外环境整洁；•定期清洁和消毒各个区域和设备；•做好物品摆放整齐、标示清楚。
3.3 库存管理•按照销售情况及时补充库存；•定期盘点和核对库存，确保准确性；•避免过期产品的出现。
3.4 客户服务与体验•保持良好形象，热情接待客户；•提供详细的产品介绍和推荐；•倾听客户的意见和建议，及时处理问题并给予合理的解决方案。
3.5 财务管理•按照规定的流程记录每日的收入和支出；•定期进行财务核对和报表汇总；•确保财务的安全和准确性，防止盗窃和损失。
4. 人员管理4.1 招聘与培训•根据门店运营的需求，制定人员招聘计划；•严格按照招聘流程进行招聘，并对招聘的人员进行面试和评估；•提供必要的培训和指导，使新员工能够快速适应工作环境和工作任务。
4.2 员工绩效管理•设定明确的绩效目标和标准；•定期进行绩效评估和考核；•根据评估结果，给予合理的激励和奖励，同时提供改进的建议和指导。
连锁企业门店营运管理教材
整理、整顿、清洁、清扫、素养工作 （11）店长因事不在店内时，全权代理店长管理门店
一切事务。
安徽财贸职业学院
2. 副店长的必备素质
• （1）良好稳定的心理素质 • （2）全面熟练的业务技能 • （3）敏锐快捷的市场意识 • （4）灵活机智的应变能力 • （5）虚怀若谷的处事态度
• 1. 门店的代表者 • 2. 经营目标的执行者 • 3. 卖场的指挥者 • 4. 士气的激励者 • 5. 员工的培训者 • 6. 各种问题的协调者 • 7. 营运与管理业务的控制者 • 8. 工作成果的分析者
安徽财贸职业学院
2.1.3店长的资质要求
• 1. 身体素质方面 • 2. 品格方面 • 3. 性格方面 • 4. 技能方面 • 5. 学识方面
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2.1.2店长的地位
• 山姆•沃尔顿总结出沃尔玛成功的第一法则是： • “全心经营，比别人更尽心尽力。我克服个
人的许多缺点，就是靠对工作的热情。如果 你热爱你的工作，你会每天尽可能使工作做 得更好，然后你身边的每个人都会被你感染， 也都有工作热情。”
安徽财贸职业学院
2.1.2店长的地位
安徽财贸职业学院
2.2 店长（副店长）的工作职责范围
• 2.2.1 店长的主要工作职责与范围 • 2.2.2 副店长的主要工作职责和范围
安徽财贸职业学院
2.2.1店长的主要工作职责与范围
• 1. 总部各项指令和规定的宣布与执行 • 2. 完成总部下达的各项经营指标 • 3. 门店职工的安排与管理 • 4. 监督与改善门店各部门个别商品损耗管理 • 5. 监督和审核专卖店的会计、收银等作业
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连锁企业门店营运与管理教案
连锁企业门店营运与管理教案第一章：连锁企业概述1.1 连锁企业的定义与发展历程1.2 连锁企业的组织结构与运营模式1.3 连锁企业的优势与挑战1.4 我国连锁企业的发展现状与趋势第二章：门店营运管理基本原则2.1 门店营运目标与任务2.2 顾客满意度提升策略2.3 门店营运流程与标准化2.4 门店营运数据分析与改进第三章：门店人力资源管理3.1 门店员工招聘与培训3.2 门店员工考核与激励3.3 门店团队建设与管理3.4 员工人际关系与沟通技巧第四章：商品管理4.1 商品分类与陈列设计4.2 商品采购与库存管理4.3 商品定价与促销策略4.4 商品损耗控制与防损管理第五章：顾客服务与售后管理5.1 顾客服务理念与技巧5.2 顾客投诉处理与满意度提升5.3 售后服务与忠诚度培养5.4 门店服务创新与差异化竞争第六章：门店营销策略6.1 门店营销策划与实施6.2 市场调研与竞品分析6.3 门店品牌形象与宣传推广6.4 网络营销与社交媒体应用第七章：财务管理7.1 门店成本控制与预算管理7.2 收入与利润分析7.3 门店财务报表解读与分析7.4 门店资金管理及风险防范第八章：供应链管理8.1 供应商选择与管理8.2 采购流程与供应链优化8.3 库存管理策略与物流配送8.4 供应链协同与信息化建设第九章：门店拓展与选址9.1 市场调研与分析9.2 门店拓展战略与计划9.3 选址标准与评估体系9.4 门店开业准备与拓展风险控制第十章：企业文化与品牌建设10.1 企业文化理念与价值观传播10.2 企业内部沟通与文化建设10.3 品牌战略与门店形象统一10.4 品牌营销与口碑传播策略重点和难点解析一、连锁企业的定义与发展历程：理解连锁企业的基本概念和发展阶段，掌握不同类型连锁企业的特点和案例。
二、门店营运目标与任务：明确门店营运的目标，学会制定门店营运计划，掌握门店日常运营的管理要点。
三、顾客满意度提升策略：了解顾客满意度的构成，学会设计顾客满意度调查，掌握提升顾客满意度的具体方法。
连锁门店营运管理
第三十一页，共二百页。
2．商品配置的面积分配
商品配置是连锁企业门店经营成败的关键环节，如果商品配置不 当，则不仅不能很好满足顾客的需求，而且不需要的商品挤占 陈列货架空间，也积压了资金，会导致经营失利。面积分配方 法有以下三种：
第二十五页，共二百页。
2.3卖场布局设计
连锁企业门店的卖场是企业与顾客以商品和 货币进行交换的场所，一般指门店内陈列 商品供顾客选择的营业场所。卖场布局最 终应达到两个效果：第一，顾客与店员行 动路线的有机结合。对顾客来说，应使其 感到商品非常齐全并容易选择。对店员来 说，应充分考虑到工作效率的提高。第二 ，创造舒适的购物环境。
1 根据各大类商品销售目标确定其商品面积的配置 2 根据居民消费支出率，参照现有超市平均比率确定商品面积
的配置
3 参考竞争对手的配置，结合自己经营特色，确定商品面积的配置
第三十二页，共二百页。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
3．商品位置的配置 商品位置的配置应该按照消费者购买每日所
需商品的顺序做出动线的规划，即按照消 费者的购买习惯和人流走向来分配各种连 锁企业门店卖场中的位置。
第十页，共二百页。
1.2门店主要管理岗位的管理内容与素质要求
1. 店长的角色定位
1. 店长的角色认知
2. 店长的角色定位 (1)门店的代表者 (2)经营目标的执行者 (3)员工的培训者
(4) 各种问题的协调者
(5)营运与管理业务的控制者 (6)工作成果的分析者
第十一页，共二百页。
1.2.2店长的素质与能力要求 店长必须具备以下素质或能力：
连锁药房门店管理手册
员工手册目录第一篇管理篇第一章基本准则第一节员工基本守则第二节员工职业道德第二章门店礼仪第一节仪容仪表第二节言谈举止第二篇门店营运第二章门店日常作业第一节每日开店作业流程第二节环境卫生第三节清洁管理第四节责任区管理第五节门店交接班管理第六节收银作业第七节打烊作业第八节突发事件处理第九节中药材管理规范第三章优质服务第一节接待顾客第二节导购技巧第三节顾客退换货管理规范第四章门店商品管理第一节商品质量管理规范第二节商品售出后商品退换货管理规定第三节商品互调作业第四节商品标价管理规定第五章门店盘点作业流程及盘点工作奖罚办法第一节门店奖罚计算方法（系数分摊法）第二节盘点第三节商品管理第四节关于效期药品的管理规定第七章门店奖惩制度第八章人力资源管理制度第一节人力资源操作流程第二节基本行政管理制度第一章基本准则第一节员工基本守则1、公司员工严格遵守国家的各项法律法规，遵守社会公德，维护公共秩序，维护国家利益。
公司员工应遵守各项规章制度，自觉维护公司声誉。
2、公司员工应履行岗位职责，爱岗敬业，发挥自我，努力成为企业目标的实践者和推动者，树立顾客至上，以服务为荣的意识。
3、工作时间员工应穿戴整洁，按规范穿公司统一制服，春秋装，夏装，冬装必须全店统一，佩带公牌，举止大方。
4、门店员工遵照公司及店长的指示执行工作。
非当班人员，未经允许禁止进入收银区和闭架处方区。
5、所有销售收入与其他收入必须存入公司指定银行帐户，未按此规定执行者，公司将给予解雇处罚。
未经过公司总部营运部经理的允许不得给予任何顾客赊帐。
6、不得在工作时间于店内购物。
在店内购物须由同事代为结帐，并保留电脑小票备查。
7、公司员工有义务积极参加公司组织的各种培训教育，不断充实自己，提高自己的职业工作技能，并能在工作中不断改进创新。
8、员工在开展业务活动时，应做到不徇私情，不受贿，不弄虚作假，不做有损公司财物、形象、声誉及有损人格的事情，不得损害客户的合法权益。
“连锁门店营运与管理”课程教学大纲
“连锁门店营运与管理”课程教学大纲一、课程性质“连锁门店运营与管理”是连锁经营管理专业中居于主导地位的一门理论和实际一体化的必修专业核心课程和工商管理、营销与策划、茶艺与茶叶营销等专业的拓展课程。
本课程的研究对象是以满足消费者需求为中心的超市、便利店、茶叶专卖店等业态的连锁门店服务与管理活动的过程及其规范性。
二、教学目标通过本课程的学习，让学生在学习后能较快适应连锁企业门店经营管理工作的内容和流程，提高自身的管理素质，培养和提高学生的理论素质和实践技能，并通过实践技能训练，提高学生的实践能力、创新能力和职业能力，为学生就业打下坚实的理论基础和职业基础。
本课程定位于培养连锁企业门店的中高层管理型人才。
三、课程概述本课程教学内容分别从门店营运管理概述、店长的作业化管理、门店的商品管理与陈列方法、门店的进存货管理、门店促销活动策划、门店促销活动的组织与实施、门店的顾客服务、门店防损与作业安全管理等多个模块，讲授和培养学生从事连锁企业门店营运管理所必须的商品陈列布局、理货、收银、促销、处理顾客纠纷、防损等专业知识与技能等。
本课程较为系统地阐述了连锁企业门店营运管理的理论以及实践操作的技能，使学生能够较快地熟悉连锁门店管理人员的工作岗位的流程和要求。
四、适用专业与年级本课程适用于商科类专业，尤其适用于连锁经营管理、工商管理、市场营销、茶艺与茶叶营销等专业学生的学习。
作为一门专业的课程，一般在高职专业的一年级第二学期或二年级第三学期开设。
五、课程总学时和学分本课程共64学时，教学内容由理论讲授和课堂实训两个部分组成，理论讲授40学时，课堂实训24学时，4学分。
计划的执行可根据不同专业的要求进行适度调整。
七、课堂讲授、课堂实训和作业安排本课程是一门理论和实际结合、应用性突出的课程，学习本课程不仅要理解理论知识，更要学会将理论知识应用于门店实践营运与现场管理。
因此，根据本课程的特点，整个教学任务通过课堂讲授、技能实训和书面作业三部分完成，每章理论内容教师课堂讲授，并且有选择性地突出重点内容的教学；之后安排相应的门店认知、课堂模拟、微课堂、跟岗实训等活动，理论教学与实训学时基本达到2：1的比例，以增强学生的感性认识和锻炼学生的技能能力。
连锁门店运营管理课件
连锁门店运营管理课件1. 引言连锁门店运营管理是指对多个具有相似特点的门店进行统一管理和协调，以实现效率、规模经济和品牌价值的最大化。
本课件将介绍连锁门店运营管理的基本概念、重要性以及相关的管理要点和技巧。
2. 连锁门店运营管理的概述连锁门店运营管理是一种具有高度复杂性和困难性的管理活动，需要综合考虑运营策略、供应链管理、人力资源管理、财务管理等多个方面。
其主要目标包括提高销售额、降低成本、增强竞争力和保持品牌价值。
连锁门店运营管理的关键要素包括：•供应链管理：确保门店能够及时、高效地获取所需产品和服务，以满足客户需求。
•库存管理：维持适当的库存水平，避免库存过剩或缺货情况的发生。
•人力资源管理：招聘、培训和激励员工，提高员工的工作质量和效率。
•销售和营销策略：确定合适的定价、促销和广告策略，提高销售额和市场份额。
•技术和信息管理：利用信息技术和管理系统提高运营效率，支持决策和业务发展。
3. 连锁门店运营管理的重要性连锁门店运营管理具有重要的商业意义和经济效益。
其重要性表现在以下几个方面：3.1 规模经济效应通过规模经济效应，连锁门店可以降低成本并提高效率。
集中采购、统一管理和协调经营活动可以减少重复投资和浪费。
此外，连锁门店还可以通过规模优势谈判更有利的供应商合作协议，获得更好的价格和服务。
3.2 品牌价值的保持和提升连锁门店的品牌价值是其最重要的资产之一。
通过统一的品牌形象、产品质量和服务标准，连锁门店可以提高消费者对品牌的认知和忠诚度。
通过维护好的品牌声誉和形象，连锁门店可以在激烈的市场竞争中脱颖而出。
3.3 管理效率和一致性统一的运营管理和标准化的流程可以提高管理效率和一致性。
通过建立有效的管理系统和流程，连锁门店可以更好地控制和监督各个门店的经营活动，减少管理成本和风险。
4. 连锁门店运营管理的关键要点和技巧4.1 运营策略的制定制定明晰的运营策略是连锁门店成功的关键。
运营策略应包括市场定位、目标客户群体、产品定价、销售渠道、促销活动等内容。
《连锁企业门店营运与管理》教学大纲.doc
《连锁企业门店营运与管理》教学大纲课程类别：专业课授课对象：连锁经营管理专业学时数：108课时教材：《连锁企业门店营运与管理》，张晔清主编，立信会计出版社，2002年参考书：《超级市场营销管理》，顾国建主编，立信会计出版社，2000年执笔人：赵琪审核人：编写日期：2009年12月20日教学目的：本课程是为连锁经营管理专业开设的课程，是研究连锁经营领域所涉及的操作实务的一门学科。
通过对本课程的学习，可使学生掌握连锁门店的卖场布局、连锁门店的商品陈列、连锁门店的顾客服务管理、连锁门店的商品价格管理、连锁门店的商品促销管理、连锁门店的收银管理、连锁门店的理货管理与连锁门店的防损管理等内容。
使学生系统地了解连锁企业的基本概况，掌握与连锁企业门店经营有关的实践与技能，为日后的就业或深造打下良好的基础。
教学要求：本课程以课堂讲授为主，在教授中，注意理论与实践性结合，把教材上的理论知识与生活中的经济现象紧密结合在一起，适当的给学生介绍一些连锁经营的实例，提高学生分析问题和解决问题的能力。
每章内容结束后，安排案例分析和热点问题讨论，增强学生理论联系实际和分析问题的能力。
有计划的安排学生到相关的连锁经营企业参观学习，并邀请业内知名人士到校做学术报告1-2场。
教学内容：第一章连锁业态与企业情况简介课时：1周，共6课时第一节中国连锁企业的发展历史重点：零售业对外资开放的进程第二节青岛连锁企业的发展历史重点：青岛主要连锁企业情况简介第二章连锁门店人力资源管理课时：1周，6课时第一节连锁企业员工招聘管理重点：招聘形式、广告与员工甄选第二节连锁企业员工培训管理重点：培训资料的收集、员工培训的准备、连锁新店筹备员工培训课程设计、连锁新店筹备员工培训进程设计第三节劳动关系管理重点：劳动合同管理、新劳动合同法的主要内容、社会保险简介第三章连锁门店商品管理系统课时：1周，共6课时第一节商品分类、单品管理与商品编码重点：单品、单品管理的概念与作用、商品编码的原则、EAN码、UPC码、店内码第二节主力商品的选择与保证重点：20商品的选择方法与目录的调整、20商品的保证、商品ABC分类法第三节自有品牌管理重点：连锁超市开发自由品牌的意义、开发自有品牌的选择方法第四章连锁门店卖场陈列管理课时：1周，共6课时第一节连锁门店卖场布局策略重点：卖场通道设计原则、卖场磁石理论第二节连锁商场卖场内商品配置重点：商品配置的面积分配、商品配置表的制作与修正第三节商品陈列的要求与类型重点：商品陈列的要求、商品陈列的类型第四节商品陈列的基本方法与维护重点：商品陈列的基本方法、商品陈列的维护第五章连锁门店卖场理货管理课时：1周，共6课时第一节理货员作业管理重点：理货员职业道德、理货员工作职责与工作流程第二节门店进货与存货管理重点：门店进货管理与存货管理流程第六章连锁门店顾客服务管理课时：1周，共6课时第一节连锁门店销售作业管理重点：顾客购物的心理过程、营业员接待顾客过程、服务台作业管理第二节顾客投诉意见的处理方法重点：顾客投诉意见的主要类型、顾客投诉意见的主要方式、顾客投诉意见处理权限、顾客投诉意见的具体处理方法、建立顾客关系管理制度第三节消费者权益保护法与部分商品修理更换退货责任规定重点：消费者权益保护法第七章连锁门店商品盘点管理课时：1周，共6课时第一节盘点作业概述重点：盘点作业的目的、盘点作业流程、建立盘点制度第二节盘点作业操作重点：盘点作业的组织与责任区域划分、盘点前的准备工作、盘点作业的操作规范、盘点后处理工作、其他盘点工作第八章连锁门店商品价格管理课时：1周，共6课时第一节定价策略相关概念重点：统一定价策略；价格带和价格线第二节连锁超市定价方法重点：品种别定价方法；折扣与促销定价方法第九章连锁门店商品促销管理课时：1周，共6课时第一节促销及其分类与作用重点：促销的含义与分类第二节卖场促销的特点重点：计划性、主题性、参与性第三节卖场促销活动的组织店头促销、现场促销、展示促销第四节POP广告的作用重点：POP广告对门店促销活动的意义与作用、POP广告的种类与应用第十章连锁门店防损安全管理课时：1周，共6课时第一节连锁门店防损作业管理重点：门店损耗产生的原因、门店损耗的防止、门店偷窃事件的防范与处理、防盗性卖场布局与商品陈列第二节连锁门店安全作业管理重点：门店安全作业的重要性、门店发生安全事故的主要原因、建立安全管理小组、安全管理作业的内容、安全管理项目第十一章连锁门店收银作业管理课时：1周，共6课时第一节收银员的基本工作要求重点：收银员、收银主管的工作要求与工作职责；礼仪服务规定第二节POS机操作流程与维护保养重点：POS机操作流程、维护、大型超市收银程序第三节：收银工作注意事项重点：收银作业的重点、金钱管理的注意事项、收银错误的作业管理第十二章连锁门店经营数据分析课时：2周，共12课时第一节计算管理基础重点：售价、进价与毛利、毛利额与毛利率、进货、营业额与库存、损耗的种类第二节商品的数量方法重点：发现重点管理商品的方法、商品别销售数量与陈列数量的适量管理方法、商品别毛利额与陈列数量的适量管理方法、商品别销售数量与陈列列数的相关分析调查的方法、订货数量的决定方法第三节商品金额的管理重点：如何提高部门的毛利率、商品有利性的比较方法、不良库存的处理及其影响、售价还原法及其应用第四节新店盈亏平衡的计算重点：城市测评方法、商圈调查方法、目标店调研与盈亏平衡分析、SWOT分析法第五节门店经营指标分析重点：安全性指标、收益性指标、发展性指标、经营效率性指标。
连锁企业的门店营运管理课件
contents
目录
• 连锁企业概述 • 门店营运管理基础 • 门店选址与布局 • 商品陈列管理 • 促销活动策划与执行 • 员工培训与团队建设 • 客户服务与满意度管理 • 门店绩效评估与改进
01
连锁企业概述
连锁企业的定义
连锁企业是指通过一定的合同关系，将许多单独的零售店、 批发店或制造商的代理店组织起来，以实现规模经营、共同 进货、统一管理、一致对外，共享规模效益的一种组织形式。
人员管理
建立完善的人员管理制度，包括招聘、培 训、考核和激励等环节，以提高员工的工 作积极性和工作效率。
销售与服务管理
制定合理的销售策略和促销方案，提高员 工服务意识和技能水平，为顾客提供优质 的服务体验。
03
门店选址与布局
门店选址策略
01
02
03
商圈分析
对目标商圈进行深入调研， 了解顾客需求、消费水平 和竞争态势等信息，以确 定选址策略。
在促销活动进行中，要密切关注活动 进展情况，及时调整策略和措施，确 保达到预期效果。
进行活动效果评估
在促销活动结束后，要对活动效果进 行评估，分析成功和失败的原因，为 今后的促销活动提供参考。
06
员工培训与团队建设
员工培训计划与实施
制定明确的培训目标和计划
01
根据门店营运需求和员工能力评估，制定符合实际需求的培训
提高工作效率和执行力
有效的团队建设能够提高员工的工作效率和执行力，促进门店营运 目标的实现。
策略制定与实施
根据门店实际情况和团队特点，制定有针对性的团队建设策略，并 持续跟进实施情况。
团队建设的活动与实践案例
活动策划与组织
培训课件连锁门店运营管理
• 零售商提供的一系列经营要素的组合;也会 激发或抑制顾客的购货兴趣
• 售货员的数量与素质 商品的陈列 环境气氛 停车场车位 付款时间 安全卫生等都会影响 顾客情绪
• 让顾客停留更久 顾客购买的商品中;有70％是属 于冲动性的购买;即顾客本来不想购买这种商品; 却在闲逛中受明亮的空间环境;商品易看易选及 良好的空调 音响 亲切的服务等因素的影响而购
• 售后服务是购买后评价的一个重要指标
售后服务的功效
• 首先;售后服务会在顾客购买商品前给顾客 以安全感;特别是购买耐用品时;顾客往往担 心故障或运行不良;成交不是终点 今后还要 负责 这种姿态可令顾客顿觉放心;以积极的 态度来考虑是否购买商品
• 其次;可以防患于未然 如果事故的发生有一 定的概率;则可在此之前加以检查;防患于未 然;节省时间和成本;否则;不仅有时间 成本 的损失;而且还会有精神上的打击
• 事实上;连锁门店每天的财富得失都缘于无 数次与顾客的微笑接触 即细节决定连锁经 营的成败 因此;管理者要仔细设计和改进门 店作业流程 门店设施及各项服务 但真正要
使顾客满意的关键还在于建立起的一支以 顾客为中心的优秀团队 这是门店经营成功 的关键
模块二 卖场生动化管理
一 卖场生动化及其衡量指标
顾客的心理变化的7个阶段
注意 兴趣 联想 欲望
这是什么呢 好像很有意思 是这么用呀 真想用一下试试
比较
同类商品怎么样呢
信誉
真的没问题吗
决心
好;就买它了
1计划购买阶段
• 顾客在正真去商店之前先考虑购买什么;其 主要源于生活中缺少什么引起的 但大多数 购买计划不是因此才产生的;而是出于商家 的宣传推广活动引发了过客购买欲望 这些 购买计划不是事先计划好的;而是商场环境 本身吸引了顾客对商品的注意并刺激他产 生需求;即兴购买
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（１）理货员的作业活动会给顾客自由选购商品造成 一定的不便；
（２）容易产生理货员与顾客之间的矛盾； （３）顾客的询问可能会超出理货员的责任范围； （４）如果理货员做了不当的介绍，会引起顾客的反
案例
▪ 某日,顾客林小姐去某商场购物.走到二楼日用品区 ,天花板上挂着自己心仪已久的小黄太阳伞,便要求 工作人员取一把与此样品相同的伞给她.工作人员 回答到:“这款已没有黄颜色的,你可以看一下其它 的款式.”因为林小姐非常喜欢样品这把黄颜色的 伞,而且在此之前已来看过很多次,便要求工作人员 将悬挂的样品拿给她.这时,工作人员说:“样品悬 挂这么高,拿取不方便,拿下来你不要怎么办？”然 后又执意向林小姐推荐其它款式的黄伞,并指着伞 具柜台不耐烦的说:“这里有这么多黄颜色的伞,你 为什么非要那把？"边说边取下其它款式的黄伞,放 在林小姐面前,
感。
案例
▪ 一天,某购物广场收到一封顾客发来的表扬 信,信中表扬的是家电部一理货员:该顾客在我 公司买了一台DVD,前几天发现不能读碟了.因顾 客常出差,DVD还没有用几次,实属机器的质量问 题.该理货员了解情况后,马上同供应商进行协 商,并征得供应商同意,给予其更换一台DVD.顾 客对该理货员的急顾客之所急,想顾客之所想的 服务态度表示赞赏。
▪ 而林小姐就是看上那款小黄伞,所以再次要求 工作人员帮其取下来,并说:“只要伞没有质量 问题,我肯定会买的.”工作人员又说:“那万 一你不要怎么办 我们还得重新将它挂上去,真 麻烦.”这时又拿了一把其它款式的黄伞,递到 林小姐手里语气强硬的说:“这把也是黄色的, 难道不漂亮吗 ”最后,林小姐等了十几分钟后 ,该工作人员才慢慢腾腾,非常不情愿的将那把 悬挂的黄伞取了下来.林小姐虽然最终买到了 自己心仪已久的太阳伞,却窝了一肚子的气,并 发誓再不到此商场购物.
如：沃尔玛，当你踏进沃尔玛时，你就是一个沃 尔玛人，你的形象代表沃尔玛。
品质意识
明确：商品品质需要工作品质保证 例如：理货员对商品保质期的了解等
成本意识
为顾客节省成本是成本意识的核心 例如：沃尔玛，员工打印正反面，但是用于顾客
服务的设施却是最先进的。
合作意识 连锁企业虽然类似于工业化大生产的流水
受到被尊重，才能减少摩擦。
学生讲坛
▪ 理货员的应具备哪些基本素质？
什么是理货?
不管在店内或店外，所有通过改善陈列的位置、数量、广告 宣传品、广告，以及调整价格、补货频率、阻截竞品等手段 ，从而增加销量、利润的工作，都是理货。
简单来说： 理货就是
在正确的位置； 在正确的时间； 以足够的货量； 和正确的价格； 摆放正确的产品。
▪ 对此，你有什么感想？
▪ 第二、理货员的工作重心是商品以及与 商品销售服务相关的环境。
▪ 理货员是通过理货活动，依靠商品展示 与陈列、POP广告、标价、排面整理、商 品补充与调整、环境卫生、购物工具准备 以及理货员作业活动状态等，与顾客间接 或直接地发生联系。
2、理货员的职业意识
（1）顾客意识 （2）目标意识 （3）形象意识 （4）品质意识 （5）成本意识 （6）合作意识 （7）问题意识 （8）规范意识
线，但又与之不同，他更像有血有肉的生物体 ，需要各个器官的有机配合，才能维持集体的 活力。
问题意识 核心：要求员工不要回避问题，要善于发现
问题，不要只抱怨问题，要善于寻找解决问题 的办法，不要只提出解决问题的办法，要善于 有效的贯彻解决问题的办法。
规范意识
即：要求按规则、规定来从事工作。如果 人人都“以大拇指当尺规”，统一的服务形象 就难以维持。
新来理货员
▪
店长在了解整个事情的经过后，便先把那位理货员支
开，然后向顾客道歉，并向顾客说明该名理货员刚来，经
验不足，遇到事情难免会手忙脚乱。由于店长的态度相当
诚恳，顾客又嘀咕了一阵子，才渐渐地消了气。事后，店
长也告诫这位理货员，或许有时顾客真的是无理取闹，但
身为连锁门店的一员，一定要摆出低姿态，尽量让顾客感
声音越来越大，当中还不断传来骂声，店长才发觉事态严重 ，立即赶过去了解发生了什么事情。
▪
原来是店里新来的理货员在打扫卫生时，不小心用拖把
撞到顾客的脚，那位顾客坚持说理货员的动作是故意的。由
于该位理货员是新手，顿时不知所措，也不知该如何处理， 只是一再向顾客表示，自己是不小心，不是故意的，但是那
位顾客仍然非常生气，对着这位新来的理货员大骂，指责他 怠慢顾客，态度傲慢，做错事又不承认。
顾客意识
核心：是要求理货员时时思考如何让顾客愉快 购物。和气生财，顾客永远是对的。
例如：沃尔玛的“顾客永远是对的” 联华的“顾客是唯一的第一”
目标意识
要求有目的、有目标地从事工作
形象意识
理货员是公司的“形象大使”，在客户的 眼中代表着公司的形象、产品的形象、甚至是 品牌的形象。必须清楚地意识到：自己是企业 形象的代表，自身形象代表企业形象。
卖进 + 理货 = 出货
（一）理货员的基本素质
▪ 1、理货员的职业定义 ▪ 理货员是指在敞开式销售的连锁门店内，
通过理货活动，依靠商品展示与陈列、 POP广告、商品标价、排面整理、商品补 充与调整、环境卫生、购物工具准备等作 业活动，与顾客间接或直接地发生联系的 工作人员。
（2）理货员的职业特征
连锁企业门店营运管理
任务四 素质和岗 位职责
理货员的作业规范和作 业要领
一、理货员的基本素质和岗位职责
（一） 理货员的基本素质 （二）理货员的岗位职责
案例：新来理货员
▪
有一天中午，店长正在门店食品区域帮助计货，忽然听
到卖场那头传来阵阵的嘈杂声，起初店长不以为然，后来，
▪ 讨论：你认为理货员待客过程中应注意 什么？
3、理货员职业道德修养
形象修养 包括仪表、举止、语言三个方面
意志修养 认同、自制、宽容、平衡 品质修养 见物不贪、与人为善、做事求上
案例
▪
顾客王小姐到某商场为过生日的朋友买贺卡,
当她走到经常光顾的贺卡柜台前,发觉前几日曾琳琅