零售学零售竞争战略
03零售竞争战略
第二节 战略环境分析与确定竞争战略
• • • • • 一、宏观环境分析 政治法律因素 经济因素 社会文化因素 技术因素
• • • • • •
二、行业竞争环境分析 （一）竞争类型分析 1.同质竞争 2.异质竞争 3.垂直竞争 4.系统竞争
• （二）竞争结构分析 • 美国哈佛大学迈克尔· 波特于1980年提出的“五力模型” 较为全面地反映了行业的竞争特点。依据波特教授的观点， 一个行业的激烈竞争不是事物的巧合，其根源在于其内在 的经济结构。一个行业中的竞争远不止在竞争对手之间进 行，而是存在着五种基本的竞争力量，即潜在的加入者、 代用品的威胁、购买者的讨价还价力量、供应者的讨价还 价能力以及现有竞争者的抗衡。 • 对影响和决定竞争环境的五种结构性力量加以评估，能 够帮助零售商理解这些力量对行业利润和公司绩效的影响， 进而有助于零售商进行战略规划和战略制定。
• 4.来自购买者（顾客）的威胁 消费者对零售企业竞争策略的影响很小，一直处于相对不 利的地位。但是，随着消费者自身素质的提高，消费能力 的提升，自我保护意识的增强，对零售业的要求也越来越 高。（转换成本；顾客掌握的信息；买方市场中厂商争夺 顾客；用户资金的分流） • 5.供应者的讨价还价能力 供应者的集中程度和零售业的集中程度 供应品可替代的程度 零售业对供应者的重要程度 供应品对零售业的重要程度 供应者产品的差异性和用户的转变费用
• 零售企业实施差异化战略必须注意以下几个方面：
第一，开展深入细致的市场调研，为企业准确定位。零售 企业差异化的主要途径是市场定位，即为企业确定一个不 同与其他企业的市场地位或形象。此位置能使自己与竞争 对手有明显区别；有进入障碍；能为自己提供超过竞争者 的相对优势。
• 第二，进行CI设计，宣传企业形象。企业的市场地位或形 象，是消费者认可的，是消费者对企业所有活动进行综合 评价的结果。企业的CI设计和广告宣传在很大程度上影响 消费者对企业的主观评价。 • 第三，坚持不懈，持之以恒。企业一旦为自己确立一个独 特的形象，就应该坚持不懈地去抓下去。这是一个长期的 系统工程。
零售业中的市场竞争分析与竞争战略
零售业中的市场竞争分析与竞争战略在如今的商业环境中，零售业已经成为一个竞争激烈的行业。
为了在这个竞争激烈的市场中脱颖而出，零售企业需要进行市场竞争分析，并制定相应的竞争战略。
本文将探讨零售业中的市场竞争分析以及有效的竞争战略。
一、市场竞争分析1.1 竞争对手分析竞争对手是零售业中最直接的竞争者。
通过分析竞争对手的产品、定价、促销活动和市场份额等因素，零售企业可以更好地了解市场上的竞争状况，并及时做出相应的调整。
通过积极地研究、分析竞争对手，零售企业可以更好地制定自己的竞争策略。
1.2 潜在竞争分析除了竞争对手，零售企业还需要考虑到潜在竞争对手的存在。
潜在竞争对手可能是新进入市场的企业，也可能是现有企业扩大规模或进入新的市场领域。
零售企业应该对潜在竞争对手进行深入的市场调研，以便更好地应对未来的竞争挑战。
1.3 客户需求分析了解客户需求是零售企业成功的关键。
通过深入了解消费者的购买偏好、消费习惯以及购买决策过程，零售企业可以更好地满足客户的需求，并提供更有竞争力的产品和服务。
通过市场调研和数据分析，零售企业可以准确地把握客户需求的变化趋势，从而制定相应的竞争战略。
二、竞争战略2.1 产品差异化战略在市场竞争中，产品差异化是一种常见的竞争战略。
通过研发和创新，零售企业可以推出与竞争对手不同的产品，满足消费者的多样化需求。
差异化的产品可以帮助零售企业在市场中取得竞争优势，并吸引更多的消费者。
2.2 价格竞争战略价格是消费者购买商品时最为敏感的因素之一。
零售企业可以通过制定具有竞争力的定价策略来吸引消费者的注意。
打折促销、优惠券和会员制度等策略可以有效地提高零售企业的销售额和市场份额。
然而，价格竞争战略需要谨慎使用，以避免对企业利润造成过大的压力。
2.3 渠道拓展战略渠道拓展是零售企业取得市场份额的重要手段之一。
通过开设新的门店、拓展电子商务渠道或与其他零售企业合作等方式，零售企业可以扩大自己的销售网络，并更好地接触到消费者。
零售竞争战略
案例：沃尔玛的成本控制 零售企业成伎俩先策略的实施重要表如今商品购、
存、销流转历程的成本和费用的控制，只有下降商品的 进价成本、储存成本和发卖费用，才能实现对商品流转 全历程的成本费用的控制。在这方面，沃尔玛无疑是零 售业成伎俩先策略最完全实施者和经营典型.
沃尔玛的经营主旨是“天天平价，坚持不懈”，它 指的是“不仅一种或假设干种商品低价发卖，而是所有 商品都以最低代价发卖；不仅是在一时或一段时候低价 发卖，而是常年都以最低代价发卖；不仅是在一地或一 些区域低价发卖，而是在所有区域都以最低代价发卖”。 恰是力图使沃尔玛商品比其他商铺更便宜这一指导思惟 使得沃尔玛成为本行业中的成本控制专家，它毕竟将成 本降至行业最低，真正做到了天天平价。 § 进货成本控制 § 物流成本控制
这家购物广场有两家主力店，一家是Urban Outfitters百货商铺，发卖很酷的、前卫大年夜胆的、可 任人自由思惟的服装和家庭装潢品。别的一家是The Lab 公司， 重要发卖盛行乐队的音像制品。这里没有餐厅，取 而代之的是供顾客枯坐的凸凹不屈的沙发，出售安康食品 和特制咖啡。
1、方针市场的选择
品和供应办事工程标多样化而著名于世。它不仅供应一般 百货商铺里所惯有的商品，并且出售一般商铺所没有的五 花八门的商品，更凸起的是经营办事工程之多为世界之最。 除在公司动物部可买到多种飞禽走兽外，在家产部可以买 到英国乡下的大年夜厦，法国和瑞典的别墅；家具部和装 潢部曾替泰国前国王装潢过三间大年夜厦，后又为巴格达 王宫一间套房安插家具，价值15万美元。该公司可以替身 准备亲事，代办丧事，乃至度蜜月企图的放置都遂人心愿； 还可以替身补鞋，买人寿保险，帮人拍卖器材，出售股票， 代管产业；替身建造房屋或网球场，教人打高尔夫球，给 顾客的儿女找勤黉舍；等等。总之，他们的经营主旨是：
第三章 零售竞争战略 《零售学》课件PPT
车轮理论所揭示的零售业发展规律，实际上正是说明在一百多年的发展历程中，成 本领先一直是零售企业竞争的优势，它驱使着新型零售业态在竞争中不断替代旧零售业 态，而当这一业态失去了成本领先优势时，则马上又会被另一种以成本领先为竞争武器 的零售业态所替代，于是，零售轮子就是这样在成本领先的推动下向前发展着。
2、行业竞争环境分析
• 竞争类型 • 竞争结构
3、内部环境分析
• 资金 • 人才 • 管理基础 • 声誉 • 与供应商关系
市场定位
竞争战略 选择
形成核心能力 和竞争优势
四、市场定位
定位（positioning）是指零售商通过对一种零售活动组合的设计和贯彻，使顾客
在比较自己与其他竞争对手时，能在心目中确立一个清晰的和有特色的商店形象。
二、战略
人们极易将成本领先看成简单的价格竞争，从而步入低价竞争
B
的风险之中。
第四节 差异化战略
差异化战略是企业力求目标顾客广泛重视的一些方面在产业内独树一帜。它选择被产业内
许多顾客视为重要的一种或多种特质，并为其选择一种独特的地位以满足顾客的要求，它因 其独特的地位而获得溢价的报酬。。
一、目标市场的选择
选择标准：
可测量性 可盈利性 可接近性 易反应性
评估要素： 细分市场的规模和潜力 细分市场结构的吸引力 企业的目标和资源
（一）市场细分
零售市场细分（retail market segment）是根据消费者明显不同的需求特征
将整体零售市场划分成若干消费者群的过程，每一个消费者群都是一个具有相同需求和 欲望并要经历相似购买过程的细分子市场。
（二）规划形象
案例：
有限服务
时尚前卫
零售行业的价格战与竞争策略
零售行业的价格战与竞争策略零售行业一直以来都是竞争激烈的，各个零售商都希望能够在市场上占据一席之地。
价格战是零售行业中非常常见的竞争策略之一。
本文将探讨零售行业的价格战背后的原因、影响以及竞争策略。
一、零售行业价格战的原因1.1 供应链效应在零售行业中，企业之间的竞争日益激烈，供应链的效率成为影响企业竞争力的重要因素之一。
在竞争中，企业通过与供应商合作，争取更好的价位和服务条件，以降低成本并提高竞争力。
这种竞争带来了价格战的必然性。
1.2 市场份额争夺市场份额是零售企业生存和发展的关键。
为了争夺市场份额，零售企业通常采取价格战等竞争策略。
通过降价吸引更多的消费者，从而增加销售额和市场份额。
1.3 消费者购买习惯消费者对价格敏感，对于同类产品会有价格比较的倾向。
在面对购买需求大但价格敏感的消费者时，零售企业常常面临着价格战的压力。
为了吸引消费者、留住顾客，企业降价是一种常见策略。
二、价格战的影响2.1 价格战对企业利润的影响价格战常常导致零售企业产品的毛利率降低，进而影响企业的利润率。
为了在竞争中立于不败之地，企业往往需要降低产品价格，这样一来，企业的利润空间就会受到挤压。
2.2 价格战对市场格局的影响价格战会导致市场的价格下降，实行价格战的企业往往是通过价格低于竞争对手，从而一时获得较大的市场份额。
然而，价格战会引发市场乱象，破坏行业内其他企业的市场地位，导致市场的混乱并可能引发整体市场风险。
2.3 价格战对消费者的影响价格战对于消费者来说，通常是好事。
通过价格战，消费者可以获得更低廉的价格和更好的消费体验。
然而，价格战往往难以持续，一旦市场价格重新上涨，消费者可能会面临更高的消费成本。
三、零售行业的竞争策略3.1 产品定位策略每个零售商都有自己独特的产品定位，通过确定产品的特征和差异性，进行精准的目标市场定位。
定位策略可以帮助企业找到自己的竞争优势，从而与竞争对手区分开来。
3.2 品牌建设策略品牌是企业的资产，一个知名度高、形象好的品牌可以吸引更多的顾客。
第三章 零售企业竞争战略
企业没有优于竞争对手的核心能力时就会处于竞争劣势，遭受失
败和衰落，最终走向被淘出市场的结局。 案例：北人集团
第二节
环境分析与确定竞争战略
外部环境分析： * 社会、文化与 人口因素 * 经济因素 * 竞争因素 * 技术因素 * 政策法律因素 内部环境分析： * 资金 * 人才 * 管理基础 * 声誉 * 与供应商关系
多买些东西；替准备赴宴会的顾客紧急送去衣服；他们甚至会替把车
子停在店外的顾客付罚款单。其实，诺顿的成功没有独特的诀窍，只 是很多服务别人想到的，而诺顿却真正做到了，正如一位分析家所指
出的：“诺顿的服务与衣服质量并非独家绝活，但似乎只有这家公司
能在这方面发挥得淋漓尽致。”
二、 差异化服务战略的误区
◆ 任何企业都应该了解服务的主次之分和层次之分，如果忽略了这 一点，服务就可能从经营优势转变为经营劣势。
二、 成本领先战略的盲区
◆ 成本领先战略的第一个盲区是过分强调成本 优势而忽视其它战略。
◆ 成本领先战略的第二个盲区是人们极易将成
本领先看成简单的价格竞争，从而步入低价 竞争的风险之中。
案例：美国百年老店伍尔沃斯
美国著名的百年老店伍尔沃斯，一向以低价著称于世，当外部环 境发生巨大变化时，也一味死守低价，不思改革。为了实施低价策
一、差异化战略与服务优势
案例：美国诺顿百货公司 美国诺顿百货公司，可谓是百货业的服务典范。诺顿的员工都是
零售超人，他们在不时找机会协助顾客。他们会替要参加重要会议的 顾客熨平衬衫；会为试衣间忙着试穿各式各样衣服的顾客安排餐店； 会替顾客到别家商店购买他们找不到的商品，然后打七折卖给顾客； 会拿着各种可供选择的衣服和皮鞋到懒得出门，或不能抽身到店里购 买的顾客那里；会在天寒地冻的天气替顾客暖车，以便他们能在店里
第三章 零售竞争战略
第一节建立零售竞争优势竞争优势是指：零售商拥有不同于竞争对手的独特能力，这一能力使其在某一零售市场上处于领先地位，能超越竞争对手的某些方面而赢得消费者１．商品零售商店归根结底是为消费者提供购物的场所，任何一项零售经营策略的实施，无非是吸引顾客以满意的方式购买到称心如意的商品。
如果离开了商品这一关键因素，即使是更优良的服务、更好的地址和购物环境、更低成本的运作也是枉然。
因此，商品因素是其它因素的基础，其它各因素只有围绕商品这一核心因素来展开才能发挥应有效应。
零售商通过商品来确立自己竞争优势的主要方式有：1 商品范围更广，种类更多，更具选择性，能满足一站式购物需要；2 商品质量更可靠；3 在相近质量基础上，商品的售价更低；4 商品更新率高，更具时尚性和新颖性；5 开发出独特的自有品牌商品。
2．服务顾客进入一家商店，除了希望能购买到称心如意的商品外，还希望得到令人满意的服务，尤其在各家商店经营的商品相差无几的情况下，服务水平和服务项目成了顾客选择商家的一个重要因素。
纵观那些颇有建树的零售商，无不在服务方面有口皆碑。
诺顿公司赢得零售业服务典范的称号，并不在于其服务标新立异，而在于其真正将顾客服务做到了无微不至的地步，这些服务并非旁人想不到，而诺顿公司长期如一日地做到了。
于是，诺顿公司就建立了超越竞争对手的服务优势。
零售商一旦赢得了一种服务上的声誉，那么他就能够长久地保持这种优势，因为对竞争对手来说，建立一种可与之相匹敌的声誉是很困难的。
即使Buliders Square公司就在Home Deport 附近开设了一家商店，而且提供稍微多一些的花色品种和稍微低一点的价格，然而忠诚的顾客会继续在Home Depot商店购物，因为他们相信Home Depot提供的专业服务才是一流的。
３．店址与购物体验店址对于零售商的成功是一个关键性的因素，好的位置是零售商的一笔无形资产，将源源不断地带来可观的赢利，为其赢得一种长远的优势。
零售竞争战略
零售竞争战略零售竞争战略零售业是一个充满激烈竞争的行业，随着消费者购买方式的改变和新兴技术的出现，零售商需要不断调整和发展自己的竞争战略以保持市场竞争力。
本文将探讨零售竞争战略的重要性，并介绍一些不同的竞争战略。
零售竞争战略的重要性在一个竞争激烈的市场环境中，制定和实施有效的竞争战略对于零售企业来说非常重要。
以下是零售竞争战略的重要性的几个方面：1. 提高市场占有率：通过实施竞争战略，零售商可以提高自己的市场占有率，增加销售额和利润。
通过不断调整和发展自己的竞争战略，零售商可以吸引更多的消费者，提高销售额。
2. 建立品牌形象：竞争战略可以帮助零售商建立自己的品牌形象。
通过提供高品质的产品和优质的服务，零售商可以在消费者心目中建立良好的品牌形象，从而赢得他们的信任和忠诚度。
3. 提高客户忠诚度：良好的竞争战略可以帮助零售商提高客户忠诚度。
通过不断创新和改进，零售商可以满足客户的需求，并提供个性化的服务。
这将使客户更愿意选择并回购该零售商的产品。
4. 应对竞争对手：竞争战略可以帮助零售商应对竞争对手。
通过了解竞争对手的优势和弱点，零售商可以制定相应的战略来与竞争对手进行竞争。
这将有效地保护和提升自己在市场中的地位。
不同的竞争战略在零售业中，有许多不同的竞争战略可供选择。
以下是一些常见的竞争战略：1. 低价格策略：低价格策略是最常见的竞争战略之一。
通过提供价格较低的产品，零售商可以吸引更多的消费者并提高销售额。
这种策略通常适用于大型零售商，他们可以通过购买大量商品来获得更低的价格，并将这些价格优势传递给消费者。
2. 差异化策略：差异化策略是通过提供与竞争对手不同的产品或服务来吸引客户。
这种策略通常适用于小型零售商，他们可以通过提供独特的产品或服务来满足特定的客户需求，并建立起自己的品牌形象。
3. 沉浸式体验策略：沉浸式体验策略是通过创建一个独特、引人入胜的购物体验来吸引客户。
这种策略通常适用于高端零售商，他们可以通过提供个性化的服务、独特的店面设计和丰富的互动体验来吸引客户。
3、零售竞争战略
业提供的商品的差异性又不明显，购买者 只是在众多的零售企业中寻找最低的价格。 同时，随着我国消费者文化素质的提高和 消费理性程度的上升，他们的议价能力在 提高。
《零售学》（第二版）教学课件
三、内部环境分析
利用SWOT分析方法，找出零售商的优势、劣势、机会和威 胁，并识别组织的机会。
《零售学》（第二版）教学课件
（三）替代品的威胁
如果一种新产品在许多方面明显优于现有 产品，现有产品就会被替代。替代品的价 格如果比较低，它投入市场就会使本行业 产品的价格上限只能处在较低的水平，这 就限制了本行业的收益。
如电子图书，EMAIAL ，QQ，电视替代电影， MP4替代光碟，新能源替代汽油等。
法律环境： 为企业规定经营活动 的行为准则
《零售学》（第二版）教学课件
(一)政治环境
➢ 政治环境因素主要表现为政府所制定的方针政策，如人口政 策、能源政策、物价政策、财政政策、货币政策等。
➢ 对企业经营影响大是经济政策。主要有：财政政策、货币政 策、价格政策、就业政策、进出口政策。
➢ 企业要注重对国家经济政策的分析： （1）扩张性的经济政策。即增加政府投资或放松贷款，将 会推动企业投资的增长，拉动有效需求，对企业经营有促进 作用。 （2）紧缩性的经济政策。即减少政府投资或紧缩贷款，将 会使企业投资回落，制约有效需求，对企业经营有阻碍作用。
它往往来自于企业的核心能力。
企业之间的竞争就是市场选择和淘汰企业的过程。当企业拥有 能取得竞争优势的核心能力时，才能得以生存和不断壮大；当企业 没有优于竞争对手的核心能力时就会处于竞争劣势，遭受失败和衰 落，最终走向被淘出市场的结局。
《零售学》（第二版）教学课件
第3章零售企业竞争战略PPT课件
5
三．战略的组成与制定
32
（二）成本领先战略的盲区
§ 成本领先战略的第一个盲区是过分强调成本优势而忽 视了其他战略。
§ 成本领先战略的第二个盲区是人们极易将成本领先看 成简单的价格竞争，从而步入低价竞争的风险之中。
33
案例：美国百年老店伍尔沃斯
美国著名的百年老店伍尔沃斯，一向以低价著称于世，当外 部环境发生巨大变化时，也一味死守低价，不思改革。为了实施 低价策略，伍尔沃斯拒绝售卖更多更新的商品，甚至取消了一些 必要的服务。有些中年美国人不无伤感地回忆说：“小时候，我 经常跟着妈妈到伍尔沃斯，在我的记忆里，那是个很好玩的地方， 有许多小孩感兴趣的东西。然而，长大后就很少光顾了，原因是 那里的服务态度越来越差，当人们需要什么特别帮助时，总找不 到人帮忙。”这正是伍尔沃斯逐渐走下坡路的真正原因，当它一 味追求价格低廉时，却失去了原先的竞争基础——忠实的消费者。 进入20世纪90年代，伍尔沃斯年年亏损，到1997年7月，该公司不 得不宣告破产。
增值服务
*The Cap
*JC Penney
传统样式 美国华盛顿妇女服装零售商定位图
28
第三节 竞争战略选择——波特理论
战略优势
被顾客察觉的独特性
低成本地位
全
行 业 差异化或标新立异
总成本领先
范
围
仅
特
定
目标集聚
零售业市场竞争策略
零售业市场竞争策略零售业是一个竞争激烈的行业，面临着消费者需求变化快速、产品同质化严重等挑战。
为了在市场上立足并获得竞争优势，零售企业需要制定有效的竞争策略。
本文将探讨在零售业市场中常见的竞争策略，并提供一些可供参考的实施方法。
一、产品差异化策略1. 开发独特的产品：通过研发和设计创新，推出独特的产品，以满足消费者对个性化和独特性的追求。
例如，推出限量版产品或与知名设计师合作的特别系列。
2. 提供优质的售后服务：通过提供细致入微的售后服务，例如贴心的产品使用指南、24小时客服热线等，使消费者对产品有更好的体验，并提高他们的重复购买率。
3. 建立品牌形象：通过品牌定位、品牌传播等方式，打造独特的品牌形象，使消费者认同并愿意购买该品牌的产品。
例如，针对环保主题的品牌形象以及推出环保产品。
二、价格策略1. 低价策略：以低于市场平均价的价格销售产品，吸引价格敏感型消费者。
此策略可通过与供应商谈判争取价格优惠、精细的成本控制等方式实施。
2. 差异化定价：依据产品的不同特点、附加价值等因素，采取不同定价策略。
例如，采用高价策略推销高端产品，而对于普通产品则以低价策略争取市场份额。
3. 促销活动：通过定期的促销活动吸引消费者前来购买，例如打折、满减、赠品等。
此举可以刺激消费需求，增加销售量。
三、渠道策略1. 多渠道销售：通过多渠道销售的方式，例如实体店、在线商城、移动应用等，提供消费者更灵活的购物选择。
这有助于拓宽销售渠道、增加销售额。
2. 建立合作伙伴关系：与供应商、物流公司等建立紧密的合作伙伴关系，确保供应链畅通无阻，及时满足消费者的需求。
3. 寻找新兴渠道：密切关注市场趋势和消费者行为，在新兴渠道中寻找机会。
例如，合作开展社交媒体推广、与电商平台合作等。
四、市场定位策略1. 目标市场细分：将市场分割成若干细小的目标市场，因人群需求特点不同而制定不同的市场营销策略。
例如，针对不同年龄、性别、职业等特征的消费者推出不同的产品线。
零售业的市场竞争策略
零售业的市场竞争策略在零售业中，市场竞争的激烈程度不言而喻。
为了在激烈的市场环境中立于不败之地，零售企业需要制定有效的竞争策略来吸引顾客、提升销售额。
本文将介绍几种常见的零售业市场竞争策略，并深入分析它们的优缺点。
一、定位策略定位策略是指零售商根据目标市场的需求和特点，将自己在顾客心目中的地位明确、突出的策略。
定位策略为零售企业提供了明确的市场定位，并能够针对不同的顾客需求制定不同的营销策略。
比如，一些高档百货商店以高品质、高价位的商品为主打，针对的是追求品味和奢华的中高消费群体，而无印良品则以简约、实用的商品和价格吸引了注重环保和品质的时尚消费者。
二、价格策略价格策略是零售业常用的市场竞争策略之一。
通过合理的价格制定来吸引顾客并提升销售额。
在制定价格策略时，零售企业需要综合考虑市场供需关系、产品成本、竞争对手价格等因素。
常见的价格策略包括低价策略、高价策略、捆绑销售策略等。
例如，在特定的促销活动期间，零售商可以提供折扣或打折优惠券，来吸引更多的顾客。
三、品牌策略品牌策略是零售企业在市场竞争中用于区分自身和竞争对手的策略。
通过打造独特的品牌形象和品牌故事，零售企业可以树立起与其他竞争者不同的形象，并吸引更多的忠实顾客。
例如，苹果公司一直以其独特的设计和高品质而闻名，成为了全球消费电子产品中的一种独特品牌。
四、渠道策略渠道策略是零售业市场竞争中至关重要的一环。
通过优化渠道结构和布局，零售商可以提升供应链效率，减少成本，并提供更好的顾客体验。
渠道策略可以包括开设线下实体店铺、建立电商平台、与第三方合作等。
例如，阿里巴巴集团通过建立自己的电商平台，利用互联网技术和物流配送网络，打破了时间和空间的限制，提供了更加便捷的购物方式。
五、促销策略促销策略是零售企业常用的市场竞争手段之一。
通过各种促销活动来吸引顾客、增加销售额。
促销策略包括打折、满减、赠品等多种形式，零售商可以根据产品特点和目标顾客制定相应的促销策略。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
课堂讨论
什么是客户体验
客户体验，是一种创造难忘经历的活动，是企业以 服务为舞台、商品为道具、围绕消费者创造出值得消 费者回忆的活动。
什么是体验营销
1. 基本简介/概念
体验营销通过看（See）、听（Hear）、用（Use）、参与 （Participate）的手段，使其亲身体验企业提供的产品或服 务的品质或性能，从而促使顾客认知、喜好并购买的一种营销 方式。 这种方式以满足消费者的体验需求为目标，以服务产品为 平台，以有形产品为载体，生产、经营高质量产品，拉近企业 和消费者之间的距离。
结论 客户体验是一个整体的过程，一个理想的客户体验必 是由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成，
它带给客户以获得价值的强烈心理感受。
无论所处何种行业中，企业的客户体验都不是单点覆 盖的，而是由多方面所组成的，一般会包括品牌形象、 产品、服务以及用户付出的金钱成本，时间成本等。正 是这所有用户接触的感受差异，构成了用户对一家公司
商品范围更广，种类更多，更具选择性，能满 足一站式购物的需要； 商品质量更可靠； 在相近质量基础上，商品的售价更低； 商品更新率高，更具时尚性和新颖性； 开发出独特的自由品牌商品
一站式购物
大型的超级市场商品齐全，涵盖衣、食、 住、行各个方面，在这里都能在一家商场就 可以买到。
我们将超市分为专业型超市和非专业型超
第二篇 零售战略与组织
第3章 零售竞争战略 第4章 零售扩张战略 第5章 零售组织设计
第3章
第4章
第5章
介绍零售
使划的大设家商 争 选竞计从介择为 优争与战绍的赢 势战零各得 可实略略售种竞 以施层。面的商略扩扩网上各目扩张在中张点项了的张路扩所速布抉解1方径张面度局：择零式和战临、的售、 商商争张采基取为 战 战介本形的适 略 略绍式战组应 和 可零略织竞 扩 以售规
聚长期战胜竞争对手的优势。
学习目的
建立一种竞争优势，意味着一个零售商在竞争中为自己 所占据的零售空间竖起了一座围墙，这堵墙使得竞争对手 难以同自己所占据的零售市场中的顾客发生联系，有效地 阻止了竞争对手的进攻，从而使该零售商可以保持优势， 将竞争压力降到最低，并且在一段较长的时间内提高利润。
民意调查
第三篇 零售业务管理
7商品规划（第6章） 6采购管理（第7章） 5 价格管理（第8章） 4 促销管理（第9章） 3 服务管理（第10章） 2商品设计与商品陈列（第11章） 特许连锁经营（第12章）
目的2： 第三篇从零售策略的角度出发，详细介绍了 零售经营管理的各项业务决策，使大家全面 掌握零售商经营管理的基础知识和实际运作
有些经营技术尽管不被消费者所认识，但 它的确能为零售商带来巨大的竞争优势， 如低成本运作技术和信息管理技术等。
综上所述，零售商竞争优势来源如下图所
示。
服务
店址与 购物体 验
信息管 理系统
竞争 优势
商品
低成本 运作
Thank You！
第二节 环境分析与确定竞争战略
1
成本领先战略
2
差异化战略
市两大类。
专业型超市
超市
非专业型超市
专业型超市 主要是指以某一大类商品为主要经营品种，服务
于特定的消费人群。 例如家电超市、药品超市、家私超市、手机超市
、办公用品超市、肉制品超市等。
非专业型超市 是指经营的商品名目繁多、品种涵盖范围广，服 务的对象为广大的消费者，主要是满足于消费者一
站式购物的需要。 例如京华量贩店、新合作三堰购物中心、寿康
1+1超市、寿康生活广场等。
Q1：说说不愉快的消费经历 进入脏乱的快餐厅吃饭 网上购物往复多次未果 逛商场遭遇服务员冷漠
。。。。。。
Q2：说说愉快的消费经历 购买折扣力度很大的衣服
网络购物很快退换货 美容美发 。。。。。。
案例：如何建立顾客接触面 阿迪达斯奥运体验活动：
推动参与的品牌动态接触
独特的体验认知。
（二）店址与购物体验
舒适的购物环境、别出心裁的购物体验也 同样对顾客具有较大的吸引力。
（三）服务
在各家商店经营的商品相差无几的情况下， 服务水平和服务项目成了顾客选择商家的 一个重要因素。
要在21世纪消费者主导的市场竞争中生存， 服务已成为赢得消费者、留住顾客的竞争 优势来源。
1. 大家多长时间逛一次寿康师专店？ 2. 为什么会去这里购买？
3. 为什么不去这里购买？ 4. 一般会买些什么？
……
课堂讨论 请分析寿康师专店的优
势及劣势
第一节 建立零售竞争优势
1
零售竞争优势的来源
2ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
长远竞争优势
一、零售竞争优势的来源
竞争优势
是指零售商拥有不同于竞争对手的独特能力， 这一能力使其在某一零售市场上处于领先地位， 能超越竞争对手的某些方面而赢得消费者。 零售竞争，实质上就是零售商能力的较量，谁 能更有效地利用、整合各种经营要素，满足消费 者需求，谁就能在竞争中脱颖而出。
不同行业的组织确立竞争优势的来源是不同的。
对零售商而言，建立竞争优势的主要来源有以下
五个方面。
服务
店址与 购物体 验
信息管 理系统
竞争 优势
商品
低成本 运作
（一）商品
商品因素是其他因素的基础，其他各因素 只有围绕商品这一核心因素来展开才能发 挥应有的效应。
零售商通过商品来确立自己竞争优势的主要方式有：
3
目标集聚战略
背景资料
阿迪达斯“一起2008，没有不可能”青岛 远洋广场拉开序幕。
人们渴望着运动和参与，很多人也投入到 了现场的体验活动中去。网式足球、桌上 足球，3对3对抗和颠球等体验区内都排起 了长长的队列。
Q1：如果有机会，你愿意参与这样的活动吗？为什么？ Q2：参与完此次活动，你有购买阿迪达斯产品的意向吗？ Q3：请你举出亲身参与或了解到的与此类似的活动例子。 Q4：阿迪达斯为什么要举行全民参与互动活动？
！
学习目标与要求
知识目标
理解零售环境分析 理解零售市场定位 理解成本领先战略、差异化战略与目标集聚战略 在零售经营中的运用 掌握零售竞争优势的来源
第三章 零售竞争战略
零售竞争战略
零售竞争战略是指零售商要确定将主要 服务于哪些目标市场的顾客以及提供什么 样的商品和服务，并确定零售商将如何集