酒店集团前厅离店结账工作流程
酒店餐厅结账工作流程
酒店餐厅结账工作流程第一篇：酒店餐厅结账工作流程酒店餐厅结账工作流程1.餐厅结账单一式二联：第一联为财务联、第二联为客人联。
2.客人要求结账时，收银员根据厅面人员报结的台号打印出暂结单，厅面人员应先将账单核对后签上姓名，然后凭账单与客人结账。
如果厅面人员没签名，收银员应提醒其签名。
3.客人结账现付的，厅面人员应将两联账单拿回交收银员总结后，将第二联结账单交回客人，第一联结账单则留存收银员。
4.客人结账是挂账的，则由厅面人员将客人挂账凭据交收银员办理挂账手续后，两联账单都交收银员处理。
5.结账时客人出示优惠卡（或者厅面管理人员给予客人打折）要求打折时，厅面人员应将优惠卡（或者管理人员签名）和两联账单交收银员按程序办理打折，如果厅面人员只将一联账单交收银员，收银员可以不给予办理。
6.作废或修改账单时应由相关人员说明作废或调整原因，并签上姓名，再由厅面管理人员证实后，将修改单和作废单（两联）交收银员送财务部审计审核。
7.由于种种原因，客人需要滞后结账的，须先请厅面管理人员认可担保，然后将其转入财务部应收账款。
8.宾馆总经理、副总经理招待客人或销售部人员，经领导批准招待客户时须使用内部账单，账单请领导签字后转入财务部审计审核。
9.收银员在本班次营业结束，后应做单班结账；在本日营业工作结束后，应做总班结账。
仔细核对当日的用餐情况及收入情况，并填写“某厅核对表”。
10.在每班结束后，要做单班总结；在当日业务结束后，要做总班结账。
直接点击“单、总班结账”按钮，电脑会自动总结营业收入并产生若干报表，根据所需，打印出报表。
第二篇：餐厅酒店经理的工作流程餐厅经理的工作流程8：30参加晨会9：30参加员工点名，安排布置当天的工作。
9：50—11：00协调与其它部门之间的事项，完成总经理指定的工作任务，根据订台情况通知和检查各班组的人员调配情况，巡视各班组员工的卫生打扫情况，督导检查领班主管本时间段内的工作的情况等。
11：20抽查各班组的卫生打扫情况。
退房结账服务基本流程
退房结账服务基本流程英文回答：Check-Out Process.The front desk team plays a crucial role in delivering exceptional guest experiences at any hotel. The check-out process presents a final opportunity to make a lasting impression on guests and build customer loyalty. To ensure a smooth and efficient check-out, hotels should implement the following best practices:1. Greet the Guest Warmly and Professionally:Begin the check-out process by greeting the guest with a friendly smile and a genuine "thank you" for choosing the hotel. Acknowledge their stay and express appreciation for their business.2. Review Guest Charges and Handle Payments:Present the guest with a detailed invoice of their charges and explain any outstanding items. Provide a brief summary of the guest's stay and highlight any key services or amenities utilized. Offer multiple payment options and process transactions promptly and securely.3. Inquire About the Guest's Experience:Take a moment to ask the guest about their overall experience at the hotel. Invite feedback on the hotel's services, amenities, and staff. Use this opportunity to identify areas for improvement and personalize the guest's next stay.4. Handle Key Returns:Request the guest to return their room keys. If there are any missing keys, inform the guest of any applicable charges.5. Confirm Departure Arrangements:Verify the guest's departure time and transportation arrangements. Offer assistance with luggage handling ortaxi/ride-share arrangements if needed.6. Express Gratitude and Bid Farewell:Thank the guest for their patronage and wish them a pleasant journey home. Encourage them to share their feedback and consider returning to the hotel in the future.7. Follow Up After Departure:Send an automated email or text message thanking the guest for their stay and requesting feedback. This follow-up helps build relationships and demonstrates that thehotel values guest satisfaction.中文回答：退房结账服务基本流程。
酒店结账服务
酒店结账服务一、客帐控制（收银/夜审）一、预期离店客人结账准备事前提示：客账累计方法·按住客分户账记账，离店结账时一并付清。
·核收各经营部门转交的账单，逐笔记录发生的各项费用，日清月结。
·团队结算按协议付账，通常做到“日清月结、一团一结”。
1．发放通知书向次日离店客人房间发放离店结账通知书，由客务经理或收银员通过电话联系等方式进行通知。
2．打印次日离店客人名单总台夜班接待员按时打印次日离店客人名单。
未使用计算机的饭店可根据客房状况卡条记录进行统计。
3．核查账单收银员核查预期离店客人账夹内的账单，问讯员检查有无客人信件、留言、需要转交的物品等。
事后提醒：礼宾部应提前安排离店客人用车及行李运送等准备工作。
二、收银结算(一)现金结算事前提示：·饭店各收银员应增强防盗、防劫意识，接受各种主要货币伪钞辨识的训练，同时也应该配备防伪辨别器材，如紫外线辨识器、验钞笔等。
·如果客人用现金结账，入住时则要交纳一定数额的预付金。
预付金额度应超过住宿期间的总房租数，具体超过多少，由饭店自定，一般为一天的房租，结账时多退少补。
大型饭店，预付金由前厅收银员收取，中小型饭店由接待员收取。
1．礼貌迎客(1)礼貌地询问客人的姓名、房号，请客人出示钥匙牌或房卡。
(2)计算客人住店期间的所有消费额，同时开列“现金结账单”。
(3)请客人确认并签字。
2．唱收现金客人将现金交给收银员时，收银员应唱收现金数量(如果是外币现金，则应在账单上加盖“外币币种”字样的印章，并验钞。
3．复核交还客单(1)依据账单复核钱款数额无误后，收下现金并唱付找零，开发票。
(2)在客单上盖“付讫”字样的印章后，把客单的客人联与找零一起交还给客人。
4．保存客单保存好客单的其余联，以备审核、统计；礼貌道别。
事后提醒：现金结算是饭店最受欢迎的结算方式。
现金结算可以加速资金周转，提高资金的运作效率；但现金收入量较大对收银员增加了一定的工作责任。
结账服务工作流程酒店前厅部
项目
标准
流程内容
１
快速、及时、准确
汇总《付ห้องสมุดไป่ตู้凭证》，把当班的《付款凭证》集中起来.
２
快速、及时、准确
结算《付款凭证》，按各类服务项目分别计算出累计及总计金额.
３
快速、及时、准确
填写《合计小条》，并到结账处与电脑报表核对，取回电脑报表，请电脑操作员在《付款证登记薄》上签名.
４
快速、及时、准确
9
快速、及时、准确
在做好营业日报表及办理交款手续后，把现金发票第三联集中移交财务部.
汇总现金发票，取下第二联贯（包括废票的第一、第二联）
5
快速、及时、准确
结算现金发票，按服务项目分别累计总计出现金金额.
6
快速、及时、准确
填写计财部交款单，分别记录发票号码及币种，在交款单上签上交款人姓名.
7
快速、及时、准确
总计营业额，填写《营业中心营业日报表》
8
快速、及时、准确
将营业日报表和电脑报表、现金和交款单及现金发票二联，一起送交计财部，并请收款员在交款单存根上签名.
结帐退房程序国际商务酒店
结帐退房程序目标：规范结帐退房的程序(一)散客离店结帐服务1.做好客人离店前的准备工作。
检查即将离店客人的帐单，核实客人的帐卡，同时检查有无即将离店客人的留言、邮件，总机有无客人还未入帐的长途电话费用等；2.客人前来结帐，应问清客人是否要退房。
若是退房，应礼貌地问清客人的姓名和房号，同时请客人出示房卡并交回客房钥匙。
3.询问客人是否接受过需要付费的服务项目，并将客人结帐离店的信息通知客房部（查房）、电话总机等部门，以便将客人刚消费过的帐单及时地送交总台，避免漏帐、跑帐。
4.把经过核对的客人分户帐及客人的帐单凭证双手递给客人过目检查。
5.若客人对帐单有疑问，应耐心地做好解释工作，若帐单上还有其它提醒事项，应提醒客人留意，如客人有无贵重物品寄存、客人的信件、留言等。
6.按客人的要求或预先约定好的付款方式结算帐款，使得帐户上的借贷双方余额为零。
7.收款时，应双手接款，唱收唱付。
交帐单时先将帐单用帐单夹夹好，连同零钱一起双手递给客人，并微笑向客人致谢，欢迎客人再次光临。
8.在结帐过程中，收银员可利用适当的机会向客人介绍返回预订服务。
9.在离店客人的登记表上打上结帐时间。
如客人不是立即离店，还应在登记表上注明离店的具体时间。
10.根据结清帐款的帐单编制相关表格，如收银员收入明细表、营业日报表、收款员收入日报表及收银员缴款袋。
每班下班前应将收银员收入日报表、现金及支票等交领班复核无误后，再一起装入缴款袋封好，签字后放入保险柜内，由次日的收银员取出送交财务或财务专人收取。
收银员收入日报表与收银员收入明细表的另外一联和帐单第二联交夜间稽核员审核(二)团队离店结帐服务1. 团队客人一般由团队经办人负责住宿费用的结算。
当团队客人离店时，由总台收银提前半小时按团队接待通知的要求作好帐单结算，开出总帐单。
当团队经办人前来结帐时，将总帐单连同帐单凭证交他们检查签名认可，然后将帐单转送到财务部信用组进行收款工作。
若属客人自理的帐目，则请团队组员用现金自付。
酒店前厅部散客入住、结账程序
散客入住、结账程序1、客人到店至前台2米处，必须立即起身微笑向客人问好。
2、问候“您好，请问什么能帮到您？”。
（如果你知道的情况下）。
你必须使用客人说姓氏问候：“XX先生/女士，您好，请问什么能帮到您？”。
3、如果客人入住，必须说：“先生/女士，您好，请问您有预订吗？”（如有预订）：4、从电脑中找出预订（接待过程中查找不到客人所报姓名时，要核对客人手机号码）。
5、重复客人的预订内容，并得到客人确认。
6、与客人确认开房后，请客人出示有效证件进行开房（根据派出所要求，开房必须一人一证）。
a：客人开房时出示金卡的需要用铅笔将金卡号拓印在RC单备注处。
b：客人身份证为：江苏省、浙江省、仁怀、瓮安、毕节市可以享受业主价。
7、询问客人付款方式，并录入在电脑上；如果用现金兑付押金，收取房费外200元押金。
如果用信用卡则为客人刷卡（取预授金额与现金的相同）。
8、归还信用卡时要检查预授权单据上卡号是否吻合，并请客人在授权单上签字，如客人现金付押金则给客人押金收据。
9、请客人在电脑打印的登记单上签名，并请客人留下有效联系电话。
签名时向客人确认房价。
10、做IC房卡，并放在欢迎卡里面。
11、把房卡袋、押金收据红联交给客人。
12、给客人提供必要的信息：“您的手续已办完，早餐在5F，自助形式；请阅读房袋内的安全提示，您的房间在XX楼层XX房“。
13、告诉客人电梯的位置：“***先生/小姐，电梯一直向右手边转”。
（如果客人没有预定）：注意：14、要检查房间情况，知道哪种房间可以销售。
15、知道客人的住宿要求，促销酒店的房间。
总是尽量从高级的房间如套房开始，指出这些房间的好处，最后才是标准间。
16、看看客人是否是第一次入住，公司是否有协议。
17、向客人介绍酒店不同类型的房间，以及各种优惠项目。
18、客人确定房间后，开始填写登记单。
19、同上第7～13条。
散客结账程序1、客人到店至前台2米处，必须立即起身微笑向客人问好。
2、问候“您好，请问什么能帮到您？”。
前厅部总台预付款结帐操作程序
前厅部总台预付款结帐操作程序总台预付款单、押金单使用操作程序一、使用条件１、来宾馆消费的客人，提前支付现金或支票。
为房费、餐费、购物费、场租费、鲜花费、水果费、娱乐费等作担保。
酒店开出预付款单。
２、住店客人为钥匙、雨伞等借用品作担保支付的费用，宾馆为其开出押金单。
二、操作程序１、填写单据（一式三联）Ａ、预付款单：注明客人姓名、房号、抵馆日期、离馆日期、预付金（大小写写全）、宾客签名、经办人签名、经办日期。
Ｂ、押金单：注明房号、押金项目、宾客签名、经办人签名、经办日期。
２、将预付款单和押金单的第一联交给客人，作为结帐时或退押金时的凭证。
３、做帐Ａ、预付款：将预付款输入电脑，将预付款单第二联随报表转交给审计。
现金放入交款袋中投入保险箱，第三联放入客人帐袋。
Ｂ、押金：将押金第二联放在总台交班，第三联随钱款交给总台主管。
三、注意事项１、提前订餐订房时交的预付金，同样开据预付款单，但暂不作帐。
２、订房时开的预付款单与客房预订单放在一起，并在预订单上注明，现金或支票在前台交班，客人入住后输入电脑。
３、订餐时的预付款单和现金或支票交总台主管。
客人做帐时作现金帐。
４、结帐：Ａ、预付款单：客人结帐时收回客人的第一联，将第一联与第三联一起随帐单交审计。
如果客人遗失预付款单第一联，一定要请客人在第三联签字确认，证明未收预付款单据。
Ｂ、押金单：客人退回所保的物品时，凭押金单第一联退押金，领回客人的押金。
前台人员凭押金单的第一和在前台交班的第二联，到主管处领回现金。
承诺付款程序一、承诺付款的条件１、二间及二间以上同行房，费用由一人承付。
２、由挂帐协议的单位，为住店客人承付费用（有效签单人签字）。
３、宾馆中层以上干部为客人承付费用。
４、宾馆外客人为住店客人付款。
二、承诺付款的结帐方式１、现金付款：收足预付金，填写预付款单。
２、信用卡付款：压印其信用卡，签上持卡人姓名，并将其身份证号码抄写在信用卡上。
３、支票付款：检查支票有效期、印章是否清晰、付款行帐号与磁条数字是否一致、用途是否符合要求、是否有限额，请付款人在支票背面留下联系人及电话，填写预付款单，注明付款单位名称、付款内容、支票号码、支票有效期。
酒店前台接待员——入住登记与结账服务流程图解规范手册
酒店前台接待员——入住登记与结账服务流程图解规范
手册
一、入住登记服务流程
1. 接待员向客人问好，询问客人是否已预订房间。
2. 确认客人预订信息，包括房间类型、入住日期和离店日期等。
3. 核实客人身份信息，包括姓名、身份证件等。
4. 为客人办理入住手续，包括填写入住登记表、收取押金等。
5. 分配房间，将房卡交给客人，并告知房间号和位置。
6. 向客人介绍酒店设施和服务，包括餐厅、健身房、会议室等。
7. 回答客人提出的问题，提供必要的帮助。
二、结账服务流程
1. 接待员向客人问好，询问客人是否需要结账。
2. 核实客人身份信息，包括姓名、房号等。
3. 打印账单，核对账单明细，确保无误。
4. 收取客人支付的款项，包括房费、额外费用等。
5. 为客人办理退房手续，包括退还押金等。
6. 将房卡收回，并向客人致谢。
7. 将客人离店信息录入系统，以便进行后续管理。
第八章 离店结账
（三）信用卡
信用卡是由银行或信用卡公司提供的一种供宾客赊欠消费的 信贷凭证，上面印有持卡者的姓名、号码、初签等。
（四）夜审
• （1）检查前厅收款处工作 • 1、检查收款台上是否有各部门送来的尚未输入宾客账户的 单据，如有进行单据输入，并进行分类归档。 • 2、检查收款员是否全部交来收款报表和账单。 • 3、检查每一张账单，看房租和宾客的消费是否全部入账， 转账和挂账是否符合制度手续。 • 4、将各类账单的金额与收款报告中的有关项目进行核对， 检查是否相符。
（二）团队结账服务程序
1、在团队离店前一天根据团队要求准备好团队总账。 2、登记进店和离店日期、团队名称、房间数、房间类型、房价、 餐饮安排、预付款收取等内容。 3、在团队离店前，及时与领队联系，随时沟通团队付账情况； 经领队认可在总账单上签字，其余账由宾客各自付清，领队 要保证全队账目结算清楚后方可离开酒店。 4、团队总账单由领队签字认可后，转交至计财部。 5、计财部将与旅行社联系解决有关付款问题，如有特殊情况， 旅行社将在团队到达时现付或预先付定金作为保证。 6、检查团队所有账目已付清；收取团队全部房间钥匙；查清账 目后，发放行李放行单，作为团队可离店的凭证。
（四）保管箱钥匙遗失的处理 如客人遗失保管箱钥匙，饭店通常要求客人作出经济赔偿，但必须 有明文规定。 当客人遗失保管箱钥匙，而又要取物品时，须在客人、当班收银员 及饭店保安人员在场的情况下，由饭店工程部有关人员强行开箱， 并做好记录，以备核查。 （五）客人贵重物品丢失的处理 目前国内大多数饭店对客人的贵重物品保管采取不闻不问，丢了也 不负责的态度。这种态度对客人是不公平的。因为： 1、按国际惯例，饭店有义务保护住店客人人身和财产安全 2、饭店一般都在一定的场所和位置向客人声明：请将贵重物品存 放在饭店前厅物品保管处，否则，出现丢失，概不负责。这意味 着，客人按要求存放，酒店就应该负责。 3、尽管保管箱有两把钥匙，客人和饭店方面各执一把，只有当两 把同时使用时才能打开保管箱，但饭店工作人员完全有机会利用 职务之便另配一把“客用钥匙”，给ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ人带来风险。
客人离开酒店结账的正确流程
客人离开酒店结账的正确流程一、准备工作。
客人要走啦，咱酒店这边也得提前做些准备呢。
一般前台的小伙伴得先查看客人的房间信息，看看有没有啥特殊情况。
比如说有没有额外的消费呀，像在房间里点了小零食、饮料之类的，或者有没有损坏酒店的东西。
这就像是咱们出门前得检查自己东西有没有带齐一样，酒店也得把客人的消费情况摸清楚。
二、通知客人。
三、核对账单。
客人到了前台之后呢，咱就把账单拿出来给客人看。
账单这东西得明明白白的，每一笔消费都得清清楚楚。
比如说房费多少，住了几天，还有其他消费的明细，像刚才说的小零食、饮料啥的。
这时候可以跟客人说：“宝子，您看哈，这是您的账单，房费咱就不多说了，这个小零食您是不是在房间里享用了呀？”如果客人对账单有疑问，那咱就得耐心解释。
比如说客人觉得某个消费不是自己的，咱就得好好查一查，是不是记错房间号了呀。
这就像是两个人对账，得互相理解，不能不耐烦哦。
四、结算费用。
要是客人对账单没啥问题，那就可以结算费用啦。
现在支付方式可多了，现金、刷卡、微信、支付宝啥的都可以。
如果客人用现金，咱得当面点清，还可以跟客人开个小玩笑，“亲，这现金可都是宝贝，咱得仔细数数哈。
”要是刷卡或者用手机支付，就按照正常的流程操作就行啦。
在这个过程中，也可以跟客人聊几句，比如说问问客人住得还满意不，有没有啥建议啥的。
这就像是朋友之间的互动，不能光埋头结账，多聊几句，客人心里也舒服呀。
五、送别客人。
费用结算好了，这事儿还没完呢。
咱还得热情地送别客人呀。
可以跟客人说：“宝子，欢迎您下次再来呀，希望下次还能见到您哦。
”如果客人有行李，还可以帮忙提一下，送到门口。
这最后的送别就像是给客人留下一个美好的回忆，让客人觉得在咱们酒店住得开心，走得也开心。
总之呢，客人离开酒店结账这个流程虽然看起来简单，但每一步都得充满人情味。
咱们得把客人当成朋友一样对待，这样客人下次才会更愿意来咱们这儿住呀。
酒店结帐退房操作程序
结帐退房操作程序1.结帐的一般程序(1)向客人收回房间钥匙和欢迎卡。
(2)核对房号、客人姓名。
(3)报客房服务中心查房，记录报房时间及房号。
(4)询问客人是否饮用小酒吧里的饮料，以做相应帐务处理。
(5)核对房间帐目是否正确。
(6)问清客人的付款方式。
(7)在电脑中作结帐处理。
(8)开具发票。
2.票券房结帐(1)将电脑里的房费消费金额与票券委托书填写金额进行核对。
(2)做电脑结帐，将房费按畏途书要求挂入旅行社帐户或财务帐户。
特别需要注意的是，票券房房费帐单必须对客人保密，不用客人签名，帐单连同《住宿登记单》、《宾客接待委托书》上交审计处。
(3)其他费用则按客人要求的方式结出，由客人自己承付。
3.公费房结帐(1)分清公司承付的项目，将帐目中的各笔消费结出，挂帐入公司帐户。
(2)需由客人自己承付的项目则由客人选择付款方式结清。
(3)公司承付的各个项目均需打印出明细帐目作为附件，连同帐单一起交财务审计处。
4.团体结帐(1)旅行团结帐时，要先查询团队队员的房间是否有其他消费，告知领队/司陪通知客人前来付款。
(2)结帐时，一定要先结清团员帐户才能进行团体结帐。
(3)旅行团除现付外，挂帐的情况分为两种：一是本地可挂张的旅行社，帐目可直接挂入旅行代理的响应帐号；一是外地旅行社，直接挂入财务帐户。
(4)团体离店时如还要房间需要延迟离店的，则要求客人乾隆交付押金。
5.部分结帐(1)客人尚未退房，只先结一部分帐目时，可按客人要求进入“帐目明细”，选择客人要求的那部分帐目进行部分结帐。
(2)客人要求先将房费结止日期，检查应收房费是否正确，然后将这部分帐目结清。
(3)部分帐目只能在“帐目明细”中进行。
(4)部分结帐后，要确认房间是否还有押金或信用卡作为抵押。
(5)部分结帐的房间要在《住宿登记表》上及电脑备注上注明“已部分结帐到何时”。
结帐退房操作程序1.结帐的一般程序(1)向客人收回房间钥匙和欢迎卡。
(2)核对房号、客人姓名。
酒店集团前厅离店结账工作流程
避免因向客人提出索 赔而与客人发生争执，
不要有理不让人
对恶意事件提交店长 或店助处理
对客人执意不赔偿,根 据权限范围处理,在5分
钟内解决 在处理过程中,不要影 响其他客人和前台接
免搞错。 如果客人退房时出示有效家宾卡，
酒店应给予会员价格，并做冲帐处 理。
步骤-Steps
标准-Standard
提示-Tips
1.留言准备
前台时刻准备客人留言单和笔 当即在电脑中查询/核对客人的
姓名与房号或预定信息
2.记录留言内容
在留言单上记录留言内容：
客人姓名、房号、来访者姓名、联系电话、 留言内容和签名
主动向前问候客人 电话问讯礼貌热情
提示-Tips
2.询问客人要求 3.提供问讯服务 4.向客人道别
仔细聆听客人的要求或问题 口齿清楚，语速适中，表情自然
做到首问式服务
接受相关信息问讯 介绍酒店内服务项目和时间
为客人指引道路 保证15分钟内回复客人
对比较复杂的问讯可以做些记录 任何一位酒店员工，在接到客人询 问时，必须直接解决或请求前台解
7.访客留言
提供信纸、信封和笔，请 访客自己书写留言内容
请客人填写《宾客留言单》 依照留言程序送入房间
提示-Tips
对“请勿打扰”房可 由值班经理电话联系 或将留言单从门下塞 入房间。确保留言单
全部进入房内。 对于有时效性或客人 特别要求的留言进行
跟踪，
步骤-Steps 1.问候与招呼
标准-Standard
标准-Standard
酒店餐厅结账工作流程
酒店餐厅结账工作流程
1.餐厅结账单一式二联：第一联为财务联、第二联为客人联。
2.客人要求结账时，收银员根据厅面人员报结的台号打印出暂结单，厅面人员应先将账单核对后签上姓名，然后凭账单与客人结账。
如果厅面人员没签名，收银员应提醒其签名。
3.客人结账现付的，厅面人员应将两联账单拿回交收银员总结后，将第二联结账单交回客人，第一联结账单则留存收银员。
4.客人结账是挂账的，则由厅面人员将客人挂账凭据交收银员办理挂账手续后，两联账单都交收银员处理。
5.结账时客人出示优惠卡（或者厅面管理人员给予客人打折）要求打折时，厅面人员应将优惠卡（或者管理人员签名）和两联账单交收银员按程序办理打折，如果厅面人员只将一联账单交收银员，收银员可以不给予办理。
6.作废或修改账单时应由相关人员说明作废或调整原因，并签上姓名，再由厅面管理人员证实后，将修改单和作废单（两联）交收银员送财务部审计审核。
7.由于种种原因，客人需要滞后结账的，须先请厅面管理人员认可担保，然后将其转入财务部应收账款。
8.宾馆总经理、副总经理招待客人或销售部人员，经领导批准招待客户时须使用内部账单，账单请领导签字后转入财务部审计审核。
9.收银员在本班次营业结束，后应做单班结账；在本日营业工作结束后，应做总班结账。
仔细核对当日的用餐情况及收入情况，并填写“某厅核对表”。
10.在每班结束后，要做单班总结；在当日业务结束后，要做总班结账。
直接点击“单、总班结账”按钮，电脑会自动总结营业收入并产生若干报表，根据所需，打印出报表。
酒店前台的工作流程与标准
酒店前台的工作流程与标准在酒店行业中，前台是客人首次接触到的服务环节，其工作流程的高效与标准化直接影响着客户的入住体验和酒店的服务质量。
一个良好的前台工作流程和标准操作可以提高服务效率、减少错误率，提升客人满意度，并为酒店赢得良好的口碑。
工作流程概述1. 客人到达客人到达酒店前台，前台接待员需热情迎接客人，询问客人的姓名和预订信息，确保客人感受到个性化的服务。
2. 入住登记前台工作人员核对客人身份信息并完成入住登记，确认客人的预订信息、付款方式等，发放房卡和提供必要的信息。
3. 客房安排根据客人的需求和预订情况为客人安排合适的客房，确保客人满意。
4. 行李服务为客人提供行李寄存、搬运等服务，帮助客人顺利入住。
5. 结账离店客人离店时，前台工作人员应核对客人的消费清单，确保账单准确无误，提供结账服务并送别客人。
标准操作流程以下为酒店前台工作的标准操作流程：1.客人到达和接待–热情迎接客人，引导客人到前台办理入住手续。
–核对客人预订信息，要求客人出示有效身份证件。
–确认客人房型和入住时间，提供必要的信息。
2.入住登记–输入客人信息至系统中，包括姓名、联系方式等。
–核对客人的住宿费用和付款方式。
–发放房卡并告知客人相关房间信息和服务设施。
3.客房安排–根据客人需求和预订情况，为客人安排适当的客房。
–确保客房干净整洁，提前做好客房准备工作。
4.行李处理–主动询问客人是否需要行李寄存或搬运服务。
–标记客人行李并定期清点，保证行李随时可取。
5.结账离店–核对客人的消费清单和房费，如有疑问应及时沟通解决。
–逐项确认客人结账事宜，提供发票并感谢客人。
–送别客人，询问客人对服务的满意度并做好记录。
总结酒店前台的高效工作流程与严格标准操作是提升服务质量和顾客满意度的关键。
通过熟练掌握工作流程、严格执行标准操作，可以为客人提供更加优质和个性化的服务体验，让客人感受到酒店的用心和关怀。
前台工作人员应不断提升自身专业技能和服务意识，为酒店的发展和品牌形象贡献力量。
酒店餐厅结帐服务流程(doc 2页)
酒店餐厅结帐服务流程(doc 2页)酒店餐厅结账服务流程1、为客人拿帐单：1)当客人要求结帐时，服务员请客人稍等，并立即去收款台为客人取帐单;2)服务员告诉收款员所结帐单的台号，并检查帐单的台号，并检查帐单台号、人数、食品及饮品消费额是否正确;3)将取回的帐单夹在结帐夹内，走到主人右侧，打开结帐夹，右手持帐夹上端，左手轻轻帐夹下端，递至主人面前，请主人检查，注意不要让其他客人看到帐单，并对客人说：“对不起，打扰一下，先生/小姐，这是您的帐单!”2、请客人签单：1)如果客人是住店客人，服务员在为客人送上帐单的同时，为客人递上笔，并礼貌地提示客人需写清房间号、正楷姓名及签字;2)客人签好帐单后，服务员将帐单重新夹在结帐夹内，拿起帐夹，并真诚地感谢客人;3)将帐单送回收款员处。
3、信用卡结帐：1)收款员做好信用卡收据好，服务员检查正误后将收据、帐单及信用卡夹在结帐夹内，拿回上餐厅;2)将结帐夹打开，从主人右侧递给主人，并为客人递上笔，请客人分别在帐单和信用卡收据上签字，并检查签字是否与信用卡上的签字一致;3)将帐单第一页、信用卡收据中的客人存根页及信用卡递给客人，并真诚地感谢客人;4)将帐单第二联及信用卡收据另外三页送回收款员处。
4、现金结帐：1)如客人付现金，应在客人面前清点钱数，并请客人等候，将帐单及现金送收款员;2)收款员收完钱后，服务员将帐单第一页及所找零钱夹在结帐夹中，送回主人;3)服务员站立于客人右侧，打开结帐夹，将帐单第一页及所找零钱递给客人，同时真诚地感谢客人;4)客人所找钱数正确后，服务员迅速离开客人餐桌。
5、支票结帐：1)如客人支付支票，应请客人出示身份证或联系电话，然后将帐单及支票证件同时送给收款员;2)收款员结完并记录下证件号码及联系电话后，服务员将帐单第一联及支标存根核对后送还客人，并真诚的感谢客人;3)如客人使用密码号，并真诚地感谢客人。
6、结帐后的服务：如客人结帐完毕并未马上离开餐厅，而继续交谈时，服务员应继续提供服务，为客人添加茶水，并及时更换烟灰缸。
酒店集团前厅记账挂账服务工作流程
人姓名和称谓
语速适中，口齿清楚 字迹清楚，表达清楚，没有错别字
步骤-Steps
标准-Standard
5.递送《宾客留言单》
10分钟内将留言送至房间，并 记录递交时间
进入房间遵守进房程序
《宾客留言单》摆放在写字台 面中央。
6.尚未到店客人的留言
前台必须确保将收到的 《杂项收入转帐单》第 一时间输入PMS电脑系
统 对支付现金的客人,在单 据的房号栏写上”XJ”
4.《杂项收入转帐单》 存档
每班根据红联审核本班次帐目
每日红联交由值班经理夜审， 封包次日进财务
绿联每笔帐目完成后进客帐袋， 以备查询。
如果入帐项目涉及到其他部门 的赔偿等事宜，应为其他部门
待工作.
4.善后处理
相关部门作好报损处理 及时添补相应物品
向相关部门提供此赔 偿相应的《杂项收入转 帐单》复印件
客房退房检查时间在3分钟内
提示-Tips
如果对房号有异议，可 通过房卡系统核对房号， 并与HIS系统内信息核 对
如果超过3分钟查房还未 结束，前台可直接办理结 帐手续
步骤-Steps 4.核对客人的帐目
标准-Standard
பைடு நூலகம்取出客帐袋内的所有单据检查是均 已入帐
检查客人是否使用保险箱或租借物 品
提供复印件
按时装订财务保管 白联：存根联 红联：财务联 绿联：客帐联
步骤-Steps 1.离店结帐
2.核对房号
标准-Standard
问候客人 询问客人房号
收回客人房卡和《预收款收据》 HIS电脑系统核对客人房号和姓名
3.通知客房
用对讲机通知相关楼层退房 “（203）退房,（203）退房
星级酒店结帐退房操作程序
星级酒店结帐退房操作程序1.前台接待员确认客人的离店日期，并提前三天进行预订核实，以确保客房预订的准确性。
2.在客人入住期间，收银员每天记录客人的消费情况，包括客房费用、餐饮费用、服务费用等，并及时输入系统。
3.当客人申请结账退房时，前台接待员核对客人的房卡和任何租赁物品的归还情况（例如遥控器，充电器），确保客人没有任何遗漏或损坏。
4.前台接待员打开酒店管理系统，并输入客人的房间号和姓名以获取客人的房间账单。
5.前台接待员与客人一起仔细核对账单上的消费项目和金额，以确保准确无误。
如果客人对账单有任何异议，前台接待员应主动解释并提供详细的解释。
6.客人确认账单无误后，前台接待员将账单打印出来，同时提供一份复印件给客人。
7.收银员根据客人的支付方式（现金、信用卡等），收取相应的费用，并提供收据给客人。
8.前台接待员向客人道别，感谢他们选择酒店，并询问是否需要帮助搬运行李。
9.酒店管理系统会自动更新客人的账户余额，并将该房间标记为清理状态，以供下一位客人使用。
10.酒店运营部门将负责清理和准备房间，以确保下一位客人的满意度。
11.如果客人对酒店的服务感到满意，前台接待员可以邀请他们填写满意度调查表，并提供一个反馈建议的渠道。
12.酒店财务部门会进行日终结算，将客人的账目汇总并与收银员的日结报告核对，以确保数据的准确性。
13.酒店会定期进行财务审查，以确保结账退房操作的合规性和完整性。
14.酒店的销售和客户关系部门会进行客人离店后的跟进工作，欢迎客人提供任何反馈和建议，以进一步提升客户的满意度。
通过以上的操作程序，一个星级酒店能够提供高效、准确和专业的结账退房服务，为客人的出行提供便利和舒适的体验。
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前台事先做好交通，娱乐，餐饮， 商务,医疗等周边情况的问讯资料
库。 对客人提出的任何问题必须答复. 对比较复杂的问题，可以给客人 一个回复的时间，并及时回复。
语言亲切自然 “M先生/小姐, 谢谢您的来电,再见” “M先生/小姐,如需帮助,请与我们联系,再见"
步骤-Steps 1.问候与招呼
2.聆听与记录 3.寻求处理方法
待工作.
4.善后处理
相关部门作好报损处理 及时添补相应物品
向相关部门提供此赔 偿相应的《杂项收入转 帐单》复印件
主动向前问候客人 电话问讯礼貌热情
提示-Tips
2.询问客人要求 3.提供问讯服务 4.向客人道别
仔细聆听客人的要求或问题 口齿清楚，语速适中，表情自然
做到首问式服务
接受相关信息问讯 介绍酒店内服务项目和时间
为客人指引道路 保证15分钟内回复客人
对比较复杂的问讯可以做些记录 任何一位酒店员工，在接到客人询 问时，必须直接解决或请求前台解
7.访客留言
提供信纸、信封和笔，请 访客自己书写留言内容
请客人填写《宾客留言单》 依照留言程序送入房间
提示-Tips
对“请勿打扰”房可 由值班经理电话联系 或将留言单从门下塞 入房间。确保留言单
全部进入房内。 对于有时效性或客人 特别要求的留言进行
跟踪，
步骤-Steps 1.问候与招呼
标准-Standard
将投诉处理案例作为酒店 借鉴和培训案例
所有投诉必须记录和上报
6.工作改进
分析投诉原因 作出整改方案 对员工进行培训
步骤-Steps 1.事件调查
标准-Standard
掌握物品损坏的确切证据 分析损坏可能的原因 保留被损坏的物品 及时与前台联系
提示-Tips
客房主管或值班经理到现场， 查看物品损坏的情况，并分析
步骤-Steps 1.离店结帐
2.核对房号
标准-Standard
问候客人 询问客人房号
收回客人房卡和《预收款收据》 HIS电脑系统核对客人房号和姓名
3.通知客房
用对讲机通知相关楼层退房 “（203）退房,（203）退房
，谢谢！” 服务员反馈查房信息
客房退房检查时间在3分钟内
提示-Tips
如果对房号有异议，可 通过房卡系统核对房号， 并与HIS系统内信息核 对
支票 酒店财务人员帮助收支票和验证
接受优惠券或抵用券 A.券面做上已经使用的标志，抵冲客人帐目的部分或者全部。 B.在客人的帐单上记下礼券凭证、优惠券号码。并随现金保管。
C.多重结算方式，可使用分开A/B帐的方式为客人办理.
注意信用卡的预 授取消
预授金额超过 2000元，必须先
结清。
定期核对欠款帐 户，发现问题及
标准-Standard
主动上前问候客人 关注宾客，表情自然
精力集中, 热情从容 不要轻易打断客人讲话
专心聆听,作好记录
提示-Tips
尽可能不要在影响其他客人 的地方处理投诉。
保持冷静，避免消极态度， 不要与宾客争论。
关注问题关键和宾客诉求，表示对客人的 尊重和同情。
当面记录投诉事件可使投诉客人放慢语速， 平缓情绪。
时催帐。
步骤-Steps 6.递交发票和零钱7.感源自和道别标准-Standard
提示-Tips
询问和开具酒店专用发票 “M先生/小姐，您需要发票吗？”
双手递呈单据和零钱
严格遵守财务制度，补开发票必须 查寻核对。不重复开具发票。
电话费因为属于代收代付，开发票 时不能以此为项目名称，可将费用
开在房费内。
尽可能用姓氏称呼宾客。
诚恳地道歉 提供解决方法，征求客人意见
要有明确的时间承诺 在权限范围内及时处理
报告上级主管
可给客人两个方案选择更为有效。 留有充裕的时间以便完成补救工 作，不要低估解决问题所需要的
时间。 一般由值班经理处理。
步骤-Steps 4.关注处理结果
5.记录与统计
标准-Standard
如果超过3分钟查房还未 结束，前台可直接办理结 帐手续
步骤-Steps 4.核对客人的帐目
标准-Standard
取出客帐袋内的所有单据检查是均 已入帐
检查客人是否使用保险箱或租借物 品
根据PMS系统结帐数据，报告客人 总消费金额
打印客人帐单，请客人签字
提示-Tips
可征求宾客的入住意见，请宾客 填写《宾客意见反馈表》
是否客人的原因 为了能够掌握损坏的确切证据，
必须保留被损坏的物品
2.查阅价格
赔偿价格按 照酒店 物品价目指示为依据
客房物品价目单在《服务指南》中 租借物品必须在《借物单》说明
步骤-Steps
标准-Standard
提示-Tips
3.赔偿处理
核实客人的房间和姓名， 向客人解释物品损坏过程和原因, 听取客人意见，
跟踪处理过程,必要时及时回访 与宾客联络沟通，确保宾客对
处理结果的满意.
提示-Tips
受理客人投诉的员工，必须全程负 责投诉处理过程与结果
询问客人处理意见，感谢客人对酒 店提出宝贵意见
再度关注投诉宾客的服务
对投诉进行统计汇总
将过程和结果记录在《宾客 信息反馈系统（Gifts）》中
输入Gifts系统向公司上传
微笑礼貌地感谢客人 “M先生/小姐，这是您的发票
和零钱，谢谢” 道别语：“欢迎您再来，再见”
可提供行李服务 为客人代订出租车 为客人方向指引
8.整理客史资料
在PMS系统中，完成结帐程序 客帐资料放在指定地点
发票、结帐单、临时住宿登记单、 预定单、杂项收入转帐单、 预收款收据
在多位客人需要同时结帐时，礼貌 与客人打招呼，不要同时结帐，以
礼貌地向客人提出索赔要求， 达成一致的赔偿处理结果， 开据《杂项收入转帐单》， 客人签字,输入PMS系统， 感谢客人的理解和配合 。
避免因向客人提出索 赔而与客人发生争执，
不要有理不让人
对恶意事件提交店长 或店助处理
对客人执意不赔偿,根 据权限范围处理,在5分
钟内解决 在处理过程中,不要影 响其他客人和前台接
步骤-Steps
标准-Standard
5.递送《宾客留言单》
10分钟内将留言送至房间，并 记录递交时间
进入房间遵守进房程序
《宾客留言单》摆放在写字台 面中央。
6.尚未到店客人的留言
与来电者确认客人的全名和预订信 息
填写《宾客留言单》，附在预订单 后并在PMS系统中备注提示
客人入住登记时将《宾客留言单》 递交给客人
如果客人刚刚在餐厅或者酒店其 他营业场所消费，应立即询问并
将帐单及时入帐 客人在检查帐单时如对帐目产生 异议，应仔细核查并礼貌地向客
人说明
5.收取钱款
询问客人的付款方式 “M先生/小姐，请问您用现金还是信用卡？” 根据系统的数据，向客人报出其消费总额，收取或退给客人相应
的现金 现金支付做到唱收唱付
信用卡 A．客人签字 B．尽可能使用做过预授权的信用卡 C．核对预授权信用卡 公司代付帐 A．在入住前由所属公司书面确认，店长审批。 B．欠款挂帐必须店长审批。请客人在明细帐单上签字确认.
可为未入住的预订的客人留言。
确认时核对客人的全名及写法 切记不可将客人的房间号等信
息告诉来访者。
3.重复留言内容
4.填写《宾客留 言单》和信封
与客人核对留言姓名、电话等关键事项 重复客人的留言内容
准确填写《宾客留言单》 放入专用信封，并写上房号和住店客
人姓名和称谓
语速适中，口齿清楚 字迹清楚，表达清楚，没有错别字
免搞错。 如果客人退房时出示有效家宾卡，
酒店应给予会员价格，并做冲帐处 理。
步骤-Steps
标准-Standard
提示-Tips
1.留言准备
前台时刻准备客人留言单和笔 当即在电脑中查询/核对客人的
姓名与房号或预定信息
2.记录留言内容
在留言单上记录留言内容：
客人姓名、房号、来访者姓名、联系电话、 留言内容和签名