家装装饰装修客服回访客户服务质量效率规范月度考核表
月度绩效考核表(装修业务员)精选word范本
合计分数
100分
直接上司考核意见：（描述考核的事实依据和工作要求）
考核人/日期：
间接上司考核意见：（描述考核的事实依据和工作要求，但与直接上司的事实依据不重复）
考核人/日期：
人力资源部综合考评意见：（描述考核的事实依据，但与直接上司和间接上司的事实依据不重复）
说明： 、本表由直接上司于每月3日前按《员工绩效登记表》的事实依据完成对下属员工的考核，间接上司于月初每5日前完成复核，人力资源部于每月8日前完成综合考评，并将考评结果反馈给被考核人确认；
、本表由人力资源部将公司员工考核得分汇总在《月度绩效考核汇总表》报总经理审批后存档。
未及时反馈给施工组与客户签订合同待维修项目，一次扣5分。
15
5
遵规守纪
违犯公司相关制度和规定一次扣3分。
8
6论一次扣3分。
8
7
服从性
不服从领导工作安排或顶撞领导一次扣3分。
8
8
工作进度
当天工作或领导安排工作未按时按质完成一次扣3分
8
9
员工投诉
内部员工投诉一次扣2分。
月度绩效考核表
被考核人：部门：装修部职位/岗位：业务员综合得分：
序号
考核项目
考评标准
权重分
直接上司考评
间接上司考评
人力资源综合考评
1
业务量完成率80%
未完成一个百分点，扣3分。
15
2
业务洽谈成功率60%
每降低一个百分点，扣3分。
15
3
与供方协调性
与客户关系处理不完善的，每接到一次投诉扣3分。
15
4
售后服务质量
客服服务月度考评表
5
业户征询评议管理
1、业户满意率的征询工作
2、不定期召开业户座谈会，征询改进工作的意见
5
特约服务管理
1、组织、调配人员为业户提供特约服务
2、收费登记入帐
5
社区文化活动管理
1、《社区文化活动策划书》的编制
2、社区文化活动的记录、总结
3、宣传栏的编写
5
主管工作监督、检查相关记录5源自整改客服服务月度考评表
部门/管理处：年月日
项目
内容
分值
评分
备注
员工基本标准
仪容仪表、规范操作、工作状态、考勤
10
工作环境
办公桌整洁、办公区域地面干净
5
业户接待
1、来电、来访接待；2、报修接待；
3、投诉处理4、走访、回访
15
入伙服务、权藉资料管理
1、入伙资料；2、入伙程序完成情况；3、入伙的工作要求；4、掌握入住业户的权属情况；5、编制动态《产权清单》
10
收费管理
1、收费项目合理、合法、公开
2、收支台帐及月报表
10
维修基金管理
严格执行《上海市商品住宅维修基金管理办法》
5
装修管理
1、装修文件管理；2、申报、进场、现场管理；3、检查、记录管理
10
档案管理
1、业户档案以一户一档的形式建立
2、业户档案管理应按公司档案管理规定操作
5
空置房管理
1、确保空置房信息的完整、准确、及时
1、落实、达标；2、信息反馈
5
考评总分
100
注：总分为100分，检查发现一个不符合项对应项目扣1分。
检查人：
日期：
客户考核评分表(月度)
客户考核评分表（月度）考核时间：年月姓名岗位业绩考核序号考核项目权重目标值要求评分等级得分自评上级结果1 客户管理6%客服流程体系的建立与完善20% 建立CRM信息系统、培养客服管理制度、方法、流程完成率在90%以上20分完成率85%以上以上10分完成率低于80%为0分2 客户信息掌控率20% 全面掌握客户信息，实现功能最大化，信息利用率达到90%以上信息利用率达到90%以上得20分85%以上10分80%以下0分3 客户转介绍数10% 老客户转介绍新客户的数量有新客户产生10分没有新客户产生0分4 大客户回访10% 所有大客户每三月回访一次完成所有回访安排10分完成90%得5分低于90%为0分5 客服管理4%客户满意度20% 客户满意度在90分以上客户满意度在90分以上20分85分以上10分80分以上5分低于80分0分6 客户投诉处理10% 客户投诉在2小时内响应，3个工作日解决，解决率100%完成所有要求30分任一项没有满足扣10分7 孤儿客户流失数10% 不产生孤儿客户流失不流失5分流失0分加权合计行为考核序号考核指标权重指标说明考核评分自评上级结果1 以客户为中心20% 1级：提供必要服务2级：迅速而不可分辨解决客户需求3级：找出客户深层次（真实）需求提供相应产品服务4级：成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策5级：维护客户利益，而促进长远组织利益1级4分2级8分3级12分4级16分5级20分2 服务细致20% 1级：完成公司KPI服务流程2级：主动性问询服务性问题3级：无客户性投诉的流程执行4级：适用性全面服务与实诚性服务5级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受1级4分2级8分3级12分4级16分5级20分3 指挥20% 1级：常规指标并清晰2级：详细指导并告知操作方法3级：坚决恰当处理不合理要求并对后果负责，控制场面4级：团队工作井然，成员立场行为较好5级：指挥具有艺术性，成员不易违规1级4分2级8分3级12分4级16分5级20分4 承担责任20% 1级：承认结果，而不是强调愿望2级：承担责任，不推卸，不指责3级：着手解决问题，减少业务流程4级：举一反三，改进业务流程5级：做事有预见，有防误设计，1级4分2级8分3级12分4级16分5级20分5 职业化20% 1级：岗位理论基础掌握，处理复杂工作2级：危机及冲突中，通过独特经验化解3级：没有监管情况下主动节约1级4分2级8分3级12分并不占有不属于自己的利益4级：本职工作获取享受快乐5级：认知岗位的价值性与高尚性，内心愿为之付出4级16分5级20分加权合计总分总分=业绩考核得分*80%+行为考核得分*20%考核人签字：年月日。
回访考核服务评价表
岗 位 姓 名 考核项目 服务态度 门店设计效率 作品满意度 解决问题效率 礼貌用语 跟踪及时性 创新度 画面满意度
备
1）每小项考核，评价方无异议为
3）每月度评价一次，对平均得分前两名者进行 注
4）打分者
设计人员工作服务考评表
对应回访模板 对应设计人员最近的服务态度是否满意？ 设计人员是否及时为门店做好设计物料 对于为其门店设计的作品的效率、正确率是否满意 对应给设计的问题能否及时当天反馈解决 设计人员在解决问题时是否耐心、使用文明用语？ 设计人员是否及时跟进门店设计 设计给门店的设计是否满意，是否有新意？ 给门店设计的画面是否满意？ 考核分数 20 15 15 20 10 15 5 10 建议
1）每小项考核，评价方无异议为满分，有一次价一次，对平均得分前两名者进行奖励，授予“服务明星”称号，连续两次得 4）打分者认真对待，实事求是
评表
满意每次扣2分，相加得总分
明星”称号，连续两次得分最后一名劝退
求是
绩效考核评分表--客服
考核期间：年月
姓名
岗位
业绩考核
序号
考核项目
权重
目标值要求
评分等级
得分
自评
上级
结果
1
业绩指标
100%
客户档案管理
20%
电子档案存放整齐无缺失，有目录，查阅方便
完成目标值要求
部分不完整，影响不大
不完整且严重缺失
20分
10分
0分
2
客户回访
40%
有回访标准、流程、记录，每天客户回访40--60个，重点客户每月回访两次
完成所有要求
任一项没有满足
10分
扣3分
5
领导安排工作
20%
领导安排工作在承诺日期内完成，以任务交接人的评价作为评分等级
100%
80%--99%
60%--79%
《60%
20分
10分
5分
0分
加权合计
行为
考核
序号
行为指标
权重
指标说明
评分
自评
上级
结果
1
服务细致
40%
1级：完成公司KPI服务流程、主动性问询服务性问题
2级：无客户性投诉的流程执行
3级：适用性全面服务与实诚性服务
4级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受
1级10分
2级20分
3级30分
4级40分
2
以客户为中心
20%
1级：提供必要服务
2级：迅速而不可分辩解决客户需求
3级：找出客户深层次（真实）需求并提供相应产品服力
4级：成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策
2级20分
客服部岗位月度绩效考核表
目标完成情况及综合评价（由评估者本人填写）
第二部分：超预期表现（权重不超过10%，总体1-10分）
评价
项目
表现
权重10%
直接主管评分
间接主管评分
个人绩效超预Байду номын сангаас表现
工作能力
5%
日常行为
5%
直接主管定级
本人确认（签名）
直接主管签名
部门定级
部门主管确认
（30%）
签收记录和实物100%准确
7%
当天质量（数据与实物）准确率≥99%
8%
当天反馈客服数据准确率≥99%
8%
残次与正品的分类100%准确
7%
团队\纪律
（30%）
工序与工序之间的配合
6%
团队意识
6%
执行力
6%
工作现场纪律
6%
日常行为
6%
6S管理
（10%）
值日
5%
工作现场（清洁、整齐）
5%
小 计
100%
客服部岗位月度绩效考核表
日期： 年 月
被评估人姓名
部门
职位
直接
主管
间接主管
岗位
第一部分：个人绩效 （总权重=100%）
指标
类别
目标值
关键行动
权重
绩效指标
直接主管评分
间接主管评分
差
低标
达成
0.6
0.8
1
关键
行动
工作效率效率 （30%）
拆包人均每小时20个.
15%
紧急订单跟踪处理不超于50分钟
15%
工作质量
月度绩效考核表(装修业务员)
15
5
遵规守纪
违犯公司相关制度和规定一次扣3分。
8
6
工作态度
工作心态消极或散布一些不利团结言论一次扣3分。
8
7
服从性
不服从领导工作安排或顶撞领导一次扣3分.
8
8
工作进度
当天工作或领导安排工作未按时按质完成一次扣3分
8
9
员工投诉
内部员工投诉一次扣2分。
8
合计分数
100分
直接上司考核意见：（描述考核的事实依据和工作要求）
考核人/日期：
间接上司考核意见:（描述考核的事实依据和工作要求,但与直接上司的事实依据不重复)
考核人/日期：
人力资源部综合考评意见:(描述考核的事实依据，但与直接上司和间接上司的事实依据不重复）
说明: 、本表由直接上司于每月3日前按《员工绩效登记表》的事实依据完成对下属员工的考核，间接上司于月初每5日前完成复核，人力资源部于每月8日前完成综合考评，并将考评结果反馈给被考核人确认；
月度绩效考核表
被考核人：部门：装修部职位/岗位：业务员综合得分：
序号
考核项目
考评标准
权重分
直接上司考评
间接上司考评
人力资源综合考评
1
业务量完成率80%
未完成一个百分点，扣3分.
15
2
业务洽谈成功率60％
每降低一个百分点，扣3分。
15
3
与供方协调性
与客户关系处理不完善的，每接到一次投诉扣3分.
15
4
售后服务质量
、本表由人力资源部将公司员工考核得分汇总在《月度绩效考核汇总表》报总经理审批后存档。
装修公司--客户回访表格
工程队长 很好
3 具体问题记录：
一般 一般 一般
不好 不好 不好
一般 一般 一般
不好 不好 不好
日期 日期
次 记 保 具体问题记录：
质 期 前 三 录个 月 保 质 具体问题记录： 期 后 三 个 月
日期 日期
注：1、此表一份，公司归档。本表由客户服务部填写，必须严格、认真填写。 2、施工中三次回访时间分别为：水电验收验收之后、木工基层验收之后及油漆完之后。
***装饰客户电话回访记录
建档时间：
年
月
日
客户姓名 联系电话
工程地址 开峻工日期
年 月 日至 年 月 日
客户经理
设计师
工程巡检
工程队长
日期
第 设计师
很好
一般
不好
工程巡检 很好
一般
不好
工程队长 很好
一般
不好
回 1 具体问题记录：
次
第 设计师
很好
工程巡检 很好
工程队长 很好
2 具体问题记录：
访
次
第 设计师
服务质量打分表
3.遇到给顾客错误信息，直接扣分。一次1分。
4.语气上直接顶撞顾客的，导致顾客不满意，不知道挽回的，直接扣分，一次扣1分。
5.基础的打分按照聊天质量来打分，服务销售意识越强，打分越高，反之则越低，特殊情况特殊对待。 （以主管的聊天记录截图分析为准）
XX月服务质量打分表
数据来源
分数
打分标准
QC数据来源
顾客好评
5
20个以上可以为满分，15-20个为4分，10-15个3分，10个以下得2分
顾客差评
5
一次差评扣掉2.5分，依次类推
1.顾客反馈，售后反馈，同事反馈。
2.主管每周抽查一次聊天记录，一个人10个，如实评定聊天质量
25
1.一些常规的温馨提醒，注意事项提醒顾客的。
平时工作中配合程度（特殊任务的派发，特殊问题的处理，工作上任务的完成效率和质量）
15
1ห้องสมุดไป่ตู้平时配合其它部门完成的一些特殊任务。
2.工作上一些特殊任务的配合和执行力度。
3.平时工作中遇到问题，自觉去处理，责任心比较强。
客服专员月度绩效考核表
考核月份： 被考核人
考核面
考核人：
，考核日期： 指标
权分
1 文档编写
2分
2 客户沟通交流
8分
能力（20）
3 客服计划制定
2分
4 潜在合作挖掘
5分
5 掌握公司业务
3分
1 出勤率
5分
2 是否遵守上级指示,并及时准确向上级汇报工作 5分
3 是否主动承担更多的责任
5分
态度（30）
（客服专员）
4 是否注重协作
5分
5 是否积极主动,行为得体
5分
6 工作日志,工作周报
5分
1 优质完成客户回访、问答
10分
2 维护线上客服工具并受理信息
10分
业绩（50）
3 按时按量执行线上推广
10分
4 完善客户资料并归档、分类整理
10分
5 上级综合评定
10分
自评
主管
备注ห้องสมุดไป่ตู้
合作伙伴等
迟到、早退、请假
QQ群、客服邮箱等 友情链接、合作等
客户服务部月度绩效考核表
客户服务部月度绩效考核表背景为了更好地评估客户服务部的绩效，并激励员工取得卓越成果，我们决定引入并执行客户服务部月度绩效考核表。
考核内容客户服务部月度绩效考核表将分为以下几个方面来评估员工的表现：1. 服务质量：衡量员工在处理客户问题时的专业程度、解决问题的效率和准确性。
2. 客户满意度：根据客户反馈和调查结果来评估员工在满足客户需求方面的表现。
3. 工作效率：评估员工在规定时间内完成工作任务的效率。
4. 团队合作：考察员工与团队成员的合作能力和积极参与团队工作的态度。
5. 个人发展：评估员工在个人研究和持续发展方面的努力程度。
考核指标每个考核指标将根据具体工作内容设定相应的标准和权重，具体指标包括但不限于：- 服务质量：客户问题解决时间、客户问题解决率、客户回访率等。
- 客户满意度：客户满意度调查得分、客户反馈质量等。
- 工作效率：任务完成率、任务超时次数等。
- 团队合作：团队合作评价得分、团队讨论参与度等。
- 个人发展：研究培训参与率、个人成长计划完成情况等。
考核流程1. 每月初，客户服务部负责人将向每位员工分发月度绩效考核表，包括具体考核指标和权重。
2. 员工将根据考核指标和标准，记录自己的绩效表现，并在规定时间内提交给客户服务部负责人。
3. 客户服务部负责人将收集所有员工的绩效表现，并按照各个考核指标的权重计算绩效得分。
4. 绩效得分将根据预先设定的等级制度进行评定，并通过邮件或会议的形式向员工公示。
5. 绩效得分将作为员工绩效评估和激励的重要依据，影响薪资调整、晋升评定等。
结论客户服务部月度绩效考核表的引入将有助于提高员工绩效，并有效推动团队工作的持续发展。
我们期待通过这一考核体系激励员工充分发挥个人潜力，提供更优质的客户服务。
售后客服岗位月度KPI绩效考核表
出错率
备注出错、没看通知出错、价格解释出错、承诺具体发货时间、具体换货时间，具体退款以及具体到账时间，出现一次扣0.5分，由售后、仓库监督举证，聊天记录发现一次承诺具体时间等扣0.5分
10
5
业绩完率
旗舰店、集市业绩统计/目标业绩*100%
20
6
客户表扬
表扬一次加1分，上限为5分。 批评一次减0.5分，扣完为止（聊天记录）
5
7
店铺退款率
小于5%为20分，大于5%小于8%为16分，大于8%小于11%为12分，大于11%为0分
20
8
出勤情况
1、员工累计迟到或早退10分钟以内（含10分钟）者免于处罚；
2、员工累计迟到或早退15分钟以上20分钟以内(含20分钟)者，绩效扣一分。
3、员工累计迟到或早退20分钟以上30分钟(含30分钟)以内者，绩效扣二分。
售后客服岗位月度KPI绩效考核表
序号
考核指标
绩效考核标准分值（100）自我源自评价实际得分
1
维权投诉 、低质评价
按客户评价，每个因售后客服投诉的中、差评扣0.5分，最低为1分。
10
2
退换货周期
退换货周期比上月缩短，并且不高于行业平均值
5
3
服务态度
随机抽查评价及客服聊天记录，一个差评扣1分，最低为1分。
10
4、员工累计迟到或早退30分钟以上者，按旷工半天核算，绩效扣三分。
5
9
及时反馈和解决异常情况
每周五之前提出售后客服需要反馈的问题和解决方案
5
10
团队配合
积极带动团队配合售前及店铺活动和商品主推
5
11
总结与计划
周、月度总结及计划
客服岗位月度KPI绩效考核表
加减分事项描述
分数
员工本人签名：
直接考核人：
系统负责人：
客服中心
内部运营
空置房与公共区域管理
10%
上级导
学习与成长
服务礼仪
5%
日常衣着、接待客户采用敬语、微笑待客
上级领导
独立解决问题的能力
5%
个人独立处理日常工作的能力
上级领导
客户运营能力
10%
能够清晰把握客户需求并能够解决客户需求，能够在客户间或客户与公司间达成运营平台
上级领导
合计
100%
指标外加减分项
客服岗位月度KPI绩效考核表
园区： 部门： 员工姓名： 岗位：
考核维度
考核指标
考核权重
指标计算方式
数据来源
目标值
实际值
实际得分
财务指标
回款率
50%
按照实际完成比例
客服中心
续租率
10%
按照实际完成比例，因公司调整的不计入考核范围
客服中心
客户指标
有效客诉处理的时效性
10%
受理客户投诉的及时及有效性、客户服务回访质量
全屋定制家居门窗整装家装售后客服主管绩效考核卡
全屋定制家居门窗整装家装售后客服主管绩效考核卡责任人：部门：客服部职务：客服主管时间范围: 目标
类别目标项目
分
数
评估办法自评
上级
评分
关键绩效( 55 % )合同单验收及时率10
在安装完毕两个工作日内检查完毕，及时性达
100%计10分，若出现1单拖延1分/天，以此
类推。
客户满意率20
由客服专员提供回访数据统计得出，全体人员的
满意度总分/安装回访单量，平均满意度达8.5计
14分，每降0.5扣2分
安装中现场巡查抽查率＝安装现
场巡查单数/安装总单数
15
安装中现场巡查55%上计10分，每增加1单加1
分。
安装验收覆盖率15 安装验收率达100%计15分，少一单扣1分。
基础工作( 45 % )安装质量验收评分表公平公正合
理性
15
对于安装被扣分项需提供相片及记录原因作为证
据，，达100%计15分，若发现被扣分项未注明
原因或没有照片依据，每项扣1分；若一旦被发
现有包庇或故意弄虚作假的行为，此项直接计0
分。
遗留责任判定准确性真实性10
对每个遗留责任判定要写明遗留详细原因，对其
真实性负责，特别是被判定为客户新增、运输损
坏及质量原因的真实性要进行深层调查。
发现一
单判定错误则扣2分。
安装异常问题处理及时性10
安装现场出现特殊情况,安装师无法解决的,要积
极主动及时到达现场,处理并跟踪问题问题,保证。
(装修公司)顾客满意度调查表.【精品范本】
顾客满意度调查表
尊敬的客户：
您好！首先感谢您对大连鸿洋装饰装修工程有限公司的一贯支持。
为了更好地开展装饰工程施工和服务工作,我们广泛听取您的意见，以改进我们的工作质量，希望得到您的支持，这将占用您十几分钟的时间,谢谢您的理解与支持!
1、您与我公司合作有多长时间了?
□不到半年□1—２年□3年以上
２、您对我公司施工管理人员的总体评价
项目优良一般差
专业技能
工作态度
工作纪律
３、您对装饰工程施工质量的评价如何。
□优质□合格□一般□有问题
4、您对装饰工程施工工期进度的评价如何。
□快□正常□较慢
□很满意□满意□不满意
５、您对装饰工程的文明施工管理评价如何。
□好□良□一般□差
6、您对装饰工程的设计评价如何．
□好□良□一般□差
7、您对装饰工程施工所用材料是否满意。
□很满意□满意□不满意□很不满意
8、您对装饰工程竣工后的服务评价如何．
□很满意□满意□不满意□很不满意
９、您对我公司还有哪些其它的要求和建议：
十分感谢您对这次调查的支持!
大连鸿洋装饰装修工程有限公司
年月日
顾客满意度调查表
工程项目:
工程地点：
施工期限：
项目经理:
大连鸿洋装饰装修工程有限公司。
月度绩效考核表装修业务员
月度绩效考核表装修业务员1 / 1月度绩效查核表被查核人：部门：装饰部职位 / 岗位： 业务员序查核项目考评标准号1 业务量达成率 80% 未达成一个百分点，扣 3 分。
2业务洽商成功率60%每降低一个百分点，扣3 分。
3与供方协调性与客户关系办理不完美的， 每接到一次投诉扣3分。
4售后服务质量未实时反应给施工组与客户签署合同待维修项目，一次扣 5 分。
5 遵规守纪 违反企业有关制度和规定一次扣3 分。
6工作态度工作心态悲观或分布一些不利团结言论一次扣 3分。
7听从性不听从领导工作安排或顶嘴领导一次扣3分。
8工作进度当日工作或领导安排工作未准时按质达成一次扣 3 分9职工投诉内部职工投诉一次扣 2 分。
共计分数直接上级查核建议：（描绘查核的事实依照和工作要求）综合得分：直接上人力资间接上权重分源综合司考评司考评考评15 15 15 15888 8 8100 分查核人 / 日期：间接上级查核建议：（描绘查核的事实依照和工作要求，但与直接上级的事实依照不重复）查核人 / 日期：人力资源部综合考评建议： （描绘查核的事实依照，但与直接上级和间接上级的事实依照不重复）说明： ①、本表由直接上级于每个月 3 日前按《职工绩效登记表》的事实依照达成对部下职工的查核，间接上级于月初每 5 日前达成复核，人力资源部于每个月 8 日前达成综合考评，并将考评结果反应给被查核人确认；②、本表由人力资源部将企业职工查核得分汇总在《月度绩效查核汇总表》报总经理审批后存档。
软装窗帘墙纸墙布客服回访客户服务质量效率规范月度考核表
态度积极不推诿，服务意识及责任感强
15
能积极主动地去完成工作15分；偶尔有督促的14-11分；拖延推诿的10-5分；消极懒散的5分以下。
工作纪律
遵守公司各项规章制度
10
迟到或早退2分/次扣；旷工一次5分；工作时间作与工作无关的事扣2分/次；工作时间睡觉扣3分/次
其它
奖惩
合计：
软装窗帘墙纸墙布客服回访客户服务质量效率规范月度考核表
部门名称：考评人：
项目
KPI
分值
评估办法
得分
总
分
分
客户回访率
完成安装与售服客户的回访
20
回访率=本月安装(售服)客户/回访客户*20
表格管理
客服相关表格填写及时提报无漏错
20
按时完成相关表格，齐全无漏错；有延迟、遗漏、错误视情况扣2-5分/次，
日常服务规范
能准确执行客服行为规范
15
用语不规范扣2分/次；短信漏发扣1分/次；跟踪不到位扣2分/次
回访问题处理效率
完成对遗留单、售服、投诉等问题的跟踪处理
10
能主动迅速完成工作目标10分，偶尔需要督促的9-6分；有拖延、遗漏或明显错误视情况再扣5分/次
处理能力
有正确分析判断和协调处理能力
10
能独立完成客服相关事务处理的10分；处理能力有明显提升的9分；偶有不能独立处理的8-7分；常有不能处理的6-5分；有投诉、明显错误的5分以下
整装家装室内装饰全屋定制客服专员绩效考核表
部门经理、行政部
工作过失
5
工作过失导致工作难度加大或进度滞后每次扣1分；工作过失导致公司产生经济损失每次扣2分；营私 舞弊和弄虚作假每次扣3分；私自承诺客户无法兑现的，视情节轻重每次扣1-5分。
部门经理、行政部
其它加分项
合计
考核对象签名确认： 部门经理签名确认： 行政部签名确认：
5
受到客户向公司领导口头表扬每次加1分；受到客户书面表扬每次加2分；积极提出合理化建议并被公 司采纳每次加3分；为公司赢得荣誉每次加5分；其它有重大立功表现的每次加5分。
未及时填写，影响遗留单处理时间，引起客诉视情节严重扣1-5分。不需下单未及时填写《安装维修 反馈单》一次扣2分。（1次未及时填写《售服信息反馈表》未按回访管理制度要求执行的每项扣0.5
部门经理、行政部
分。回访完成率95%满分，低于95%的扣2分，
组织纪律
不积极认真参与公司组织的培训、学习、拓展等活动每次扣1分；不参加公司组织的集体活动每次扣2
整装家装室内装饰全屋定制客服专员绩效考核表
考核对象：客服专员 考核范围：客户服务部 考核周期： 年 月 日- 月 日 填表日期： 年值
评估办法
数据来源
得分
接到售后时未及时填写《售服信息反馈表》的扣1分，有需下单要及时填写《品牌遗留问题处理单》
岗位技能 60%
安排售后客服率
60
105
日期：
日期：
日期：
行政部
副总经理签名确认：
日期：
总经理签名确认：
日期：
10
分；不服从公司和上级领导的工作安排每次扣3分；迟到每次扣1分；早退每次扣2分；旷工每次扣3 分；上班时间不接电话或手机关机的每次扣2分；上班时间做与工作无关的事情每次扣3分；其它违反
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态度积极不推诿，服务意识及责任感强
15
能积极主动地去完成工作15分；偶尔有督促的14-11分；拖延推诿的10-5分；消极懒散的5分以下。
工作纪律
遵守公司各项规章制度
10
迟到或早退2分/次扣；旷工一次5分；工作时间作与工作无关的事扣2分/次；工作时间睡觉扣3分/次
其它
奖惩
合计：
家装装饰装修客服回访客户服务质量效率规范月度考核表
部门名称：考评人：
项目
KPI
分值
评估办法
得分
总
分 100
分
客户回访率
完成安装与售服客户的回访
20
回访率=本月安装(售服)客户/回访客户*20
表格管理
客服相关表格填写及时提报无漏错
20
按时完成相关表格，齐全无漏错；有延迟、遗漏、错误视情况扣2-5分/次，
日常服务规范
能准确执行客服行为规范源自15用语不规范扣2分/次；短信漏发扣1分/次；跟踪不到位扣2分/次
回访问题处理效率
完成对遗留单、售服、投诉等问题的跟踪处理
10
能主动迅速完成工作目标10分，偶尔需要督促的9-6分；有拖延、遗漏或明显错误视情况再扣5分/次
处理能力
有正确分析判断和协调处理能力
10
能独立完成客服相关事务处理的10分；处理能力有明显提升的9分；偶有不能独立处理的8-7分；常有不能处理的6-5分；有投诉、明显错误的5分以下