如何管控物业环境中的外包服务

如何管控物业环境中的外包服务

物业外包服务主要是指以合同的方式将业务发包给专业性强的专业公司。物业管理外包的优势主要有降低成本、提高质量、满足业主需求、规避风险及提升竞争力等方面。但是物业外包服务也具备了一系列问题，如：质量难以控制、企业形象难以体现、服务时间滞后、协调管理难等。因此我们需管控物业中的外包服务，扬长避短，提升整体物业服务水平。

目前物业环境中的外包服务主要有清洁服务、四害消杀、绿化养护、垃圾清理等等外包服务。外包服务的分包方式主要有按照人员岗位计费、按照面积计费、按照频次计费、按照量化计费。管控物业环境中的外包服务主要包括以下几个层次：事前、事中、事后。事前主要体现在人员、物料、机械等资源的把控。事中主要体现在工作计划、行为过程、记录等管理痕迹的把控。事后主要体现在质量检查、考核、奖惩等绩效促进的管控。

一、人员、物料、机械等资源的事前管控。

人员管控主要从岗位出勤、岗位定位、人员行为规范等方面进行把控。按照岗位分布考核人员出勤，人员行为规范主要从工作要求、礼仪标准方面去把控，行为规范从罗列行为规范、培训、观察、考核综合管理。

物料、机械资源的管控主要从材料、库房、配置、使用规范等方面进行。物料机械进行清单管理，从进场检查、入库盘点、按照现场要求配置、补充、维修等一系列方式周期性的循环管理。

二、工作计划、行为过程、记录等管理痕迹的事中管控。

物业环境服务是一项具备周期性特征的的作业。环境服务需制定定期计划并进行计划管理、记录反馈。根据每月、每周的重点工作、基础工作编制工作计划。工作计划的实施节点、实施效果需明确，确保在各阶段完成按照相应标准计划内容。行为过程的管控，主要体现在工作规范性、工作质量、工作效率、工作标准等方面。记录的管理痕迹可以及时跟进反馈工作计划的完成情况、工作完成的效率、工作计划完成的偏差、分析偏差存在的问题、及时纠正工作计划的偏差、必要时调整工作计划。

三、质量检查、考核、奖惩等绩效促进的事后管控。

品质检查管理、考核、奖惩机制在管控外包服务中属于最有效的方式。

品质检查可分层级利用不同的频次进行。如日检可以在项目专职管理每日进行，周检可以扩大为物管团队、专业品质部门，月检可以扩大为专业品质部门、公司层级、项目甲方、客户。品质日检、周检、月检体现本阶段外包服务的优点及不足、体现外包服务管理的质量。扩大化的品质甚至可以满足客户体验要求。

考核机制是最直观、最行之有效的外包服务管控方式，考核机制反馈一阶段工作的成果，通过考核机制对外包服务方进行奖惩，能促进绩效、提升外包服务水平。考核机制可以利用一系列的手段激励外包服务，正面如：续约、提升费用、表扬等，反面如：批评、限时整改、扣分、扣费用、终止合同。考核讲究有据可依，日常工作的记录管理痕迹、整改单、奖励单、处罚单等等，凡是体现外包服务的工作的单据都需计入最终考核量化当中。利用考核打分量化直观体现本阶段外包服务的质量。通过量化横向对比直接体现工作是否存在进步。同时量化的过程全程与外包服务方进行对接，避免产生纠纷。

通过一系列过程管控措施，结合实际发展状况，能行之有效的提升物业环境中的外包服务，不断强化物业管理服务外包水平，从而提升整体物业管理水平。