应急应变题典型真题解析

应急应变题典型真题

1、你在一家食品厂工作，单位的信誉一直很好，日前，质监部门公布了一批质量不合格的厂家名单，你所在的厂家也在名单之列，对本厂的食品销售产生了负面影响，厂长让你负责处理这件事，你应该怎么做？

【解读】

（1）解题思路：主体分析。关注微博@粉笔公考袁东、@粉笔张小龙可以得知，最近微博上的开撕事件中不断摆平相关人员，就是通过主体分析来实现的。因此，这也是应急应变题型，解决方法就类似于答一道应急应变面试题。

（2）本题可以理解成一道“撕X题目”，类似于某报道称一优秀高管在企业中被劝退的事件该如何处理。在处理过程中：①摆平消费者，因为这里涉及的消费者较多，所以要想摆平消费者需要先摆平媒体。②摆平媒体之后，通过媒体传递一个态度，然后实实在在地摆平消费者。③摆平质监部门。④摆平自己，相关的内部处理。

（3）考试时要在短短一分钟内列出提纲，然后把需要摆平的对象答出来，即为所谓的思维导图。因为面试与笔试不同，面试答题非常强调思维的框架性，这样才能保证答题不慌张，做到有的放矢。

（4）摆平媒体：最重要的“态度”。在问题曝光后，要第一时间通过媒体表态，以此表达出我厂快速提高产品质量的态度。具体做法：通过官方微博发表说明，说明此次质监部门曝光的产品质量不合格问题我厂非常重视。一定要在第一时间表明重视的态度。通俗来讲就是：“遇到这种问题，不能怂”。我们会以这次个别事件为契机认真调查、严肃处理，以实际行动向消费都表示歉意。

（5）摆平消费者：道歉、行动。道歉是理应做的，行动方面包括：召回不合格产品，无条件退货。比如粉笔的无条件退课行为，就是用实际行动给消费者表态，让大家对粉笔爱不释手。

（6）摆平质监部门：做切割。本来我厂信誉一直良好，但是这次事件带来了负面影响，为此要对所有产品进行全面检查，证明只是个别产品出了问题，并不是全部产品出了问题。要邀请省、市各级质监部门对我厂产品进行全面检查，并借此机会把检查结果反复向媒体和社会说明，本次不合格产品只是个别问题。此后，将质监部门的复查结果向消费者、社会、媒体进行公布，以此保护我厂的良好形象。（不用考虑如果复查仍有问题怎么办，即使复查有问题也是正常现象，因为题目中已经明确说了出现了问题，所以复查也可能会出现个别问题。答题要把握关键信息，本题的关键信息是“单位的信誉一直很好”。）

（7）可能出现问题的环节：①生产部门的问题：内部质控体系和流程方面出现问题。②运输、销售环节的问题：运输手段、储存方式等方面出现问题。对此要对硬件进行全面测试，查找疏漏，进而全面改进。

【示范答题】

（1）（答题开头首先戴帽子，结合题目关键信息答题，做到张口就来。）信誉与形象是企业的第一生命，我所在的食品厂信誉一直很好，说明我厂对企业形象的重视。我会在厂长的授权下，通过有效的危机公关，在当前困境中为我厂挽回局面，我会做到以下几个方面：

（2）第一，在问题曝光后，通过相关媒体在第一时间对消费者说明情况，表述我厂高度重视、快速提高产品质量的态度，通过官方微博发表说明公布此次曝光部分不合格产品的质量问题。我会对此非常重视，将对此次个别事件进行严肃调查以及处理，以实际行动向消费者表示歉意。

（3）第二，除了对消费者表示歉意之外，我们还要用实际行动承担相应的责任。及时召回不合格产品，主动提出向消费者进行赔偿，如果消费者要求退货，则无条件退货。与消费者沟通，争取将不良影响降到最低。

（4）第三，既然我厂的信誉一直良好，说明此次曝光的不合格产品应该只是个例，因此我们会力请省、市各级质监部门对我厂所有产品进行质量复查，质监部门检查之后反复向媒体说明不合格产品仅限个别产品，其余产品均无质量问题，并将相关证明公之于众。

（5）第四，组织相关人员对此次事件进行深入调查，将质监部门检查的原因进行公布，对检查不合格的产品进行追溯，对不合格的产品批次进行追责。如果是生产部门的问题就加强内部质控，如果是运输和储存的问题就要求相关技术人员查找疏漏、设法全面改进。

（6）相信经过上述处理，本次事件应该会告一段落，但是我们要引以为戒，在今后的工作中对产品质量长抓不懈，只有这样才能将我厂打造成诚信企业、良心企业。

【梳理】

答题过程中，主体分析不能避免。

2、某酒店发生一起女住客被袭击案，袭击的男士拖拽该女士，后被其他住客出手搭救才脱离危险，而袭击者也趁机逃脱。事后，遭袭击的女住客发微博谴责酒店方、警方办事不力，怀疑酒店有非法利益链的存在，引起社会热议，甚至有网友说现在酒店太不安全，不能住了，造成社会恐慌。如果给你两种角色，一个是酒店负责人，另一个是负责该案件的警察，请你选择其中一个身份，并回答如何解决该问题？

【解读】

（1）本题是角色扮演，要求选择其中一个身份来作答。先选择酒店负责人的身份来答题，在事件处理类应急应变题目的答题过程中，主体分析很重要。本题需要摆平的对象先后顺序为：①与女士沟通，女住客这个主体较容易取得联系，所以首先要与女士沟通。②与负责该案件的警察沟通，因为此时警察已经到场了。

③与媒体沟通。④摆平自己。

（2）摆平顺序：女士→警察→媒体→自己（真正的坏人需要警察抓，所以第四个要摆平的是自己）。

①女士：第一时间代表酒店向受害女士表示歉意，并希望得到她的原谅。

②警察：我会积极配合警方调查，尽快抓住涉案嫌疑人，澄清事情的来龙去脉，还受害人一个公道，对涉案人进行惩处。

③媒体：与媒体进行沟通。a针对女士被袭击：要通过媒体先传达酒店对此事的态度，即对此事的重视，以及对女士的真诚道歉和赔偿。b针对社会上流传的住酒店不安全、怀疑酒店有非法利益链存在的现象，酒店官方应该发布声明（不能明确地说我们有或没有这类情况），表示积极配合公安部门进行调查，希望社会大众给予我们一定时间，由第三方给社会一个交代和说明。