对各类便民服务热线平台建设的思考
我县乡镇便民服务中心建设思考
乡镇便民服务中心调研报告 -为落实展开机关效能建设工作会议上县委陈书记对于乡镇便民服务中心的相关发言精神，近期，县纪委对全县各乡镇便民服务中心运转状况及下步发展方向进行了调研。
我们先后走访了全县各乡镇的主要领导和中心工作人员，召开了来自乡村人大代表、政协委员及工商界人士、一般民众等构成的会谈会，聆听社会各界对乡镇便民服务中心的建议建议。
此次调研，全面认识和掌握了乡镇便民服务中心的运转现状和存在的问题，启示我们创新工作思路，进一步完美中心运转体制，优化服务平台。
一、乡镇便民服务中心运转现状2009 年，依据市里一致部署，全县15 个乡镇所有成立了便民服务中心，7月1 日正式投入运转。
乡镇便民服务中心的初衷是，各乡镇拥有行政审批、行政收费、行政服务的基层站所一致窗口对外办公，经过展开集中服务，提升工作效率，方便民众做事，改良政府形象。
当时要求进驻的站所有财政所、土地所、民政所、计生服务站、农业办、信访办、公安派出所、工商所、教办等 9 个单位。
一年来的实践表示，乡镇便民服务中心在方便民众、改良服务上起了一些踊跃作用，但离预约目标还有不小距离。
存在的主要问题有：１．进驻项目有限。
因为办公条件限制， * 等单位没有进驻中心，一些乡镇服务中心主要依靠财政、信访等一二个站所进驻办公，才得以保持，保持门常开、人常在。
２．办理服务事项少。
我们对一此中心运转比较好的乡镇的调研显示，一年来，该乡镇便民服务中心直接为基层民众服务的事项只有信访、民政等个别窗口共 * 个项目。
３．人员不到位。
乡镇人员编制一般都在 * 人左右，每位工作人员都有包村任务，镇中心工作又许多，中心工作人员常常进村或肩负其余工作，造成人员不可以固守岗位，工作断断续续。
４．工作停留。
个别乡镇服务中心长久没有人坐班，整年没有基层站所展开服务，没有受理任何业务事项。
就调研结果看，中心运转效率很差，已经在社会上产生必定的负面影响，领导和民众称其为追求形式不讲效能。
关于加强乡村便民服务建设的调查与思考
关于加强乡村便民服务建设的调查与思考便民服务中心是完善行政服务体系建设、转变政府服务方式、提高行政效能、促进基层党员干部转变作风、方便群众办事的重要载体，是加强基层党风廉政建设，学习主题教育的重要内容。
近年来，各地在大力促进经济社会发展中，也在不断强化执政能力建设，着力探索和改进政府服务方式。
便民服务中心作为转变政府服务职能、构建服务型政府的重要内容和平台，得到了较快发展，尤其是乡村便民服务中心作为市镇行政职能向农村的延伸与拓展，更是受到广泛关注。
因此，进一步研究完善服务中心的运行机制，优化服务平台，有序推进便民服务中心建设，具有十分重要的意义。
一、乡村便民服务中心运行现状目前我乡在所有村都成立了便民服务中心。
实现了县乡村三级服务网络全覆盖。
（一）运行现状一是乡村便民服务中心服务业务主要是与群众生产生活息息相关的新农保缴费、流动人口、民政残联、计划生育、社会保障、劳务输出等各个服务项目，统一纳入乡便民服务中心合署办公，并设立若干个便民工作台，配备办公设施，基本形成了乡镇便民服务中心有标准“有工作人员公示牌、有服务指南、有资料架、有座椅、有档案、有工作制度、有工作台账；村便民服务室“有场所、有牌子、有轮流值班人员、有公开联系电话、有服务事项登记簿。
这种变分散办公为集中办公，使群众办事一站服务的新模式基本覆盖了群众日常生活所涉及到的方方面面。
二是明确办事规范。
服务中心以便民高效、规范有序、公开透明、依法办事为工作原则，出台了直接办理制度、承诺办理制度、联合办理制度、报批办理制度、禁办答复制度。
实行“进一个窗口办好，首问负责制，在承诺期内办结”的一站式服务。
努力做到了中心工作人员热情接待、耐心解释，从受理到办结提供全程服务、规范服务，对受理的每一件事情、办理的每一个证件，都进行了详细登记备查。
同时，在村级便民服务室，制定了“工作人员值班制、首问负责制、服务承诺制、登记交接制、限时办结制、岗位责任制、效能评估制、责任追究制”等运行制度。
基层反映：公共服务热线平台建设中暴露的问题亟待完善
基层反映：公共服务热线平台建设中暴露的问题亟待完善今天，好的小编为大家整理了一篇关于《基层反映：公共服务热线平台建设中暴露的问题亟待完善》范文，供大家在撰写基层反映、社情民意或问题转报时参考使用！正文如下：近年来，随着经济社会的不断发展和人民群众民主意识的日益增强，各地在推进服务型政府建设的同时，以便民化为目标，依托现代科技，积极构建了公共服务热线电话为主的政府公共服务热线平台（如市长热线、应急指挥、防火防汛、供暖等）。
但是，随着热线数量的增多和群众需求的提升，制约政府公共服务热线科学发展的一些突出问题日益凸显，制约了服务功能的充分发挥。
一、存在问题一是热线繁杂，造成资源浪费。
据不完全统计，我市区涉及公共服务的热线电话超过50个，包括公安、行政投诉、城市管理、通讯业服务、水电服务、交通旅游服务、新闻服务、金融业服务、医疗保健服务、法律服务等10大类。
其中一些部门的行政管理投诉类公共服务热线电话名称相近，容易混淆。
一些投诉热线单位部分职能交叉相近，而且重复开通，导致投诉与受理时有重复现象，一定程度造成了人力、财力等资源浪费，达不到预期效果。
居民普遍反映，热线电话种类繁多，不便记忆。
二是多头管理，缺乏统一指挥。
部门热线大多是各自为政，没有一个牵头抓总、协调多方的机制。
缺少统一管理和相互之间的配合，对一些紧急和复杂问题，缺乏快速的处置办法，未形成高效、快速的反应机制以及完善的联动体系。
在一些市民关注的热点、难点问题处理上，存在着时效性差、难以彻底解决、督办落实难以到位等现象。
甚至存在办理人员业务不熟，对问题涉及的部门职能职责不清，存在不知将群众诉求派发给哪个部门解决或派给无关部门的现象，影响办事效率，贻误解决问题的时机，出现问题无部门总体协调，敷衍塞责，消极处理，推诿扯皮现象。
三是公众诉求繁杂，缺乏联动处理机制。
受文化教育、思想观念等诸多因素的影响，公众对服务热线的认识存在差异。
群众希望将一些非公共服务部门能够解决的问题，建立联动处理机制，进行联合解决。
提高12345便民服务平台办结答复质量的几点思考
提高12345便民服务平台办结答复质量的几点思考发布时间：2021-07-02T14:28:52.067Z 来源：《比较教育研究》2021年6月作者：郑红兵[导读] 本文主要从提高平台办结答复质量的重要性和必要性及影响因素等方面入手，提出相应的解决策略及可行性路径，仅供参考。
郑红兵福建省大田县交通运输局福建三明 366100【摘要】本文主要从提高平台办结答复质量的重要性和必要性及影响因素等方面入手，提出相应的解决策略及可行性路径，仅供参考。
【关键词】12345便民服务平台；提高质量；策略中图分类号：G652.2 文献标识码：A 文章编号：ISSN1003-7667（2021）06-007-0112345便民服务平台是以12345热线为载体，整合了政府各职能部门的投诉举报资源，集消费维权、经济违法行为举报和行政效能投诉为一体，实现“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”。
近年来，在各级各部门的共同努力下，平台运行不断优化，监督管理逐步规范，为群众解决了大量实实在在的问题，收到了良好的社会效果。
但也要清醒地看到，由于历史的、现实的等多方面因素的存在,对平台办结答复质量的提高带来了一定影响。
为进一步提高平台办结答复质量,笔者结合工作实际谈几点思考。
一、重要性和必要性。
提高12345平台办结答复质量，是建设服务型政府的客观需要，也是满足人民日益增长的美好生活需要的重要举措，对于促进各级各部门坚持和践行以人民为中心的发展思想，创新行政管理、社会管理和公共服务，充分调动群众积极性、主动性、创造性，助推“再上新台阶、建设新福建”具有重大意义。
（一）平台是政府和群众的“连心桥”。
老百姓在生活中遇到的各种困难和问题，打个电话，就有人管，有人办，有效拉近政府和群众的距离。
（二）平台是社情民意的“晴雨表”。
平台作为顺畅、便捷民意的诉求表达渠道，聚焦群众关注的问题和困难，汇集了群众所想、所盼、所求，为政府解决民意提供决策提供最真实的基础，对改进政府工作具有较强指导意义。
便民服务网络建设总结
便民服务网络建设总结近年来，随着网络技术的飞速发展，越来越多的便民服务也开始向网络化发展，便民服务网络建设的重要性日益凸显。
本文将总结目前便民服务网络建设的现状，分析互联网对便民服务的影响，并提出进一步完善便民服务网络建设的建议。
现状分析便民服务网络建设的现状主要体现在以下几个方面：现有便民服务网络建设的不足目前的便民服务网络建设还存在着一些问题：首先，现有的网络便民服务主要集中在一些大型城市，很多人居住在中小城市或农村地区无法享受到同等的便利服务；其次，网络便民服务的门槛较高，很多老年人或普通用户无法理解或操作；最后，一些便民服务功能较为单一，覆盖面比较窄，对一些特定的需求缺乏支持。
网络技术对便民服务的影响一方面，网络技术的广泛应用，极大地拓宽了便民服务的渠道和形式，可以让用户无需跑腿即可完成许多事项，比如缴费、预约、查询等。
另一方面，网络技术的发展也提高了用户对便民服务的要求，对服务质量、安全性、便利性等方面提出更高的要求。
进一步完善便民服务网络建设为了进一步完善便民服务网络建设，以下几个方面应得到关注：加强基础设施建设为了使更多人能够享受到网络便民服务，应加强基础设施建设。
建立更多的网络覆盖点，增加普及率，并且需要让所有的市民都能操作网络服务。
还应当通过大数据分析，了解不同人群的网络习惯和需要，提供个性化的服务。
提高服务质量目前一些网上便民服务存在质量问题，通过强化管理、完善监管和加强培训，可以进一步提高服务质量。
政府部门也需要加强对一些网上服务站点的检查，以确保服务内容的质量和安全性。
充分发挥网络技术优势互联网的创新优势在于可快速实现多方的连接，可以建立服务的新的组合方式。
比如，可以实现电子证照方案，给予市民便捷的办事体验。
同时，部门间可以进行数据共享，减少了很多重复性的咨询和查询。
总结便民服务网络建设作为互联网生态体系中的重要组成部分，为广大市民提供了多样化、智能化的服务，极大地方便了百姓的生活。
便民服务平台建设方案
便民服务平台建设方案一、平台建设目标1、整合各类便民服务资源，提供一站式服务，让居民能够在一个平台上满足多种需求。
2、提高服务效率和质量，减少居民办事时间和成本。
3、增强政府与居民之间的互动和沟通，及时了解居民需求和反馈。
4、推动政务服务数字化、智能化，提升政府治理能力和公共服务水平。
二、平台功能模块1、政务服务模块整合政府各部门的行政审批、公共服务事项，提供在线申报、办理进度查询、结果反馈等功能。
设立政策法规解读栏目，及时发布和解读最新的政策法规，方便居民了解。
2、生活服务模块提供水电气缴费、社保医保查询缴费、交通违章查询处理、教育医疗预约挂号等生活常用服务。
引入周边商家服务，如餐饮外卖、家政服务、维修保养等，居民可在线下单和评价。
3、信息咨询模块设立本地资讯栏目，发布本地新闻、活动通知、招聘信息等。
建立问答社区，居民可提问交流，由专业人员或其他居民解答。
4、投诉建议模块居民可对政府服务、商家服务等提出投诉和建议，平台及时转办处理并反馈结果。
三、平台技术架构1、前端界面采用响应式设计，适应不同终端设备（电脑、手机、平板）的访问，提供简洁、友好的用户界面。
2、后端服务基于云计算技术，保障平台的稳定性和扩展性。
运用大数据技术，对用户行为和需求进行分析，为优化服务提供数据支持。
3、数据存储建立安全可靠的数据库，对用户信息、服务数据等进行存储和管理。
4、接口设计与政府部门、服务提供商的系统进行接口对接，实现数据的实时交互和共享。
四、服务资源整合1、政府部门与各政府部门沟通协调，梳理服务事项和流程，实现政务服务的线上整合。
2、服务提供商与水电气公司、社保医保机构、医疗机构、交通管理部门等建立合作，接入相关服务接口。
筛选优质的商家入驻平台，提供生活服务。
五、平台运营管理1、人员配备设立技术维护人员，保障平台的正常运行。
配备客服人员，及时处理用户咨询和投诉。
2、服务质量管理建立服务评价机制，对政府部门和服务提供商的服务质量进行监督和评估。
关于进一步强化政务中心便民服务的思考
关于进一步强化政务中心便民服务的思考随着社会的发展和经济的进步，政府的角色越来越重要。
政务中心作为政府部门的窗口和服务平台，承载着为公民提供便捷和高效服务的重要责任。
然而，目前政务中心的服务质量和效率仍有待提高。
因此，进一步强化政务中心的便民服务，对于提升政府形象，改善公众满意度，推动社会和谐稳定具有重要意义。
首先，政务中心应加强信息化建设。
通过建立并完善政务服务平台，公民可以通过手机、电脑等终端随时随地查询办事进展、办理相关业务。
政务中心应加快数字化办公和存档的步伐，推动政务信息资源数据的共享和互通，便于公民一站式办理各类事务，提高办事效率。
同时，应加强数据安全保障，保护公民的个人信息免受非法获取和滥用。
其次，政务中心应提供更加个性化和差异化的服务。
根据不同人群的需求，政务中心可以提供专业化的服务窗口和专员，例如设立老年人窗口、残疾人窗口等，专门解答和处理相关问题。
政务中心还可以开展培训和教育活动，提高公民的法律意识和服务意识，增强公民与政府之间的互动和沟通。
此外，政务中心应加强部门间的协同工作。
政府各部门之间常常存在信息孤岛和相互独立的问题，导致公民在不同部门间办事时需要多次提交相同的材料和重复办理手续。
政务中心可以起到整合、协调和优化各部门服务的作用，推动政府内部业务的协同和流程优化，提高公民的办事便利度。
进一步强化政务中心的便民服务还需要加强社会监督和公众参与。
政务中心可以设立评价和投诉的渠道，接受公众的建议和意见，及时反馈政务中心的服务质量和效果。
同时，政务中心可以定期公开工作报告和行动计划，接受社会监督和舆论监督，为公众提供更加透明和负责任的服务。
最后，政府应加大对政务中心的支持和投入力度。
政务中心是政府改善民生、提高治理能力的重要平台，政府应将其作为优先发展的重点，加大资金和人力资源的投入，提供充足的支持和保障。
同时，政府应加强对政务中心的管理和监督，确保其依法履职、高效运行，真正成为公众利益的守护者和服务者。
调研报告：关于提升12345市民服务热线效能现状、存在问题及对策建议
调研报告：关于提升12345市民服务热线效能现状、存在问题及对策建议调研报告：关于提升12345市民服务热线效能现状、存在问题及对策建议※背景情况※12345市民服务热线是一条非紧急求助服务热线。
在110、119、120三条紧急热线之外，其他的非紧急事项都可以拨打12345市民服务热线。
在上海，12345热线的影响力越来越大，市民越来越多地使用该热线，也越来越认可该热线。
以我们深入调查的中心城区的某区为例：以某区为例，XXX年12345市民服务热线运行情况。
下面这张表是XXX、2017两个考核年度内该区12345工作的数据对比。
年份受理数量先行联系率按时办结率实际解决率满意度总分XXX5552194.56%99.97%76.67%70.08%85.1320173133684.29%99.89%59.91%57.80%79.41※问题及分析※经走访、座谈、查阅档案和数据，电话回访等形式，我们发现上海的12345市民服务热线工作还存在如下几方面问题。
1、历史遗留的“老大难”问题影响实际解决率和满意度在各项指标中，满意度的分值权重是最大的一项，达到30%，而影响实际解决率和满意度的历史遗留“老大难”问题，目前仍然存在。
诸如“噪音扰民、地桩地锁、违建拆除、跨门经营、群租治理”等老大难问题还是较为突出，影响12345热线工作成效的进一步提升。
2、涉及多部门交叉管理时，工单办理质量不高调研过程中发现，工单处理涉及职权交叉时，存在承办单位主动处置的意识不强、畏难推诿、配合不力的现象，导致工单实际解决率和满意度不高。
3、部分来电人不当使用12345热线伴随12345热线与日增长的影响力，是12345热线越来越多的被不当使用，它浪费了珍贵资源，还导致不公和引发他人效法。
4、各区、各街镇两级热线平台部分工作人员存在专业性有待加强、人手不足、工作压力加大的问题再好的机制也离不开人的因素。
目前，区、街镇两级热线平台工作人员的一些自身因素也限制了12345热线效能的充分发挥。
服务视角下的12345市民热线建设
大众商务服务视角下的12345市民热线建设封家静（宁夏石嘴山市政务服务中心，宁夏 石嘴山 753000）摘 要： 市民热线是连接政府和人民群众的重要纽带，是人民诉求的传声筒，是建设服务型政府的重要举措。
本文重点分析市民热线建设现状、挑战和机遇，并基于石嘴山市发展现状，提出了服务视角下12345热线建设的具体建议。
关键词：市民热线；12345；服务型政府；放管服一、市民热线建设现状（一） 概况市民热线作为民生诉求的快速响应渠道以及公众咨询的重要窗口，从创立到现在，全国已有300多个城市设立了12345市民热线，市民热线成为政务服务以及政民互动的重要渠道，并开始进入规范化阶段。
目前，各地政府开始对市民热线的服务进行规范化处理，以提高市民热线的服务质量。
目前，国内市民热线呈现出民众需求和要求不断攀升、服务时代智能化技术不断跌点、客户需求意识越来越浓厚等现象，这对市民热线的建设提出了新要求。
（二） 石嘴山市市民热线建设现状石嘴山市“12345”便民服务热线于2017年11月8日正式开通运行，按照“件件有落实、事事有回音”的要求，主管单位协调各级各部门主动倾听群众诉求，解决群众困难。
并坚持以问题为导向，不断在提升服务水平、拓展服务功能、提高办结率上下功夫，进一步增强广大市民的获得感。
运行一年多来累计受理市民诉求118491件，来电接通率和按期办结率都达到90%以上。
但热线的发展速度仍无法满足市民日益增长的多元化需求，热线的系统功能还有待进一步完善，热线队伍整体的业务能力和综合素质还需进一步提升等，热线统筹协调机制还需进一步完善。
二、市民热线面临的挑战第一，服务需求快速增长，是市民热线普遍面临的巨大挑战。
市民热线的便捷服务得到公众的广泛认可，进一步带来咨询和投诉量的快速提升，这对市民热线的运营和服务带来巨大压力。
与此同时，公众对于市民热线的效率、透明度、质量等提出了更高的要求，也成为市民热线面临的挑战。
第二，运营服务效率不高，制约市民热线发展。
加强便民服务中心建设思考
加强便民服务中心建设思考随着人们生活水平的提高和社会发展的进步，便民服务中心在现代城市生活中扮演着越来越重要的角色。
加强便民服务中心建设成为了当前城市治理的重要课题，并且在现代社会已成为公共服务的基础设施之一。
本文旨在探讨如何加强便民服务中心建设，提升群众的满意度和获得感。
一、便民服务中心的建设现状便民服务中心是为群众提供多种公共服务的一站式服务平台，包括政务服务、社区服务、文化娱乐等多个方面。
便民服务中心涵盖的服务内容日益丰富，越来越多的人选择到便民服务中心办事，但是，由于服务中心建设的不平衡，目前便民服务中心建设的“短板”问题比较突出：1.地域性差异。
城市中心区的便民服务中心设施相对完善，在城市副中心和城市边缘地带相对较为薄弱。
2.设施建设不完善。
政府投入不足，导致很多便民服务中心的设施建设不完善，部分服务无法满足市民需求，影响了市民的使用体验。
3.服务内容不够丰富。
有些便民服务中心缺乏文化娱乐等服务，局限了市民的多元需求。
4.管理混乱。
一些便民服务中心的管理混乱，服务水平参差不齐，工作人员服务态度不够好，让市民感到很不满意。
二、加强便民服务中心建设为了解决现有便民服务中心建设存在的问题，提升便民服务水平，加强便民服务中心建设，建设更好的一站式服务平台，我们以下三个方面加以思考：1.政策与投资政府应推出政策，加大资金投入，提高便民服务中心设施建设的标准。
一些县镇的服务中心设施较为简陋，近年来快速城镇化步伐非常迅猛，城市规模的快速增长增强了城市中心与城市周边地区的差异，针对这些地区的建设，政府应加大扶持力度，投入更多资金到服务中心建设中。
2.服务内容与体验应不断完善服务内容，增加文化娱乐等丰富的服务。
便民服务中心应该不仅仅是为市民办事的地方，也要成为一个让市民享受文化娱乐和社交交流的休闲场所。
同时要不断提高服务水平，切实改善工作人员的服务态度，让市民感到满意和舒适。
3.管理与评估加强便民服务中心的管理体系，建立科学、规范的管理流程，管理制度应该健全，既要有规矩让人遵守，也要有针对性的考核和奖励措施，让管理者能够主动去提升服务质量和管理水平。
三级便民服务体系建设建议
三级便民服务体系建设建议
建议一：完善物资配送体系
在城市中建立完善的物资配送体系，建立便民配送中心，通过专业配送公司或自有物流团队，加强与各类店铺、超市、快递公司的合作，改进配送服务，提高速度和质量。
此外，可以推行智能物流系统，利用人工智能技术优化配送路径，减少配送时间和成本。
建议二：建设便民服务网络平台
建立统一的便民服务网络平台，集成各种便民服务资源，并提供便民服务信息查询、在线预约等功能。
通过网站、APP等
形式，提供一站式的便民服务，方便市民获取所需服务。
建议三：建立信息互通机制
建立城市内各个部门之间的信息互通机制，实现信息共享和协同服务。
例如，市民在一家部门办理某项业务时，可以将相关信息自动共享给其他部门，减少重复办理手续，提高办事效率。
建议四：优化便民设施布局
合理规划和布置便民设施，例如规划便民服务中心或卫生间在人口密集区、商业中心、交通枢纽等地，方便市民的出行和生活。
同时，提供必要的服务设施，如充电桩、自助维修站等，方便市民使用。
建议五：推广智能便民服务设备
引入智能设备，如智能自助办理终端、自助点餐机等，提供更加便捷的服务体验。
通过技术手段提高办事效率，减少人力成
本，提高市民满意度。
建议六：加强服务培训和监督
对便民服务人员进行培训，提高其服务意识和专业技能。
同时，建立服务质量监督机制，加强对便民服务机构和人员的考核和监管，确保服务质量和效率。
总结：
通过以上建议，可以逐步建设完善的三级便民服务体系，提高市民的生活质量和幸福感。
同时，需要政府、企业和社会各方的合作，共同努力推进便民服务的发展。
乡镇便民服务中心建设的几点思考
乡镇便民服务中心建设的几点思考建立、完善和办好乡（镇）便民服务中心，重在便民，实在利民，贵在为民。
各级党政及其领导要有为民办事的决心、为民解难的苦心、为民排忧的诚心、为民着想的热心，帮民致富的真心，更要做到“四个健全，四个到位”，正确处理好三个方面的关系。
1、健全组织机构，人员落实到位。
一是领导重视。
乡（镇）党委、政府要把便民服务中心建设放在当前工作的首位，党政“一把手”要作为第一责任人亲自抓，进驻中心科站办所的上级主管部门也必须高度重视中心的建设，保证人员的到岗到位；二是建立机构。
要建立由乡（镇）主要领导担任第一责任人的便民服务中心领导小组，统一各方面的思想认识，经常听取中心运行情况汇报，及时研究解决好中心建设过程中遇到的实际问题；三是人员配备。
要重视中心工作人员的选配，应选派素质高、业务精的干部到中心工作，中心工作人员实行双重领导，业务受上级主管部门指导，日常工作接受乡（镇）便民服务中心领导和管理。
2、健全服务功能，项目集中到位。
一是科学设置服务功能。
从群众最关心的热点、难点问题入手，在给予便民服务中心科学准确定位的基础上合理设置服务窗口，突出便民服务，完善项目结办、代办服务功能。
二是项目进驻中心到位。
服务项目的设置至少应包括：农业综合、计生、民政、司法、国土、规划、农医、劳保、综治、林业等部门，便民服务中心服务窗口的设置，要充分体现便民、为民，有条件进驻中心的单位和服务事项，要尽量进驻中心，与人民群众关系密切的服务内容，要坚决进驻中心，只有合理设置服务窗口，才能有效地实现中心的服务功能，才能把乡（镇）便民服务中心建成真正的亲民、为民、便民的集中服务办公场所。
3、健全规章制度，运行机制到位。
一是健全规章制度。
中心要建立健全并执行好办事公开、首问负责、限时办结、收费管理、考勤考核、建档销号、回访、分类管理和责任追究等各项规章制度，确保中心高效运转，管理制度化、规范化。
二是强化外部监督。
要按照政务公开的要求，将集中在中心的所有服务事项、服务单位和人员、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准和依据等通过多种方式现场公开，并公布县、镇两级效能投诉电话，设立意见箱，接受群众的监督。
对便民热线工作的体会
对便民热线工作的体会便民热线是一项为民众提供便利的重要工作，通过该平台，群众可以反映各种生活中遇到的困难和问题，便民热线也能及时协调相关部门解决这些问题。
作为便民热线的工作人员，我对这项工作有着深刻的体会。
便民热线工作需要具备良好的沟通能力。
在处理来电时，我们需要倾听群众的诉求，了解他们的需求和问题，而后，我们需要耐心地解释政策法规，协助他们解决问题。
在与来电者的交流中，我们需要善于倾听和沟通，理解他们的心声，主动提出解决方案，使群众感受到我们的真诚和用心。
便民热线工作需要具备高效的协调能力。
在接到来电后，我们需要及时联系相关部门，争取尽快解决群众的问题。
这需要我们具备快速反应的能力，能够迅速找到问题的关键，协调各方资源，推动事情的进展。
在此过程中，我们需要具备较强的协调沟通能力，能够与各级部门、企事业单位保持良好的合作关系，提高问题办理的效率。
便民热线工作需要具备坚强的抗压能力。
由于工作的特殊性，我们经常会面临各种各样的问题和挑战，需要能够承受一定的工作压力，并保持良好的心态。
在面对复杂的问题时，我们需要保持冷静，并不断学习和提升自己的专业素养，以更好地适应工作的需求。
便民热线工作需要具备较强的责任心和使命感。
我们作为便民热线的工作人员，肩负着服务群众、解决问题的使命，需要以高度的责任心对待每一位群众的诉求，认真对待每一个问题，努力解决每一个困难。
只有不断提高自身的工作能力，才能更好地履行这项工作的职责。
便民热线工作需要具备持之以恒的精神。
在这个工作中，我们需要坚持不懈，不断提高服务水平，不断完善工作机制，为群众提供更好的服务。
只有坚持下去，才能真正为社会贡献自己的力量。
便民热线工作是一项需要综合能力的工作，需要具备良好的沟通能力、高效的协调能力、坚强的抗压能力、较强的责任心和使命感，以及持之以恒的精神。
我深知这项工作的重要性和意义，将继续努力提升自己的工作能力，为更好地服务广大群众而不懈努力。
政务热线存在问题及建议
政务热线存在问题及建议
政务热线存在的问题有：
1.人力资源不足：政务服务便民热线需要大量人力投入来接听电话、解答问
题。
但是现实情况是，政府部门人力资源有限，无法投入大量工作人员来处理热线工作，这导致政务服务便民热线在高峰时段无法应对大量咨询和反馈，使得服务效果不佳。
2.专业性和效率低：由于政务问题的复杂性和多样性，热线工作人员需要具
备专业知识和较高的应变能力。
然而，现实情况是，部分工作人员在面对一些复杂问题时无法做出及时准确的回答，给民众造成困扰和不满。
同时，由于热线平台的总量有限，导致热线可能处于忙碌状态，进而影响了问题解答的效率。
3.宣传和推广力度小：政务服务便民热线的宣传和推广力度较小也是存在的
问题之一。
由于热线工作的特殊性，需要广大群众了解并主动选择使用热线服务。
然而，现实情况是，并不是所有人都知道政务服务便民热线的存在以及如何使用。
这导致热线工作的效果被大大降低，很多潜在用户无法享受到相关的便民服务。
政务热线存在问题的建议：
1.加大财政投入，把数字政务投入作为建设数字政府和打造政务服务品牌基
础的点对点保障，并根据发展需要优先保障数字政务投入。
2.加大宣传力度，政府服务热线打造成群众“最信赖的心连心热线
3.对接线员进行专业培训，推动政务服务模式创新纵深发展，政务服务效能
不断提升。
加强便民服务中心建设思考
参考文献2
在便民服务中心建设过程中，需要重 视信息化技术的应用，推动政务服务 向移动端、互联网端拓展，实现线上 线下的融合。同时，还需要加强工作 人员的培训和管理，提高服务意识和 能力，确保服务质量。
参考文献3
便民服务中心建设需要以公众需求为 导向，加强需求调研和数据分析，了 解公众对政府服务的需求和期望，及 时调整和优化服务流程和内容。同时 ，还需要建立健全的监督机制，加强 对服务质量的监督和评估，确保服务 质量和效率。
2. 提升政府形象：改进 和完善便民服务中心， 有助于提升政府的形象 和信誉，增强居民对政 府的信任和支持。
3. 推动社会治理创新： 通过对便民服务中心的 优化，可以推动社会治 理创新，提高公共服务 水平和社会治理能力。
02
便民服务中心现状及问题分析
便民服务中心现状介绍
便民服务中心是政府服务群众的重要 窗口，主要提供各类行政审批、公共 服务、咨询解答等便民服务。
THANK YOU
加强人员培训，提高服务水平
加强人员培训
对便民服务中心的工作人员进行专业培训，提高他们的服务意识和能力水平。
提高服务态度
强调服务态度的重要性，要求工作人员热情、耐心、细致地服务群众，树立良 好的服务形象。
04
结论与展望
研究结论
便民服务中心在提高政府服务效率和 质量方面发挥重要作用，特别是在信 息咨询、事务办理和问题解决等方面 。
加强便民服务中心建设思考
汇报人： 日期:
目录
• 引言 • 便民服务中心现状及问题分析 • 加强便民服务中心建设的对策与建议 • 结论与展望 • 参考文献
01
引言
背景介绍
01
随着社会的发展和人民生活水平 的提高，便民服务中心在提供公 共服务、解决居民问题等方面发 挥着越来越重要的作用。
关于加强全市服务热线电话的调研报告
关于提高全市服务热线电话工作效率的调研报告随着改革的深化和社会主义市场经济体制的逐步建立，社会结构不断变化，人们的利益诉求、生活方式、价值观念等日益多样化，为我市各类举报投诉热线电话如何能更好地服务群众提出了新的要求。
应该按照构建和谐社会及政府以民为本的执政理念，进一步优化我市各类热线电话运行机制，提高服务效率，实现资源共享，更好地发挥政府社会管理和公共服务的职能。
一、服务热线电话现状我市各服务热线电话开通以来，认真实践立党为公、执政为民，亲民、爱民、为民的执政理念，依托科技进步，创新观念，不断完善运行机制，为民办了许多实事，取得了很好的成效。
随着社会的发展和各行业服务水平的提高，市民通过电话进行咨询和求助已成为反映情况、解决问题的一种重要途径，但是各种便民服务热线电话发展水平和服务质量参差不齐，部分部门服务态度和服务效率严重低下，加之各条热线归属在各部门（或企业）管理，缺少监管，同时还存在着职能交叉和相互推诿扯皮现象，给市民反映问题的督办落实带来了一定的难度。
二、服务热线分类为更好的解决问题，现对我市服务热线做初步分类。
我市共有投诉举报电话30余部，大致可分为三类。
一类为全国统一24小时服务电话，如市长公开电话（12345）、报警电话（110）、查号台（114）、火警电话（119）、森林火警（12119）、交通肇事（122）、急救中心（120）、联通公司（96169）、电信公司（10000）、移动公司（10086）等；二类为省在我市设立的举报投诉电话，如国土监察（12336）、纳税服务热线（12366）等，第三类为我市各企事业单位设置的举报热线电话，如环境举报（12369）、价格举报（12358）、质量技术打假防伪举报（12365）、公交公司（4239195）、城管（4222279）等。
一类、二类服务热线多为省里直接安置，或者市民拨打后由省里接听并转接，我市无管理权。
三类服务热线是我市设立，我市可对三类服务热线实施监管，从而使其更好的为市民服务。
关于推广村级便民服务机构建设的调查与思考.doc
关于推广村级便民服务机构建设的调查与思考推进村级便民服务机构建设的调查与思考村级便民服务是县乡两级便民服务中心(行政审批中心)的延伸和拓展，也是村级便民服务的窗口。
6月20日，市第一个成立村级便民服务办公室，代理村民委托的一切事务。
经过一年多的运行实践，今年上半年，该镇在总结经验的基础上，将实践推广到全镇。
目前，全镇已有22个村设立了便民服务办公室，初步建立了“知人知情、解人忧、方便人用”的新型便民服务机制，开创了为人民服务的新局面。
一、工作动机1.经济和社会发展的需要。
随着中国社会主义市场经济体制的不断完善和完善，特别是中国加入世贸组织后，政府管理逐渐从行政命令型向公共服务型转变。
_ _是_ _县一个经济发达的乡镇。
市场经济起步早，改革发展任务重。
客观上，迫切要求政府转变职能，改善服务，为经济发展和社会全面进步创造良好环境。
试行村级便民服务可以有效节约群众的时间和精力，提高工作效率，从而改善区域投资环境，促进经济发展和社会进步。
2.行政村调整的必要性。
_ _镇过去有44个行政村，20年内调整为22个行政村。
调整后，行政村的规模和村民人数都有了很大的扩大。
例如，_村是从原来的4个村庄合并而来的。
合并后，该村总面积为4平方公里，村民总数为1678人。
由于单位行政村的村民数量急剧增加，村民委托的事项数量也相应增加。
此外，许多村庄远离集镇和县城，使得村民在集镇和县城处理事务更加困难。
这些都为村级便民服务的建立提供了客观条件。
3.改善党群关系的需要。
随着效能建设的逐步深入，虽然政府机关的工作作风和效率较过去有了很大的提高，但在一定程度上，仍然存在拖延、责任心不强、工作效率低、服务质量差等现象。
群众对此有一定的看法。
另一方面，由于老百姓对行政部门不熟悉，行政程序不明确，他们往往要跑几趟才能把工作做好，费了很大的功夫和精力，增加了开支，产生了怨恨，从而影响了老百姓对政府部门的满意度。
村级便民服务的建立，架起了普通百姓与政府部门之间的桥梁，有效改善了党群干群关系。
乡镇便民服务中心建设的成果、问题与思考
关于乡镇便民服务中心建设的成果、问题与思考为深入推进机关效能建设，更好地服务基层群众，青原区于2009年4月在全区八个乡镇街道建立便民服务中心，124个行政村建立民事代办站，所在自然村设立便民服务联系点，构建乡、村、组便民服务三级联动便民服务体系。
至今，便民服务中心共为群众办理服务事项18526件，调处矛盾纠纷502件，发布农技、劳务用工等信息674条。
一年来，服务中心总体运行情况良好，方便了基层群众办事，改进了干部工作作风，提升了政府服务效能。
一、主要做法遵循“便民、规范、廉洁、高效”的办事原则，乡镇便民服务中心实行一门式服务、集中办公、公开办事、规范操作、限时办结的运行模式，建立一个中心对外、一个窗口受理、一条龙服务、一站式办结、一次性收费的服务机制。
工作人员切实践行“有事请找我，我为你服务”的服务承诺，打造政府为民办事的崭新服务平台。
１、健全工作机构，强化组织保障。
一是领导重视。
区乡两级党委政府把便民服务中心放在重中之重的位子抓紧抓好，进驻中心站办所及业务主管单位也高度重视中心建设，保证窗口工作人员到岗到位。
二是建立机构。
建立乡镇主要领导为第一责任人的中心领导小组和乡镇纪委书记为主任的中心管理办公室，协调解决中心遇到的实际问题，确保中心组建到位，有序运转。
三是人员配备。
选派素质高、业务强的干部到中心工作，对工作人员实行双重领导，业务受主管部门指导，日常工作接受中心领导与管理。
２、健全服务功能，强化项目保障。
根据群众需求，突出便民服务，完善项目办结、代办服务功能，将与群众生产生活息息相关的农业综合、民政、司法、国土、规划、农医、劳保、综治、林业，残联等部门统一进入便民服务中心，抽调工作人员设立服务窗口，变分散办公为集中为群众服务。
对进入中心办公条件还不成熟的计生、经管、财政等部门，要求在上班时间安排专人在办公室受理咨询、办理群众有关事项。
对一些简易的事项由村级代办员在村组办理，切实履行“怎么方便怎么办”的服务承诺。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
对便民服务热线平台建设的思考
随着经济发展和社会进步，全社会都在强化公平公正与效率优先，社会管理方法、手段需要不断创新，因此，各类便民服务热线平台（下简称热线平台）相继得到建设，各级政府设立的首长热线平台，在热线平台体系建设中显得尤为重要，她不仅密切了政府和广大百姓的联系，也为各级政府了解民情民意畅通了一个重要渠道，为群众解难建立了一个有效服务平台。
但是，热线越来越多，群众满意度却不增反降。
就此问题，笔者进行了调研思考，形成了一些粗浅认识。
一、热线平台建设现状
（一）常见类型
总体上说，为大众提供服务的热线平台一般有以下几种类型，一是求助类公共热线，如火警119、公安110、急救120等；二是咨询类热线，如电信118114、天气96121以及各类银行、保险等金融企业服务热线；三是专业部门特设服务热线，如工商12315、环保12369、司法援助148等；四是综合类热线，如各级政府设立的首长热线；五是企业自己申报注册的产品服务热线，如各类800、400免费电话；六是各类单向信息服务平台，如股市信息平台、海洋预报信
息平台以及服务中心工作而设置的对特定对象发布信息的平台等。
（二）运转现状及问题
热线服务平台建设总体运转状况较好，撇开通用求助、咨询类以及企业设置的单纯服务热线平台，就各级首长热线、部门设立的专项服务热线运转情况看，普遍存在效率不够高、缺乏直接受理与解决问题的双向机制，甚至出现综合类热线服务职能被异化。
有些部门专项热线无人值守，有些部门热线被转接它用，甚至出现服务热线被关闭停用的情况。
二、热线平台建设存在问题原因分析
就目前情况看，出现上述问题的原因有以下几个方面：一是对设立服务热线没有准确定位，看似顺应形势，实际流于形式。
有一段时期，大家纷纷设立服务热线，但对热线服务的内容、项目心中无数，定位不准，出现了群众通过热线反映的事项无法应答更无法解决，久而久之，群众不再使用，热线变冷，甚至关停；
二是对设立服务热线重视度不够，出现虎头蛇尾甚至虎头无尾。
有些部门热线设立伊始热情高涨，派员三班值守，热情倾听群众诉求，博得一片掌声。
时间长了，百听不厌的激情下降，出现情绪化受理、不耐烦接收，更有甚者冷嘲热讽直至停止受理；
三是资源整合不够，出现重复建设，群众不便。
一般老百姓并不清楚祥反映的问题要到何种热线，相反只要想到投诉咨询，就会直接到综合类服务热线，综合类服务热线还要告知群众的专业热线服务平台，造成热线通路被挤、效率不高。
四是队伍建设与技术网络集成度不够，出现受理、解决、督查、反馈全脱节。
限于热线平台功能定位与技术支持，没有建成热线服务队伍体系与服务技术网络系统，绝大多数热线平台只限于问题受理与二次交办，问题解决的结果、质量与效率如何，不得而知。
三、首长热线平台建设构想
首长热线建设是否成功的标志在于群众与政府之间是否实现双向联动机制，即首长是否通过热线平台获取真实民情信息，群众反映的合理诉求是否通过热线平台获得有效解决。
鉴于此，笔者认为要从以下三个方面加大建设力度。
一要全面整合所有行政热线资源，建设统一的大热线平台。
要建立以首长热线为为中心的大热线平台系统，各行政许可职能部门作为首长热线子系统或终端，首长热线统一接收群众诉求信息，再由大系统根据诉求内容分类直接交办相关部门，让群众只需要一个热线进入，实现接收、分类、交办、督办、反馈一条龙；
二要进行技术升级，建设高效便捷的网络化热线服务平
台。
利用现代化网络技术，根据首长热线服务的目标设置功能模块，建立信息数据库管理系统，从信息接收、初始分类、交办督办、处理结果到信息反馈实现全过程记录，用计算机技术支撑热线服务工作质量。
同时，利用网络化数据库管理系统，开通文字信息接收端口，进一步拓宽群众诉求接收渠道，扩大首长热线信息吞吐量，实现真正意义上的便民服务。
三要强化人才队伍建设，建立以首长热线为中心的热线服务队伍。
参照行政服务中心的做法，建立首长热线服务中心，选派各行各业业务骨干充实到热线服务队伍，实现问题初始分类准确、受理处置正确、解决问题高效。