客户心理分析.ppt
合集下载
顾客类型及心理分析(共 34张PPT)
![顾客类型及心理分析(共 34张PPT)](https://img.taocdn.com/s3/m/08afd609ed630b1c59eeb56c.png)
接近客户的技巧
赞美式招呼法
如果有一家三囗经过你所在的柜台,在慢慢
浏览。其中爸爸一边走,一边打着电话,
过了一会儿,打完电话,将手机拿在手中。
小孩子穿着漂亮的裙子。你会怎么向顾客
打招呼?
产品迎客法
如果一位顾客进来,左右顾盼各节柜台内的
产品,好像是想要赶快确定下来买什么产 品好。你会怎么打招呼呢?
A将同类的商品放到一个区域。 B尽量使用简明清晰的爆炸花。确保顾客在你的店里一 目了然,如果顾客不能在你的店中找到他们想要的商品, 那么你的店就不够便利。 C本着方便顾客的想法制定修正你的店规和工作程序。
4种类型的顾客群
3、品质型目标消费群:此消费群包括贵宾型购买者和专家型购买者 以及信赖性购买者。 贵宾型购买者需要你使他们的感觉不同凡响。通过如下方式,你 能够激发贵宾型购买者的购买欲望: A使用姓名向他们表示问候。无论你的公司规模有多大或是你的顾客 数量是多少,在顾客踏入你的商店时,一定要专门表示问候,在与他 们交谈时,尽可能地自然称呼他们的名字。 B建立一个贵宾名单。提供给你的贵宾特殊的,高贵的服务。 C与他们发展一种特殊的关系,以至于你可以为他们量身定制个性化 的建议与服务(事实上,你应该这样对待你的每一位顾客)。 专家型购买者希望从权威那里买到他们想要的东西。他们都希望和 他们打交道的商家是这一领域的专家。为了吸引专家型购买者,你必 须在你所在的领域内为你的商店树立一个专家的地位:
促销迎客法
当顾客在仔细阅读店内悬挂的促销海报,或
者对陈列出来的促销品等表示出兴趣的时 候,你会怎么打招呼呢?
放任式招呼法
如果顾客来到你的柜台前,你使用了常规打
招呼的方法,但是顾客没有吭声,你会怎 么办?
客户心理洞察 PPT课件
![客户心理洞察 PPT课件](https://img.taocdn.com/s3/m/104fd065aaea998fcc220edf.png)
谢谢观看!
即刺激——个体心理——反应
三、掌握客户的购买心理
一、客户都希望被尊重和重视 人们普遍有一种自尊的心理,按布朗戴斯大学教育家马
斯洛的需要理论来解释,人人都有获得尊重的需要,即对力量、 权势、信任、名誉、威望的向往,对地位、权利、受人尊重的 追求。
二、客户都喜欢被赞美与恭维 每一个人都有虚荣心,没有人不渴望被赞美和恭维,赞美
需求:
需求源于问题,肚子饿要吃饭,渴了要喝水,天冷了加衣服;挤公车太麻烦想 买车等。客户需求:客户需求是指为了满足某种特定的需求,对使用 价值的追求和获取的欲望。
销售的真正目的是满足客户的需要,要使客户接受你和你的 产品或服务,首先要从关注、了解客户的需求入手。
二,客户购买行为的模式 人类行为的一般模式:S——O——R
五、客户都有从众心理客户在很多购买决策上,不能做出准确的判断, 需要一种理由来获得安全感,而多个人的选择恰恰最能有效的消除其心 理顾虑。
六、客户都有相信权威、专家或行家的心理;人的鉴别能力有限,在采 取行动和做出决策时往往受到来自行家与权威的影响,尤其是对自己无法确 定的事情,人们更愿意相信权威人士、专家或行家。
11、理智好辩型客户的心理分析与销售策略 特点:喜欢唱反调,找理论,讲大道理 销售策略:认同其观点,少说,一说就要切中要害。
12、心怀怨恨型客户的心理分析与销售策略 特点:怀有不满与敌意 销售策略:缘由,遵守诺言。
13、圆滑难缠型客户的心理分析与销售策略 特点:好强且顽固,喜欢左右销售顾问 销售策略:洞察其购买动机与真实意图,适当以利相诱。
与恭维是对人的一种肯定,这样的肯定会让对方放松对你的戒 备心理,从而获得对方的好感。
三、客户都希望用最少的钱买最好的东西追求物美价廉是消费者内心真 实的心理
客户类型分析及心理分析成交障碍点分析课件
![客户类型分析及心理分析成交障碍点分析课件](https://img.taocdn.com/s3/m/3a7595eadc3383c4bb4cf7ec4afe04a1b071b00d.png)
6. 赞美客户
赞美能增加客户自信心,有利销售,因此售楼员 要善于肯定客户,顺着客户话说;
赞美的技巧:A:赞美的越含蓄越有水平,一般不 直接赞美客户本人,而是赞美客户的关心点: 如赞美其孩子、社会地位,作品等〔结合聊 天〕;B:不要贸然赞美其财富、收入〔以 免引起客户警惕〕。
7. 利用他人
将客户的参谋,案场的同事,其他的客户通过技 巧的方法引向对自己有利或不反对的立场上 来,帮助销售。以此影响及感染客户购置心 理,能非常明显的促进成交。
9. 适度运用方言
讲好普通话是一个销售人员必须的根本条件。但 喜欢别人讲自己的家乡话是人之常情,对于 来自天南海北的客户,适度的用家乡话交流 可以拉进彼此的距离,对推销有一定帮助。
10. 适度的幽默
售楼员对于客户来说是陌生人,开始接触阶段并 不被客户所了解,在推销的过程中销售人员 参加适度的幽默可调节谈判气氛,消除客户 戒备心理,对推销的助益很大。
• 客户需求点及敏感点的根本应对技巧
• A:客户已形成购置欲望,但对产品有敏感点的: 针对性的加强产品性能说辞,降低其敏感度; B:未产生购置欲望:找借口留住客户,重新 建立欲望;C:客户无敏感点,但想杀价的:肯 定客户,但不做答复,对话题采取回避技巧, 微笑减轻客户压力。
4. 注意参谋
5. 随客户购房一起来的亲友或参谋,我们叫 “参谋〞,根据身份/作用不同分为三种参谋:
2. 熟悉客户
• 熟悉客户的名字、地址、籍贯、年龄、职业、 衣着、交通工具、通讯工具、兴趣爱好、办 公地点、陪同参谋等等,留心客户言谈时的 神情、姿势、手势、含义 、语气等。累积上 述情报,找到销售切入点。
3. 分析客户
4. 通过所掌握的客户资料进行对客户需求点及 敏感点的分析和判断,,特别是针对客户提出 反对性问题〔异议〕所做出的正确的分析和 判断,从而融合销售技巧继续跟进,以到达 成交目的。
客户心理分析培训 PPT
![客户心理分析培训 PPT](https://img.taocdn.com/s3/m/de13dfc8c8d376eeaeaa315e.png)
应对策略: 话很少,但是心里很清楚,比谁都有一套,
我们要仔细观察,他们的反应(肢体语言)来应 对,只是表达的方式很特别,多讲解趋势,多讲 解产品的功能
9
五、小心翼翼型的客户
(签单的概率比较大)
• 特点:对你的什么话都用心听,用心想,稍微有一 点不明白他们都会提出来问你,生怕稍微有疏忽而 上当受骗,他们心也比较细,疑心较大,反应速度 比较慢 应对策略: 跟着他的思维节奏走,尽量将你要表达的东西 讲清楚,讲透,多掺杂分析性的话语,在讲解产品 是要借助辅助工具,图标证据来配合,多旁针博引 一些话语和例子来增加他的信心,特别多强调产品 的附加值及可靠性。
24
25
17
• 应对策略: 如果你发现他有这种倾向,就要立即告诉
他公司有规定不让这样做,也可举例说明 不能这样降价或赠送的理由,也请他们理 解,不过接着你要想出同样的优惠方法或 者具有大的吸引力的举措,让他觉得同样 有便宜可占,购买就不成问题
18
十一、八面玲珑型的客户
• 特点: 这种客户看起来很容易接近,他们也十分
12
七、来去匆匆型的客户
• 特点:他们的时间比任何人都忙,总是很忙, 你没时间具体讲解产品,即使与你说话也是聊 聊几句而已,你占不到她一分钟的时间。
应对策略: 多赞美她活的充实和丰富,值得羡慕,跟他
们说话不需要拐弯抹脚,要只要有一点抓 住她的吸引力,加上多鼓励他尝试购买使用, 你就有机会成功。
15
九、虚荣心强的客户
• 特点: 死要面子形的,为满足他的虚荣心,最爱撒
谎欺骗,以此好让人觉得他比别人高人一等, 好得到别人的赏识与悦目,他们很自大和自负, 想法很单一,心里放不下一点东西
应对策略: 多讲解产品最适合他这种高层次的人使用,
我们要仔细观察,他们的反应(肢体语言)来应 对,只是表达的方式很特别,多讲解趋势,多讲 解产品的功能
9
五、小心翼翼型的客户
(签单的概率比较大)
• 特点:对你的什么话都用心听,用心想,稍微有一 点不明白他们都会提出来问你,生怕稍微有疏忽而 上当受骗,他们心也比较细,疑心较大,反应速度 比较慢 应对策略: 跟着他的思维节奏走,尽量将你要表达的东西 讲清楚,讲透,多掺杂分析性的话语,在讲解产品 是要借助辅助工具,图标证据来配合,多旁针博引 一些话语和例子来增加他的信心,特别多强调产品 的附加值及可靠性。
24
25
17
• 应对策略: 如果你发现他有这种倾向,就要立即告诉
他公司有规定不让这样做,也可举例说明 不能这样降价或赠送的理由,也请他们理 解,不过接着你要想出同样的优惠方法或 者具有大的吸引力的举措,让他觉得同样 有便宜可占,购买就不成问题
18
十一、八面玲珑型的客户
• 特点: 这种客户看起来很容易接近,他们也十分
12
七、来去匆匆型的客户
• 特点:他们的时间比任何人都忙,总是很忙, 你没时间具体讲解产品,即使与你说话也是聊 聊几句而已,你占不到她一分钟的时间。
应对策略: 多赞美她活的充实和丰富,值得羡慕,跟他
们说话不需要拐弯抹脚,要只要有一点抓 住她的吸引力,加上多鼓励他尝试购买使用, 你就有机会成功。
15
九、虚荣心强的客户
• 特点: 死要面子形的,为满足他的虚荣心,最爱撒
谎欺骗,以此好让人觉得他比别人高人一等, 好得到别人的赏识与悦目,他们很自大和自负, 想法很单一,心里放不下一点东西
应对策略: 多讲解产品最适合他这种高层次的人使用,
客户行为与心理分析 (PPT 38张)
![客户行为与心理分析 (PPT 38张)](https://img.taocdn.com/s3/m/55f97fc3b8f67c1cfad6b83b.png)
2、感性需求与理性需求
行为
理性需求 感性需求
服务便捷 价格实惠 品质优良
品牌效应 服务态度 服务技巧
案例分析
▪ 第一组: – 图书馆太暗了 – 找本书很难 – 气氛很不友好 – 大体上很难对服务满意 – 没有读者提到管理员 ▪ 第二组: – 图书馆很暖和 – 书的排列方法易理解 – 照明通风条件很好 – 大体上他们对服务满意 – 没有人提到管理员
▪ 采取行动有方法
技巧:积极讲话Ⅰ
强调你能做什么而不是你不能做什么,强调你将 做什么
你们移动怎么搞的,我明明没有定制梦网业务,怎么扣了 我10元钱?
技巧:积极讲话Ⅱ
解释原因,强调这么做对对方的好处 您能否将现在的优惠帮我详细讲解一下?
赢家与输家
Winner
赢家 赢家 是个解决问题的人; 总有个计划; 输家 输家 输家 输家 输家
易理解
简明扼要
语言通俗
视觉辅助
KISS原则:Keep it simple and short
(四)客户对个性化服务的期望
个性化关心 适度关怀
一句感谢
中西部的一家保险公司所做的一个试验显示了操作 性条件反射的威力。将按月购买人寿保险的2 000多 名消费者随机分成3个组。其中两组在每月购买保险 后收到公司感谢信或致谢电话的强化,另一组没有收 到类似强化。6个月后,前两组中只有1 0%的人终止 购买保险,而后一组中有2 3%的人终止购买保险。 强化(被感谢)导致了行为的继续(每月继续交保险 费)。
与企业的利益相关联 与个人的职务相关联
系领带的方法-文字说明
▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 1)将领带粗端缠绕细的一端 2)再沿箭头所示穿过去 3)向下穿过圈环的部分 4)手扶住打结处,拉紧粗的一端 5)这种绑法打结处较大且左右对称,以彩色宽 幅领带来打较为合适。围住领口后,刚开始与普 通领带相同,粗的一端预留的较长些。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
第二章 掌握心理,把握尺度
1、巧用移情效应,建立与对方之间的感情 2、牢记互惠原理,让对方产生必须回报你的负债感 3、引入权威效应,引导对方的态度和行为 4、制造短缺的假象,可以极大影响对方的行为
第二章 掌握心理,把握尺度
2、牢记互惠原理,让对方产生必须回报你的负债感 互惠原理可以让人们答应一些在没有负债心理时一定会拒绝的请 求。因此其威力也就在于:即使是一个陌生人,或者是一个不讨 人喜欢或不受欢迎的人,如果先施予我们一点小小的恩惠然后再 提出自己的要求,也会大大提高我们答应这个要求的可能。 超市的“免费试用”就是一种利用互惠原理的有效的营销策略。
往往是正确的楷模,服从他们会使自己具备安全感,增加不会出错的“保险系
数”;其次是由于人们有“赞许心理”,即人们总认为权威人物的要求往往和社会
规范相一致,按照权威人物的要求去做,会
得到各方面的赞许和奖励。
美国心理学家的实验。
常见客户心理分析
第二章 掌握心理,把握尺度
4、制造短缺的假象,可以极大影响对方的行为 物以稀为贵,这一道理反应了心理学上一个重要的原理:
第二章 掌握心理,把 握尺度
3、引入权威效应,引导对方的态度和行为
权威效应,又称为权威暗示效应,是指一个人要是地位高,有威信,受人敬 重,那他所说的话及所做的事就容易引起别人重视,并让他们相信其正确性, 即“人微言轻、人贵言重”。
权威效应的普遍存在,首先是由于人们有“安全心理”,即人们总认为权威人物
一生中,会有很多需要重视的第一印象。 如何才能给对方留下良好的第一印象呢? 心理学家认为,第一印象主要是一个人的性别、年龄、衣着 姿势、面部表情等“外部特征”。一般情况下,一个人的体态、
姿势、谈吐、衣着打扮等都在一定程度上反映出这个人在内 在素养和其他个性特征。 为此,与人初见面,应对自己的一举一动、一颦一笑多加注 意。
第一章 懂得拿捏得当
• 1、利用首因效应,在第一 次见面时留下好印象 • 2、善于倾听是赢得对方好 感的关键 • 3、恰当的发问,才能获得 自己想要的信息 • 4、幽默是人际关系的“最佳 调料”
第一章 懂得拿捏得当
1、利用首因效应,在第一次见面时留下好印象。
心理学关键词
首因效应
在人与人的交往中,我们常常会说或者听到这样的话: ”我从第一次见到他,就喜欢上了他。“
第一章 懂得拿捏得当
4、幽默是人际关系的“最佳调料” 如果问这世上最好的沟通取迂回的方式, 所以不会造成太尖锐的感觉。因此,幽默能表事理于 机智,寓深刻于轻松,为谈话锦上添花,叫人轻松愉 快之余又深觉难忘。
培养幽默感的第一步是养成豁达开朗的性格。幽默 是由一个人旷迭的心性中自然而然地流露出来的,其 语言中丝毫没有酸腐偏激的意味。幽默 有时不仅是 调侃别人,还要善于自嘲,如果没有一颗豁达开朗的 心是很难做到的。
• “自己人效应”与社会心理学中的“喜欢机制”一脉相承。人们 喜欢那些和他们相似的人,那些经历、价值观、态度等与 自己相似的人。而且越相似,就越喜欢。
第三章 以心交心,互惠互利
3、见面时间长,不如见面次数多有效
如果你有两位关系一样的亲戚,一位与你住在同一座城市, 你们经常见面,每次聚半天;另一位在另一座城市,你 们每年聚一次,每次呆在一起一个星期左右,
由于短缺原理在确定事物价值的时候起着巨大的作用, 那些让人顺从的行家们为了自己的利益而使用这一原理就 最自然不过了。这里有两种运用的策略:“数量有限”和“截 止时间”。 具体实例:
第三章 以心交心,互惠互利
1、相互信任、相互支持是对方互惠互利的前提 合作双方的信任是相互的,只有信任他人才能换来他人的信任,不信
也叫做”第一印象 效应“,是指最初 接触到的信息 所形成的印象对 我们以后的行为 活动和评价的 影响。
”我永远忘不了他给我的第一印象。“
”我不喜欢他,也许是留给我的第一印象太糟了。“
”从对方敲门入室,到坐在我面前的椅子上,就短短的时间内,我就大致知道他是否合格。”
第一章 懂得拿捏得当
在现实生活中,自觉地利用首因效应可以帮助我们顺利地进行 人际关系。
第一章 懂得拿捏得当
3、恰当的发问,才能获得自己想要的信息
交谈中获得信息的一般手段就是提问。
只有恰当的提问,才能获得满意的信息,身在职场,我们每天都在与人沟通,沟 通的过程,常常是问答的过程,能否掌握提问的技巧直接关系到获得信息的质 量,关系到沟通的成败。
你选择的提问的语言,引入问题的方法等等,都能戏剧性的影响他人回答问题的 质量。恰当的提问能够引导被问对象的谈话,帮助你获得有价值的信息。肤浅 或者糟糕的提问得到的只能是无效信息。甚至可能是别人的拒绝。
超市一般的做法是把很少量的有关产品提供给潜在顾客,据说这 样做的目的是让他们试一下看自己到底喜欢不喜欢这个产品。但 实际上免费试用的妙处在于,免费试用品也是一种礼品,因此可 以把潜在的互惠原理调动起来。
互惠原理概括起来就是一种行为应该用一种类似的行为来回报。 但”类似行为“是一个很广泛的概念,在这个范围之内到底应该 采取什么行动也还是有相当大的灵活性,因此一个小小 的人情造成的负债感导致人们报以一个大出很多倍 的好处的现象也是常常可以看到的。这正是我们要了 解它的原因。
第三章 以心交心,互
惠互利
2、讲述相似或相同的经历,让对方有志同道合的感觉
要想得到对方的信任,让自己的话更有说服力,只要想办 法让对方把自己视为“自己人”就行。
• “自己人”的含义就是同类人,也就是说,这样的经历我也有 过,你的错误我也犯过,你这样的想法我也有过。。。等 等。
• 一个人,一旦认为对方是“自己人”,则另眼相待,这就是 “自己人心理”
任只能导致不被信任。在组织的沟通与管理中,信任的作用无法估量。 它促进沟通,使组织成员齐心协力,造就出不可思议的业绩。不过,信 任也是脆弱的,它需要很长时间才能建立起来,却又很容易被破坏。
人与人之间的信任是通过一次次的交往,慢慢形成的。社会中的任何 一个人,尤其是组织领导者,要赢得他人的信任,需要从以下几个方面 努力: 1、言行一致 2、兑现诺言 3、让他人共同参与