浅谈旅游业服务创新

浅谈旅游业服务创新

【摘要】旅游业因其关联度高、覆盖面广，行业间的亲和带动明显的综合性产业.在我国被誉为是朝阳产业.。然而我国旅行社发展还处于不成熟阶段。产品的低价化竞争和，结构单一成为制约我国旅行社发展的桎梏。本文从旅行社的新阶段发展现状和存在问题着手，从差异化产品，多样化旅游供应商服务、产品信息便捷化等方面提出了旅行社产品创新的发展方向。

【关键词】旅游产品；差异化；创新

进入二十一世纪，全球各主要发达国家产业结构呈现出由“工业型经济”向“服务型经济”的迅猛转变，服务业领域的竞争已成为世界经济发展和国际竞争的新焦点。特别是当前服务业基于创新基础上的信息化和全球化加速发展，不仅从根本上改变着各国服务业的发展模式，而且正日益深刻地改变着世界各国的经济、产业、技术发展模式，并正在成为决定各国创新能力和国际竞争力的关键.旅游业主要从属于服务业，是关联度高、覆盖面广，行业间的亲和带动明显的综合性产业.在我国被誉为是朝阳产业. 经过30年发展，中国已经成为世界旅游大国，目前，我国旅行社共有大约15 000多家，且数量还在增加，其规模基本形成。然而，国内旅行社发展还处于不成熟阶段，国内旅行社由于其内外部原因，发展过程中存在着许多问题。产品是旅行社生存和发展的基础，如今旅行社总体上产品结构单一，在不断的价格战下，旅行社的盈利空间越来越窄，再加上消费者消费日益成熟，消费需求渐趋多样化、个性化，这使得传统的旅行社服务产品模式已不能很好地适应环境变化的发展。所以，坚持以顾客需求为导向的旅行社服务产品创新，已迫在眉睫

一、我国旅行社服务产品创新现状

我国旅行社在蓬勃的发展中走出了一条多渠道的创新道路，但是相对于我们旅游基础设施的建设，旅行社的发展之路要远远落后于西方发达国家.

1.旅行社服务产品创新中顾客需求导向性不足

随着人们生活水平及文化素质的提高，人们消费渐趋成熟，对高品质生活的需求越强烈。但目前旅行社服务创新方面顾客导向的服务创新机制并没有建立起来，无法满足顾客多元化和个性化的旅游需求。这主要表现在旅行社旅行产品结构单一，产品线路设计没有考虑顾客参与，旅行社新线路产品的推出普遍靠旅行社员工凭主观意识和经验判断，缺乏与顾客的交流和对市场需求的前期调研，没有针对特有的目标顾客群进行市场细分。

2.产品线路单一，主题模糊，游客参与性和体验性不足

目前，旅行社产品线路95%以上为观光游，虽然近年来也适时推出了历史文化旅游、体育游、民俗旅游等产品，但非观光旅游产品所占比例还是较低，亟待

开发；这些观光线路产品主题多为“某地几日游”或者“某地到某地三星（四星）双飞（双卧）几日游”的形式，只是将旅游目的地名称进行简单地罗列，或附上交通方式和住宿标准，故而产品线路主题模糊，易被模仿，线路同质化现象严重。再有，旅行社目前推出的线路中95%以上为观光旅游线路，顾客可亲身参与的项目太少，旅游体验不够。

3.旅行社对售后服务重视不够

售后服务是联结旅游者和旅行社的桥梁和纽带。目前，国内大多数的旅行社比较注意售前、售中的各项服务，而对售后服务这一环节并没有引起足够的重视，甚至根本没有售后服务，也没有建立相应的客户关系管理系统。绝大多数旅游者甚至大部分旅游从业人员都认为旅行社所提供的服务在旅游者从目的地回到旅游出发地、宣布散团的那一刻起就已经终结。其实这只是一种误导。对一旅行社而言，这恰恰才是售后服务的开始。

4.服务人员（特别是导游）素质偏低

由于服务的不可分离性，服务的生产与消费过程往往是紧密交织在一起的，服务人员与顾客间在服务生产和递送过程中的互动关系，直接影响着顾客对服务过程质量的感知。旅行社员工的素质和能力至关重要，因为从业人员是服务的一线生产人员，与顾客接触多，他们的言行举止直接关系到旅行社的服务质量。但目前的情况却是旅行社从业人员的素质普遍偏低，导游的整体水平比较低，综合素质比较差；导游工作缺乏热情，没有责任感，缺乏职业道德，贪图回扣和好处费等。

5.信息技术应用较差

信息技术的进步正在让旅游服务的商业模式和组织形式处于持续重构进程中。我国旅行社目前信息技术的商业层面应用还集中在网站商务推广和订票丁房等系统.甚至数量众多的小型办事处或代理机构信息技术的应用更多的是集中在MSN.QQ等通讯工具.中国的旅游服务信息创新方面已经远远落后于国际先进水平.在信息技术应用的广度和深度方面都有待加强.

二、旅行社服务产品创新的方向

1.从同质化产品提供到个性化，差异化产品提供

随着人们收入水平的提高和消费的日渐成熟，顾客需求之间的趋同性将趋于减少，而异质性会不断增强。对现有市场进行市场细分找出差异化全体，并为其专门定制旅游产品和服务，满足旅游者的个性化需求。例如，我国目前多元化的旅游项目的开发就是很好的创新模式如休闲度假、数字旅游、会展奖励旅游、经济型饭店、游轮游艇、实景演艺、旅游智业等。进入新世纪以来，旅游业的新产品不断产生，如生态旅游、乡村旅游、工业旅游、红色旅游、军事旅游、温泉旅游、冰雪旅游、健康旅游、科技旅游.

2.从内涵的差异化让传统旅游更符合旅游者需求

旅行社可以根据旅游者的不同需求，让顾客参与到产品设计，将游、购、娱、食、住、行等六大要素进行重新组合，设计提供相应的旅游定制化产品，从而增强顾客的满意度。

3.多样化的旅游供应商服务提供

目前，旅行社提供的旅游产品和服务品种少，产品结构单一。旅行社是“旅行服务提供的企业”，因此旅行社是“旅行服务”提供者，而不只是包价旅游的组织者或是观光旅游服务的提供者。旅行社应按照顾客需求推出多元化的产品，不断推出新的服务。散客旅游作为21世纪国际旅游的一个新趋势，对旅行社的要求越来越高，它不仅要求有灵活的旅游路线和产品组合，更要有合理的时间安排，多样化的服务和多品种的荐举方案，这样才能满足旅游者多样化的需求。

4.旅游产品线路设计方面的创新：主题化

随着社会的发展和旅游市场的成熟，更多的主题线路应运而生，创新主题线路是旅行社生存、竞争和发展之根本所在。旅游线路是旅游产品的重要表现形式，好的旅游线路往往给游人留下深刻的印象，并产生巨大的经济效益和社会效益。例如，有旅行社抓住中国人崇尚亲情，友善的传统，推出了充满温情的“亲子团”、“孝顺团”、“蜜月团”等旅游系列，被市场认为亲情旅游产品的典范。

5.旅游信息产品的提供

网络时代，人们的需求更加多样化，在线旅游商业模式极大的改变了现有的旅行者对于传统旅游供应商的选择和服务要求，更快，更准确.在线搜索引擎和比价网站的出现使得消费者往往能更快更便捷的得到信息，旅游零售商在对着同行的竞争更面对着来自网络的竞争.这给旅游零售商提出了新的要求他们不仅要将信息技术应用于日常办公，通过专业的信息管理系统针对旅游者进行跟踪管理，通过个性化可选择的在线旅游产品满足多样化需求，通过和酒店和航空公司联网时时的动态的最惠价格方便消费者选择.这是几种国际上已经广泛采用的旅游信息化服务方式也是我国旅行社的未来发展方向之一。

新的时代多样化的市场需求，日趋复杂的市场形势，新技术的运用给旅游业的服务创新提出了新的要求，只有顺应时代发展，走出自己的创新之路的旅行社才能发展和生存，保守和传统的业者一定会被新的顺应时代潮流的创新者所取代。