项目保险客户关系管理

6、满足客户需要 不折不扣地满足客户需要是客户管理的宗旨，
是公司竞争的主要手段之一。
7、补救并创造声誉 对客户价值的认识越清晰，管理者和一线员工
才越有可能严肃地对待客户服务和抱怨处理。公司 需要从两个角度来考虑客户价值：意识对公司总体 利益的影响，一是单个客户的终身价值。
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活动2 提高客户满意度的技巧
3、让客户感动 完美服务无疑在一定时间内会增加公司成本，但
它所带来的收益是十分巨大的。让客户感动的理念也 是驱动公司服务创新的动力。
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4、聘用客户喜欢的服务人员 公司应从以下四个方面培训员工： （1）培养他们有关客户服务的全局观念。 （2）让他们熟悉组织其他部门的运作。 （3）培训适当的决策技能。 （4）产品知识和公司背景知识培训。
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当考虑客户满意度的六个影响因素的时候，保险公司 应当记住下列几点： 1、从这些因素对客户满意度的影响看来，保险公司 及其员工在每个层次上所提供的服务都将随着核心产 品或服务逐步深入到互动中的情感因素中区，而且情 感因素越来越重要。 2、随着从核心产品或者服务向情感因素的转移，客 户需求的层次会越来原高。 3、同样，在这个过程中，保险公司为客户增加的价 值也越来越多。
性以及情绪和环境
（二）纵向层面 1、物质满意：产品功能、设计和品牌等 2、精神满意：外观、色彩、包装、品味和服务等 3、社会满意：维护社会利益的道德价值、政治价值
和生态价值。
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活动2 影响客户满意度的因素
1、核心产品或者服务 大量事实证明，优秀的核心产品或者服务绝对是成功 的基础，它代表的是进入市场的基本条件。 2、服务和系统支持 即使客户接受了非常出色的核心产品，也可能对服务 表示不满，客户需要良好的服务和技术支持。 3、技术表现 主要与服务提供商能否将核心产品和支持服务做好有 关。重点在于公司向客户承诺的服务表现上。
Baidu Nhomakorabea
活动1 填写客户信息卡 客户的基本情况包括： 基本资料、生活情况、家属情况及投保情况四个部分。
基本资料包括：客户的姓名、性别、出生日期、籍贯、 婚姻状况、学历、身份证号、移动电话、工作单位及 部门、单位地址、职位、工作电话、职业类型、电子 邮件、工作传真、住宅电话、住宅地址等。
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5、问卷调查中使用常用的词语表示某一结果。例如： 满意、一般、不太满意等，而不适用1~10的数字。
6、调查结果中不要使用无意义或者令人不可理解的 数据。
7、不要将满意度调查工作完全委托外部机构进行。 亲自参与有助于调查问卷设计得更合理，有助于提 升公司相关部门的客户服务意识，减少调查的局限 性。
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任务1 认识CRM系统
活动1 CRM提供的功能
CRM是一种管理公司与客户之间的关系，从而使 各方都从中得到好处的流程。CRM鼓励双向沟通，并 在追求利润的前提下建立互惠关系，归根到底就是 要提高客户的终身价值。
路边小贩---和客户打招呼， 了解客户的喜好。
大公司---电脑屏幕看到不同客户的喜好。
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4、客户互动的要素 强调保险公司与客户之间面对面的服务过程或者通过 以技术为基础的接触方式所进行的互动。 5、情感因素 客户可能因为一位员工的某些话或者因为其他的一些 小事情没有做好更换保险公司，而那些员工甚至并没 有注意到。 6、环境因素 客户的期望和容忍范围会随着环境的变化而变化。
活动2 客户满意度调查的误区 1、以投诉或抱怨情况来衡量客户满意。 2、对客户一视同仁。 3、对竞争者信息不作设计。 4、一年开展一次客户满意度调查。 5、调查问卷是客户服务部或质量管理部的事。 6、未经测试就直接对客户进行调查。
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任务3 客户满意度提升 活动1 提高客户满意度的方法
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（一）客户信息管理的重要性 1、有助于客户沟通，帮助客服人员了解客户基
本信息，能够对客户有一个相对明晰的描述。 2、有助于客户分析与分类，帮助客服人员了解
客户的基本资料、生活情况、家庭情况及投保情况， 帮助客服人员制定沟通策略。
3、有助于客户关系的管理，帮助管理者了解保 险代理人或客服人员的工作现状以及帮助保险代理 人或客服人员进行客户维护。其中的信息记录着保 险代理人或客服人员的沟通计划、沟通过程及沟通 结果。
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3、客户服务管理： 合同管理 服务任务管理 现场服务任务分派、跟踪 服务支持 自助服务支持 客户关怀
对直接市场营销活动加以计划、执行、监控和分 析。
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4、呼叫中心管理： 开放连接 语音集成服务 呼入呼出调度 报表统计 管理分析工具 代理执行服务
目标：利用电话进行销售、营销和服务。
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第二步，确定客户满意度的测试对象。 不同的客户在事前对公司的期待是不同的，有
的客户容易满意，有的客户却不容易满意。因此在 测试客户满意度时，仅仅调查少数人的意见是不够 的，必须以多数人为对象，然后再将结果平均化。 1、调查投保人。 2、调查被保险人。 3、调查受益人。 4、调查潜在客户。
（三）客户信息库的整理 1、销售业绩分析 2、划分客户登记 3、客户名册登记 4、对客户进行区域分析 5、确定客户访问计划
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模块二 客户满意度管理
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任务一 认识客户满意度 客户满意度就是客户接受产品或服务时感受到需求被 满足的状态。---效用 1、如果绩效不及期望，客户会不满意； 2、如果绩效与期望相称，客户会满意； 3、如果绩效超过期望，客户会非常满意。
信息输入或输出接口
用户
任务2 保险客户信息
CRM系统中心最核心的是客户数据的管理， 利用数据中心，保险公司可以记录整个市场销 售的过程以及与客户发生的各种活动，跟踪各 类活动的状态，建立各类数据的状态，建立各 类数据的统计模型并用于后期的分析和决策支 持。这一切的前提都是以客户信息为基础的。
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生活情况包括：职业经历、经济条件、兴趣爱好、 交友情况、个性性格及健康情况等。
家属情况包括家属的称谓、姓名、出生日期、职 业等。
投保情况包括投保公司、投保险种、投保日期、 年期、保额、年保费等基本情况。
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相关知识点： 一、获取准客户信息的方法 （一）人员走访法 （二）电话调查法 （三）邮件调查法 （四）现场观察法
4、有助于客户关系管理的分析，帮助公司管理 者分析客户管理的效率与瓶颈，以便指导客服人员 的工作。
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（二）客户信息的分类 为了提高服务效率，促进服务工作更顺利地进
行，客户服务部应将公司拥有的客户信息进行科学 的划分。通常情况下，根据客户与公司的交易数量、 客户的信用状况，确定客户等级标准，将现有客户 分为不同的信用等级。
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二、潜在客户信息收集技巧 1、留意客户的重要资料，将记录发展为一个记录系 统 2、挖掘客户购买时留下的信息 3、主动询问客户，表示关怀 4、让客户自己动手填写卡片
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活动2 建立客户信息档案 建立客户档案资料即建档管理。建档管理是将客 户的各项资料加以系统记录、保存，并分析、整理、 应用，借以巩固双方的关系，从而提升销售业绩。其 中，客户资料卡是一种很重要的工具。
项目五 保险客户关系管理
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学习目标： 1、了解CRM系统及其功能； 2、掌握手机客户信息的方法及技巧； 3、了解提升客户满意度的方法和技巧； 4、认识客户忠诚的意义及客户忠诚的价值； 5、了解忠诚客户的类型及影响客户忠诚的 因素。
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模块一 CRM客户关系管理 CRM（Customer Relationship Management)就 是客户关系管理。CRM是选择和管理有价值的客户及 其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商 业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与 服务流程。如果企业拥有正确的领导策略和企业文 化，将能为企业实现有效的客户关系管理。
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第三步，调查问卷的设计。
第四步，收集客户满意度信息。 1、现场发放调查问卷。 2、电话调查。 3、邮寄问卷调查。 4、网上问卷调查。
第五步，客户满意度测评的分析和报告。
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满意度测评的注意事项
1、如果被调查客户数量不多，不要使用发放调查问 卷的形式，通过直接回访的方式会更为有效。
1、要树立为客户服务的观念 礼貌待客，微笑服务并不等于优质服务，这仅仅
是服务态度上的要求。公司要做到全面优质服务，就 必须将为客户服务的观念贯彻到营销活动的全过程中 去。
客户的满意度在于经营中对客户获得的利益保障， 在于交流中受到的重视程度，在于公司所给予客户的 人文关怀。要提高客户满意度，就要以客户期望为准 绳，真正体现为客户分忧解难，急客户之急，想客户 所想，争取让每个客户都满意。
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活动3 衡量满意度的指标
1、美誉度 客户对公司的褒扬程度。 2、指名率 指明消费公司产品或服务的程度。 3、回头率 客户消费了公司产品或服务之后再次消费，或可能 愿意再次消费，或介绍他人消费的比例。 4、抱怨率 客户消费公司产品或服务之后产生抱怨的比率。 5、销售力 产品或服务的销售能力。
2、如果公司并不十分了解客户，不要进行大量的客 户研究，针对性的调查比问卷调查的形式更有效。
3、不要频繁地进行问卷调查，应该花费更多的时间 和金钱提高服务质量、改善服务项目，行动比评估更 重要。
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4、让员工知道公司进行调查的结果，不要对员工保 密。员工会对结果产生共鸣，会帮助公司的员工分 析客户的要求。
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任务二 客户满意度测评
活动1 保险公司客户服务满意度调查
第一步，确定客户满意度的调查内容。 1、与公司服务相关的指标。如服务岗位员工的态度、 礼貌用语，与客户沟通情况，客户意见的反馈渠道和程 序的合理性。 2、与实务操作有关的指标。如核保核赔的及时性，咨 询投诉处理的及时性和有效性，预约和回访的匹配程度。 3、与产品和价格有关的指标。产品和价格带给客户的 满意程度是第一位的，因此价格合理性，产品的功能、 效用等是调查的一个主要内容。 4、与行业标准有关的指标。一是公司是否满足了行业 相关的规范要求，二是公司与其他竞争对手之间的横向 比较。
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5、数据分析： 数据过滤 数据分析 目标：为公司提供有效的数据筛选和分析，提升 效率。
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支撑层
活动2 CRM系统的构成
CRM系统
数据库管理系统、数据处理中 心、网络通信协议、操作系统 和操作中心
功能层 界面层
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客户管理、销售管理、客户服 务、呼叫中心、数据分析等
提高客户满意度、赢得客户的忠诚是一个复杂的 系统工程，常用的使客户满意的方法如下： 1、贴近客户 （1)根据客户需求的变化设立新的机构； （2）缩短与客户的距离； （3）建立内部客户制度。
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2、关注细节 “细节决定成败。”关注细节是对客户真正关怀。
客户服务做得越好，越应该注意到在哪些方面做得还 不够，哪些地方可能出错。关注细节会给公司带来回 报，关注细节一定要追求完美。
客户满意度=理想产品-实际产品
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活动1 客户满意度分类
（一）横向层面
1、理念满意：经营宗旨、哲学、价值观
2、行为满意：行为机制、规则、模式
3、视听满意：标志、标准字、标准色
4、产品满意：产品质量、功能、设计、包装、品味、
价格
5、服务满意：绩效、保证体系、服务完整性、方便
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5、与客户有意接触并发现他们的需求 （1）主动发函给客户，询问客户的需求和意见； （2）定期派专人访问客户； （3）时常召开客户见面会或联谊会等； （4）将公司新开发的产品和发展目标及时告知客 户； （5）把握每一次与客户接触的机会，在一点一滴 中赢得客户的心。
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当前保险公司主要使用的CRM系统分为：
1、销售管理： 常规销售 现场销售、移动销售 掌上工具 电话销售 自动销售 合作伙伴管理
目标：提高销售过程的自动化程度和销售效果。
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2、市场营销管理： 市场活动管理 内容管理 营销分析策划 电子营销
目标：对直接市场营销活动加以计划、执行、监控和 分析。