酒店客房部管理手册

酒店客房部管理手册 WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】

马踏飞燕大酒店客房部管理手册

2013年6月

目录

1.部门概述

2.岗位说明

部门经理

楼层主管

楼层领班

客房中心文员

楼层服务员

PA（公共区域）员

布草收送员

库房保管员

地毯保养员

3. 岗位操作规程

中式铺床规程

西式铺床规程

走客房及住人房清扫操作规程

空房清扫规程

夜床服务规程

客房楼层引领规程

无房卡客人处理规程

接待访客服务规程

擦鞋服务规程

VIP接待规程

退房检查规程

房间待修及恢复规程

遗留物品处理规程

物品借用规程

加床服务规程

计划停电或故障停电处理规程

消防报警疏散规程

特殊事项处理规程

客房服务员常见问题及处理规程

客衣收送规程

杯具清洗消毒规程

清洁工具消毒规程

地毯的清洁规程

4. 管理制度

客房部奖惩条例

客房部日常管理制度

客房部安全管理制度

客房部例会制度

客房部工作钥匙管理制度

客房部清洁卫生管理条例

客房部员工制服管理制度

客房部签收制度

客房部物品领用制度

客房部盘点制度

客房部物品报损及赔偿制度

客房部计划卫生管理制度附：

部门工作关系表

1 部门概述

客房部，又称房务部、其最为重要的任务是为客人提供清洁、美观、舒适、安全的客房，满足客人住宿要求，并提供各种符合客人需求的服务项目。同时，客房部还负责整个酒店公共区域的清洁和保养工作，使酒店时刻处于清洁、优雅、常新的状态，以便给来店客人留下美好的印象。

一、客房是酒店的基本设施

客房是酒店的基本设施，也是酒店出售的最主要产品，没有客房就不是实质意义上的“酒店”。客房面积一般占酒店总面积的70%左右，在酒店投资中占有极大的比例；客房的数量决定着酒店规模的大小、酒店综合服务设施的数量多少；客房及内部配备的设备、物资无论种类、数量、价值都在酒店物资总量中占有较高比重。

二、客房收入是酒店经济收入的主要来源

客房收入一般要占到酒店全部营业收入的40%~60%，甚至有

些酒店可以达到70%以上，而利润通常可占酒店总利润的

60%~70%。而我们酒店直接是以客房为主的酒店，其经济收入占全酒店的95%以上。另外，客房部的物资、设备众多，对酒店成本控制计划的实现有直接的作用，而节约出来的成本就是酒店的纯收入。

三、客房服务质量是酒店服务质量的体现

客房通常是客人在酒店中逗留时间最长的地方，客人通常对客房更有“家”的感觉。因此，客房的清洁卫生程度、装饰布置的美观协调状况，以及员工服务态度的好坏等都直接影响客人对酒店的总体评价和影响。另外，非住店客人对于酒店的印象主要来自于酒店公共区域的设施和服务。客人同样希望这些场所清洁、舒适、优雅，并能够得到优质的服务。而客房部是公共区域清洁保养工作的主要承担者。因此，客房服务质量成为许多客人评价一家酒店服务质量水平的重要依据。

四、客房部的管理直接影响着酒店的运行和管理

客房部负责整个酒店环境、设施的维护及保养，为酒店全体员工保管、修补、发放制服，所以，客房部为酒店其他各部门的运行创造了良好的环境和物质条件。另外，从员工角度讲，客房部员工占酒店员工总数的比例很大，其培训管理水平对酒店员工队伍整体素质的提高和服务质量的改善有着重要意义。因此，客房部的管理会直接影响酒店的正常运行和管理。

2 岗位说明书

1，客房部经理

岗位名称：客房部经理

直接上级：总经理

直接下级：楼层主管

工作时间：8:30~12:00 14:30~18:00

工作职责：

1，直接负责客房部业务的正常运行，负责客房服务、公共区域卫生、绿化、洗涤等方面的组织、督导和协调工作，确保为

客人提供优质、高效的住宿等有关服务。

2，在总经理领导下主持客房部工作，传达、执行上级下达的经营管理指令。

3，制定年度、季度及月份的工作计划和部门工作目标并组织实施，掌握部门营业收入等各项经营指标的完成情况，控制

成本，力争最佳经济效益。

4，负责制定和完善部门各项规章制度，不断改进工作方式和服务程序，努力提高服务水平。

5，检查、督导各管辖区域的管理，确保各项计划指标、规章制度、工作程序、质量标准的落实。

6，主持本部门的工作例会，听取汇报，审查各管辖区域每天的业务报表，督促工作进度，解决工作中的问题。

7，进行现场督导、巡视所属各营业场所和区域，发现问题及时处理。

8，检查落实“VIP”的接待工作，处理客人投诉。

9，与其他相关部门协调、沟通，密切合作。

10，执行酒店人力资源管理政策和制度，决定本部门员工的调配、录免，督导实施部门培训计划，提高员工素质。

11，定期走访住店客人，了解客人需求，提供个性化服务，建立良好的公共关系。

12，完成总经理分派的其它任务。

工作内容

1， 8:20到办公室签到，查阅部门主管及其它种类报告、报表，了解前日工作情况及营业状况。

2， 8:25到总经理办公室，参加酒店早会，向总经理汇报前日工作情况及听取最新安排和指示。

3， 9:05回到办公室，主持部门早会，听取下属工作汇报，安排各项事宜。

4，其它时间完成如下工作：

（1）与各部门沟通、协调、联系，妥善处理各项事务。

（2）检查当日布置之工作的完成、落实情况，并做出相应调整。（3）检查各项计划性工作的落实、完成情况，并做出相应调整。（4）监管布草房、制服房、库房的部门物资合理使用情况。（5）处理本部门人事和各项设备的正确记录。

（6）随时了解各种新产客房用品及维修材料的价目，以便控制部门成本。

（7）关注各种新产品和设施，以改良本部门和酒店。

（8）正确、及时处理突发性事件。

（9）检查、落实VIP接待工作的准备及服务过程。

任职条件

1，在三星级以上酒店相应岗位上工作三年以上。年龄在24~40周岁之间。