酒店前台销售技巧培训(共48张PPT)

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消费者状况
• 三群不同消费群
消费群
消费特征
消费者
•自费，在乎档次、设施
档次、设施
私企业主 •休闲娱乐为主，生意交流为辅 一流
外企人员 政府官员
•公费或自费，团体消费为主 •公司会议、培训等居多 •在乎不一样的休闲感受 •公费为主 •会议、招待、娱乐 •在乎档次、权威
别具一格的 特色、品位
高品位、高 档次
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客人性格的划分
• 从宾客性格方面来看，一般也会有三 种类型： --脾气暴燥、易烦易乱的客人; --性格比较温和的客人; --介于上述两种性格的客人。
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暴躁型
• 脾气暴躁的客人，稍有不如意就会投诉。面 对这类客人，前台接待在工作中，不但要注 意自己的表情、动作、言语、甚至说话的声 音（相信他们不会对亲切优美的声音起烦燥 之心），而且要考虑到他们入住、退房时的 习惯。就象对待家人那样体贴、主动，为他 们提供富有人性化的服务，相信他们对我们 的服务会满意的。
• 例如新厂店的家庭数码房；江景店的 标准房可向此类客人的推荐。
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情侣型
• 情侣型：这种类型的客人一般比较喜欢有大床的房 间，追求时尚与浪漫（可推荐相对比较温馨，安静 的房间）。
• 在介绍时可以这样：“我们的特色大床房，宽1.8米， 床垫舒适宽敞，房间有着时尚通透的卫生间，非常 有情调，还可以免费上网，免费国内长途，一定会 让您非常满意的。”
• 例如新厂店的时尚大床房；江景店的特色单间可向 此类客人的推荐。
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团体型
• 团体型：这种类型的客人一来就是四 五个人，目的是为开间房在一块儿聊 聊天、打打牌。前台人员可向其推荐 套房或者角落里的房间，空间比较大， 也不会过多地影响其他客人，并提供 相应的设备，这样可最大程度地满足 这类客人的需求。
• 适当的转移注意力：退房、入住时摆放会员 手册、糖果等等手段。
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温和型
• 性格比较温和的客人往往能多为酒店服务员 考虑。但是，千万不要因为这样，前台接待 就不自觉地降低了自己的服务质量，反而要 更加关心客人，使他们对外帮我们促销、宣 传（口碑的作用）。
• 要更热心地为他们服务，哪怕就是一句客套 的话，一声温馨的祝福与问候。我们的付出 能使客人满意，那就是最好的回报。
• “现代、时尚、温馨、舒适、超值 ”
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对视界风尚酒店的认识
• 个性化服务：免费停车场、免费行李寄存、 管家式留言服务、免费无线网络漫游、免费 高速网络端口、总台免费保险箱、免费叫醒， 代客预定出租车服务。
• 结合不同的人群，有选择的进行介绍，会起 到不错的效果。
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销售技巧交流
• 当客人走入大堂时候，前台人员应该 面带微笑，很有礼貌的向对方问好。
• 面对每一个客人，要流畅自如的向对方介绍， 切忌犹豫不决，要用我们的自信征服对方。
• 酒店特色：舒适的睡眠环境 、豪华的卫浴设 施 、温馨，时尚的设计风格 、典雅的酒店 氛围。
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对视界风尚酒店的认识
• 客房特色：宽大的床、优质床垫 、舒 适的床上用品、棉织品、客房免费极 速宽带上网、免费国内长途电话，公 共区域免费无线上网、宽敞的写字台、 舒适办公椅 、丰富的IPTV电视节目 、 时尚、简约、卫生间。
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熟客型
• 熟客型：这一类客人是固定散客，无协议约 束。
• 面对这类客户，要尽可能的记住对方的名字 以及特殊需求，这会让对方感觉到很亲切。
• 可向客人介绍视界风尚酒店会员卡：“XX 先生/小姐，考虑到您经常入住视界风尚酒 店，如果以后使用我们的会员卡的话，可以 有更多的折扣，并且还有积分奖励，预订也 很方便，生日当天还可以享受更多优惠和礼 品。。。。
• 要时刻提醒着自己：“每一位上门来 的客人，都是最宝贵的，要尽最大的 努力留住对方”。
• 平时多注意积累推销客房的技巧，养 成一套熟练的工作流程。
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销售技巧交流
服务态度： —要善于用眼神和客人交流，要表现出热情 和真挚。 —面部常带微笑：对客人表示：“欢迎，见 到您很高兴。” —要礼貌用语问候每位客人。 —举止行为要恰当、自然、诚恳。 —回答问题要简单，明了，恰当，不要夸张 宣传住宿条件。 —重视每一个客人，耐心向客人解释问题
的转成我们的核心客人。
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旅游型
• 旅游型 此类客人对当地的吃、住、玩 等各方面都不太了解，可以设身处地 的为对方，提供相应服务。相信多一 份帮助和关爱，客人会对我们的服务 满意的。
• 可从酒店的地理位置等因素来吸引对 方，如：介绍酒店附近有某某知名景 点，众多的餐饮、娱乐设施，购物便 利，离交通枢纽火车站、机场很近等。
前台销售课程
2013-1-27
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酒店• 本酒店会员 • 中介 • 团队 • 会议
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前台销售的重点－上门散客
酒店散客按其住店需求与构成来划分:
家庭型
情侣型
商务型
团体型
熟客型
旅游型等
根据不同类型散客特点，可分别采取销
售策略
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家庭型
• 家庭型：这种类型多以一家三口为主， 他们讲求住店经济实惠。这种类型的 客人，可作为普通经济、实用型客房 的推荐对象，附带的赠送些小礼品或 者早餐，客人会很感兴趣。
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商务型
• 商务型 ：是指商务类型的客人。这样的客户 比较关心商务设施以及周边的交通及辅助设 施。
• 可以重点向对方这样介绍：“在我们的商务 房，您可以享受免费宽带、免费的国内长途， 独立的写字台专门提供给您办公之用。
• 向客人详细说明周边的环境以及交通路线。 • 着重推荐视界风尚酒店会员卡，让客人自然
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销售前的准备
• 仪表仪态要端正，形象端庄大方、说话不卑 不亢，前台的形象直接代表着整个酒店。
• 工作环境要有条理，使服务台区域干净整齐， 不零乱，工作节奏也要有条不紊，按部就班。
• 要非常熟悉酒店情况：对客房类型、特点和 价格政策等要十分熟悉，统一口径。
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对视界风尚酒店的认识
• 对视界风尚酒店的清晰认识（优、缺点）， 是做好前台销售最重要的步骤。
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不温不躁型
• 介于上述两种性格的客人。前台接待 得留意他们的脸部表情，善于揣摩客 人的心理，并根据其心情来提供服务。 对待任何人，只要抓住特点，就没有 解不开的难题。
• 往往这种客人是最要我们关心的。
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扮演好角色
• 总之，面对宾客人时，前台接待就是 主角。要想把角色扮演好，得靠自己 的用心与能力。扮好了，就会给酒店 带来生机和效益；扮不好，就会造成 不良影响，效益也就无从谈起了。时 刻记住，作为前台接待，应该身兼着 销售员的职责。合二为一的“产品” 总比单一产品来得受人欢迎吧！