职业沟通与团队合作教学课件2交谈讨论
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14
职业沟通——倾听与说服
课程回顾： 注意倾听，理解对方谈话的内容，准确辨明态度和 意图，予以相应回应； 借助肢体语言全面准确传达一个信息和观点。
课后作业
1.请同学们利用假期认真准备个人项目； 2.各小组收集“热点话题讨论”的相关材料； 3.利用假期做好参加人文社科大赛的知识 储备。
15
职业沟通——倾听与说服
沟通首先是倾听的艺术。
学会倾听与说服技巧，提高交 谈与讨论水平，进行有效沟通。
3
职业沟通——倾听与说服
倾听，是接收口头和非语言信息、确定其含义和对 此做出反应的过程。
倾听不是一种与生俱来的本能，它包括 聆听、观察、提问、思考、理解和感受， 更重要的是我们对声音做出的反应，是主 动参与的过程。 倾听的对象不仅仅局限于声音，还包含 理解别人的手势和面部表情等视觉接收到 的信息。
职业沟通——倾听与说服
2011年8月
1
职业沟通——倾听与说服
沟通游戏——撕纸
【讨论】大家听着相同的指令， 做着相同的事情，但结果却不同， 为什么呢？
启示
（1）与人沟通或交往时， 要学会换位思考； （2）与人交往或合作时， 要培养主动沟通的意识； （3）身体语言的运用使沟 通事半功倍；
2
结论
1、指令下达不明确； 2、缺少双向沟通； 3、每个人的思维方式、 行为习惯不同；
5
学会有效倾听
有效倾听应该注意以下几点： （1）保持适当的距离； （2）切忌在对方讲话的时候交头接耳、左顾右盼； （3）让自己的耳朵竖起来，坐姿应该端正； （4）真正地用心去听，不要心不在焉； （5）透过非语言行为，如目光接触、脸 部表情和舒服的语调； （6）带着理解和尊重倾听； （7）表现出一种关心的态度； （8）避免先入为主，过早下结论； (9)用简单的语句认同对方的陈述， 如“嗯”、“噢”、“我明白”、“是的”或 “有意思”等； (10)细心观察说话者的声调和肢体语言。
8
把握对方需求 说服有主题
倾听是一种关键的沟通技巧 倾听是收集信息的重要途径
倾听是一种对他人的尊重
倾 听 的 意 义
倾听是解决冲突和处理抱怨的最好方式之一 倾听可以学习他人的长处，发现和把握机会
9
『倾听能力测试』
请根据你在最近的沟通中的表现回答以下15个题目，对每个问题回答是或否。 （ ）1.我常常试图同时听几个人的交谈。 （ ）2.我喜欢别人只给我提供事实，让我自己做出解释。 （ ）3.我有时假装自己在认真听别人说话。 （ ）4.我认为自己是非语言沟通方面的高手。 （ ）5.我常常在别人说话之前就知道他要说什么。 （ ）6. 如果我不感兴趣和某人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话。 （ ）7. 我常常用点头、皱眉等方式让说话人了解我对他说话内容的感觉。 （ ）8. 常常别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法。 （ ）9. 别人说话的同时，我也在评价他的内容。 （ ）10.别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的内容。 （ ）11.说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听。 （ ）12.为了弄清对方所说的内容，我常常采取提问的方法，而不是进行猜测。 （ ）13.为了理解对方的观点，我总会下功夫。 （ ）14.我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容。 （ ）15.我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和想法。
11
借助肢体语言 表达更生动
【角色扮演】—— 肢体语言在沟通中的作用
边看边想： 面对面沟通时， 有哪些技巧？
12
这是一个短小的角色扮演场景，顾客与旅行社工 作人员小刘的短暂沟通： 顾客：（门外走进）你好！ 小刘：（坐在椅子上，看着客户走进来，点头但没有微笑，也没 有说什么） 顾客：嗯，我想了解一些有关加勒比海旅游线路的信息。 小刘：（使用一种友善的声音，但双手交叉抱在胸前，而且没有 直接看着客户）可以的，我们提供了好几种选择，不同的 线路有不同的时间和价格，你可以根据自己的情况做挑选。
有效的倾听技巧是通过后天学习得来的。
4
职业沟通——倾听与说服
【活动】——倾听游戏
1、两组志愿者分别对卡片上的内容进行展示。 2、各小组任务：注意观察两组志愿者表现如何？结果有 何不同？ 3、志愿者展示后先谈感受： 如何知道你的伙伴是否在认真倾听？ 你的伙伴是好的或不好的倾听者时，你 有什么感觉？对方的表现对你的讲话有什 么影响？ 4、全班讨论：你认为积极的倾听行为是 怎样的？
6
把握对方需求 说服有主题
【故事】《战国策·触龙说赵太后》
思考： （1）触龙是如何说服赵太后的？ （2）触龙用了哪些说服技巧？
7ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
把握对方需求 说服有主题
（1）多说“是”字法—— 察言观色，避其锋芒，使之接纳。 （2）学会提问—— 以己推人，关心问候，缓和气氛。 （3）寻找共同点—— 大话家常，拉近距离，打动对方。 （4）以对方的认识为起点—— 欲擒故纵，请君入瓮，巧施攻心术。 （5）对比说服—— 列举事实 （6）站在对方的角度说话—— 晓之以理，循循善诱。
顾客：哦，我现在只需要一些手册带回家看。我们打算明年再去。
小刘：没问题，这里有一些你需要的手册（将手册放到桌上）。 你可以看一看，如果有什么问题，可以给我打电话。
顾客：好的，谢谢你。
小刘：没关系。（顾客转身离开）
13
借助肢体语言 表达更生动
说一说： 面对面沟通时，有哪些技巧？ 结论： 1、要主动并站起来问候顾客； 2、要与对方进行恰当的眼神交流； 3、要面带微笑； 4、用开放的肢体语言； 5、把对方需要的东西交到他们手上； 6、临别时要向对方致谢或表示送别之意；
10
『倾听能力测试』
倾听能力测试答案 (1) 否 (2) 否 (3) 否 (4) 是 (5) 否 (6) 否 (7) 否 (8) 否 (9) 否 (10)否 (11)否 (12)是 (13)是 (14)否 (15)是 测试结论： 把错误答案的个数加起来，乘以7， 再用105减去它，得出分数。 得91~105分：倾听习惯良好； 得77~90分：还有很大程度可以提高； 得76分以下：需要在倾听技巧上多下功 夫。
职业沟通——倾听与说服
课程回顾： 注意倾听，理解对方谈话的内容，准确辨明态度和 意图，予以相应回应； 借助肢体语言全面准确传达一个信息和观点。
课后作业
1.请同学们利用假期认真准备个人项目； 2.各小组收集“热点话题讨论”的相关材料； 3.利用假期做好参加人文社科大赛的知识 储备。
15
职业沟通——倾听与说服
沟通首先是倾听的艺术。
学会倾听与说服技巧，提高交 谈与讨论水平，进行有效沟通。
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职业沟通——倾听与说服
倾听，是接收口头和非语言信息、确定其含义和对 此做出反应的过程。
倾听不是一种与生俱来的本能，它包括 聆听、观察、提问、思考、理解和感受， 更重要的是我们对声音做出的反应，是主 动参与的过程。 倾听的对象不仅仅局限于声音，还包含 理解别人的手势和面部表情等视觉接收到 的信息。
职业沟通——倾听与说服
2011年8月
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职业沟通——倾听与说服
沟通游戏——撕纸
【讨论】大家听着相同的指令， 做着相同的事情，但结果却不同， 为什么呢？
启示
（1）与人沟通或交往时， 要学会换位思考； （2）与人交往或合作时， 要培养主动沟通的意识； （3）身体语言的运用使沟 通事半功倍；
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结论
1、指令下达不明确； 2、缺少双向沟通； 3、每个人的思维方式、 行为习惯不同；
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学会有效倾听
有效倾听应该注意以下几点： （1）保持适当的距离； （2）切忌在对方讲话的时候交头接耳、左顾右盼； （3）让自己的耳朵竖起来，坐姿应该端正； （4）真正地用心去听，不要心不在焉； （5）透过非语言行为，如目光接触、脸 部表情和舒服的语调； （6）带着理解和尊重倾听； （7）表现出一种关心的态度； （8）避免先入为主，过早下结论； (9)用简单的语句认同对方的陈述， 如“嗯”、“噢”、“我明白”、“是的”或 “有意思”等； (10)细心观察说话者的声调和肢体语言。
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把握对方需求 说服有主题
倾听是一种关键的沟通技巧 倾听是收集信息的重要途径
倾听是一种对他人的尊重
倾 听 的 意 义
倾听是解决冲突和处理抱怨的最好方式之一 倾听可以学习他人的长处，发现和把握机会
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『倾听能力测试』
请根据你在最近的沟通中的表现回答以下15个题目，对每个问题回答是或否。 （ ）1.我常常试图同时听几个人的交谈。 （ ）2.我喜欢别人只给我提供事实，让我自己做出解释。 （ ）3.我有时假装自己在认真听别人说话。 （ ）4.我认为自己是非语言沟通方面的高手。 （ ）5.我常常在别人说话之前就知道他要说什么。 （ ）6. 如果我不感兴趣和某人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话。 （ ）7. 我常常用点头、皱眉等方式让说话人了解我对他说话内容的感觉。 （ ）8. 常常别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法。 （ ）9. 别人说话的同时，我也在评价他的内容。 （ ）10.别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的内容。 （ ）11.说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听。 （ ）12.为了弄清对方所说的内容，我常常采取提问的方法，而不是进行猜测。 （ ）13.为了理解对方的观点，我总会下功夫。 （ ）14.我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容。 （ ）15.我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和想法。
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借助肢体语言 表达更生动
【角色扮演】—— 肢体语言在沟通中的作用
边看边想： 面对面沟通时， 有哪些技巧？
12
这是一个短小的角色扮演场景，顾客与旅行社工 作人员小刘的短暂沟通： 顾客：（门外走进）你好！ 小刘：（坐在椅子上，看着客户走进来，点头但没有微笑，也没 有说什么） 顾客：嗯，我想了解一些有关加勒比海旅游线路的信息。 小刘：（使用一种友善的声音，但双手交叉抱在胸前，而且没有 直接看着客户）可以的，我们提供了好几种选择，不同的 线路有不同的时间和价格，你可以根据自己的情况做挑选。
有效的倾听技巧是通过后天学习得来的。
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职业沟通——倾听与说服
【活动】——倾听游戏
1、两组志愿者分别对卡片上的内容进行展示。 2、各小组任务：注意观察两组志愿者表现如何？结果有 何不同？ 3、志愿者展示后先谈感受： 如何知道你的伙伴是否在认真倾听？ 你的伙伴是好的或不好的倾听者时，你 有什么感觉？对方的表现对你的讲话有什 么影响？ 4、全班讨论：你认为积极的倾听行为是 怎样的？
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把握对方需求 说服有主题
【故事】《战国策·触龙说赵太后》
思考： （1）触龙是如何说服赵太后的？ （2）触龙用了哪些说服技巧？
7ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
把握对方需求 说服有主题
（1）多说“是”字法—— 察言观色，避其锋芒，使之接纳。 （2）学会提问—— 以己推人，关心问候，缓和气氛。 （3）寻找共同点—— 大话家常，拉近距离，打动对方。 （4）以对方的认识为起点—— 欲擒故纵，请君入瓮，巧施攻心术。 （5）对比说服—— 列举事实 （6）站在对方的角度说话—— 晓之以理，循循善诱。
顾客：哦，我现在只需要一些手册带回家看。我们打算明年再去。
小刘：没问题，这里有一些你需要的手册（将手册放到桌上）。 你可以看一看，如果有什么问题，可以给我打电话。
顾客：好的，谢谢你。
小刘：没关系。（顾客转身离开）
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借助肢体语言 表达更生动
说一说： 面对面沟通时，有哪些技巧？ 结论： 1、要主动并站起来问候顾客； 2、要与对方进行恰当的眼神交流； 3、要面带微笑； 4、用开放的肢体语言； 5、把对方需要的东西交到他们手上； 6、临别时要向对方致谢或表示送别之意；
10
『倾听能力测试』
倾听能力测试答案 (1) 否 (2) 否 (3) 否 (4) 是 (5) 否 (6) 否 (7) 否 (8) 否 (9) 否 (10)否 (11)否 (12)是 (13)是 (14)否 (15)是 测试结论： 把错误答案的个数加起来，乘以7， 再用105减去它，得出分数。 得91~105分：倾听习惯良好； 得77~90分：还有很大程度可以提高； 得76分以下：需要在倾听技巧上多下功 夫。