前台基本服务流程

前台基本服务流程

1、接待：

当客人进入大厅时，要齐声问好：“贵宾您好，欢迎光临”根据客人需求做出回答与帮助。

2、结帐：

当宾客到总台时双手接过手牌，接过手牌号要记住哪位宾客多少号，谁与谁是同一组合的，不能弄错，并询问哪位结帐（同时询问有无会员卡/爵位卡/有无优惠卷？）。

服务用语：您一共几位？您一共四位对么（以知再确认）、请问您四位一起买单吗？先生/女士，您有会员卡或优惠卷么？、请您稍等。

3、转帐：

如果组合里面有宾客先离店，由后走的宾客结帐，要将其消费额报给结帐宾客，经结帐宾客同意后，离店者在其手牌单上签字后保留手牌在总台，由总台给其取鞋单和消费帐单（必须给客人查看消费帐单），到鞋吧取鞋后可离开。

服务用语：先生/女士，请稍等，您的帐单哪位帮您结帐，您稍等，我打个电话确认一下、对不起，打扰了，您的手牌是XXX号么，XXX号手牌消费了2000元，由您一起买单对么？麻烦您在这签字、对不起，耽误您的时间了。

4、报帐：

得知宾客的结帐方式后，打出帐单，报上消费金额。

服务用语：先生/女士，总共消费3800元，请您过目。

5、收款：

结帐时，要唱收唱付：先生/女士，您六位一共消费3250元，收您3300元，找您50 元，请您收好。

6、开发票：

如客人需要开发票，按实际消费根据财务规定给客人开，特殊要求不能擅自做主。

服务用语：先生/女士，这是您的发票，请您收好。先生/女士，对不起，我们只能按实际消费开具发票，我帮您问问好么。

7、离开：当客人结完账要离开时，齐声说送宾语：“贵宾慢走，欢迎下次光临”

注意事项：

4准备：必须提前作好买单准备，准确无误。

5如果同来客人有先走的，要征询其他客人是否同意买单。

6不要先张口为客人开发票。

7超乎寻常的高额消费要及时通知当班经理。

8尽量记住长来宾客姓氏，加强与宾客之间沟通。

6、24小时以上未离店的宾客要及时通知当班经理。