礼宾员操作流程

散客行李服务流程：进店

1 进店

（1）散客登记入住

正门口迎接

①发现有客人到来，应立即到正门口迎接，并热情的问候客人；

②从车上卸下行李，点清个数，请客人确认，但贵重物品、易碎物品要委婉的请客人自己拿；

③如行李少就用手帮助客人提，多的时候，要用行李车搬运。在往行李车上装行李时不得野蛮操作。要注意大件放下面，小件放上面。不可勉强的堆放行李，一车装不下时，应另用车辆，在确定客人在此住宿后，要将其引领至前台接待处。

（2）引客人至总台

①在客人左前方，离开客人（2-3步）的距离，合着客人的步调引导客人；

②如果通过行李的标志等了解到了客人的姓名，要告诉接待人员。

（3）客人登记开房过程等待

①在客人斜后方、离开两步的地方直立不动恭候（这个位置应示意下面该引导的方向）；

②等候的过程中，切忌左顾右盼，应注视接待人员

（4）引客至客房

①入住登记办妥后从接待人员处领取到客人房卡后，应立即确认登记单上的房间号码是否与房卡上的房间号码相同；

②告知并引领客人到客房，若客人是女性，留意不要把女性客人的房间号暴露给周围的客人；

③进电梯时，应先让客人乘，现在由于电梯是自动化操作，也可先说一句“对不起”而先乘，进梯后按住开门键，等待客人进入。

④客人的行李要放到不影响其他客人乘梯的位置，若有给其他客人造成不便之嫌，应说声“对不起！”；

⑤下电梯时，请客人先下，并向客人示意向左还是向右转。行李员出电梯时，若里面还有其他客人，应向他们说声“对不起！”；

⑥引客走动时应在客人左前方离开客人2-3步的地方，步调应与客人一致。

（5）进入客房

①确认房卡上的房间号码与房门上的号码是否一致，先按门铃、敲门、用钥匙开门；

②若是右向开的房门即用右手，反之用左手开门；

③打开房门后应开灯，请客人先进房；

④将行李放在行李架上，放置妥当后，请客人确认；

⑤房间钥匙及房卡最好交到客人手上，或是放在茶几或写字台上，应向客人交代一下“您房间的钥匙放在这儿了”。

（6）说明室内设备

①对初次来店的客人，简明扼要的介绍房间的设备，主要说明事项有：电子门锁、空调调节的方法、安全出口等，要避免喋喋不休的向客人说明；

②对常来光顾的客人只需交待安全出口，不用说明房间的设备，但可以说上一句“某某先生或女士，您是我们的常客，这个房间与平时您住的结构、设备都一样，那么我提示一下您安全出口的位置。”

③说明完毕，应询问客人有无其他事情需要办理。

（7）离开客房

①客人入房，无其它事需办，行李员应立即离开客房，离开时应面朝室内（客人所住的方向）退出，并不可忘记寒暄语：“告辞”、“请您休息吧”等等；

②退出房门，要随手关门。

③关门要轻，关门后即速离开。

散客行李进店操作流程图：

微笑欢迎帮卸行

李帮拿行

李

照看行

李

索要钥匙引

领客人

电梯中，照顾

客

进入房

间

向客人道别，

面向客人退出

房间

斜前方二、三步引领客

人；在客人身后1.5米为

客人照看行李；关注客人

办理登记的进展；注意站

立的姿势

客人的贵重物品及易碎物品不主动提拿，建议客人自己提拿，委婉拒绝以免出差错、丢失、破损，请客人先进、先

出

先按门铃、敲门、用钥

匙开门；打开总开关，

客人先进，将行李放在

行李架上；简要介绍设

施设备的使用方法

与客人一起清点行李件数

散客行李服务流程：离店

离店

（1）散客结账离店

①客人在结帐退房之前，会通过总台或直接向礼宾员提出出行李的要求。

②接到通知后，行李员对照行李件数情况看是否准备行李车。

③如需行李车时赴客房接受客人搬运行李的指示，重复一遍行李的件数后，手持行李车到客房跟随客人将行李一直搬到结帐处；

④行李员应向总台收银询问：客人帐是否已结清？房门钥匙是否已退还？但是要尽量避免直接问客人：“您结清帐了吗？”之类的问题；客人结帐退房手续办妥后，行李员应将行李运到正门口外侧。

⑤行李装车后，行李员要告知客人分别装入车后箱内的行李名称和件数以及装入副驾驶席位的行李名称及件数，并取得客人的应诺。

散客行李离店操作流程图：

问清客人是否需要行李车

1、确认客人已付清全部房费、办理完毕离店手续后，

引导客人出店，将行李放入出租车内； 2、为客人打开车门，并请客人上车护顶；

3、向客人礼貌告别：“请慢走，欢迎下次光临”。

当客人离店打电话要求收取行李时，行李员必须

问清客人房间号码，行李数件和收取行李时间

步骤 接到通知，收取行李

收取客人行李 行李车

帮助客人离店

1 2 3 4 1、3分钟之内到达客人房间，开门后，问候客人；

2、同客人一起确认行李数；

3、等候客人结账。

团体客人的进店程序

接待团队客人时要保持冷静，行李卸下车后陪同团队工作人员确认行李件数并挂好行李牌。把行李上标明的客人姓名和团队客人入住表一一对照。

（一）、将行李从车上卸下来

①载客大巴或包车一到达酒店，行李员即上来迎客，征得客人同意后立即从车上卸下行李；

②行李卸下车后由该团工作人员确认行李件数，然后挂上团体客人专用行李牌。

（二）、分检行李

①行李牌系挂完毕后，把行李上标明的客人姓名与团体客人名单一一对照，在行李牌上写下各自的房间号码；

②将行李按楼层分开，并统计出各自件数；

③将已按楼层分检完毕的行李按房间号集中，装上行李车，确认好件数后，填写团体客人行李搬运记录单。

分发行李

①认真确认好记录于团体客人行李搬运记录单上的行李件数，然后搬运到客房或行李寄存室；

②请每个客人确认行李，若无误，就在行李牌上签字确认；

若客人不在客房，应向领班或上级报告，并请之批准确认后方可用主钥匙把客房门打开，将该客人的行李搬入室内。

行李分发完毕的报告

①行李分发完毕后，行李员应在团体客人行李搬运记录单上签名然后备查；

②在团体客人滞留期间，以上记录单一直在礼宾处保管。