礼宾员操作流程
礼宾和迎宾工作流程
礼宾和迎宾工作流程迎宾员工作流程1﹑到岗后接受客人电话预定，礼貌的向客人说明预定须知，并做好预定记录；2﹑按规定时间参加班前会，做好自己责任区域内清洁工作；3﹑按规定到迎宾台指定位臵，保持良好的仪容仪表及站姿，微笑迎宾；4﹑客人到来时亲切问候，按客人姓氏职位称呼客人，不知道客人姓氏的情况下称呼：“先生／小姐”；5﹑询问客人是否预定，如有预定在确认后可直接带向预定台位，如无预定应询问客人人数后，带到合适的台位；6﹑带位时始终保持在客人前方；7﹑随时了解酒吧内的空台情况，做好接待客人的准备；8﹑每晚做好未到客人的确认及提醒订台须知的工作；9﹑做好客户订台确认和相关人员的签字工作；10﹑微笑送客，欢迎客人再次光临。
礼宾员工作流程一、对进店客人的行李服务1、迎候客人双手自然下垂或背于身后，两眼平视前方，双脚自然张开与肩同宽，抬头挺胸，表情自然而面带微笑；2、迎接客人(1)距离迎面来车10米处，迅速走到酒店大门正前方，身体面向左或向右侧，目光注意来车，右手上举成120度，手掌张开，五指并拢，左手上举成90度，引领司机靠左停车；(2)迅速上前为客人开启车门，左手拉开车门，将门拉至接近最大程度。
右手伸至车门顶，为客人护顶；(3)向客人问候，表示欢迎“早上（中午、晚上）好，欢迎光临石岛宾馆”；(4)客人出车门后，迅速检查车座上是否有遗留物品；(5)对步行进入饭店的客人要点头微笑致意；3、为客人卸运行李客人下车后应礼貌的征询客人是否有行李，客人有行李时应用手势招呼行李员，并协助行李员将行李搬上行李车，提醒行李员核对行李件数；4、站回原位，继续迎候客人二、为客人叫车(1)用手势提示送客人的车辆行至指定地点或引导出租车将车开到酒店大门前方，靠左停靠；(2)协助行李员将客人行李装上车，提醒行李员核对行李件数；(3)用标准手势打开车门请客人上车，客人坐稳后轻轻关上车门，示意客人扣上保险带，客人上车时应微笑点头示意并说：“您走好”；三、送客(1)示意司机准备完毕即出发；(2)站至车子右前方1米处，身体微向左侧，右手侧举呈90度，手掌张开，五指并拢，左手上举至胸口，引领司机开车；(3)再次向客人点头微笑，致意道别；(4)目送客人离开，然后站回原位；四、门童的迎送服务1、迎候站在距门把手一臂处的大门内侧，双手自然下垂或背于身后，两眼平视前方，双脚自然张开与肩同宽，抬头挺胸，表情自然面带微笑，表情自然大方；2、拉开大门客人进出大门约2米处时，拉开大门呈90度角，拉门时一手握住门把手，高度以手肘齐高，另一只手背于身后，身子往后退一步或两步，点头微笑，问候；3、关上大门客人离开大门约2米时，关上大门，动作要轻，身体向前迈一步，然后保持原位和姿势；五、散客抵店时的行李运送服务1、装运行李(1)发现客人带行李进饭店或乘车进店，行李员应迅速上前微笑问候；(2)帮助客人从车上卸下行李，检查行李是否破损，并请客人核对行李件数和状况；(3)按要求将行李装上行李车，贵重易碎物品由客人自己提拿；2、引客人到总台办理入住手续；(1)引导客人先行到总台办理入住登记手续，主动询问是否有预定，行李员提推行李车紧跟在客人后面，保持1米左右距离，保持随时服务状态；(2)客人办理入住登记手续时，以正确的姿势站在客人身后2米处的行李车右后方；(3)随时听从客人的吩咐和总台接待员的指示，等客人登记完毕后，应主动上前向客人或前台接待员取钥匙，记住客人的房号；3、护送客人进电梯走在客人右前面引导客人，距离1米左右，途中经过的服务设施或项目应主动向客人稍作介绍；4、引导客人入房(1)搭乘电梯时，先一只手按住电梯门，请客人先进电梯，随后进入电梯，靠控制盘旁边站立，侧面向电梯门；到达该楼层时，用手挡住电梯门，示意请客人先出电梯，然后继续引导客人；(2)到达门前再次报房号，然后敲房门两次并报“服务员”。
礼宾员工作操作流
礼宾员工作操作流礼宾员工作操作流礼宾员工作操作流程一、水吧岗1.上班后，与当班秩序管理员办理交接手续，仔细检查水吧内一切物品和食品，对有残缺和物品库存不符的，应与当班保安员核对，查明原因，汇报驻场主管；2.做好水吧台的物品和用具清洁工作，所有要使用的用具和器皿必须用热水烫过，以保证卫生；3.所有接待需要用的用具整齐有序地摆放在水吧台面上，包括：各种器具、纸杯、容器等；4.当水吧台面的卫生和物品摆放完成后，应用干净的毛巾擦拭洽谈区和VIP室内的桌椅，以最佳的状态迎接客户的到来；5.完成了卫生和物品准备工作后，礼宾员应在水吧岗位范围内，迎接客户的到来；6.当有客户来到水吧，距离水吧台2-3米时，接待员应向客户致语：“您好，欢迎光临！”7.当有客户在洽谈区或VIP室落座时，送上茶水；并说：“您好，请用茶水！”中途并及时添加茶水；8.当客户离开时，及时整理客户坐过的桌椅和使用过的物品，保证洽谈区和VIP室以最佳的状态迎接客户；9.检查销售大厅的卫生状况，如卫生状况较差，及时通知保洁员前来保洁；10.保证水吧出品的所有饮品干净卫生；11.下班前整理水吧用过的器具和器皿，做好清洁工作后，将其摆放回原位，用过的毛巾应晾晒好，不得到处乱放；二、样板房1.当客人进入样板房层间时，应向客户致语：“您好，欢迎光临！”2.熟记样板房的解说词，熟悉每个板房的面积、优点、户型、均价等；按照销售部汪经理培训的统一口径向客户进行全面解说。
3.每天详细检查样板房的物品是否齐全，照明饰灯是否正常等，将异常情况及维修问题详细记录在《登记本》上，并及时汇报上级，未能处理的问题另行注明原因。
4.交接班时认真检查室内的物品是否摆设整齐、整洁，相互监督。
5.未经上级领导的同意，不得让客人拍摄、量度样板房及使用一切摆设物品。
6.客人参观完毕后，及时帮客人按电梯，当客人进入电梯后，应向客户致语：“请慢走！”客人离开板房后，须再检查室内的物品是否齐备、摆设整齐。
礼宾员的工作流程
礼宾员的工作流程一、客人到达前。
咱礼宾员得提前做好准备呢。
要把自己拾掇得干干净净、利利索索的，制服得笔挺，这可是咱的形象，就像酒店的招牌一样。
站在门口的时候，得精神饱满，眼睛睁得大大的，就像小雷达一样随时准备发现客人的到来。
而且得熟悉酒店周围的环境，周边有啥好玩的、好吃的，心里都得有数。
这样客人要是问起来，咱就能像个小百科全书一样，巴拉巴拉给他们讲个不停。
咱还得检查一下门口的设施，像旋转门是不是转得顺溜，地毯有没有铺平。
要是客人一进门就被地毯绊倒，那可就太糟糕啦。
门口的招牌啥的也得看看，有没有脏东西，要是招牌脏脏的，客人心里肯定会想这个酒店不咋讲究呢。
二、客人到达时。
当看到客人的车来啦，就赶紧迎上去。
脸上堆满笑容，这个笑容可不是那种假假的笑，得是那种真心欢迎客人来的笑，就像看到好久不见的朋友一样。
先给客人开车门，动作要轻柔又迅速。
然后很热情地说：“欢迎光临！”声音要响亮又亲切。
如果客人带了很多行李，那咱就得麻溜地把行李拿下来，还得小心别碰坏客人的东西。
要是碰到下雨天，那更得贴心啦。
撑着伞一路护送客人到门口，不能让客人淋到一滴雨。
就像小卫士一样，守护着客人。
有时候客人可能会有点小慌乱，在找东西啥的，咱就得在旁边耐心地等着，还可以安慰客人说：“别着急，慢慢来。
”三、客人在酒店期间。
客人要是在酒店里溜达，咱礼宾员要是碰到了，也要主动打个招呼，问问客人住得舒不舒服，有没有啥需要帮忙的。
如果客人要去酒店的某个地方，比如餐厅或者健身房，咱就可以给客人指个路，要是有时间的话，甚至可以带着客人去呢。
就像带朋友在自己家参观一样。
要是客人有信件或者包裹啥的，咱要及时准确地送到客人房间。
送的时候也得有礼貌，轻轻敲门，等客人开门了，笑着说：“这是您的信件哦。
”如果客人不在房间，也要按照规定妥善保管好，等客人回来再送过去。
四、客人离开时。
当客人要走啦，咱也不能懈怠。
先帮客人把行李搬到车上，要摆放整齐。
这时候也可以跟客人聊聊在酒店的感受，比如说：“您在我们这儿住得还开心不？”然后再次热情地说：“欢迎下次再来呀！”客人上车后，再帮客人关车门，目送客人的车离开，一直到看不见为止。
礼宾部岗位职责和工作流程
礼宾部岗位职责和工作流程第一篇：礼宾部岗位职责和工作流程礼宾部岗位职责和工作流程礼宾部概述礼宾部，位于饭店的大堂。
礼宾部人员分行李员和司阍（门僮DOORMAN），24小时值班。
礼宾部负责住客行李的运送；代客行李寄存；雨伞的寄存和出借；公共区域寻人；陪同散客进房和介绍客房设施；分送客用报纸；分送客人信件和留言；代客收货传递；协助管理和指挥到店车辆的停靠，确保畅通和安全；回答客人的问询及为客人指引方向；传递酒店有关表单；为客行李打包与维修；机场码头和车站的接送工作与其它委托代办事项；大堂告示启牌的安放；为会议团队客人资料和器材提供搬运；为客提供电瓶车车场接送服务。
礼宾部各级人员职能和工作职责礼宾部部主管工作职责1、对前厅部经理负责、根据经理指示制订本分部工作计划，检查核实计划执行情况2、培训、考核、督导本分部员工，遵守劳动纪律，遵守酒店规章制度及工作程序。
3、检查、督导在岗员工仪容仪表、操作技能和语言技巧。
4、听取领班汇报，分配领班工作并加以指导。
5、负责本部排班，安排本分部员工休假并上报批准。
6、掌握当天客源情况、接待重点、安排人力。
确保各项工作正常、顺畅进行。
7、申领和控制，管理本分部的用品与设备高施，定期安排人手进行维护、保养。
8、根据员工表现，及时执行奖惩制度。
9、根据员工思想动向，适时开展积极向上的文娱活动，以调动员工的积极性。
10、向部门汇报本分部的工作情况，保持与其它分部的沟通、联系与合作，创建良好的合作氛围。
11、参加部门会议和召集下属开会，及时进行上情下达与下情上达。
礼宾部部领班工作职责1、对部门主管负责，通过正确有效的管理，确保本班次工作的正常运转，并严格督导下属员工为到店客人提供高质量，高效率的行李运送服务2、提前到岗与上一班次进行交接，明确当日的接待情况，行李库存量，重要客人的大至抵店时间，以及人手的配备，各用品是否齐全，设备设施是否完好。
3、进行班前训示、点名、检查员工的仪容仪表，分配工作，集体接班。
酒店礼宾部服务程序
酒店礼宾部服务程序一、接待顾客1. 当顾客抵达酒店或者进入酒店大堂时，礼宾部员工应立即迎接并致以礼貌的问候。
2. 礼宾部员工应主动询问顾客是否需要协助搬运行李，并注意观察顾客的反应和要求。
3. 若顾客需要协助搬运行李，礼宾部员工应主动提供行李车，帮助顾客将行李搬到前台登记入住。
4. 在为顾客接待过程中，礼宾部员工应保持笑容，并且主动询问顾客的需求以便提供更好的服务。
二、入住登记1. 当顾客要求办理入住登记时，礼宾部员工应引导顾客到前台，并且在前台负责与顾客沟通。
2. 礼宾部员工应提供帮助与指导，帮助顾客填写登记表格，并核对顾客的身份证件。
3. 若顾客需要预订特定房间或者指定服务，礼宾部员工应及时与相关部门联系，在满足顾客需求的基础上为其办理入住手续。
三、安排房间1. 根据顾客的入住需求，礼宾部员工应为顾客安排合适的房间。
2. 在安排房间时，礼宾部员工应注意顾客的特殊要求，如无烟房、高楼层等，并尽力满足顾客的要求。
3. 若顾客需要房间内部的设备或者物品，礼宾部员工应立即提供，并确保设备和物品的正常运作。
四、辅助服务1. 当顾客需要浏览城市地图、了解旅游景点或者预订机票等服务时，礼宾部员工应负责向顾客提供相关信息和帮助。
2. 若顾客需要用车服务，礼宾部员工应及时安排车辆，并确保车辆干净整洁。
3. 当顾客需要外送服务或者咨询餐厅预订时，礼宾部员工应提供迅速的帮助并及时与相关部门联系。
五、送客服务1. 当顾客退房离开酒店时，礼宾部员工应到顾客房间迎接并协助顾客搬运行李。
2. 在送客时，礼宾部员工应再次感谢顾客的光临，并邀请其提供反馈与评价。
3. 若顾客需要接送服务到机场或者火车站，礼宾部员工应及时安排车辆并送客到指定地点。
六、协助其他部门1. 酒店礼宾部是与其他部门协调工作的重要部门。
礼宾部员工应与前台、客房部等其他部门保持紧密沟通，及时了解顾客的需求并提供帮助。
2. 礼宾部员工应为其他部门提供支持服务，比如帮助前台办理入住登记、为客房部提供房间清洁需求等。
酒店礼宾员工作流程及岗位职责说明
酒店礼宾员工作流程及岗位职责说明1. 工作流程1.1 迎接客人- 当客人到达酒店时，礼宾员要立即出现在入口处，微笑并热情地欢迎客人。
- 根据客人需求，提供必要的帮助和指导，例如提供行李搬运服务、引导客人到前台办理入住手续等。
1.2 行李搬运- 当客人需要帮助搬运行李时，礼宾员要主动接手行李，并确保将其安全地送到客人的房间。
- 礼宾员需要对行李进行必要的标记和记录，以确保行李的安全和及时交付。
1.3 导引服务- 当客人需要前往不同的酒店区域或设施时，礼宾员要提供导引服务，确保客人能够准确、迅速地抵达目的地。
- 礼宾员要熟悉酒店的布局和各个区域的功能，以便为客人提供准确的导引和地点解释。
1.4 出行安排- 礼宾员要帮助客人安排出行，提供关于交通工具、路线和时间的建议。
- 礼宾员可能需要协调与当地出租车公司、旅游公司等的合作，以满足客人的各种出行需求。
1.5 入住手续办理- 在客人到达酒店时，礼宾员要引导客人到前台办理入住手续。
- 礼宾员需要确认客人的身份信息，并将其提供给前台员工进行核实和记录。
1.6 其他服务- 礼宾员还可能提供其他服务，如预订餐厅、购买门票、安排送机等。
- 礼宾员要根据客人需求和酒店政策提供相应的服务，并确保客人的满意度和体验。
2. 岗位职责2.1 客户服务- 礼宾员要热情、友好地与客人沟通，提供优质的服务体验。
- 礼宾员应主动了解客人需求，并积极协助解决客人的问题和困难。
2.2 团队合作- 礼宾员需要与酒店其他部门（如前台、客房服务等）紧密合作，以确保整个团队的协调运作。
- 礼宾员应与同事之间保持良好的沟通和协作，共同为客人提供满意的服务。
2.3 安全掌控- 礼宾员需要对酒店的安全和秩序负责，并定期巡视酒店各个区域，确保客人和酒店的安全。
- 礼宾员应及时报告任何异常情况，并与安全部门合作处理突发事件。
2.4 专业知识- 礼宾员需要熟悉酒店的各项设施、服务项目和政策，以便为客人提供准确的信息和建议。
礼宾部各岗位操作规程
礼宾部各岗位操作规程1.0 目的明确礼宾部各岗位操作流程和标准，进一步规范岗位员工的工作内容和质量标准，为广大业主（客户）提供一个专业、安全、舒适的生活环境。
2.0 适用范围本规程适用于礼宾部。
3.0 各岗位操作规程3.1门岗操作规程3.1．1 工作目标：（1）确保卡口车辆出入不堵塞和车辆追尾，人行道无一卡多人进区；（2）确保无因当值队员形象欠佳、态度不好、怠慢客人、方法不当的主观过失而致客人投诉；（3）确保自动系统正常运转，能排除一般故障；（4）确保与内围岗通力配合，核实探访不超过5分钟；（5）、确保无放行条件的车辆、人员进入区内；3.1.2 工作流程：（1）疏导各类车辆按车道行驶；（2）车距卡口3—5m处迅速立正敬礼；（3）当无卡车辆进入时，转体30°，示意停车；（4）向客人微笑问好：“您好,请问到哪里?”,待客人回答后，提示客人将车靠边“您好,请将车靠边稍候,我们迅速为您通传,谢谢!”（5）迅速通传岗位核实，核对完毕后将“探访卡”双手递向客人并致谢,“对不起,让您久等了,已经通传,有请”,如其不清楚道路方向,可指示或通知岗位跟进;（6）左转体60°，打通行手势请车进入。
（7）及时做好登记；3.1.3 注意事项（1）问候声音要洪亮甜美，并使用敬语“您好”；与客人交流时微笑要自然，露出6颗牙齿，表情大方,并轻点头；（2）接递卡需用双手，禁止单手递卡；（3）公司领导及特殊车辆迅速放行（特殊车辆指：110、119、120及执行公务的警用抢险应急车辆）;(4)人行道探访与车道探访程序相同;(5)注意检查车辆表面有无刮花、损坏或车徽不见等情形,属业户车应记录并告之区内队员;如属访客可应当提示并记录清楚于放行条上；（6）检查民工、装修工时同样热情、有礼，通常尊称“师傅”，不得怠慢、刁难民工、装修工师傅；3.2 值班（探访）登记岗3.2.1工作目标：（1）确保2分钟之内通传有回复；（2）客人入区时间、人数、姓氏、到访单位等登记准确；（3）无因待客耐心不够、热情不够而引发投诉；（4）确保岗亭清洁卫生，物品摆放整齐；3.2.2 操作流程：（1）立正问好“您好(两人或两人以上用‘您们好’)”，敬礼“先生（小姐），怎样可以帮到您？”；（2）了解客人去哪里、姓什么，并迅速于登记薄上记录“先生请问到哪里？”“先生请问您贵姓？”“×先生请您稍候。
星级酒店标准操作流程SOP前厅部礼宾部
星级酒店标准操作流程SOP前厅部礼宾部前厅部和礼宾部是星级酒店中最关键的部门之一。
这两个部门的工作直接与酒店的服务质量和整体形象有关，因此需要严格按照标准操作流程SOP进行管理。
本文将对前厅部和礼宾部的标准操作流程SOP进行详细介绍。
一、前厅部SOP前厅部是酒店的门面，要出示出酒店优秀的形象和管理水平。
早先的前厅部仅仅是用来接待顾客，但随着时间的推移，其职责变得更为复杂，现在酒店经理和员工更关注于内部细节和服务水平，成为酒店的核心部门。
下面是前厅部的标准操作流程SOP：1. 接待顾客：当顾客到达酒店时，欢迎他们并用礼貌的话语询问需求，并主动帮助他们完成登记入住的相关程序。
2. 房型确认：员工应当了解酒店中各类房型的装修和设施，并根据顾客的需要为他们推荐合适的房型。
3. 付款程序：顾客在登记入住时应当缴纳住宿费用。
员工应当确保顾客的付款过程顺利而速度较快。
4. 酒店指导：在顾客入住之后，员工应当向他们介绍酒店的设施和服务，并在必要的时候提供帮助。
5. 信息记录：员工应当记录顾客的相关信息，并对已经登记入住的顾客进行确认。
6. 服务保障：员工应当给顾客提供优质的服务，如及时清洁客房、更换'床品和盥洗用品，确保顾客满意。
二、礼宾部SOP礼宾部是酒店中最重要的部门之一，其任务是提供优质的客户服务和维护酒店远门客人信誉的主要部门。
礼宾部负责协助顾客处理各种事务。
下面是礼宾部的标准操作流程SOP：1. 旅行和交通安排：礼宾部应当能够为顾客安排出发和到达酒店的交通方式，并提供关于当地交通流量和街道导航的信息。
2. 行李寄存：礼宾部应当提供行李寄存服务，并确保行李放在安全的地方。
3. 反馈和提示：礼宾部应当及时给予客户反馈，以及对行程提供提示和建议。
4. 会议和活动计划：员工应当为酒店的会议和活动提供支持，如场地设置、设备安装和相关协调。
5. 礼宾服务：礼宾部应当为顾客提供礼宾服务，如帮助打车、提供地图和领略当地文化著名景点等。
酒店礼宾部大堂岗操作流程
酒店礼宾部大堂岗操作流程一、准时上岗，上岗时对岗位周边区域进行详细巡查，对大堂前所有物品查看是否摆放到位。
对设施设备查看是否运行正常。
二、接班后在大堂巡逻，对所有施工工人进行严厉管控，禁止进入大堂区域，指引施工人员走服务通道。
三、8:00准时站岗，站岗区域为大堂门口靠边。
四、站岗以立正姿势，双手放于腹部，左手扶余右手手背，抬头挺胸，双眼平视前方，双腿自然挺直，头要正，颈要直，嘴要闭。
五、在站岗执勤期间，除办理了施工许可证件同意在大堂施工的工人外，其他所有施工人员不得进出大堂。
六、在早上站岗执勤期间，如有公司领导进入时，需迅速立正，两眼平视来人，加问候词《***姓加职位加早》。
七、在站岗执勤期间，如有客户及业主进入时，需迅速立正，双眼平视来人，少许点头，加问候词《你好！欢迎光临》。
八、在站岗执勤期间，如有施工单位要在周边公共区域施工时，必须上前敬礼：1、要求出示施工许可证。
2、查看施工证件的区域及签名。
3、人员进出证件。
4、施工现场的提示及维护工作。
九、有客户及业主出场时，迅速立正，双眼平视来人，面带微笑少许点头。
十、有领导出场时，迅速立正，双眼平视来人，少许点头，加问候词《**姓加职位请慢走》。
十一、大堂岗两人对换，换岗人员起步走到站岗人员对面约3步远的距离立正。
站岗人员看到接岗人员在到离自己3步远的距离时，接岗人员同时向左跨半步行鞠躬礼，交接岗位事项，完毕时立正、行鞠躬礼，在同时两人向左跨出小半步，在向前走3步，同时转身，在同后同时转身，接岗人员起步上到岗位，在转身，立正姿势站立。
交岗人员起步走回自己所到的区域。
十二、每天负责检查大堂及大厦外围灯饰的开关情况，严格按照公司制定的能耗标准执行。
礼宾待客标准操作流程
礼宾待客标准操作流程一、门童迎送服务标准：门童一定要确保在向客人提供服务时体现出我们专业方式程序：1.身体保持笔直的站立姿势，右手与左手交叉放在身前，保证右手放在左手上面，（面带微笑2.客人乘坐车辆到店时使用统一标准手势指引车辆停靠,要为客人开门护顶3.开车门前确保车辆停稳，防止发生危险。
确保车门边上没有客人物品。
为客人开车门时，左手要拉车门把手，同时右手放在车门边缘上方为客人护顶4.如遇到有宗教信仰的客人，要遵循客人意见不要护顶。
如果车辆底盘很高时，例如中巴车，大巴车等大型车辆，提醒客人要当心脚下，注意安全5.当客人抵达酒店时，门童要微笑问候客人（早上 / 中午/ 晚上好，先生 / 女士，欢迎光临湖州皇冠假日酒店）6.如客人乘坐出租车抵达时酒店时，迅速在出租车卡记录车号，将出租车卡交于客人并告知客人卡片的用途7.询问客人是否有行李，并和客人确认行李件数。
客人下车时要提醒客人携带好物品并帮助客人检查是否有遗忘物品8.引领客人进入大堂，并向客人询问是否有预定9.与行李生交接行李件数及信息，并向客人介绍行李生的名字，这是您的行李生XXX,会引领您到前台办理入住手续，同时与客人道别,祝客人入住愉快10.当客人外出时，要微笑问候客人。
主动询问客人是否需要帮助,或安排车辆11.当客人询问城市信息时，我们要详细告知客人。
例如：方向，乘车线路,场所营业时间或特色等12.如果不确定信息，要及时联系其他同事帮助13.当客人需要车辆出行时，要询问客人是否要预定车辆提示:1.如果正门口不忙，行李员应该为每位坐车到来的客人开车门并热情迎接2.如果门口繁忙并只有一位门童，其他行李员应该及时帮助确保门口交通疏通二、行李寄存标准：当客人需要存行李时我们应该让客人觉得我们会妥善的保管好他的行李程序：（1）短期行李寄存1.当客人需要存他们的行李，例如当天拿走的，我们应彬彬有礼的询问客人：“张先生，如果您不是马上离开，我可以帮您把行李先寄存在我们的后台区域内。
礼宾部日常工作流程
二、礼宾部规范问候用语：1、早上好女士/先生 Good morning madam/sir.2、下午好女士/先生 Good afternoon madam/sir.3、晚上好女士/先生 Good evening madam/sir.4、欢迎光临女士/先生 Welcome madam/sir.5、欢迎再次光临女士/先生Nice to see you again ,madam/sir.6、需要帮忙吗？女士/先生 May I help you, madam/sir?7、祝您一路顺风女士/先生 Have a nice trip madam/sir.8、祝您在我们酒店住得愉快女士/先生I hope you will have a good time in our hotel madam/sir.9、再见女士/先生Good-bye madam/sir三、礼宾部礼宾员工作程序目的：建立客人迎送程序，提供良好服务，维护酒店形象1、礼宾员的岗位位于大门的自动门外，通常情况下应面向外来车辆驶入的方向，随时留意抵离店客人。
2、礼宾员站立姿势端正，脸上始终带着微笑。
3、客人抵店时，礼宾员须立即上前为客人开车门，注意应先开车后门（后座有客人时）再开车前门。
开车门时，用左手打开车门，右手挡在车门上方（旅行车只须用左手开门即可），以避免人下车头碰在车门框上。
4、客人出车门时，礼宾员须向客人致欢迎词。
5、主动帮助客人卸下行李，并招呼礼宾员为客人搬运行李。
6、检查车内是否有遗漏行李后关闭车门，向客人指示总台方向。
7、客人离店时，礼宾员须招呼接客人车辆（或酒店的士）驶到大堂门口等候客人。
8、如果没有的士，礼宾员须向客人道歉，并及时与调度台联系。
（可主动帮客人联系私家车，并将询价报给客人）9、客人上车时，礼宾员须左手打开车门，右手挡在车门框上方，等候客人上车，并致欢迎词。
待客人进车坐好后，关上车门，挥手告别（如客人有行李，应主动帮助客人把行李装好）。
礼宾部员工岗位服务流程
2
收取行李
1、依照团号、团名及房间号到楼层收取行李。
2、与客人确认行李件数，如客人不在房间，又未将行李放在房间，要及时陈述领班解决。
3、将已取行李件数清楚的写在行李牌上〔每间房收取件数〕
4、按指定位置摆放行李，并用行李网罩好，以免丧掉。
审核人
Approved
职位
Rank
签字日期Date
部分
Dept.
前厅部
职位
Position
礼宾员
任务
Task
客人换房的尺度效劳流程
简 介
Introduction
目的
Objective
培训辅助设施
Estaplishment for training
NO
工作程序
Procedure
工作步调〔最低尺度〕
Standards
行李员：先生您好，您的行李将暂存行李房，当您打点离店手续时请通知我们，很快乐为您效劳。
5、客人离店，询问客人是否需要叫车效劳。
行李员：您好，需要帮您叫一辆出租车吗？
6、将行李为客人放在车上，请客人上车并问好。
7、登记入册备查。
如果呈现没有提醒客人查对行李呈现丧掉行李的处20元罚款并补偿客人损掉。
审核人
行李员：您好一共是X件行李，请您确认签字。
5、整齐码放行李，全部系上有本饭店标记的行李牌，并用网子罩住，以防丧掉、错拿。搬运过程中轻、稳、快。
如遇到因清点掉误造成客人行李遗留在车上或者造成行李损坏的由本人负责，并处分款20元。
2
送行李至房间
1、将行李按照行李摆放要求平稳的放在行李车上。推车至客房时，注意与药损坏客人的财物或物品以及本酒店的物品。
酒店礼宾员工作流程及岗位职责说明
酒店礼宾员工作流程及岗位职责说明工作流程
1. 进行接待：礼宾员首先要对到达酒店的客人进行热情的接待。
他们需要向客人问好，并引导他们到登记处进行入住手续。
2. 协助登记入住：礼宾员应协助客人完成入住登记表格，并为
每个客人提供房间钥匙、地图、房间服务电话等必要的信息。
3. 安排行李：礼宾员负责为客人安排行李的运送。
他们应及时
将客人的行李取到客房，并向客人展示房间设施和提供必要的帮助。
4. 提供信息：礼宾员需要熟悉酒店的各项设施和服务，以便为
客人提供所需的信息和建议，如餐厅、娱乐场所、当地旅游景点等。
5. 协助退房：客人退房时，礼宾员需要协助客人办理退房手续，并处理好客人的行李。
岗位职责
1. 提供优质服务：礼宾员的首要职责是提供高品质的服务。
他们需要以热情友好的态度对待客人，并帮助客人解决问题和满足需求。
2. 保持良好形象：礼宾员是酒店客人接触的第一人。
他们需要时刻保持整洁的仪容仪表，穿着整齐的制服，并用礼貌和专业的语言与客人交流。
3. 处理投诉和问题：礼宾员可能会遇到客人的投诉和问题。
他们需要耐心聆听客人的意见，并积极采取措施解决问题，以确保客人满意度。
4. 维护安全和秩序：礼宾员需要密切关注酒店大堂及周围的安全和秩序。
他们应及时报告任何异常情况，并采取必要的措施确保客人的安全。
5. 团队合作：礼宾员需要与其他部门的员工保持良好的团队合作关系，以便高效地完成工作。
他们应积极参与团队讨论和活动，并互相支持。
以上是酒店礼宾员的工作流程及岗位职责说明，希望能为您提供帮助。
礼宾部员工岗位服务流程
STANDARD OPERATION PROCEDURES标准工作程序CONCIERGE礼宾部部门前厅部职位礼宾员Dept.Position任务散客行李服务标准Task简介Introduction目的为客人供给亲如一家的行李服务Objective培训辅助设备Estaplishment for trainingN 工作程序工作步骤（最低标准）赏罚方法O Procedure Standards Measures1 、客人搭车到店，向客人问好，咨询客人是假如因行李员粗心致使客人行李遗留的在车里否携带行李，若携带行李实时为客人取出行没有取出或出现问题的处罚款 20 元.并处口头李。
若没有扶车门，护顶等候客人下车。
警示 .行李员：您好，欢迎莅临海德酒店。
请问您散客进店1 行李服务操的后备箱有行李吗？作步骤2 、客人下车后，与客人查对行李件数并检查有无损坏。
若客人乘出租车到店需要记下车牌号并给客人。
防备客人遗留物件在出租车上行李员：您好，一共是X 件行李对吗？请您收好出租车小票，免得您遗留物件在出租车上。
3 、引导客人到前台办理入停手续。
标准站姿在客人身后 1 到1.5 米处等候。
行李员：您好，前台这边请。
4、客人办理完入停手续后咨询客人房号实时引导客人到电梯间，半途为客人引导西餐厅地点，并见告早饭时间。
为客人扶梯请客人先上，进入电梯后为客人选择楼层，到达相应楼层后扶梯请客人先出，并见告方向。
行李员：您好，方便问一下您的房间号码吗？您好，这面是我们的西餐厅，您明日能够在这里用早饭，用餐时间时清晨6:30 至10:00 。
您好，电梯间这边请。
您好，您先请。
5 、到达房间后，为客人开门，需轻盈三声房门“ bell service ”若无应答，为客人开门，查察房态，若无异样状况，把房卡插入取电槽，为客人倚住宅门，请客人先进。
若出现脏房和 double check in的状况应实时关上房门向客人道歉，为客人马上换房。
酒店礼宾员工作流程
酒店礼宾员工作流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!酒店礼宾员工作流程一、接待客人1. 等候客人到达：礼宾员要提前到达接待区域等候客人，注意礼貌待人，穿戴整齐、干净的制服。
客人下车和礼宾员接待流程
客人下车和礼宾员接待流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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1. 客人车辆靠近。
礼宾员保持微笑，面朝车辆。
2礼宾员服务流程
Q/SH 山东舜和酒店集团企业标准Q/SH ZL202·002-2009礼宾员服务流程2009-07-28发布2009-07-30实施山东舜和酒店集团标准化委员会发布前言本标准的由山东舜和酒店集团标准化委员会提出。
本标准起草等位：天发舜和商务酒店前厅部。
本标准起草人：陈萍。
本标准为首次发布。
礼宾员服务流程1范围本标准规定了礼宾员服务的术语及工作程序。
2 规范性引用文件《旅游饭店星级划分与评定》《星级饭店访查规范》《中国饭店服务礼仪规范大全》《星级饭店细微服务基本标准》3 术语与定义3.1委托代办（Concierge Service）又称看门人服务，金钥匙服务，是酒店围绕对客服务开展的一项个性而又灵活的服务工作。
3.2出租车提醒卡指为乘坐出租车抵店的宾客提供的写有所乘出租车号码的提示性卡片。
4 宾客抵达行李服务流程4.1、迎宾4.1.1 车辆抵达酒店门口，礼宾员应指示车辆停靠位臵；4.1.2 打开车门。
亲切问候；4.1.3 如宾客乘出租车抵店应在车辆到达门口时写出租车提醒卡，在宾客下车后递给客人，以便查找遗忘物品4.2、引导宾客4.2.1 待宾客办理完入住手续后，引导宾客进入电梯间，向宾客介绍酒店主要设施和服务项目，使宾客初步了解酒店；4.2.2 电梯到达后，请宾客先进电梯，按下相应楼层；4.2.3 到达楼层，请宾客先处电梯，引领宾客到房间，先按门铃，再敲门，为宾客打开房门。
将房卡插入取电盒内，请宾客先进房间，随后把行李放在行李柜上；4.2.4 向宾客介绍房间主要设施设备及使用方法；4.2.5 离开前，询问宾客是否还有其他要求，最后祝愿宾客住店愉快，退至门口轻轻拉上房门。
5 宾客离店行李服务5.1、得知宾客需要行李服务5.1.1发现宾客携行李离店，应主动提供行李服务；5.1.2接到宾客要求行李服务电话，礼宾员须问清宾客房号、行李数量及收取行李的时间；5.2、根据客人要求，抵达客人房间提取行李。
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散客行李服务流程：进店1 进店（1）散客登记入住正门口迎接①发现有客人到来，应立即到正门口迎接，并热情的问候客人；②从车上卸下行李，点清个数，请客人确认，但贵重物品、易碎物品要委婉的请客人自己拿；③如行李少就用手帮助客人提，多的时候，要用行李车搬运。
在往行李车上装行李时不得野蛮操作。
要注意大件放下面，小件放上面。
不可勉强的堆放行李，一车装不下时，应另用车辆，在确定客人在此住宿后，要将其引领至前台接待处。
（2）引客人至总台①在客人左前方，离开客人（2-3步）的距离，合着客人的步调引导客人；②如果通过行李的标志等了解到了客人的姓名，要告诉接待人员。
（3）客人登记开房过程等待①在客人斜后方、离开两步的地方直立不动恭候（这个位置应示意下面该引导的方向）；②等候的过程中，切忌左顾右盼，应注视接待人员（4）引客至客房①入住登记办妥后从接待人员处领取到客人房卡后，应立即确认登记单上的房间号码是否与房卡上的房间号码相同；②告知并引领客人到客房，若客人是女性，留意不要把女性客人的房间号暴露给周围的客人；③进电梯时，应先让客人乘，现在由于电梯是自动化操作，也可先说一句“对不起”而先乘，进梯后按住开门键，等待客人进入。
④客人的行李要放到不影响其他客人乘梯的位置，若有给其他客人造成不便之嫌，应说声“对不起！”；⑤下电梯时，请客人先下，并向客人示意向左还是向右转。
行李员出电梯时，若里面还有其他客人，应向他们说声“对不起！”；⑥引客走动时应在客人左前方离开客人2-3步的地方，步调应与客人一致。
（5）进入客房①确认房卡上的房间号码与房门上的号码是否一致，先按门铃、敲门、用钥匙开门；②若是右向开的房门即用右手，反之用左手开门；③打开房门后应开灯，请客人先进房；④将行李放在行李架上，放置妥当后，请客人确认；⑤房间钥匙及房卡最好交到客人手上，或是放在茶几或写字台上，应向客人交代一下“您房间的钥匙放在这儿了”。
（6）说明室内设备①对初次来店的客人，简明扼要的介绍房间的设备，主要说明事项有：电子门锁、空调调节的方法、安全出口等，要避免喋喋不休的向客人说明；②对常来光顾的客人只需交待安全出口，不用说明房间的设备，但可以说上一句“某某先生或女士，您是我们的常客，这个房间与平时您住的结构、设备都一样，那么我提示一下您安全出口的位置。
”③说明完毕，应询问客人有无其他事情需要办理。
（7）离开客房①客人入房，无其它事需办，行李员应立即离开客房，离开时应面朝室内（客人所住的方向）退出，并不可忘记寒暄语：“告辞”、“请您休息吧”等等；②退出房门，要随手关门。
③关门要轻，关门后即速离开。
散客行李进店操作流程图：微笑欢迎帮卸行李帮拿行李照看行李索要钥匙引领客人电梯中，照顾客进入房间向客人道别，面向客人退出房间斜前方二、三步引领客人；在客人身后1.5米为客人照看行李；关注客人办理登记的进展；注意站立的姿势客人的贵重物品及易碎物品不主动提拿，建议客人自己提拿，委婉拒绝以免出差错、丢失、破损，请客人先进、先出先按门铃、敲门、用钥匙开门；打开总开关，客人先进，将行李放在行李架上；简要介绍设施设备的使用方法与客人一起清点行李件数散客行李服务流程：离店离店（1）散客结账离店①客人在结帐退房之前，会通过总台或直接向礼宾员提出出行李的要求。
②接到通知后，行李员对照行李件数情况看是否准备行李车。
③如需行李车时赴客房接受客人搬运行李的指示，重复一遍行李的件数后，手持行李车到客房跟随客人将行李一直搬到结帐处；④行李员应向总台收银询问：客人帐是否已结清？房门钥匙是否已退还？但是要尽量避免直接问客人：“您结清帐了吗？”之类的问题；客人结帐退房手续办妥后，行李员应将行李运到正门口外侧。
⑤行李装车后，行李员要告知客人分别装入车后箱内的行李名称和件数以及装入副驾驶席位的行李名称及件数，并取得客人的应诺。
散客行李离店操作流程图：问清客人是否需要行李车1、确认客人已付清全部房费、办理完毕离店手续后，引导客人出店，将行李放入出租车内； 2、为客人打开车门，并请客人上车护顶；3、向客人礼貌告别：“请慢走，欢迎下次光临”。
当客人离店打电话要求收取行李时，行李员必须问清客人房间号码，行李数件和收取行李时间步骤 接到通知，收取行李收取客人行李 行李车帮助客人离店1 2 3 4 1、3分钟之内到达客人房间，开门后，问候客人；2、同客人一起确认行李数；3、等候客人结账。
团体客人的进店程序接待团队客人时要保持冷静，行李卸下车后陪同团队工作人员确认行李件数并挂好行李牌。
把行李上标明的客人姓名和团队客人入住表一一对照。
（一）、将行李从车上卸下来①载客大巴或包车一到达酒店，行李员即上来迎客，征得客人同意后立即从车上卸下行李；②行李卸下车后由该团工作人员确认行李件数，然后挂上团体客人专用行李牌。
（二）、分检行李①行李牌系挂完毕后，把行李上标明的客人姓名与团体客人名单一一对照，在行李牌上写下各自的房间号码；②将行李按楼层分开，并统计出各自件数；③将已按楼层分检完毕的行李按房间号集中，装上行李车，确认好件数后，填写团体客人行李搬运记录单。
分发行李①认真确认好记录于团体客人行李搬运记录单上的行李件数，然后搬运到客房或行李寄存室；②请每个客人确认行李，若无误，就在行李牌上签字确认；若客人不在客房，应向领班或上级报告，并请之批准确认后方可用主钥匙把客房门打开，将该客人的行李搬入室内。
行李分发完毕的报告①行李分发完毕后，行李员应在团体客人行李搬运记录单上签名然后备查；②在团体客人滞留期间，以上记录单一直在礼宾处保管。
操作流程图：步骤一 接收行李 清团队、人数分清行李步骤二 分检行李分要准确；2、同房同车步骤三 送行李到房间 1、运送行李动作要文明； 2、按规 四行李登记 及时记录记录内容有寄存时间、团注 意 事 项团队客人的退房程序1、团队客人出发之际，其行李的集中需要统一部署。
为此，行李员应该提前与总台服务人员、团队客人领队取得联系，落实集中行李的时间、地点以及巴士出发的时刻等事宜；2、按商议好规定的时间，行李员按团体客人名单，分头去各楼层收集行李，收集时，一般使用行李车；在向上装载时要核对行李件数。
（也有客人自提行李到大堂集中的情况）；3、在确认没有遗忘的行李后，将行李运至行李集中指定的放置场所，卸下并归类整理好。
4、行李全部集中完毕后，如无差错，就地保管，并用网罩罩住，直到出发时装车。
5 然后向团体客人领队报告行李的总数，并请对方确认件数。
6、迎接客人的巴士到预定地点后，行李员装载行李要快速安全的进行，要注意将行李放入车时行李箱的顺序，即大件物品、重物放于车箱内侧；小件物品及重量轻的物品放于车箱外侧；硬的物品放在下部、软的物品放在上部的原则。
7、客人出发时，行李员应同有关人员一起列队恭送。
一、行李寄存服务原则：1、确定客人身份。
非住店客人不能寄存行李。
2、检查行李。
未上锁扣的行李不能寄存，不能有易燃、易爆、化学腐剂、剧毒品、枪支弹药等危险品。
3、严格按照行李的寄存和提取程序操作。
4、寄存鲜花水果时要提前向客人说明，如不按规定时间领取水果鲜花，若变质酒店将会对其做相关处理。
二、客人行李寄存服务的工作程序1、客人要求寄存行李物品时应问清房号、件数、提取时间。
2、填写寄存牌，让客人签名，把寄存牌下联交给客人，上联拴在寄存物品上。
如发现行李已有破损，应当面向客人说明清楚，并在寄存行李牌上的下联上注明。
3、将寄存的行李放入行李房，填写寄存行李登记表，注明行李存放的位置。
4、寄存两件以上的行李，应用绳子把他们拴在一起，并在每件行李上拴上酒店行李牌，写上房号。
5、寄存时间超过本班次的行李放入行李房时，有易碎贵重物品的则在行李牌上注上小心轻放标志。
6、客人取行李时，应将寄存牌上下联核对清楚后发放行李，并让客人确认。
7、行李员应在寄存行李登记表上签名。
8、若客人取行李时寄存牌下联遗失，应即时向上级反映，不可随便发放。
a、让客人出示有效证件，并复印留底备查。
b、让客人在寄存牌上联上签字说明。
c、在寄存牌下联注明，同时保存好上联。
9、行李发放后将上、下联订在一起存档。
三、派送宾客邮件、信件程序1、对所收的邮件（平信、挂号信、包裹单、汇款单、印刷品、特快专递等）及时检查邮件是否完好无损。
2、派送时要走员工通道，乘员工电梯，有员工通道可以到达的地方即使绕行也应避开公共场所，只上一层或下两层时要走楼梯，送急件时可乘客梯派送，派送物品要办理签收快件，派送完毕后进行登记。
4、还未到店即将抵店客人的邮件上注明抵店时间，并将这类邮件整理好放在接待前台，准备随时交给客人。
5、将查不到收件人的邮件，按每天早、中班各一次查询跟进，努力及时找到收件人，并及时转交给客人。
派送邮件、物品、报表的顺序：先后客人VIP、常客急件、快件传真、挂号等需客人签收的物品。
上方楼层酒店部门普通客人普通信件一般物品、邮件下方楼层。