医患沟通与沟通技巧
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医生职业语言的特征是以医学专业、医疗实际相关知识、医 院制度及卫生政策法规为基础，医患交流要专业规范，明确 说明，通俗易懂，且不能随意化。
要恰当说明医疗服务风险性和不确定性，让患者及亲属获得 医疗风险心理承受力。
3、增进医患真挚友情
《克氏外科学》扉页：“先交朋友，再做手术”。适时适 度的“闲聊”，催化医患产生真挚的友情。
●医疗事故<5% ●医患沟通不畅>70% ●其它因素
5
对我们医务人员而言，重建和谐医患关系最有效的途径:
医患沟通→医患双赢
第一部分 医患沟通概述
一、医患沟通的含义
• 在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕诊疗、服务、健 康及心理和社会相关因素，以患者为中心，以医方为主导， 将医学和人文相结合，通过医患双方各有特征的全方位信 息的多途径交流，使医患双方达成共识并建立信任合作关 系，指引医护人员为患者提供优质的医疗服务，达到维护 健康、促进医学发展的目的。
9
二、医患沟通基本策略
1、倾注医学人文善意 患者在医院里最关注医务人员对他们的负责态度。
表现医方负责态度关键：
（1）是否有及时有效的医疗行为 （2）是否有亲和善意的人文言行 医疗本身是技术性的，但如何给予则是有人文态度决定的， 医方的人文言行更应该主动显示善意，体现人道与仁爱的医 学人文精神。
2、规范医生职业语言
（2）职业语言：医生语言的核心内容必须以医学专业、相 关知识及法规制度为基础，适度通俗易懂。 交代治疗方案、判断病情及预后时，要恰当说明医疗服务风 险性和不确定性，让患者及家人获得医疗风险心理承受力是 相当重要的医患沟通目的。
（3）讨论选择：患者确诊后，医患讨论治疗方案已是基本 医疗程序。医生首先要让患者及家人全面知情并必要分析 （知情需保护患者），并设身处地考虑患者身心与社会经济 因素，根据医疗条件和患者病情适度引导患方，但最后必须 尊重患方选择的治疗方案。
医务人员也要防止与患方过度的友情交往，保持理性和 冷静是实施正确医疗方案的前提条件，也可以避免不恰当的 医疗行为。
4、重视患方的利益人
患者的亲属是患者直接利益人，患者对亲人的忠诚信任度和 影响力最高。如果医务人员能注意指导患者亲属密切配合， 发挥他们沟通患者的配合作用，对提高诊疗效果会起到事半 功倍的效果。
5、关注患方文化背景 掌握应对不同文化背景及亲属的方法和技巧，研究并探
索个性化的医疗服务。
6、积极友善沟通媒体 把媒体当朋友
——欢迎的态度 把媒体当伙伴
——帮助宣传 把媒体当“患者”
——更理性沟通
引导方向—— 大事 → 小事 小事 → 无事 坏事 → 好事
三、医患沟通的基本模式“GLTC”
• 医方示善 • 医方倾听 • 医患谈话 • 医患合作
• 医患沟通不仅是长久以来医疗卫生领域中的重要实践活动， 而且也是当代经济社会发展过程中凸显的医学学术范畴。
医生的职责
有时治愈（伤病） 常常缓解（病痛） 总是安慰（心灵）
To cure sometimes, to relieve often, to comfort always.
——美国医生爱德华.特鲁迪奥 Dr.Edward .Trudeau
3．医患谈话（talk）
• 医患谈话是医患沟通的主要环节，下列八种技巧需要根据 不同的患者有重点的综合运用。
• 这些技巧特别需要人文言行与医学思维密切结合加以应用， 以展现出医学的艺术与医患的和谐，这是医患谈话的特征。
（1）要点反馈：医患谈话中，医生从诊断、治疗及服务的 医学考虑，选取患者说的关键信息，当时口头重复向患方确 认，作为重要信息记录（记忆）下来。
• 医患沟通，是人文言行与 医学言行密切结合的机制， 是医方为主导，医患全方 位信息交流的模式。
Байду номын сангаас.医方示善（goodwill）
• 医疗服务中，医护人员应该主动显示善意，体现人道与仁 爱的医学人文精神，这也是中国礼仪之邦的文化传统。有 效表达善意，需要医护人员首先用和善的肢体语言伴以亲 切的口头语言，使患者及家人感受到温暖、尊重及诚意的 氛围，并在之后的沟通中保持下去。
2．医方倾听（listenning）
• 倾听，要求医护人员全神贯注接收患方全面信息，不随意 打断患者，要准确理解并掌握患方重要信息，多使用“要 点反馈”技巧。
• 倾听技巧中的特征，是医护人员将医学思维与人文言行有 效结合，医生获取患者信息中需要用医学知识和经验分析 判断，并整理出有利于诊断和治疗的信息，同时要兼顾对 患者诉说的尊重。患者诉说中，经常被医生打断会影响医 患有效沟通，患者关键信息将缺失，也会降低对医生的信 任。
医患沟通与沟通技巧
请在此输入您的副标题
南京邮电大学人口研究院 刘越 教授
世界医学教育联合会《福冈宣言》指出，所有医生必 须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应 该看作与技术不够一样，是无能力的表现。
我国《执业医师法》第二十六条规定：“医师应当如 实向患者或者其家属介绍病情，但应注意避免对患者产生 不利后果”。
• 这部分技巧特征是医护人员单方主动显示人文言行。
•
（1）和善的肢体语言：祥和的表情、谦和的举止、轻柔的动作及医 学专业的行为。
不同患者应区别对待:如对急重症患者不宜微笑；急诊患者和家人更需 要快速诊治的专业行为......
把肢体语言放在最重要的沟通地位。
（2）亲切的口头语言：在表达肢体语言的同时，需要我们对患者及 家人给予尊敬的称呼、基本的礼貌、必要的介绍、合适的安慰。
让医生的服务质量得 到保证
大数据
使医疗个性化， 精准化
• 这是一个庞大的系统工程，需要用系统思维来设计、构造 一个全社会共同参与的医学体系。
• 医方工作的成效取决于发动、组织、教育和管理的效率， 必须将医患沟通作为最重要的思维方式和行为准则，有效 地调动全社会力量，推进医学模式的实现。
医患矛盾与纠纷的原因
在临床实践阶段必须以医患沟通为主线在伦理道德和 法律的范围内加强人文医学执业技能培养。
全球医疗健康服务领域发展趋势
泛医疗
从治疗到预防、 康复、健康教育、 生活方式
去中心
从医院到社区、 到家庭
中心转移
从急性传染性疾病到 慢性非传染性疾病
协同医疗
从医院管理、医生 管理到更多自我管 理，家庭参与其中
标准化、流程化
要恰当说明医疗服务风险性和不确定性，让患者及亲属获得 医疗风险心理承受力。
3、增进医患真挚友情
《克氏外科学》扉页：“先交朋友，再做手术”。适时适 度的“闲聊”，催化医患产生真挚的友情。
●医疗事故<5% ●医患沟通不畅>70% ●其它因素
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对我们医务人员而言，重建和谐医患关系最有效的途径:
医患沟通→医患双赢
第一部分 医患沟通概述
一、医患沟通的含义
• 在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕诊疗、服务、健 康及心理和社会相关因素，以患者为中心，以医方为主导， 将医学和人文相结合，通过医患双方各有特征的全方位信 息的多途径交流，使医患双方达成共识并建立信任合作关 系，指引医护人员为患者提供优质的医疗服务，达到维护 健康、促进医学发展的目的。
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二、医患沟通基本策略
1、倾注医学人文善意 患者在医院里最关注医务人员对他们的负责态度。
表现医方负责态度关键：
（1）是否有及时有效的医疗行为 （2）是否有亲和善意的人文言行 医疗本身是技术性的，但如何给予则是有人文态度决定的， 医方的人文言行更应该主动显示善意，体现人道与仁爱的医 学人文精神。
2、规范医生职业语言
（2）职业语言：医生语言的核心内容必须以医学专业、相 关知识及法规制度为基础，适度通俗易懂。 交代治疗方案、判断病情及预后时，要恰当说明医疗服务风 险性和不确定性，让患者及家人获得医疗风险心理承受力是 相当重要的医患沟通目的。
（3）讨论选择：患者确诊后，医患讨论治疗方案已是基本 医疗程序。医生首先要让患者及家人全面知情并必要分析 （知情需保护患者），并设身处地考虑患者身心与社会经济 因素，根据医疗条件和患者病情适度引导患方，但最后必须 尊重患方选择的治疗方案。
医务人员也要防止与患方过度的友情交往，保持理性和 冷静是实施正确医疗方案的前提条件，也可以避免不恰当的 医疗行为。
4、重视患方的利益人
患者的亲属是患者直接利益人，患者对亲人的忠诚信任度和 影响力最高。如果医务人员能注意指导患者亲属密切配合， 发挥他们沟通患者的配合作用，对提高诊疗效果会起到事半 功倍的效果。
5、关注患方文化背景 掌握应对不同文化背景及亲属的方法和技巧，研究并探
索个性化的医疗服务。
6、积极友善沟通媒体 把媒体当朋友
——欢迎的态度 把媒体当伙伴
——帮助宣传 把媒体当“患者”
——更理性沟通
引导方向—— 大事 → 小事 小事 → 无事 坏事 → 好事
三、医患沟通的基本模式“GLTC”
• 医方示善 • 医方倾听 • 医患谈话 • 医患合作
• 医患沟通不仅是长久以来医疗卫生领域中的重要实践活动， 而且也是当代经济社会发展过程中凸显的医学学术范畴。
医生的职责
有时治愈（伤病） 常常缓解（病痛） 总是安慰（心灵）
To cure sometimes, to relieve often, to comfort always.
——美国医生爱德华.特鲁迪奥 Dr.Edward .Trudeau
3．医患谈话（talk）
• 医患谈话是医患沟通的主要环节，下列八种技巧需要根据 不同的患者有重点的综合运用。
• 这些技巧特别需要人文言行与医学思维密切结合加以应用， 以展现出医学的艺术与医患的和谐，这是医患谈话的特征。
（1）要点反馈：医患谈话中，医生从诊断、治疗及服务的 医学考虑，选取患者说的关键信息，当时口头重复向患方确 认，作为重要信息记录（记忆）下来。
• 医患沟通，是人文言行与 医学言行密切结合的机制， 是医方为主导，医患全方 位信息交流的模式。
Байду номын сангаас.医方示善（goodwill）
• 医疗服务中，医护人员应该主动显示善意，体现人道与仁 爱的医学人文精神，这也是中国礼仪之邦的文化传统。有 效表达善意，需要医护人员首先用和善的肢体语言伴以亲 切的口头语言，使患者及家人感受到温暖、尊重及诚意的 氛围，并在之后的沟通中保持下去。
2．医方倾听（listenning）
• 倾听，要求医护人员全神贯注接收患方全面信息，不随意 打断患者，要准确理解并掌握患方重要信息，多使用“要 点反馈”技巧。
• 倾听技巧中的特征，是医护人员将医学思维与人文言行有 效结合，医生获取患者信息中需要用医学知识和经验分析 判断，并整理出有利于诊断和治疗的信息，同时要兼顾对 患者诉说的尊重。患者诉说中，经常被医生打断会影响医 患有效沟通，患者关键信息将缺失，也会降低对医生的信 任。
医患沟通与沟通技巧
请在此输入您的副标题
南京邮电大学人口研究院 刘越 教授
世界医学教育联合会《福冈宣言》指出，所有医生必 须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应 该看作与技术不够一样，是无能力的表现。
我国《执业医师法》第二十六条规定：“医师应当如 实向患者或者其家属介绍病情，但应注意避免对患者产生 不利后果”。
• 这部分技巧特征是医护人员单方主动显示人文言行。
•
（1）和善的肢体语言：祥和的表情、谦和的举止、轻柔的动作及医 学专业的行为。
不同患者应区别对待:如对急重症患者不宜微笑；急诊患者和家人更需 要快速诊治的专业行为......
把肢体语言放在最重要的沟通地位。
（2）亲切的口头语言：在表达肢体语言的同时，需要我们对患者及 家人给予尊敬的称呼、基本的礼貌、必要的介绍、合适的安慰。
让医生的服务质量得 到保证
大数据
使医疗个性化， 精准化
• 这是一个庞大的系统工程，需要用系统思维来设计、构造 一个全社会共同参与的医学体系。
• 医方工作的成效取决于发动、组织、教育和管理的效率， 必须将医患沟通作为最重要的思维方式和行为准则，有效 地调动全社会力量，推进医学模式的实现。
医患矛盾与纠纷的原因
在临床实践阶段必须以医患沟通为主线在伦理道德和 法律的范围内加强人文医学执业技能培养。
全球医疗健康服务领域发展趋势
泛医疗
从治疗到预防、 康复、健康教育、 生活方式
去中心
从医院到社区、 到家庭
中心转移
从急性传染性疾病到 慢性非传染性疾病
协同医疗
从医院管理、医生 管理到更多自我管 理，家庭参与其中
标准化、流程化